Descrição de Serviço Despacho Fast-Track

Transcrição

1 TERMOS E CONDIÇÕES DO DESPACHO FAST-TRACK (FTD ou o Programa ) Em relação aos compromissos firmados abaixo, as partes concordam o que segue: I. RESPONSABILIDADES DO USUÁRIO FINAL Exceto nos casos em que o Usuário Final designar a si próprio como Self Maintainer, os Usuários Finais não estarão sujeitos aos Termos e Condições do Contrato do Programa de Despacho Fast- Track ("Contrato"). Não obstante as condições deste parágrafo, os Usuários Finais participantes deverão ser clientes da Dell Corporate ou Dell Public, e não clientes da Dell Home Sales ou Consumer Retail. O Programa não está disponível para contas individuais de consumidor associadas a contratos de serviço estendidos de terceiros. II. RESPONSABILIDADES DO MANTENEDOR DE TERCEIROS (TPM) Um Mantenedor de Terceiros poderá participar do Programa com a finalidade de oferecer suporte aos clientes da Dell mediante solicitação do Usuário Final e após aprovação da Dell. O Usuário Final pode se oferecer para indicar um Mantenedor de Terceiros (TPM) para prestar serviço ao Usuário Final de acordo com este Contrato. O Usuário Final e seu TPM identificado serão solicitados a enviar um pedido de inscrição, encontrado em para participar do Programa de. Um TPM aprovado somente poderá prestar serviços de acordo com este contrato ao Usuário Final identificado no pedido de participação. Se o pedido for aprovado pela Dell, os TPMs estarão sujeitos a todas as exigências listadas na Seção IV abaixo. Em caso de um conflito entre os termos de Contrato e o formulário de pedido de inscrição no Despacho disponível no link identificado neste parágrafo, os termos destes documentos serão seguidos de acordo com a seguinte ordem de preferência: (1) este Contrato e (2) o Pedido de Inscrição de. III. RESPONSABILIDADES DO REVENDEDOR Os revendedores que participarem do programa de serão solicitados a fornecer informações à Dell através do processo do Fast-Track para; designar Usuários Finais específicos que tenham adquirido os Sistemas Dell que dão direito ao ProSupport do Revendedor, e para quais planos do Revendedor deve ser prestado o serviço; e identificar as Etiquetas de Serviço da Dell associadas à qualificação dos sistemas do Usuário Final para o serviço de. Os revendedores que participarem do estarão sujeitos a todas as exigências listadas na Seção IV abaixo. IV. RESPONSABILIDADES DO SELF MAINTAINER O Self Maintainer concorda em aderir as seguintes responsabilidades e restrições relacionadas ao ProSupport de manutenção intitulada Sistemas da marca Dell ou Produtos ( Produtos ) deste programa. 1. Introdução. O Self Maintainer concorda em (a) Certificar no máximo 1 técnico a cada 100 produtos Dell suportados pela equipe de TI, (a menos que um treinamento de certificação adicional seja adquirido separadamente da Dell) (b) fornecer todas as informações solicitadas para a Dell do Fast-Track Dispatch v 1.0, Page 1 of 6

2 Programa no tempo exigido; (c) pagar todas as tarifas necessárias do Programa; (d) manter o status de inscrição atualizado" por meio da renovação da certificação e das tarifas aplicáveis do Programa como exigido pela Dell. 2. Certificação dos Técnicos do Self Maintainer.Os técnicos do Self Maintainer devem ser certificados para o da Dell para os Produtos que pretender suportar ( Técnico Certificado FTD ). Se um técnico for reprovado no teste FTD, o técnico deverá fazer o teste novamente. A Certificação Técnica FTD não poderá ser transferida para o indivíduo. O Self Maintainer irá garantir que os seus Técnicos Certificados FTD se mantenham informados sobre atualizações de manutenção, conforme a Dell disponibilizar essas informações. Os técnicos do Self Maintainer não deverão compartilhar ou permitir que outras pessoas