Descrição do Serviço Dell ProSupport para TI

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1 Descrição do Serviço Dell ProSupport para TI Visão geral dos Termos e Condições Este contrato ("Contrato" ou "Descrição do Serviço") é firmado entre o cliente ("você" ou "Cliente") e a entidade Dell identificada na fatura do Cliente. Ao adquirir da Dell tais Serviços (conforme aqui definidos), o Cliente concorda em estar sujeito a todos os termos e condições estabelecidos neste documento. O Cliente concorda que a renovação, a modificação, a ampliação ou a continuidade da utilização dos Serviços além do período inicial estão sujeitas à Descrição do Serviço existente na época, disponível para análise em Compradores diretos e usuários finais que adquirem Serviços Dell de um revendedor. Este Serviço é fornecido em conjunto com o contrato principal de serviços à parte do Cliente com a Dell ou, na ausência de tal contrato, o Contrato Principal de Serviços ao Cliente ("CMSA") da Dell, que pode ser obtido em e está incorporado na íntegra neste documento como referência. Parceiros e revendedores PartnerDirect registrados ou certificados. Este Serviço é fornecido para revenda por revendedores autorizados em conjunto com os Termos e Condições de Venda para Pessoas Físicas ou Jurídicas que Compram para Revenda, que pode ser obtido em e está incorporado na íntegra neste documento como referência. Visão geral do Serviço A Dell tem o prazer de oferecer o Dell ProSupport para TI (o "Serviço" ou "Serviços") para determinados sistemas de servidor, armazenamento de dados, desktop e notebook, e impressoras (os "Produtos Suportados" conforme definido a seguir) de acordo com esta Descrição do Serviço. Além dos recursos abaixo, este serviço oferece opções de suporte técnico (telefone, Internet etc.) e de peças de reposição e serviços manuais relacionados para o conserto e/ou substituição de defeitos na manufatura de acordo com o período de garantia limitada e que ocorram dentro do mesmo, aplicável aos Produtos Suportados do Cliente ( Consertos Qualificados ). Os serviços Dell ProSupport serão oferecidos de modo contínuo juntamente com outros Serviços de Suporte Dell.. Este Serviço inclui: Acesso telefônico direto para a equipe de TI treinada do Cliente, 24 horas por dia, 7 dias por semana (inclusive feriados)*, à Central de Especialistas globais da Dell compostas por analistas de nível sênior direcionados à assistência na solução de problemas de hardware e software. Envio de técnico e/ou peças da garantia para o local de trabalho do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de serviço adquirido) para resolução e conserto essenciais devido a defeitos em materiais ou na produção em um Produto Suportado. Oportunidade para requerer o registro no Despacho de rastreamento rápido para técnicos de clientes com certificação Dell que solicitam uma remessa de peças de serviço e trabalho através do site online da Dell, de interface eletrônica ou pelo telefone para o local de negócios do Cliente (conforme necessário de acordo com o nível de serviço adquirido) para Consertos Qualificados (observe que os produtos Dell EMC Enterprise Storage e Dell EqualLogic não estão qualificados para o Despacho de rastreamento rápido). Treinamento técnico online para estabelecer a certificação da Dell exigida para o Despacho de rastreamento rápido. Acesse os fóruns e bate-papo online do Suporte Técnico da Dell localizados em: Dell ProSupport para TI v /02/09 Página 1 de 11

2 Centros de Comando Global: gerenciam situações críticas em ambientes do cliente, monitoram todos os envios essenciais no local e oferecem comunicação e coordenação proativas de gerenciamento de crises, no caso de desastres naturais. Gerenciamento de caso para ajudar na resolução de rastreamento e escalonamento de problemas. Controle de atendimento de segundo nível para oferecer um único ponto de contato para gerenciamento de incidentes, atendimento de segundo nível e status de incidentes dentro do escopo deste Serviço. Assistência remota na solução de problemas em várias questões comuns de suporte, quando disponível e com o consentimento do Cliente, na qual os técnicos da Dell se conectam diretamente ao sistema do usuário através de uma conexão de Internet segura para agilizar e melhorar o processo de solução de problemas. Produtos Suportados: este Serviço está disponível em determinados sistemas Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage que apresentam uma configuração padrão, bem como os sistemas de computador OptiPlex, Precision, Latitude, Vostro e determinadas impressoras Dell que também apresentam uma configuração padrão (os "Produtos Suportados"). O Produto Suportado coberto por esta Descrição do Serviço está identificado na fatura Dell do Cliente; no entanto, produtos de software e periféricos adquiridos na loja de software e periféricos Dell não estão cobertos por este Contrato. Um contrato de serviço separado