Dell Services. Descrição de Serviço: Gold Enterprise Support. Síntese do Serviço. O Serviço Gold inclui:

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1 Dell Services Descrição de Serviço: Gold Enterprise Support Síntese do Serviço O Serviço Gold inclui: Acesso direto por telefone 24 horas/dia, 7 dias/semana, incluindo feriados, à Central de Especialistas Enterprise Gold ( EEC ) com analistas de nível sênior que auxiliam nasolução de problemas de hardware, tanto referentes a servidores, quanto a storage, sistemas operacionais centrais (Microsoft, Novell ou Red Hat ) e aplicativos de softwares chave. (Também disponível para software centrais Dell/EMC como Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent, e PowerPath.) Envio de um técnico ou de peças em garantia para o do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível do serviço contratado) para reparos e soluções necessárias devido a defeitos em materiais ou mão de obra no Sistema de Suporte Gold. Rastreamento de peças em tempo real, pela Central de Comando Enterprise, e envio de técnicos especializado ao do Cliente. Possibilidade de o Cliente indicar o nível de severidade do próprio incidente com base no impacto para o seu negócio. O Cliente receberá o suporte de acordo com o nível por ele identificado. Gerente Técnico de Conta ( TAM ) designado como ponto de contato primário do cliente por 24 x 7 para gerenciamento de incidentes e escalonamento. Gerenciamento de caso para auxiliar na sua solução e escalonamento do problema. Solução de Questões Complexas O cliente tem direito a receber soluções para questões complexas, de acordo com a compra e descrição constante na fatura, a obter suporte por telefone 24 horas/dia, 7 dias/semana para auxiliar na solução de problemas relacionados a aplicativos e base de dados, que vão além do hardware básico e do sistema operacional central, ou defeitos de firmware. A Solução de Questões Complexas pode incluir Suporte Colaborativo a ser prestado por fornecedores terceirizados selecionados. (Soluções de questões adicionais podem ser adquiridas mediante o pagamento de taxas adicionais.) Possibilidade de registro para recebimento de notificações importantes via , incluindo mudanças mensais de firmware (notificações de updates de engenharia ao BIOS da Dell, patches de firmware e de sistema por meio do Update Técnico da Dell), updates trimestrais de OpenManage e notificação de updates de sistemas de software e firmware Dell EMC (por meio do website Powerlink). Sistema com Suporte: O Suporte Enterprise Gold está disponível para sistemas selecionados Dell PowerEdge, PowerApp, e Dell EMC Storage Systems, cujas configurações sejam padrão ( Sistema com Suporte ). O Sistema Gold com Suporte coberto por esta Descrição de Serviço é identificado na fatura do Cliente Dell. Para cada Sistema com Suporte adquirido, deverá ser celebrado um contrato de Suporte Gold. Cada Sistema com Suporte será identificado com um número serial ( Tag de Serviço ). O que este serviço não inclui: Acessórios, itens de suprimentos, suprimentos operacionais, periféricos ou peças, tais como, baterias, quadros e capas. Suporte para produtos de Integração Fábrica-Cliente ( CFI - Customer Factory Integration). Manutenção preventiva. Serviços de instalação, desinstalação, ou realocação. Suporte direto a produto de terceiros. (O Suporte Gold inclui Suporte Colaborativo ; veja abaixo os Procedimentos de Suporte.) Template v3.0 Página 1 de 9

2 Reparos necessários por problemas de software, ou em conseqüência de uma alteração, ajuste, ou reparo por qualquer pessoa que não um representante da Dell (ou seu representante autorizado). Suporte para equipamentos danificados por mal uso, acidente, abuso do Sistema com Suporte ou dos componentes (tais como, mas não limitado a, uso de voltagem incorreta, uso incorreto de fusíveis, uso de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação imprópria ou insuficiente, ou falha ao seguir instruções operacionais), modificação ou ambiente operacional ou físico inapropriado, manutenção imprópria pelo Cliente (ou agente do Cliente), movimentação do Sistema Gold com Suporte, remoção ou alteração do equipamento ou de etiquetas de identificação das peças, ou falha causada por um produto pelo qual a Dell não seja responsável. Suporte a danos resultantes de força maior, tais como, mas não limitado a, raios, alagamentos, tornados, terremotos e furacões. Quaisquer atividades ou serviços não expressamente descritos nesta Descrição de Serviço. Responsabilidades do Cliente: Backup de Software/Dados. É de responsabilidade do Cliente executar um backup completo de todos os dados, software e programas existentes nos Sistemas com Suporte antes da execução de qualquer serviço por parte da Dell. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL POR PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS, PROGRAMAS, OU PERDA DE USO DO(S) SISTEMA(S) OU REDE. Autoridade para Conceder Acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que ambos, o Cliente e a Dell, acessem e utilizem o Sistema com Suporte, os dados nele contidos e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, com o propósito de fornecer estes serviços. Se o Cliente ainda não possui tal permissão, é de responsabilidade do Cliente obtê-la, às suas expensas, antes de solicitar que a Dell execute tais serviços. Cooperar com o Analista por Telefone e o Técnico no Local. O cliente concorda em cooperar com e seguir as instruções dadas pelo analista da Dell ao telefone e seus técnicos no local. A experiência mostra que a maioria dos problemas e erros dos sistemas podem ser corrigidos pelo telefone como resultado de uma forte colaboração entre o usuário e o analista ou técnico. Ouça cuidadosamente ao analista ou ao técnico e siga suas sugestões. Lançamentos de Atualizações para Suporte. O Cliente deve manter os softwares e os Sistemas com Suporte nos níveis ou configurações mínimas especificadas no PowerLink para Dell/EMC Storage ou como especificado em para os sistemas PowerEdge, PowerEdge SC, PowerConnect e PowerVault. O Cliente deve assegurar a instalação de peças de reposição corretivas, patches, atualizações de software ou lançamentos subseqüentes conforme orientado pela Dell a fim de manter o Sistema de Suporte elegível para o Suporte Gold. Garantias de Produtos de Terceiros. Estes serviços podem requerer que a Dell acesse hardware ou software não fabricados pela Dell. Algumas garantias de fabricantes podem ser anuladas se a Dell ou qualquer pessoa, que não o fabricante, vier a trabalhar no hardware ou software. É de responsabilidade do Cliente assegurar que a performance dos serviços da Dell não afete tais garantias ou, caso aconteça, que o efeito seja aceito pelo Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZA POR GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR QUALQUER EFEITO QUE OS SERVIÇOS DA DELL POSSAM TER EM TAIS GARANTIAS. Obrigações no Local. Onde os serviços exigem performance no local, o Cliente deve oferecer acesso livre, seguro e suficiente às suas dependências e Sistemas com Suporte. Acesso suficiente inclui espaço amplo de trabalho, eletricidade e uma linha telefônica local. Um monitor ou tela, um mouse (ou dispositivo apontador), e teclado também devem ser fornecidos (SEM custo para a Dell), se o sistema ainda não incluir estes itens. Conformidade com Termos e Condições. A fim de receber os Serviços, o Cliente deve estar em conformidade com todos os termos e condições constantes nesta Descrição de Serviços. Procedimentos de Suporte: Contatando a Dell para Serviços Solicitações de Suporte de Baixa Urgência: para questões que não exijam resposta urgente, o Cliente pode submeter um solicitação de serviço online por meio do website de Serviço de Suporte Enterprise Gold Template v3.0 Página 2 de 9

3 para a região apropriada: EUA e Canadá América Latina Como alternativa, o Cliente também pode enviar solicitação de serviço para os endereços abaixo: EUA e Canadá us_eec_incidents@dell.com América Latina LA_Enterprise@dell.com Solicitações de Suporte de Alta Prioridade: a Dell envidará esforços para manter o Suporte Gold, por telefone, disponível 7 dias/semana, 24 horas/dia, 365 dias/ano incluindo feriados. 1. Antes de o Cliente contatar a Dell, ter em mãos as seguintes informações: Número da Tag de Serviço e/ou número do caso. Nível de severidade do problema. Veja tabela abaixo para maiores informações. Fatura do Sistema com Suporte e números seriais. Modelo e números do modelo do sistema. Versão atual do sistema operacional. Marcas e modelos de quaisquer dispositivos periféricos (tais como modem) que estejam sendo usados; e Descrição do problema e qualquer medida que já tenha sido tomada pelo Cliente para solução do problema. Severidade Condição Resposta da Dell Papel do Cliente 1 Perda completa de função relevante do negócio, requerendo resposta imediata. 