utilizem sua ID de técnico FTD e/ou PIN. A Dell se reserva no direito de revogar uma solicitação e/ou reconhecer a certificação de FTD em relação ao não cumprimento dos termos e condições do FTD. 3. Renovação. Cada Técnico Certificado FTD individual deverá renovar sua Certificação como exigido pela Dell. 4. Diagnóstico de primeiro nível no local. O Self Maintainer irá garantir que os Produtos sejam mantidos somente pelos Técnicos Certificados FTD para que a linha do produto seja atendida. Em caso de não cumprimento de um Produto abordado por um contrato de serviço adequado, um Técnico Certificado FTD irá executar um diagnóstico de primeiro nível, incluindo resolução de problemas, o local do problema e pré-determinar as peças que precisam de reparo do Produto. O Técnico Certificado FTD deverá resolver o problema do componente com falha. Os resultados do diagnóstico, com as informações da resolução do problema executada e a peça solicitada prédeterminada, será informado pelo Técnico Certificado FTD para o Técnico de Suporte Técnico Dell. 5. Resolução de problemas da Dell. Se o diagnóstico inicial e a substituição de peças pelo Técnico Certificado FTD não restaurar o produto com falha para as condições de funcionamento, a Dell se reserva no direito de exigir que sejam executados procedimentos de resolução de problemas por um Técnico de Suporte da Dell, antes que o despacho de uma segunda peça seja aprovado. 6. Diagnóstico preciso na primeira vez. Os Técnicos Certificados FTD do Self Maintainer deverão manter os níveis de serviço, incluindo o diagnóstico preciso na primeira vez (como medido pela repetição de classificação de despacho, peças por classificação de despacho e nenhuma falha encontrada nas peças de substituição). A Dell se reserva no direito de notificar o Self Maintainer, exigir re-certificação, e/ou encerrar a inscrição no se o serviço do Self Maintainer e os níveis de diagnóstico corretos não forem mantidos. 7. Solicitações autorizadas para substituição de peças de garantia. Somente pessoas certificadas do Self Maintainer podem solicitar substituições de peças de garantia através do Programa FTD da Dell. A Certificação FTD denota uma autorização para solicitar peças de substituição. A etiqueta de serviço enviada com a solicitação de peças deve ser a etiqueta de serviço do Sistema Dell que dá direito ao ProSupport que tem peças com falhas. 8. Restrições de identificação de serviço. Enquanto o Self Maintainer puder promover seus serviços, o Self Maintainer não deverá se identificar como um Fornecedor de Serviço ou qualquer outro tipo de central autorizada de serviço da Dell ou representante autorizado de serviço da Dell. O Self Maintainer reconhece e concorda que este Contrato não implica nenhum direito ou nenhuma licença ao Self Maintainer para usar qualquer marca de serviço, marca registrada, nome de marca, logotipo, insígnia, slogan, emblema, símbolo, design ou outras características de Identificação da Dell ou Dell Inc. em conexão com os serviços oferecidos de acordo com este documento, para si mesmo, ou para os clientes do usuário final. Entretanto, os técnicos Certificados FTD poderão identificar seu status de Técnico Certificado da Dell como qualificação para emprego. 9. Normas de exportação. O Self Maintainer reconhece e concorda que os produtos licenciados ou vendidos de acordo com este documento, que podem incluir serviços, software ou tecnologia, estão sujeitos às leis e normas de controle de exportação de cada país da América Latina. O Self Maintainer deverá seguir tais leis e normas, e não deverá, de maneira direta ou indireta, exportar, re-exportar ou embarcar Produtos que violem qualquer lei e norma, inclusive, sem limitação, as Normas de Administração de Exportação de cada país da América Latina, a Iniciativa Ampliada de Fast-Track Dispatch v 1.0, Page 2 of 6