deve ser adquirido pelo Cliente para cada Produto Suportado (por exemplo, a impressora conectada a um sistema qualificado NÃO tem cobertura, salvo se a impressora tiver um contrato de suporte em separado para si). Cada Produto Suportado traz um número de série (a "Etiqueta de Serviço"). Produtos adicionais podem ser cobertos por esta Descrição de Serviço ou adicionados à lista de Produtos Suportados dependendo da região, local ou idioma. Entre em contato com seu representante de vendas da Dell para obter informações mais detalhadas. Leia atentamente esta Descrição de Serviço e observe que a Dell reserva-se o direito de alterar ou modificar qualquer termo ou condição estabelecidos nesta Descrição de Serviço a qualquer momento, bem como de determinar quando tais alterações aplicam-se a Clientes atuais e futuros. Procedimentos de suporte Formas de contato com a Dell para obter o Serviço A. Suporte para Despacho de rastreamento rápido: para Clientes cadastrados no Despacho de rastreamento rápido, os Consertos Qualificados podem ser resolvidos por técnicos certificados do Cliente através do envio de uma solicitação de serviço online para o site do Despacho de rastreamento rápido do Dell ProSupport para a região apropriada (consulte a aplicação de cadastro do Despacho de rastreamento rápido e a Descrição do Serviço para obter os termos e processos completos). B. Suporte para site, bate-papo e do Dell ProSupport disponível em C. Solicitações de suporte por telefone: disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano inclusive feriados. A disponibilidade pode ser diferente fora dos Estados Unidos e está limitada a iniciativas comercialmente viáveis. Etapa um: Chamada de assistência Para solicitar suporte por telefone, entre em contato com seu Centro de suporte regional Dell ProSupport. Os números de telefone regionais podem ser encontrados em Ligue de um local com acesso físico ao Produto Suportado, se necessário, durante a solução de problemas por telefone. Dell ProSupport para TI v /02/09 Página 2 de 11

3 Forneça o número de etiqueta de serviço e outras informações, conforme solicitado pelo analista. O analista verificará o Produto Suportado do Cliente, a Descrição de Serviço aplicável e confirmará se há alguma expiração de Serviço. Etapa dois: Assistência na solução de problemas por telefone Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e em que momento elas ocorrem, as atividades que precederam a mensagem de erro e quais etapas já foram realizadas pelo Cliente para tentar resolver o problema. O analista trabalhará com o Cliente através de uma série de etapas de solução de problemas para ajudar a diagnosticar o problema. Se for necessário o envio de um técnico de serviço ao local, o analista fornecerá instruções adicionais ao Cliente. Níveis de gravidade e resposta da Dell para produtos com Serviço de "Missão Crítica": os clientes que telefonarem para a Dell com um Conserto Qualificado podem designar o nível de gravidade do incidente e as condições associadas usando a tabela a seguir. Gravidade Condição Resposta da Dell Função do cliente 1 Perda total da função empresarial essencial, sendo necessária uma resposta imediata. 2 Alto impacto, mas solução alternativa ou resolução iminente disponível; alocação de recursos 24 horas por dia, 7 dias por semana, não disponível para dar suporte à resposta da Dell Envio emergencial em paralelo à solução imediata de problemas por telefone; intervenção rápida do gerente de atendimento de segundo nível. Solução imediata de problemas por telefone, intervenção do gerente de atendimento de segundo nível se o diagnóstico remoto não tiver sido determinado dentro de 90 minutos após o contato. Envio de peças/mão de obra depois do diagnóstico e da solução de problemas telefone. Fornecer alocações de equipe/recursos adequados 24 horas por dia, 7 dias por semana, como suporte. Alta administração do local informada e envolvida. Fornecer equipe e recursos adequados para manter a comunicação e as iniciativas de trabalho contínuas. Alta administração do local informada e envolvida. 3 Impacto mínimo sobre os negócios Solução de problemas por telefone, envio de peças/mão de obra depois do diagnóstico e da solução de problemas por telefone, e status do caso, conforme acordado reciprocamente. Fornecer informações do ponto de contato para o caso e responder às solicitações da Dell dentro de 24 horas. Níveis de gravidade e resposta da Dell para produtos sem Serviço de "Missão Crítica": os clientes que telefonarem poderão designar o nível de gravidade do incidente e a condição associada usando a tabela abaixo. Gravidade Condição Resposta da Dell Função do cliente 2 Alto impacto, mas solução alternativa ou resolução iminente disponível; alocação de recursos 24 horas por dia, 7 dias por semana, não disponível para dar suporte à resposta da Dell Solução imediata de problemas por telefone, intervenção do gerente de atendimento de segundo nível se o diagnóstico remoto não tiver sido determinado dentro de 90 minutos após o contato. Envio de peças/mão de obra depois de diagnóstico e da solução de problemas por telefone. Fornecer equipe e recursos adequados para manter a comunicação e as iniciativas de trabalho contínuas. Alta administração do local informada e envolvida. 3 Impacto mínimo sobre os negócios Solução de problemas por telefone, envio de peças/mão de obra depois do diagnóstico e da solução de problemas por telefone, e status do caso, conforme acordado reciprocamente. Fornecer informações do ponto de contato para o caso e responder às solicitações da Dell dentro de 24 horas. Dell ProSupport para TI v /02/09 Página 3 de 11