2 Alto impacto, mas com solução disponível. Alocação de recursos 24x7 não disponível para sustentar ação da Dell. 3 Impacto mínimo nos negócios. Solução de problemas por telefone com engenheiros EEC; intervenção rápida do TAM. Envio emergencial para o do cliente. Solução imediata de problemas por telefone com engenheiros EEC e intervenção do TAM dentro de 90 minutos do contato. Envio de peças/mão de obra após a solução de problemas por telefone. Solução de problemas pela equipe EEC, por telefone, e envio de peças / mão de obra após a solução do problema e situação do caso conforme acordado. Fornecer alocação 24x7 de pessoal e recursos apropriados ao suporte. Gerência sênior no do cliente ciente das informações e engajada. Fornecer equipe e recursos apropriados para amparar comunicação contínua e esforço de trabalho. Gerência sênior no do cliente ciente das informações e engajada. Fornecer informações sobre a pessoa de contato para o caso e responder às solicitações da Dell em 24 horas. Template v3.0 Página 3 de 9

4 Solicitação de Serviço pelo Cliente Perguntas e respostas de rotina. Consultoria de suporte ou solicitações relativas a projetos. Suporte coordenado pelo TAM. Fornecer informações da pessoa de contato para o caso e responder às solicitações da Dell em 24 horas. 2. Chamada para Assistência Para solicitações de suporte de alta prioridade, ligar gratuitamente para o número da Central de Especialistas Enterprise Gold. Ligar de um local com acesso físico ao sistema, caso necessário durante a chamada para solução de problemas. Fornecer ao analista o número da Tag de Serviço e outras informações conforme solicitado. O analista verificará o nível de suporte e a validade do prazo do Serviço contratado. 3. Assistência com Solução de Problemas via Telefone Quando solicitado, identificar mensagens de erro recebidas e quando elas ocorreram; que atividades precederam a mensagem de erro e que passos o Cliente já tomou para resolver o problema. analista seguirá uma série de etapas padrão para solução de problemas a fim de auxiliar no diagnóstico da questão. Se for necessário um envio para o do Cliente, o analista prestará instruções adicionais ao Cliente. Suporte no Estabelecimento do Cliente As opções de resposta no do Cliente variam de acordo com o tipo de serviço adquirido; a fatura do cliente indica o tipo de resposta que pode ser prestada no do Cliente. Desde que todos os termos e condições constantes desta Descrição de Serviço sejam cumpridos, a Dell enviará um técnico de serviço para o do Cliente (indicado na fatura ou em contrato escrito firmado com o Cliente em separado) conforme necessário, de acordo com a tabela abaixo: Tipo de Resposta no Estabelecimento Resposta no em 2 horas com serviço de reparo em 6 horas Serviços no em 4 horas Serviços no em 8 horas Previsão de Tempo para Resposta no Estabelecimento Técnico geralmente chega no local dentro de 2 horas contadas do término da solução de problemas por telefone e repara o hardware dentro de 6 horas da saída do técnico. O Técnico geralmente chega no local dentro de 4 horas após o término da solução de problemas por telefone. O Técnico geralmente chega no local dentro de 8 horas após o término da solução de problemas por telefone. Restrições /Prazos Especiais Disponível 7 dias/semana, 24 horas/dia, incluindo feriados. Disponível dentro de um raio de 50 quilômetros dos locais de estocagem. O envio emergencial, em paralelo com a solução de problemas, será disponibilizada para o Nível de Severidade 1 (veja abaixo). Disponível 7 dias/semana, 24 horas/dia incluindo feriados. Disponível dentro de um raio de 150 kilômetros dos locais de estocagem. O envio emergencial, em paralelo com a solução de problemas, será disponibilizada para o Nível de Severidade 1 (veja abaixo). Disponível 7 dias/semana, 24 horas/dia, incluindo feriados. Disponível dentro de um raio de 200 quilômetros dos locais de estocagem. Disponível para alguns produtos Storage Dell / EMC. Template v3.0 Página 4 de 9