3 Controle de Proliferação (EPCI), o Escritório de Controle de Ativos Estrangeiros e todas as sanções econômicas impostas pelo Governo de cada país da América Latina sobre países estrangeiros. O Self Maintainer confirma e garante que os Produtos não serão destinados a (a) nenhum país ou usuário final restringido, e (b) para qualquer usuário final envolvido em atividades restritas relacionadas à proliferação de armas de destruição em massa. 10. Indenização. Exceto se proibido por uma lei local ou estadual, o Self Maintainer concorda em indenizar e isentar a Dell de todo e qualquer dano, custo ou despesa (incluindo honorários advocatícios, e custos judiciais ou de reajustes) decorrentes de qualquer reivindicação ou que tenham conexão com tais exigências pelo Usuário Final ou outra parte envolvida, incorrida de ações, omissões, declarações falsas ou violações deste Contrato por parte do Self Maintainer, independentemente da forma de ação. 11. Serviço no local. A Dell não irá despachar um Técnico da Dell para substituir determinadas CRUs (Customer Replaceable Units [unidades substituíveis do cliente]) da Dell. A Dell não irá despachar um Técnico da Dell somente para o serviço. Os Self Maintainer têm direito de substituir as FRUs (Field Replaceable Units [unidades substituíveis de campo]) com base no treinamento da Certificação FTD, mas poderá solicitar um despacho de técnico da Dell para incidentes de FRU Correção de falha. O Self Maintainer somente poderá solicitar peças de substituição para peças que apresentaram falhas. 13. Chamadas de retorno da Dell. No caso de uma chamada de retorno da Dell, as solicitações de peças para um retorno deverão ser enviadas através do processo de chamada de retorno. O FTD não processará essas solicitações. 14. Responsabilidade trabalhista.* Nenhum vínculo empregatício se estabelecerá, em hipótese alguma, entre a Dell e os empregados e terceiros contratados pelo Self Maintainer para a prestação dos serviços objeto do presente contrato. Todas as despesas decorrentes da prestação dos serviços ora contratados ficarão a cargo do Self Maintainer o qual se incumbirá de inteira responsabilidade sobre os empregados que prestarão serviços no âmbito deste contrato, e por tudo quanto às leis trabalhistas lhes assegurem, inclusive, sem se limitar, férias, 13º salário, aviso prévio, indenizações e recolhimento previdenciários tais como FGTS, INSS, e outros que por força legal se impuserem. O Self Maintainer deverá manter a salvo e indenizar a Dell em caso de a Dell ser demandada, na esfera administrativa ou judicial, em razão das relações trabalhistas existentes entre a Self Maintainer e seus empregados, agentes ou prepostos de qualquer natureza, reconhecendo como seu débito, líquido e certo, o valor que for apurado em Execução de Sentença de eventual processo trabalhista ajuizado contra a Dell, por seus ex-empregados ou contratados de qualquer natureza, ou o valor que for ajustado entre a Dell e o reclamante, na hipótese de acordo efetuado nos autos do processo trabalhista. V. RESPONSABILIDADES DA DELL A Dell irá suportar a manutenção do Self Maintainer dos produtos da Dell oferecendo os seguintes serviços. 1. Treinamento. A Dell irá disponibilizar o treinamento online para o Self Maintainer. Se solicitado, todo o treinamento em sala de aula ocorrerá em Round Rock, no estado do Texas, ou como acordado mutuamente por ambas as partes por uma tarifa adicional. A Dell disponibilizará materiais de certificação em formatos eletrônicos. 2. Documentação técnica. A Dell fornecerá Manuais Técnicos Online de Serviço. O Self Maintainer concorda em atualizar todos os Manuais Técnicos de Serviço, à medida que a Dell fornecer as informações atualizadas. 3. Restrições. A Dell, ou o criador original, retém todos os direitos dos materiais fornecidos, inclusive, mas sem limitação, a direitos autorais. Nenhum dos materiais poderá ser copiado, reproduzido ou distribuído por qualquer meio, sem a permissão prévia por escrito da Dell ou do proprietário dos direitos autorais. Fast-Track Dispatch v 1.0, Page 3 of 6

