Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico

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1 Descrição do serviço Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico Introdução ao seu contrato de serviço Este serviço oferece a configuração remota de um único aparelho da série Dell KACE K1000 para realizar os serviços como definidos abaixo nesta descrição de serviço (o "Serviço" ou "Serviços"). A duração deste treinamento é de oito horas a serem divididas em dois segmentos de quatro horas, em horários marcados de comum acordo entre a Dell e o Cliente. Este Serviço permite que os Clientes da Dell que concluíram a instalação física de seu K1000 trabalhem remotamente com a Dell por telefone e por meio de acesso seguro à Internet (exceto onde proibido por lei). Um representante da Dell entrará em contato com o Cliente para agendar esse Serviço, com um prazo de, no mínimo, dez dias úteis antes do início do Serviço, dependendo da disponibilidade de recursos acordada entre as partes. Este Serviço será prestado durante o horário comercial normal da Dell, de segunda-feira a sexta-feira (das 8h00 às 18h00, horário local do Cliente), a menos que especificado de outra forma no Apêndice B. Outros serviços realizados fora do horário comercial normal da Dell serão refletidos na fatura do Cliente. Nenhum serviço será realizado durante feriados locais, estaduais e/ou nacionais, a menos que outro acordo tenha sido estabelecido com a equipe de vendas e o coordenador de projeto da Dell. Esta Descrição do serviço ("Descrição do serviço") é celebrada entre você, o cliente ("você" ou "Cliente"), e a entidade Dell identificada na sua fatura de aquisição deste serviço. Este Serviço é fornecido em conjunto com o contrato principal de serviços, assinado separadamente, do Cliente com a Dell, que autoriza explicitamente a venda deste Serviço (como definido aqui) ou, na ausência de tal contrato, com os termos de venda da Dell aplicáveis a clientes comerciais, disponíveis em (nos EUA você pode acessá-los em ou no site Dell.com de sua região, e está incorporado na íntegra neste documento para sua referência. Ao efetuar seu pedido dos Serviços, utilizando os Serviços ou o software associado, ou clicando/ selecionando o botão ou a caixa "Aceito" no site Dell.com relacionado à sua compra, ou em uma interface de software da Dell, você concorda em acatar as obrigações desta Descrição do serviço e dos contratos incorporados neste documento como referência. Ao concordar com esta Descrição do serviço em nome de uma empresa ou de outra entidade legal, você declara que tem autoridade para vincular essa entidade a esta Descrição do serviço e, nesse caso, "você" ou o "Cliente" deve fazer menção a essa entidade. 1 Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico v1.4

2 Escopo do Contrato de serviço SKUs de serviço Consulte o Apêndice A As principais etapas do Serviço incluem Suporte técnico: 1. Criar até três categorias e subcategorias. 2. Definir até três fluxos de trabalho de atribuição de tíquete. 3. Definir até três fluxos de trabalho de escalonamento de tíquete. 4. Criar até cinco campos personalizados. 5. Criar até dois relatórios de tíquete personalizados. Fechamento do projeto: 1. Realizar uma breve sessão de orientação e analisar com o Cliente a documentação associada Essa visão geral não substitui nenhum curso para treinamento do Cliente disponível para este produto. 2. Obter a confirmação do Cliente quanto aos Serviços realizados. Serviços excluídos Instalação de um software ou sistema operacional ("SO") em host(s). Instalação física de qualquer hardware ou software. Instalação, configuração do Active Directory, servidores de , dispositivos de rede e outros aplicativos de terceiros. Uso de produtos KACE em conjunto com versões não suportadas de sistemas operacionais, service packs, navegadores da Web e outros produtos de terceiros. Configuração e administração de servidores de infraestrutura virtual de terceiros que executam um V-KBOX. Importação de dados de help desk legados. Qualquer atividade diferente daquelas especificamente mencionadas nesta Descrição do serviço. Responsabilidades específicas do Cliente em relação ao Serviço Verificar se a configuração desejada atende aos requisitos mínimos de sistema do fornecedor para configuração de hardware e software (como Service pack/kernel e BIOS). Assegurar a disponibilidade de telefone e acesso seguro à Internet de alta velocidade na área da instalação para possibilitar a comunicação com a Dell. Fornecer a conectividade de rede apropriada para o recurso de gerenciamento remoto, conforme necessário. Disponibilizar ao menos um contato técnico, com responsabilidades de administrador do sistema, como um recurso para a Dell durante a execução deste Serviço. Alinhamento de discos. Adquirir o equipamento adequado para a configuração desejada de hardware e software. Assegurar que todos os sistemas afetados estão no rack, cabeados e sem erros antes de agendar o Serviço. 2 Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico v1.4