5 Resposta no no dia útil subseqüente Clientes fora do Continente dos EUA OCONUS Após solução de problemas por telefone, um técnico geralmente é enviado para chegar no local no dia útil subseqüente. Após solução de problemas por telefone, as peças podem ser enviadas. O tempo para chegada no dependerá da localização e da disponibilidade de peças. Disponível 5 dias/semana, 10 horas/dia excluindo feriados. Limitado a locais em um raio além de 150 quilômetros dos locais de estoque (fora das áreas de serviço em 4 horas). Chamadas recebidas pela Dell EEC depois das 17:00 horário local do Cliente (segunda a sexta- Feira) e/ou envios feitos depois de tal hora podem requerer um dia útil adicional para que o técnico chegue ao do cliente. Apenas para alguns modelos Dell PowerEdge e PowerVault. Limitado aos clientes OCONUS aprovados pela Dell. Disponibilidade limitada a alguns sistemas e locais. Veja para detalhes. Federal customers devem consultar os Locais de Serviço OCONUS de acordo com contrato firmado em separado. Envio de Emergência para questões de Nível de Severidade 1:Sistemas com Suporte Gold-2 horas ou Gold-4 horas terão resposta no por meio do envio de um técnico, se necessário, em paralelo com a solução de problemas por telefone. Após a conclusão da solução de um problema, o analista determinará se a questão requer o envio de peças. Questões críticas ou de Nível 1 de Severidade são definidas como perda completa de parte da memória ou de informações, que impossibilitem a continuidade do trabalho de forma adequada e requerem que o Cliente forneça pessoal e recursos apropriados para amparar comunicações contínuas 7 x 24 e o esforço de trabalho. Para todos os outros níveis de severidade e opções de serviço com resposta no : Ao término da solução remota e determinação do problemas, o analista decidirá se a questão exige um técnico de serviço no e/ou que peças sejam enviadas ou se a questão pode ser resolvida remotamente pelo telefone. Visita de Serviço Perdida. Se o cliente ou pessoa autorizada por ele não estiver no local na hora em que o técnico chegar, o técnico de serviço não poderá prestar o serviço ao Sistema com Suporte. O técnico deixará um cartão para que o cliente tome ciência de que ele esteve lá. Caso isto ocorra, poderá ser cobrado do Cliente uma taxa para um chamado de serviço adicional. Solução de Questão Complexa O Suporte Gold inclui Solução de Questões Complexas com Suporte Avançado de Software ( Solução de Questão Complexa ) que fornece aplicativos selecionados, hardware de terceiros, sistemas operacionais e firmware para solução de problemas e assistência para os Sistemas com Suporte ( Produtos Cobertos ). Tal pode se dar por telefone, ou por transmissão de software e outras informações por meios eletrônicos, ou por meio de entrega do software e/ou outras informações para o Cliente. Veja os Produtos Cobertos e atuais parceiros de Suporte Colaborativo no endereço Observe que os Produtos Cobertos podem mudar a qualquer momento sem prévio aviso aos Clientes. A Solução de Questões Complexas não inclui: Qualquer versão de produto que no dado momento não tenha suporte pelo fabricante, fornecedor ou parceiro; Qualquer serviço no do Cliente; Assistência para treinamento, remota ou no local; Administração remota dos sistemas Dell; Criptografia, programação, desenvolvimento/implementação de base de dados ou desenvolvimento de Web; ou Núcleos (kernels) recompilados. Template v3.0 Página 5 de 9

6 Limites no Serviço de Solução de Questões Complexas. As obrigações da Dell com a Solução de Questões Complexas são limitadas a familiarizar a equipe designada pelo Cliente com os Produtos Cobertos e com os Sistemas com Suporte Dell associados aos Produtos e envidar os esforços razoáveis para responder às questões do Cliente. A Dell não garante que qualquer questão em particular seja resolvida ou que o Produto coberto produzirá qualquer resultado em particular. As situações que tragam à tona questões do Cliente devem ser reproduzíveis apenas em sistema único (i.e. uma unidade de processamento com sua workstation e outros periféricos). A Dell pode concluir que uma questão é suficientemente complexa ou que o Sistema com Suporte do Cliente é de uma natureza que impede análise eficaz da questão por meio de conversa por telefone. O Cliente entende e aceita que a Dell pode ser incapaz de resolver questões de tal sorte, e o Cliente entende e aceita que o Cliente terá que resolver seu problema de forma independente em tais casos. Prazo/Número de Soluções. O Serviço de Solução de Questões Complexas é limitado à extensão do contrato ou ao número de soluções adquiridas pelo Cliente, conforme descrito na fatura do Cliente, o que ocorrer primeiramente. Somente haverá deduções de soluções bem sucedidas de casos que envolvam solução de problemas ou suporte colaborativo, além dos defeitos de sistema operacional