4 VI. PEÇAS DE SERVIÇO (Peças de Substituição com Garantia) As Peças de Substituição com Garantia ( Peças de Serviço ) são peças para substituição fornecidas de acordo com o contrato de serviço no local do Usuário Final para o Sistema Dell que dá direito ao ProSupport. 1. A Dell fornecerá peças de substituição em uma base de troca e irá direcionar os tempos de resposta correspondentes ao contrato de serviço para o Sistema Dell que dá direito ao ProSupport com a peça que apresenta defeito. Entretanto, todos os envios de incidentes serão limitados à entrega do próximo dia útil, independentemente do contrato de serviço correspondente para o Sistema Dell que dá direito ao ProSupport. Para se qualificar para os tempos de resposta para antes do próximo dia útil, o Self Maintainer deverá ter um contrato de serviço correspondente e um contato do da Dell. O Self Maintainer deverá informar cada reparo de contrato em serviço para o suporte técnico da Dell previamente e obter uma autorização da Dell para as peças de retorno. 2. As Peças de Serviço serão novas ou recondicionadas, e serão suportadas para o restante do prazo de garantia ou para o período de contrato de serviço do sistema Dell em que a peça de substituição está instalada. O tipo de cobertura de mão-de-obra (entrega de peças, no local ou de retorno para a Dell) é determinado pelo tipo de cobertura de mão-de-obra para o sistema em que está instalado. O Self Maintainer concorda em manter registros de serviços em detalhes suficientes para permitir que a Dell confirme se as peças trocadas provêm de Produtos que estão sob um contrato de serviço inadequado. VII. PAGAMENTO Peças de Serviço As peças substituídas pelas Peças de Serviço deverão ser retornadas em dez (10) dias a partir do envio das Peças de Serviço de substituição. Se uma peça não retornar em 10 dias a contar da data de envio das Peças de Serviço, o Self Maintainer deverá ser faturado pela Dell e concorda em pagar por todas as Peças de Serviço para incluir as tarifas aplicáveis e os encargos de envio. Se qualquer pagamento devido do Self Maintainer for atrasado e for contestado em boa fé, a Dell poderá se recusar a enviar as peças e responder às investigações até que o pagamento seja feito. VIII. PRAZO; TÉRMINO 1. Prazo. Este contrato deverá permanecer em vigor para o período de contrato de serviço correspondente para os produtos que dão direito ao ProSupport, ou conforme exigido pela Dell a partir da data de certificação bem sucedida do programa, e poderá ser renovado por períodos sucessivos posteriores, desde que o Self Maintainer mantenha o pagamento de todas as tarifas do Programa exigidas, e mantenha a Certificação FTD para todos os Técnicos que executam o serviço para os Produtos da Dell, a menos que seja encerrado de acordo os termos acima. 2. Término. Qualquer uma das partes poderá encerrar este Contrato por qualquer motivo, ou sem motivo algum, a qualquer momento, mediante um aviso prévio de trinta (30) dias à outra parte. Este Contrato será encerrado imediatamente mediante o término pelo Usuário Final de serviços do Self Maintainer. Para a seção Self Maintainer: A Dell se reserva no direito de notificar o Self Maintainer, exigir re-certificação, e/ou encerrar a inscrição no se o serviço do Self Maintainer e os níveis de diagnóstico corretos não forem mantidos. 3. Vigência. Todos as condições que, por sua natureza, são destinadas a permanecer em vigor após do término deste Contrato. IX. PADRÃO Em caso de não cumprimento de qualquer obrigação deste Contrato por alguma das partes, a parte solicitante da execução do trabalho deverá fornecer à parte não-executante um aviso prévio Fast-Track Dispatch v 1.0, Page 4 of 6

