Descrição do Serviço Envio Fast-Track

Transcrição

1 TERMOS E CONDIÇÕES DO ENVIO PRIORITÁRIO(EP ou o Programa ) Considerando as cláusulas abaixo estipuladas, as partes acordam no seguinte: Para efeitos do presente Acordo, aplicam-se as seguintes definições: Utilizador Final significa o indivíduo que utiliza o Sistema Dell. Auto-Responsável pela Manutenção significa qualquer(quaisquer) cliente(s) da Dell que possui(em) técnicos de TI que asseguram a manutenção dos seus sistemas com diagnóstico e detecção e resolução de problemas e identificação de peças ou peças e mão-de-obra necessários para corrigir questões técnicas. Responsável Terceiro pela Manutenção significa qualquer organização externa de assistência, diferente da Dell, que realiza quaisquer actividades do Auto-Responsável pela Manutenção em nome de um cliente da Dell. O Responsável Terceiro pela Manutenção deve ser nomeado por um cliente da Dell e aprovado pela Gestão do Envio Prioritário da Dell, de modo a fazer parte do programa EP. Revendedor significa um cliente empresarial que adquire bens ou serviços da Dell com a intenção de revender. I. RESPONSABILIDADES DO UTILIZADOR FINAL Os Utilizadores Finais não são elegíveis para o Programa de Envio Prioritário, excepto no caso de se terem designado a si mesmos como Auto-Responsáveis pela Manutenção ou de possuírem um Responsável Terceiro pela Manutenção. Caso pretenda saber como se pode tornar um Auto-Responsável pela Manutenção, contacte o seu gestor de conta. Sem prejuízo das disposições do presente parágrafo, os Utilizadores Finais participantes só podem ser clientes da Dell Corporate ou Dell Public. O Programa não está disponível para contas individuais de clientes associadas a contratos de assistência alargada por terceiros. II. RESPONSABILIDADES DO RESPONSÁVEL TERCEIRO PELA MANUTENÇÃO (RTM) Um Responsável Terceiro pela Manutenção pode participar no Programa com o propósito de fornecer suporte aos clientes da Dell na sequência de um pedido pelo Utilizador Final e após aprovação pela Dell. O Utilizador Final pode solicitar a nomeação de um responsável terceiro pela manutenção (RTM) para fornecer assistência ao Utilizador Final nos termos do presente Acordo. O Utilizador Final e o respectivo RTM identificado devem submeter um pedido conjunto localizado em para consideração da inscrição no programa de Envio Prioritário. Um RTM aprovado só pode fornecer serviços nos termos do presente acordo ao Utilizador Final identificado no pedido conjunto. Se o pedido for aprovado pela Dell, os RTM estão sujeitos a todos os requisitos do Auto-Responsável pela Manutenção enumerados na Secção IV abaixo. Na eventualidade de um conflito entre os termos do presente Acordo e o formulário de inscrição do pedido do Envio Prioritário disponível no link identificado no presente parágrafo, os termos destes documentos serão seguidos pela seguinte ordem de preferência: (1) o presente Acordo e (2) o Pedido de Inscrição no Envio Prioritário. III. RESPONSABILIDADES DO REVENDEDOR v 1.0, Página 1 de 6

2 Os Revendedores que participam no programa de Envio Prioritário têm de fornecer informações à Dell através do processo de inclusão prioritário para a: designação dos Utilizadores Finais específicos que adquiriram Sistema(s) Dell com direito a ProSupport por parte do Revendedor e para os quais o Revendedor planeia fornecer assistência; e, identificação das Etiquetas de Serviço da Dell associadas aos sistemas dos Utilizadores Finais habilitados para o serviço Envio Prioritário. Os Revendedores que participam no Envio Prioritário estão sujeitos a todos os requisitos do Auto-Responsável pela Manutenção enumerados na Secção IV abaixo. IV. RESPONSABILIDADES DO AUTO-RESPONSÁVEL PELA MANUTENÇÃO O Auto-Responsável pela Manutenção concorda em respeitar as seguintes responsabilidades e restrições relativamente à manutenção dos Sistemas ou Produtos de marca Dell com direito a ProSupport ( Produtos ) nos termos do Programa. 