4 PEÇAS DE REPOSIÇÃO E SERVIÇOS RELACIONADOS. Independentemente do nível de resposta do serviço adquirido, algumas peças foram desenvolvidas especificamente para a fácil remoção e substituição por parte do Cliente; essas peças são chamadas de Substituível pelo Cliente (CSR). Caso o analista da Dell conclua, durante o diagnóstico, que o Conserto Qualificado pode ser realizado com uma peça CSR, a Dell enviará a peça CSR diretamente ao Cliente. As peças CSR estão divididas em duas categorias: Peças CSR opcionais: podem ser substituídas pelo Cliente. Dependendo do tipo de serviço que foi adquirido com o Produto Suportado, a Dell pode solicitar que um técnico se desloque até o local para substituir as peças. Peças CSR obrigatórias: A Dell não fornece automaticamente o serviço de instalação de peças CSR obrigatórias, no entanto, clientes que possuam o serviço ProSupport, e que necessitarem, poderão solicitar assistência para instalação dessas peças gratuitamente. O método de frete utilizado para o envio da peça CSR baseia-se no nível de serviço adquirido pelo Cliente. As peças de reposição para clientes com o Serviço no próximo dia útil serão enviadas através de um método de frete no próximo dia útil. As peças de reposição para clientes com o Serviço de devolução para conserto serão enviadas através de serviço de frete terrestre. Após a conclusão do analista da Dell de que há a necessidade de substituir uma peça ou devolver o sistema, o Cliente será informado sobre as próximas etapas a serem realizadas. Dependendo do nível de serviço adquirido pelo Cliente, aplicam-se os seguintes procedimentos de Suporte no local ou de Devolução para conserto. Suporte no local As opções de resposta no local variam dependendo do tipo de serviço adquirido e se a Missão Crítica foi adquirida com o Dell ProSupport para TI. A fatura do Cliente indica o tipo de resposta no local do Cliente e, uma vez garantido o cumprimento de todos os termos e condições aplicáveis definidos nesta Descrição do Serviço, a Dell enviará um técnico ao local da empresa do Cliente (indicado na fatura do Cliente ou no contrato aplicável firmado separadamente entre o Cliente e a Dell), conforme necessário, de acordo com a tabela de nível de gravidade e resposta no local aplicável abaixo: A. Resposta no local do Dell ProSupport para TI com Missão Crítica Quando adquirido junto com Missão Crítica, este Serviço fornece tempos de resposta mais rápidos e permite o início de um processo de situação crítica ("Crit Sit") para problemas de nível de gravidade 1 e Envio emergencial quando solicitado. Envio emergencial para problemas de nível de gravidade 1 da Missão Crítica: os Produtos Suportados com contratos Dell ProSupport para TI e Missão Crítica do Dell ProSupport com resposta no local em duas ou quatro horas contarão com um técnico no local, se necessário, em paralelo à solução de problemas por telefone. Após concluir a identificação do problema, o analista determinará se o problema exige o envio de peças. Dell ProSupport para TI v /02/09 Página 4 de 11

5 Resposta no local do Dell ProSupport para TI com Missão Crítica Tipo de resposta no local Resposta no local em duas horas com Serviço de conserto em seis horas* Serviço no local em quatro horas * Serviço no local em oito horas * Tempo de resposta no local Geralmente, o técnico chega ao local em até duas horas após a conclusão da solução de problemas por telefone e conserta o hardware em até seis horas após o envio. Geralmente, o técnico chega ao local em até quatro horas após a conclusão da solução de problemas por telefone. Geralmente, o técnico chega ao local em até oito horas após a conclusão da solução de problemas por telefone. Restrições/Termos especiais Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana inclusive feriados. Disponível nos locais definidos de resposta em duas horas. Disponível em determinados modelos de Produtos Suportados. Envio emergencial simultâneo à solução de problemas disponível para nível de gravidade 1 da Missão Crítica. Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana inclusive feriados. Disponível nos locais definidos de resposta em quatro horas. Disponível em determinados modelos de Produtos Suportados. Envio emergencial simultâneo à solução de problemas disponível para nível de gravidade 1 da Missão Crítica. Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana inclusive feriados. Disponível nos locais definidos de resposta em oito horas. Disponível somente em produtos específicos Dell OEM. Envio emergencial simultâneo à solução de problemas disponível para nível de gravidade 1 da Missão Crítica. Para todas as outras opções de serviço de resposta no local: após a conclusão da solução e da identificação remotas de problemas, o analista determinará se o problema exige um técnico no local e/ou o envio das peças, ou se o problema pode ser resolvido remotamente por telefone. Visita de serviço perdida. Se o Cliente ou o representante autorizado do Cliente não estiver no local quando o técnico chegar, o técnico não poderá realizar o serviço no Produto Suportado. O técnico deixará um cartão para alertar o Cliente que ele esteve no local. Caso isso ocorra, o Cliente poderá receber uma cobrança adicional por uma chamada de serviço posterior. B. Resposta no local do Dell ProSupport para TI sem Missão Crítica Opções de resposta no local do Dell ProSupport para TI padrão (não Missão Crítica) Tipo de resposta no local Serviço no local em quatro horas * Serviço de resposta no local para o próximo dia útil * Tempo de resposta no local Geralmente, o técnico chega ao local em até quatro horas após a conclusão da solução de problemas por telefone. Depois do diagnóstico e da solução de problemas por telefone, geralmente um técnico pode ser enviado e chegar ao local no próximo dia útil. Restrições/Termos especiais Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana inclusive feriados. Disponível nos locais definidos de resposta em quatro horas. Disponível em determinados modelos de Produtos Suportados. Disponível 10 horas por dia, 5 dias por semana exceto feriados. Limitado a locais que não contam com resposta em quatro horas. Ligações recebidas pela Central de Especialistas da Dell após as 17h**, hora local do Cliente (de segunda a sexta-feira), e/ou envios realizados após esse horário poderão exigir um dia útil adicional para que o técnico chegue ao local. Disponível em determinados modelos de Produtos Suportados. Dell ProSupport para TI v /02/09 Página 5 de 11

6 Clientes Fora dos Estados Unidos Continental ("OCONUS") * Trocas de impressoras inteiras no local* Depois da solução de problemas por telefone, as peças podem ser enviadas. Os horários de chegada dependerão do local e da disponibilidade da peça. Por solicitação do cliente, geralmente um técnico pode ser enviado para que esteja no local no dia útil seguinte à chegada de uma impressora para troca. Limitado a Clientes OCONUS aprovados pela Dell (EUA somente). Disponibilidade limitada a sistemas e locais específicos. Visite para obter detalhes. Clientes da federação devem consultar os locais de serviço para OCONUS no contrato aplicável firmado separadamente entre o Cliente e a Dell Disponível 10 horas por dia, 5 dias por semana exceto feriados. Disponível em determinados modelos de Produtos Suportados. Não disponível para Clientes OCONUS C. Para todas as outras opções de serviço de resposta no local: Após a conclusão da solução e da identificação remotas de problemas, o analista determinará se o problema exige um técnico no local e/ou o envio das peças, ou se o problema pode ser resolvido remotamente por telefone. Visita de serviço perdida. Se o Cliente ou o representante autorizado do Cliente não estiver no local quando o técnico chegar, o técnico não poderá realizar o serviço no Produto Suportado. O técnico deixará um cartão para informar ao Cliente que ele esteve no local ou tentará entrar em contato com o Cliente por telefone ou . Caso isso ocorra, o Cliente poderá receber uma cobrança adicional por uma chamada de serviço posterior. Suporte colaborativo: Se surgirem problemas com determinados produtos de terceiros comumente utilizados junto com o Produto Suportado do Cliente, a Dell fornecerá um ponto de contato único, conforme aqui estabelecido, até que os problemas sejam isolados e encaminhados para o fornecedor desse produto. Especificamente, a Dell entrará em contato com o fornecedor e criará uma ocorrência do problema em nome do Cliente, providenciando a documentação necessária sobre o problema. Uma vez que o fornecedor esteja envolvido, a Dell irá monitorar o processo de resolução do problema e obter o status e os planos de resolução do fornecedor até que ele resolva o problema, oferecendo uma solução, etapas para a solução, soluções alternativas, alterações nas configurações ou encaminhamento de um relatório de bugs. Por solicitação do Cliente, a Dell iniciará os procedimentos de encaminhamento do gerenciamento na Dell e/ou na empresa do fornecedor. Para estar apto ao Suporte Colaborativo, o Cliente deve ter os contratos de suporte ativo e direitos adequados com o respectivo fornecedor. Uma vez isolado e informado, o