5 descrevendo em detalhes a execução exigida e trinta (30) dias de execução. Se a parte nãoexecutante não cumprir tal obrigação no período especificado, a parte solicitante poderá, entre outras soluções permitidas por lei, mas sem limitação a elas, encerrar este Contrato. VIII. GARANTIA LIMITADA; LIMITAÇÃO DE SOLUÇÕES E RESPONSABILIDADE CIVIL 1. A DELL NÃO OFERECE GARANTIAS OU CONDIÇÕES RELACIONADAS AOS SERVIÇOS AQUI ESPECIFICADOS, SEJAM EXPRESSAS OU IMPLÍTICAS, INCLUSIVE, MAS SEM LIMITAÇÃO, QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE MERCANTIBILIDADE E APTIDÃO PARA UMA FINALIDADE ESPECÍFICA. A DELL RENUNCIA EXPRESSAMENTE TODAS AS GARANTIAS OU CONDIÇÕES, EXCETO PARA AS GARANTIAS EXPRESSAMENTE ESTABELECIDAS PARA AS PEÇAS SOBRESSALENTES. 2. A EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS DESCRITOS NESTE CONTRATO, OU DE SERVIÇOS ORIUNDOS, SÃO DE TOTAL RESPONSABILIDADE DA DELL. CASO A DELL NÃO POSSA EXECUTAR TAIS SERVIÇOS, O PAGAMENTO DE DADOS FICARÁ SOB A OBRIGAÇÃO DO SELF MAINTAINER E A DELL TERÁ SOBRE ELES A RESPONSABILIDADE CIVIL, DESDE QUE AS QUANTIAS NÃO ULTRAPASSEM AQUELAS PAGAS PELO SELF MAINTAINER À DELL DE ACORDO COM O CONTRATO DO ANO ANTERIOR. 3. É responsabilidade dos Self Maintainers realizar backup dos dados no sistema para oferecer a segurança adequada para o sistema. O SELF MAINTAINER ENTENDE E CONCORDA QUE A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL POR PERDAS, DESTRUIÇÃO OU DANOS AO SOFTWARE, AOS DADOS OU PERDA DE USO DE QUALQUER UM DOS SEUS COMPUTADORES OU SISTEMAS DE REDE, MESMO QUE OCORRAM COMO CONSEQÜÊNCIA DE UM DISPOSITIVO OU SUGESTÕES OFERECIDAS PELO PESSOAL DA DELL. 4. EXCETO PELAS OBRIGAÇÕES DO SELF MAINTAINER ORIUNDAS DA SEÇÃO II.11, NENHUMA DAS PARTES TERÁ QUALQUER RESPONSABILIDADE PARA COM A OUTRA EM RELAÇÃO À PERDA DE LUCROS, PERDA DE NEGÓCIOS OU OUTROS DANOS ESPECIAIS, INDIRETOS OU PUNITIVOS, MESMO QUE AVISADOS DA POSSIBILIDADE DE TAIS DANOS OU QUALQUER REIVINDICAÇÃO DE TERCEIROS. X. DIVERSOS 1. Nenhuma das partes deverá assinar este Contrato sem o consentimento prévio, por escrito, da outra parte, a menos que não haja necessidade de consentimento para assinatura pela Dell à suas afiliadas. 2. A Dell e o Self Maintainer são contratados independentes. Nenhuma das partes poderá estabelecer, indicar, nem permitir que qualquer pessoa conclua que existe qualquer outra relação entre as partes. 3. A Dell se reserva no direito de modificar os termos e/ou as exigências de qualificação aplicáveis ao Programa FTD a qualquer momento, ou em certos períodos, ou encerrar o Programa FTD a qualquer momento, a seu exclusivo critério. 4. Este Contrato será direcionado de acordo com as leis locais na América Latina. 5. Caso qualquer disposição deste Contrato seja invalidada ou não aplicável, as partes concordarão em excluí-la e concordam que o restante deste Contrato continuará em vigor. 6. Este Contrato é uma declaração exclusiva do contrato em vigor entre a Dell e o Self Maintainer em relação ao assunto. Nenhum compromisso ou emenda relacionada ao Contrato deverá ser considerada, a menos que seja descrito e assinado pela Dell. 7. Direitos de IP. Os direitos de propriedade intelectual sobre os produtos ou a ele relacionados, as Peças de Serviço ou de retorno, o Programa e toda a documentação associada e os materiais de treinamento são de propriedade da Dell ou de sua afiliadas. Fast-Track Dispatch v 1.0, Page 5 of 6

6 *Aplicável apenas para o Brasil. Fast-Track Dispatch v 1.0, Page 6 of 6