1. Introdução. O Auto-Responsável pela Manutenção concorda (a) com um mínimo de 100 Produtos com direito ao ProSupport da Dell e em certificar um máximo de 1 técnico por cada 100 produtos da Dell suportados pelo pessoal na área das TI. Os pedidos com menos de 100 produtos da Dell ou mais de 1 técnico por cada 100 produtos podem ser submetidos e podem ser aprovados. Pode ser necessária a aquisição adicional de formação extra em certificação (mais de 1 técnico por cada 100 produtos); (b) em fornecer de forma oportuna quaisquer informações à Dell pedidas nos termos do Programa; (c) em pagar todas as taxas necessárias do Programa; (d) em manter o estado actual da inscrição ao renovar a certificação e as taxas aplicáveis do Programa, conforme exigido pela Dell. 2. Certificação dos Técnicos do Auto-Responsáveis pela Manutenção. Os técnicos do Auto-Responsável pela Manutenção têm de possuir a Certificação Dell do Envio Prioritário para os Produtos a que pretendem prestar assistência ( Técnico Certificado do EP ). Se um técnico falhar um teste EP, esse mesmo técnico deve repetir o teste. A Certificação Técnica do EP não pode ser transferida para qualquer outro indivíduo. O Auto-Responsável pela Manutenção terá de garantir que o seu Técnico Certificado do EP se mantém a par de actualizações e novas informações de manutenção à medida que a Dell disponibiliza essas informações. Os técnicos do Auto- Responsável pela Manutenção não podem partilhar nem permitir que outro indivíduo utilize a sua ID e/ou PIN de técnico do EP. A Dell reserva-se o direito de revogar uma certificação EP de um técnico em situação de pedido e/ou diagnóstico por inobservância dos termos e condições do EP. 3. Renovação. Cada Técnico Certificado do EP deve renovar a sua Certificação, conforme exigido pela Dell. 4. Diagnóstico de Primeiro Nível no Local. O Auto-Responsável pela Manutenção garantirá que os Produtos só são mantidos por Técnicos Certificados do EP certificados para a linha de produtos que é objecto do serviço. Na eventualidade da falha de um Produto coberto pelos termos de um contrato de assistência apropriado, um Técnico Certificado do EP realizará o diagnóstico de primeiro nível, incluindo detecção e resolução do problema no local e predeterminação das peças necessárias para reparar o Produto. O Técnico Certificado do EP deve detectar e reparar o componente avariado. Os resultados deste diagnóstico, com informações sobre o processo de detecção e resolução de problemas realizado, e a peça predeterminada pedida, serão comunicados pelo Técnico Certificado do EP no pedido de envio online. Como alternativa, o Técnico Certificado do EP pode contactar um técnico da Dell por telefone. Detecção e resolução de problemas da Dell. Se o diagnóstico inicial e a substituição da(s) peça(s) pelo Técnico Certificado do EP não restaurarem o estado de funcionamento do produto avariado, a Dell reserva-se o direito de solicitar a realização de um processo de detecção e v 1.0, Página 2 de 6

3 resolução de problemas a um Técnico do Suporte Técnico da Dell antes da aprovação do segundo envio de peça(s). 6. Diagnóstico Exacto na Primeira Vez. Os Técnicos Certificados do EP do Auto-Responsável pela Manutenção devem manter os níveis de serviço, incluindo o diagnóstico exacto na primeira vez (conforme determinado pela taxa de envio repetido, peças por envio e taxas de nenhuma falha detectada para a substituição de peças). A Dell reserva-se o direito de notificar o Auto-Responsável pela Manutenção, solicitar re-certificação e/ou rescindir a inscrição no Envio Prioritário do Auto-Responsável pela Manutenção no caso de a assistência e de os níveis correctos de diagnóstico do Auto-Responsável pela Manutenção não serem mantidos. 7. Pedidos Autorizados para Substituição de Peças com Garantia. Apenas o pessoal certificado do Auto-Responsável pela Manutenção pode pedir substituições de peças com garantia através do Programa EP da Dell. A Certificação EP implica autorização para pedir peças de substituição. A etiqueta de serviço submetida aquando do pedido de peças tem de ser a etiqueta de serviço do Sistema Dell com a peça avariada com direito a ProSupport. 8. Restrições de Identificação do Serviço. Ainda que o Auto-Responsável pela Manutenção possa promover os seus serviços, o Auto-Responsável pela Manutenção não se identificará a si próprio como um Fornecedor de Serviço da Dell ou como qualquer outro tipo de centro de assistência autorizado da Dell ou representante de assistência autorizado da Dell. O Auto-Responsável pela Manutenção reconhece e concorda que o presente Acordo não transmite quaisquer direitos ou licença ao Auto-Responsável pela Manutenção para utilizar qualquer marca do serviço, nome do serviço, marca comercial, nome de marca, logótipo, insígnia, slogan, emblema, símbolo, desenho ou outra característica identificadora da Dell ou Dell Inc. relacionado com os serviços abaixo indicados, para si ou para os clientes do utilizador final. Contudo, os Técnicos Certificados do EP podem identificar a sua qualidade de Técnico Certificado da Dell como habilitação para emprego. 