3 Termos e condições deste Serviço 1 Produtos suportados Este serviço está disponível em alguns Produtos suportados da Dell, como OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems, Dell Compellent e algumas impressoras Dell, que são adquiridas na configuração padrão. Como os Produtos suportados são adicionados regularmente, entre em contato com o seu representante de vendas da Dell para ter acesso à lista mais atualizada dos Serviços disponíveis para seus produtos Dell. Cada Produto suportado tem um rótulo com um número de série (a "Etiqueta de serviço"). Um contrato de serviço em separado deve ser adquirido pelo Cliente para cada Produto suportado. Por exemplo, uma impressora adquirida com um notebook não é incluída no contrato de serviço do notebook; a impressora e o notebook deverão ter seus próprios contratos de serviço. Consulte a Etiqueta de serviço de seu Produto suportado ao entrar em contato com a Dell sobre este Serviço. 2 Vigência do serviço A Este Contrato inicia na data em que você efetua o pedido e continua até o final da Vigência do Serviço. A "Vigência do Serviço" começa na data de compra e se estende pelo prazo indicado no Formulário de Pedido. A quantidade de sistemas, licenças, instalações, implantações, pontos de extremidade e usuários finais gerenciados para os quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços (definidos abaixo), o valor ou o preço e a Vigência do serviço aplicável a cada um estão indicados no formulário do pedido do Cliente ou em outro formulário de fatura mutuamente acordado, confirmação de pedido ou pedido de compra (coletivamente, "Formulário do pedido"). As aquisições de Serviços neste Contrato deverão ser destinadas unicamente para uso interno do Cliente e não para fins de revenda ou agenciamento de serviços. 3 Responsabilidades do Cliente A Autoridade para concessão de acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão tanto para o Cliente quanto para a Dell de acessar e usar o Produto ao qual o suporte está sendo prestado, os dados nele contidos e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, para a finalidade de prestar os Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, é responsabilidade do Cliente obtê-la, à custa do Cliente, antes de solicitar à Dell a prestação dos Serviços. B Cooperação com o analista por telefone e com o técnico no local. O Cliente concorda em cooperar e seguir as instruções dadas pelo analista telefônico e pelos técnicos no local da Dell. A experiência mostra que a maioria dos problemas e erros no sistema pode ser solucionada por telefone como resultado da cooperação entre o usuário e o analista ou técnico. C Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem execução no local, o Cliente deverá fornecer acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e ao(s) Produto(s) suportado(s). O acesso suficiente inclui amplo espaço de trabalho, eletricidade e linha telefônica local. Devem também ser fornecidos (sem custo para a Dell) um monitor ou uma tela, um mouse (ou dispositivo apontador) e um teclado, se o sistema já não tiver esses itens. D Manutenção do software e de versões atendidas. O Cliente precisa manter o software e o(s) Produto(s) a que o suporte está sendo prestado nos níveis de versão mínimos especificados pela Dell ou com as configurações especificadas pela PowerLink para armazenamento Dell EMC ou EqualLogic, ou conforme especificado no site 3 Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico v1.4

4 para Produtos adicionais a que o suporte está sendo prestado. O Cliente deve também garantir a instalação de peças de reposição, patches, atualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, para manter os direitos dos Produtos suportados a este Serviço. E Backup de dados. Deve ser efetuado o backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afetados antes da prestação deste Serviço pela Dell. A DELL NÃO PODERÁ SER RESPONSABILIZADA PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS ou pela perda do uso do(s) sistema(s) decorrentes deste Serviço ou relacionadas às atividades de suporte ou a qualquer ato ou omissão, inclusive negligência, seja da Dell ou de um prestador de serviços terceirizado. 4 Informações adicionais importantes A Pagamento do hardware adquirido com serviços de instalação e implantação. A menos que acordado de outra forma por escrito, o pagamento do hardware, em hipótese alguma, deverá depender da realização ou do fornecimento de serviços de instalação ou implantação comprados com ele. B Limites comercialmente razoáveis do escopo do Serviço. A Dell pode se recusar a prestar os Serviços se, em sua opinião, a prestação dos Serviços criar um risco não aceitável à Dell ou aos prestadores de Serviços da Dell ou se estiver fora do escopo dos Serviços. A Dell não se responsabiliza por falhas ou atrasos no desempenho devido a causas que vão além do seu controle. O Serviço se estende somente aos usos para os quais o Produto a que o suporte está sendo prestado foi projetado. C Serviços opcionais. Os serviços opcionais (incluindo suporte do ponto de necessidade, instalação, consultoria, serviços profissionais, serviços gerenciados, serviços de suporte ou de treinamento) podem estar disponíveis para aquisição na Dell e variam de acordo com a localização do Cliente. Os serviços opcionais podem exigir um contrato separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos de acordo com este Contrato. D Atribuição. A Dell pode atribuir este Serviço e/ou a Descrição do serviço a provedores de serviço terceirizados qualificados. E Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer momento durante o período de vigência do Serviço, por qualquer dos seguintes motivos: O Cliente deixar de pagar o preço total deste Serviço de acordo com os termos da fatura; O Cliente se recusar a cooperar com o analista assistente ou com o técnico no local; ou O Cliente deixa de respeitar os termos e condições estabelecidos nesta Descrição do serviço. Se cancelar este Serviço, a Dell enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito ao endereço indicado na fatura do Cliente. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efetiva do cancelamento, que não será em menos de 10 (dez) dias da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell para o Cliente, a menos que alguma lei estadual exija outras provisões de cancelamento que não possam ser alteradas por contrato. SE A DELL CANCELAR O SERVIÇO DE ACORDO COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A NENHUM REEMBOLSO DE TAXAS PAGAS OU DEVIDAS À DELL. F Limitações geográficas e relocação. Este Serviço será prestado no(s) local(is) indicado(s) na fatura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todas as localidades. As opções de Serviço, incluindo níveis de serviço, horas de suporte técnico e tempos de 4 Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico v1.4