fornecedor oferecerá suporte técnico e uma solução para o problema do Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. O Cliente concorda em indenizar e isentar a Dell de responsabilidade por qualquer ação judicial relacionada aos produtos de terceiros para os quais o Cliente procurou suporte colaborativo a ser coordenado através da Dell. Consulte sobre os parceiros atuais de Suporte colaborativo no seguinte URL: biz Observe que os parceiros poderão mudar a qualquer momento sem prévio aviso aos Clientes. Solução de problemas de software O Dell ProSupport para TI inclui solução de problemas de software Dell OEM com Suporte colaborativo (conforme estabelecido acima) para aplicativos, sistemas operacionais e firmware Dell OEM específicos em Produtos Suportados (os "Produtos de Software Cobertos") por telefone ou pela transmissão de software e outras informações por meios eletrônicos, ou pelo envio de software e/ou outras informações ao Cliente. Os Produtos de Software Cobertos incluem aplicativos-cliente para usuários finais, como o software Norton AntiVirus, o pacote Dell ProSupport para TI v /02/09 Página 6 de 11

7 de software Microsoft Office, o software de contabilidade Intuit QuickBooks e o software Adobe Photoshop e Adobe Acrobat. Alguns aplicativos de servidor, como a solução Microsoft Small Business Server, também têm suporte. Entre em contato com o Suporte Técnico da Dell para obter uma lista atualizada de Produtos de Software Cobertos. Limites do serviço de solução de problemas de software Dell OEM. A Dell não garante que nenhuma questão em particular seja resolvida ou que o Produto de Software Coberto produza algum resultado em especial. As situações que originam as dúvidas do Cliente devem ser reproduzíveis em um sistema único (por exemplo, uma unidade de processamento central com sua estação de trabalho e outros periféricos). A Dell poderá concluir que uma questão de software é suficientemente complexa ou que o Produto Suportado do Cliente é de uma natureza que exclui a análise eficaz da questão por meio de conversas telefônicas. O Cliente compreende e aceita que a Dell pode ser incapaz de resolver questões desse tipo, e o Cliente compreende e aceita que o Cliente precisa fazer planos independentes com o editor do software em debate para a resolução de tais questões. Atualizações de software do Dell EqualLogic O Dell ProSupport para Produtos Suportados Dell EqualLogic específicos, inclusive o Dell EqualLogic série PS, envolve atualizações de software de manutenção e introdução de novos recursos para firmware e software básico como SAN HQ, Auto Snapshot Manager e Host Integration Toolkit (pelo período de serviço indicado na fatura). Patches e correções de bugs. A Dell lançará, periodicamente, patches e correções de bugs para o Enterprise Storage Software aplicável com a finalidade de manter a compatibilidade de sistemas operacionais e/ou de bancos de dados, e qualquer correção de erros, solução alternativa e/ou patch necessários para manter a conformidade com a documentação para o Enterprise Storage Software aplicável. Novas Versões. As novas versões ou lançamentos do Enterprise Storage Software aplicável geralmente são disponibilizadas pela Dell sem custo adicional para licenciados para o Enterprise Storage Software que está instalado em um Produto Suportado coberto por uma garantia limitada ou um contrato de serviço ou manutenção anual da Dell. Geralmente, as novas versões consistem em lançamentos que contêm patches e correções de bugs, alterações que refletem uma expansão ou extensão dos recursos existentes e alterações que incluem novas características, funções ou recursos substanciais. Taxas de renovação de suporte Dell EqualLogic: Atualizações de software básico Dell EMC O Dell ProSupport para TI inclui as seguintes atualizações para software básico Dell EMC, como o Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (somente série AX), Access Logix (somente série CX), PowerPath e SnapView Express (somente série AX) (para o período de serviço indicado na fatura): Patches e correções de bugs. A Dell disponibilizará, periodicamente, patches de software e correções de pequenos bugs, que refletirão pequenas alterações realizadas pela EMC no Enterprise Storage Software aplicável com a finalidade de manter a compatibilidade de sistemas operacionais e/ou de bancos de dados, e qualquer correção de erros, solução alternativa e/ou patch necessários para manter a conformidade com a documentação para o Enterprise Storage Software aplicável. Novas Versões. Todas as novas versões ou lançamentos do Enterprise Storage Software aplicável geralmente disponibilizadas pela EMC sem custo adicional para outros licenciados para o Enterprise Storage Software coberto por uma garantia da EMC ou um contrato de manutenção anual entre a EMC e o licenciado. Geralmente, consistem de versões que contêm patches e correções de bugs, alterações que refletem uma expansão ou extensão dos recursos existentes e alterações que incluem novas características, funções e recursos substanciais. Possibilidade de aquisição adicional necessária. As atualizações de software básico Dell EMC podem exigir a aquisição separada de uma Instalação no local Dell ou de um Serviço de manutenção proativa, conforme orientado pela Dell, a fim de manter os Produtos Suportados aptos para este Serviço. Dell ProSupport para TI v /02/09 Página 7 de 11