9. Regulamentos de Exportação. O Auto-Responsável pela Manutenção reconhece e concorda que os produtos que receberam licença ou que foram vendidos nos termos do presente Acordo, que podem incluir serviços, software ou tecnologia, estão sujeitos às leis e regulamentos de controlo das exportações dos Estados Unidos e outros países aplicáveis. O Auto-Responsável pela Manutenção respeitará as ditas leis e regulamentos e não procederá, directa ou indirectamente, à exportação, reexportação ou transbordo dos Produtos em violação das ditas leis e regulamentos, incluindo, sem limitação, os Regulamentos de Exportação dos Estados Unidos, os Regulamentos da EPCI (Enhanced Proliferation Control Initiative Iniciativa Reforçada de Controlo da Proliferação), os Regulamentos de Controlo de Bens Estrangeiros e quaisquer sanções económicas impostos pelo governo norte-americano a qualquer país estrangeiro. Adicionalmente, o Auto-Responsável pela Manutenção representa e garante que o(s) Produto(s) não se destinará(ão) a (a) qualquer país ou utilizador final restringido, e (b) a qualquer utilizador final envolvido em actividades restringidas relacionadas com a proliferação de armas de destruição maciça. 10. Indemnização. Excepto quando proibido pela lei local e estatal, o Auto-Responsável pela Manutenção concorda em indemnizar e isentar a Dell de responsabilidade por todos e quaisquer danos, custos e despesas (incluindo honorários de advogados e custas de tribunal ou acordo judicial) decorrentes ou relacionados com qualquer reclamação do Utilizador Final ou terceiros decorrente de actos, omissões, declarações falsas ou quebra do presente contrato por parte do Auto-Responsável pela Manutenção, independentemente da forma de acção. 11. Assistência no Local. A Dell não enviará um Técnico da Dell para substituir Unidades Substituíveis pelo Cliente (USC) designadas pela Dell. A Dell não enviará um Técnico da Dell para trabalhar, apenas para prestar assistência. Os Auto-Responsáveis pela Manutenção têm direito de substituir Unidades Substituíveis no Terreno (UST) e Unidades Substituíveis pelo Cliente (USC) com base na formação em Certificação EP mas podem solicitar o envio de um técnico da Dell para os incidentes com FRU Reparação após Falha. Os Auto-Responsáveis pela Manutenção só podem solicitar peças de substituição para peças que falharam. 13. Revogações da Dell. Na eventualidade de uma revogação da Dell, os pedidos de peças para v 1.0, Página 3 de 6

4 revogação devem ser submetidos através do actual processo de revogação da Dell. O EP não processará estes pedidos. V. RESPONSABILIDADES DA DELL A Dell suportará a manutenção prestada pelo Auto-Responsável pela Manutenção de produtos da Dell oferecendo os seguintes serviços. 1. Formação. A Dell disponibilizará formação online destinada ao Auto-Responsável pela Manutenção. A Dell disponibilizará os materiais de certificação em formatos electrónicos. 2. Documentação Técnica. A Dell fornecerá Manuais de Assistência Técnica online. O Auto-Responsável pela Manutenção concorda em actualizar todos os Manuais de Assistência Técnica à medida que a Dell for fornecendo informações actualizadas. 3. Restrições. A Dell, ou o criador original, detém todos os direitos sobre os materiais fornecidos, incluindo, mas não se limitando a, os direitos de autor. Nenhum destes materiais pode ser copiado, reproduzido ou distribuído por quaisquer meios sem a autorização prévia por escrito da Dell ou do detentor dos direitos de autor. VI. PEÇAS DE SUBSTITUIÇÃO (Peças de Substituição com Garantia) As peças de substituição com garantia ( Peças de Substituição ) são peças de substituição fornecidas nos termos do contrato de assistência no local do Utilizador Final para o Sistema Dell com direito a ProSupport. 1. A Dell fornecerá peças de substituição numa base de troca e respeitará os prazos de resposta correspondentes ao contrato de assistência para o Sistema Dell com a peça avariada com direito a ProSupport. Para a resposta em 2 horas/acordo de nível de serviço (SLA), o cliente terá de contactar o suporte técnico da Dell por telefone.. 