5 resposta no local, podem variar de acordo com a região geográfica e determinadas opções podem não estar disponíveis para compra no local do Cliente. A obrigação da Dell de prestar os Serviços referentes aos Produtos suportados remanejados está sujeita à disponibilidade do serviço no local em questão e poderá estar sujeita à cobrança de valores adicionais, bem como à inspeção e à nova certificação dos Produtos suportados remanejados, de acordo com os honorários de consultoria vigentes no momento referentes ao tempo e aos materiais empregados. O Cliente fornecerá à Dell acesso seguro e suficiente às suas instalações, sem custos para a Dell, para que ela possa cumprir suas obrigações. G Transferência do serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição do serviço, o Cliente poderá transferir o Serviço a terceiros que adquirirem do Cliente o Produto com suporte em sua totalidade antes da expiração do prazo do serviço em vigor na época, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto com suporte e deste Serviço ou desde que o Cliente tenha adquirido o Produto com suporte e este Serviço de seu proprietário original (ou de um cessionário anterior) e tenha observado todos os procedimentos de transferência disponíveis em Uma taxa de transferência poderá ser aplicada. Observe que, se o Cliente ou o cessionário do Cliente transportar o Produto suportado para uma localização geográfica onde este Serviço não esteja disponível (ou não esteja disponível pelo mesmo preço pago pelo Cliente), o Cliente poderá não ter a cobertura ou poderá ter de pagar encargos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte no novo local. Se o Cliente optar por não pagar essa cobrança adicional, o Serviço do Cliente pode mudar automaticamente de categoria de suporte, para aquela disponível pelo preço pago ou por preço inferior na nova localidade, sem nenhuma disponibilidade de reembolso. Para obter mais informações sobre outras ofertas de serviço, entre em contato com o seu representante da Dell ou acesse A disponibilidade varia de acordo com o país. Para obter mais informações, os clientes e os Parceiros de Canal da Dell devem entrar em contato com o representante de vendas Dell Inc. Todos os direitos reservados. Marcas e nomes comerciais podem ser usados neste documento como referência às entidades que reivindicam essas marcas e nomes ou a seus produtos. As especificações estão corretas na data da publicação, mas estão sujeitas a disponibilidade ou a alterações sem nenhum aviso. A Dell e seus afiliados não se responsabilizam por erros ou omissões de tipografia ou fotografia. Os termos e as condições de vendas da Dell são aplicáveis e estão disponíveis em e mediante solicitação. 5 Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico v1.4

6 Apêndice A SKUs de serviço SKU US Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico (para agendar, envie um para SKU BZ Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico (para agendar, envie um para AI SKU LA Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico (para agendar, envie um para AI SKU EMEA Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico (para agendar, envie um para SKU POS APJ Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico (para agendar, envie um para SKU APOS APJ Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico (para agendar, envie um para 6 Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico v1.4

7 Apêndice B Exceções ao horário comercial da Dell País São Cristóvão, Santa Lúcia, São Vicente, Trinidad, Ilhas Virgens, restante dos países caribenhos de língua inglesa Barbados, Bahamas, Belize, Costa Rica, El Salvador, Grand Cayman, Guatemala, Honduras, Jamaica, Panamá, Porto Rico, República Dominicana, Suriname, Turks e Caicos Austrália, Bermuda, China, Haiti, Hong Kong, Japão, Coreia, Malásia, Antilhas Holandesas, Nova Zelândia, Cingapura, Taiwan, Tailândia Argentina, Índia, Paraguai, Uruguai Bolívia, Chile Horários comerciais da Dell 7h00 às 16h00 8h00 às 17h00 9h00 às 17h00 9h00 às 18h00 9h00 às 19h00 7 Configuração remota de um Dell KACE K1000, Suporte técnico v1.4

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