8 Renovação. O Cliente poderá ter o direito de renovar por períodos adicionais e/ou adquirir atualizações de software básico Dell EMC adicionais dependendo das opções disponíveis na época, de acordo com as taxas, termos e condições da Dell vigentes, enviando uma ordem de compra à Dell. A Dell poderá alterar suas taxas, termos e condições referentes ao fornecimento de suporte a qualquer momento. Taxas de renovação de suporte Dell EMC: O Dell ProSupport para TI não inclui: Outras atividades como instalação, desinstalação, remanejamento, manutenção preventiva, assistência de treinamento, administração remota ou qualquer atividade ou serviço não descritos expressamente nesta Descrição do Serviço. Acessórios, itens de suprimento, substituição de mídia, suprimentos operacionais, periféricos ou peças como baterias, quadros e tampas, ou suporte para isso. Suporte direto a produtos de terceiros ou suporte a versões atualmente não suportadas pelo fabricante, fornecedor ou parceiro. (Este Serviço inclui "Suporte Colaborativo"; consulte Procedimentos de Suporte acima.) Suporte a equipamento danificado por fenômenos naturais (como tempestades elétricas, enchentes, tornados, terremotos, furacões, entre outros), uso inadequado, acidente, mau uso do Produto Suportado ou de seus componentes (como uso de tensões de linha incorretas, uso de fusíveis incorretos, uso de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente, falha ao seguir as instruções de operação, entre outros), modificação, ambiente físico ou operacional inadequado, manutenção imprópria pelo Cliente (ou agente do Cliente), movimentação do Produto Suportado, remoção ou alteração das etiquetas de identificação do equipamento ou das peças, ou falha causada por um produto pelo qual a Dell não tem responsabilidade. Spyware/remoção de vírus, backup de dados Instalação avançada wireless, remota ou em rede, configuração, otimização e configuração de aplicativos além dos descritos neste contrato. Desenvolvimento de scripts, programação, projeto/implementação de banco de dados, desenvolvimento de Web ou kernels recompilados. Responsabilidades do cliente Autoridade para a concessão de acesso. O Cliente representa e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente quanto a Dell acessem e usem o Produto Suportado, os dados contidos nele e todos os componentes de hardware e software incluídos, com a finalidade de prestação desses Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, será responsabilidade do Cliente obtê-la, às suas custas, antes de solicitar à Dell que realize esses Serviços. Cooperação com o analista telefônico e o técnico no local. O Cliente concorda em colaborar e seguir as instruções dadas pelo analista telefônico da Dell e seus técnicos no local. A experiência mostra que a maioria dos problemas e erros no sistema podem ser corrigidos por telefone como resultado da colaboração perfeita entre o usuário e o analista ou técnico. Versões suportadas. O Cliente deve manter o software e os Produtos Suportados nos níveis mínimos de versão ou configurações especificados pela Dell, conforme estabelecido no PowerLink for Dell EMC Storage ou conforme especificado em para Produtos Suportados. O Cliente deve também garantir a instalação de soluções como peças de reposição, patches, atualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, para manter os direitos do(s) Sistema(s) de Suporte a este Serviço. Dell ProSupport para TI v /02/09 Página 8 de 11

9 Garantias de terceiros. Esses Serviços podem exigir que a Dell acesse hardware ou software que não sejam fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes poderão ser anuladas se a Dell ou outra pessoa que não o fabricante trabalhar no hardware ou no software. É responsabilidade do Cliente assegurar que a prestação dos Serviços por parte da Dell não afete tais garantias ou, se afetar, que o efeito seja aceitável pelo Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZA POR GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR QUALQUER EFEITO QUE OS SERVIÇOS DELL POSSAM TER SOBRE ESSAS GARANTIAS. Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem trabalho no local, o Cliente deverá fornecer acesso livre, seguro e suficiente às instalações do Cliente e ao(s) Produto(s) Suportado(s). O acesso suficiente inclui amplo espaço de trabalho, eletricidade e uma linha telefônica local. Também deverão ser fornecidos (SEM custo algum à Dell) um monitor ou tela, um mouse (ou dispositivo apontador) e um teclado se o sistema não incluir esses itens. NOTA: se o Cliente não cumprir com as responsabilidades e os termos mencionados nesta Descrição do Serviço, a Dell não será obrigada a prestar o Serviço. Responsabilidade do cliente quanto ao backup de dados Fazer backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afetados antes da prestação deste Serviço. A DELL NÃO TERÁ NENHUMA RESPONSABILIDADE POR PERDAS OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS nem pela inutilização de sistema(s) decorrente de serviços ou suporte ou de qualquer ato de omissão, incluindo negligência, por parte da Dell ou de um terceiro prestador de serviços. Informações adicionais importantes A. Atribuição. A Dell pode atribuir este Serviço e/ou Descrição do Serviço a outros prestadores de serviços qualificados. B. Substituição da unidade inteira. Se o analista concluir que o componente do Produto Suportado defeituoso pode ser desconectado e reconectado facilmente (como um teclado ou monitor), ou se o analista concluir que o Produto Suportado deve ser substituído por inteiro, a Dell se reservará o direito de enviar ao Cliente uma unidade inteira de substituição. Se o técnico da Dell entregar uma unidade de substituição ao Cliente, o Cliente deverá abdicar do sistema ou componente defeituoso correspondente, a menos que o Cliente tenha adquirido o serviço Mantenha seu disco rígido para o sistema afetado, caso no qual o Cliente permanecerá com o respectivo disco rígido. Caso o Cliente não abdique da unidade defeituosa, entregando-a ao técnico da Dell, conforme descrito acima, ou (caso uma unidade de substituição não tenha sido entregue pessoalmente por um técnico da Dell) se a unidade defeituosa não for devolvida dentro de 10 (dez) dias, o Cliente concordará em pagar à Dell pela unidade de substituição mediante o recebimento da fatura. Caso o Cliente não pague a fatura dentro de 10 (dez) dias após o recebimento, além dos direitos legais e soluções disponíveis, a Dell poderá encerrar esta Descrição do Serviço mediante aviso. C. Cancelamento. Sujeito à política aplicável de devolução de produtos e serviços vigente na localização geográfica do Cliente, o Cliente poderá encerrar o Serviço dentro de um número definido de dias a partir do recebimento do Produto Suportado, notificando a Dell por escrito sobre o cancelamento. Se o Cliente cancelar este Serviço dentro desse período, a Dell enviará ao Cliente reembolso total descontando os custos dos pedidos de suporte, se houver, feitos sob esta Descrição do Serviço. Contudo, se tal período tiver transcorrido desde o recebimento do Produto Suportado, o Cliente não poderá cancelar esse Serviço, exceto nos termos de leis aplicáveis de um estado/país/distrito, que não podem ser modificados por contrato. Durante o período do Serviço, a Dell poderá cancelá-lo a qualquer momento por qualquer um dos motivos a seguir: Se o Cliente deixar de pagar o preço total desse Serviço de acordo com os termos na fatura; Se o Cliente se recusar a cooperar com o técnico no local ou analista assistente; ou Se o Cliente deixar de observar todos os termos e condições estabelecidos nesta Descrição do Serviço. Dell ProSupport para TI v /02/09 Página 9 de 11

10 Se cancelar este Serviço, a Dell enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito, ao endereço indicado na fatura do Cliente. O aviso informará o motivo do cancelamento e a data em que o cancelamento entrará em vigor, que não será inferior a 10 (dez) dias a partir da data em que a Dell enviar o aviso de cancelamento ao Cliente, a menos que uma lei estadual exija outras cláusulas de cancelamento que não possam ser modificadas por contrato. SE A DELL CANCELAR ESTE SERVIÇO DE ACORDO COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A REEMBOLSO DOS VALORES PAGOS OU DEVIDOS À DELL. D. Remanejamento. Este Serviço será prestado nos locais indicados na fatura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. A obrigação da Dell de prestar os Serviços referentes aos Produtos Suportados remanejados está sujeita à disponibilidade do serviço no local em questão, podendo estar sujeita à cobrança de valores adicionais, bem como à inspeção e à nova certificação dos Produtos Suportados remanejados, de acordo com os honorários de consultoria vigentes na época, pelo tempo e materiais empregados. O Cliente fornecerá à Dell acesso seguro e suficiente às suas instalações, sem custos para a Dell, para que esta possa cumprir com suas obrigações. E. Peças estocadas. Atualmente, a Dell estoca peças em vários locais do mundo. As peças selecionadas podem não estar estocadas no local mais próximo ao local do cliente. Se uma peça necessária para consertar o sistema ProSupport não estiver disponível em uma fábrica Dell próxima ao local do Cliente e necessitar ser transferida de outra fábrica, essa peça será enviada em 24 horas. Os locais das peças atendidos em duas e quatro horas mantêm em estoque componentes