central e de firmware. Uma solução será deduzida por hora (ou fração de hora) para assistência com configuração, instalação ou upgrade. Soluções de Questões Complexas adicionais podem ser adquiridas mediante o pagamento de taxas adicionais. Suporte Colaborativo para Produtos de Terceiros. Incluído com o Serviço de Solução de Questões Complexas, se um problema acontecer com alguns aplicativos chave de terceiros comumente usados em conjunto com o Sistema com Suporte do Cliente, então a Dell fornecerá um ponto único de contato, como estabelecido neste documento, até que os problemas sejam isolados e escalonados ao fornecedor do produto de terceiro. Favor ver o endereço para lista de fornecedores e produtos para os quais o suporte colaborativo está disponível. Especificamente, a Dell contatará um fornecedor de produtos de terceiros e criará um incidente de problema em nome do Cliente, fornecendo a documentação necessária sobre o problema. Uma vez que o fornecedor estiver engajado, a Dell irá monitorar o processo de solução do problema e obterá o status e os planos de solução com o fornecedor até que este resolva o problema fornecendo uma solução, passos para uma solução, contorno para o problema, mudanças na configuração, ou escalonamento de um relatório de falha. Sob solicitação do Cliente, a Dell iniciará procedimentos de escalonamento de gerenciamento dentro da Dell e/ou da organização do fornecedor. Para ser elegível ao Suporte Colaborativo, o Cliente deve ter os contratos de suporte apropriados e a prerrogativa concedida pelo fornecedor terceiro respectivo. Uma vez isolado e identificado o problema, o fornecedor de produtos de terceiro prestará suporte técnico e solução para o problema do Cliente. A DELL NÃO SERÁ RESPONSABILIZADA PELA PERFORMANCE DOS FORNECEDORES DOS PRODUTOS OU SERVIÇOS DE TERCEIROS. O Cliente concorda em indenizar e isentar a Dell de qualquer queixa relacionada aos produtos de terceiros. Updates de Software Central da Dell EMC O Suporte Gold inclui as atualizações dos seguintes softwares para software central Dell/EMC, tais como Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent, e PowerPath (pelo período de serviço indicado na fatura): Patches e Correções de Bugs - pequenas alterações feitas pelo EMC ao Enterprise Storage Software aplicável com propósito de manutenção da compatibilidade com o sistema operacional e/ou com a base de dados, e quaisquer correções de erros, reparos e/ou patches necessário para manter a conformidade com a documentação para o Software de Storage Enterprise aplicável.; Todas as novas versões ou lançamentos de Software de Storage Enterprise geralmente disponibilizadas pelo EMC sem custo adicional para outras licenças para Software de Storage Enterprise que seja coberto por uma garantia EMC ou por meio um contrato de manutenção anual, firmado entre EMC e o licenciado. Estes geralmente consistem em lançamentos que contêm patches e soluções de bugs, mudanças que refletem uma expansão ou extensão das características existentes e mudanças que incluem novas características, funções e capacidades importantes. Template v3.0 Página 6 de 9

7 Possibilidade de compra adicional. As atualizações dos Softwares Centrais Dell/EMC podem exigir a compra de uma Instalação Dell no local ou de Serviço de Manutenção Dell/EMC como informado pela Dell a fim de manter o Sistema com Suporte elegível para Suporte Gold. Renovação. O Cliente pode vir a ter direito à renovação por períodos adicionais e/ou a comprar atualizações adicionais de Softwares centrais Dell/EMC, dependendo das opções disponíveis no momento e de acordo com os preços da Dell então vigentes, prazos e condições, submetendo uma ordem de compra a Dell. A Dell pode mudar seus preços, prazos e condições para fornecimento do suporte a qualquer momento. Serviços Opcionais Esta Descrição de Serviço refere-se ao Suporte Gold padrão, mas alguns serviços opcionais também podem ser solicitados com taxas adicionais de Suporte Gold ( Serviços Opcionais ). Consulte o endereço e/ou representante de vendas da Dell, ou TAM para informações adicionais sobre estes serviços. Os Serviços Opcionais incluem: Serviço de Manutenção Dell/EMC verificações periódicas do adequado funcionamento e atualizações de software para o sistema SAN do Cliente, bem como assistência via telefone para instalação e configuração de componentes SAN selecionados. Peças de Reposição de Propriedade do Cliente no Estabelecimento diversos planos customizados permitem que o Cliente planeje e gerencie seu inventário de peças de reposição no seu próprio ; os planos podem incluir listas de recomendação de peças de reposição ( RSLs ) e assistência com gerenciamento de peças. Os clientes que solicitarem o opcional OnSite Spares Kit do Cliente concordam em providenciar um local seguro para todas as peças sobressalentes, equipamentos ou materiais que a Dell leve ao do Cliente. O Cliente é responsável por comprar qualquer peça sobressalente necessária e por estocar, planejar, ordenar, e fazer o inventário de qualquer peça de reposição necessária. Gerente Técnico de Conta no Local TAM da Dell altamente qualificado, dedicado, que trabalha no do Cliente para oferecer suporte de alto nível, identificando as áreas para melhoria da disponibilidade e gerenciamento de situações críticas. Engenheiro no Local - engenheiro certificado pela Dell, altamente qualificado, dedicado que trabalha no do Cliente, fornecendo informações para o ambiente específico do Cliente, com conhecimento especializado dos processos e tecnologia da Dell. Solução de Problemas no Local Deslocamento do especialista em sistemas certificados da Dell Master até o do Cliente versus Solução de Problemas por telefone. Keep Your Hard Drive Prerrogativa do cliente na retenção do disco rígido com defeito que for substituído de acordo com a Garantia Limitada Dell. Soluções de Questões Complexas com Suporte Avançado de Software soluções adicionais podem ser adquiridas caso necessário. Informações Adicionais Importantes Cisco. A Dell contratou a Cisco e utiliza os recursos técnicos da Cisco para fornecer suporte contínuo para alguns produtos da Cisco como parte da solução de serviços gerais da Dell. Cessão. A Dell pode ceder estes Serviços e/ou Descrição do Serviço a fornecedores de serviço qualificado terceirizados. Substituição da Unidade Inteira. Se o analista determinar que o componente do Sistema com Suporte com defeito seja facilmente desconectável e reconectável (como um teclado ou monitor), ou se o analista determinar que o Sistema com Suporte deve ser substituído inteiramente, a Dell reserva-se o direito de enviar ao Cliente uma unidade inteira em substituição. Se um técnico da Dell entregar uma unidade de substituição ao Cliente, o Cliente deve entregar o Sistema com defeito ou o componente em questão ao técnico da Dell, a menos que o Cliente tenha contratado o Keep Your Hard Drive para o sistema afetado, em tal caso o Cliente poderá manter o(s) respectivo(s) disco(s)-rígido(s). Se o cliente não entregar a unidade com defeito ao técnico da Dell como solicitado acima, ou caso (se a unidade de substituição não for entregue por um técnico da Dell) a unidade com defeito não Template v3.0 Página 7 de 9

8 seja devolvida em até (10) dias, o Cliente concorda em pagar a Dell pela unidade de substituição reposição no recebimento da fatura. Se o cliente não pagar tal fatura em até dez (10) dias do recebimento, a Dell pode terminar esta Descrição de Serviço mediante comunicação, sem prejuízo da possibilidade de exercício de qualquer outro direito. Propriedade das Peças. Todas as peças de serviços da Dell removidas do Sistema com Suporte e retornadas à Dell passam a ser de propriedade da Dell. Se o Cliente receber peças em substituição da Dell, o Cliente deve pagar à Dell o preço atual de varejo por qualquer peça removida do Sistema e mantida pelo Cliente (exceto por discos rígidos de sistemas cobertos pelo serviço Keep Your Hard Drive). A Dell usa peças novas e recondicionadas de vários fabricantes ao executar seus reparos dentro do prazo de garantia. Peças em Estoque. A Dell atualmente estoca peças em vários lugares nos Estados Unidos e em outras regiões do mundo. Algumas peças podem não ser estocadas no local mais próximo às dependências do Cliente. Se uma peça que requer reparo no Sistema com Suporte Gold não estiver disponível em uma unidade da Dell próxima da localização do cliente e precisar ser transferida de outra unidade, ela será enviada em uma entrega de um dia para outro. Limitações do Suporte. A Dell não é responsável por qualquer falha ou atraso na performance em razão de qualquer causa fora do seu controle. O Serviço é estendido somente aos usos para os quais o Sistema com Suporte Gold foi projeto. Prazo e Renovação. O Cliente receberá Serviços durante o prazo indicado na sua fatura. Antes de vencido o prazo do Serviço, o Cliente pode