essenciais do sistema, conforme determinado pela Dell. O componente essencial é aquele que, quando falha, pode impedir que o sistema desempenhe suas funções básicas. Peças não consideradas essenciais incluem, entre outras, software, unidades de disquete, unidades de mídia, modems, altofalantes, placas de som, unidades zip, monitores, teclados e mouses. Para receber peças em duas ou quatro horas, o cliente deve estar localizado dentro da área de cobertura determinada pela Dell. F. Limitações de suporte. A Dell não será responsável por nenhuma falha ou atraso na realização devido a qualquer causa além de seu controle. O serviço abrange somente os usos para os quais o Produto Suportado foi desenvolvido. G. Propriedade das peças de reposição. Todas as peças de reposição da Dell removidas do Produto Suportado e devolvidas à Dell tornam-se propriedade da Dell. Se o Cliente tiver recebido peças de reposição da Dell, deverá pagar à Dell, a preços de varejo da época, os valores referentes às peças removidas do Sistema e mantidas pelo Cliente (exceto unidades de disco rígido provenientes de sistemas cobertos pelo serviço Mantenha seu disco rígido). A Dell usa peças novas e recondicionadas de diversos fabricantes ao realizar consertos na garantia. H. Serviços opcionais. Os serviços opcionais (incluindo serviços gerenciados, de ponto de necessidade, de instalação, de consultoria, e serviços profissionais, de suporte ou de treinamento) podem estar disponíveis para aquisição na Dell ou variar de acordo com o local do Cliente. Os serviços opcionais podem exigir um contrato separado com a Dell. Na falta de tal contrato, os serviços opcionais são oferecidos de acordo com este Contrato. I. Período e renovação. O Cliente receberá os Serviços pelo período indicado em sua fatura Dell. Antes da expiração do período do serviço, o Cliente poderá estender o período dependendo das opções disponíveis e em vigor na época, e de acordo com os procedimentos da Dell existentes na época. Além disso, a Dell pode, a seu critério, propor uma renovação do Serviço enviando ao Cliente uma fatura referente à renovação. O Cliente pode, a seu critério (nos casos permitidos por lei), concordar com a renovação dos Serviços pagando a fatura até a data de vencimento. O pagamento da fatura de renovação indicará que o Cliente concordou com a extensão do período desse Serviço. Ao renovar este Serviço, o Cliente concorda que os termos existentes na época serão aplicados ao período de renovação. Se o Cliente decidir não pagar a fatura de renovação, os Serviços serão suspensos a partir da data de expiração estabelecida na última fatura paga do Cliente ou na fatura original. J. Transferência do Serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição do Serviço, o Cliente poderá transferir este Serviço a terceiros que tiverem adquirido do Cliente o Produto Suportado em sua totalidade antes da expiração do prazo do serviço em vigor na época, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço ou desde que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e este Dell ProSupport para TI v /02/09 Página 10 de 11

11 Serviço de seu proprietário original (ou de um cessionário anterior) e tenha observado todos os procedimentos da transferência. Uma taxa de transferência pode ser aplicada. Não obstante as cláusulas dispostas acima, os produtos do Serviço para Dell EqualLogic não são transferíveis. Os clientes que desejarem transferir a propriedade dos produtos Dell EqualLogic devem aconselhar qualquer cessionário potencial a entrar em contato com a Dell pelo para tratar da possível transferência de licença, garantia e/ou serviço do(s) Produto(s) Suportado(s). Termos, condições e taxas adicionais podem ser aplicados a qualquer transferência e a Dell pode, segundo seus critérios exclusivos, recusar-se a permitir qualquer transferência por qualquer razão ou por nenhuma razão. Observe que, se o Cliente ou o cessionário do Cliente transportar o Produto Suportado para uma localização geográfica onde esse Serviço não esteja disponível ou não esteja disponível pelo mesmo preço pago pelo Cliente, o Cliente poderá não ter a cobertura ou poderá ter que pagar encargos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte no novo local. Se o Cliente optar pelo não pagamento de tais encargos adicionais, o Serviço será automaticamente alterado de acordo com as categorias de suporte disponíveis no novo local a esse preço ou a um preço inferior, sem reembolsos disponíveis. *A disponibilidade pode variar conforme a região/local entre em contato com seu representante de vendas ou de suporte da Dell para obter detalhes adicionais. **A chamada deve ser recebida pela Central de Especialistas da Dell até as 15h30 na Finlândia. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude e Vostro são marcas comerciais da Dell, Inc. Dell ProSupport para TI v /02/09 Página 11 de 11

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