prorrogar o prazo dependendo das opções disponíveis no momento e de acordo com os procedimentos da Dell à época vigentes. Além disso, a Dell pode, por sua opção, propor a renovaçãodo Suporte Gold enviando ao Cliente uma fatura para renovar os Serviços. O Cliente pode, por opção, concordar com a renovação dos Serviços pagando tal fatura na data devida. O pagamento de faturas de renovação indicará a concordância do Cliente com a prorrogação do prazo de vigência do serviço pelo período coberto por tal fatura. Se o Cliente optar por não pagar a fatura de renovação, os serviços serão descontinuados na data de expiração prevista na fatura original ou na última paga. Realocação. Os Serviços de Suporte Gold serão prestados no local indicado na fatura do Cliente ou no contrato escrito firmado em separado pelo Cliente com a Dell. O Cliente concorda em dar à Dell pelo menos trinta (30) dias de aviso online pelos endereços: em inglês, em português ou em espanhol antes de realocar qualquer Sistema com Suporte. Os Serviços de Suporte Gold não estão disponíveis em todos os lugares. A obrigação da Dell de fornecer Serviços de Suporte Gold a Sistemas com Suporte realocados é sujeita a disponibilidade no local e pode ser sujeita a taxas adicionais, e à inspeção e re-certificação do Sistema com Suporte realocado de acordo com o tempo disponível da Dell e tarifas de consultoria de materiais. O Cliente fornecerá à Dell acesso suficiente, livre e seguro às dependências do Cliente para que a Dell cumpra com estas obrigações. O Serviço de Suporte Gold não inclui suporte a danos resultantes do trasporte do Sistema com Suporte Gold de um local geográfico a outro ou de uma empresa à outra. Cancelamento. O Cliente pode cancelar este Serviço dentro do período de trinta (30) dias do recebimento, pelo Cliente, do Sistema com Suporte Gold fornecendo à Dell um aviso de cancelamento por escrito. Se o Cliente cancelar este Serviço dentro de trinta 30 (trinta) dias do recebimento do Produto com Suporte Gold, a Dell reembolsará integralmente o Cliente, excluindo os custas de solicitação de suporte, se houver, feitas sob esta Descrição de Serviço. Entretanto, se mais de 30 (trinta) dias houverem transcorrido desde o recebimento do Sistema com Suporte Gold, o Cliente não poderá cancelar este Serviço. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer tempo durante a vigência do Serviço por qualquer uma das razões abaixo: Não pagamento, pelo Cliente, do preço total do Suporte Gold de acordo com os prazos da fatura. Difamação da Dell ou seus agentes pelo Cliente; Recusa do Cliente em cooperar, ou ameaça, de qualquer forma, ao analista que o assiste ou ao técnico no do Cliente. Mau uso reiterado do Suporte Gold pelo Cliente para questões fora do escopo; ou Violação ou falha no cumprimento dos termos e condições constante desta Descrição de Serviço pelo Cliente. Se a Dell cancelar este Serviço, a Dell enviará ao Cliente uma notificação de cancelamento por escrito ao Template v3.0 Página 8 de 9

9 endereço indicado nos registros da Dell. A notificação discriminará o motivo do cancelamento e deverá ser encaminhada com, no mínimo, 10 (dez) dias de antecedência do efetivo cancelamento dos serviços.. SE A DELL CANCELAR ESTE SERVIÇO NOS TERMOS DESTE PARÁGRAFO, OU SEJA, POR MOTIVO JUSTIFICADO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A QUALQUER RESSARSCIMENTO DE TAXAS PAGAS OU À ISENÇÃO DAQUELAS DEVIDAS À DELL. Transferência de Serviço. Sujeito a limitações constantes nesta Descrição de Serviço, o Cliente pode transferir este Serviço a um terceiro que adquira integralmente o Sistema com Suporte do Cliente antes do decurso do prazo então vigente. Para tanto, o Cliente deve ser o comprador original do Sistema com Suporte e desta Descrição de Serviço, ou ter comprado o Sistema com Suporte e esta Descrição de Serviço do seu proprietário original (ou uma transferência prévia). Cumulativamente, o Cliente deverá ter cumprido todos os procedimentos de transferência constantes nesta Descrição de Serviço (incluindo os prazos de realocação acima) e nos endereços em inglês, em português ou em espanhol. Uma taxa de transferência pode ser aplicada. A Dell tem a satisfação de fornecer estes Serviços, de acordo com esta Descrição dos Serviços, e com os termos e condições do Contrato Máster de Serviços com Clientes Dell em ou com o contrato aplicável do Cliente, assinado em separado com Dell. Template v3.0 Página 9 de 9