2. As Peças de Substituição são novas ou recondicionadas e estão garantidas para o tempo restante do período de garantia ou contrato de assistência do sistema Dell no qual a peça de substituição está instalada. O tipo de cobertura de fabrico (fornecimento de peças, assistência no local ou devolução à Dell) é determinado pelo tipo de cobertura de fabrico para o sistema no qual está instalado. O Auto-Responsável pela Manutenção concorda em manter registos de assistência com detalhe suficiente que permita à Dell confirmar que as peças trocadas provêm de Produtos que estão sujeitos a um contrato de assistência. VII. PAGAMENTO - Peças de Substituição A(s) peça(s) substituída(s) pela(s) Peça(s) de Substituição têm de ser devolvidas no espaço de dez (10) dias úteis do envio da(s) Peça(s) de Substituição. Caso uma peça não seja devolvida no espaço de 10 dias após o envio da(s) Peça(s) de Substituição, o Auto-Responsável pela Manutenção pode receber uma factura da Dell e concorda em pagar todas as Peça(s) de Substituição, incluindo as taxas aplicáveis e as despesas de envio. Se algum pagamento devido pelo Auto-Responsável pela Manutenção se atrasar e não for reclamado em boa fé, a Dell pode recusar enviar peças ou responder aos pedidos de assistência técnica e suporte até o pagamento ser efectuado. VIII. PRAZO: RESCISÃO 1. Prazo. O presente Acordo manter-se-á em vigor pelo período do contrato de assistência correspondente ao(s) produto(s) com direito a ProSupport ou conforme exigido pela Dell a partir da data da certificação bem sucedida no Programa, podendo, posteriormente, ser renovado por períodos sucessivos, desde que o Auto-Responsável pela Manutenção mantenha o pagamento de todas as taxas obrigatórias do Programa e mantenha a actual Certificação EP para Técnicos a v 1.0, Página 4 de 6

5 prestarem assistência a Produtos Dell, salvo rescisão em conformidade com os termos abaixo. 2. Rescisão. Qualquer parte pode rescindir o presente Acordo por qualquer ou nenhum motivo no espaço de trinta (30) dias a contar do aviso por escrito à outra parte. O presente Acordo cessa de imediato após rescisão pelo Utilizador Final dos serviços do Auto-Responsável pela Manutenção. De acordo com a secção do Auto-Responsável pela Manutenção: A Dell reserva-se o direito de notificar o Auto-Responsável pela Manutenção, solicitar re-certificação e/ou rescindir a inscrição no Envio Prioritário do Auto-Responsável pela Manutenção no caso de a assistência e os níveis correctos de diagnóstico do Auto-Responsável pela Manutenção não serem mantidos. 3. Sobrevivência. Todas as disposições que, pela sua natureza, estão destinadas a sobreviver à rescisão do presente Acordo, sobreviverão. IX. INCUMPRIMENTO Na eventualidade de qualquer uma das partes não conseguir cumprir qualquer obrigação nos termos do presente Acordo, a parte responsável pelo pedido de desempenho fornecerá à parte não-cumpridora um aviso por escrito descrevendo em pormenor o desempenho solicitado e trinta (30) dias para o seu desempenho. Se a parte não-cumpridora não realizar a dita obrigação dentro do referido período de tempo, a parte responsável pelo pedido pode, além de outras soluções eventualmente disponíveis na lei, não limitadas de outra forma no presente, rescindir o presente Acordo. VIII. GARANTIA LIMITADA: LIMITAÇÃO DE SOLUÇÕES E RESPONSABILIDADE 1. A DELL NÃO PRESTA QUAISQUER GARANTIAS OU CONDIÇÕES RELATIVAS AOS SERVIÇOS APRESENTADOS NO PRESENTE DOCUMENTO, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, INCLUINDO MAS NÃO LIMITADAS A GARANTIAS IMPLÍCITAS OU CONDIÇÕES DE COMERCIABILIDADE E ADEQUAÇÃO PARA UMA FINALIDADE ESPECÍFICA. A DELL DECLINA EXPRESSAMENTE QUAISQUER GARANTIAS OU CONDIÇÕES, À EXCEPÇÃO DAS GARANTIAS EXPRESSAMENTE INDICADAS PARA PEÇAS SOBRESSELENTES. 2. A INTEIRA RESPONSABILIDADE DA DELL SOB CONTRATO, DE PLENO DIREITO OU OUTRO, NOS TERMOS DO PRESENTE ACORDO DE ASSISTÊNCIA É O DESEMPENHO DOS SERVIÇOS DESCRITOS NO PRESENTE. SE A DELL NÃO CONSEGUIR REALIZAR TAIS SERVIÇOS, A SOLUÇÃO COMPLETA DO AUTO-RESPONSÁVEL PELA MANUTENÇÃO E A RESPONSABILIDADE COMPLETA DA DELL SERÃO O PAGAMENTO DOS DANOS REAIS, NÃO PODENDO EXCEDER OS MONTANTES PAGOS PELO AUTO-RESPONSÁVEL PELA MANUTENÇÃO À DELL NOS TERMOS DO PRESENTE ACORDO PARA O ANO ANTERIOR. 3. É da responsabilidade do Auto-Responsável pela Manutenção fazer o backup dos dados no sistema e fornecer uma segurança adequada para o sistema. O AUTO-RESPONSÁVEL PELA MANUTENÇÃO COMPREENDE E ACEITA QUE A DELL NÃO É RESPONSÁVEL POR PERDA, DESTRUIÇÃO OU DANOS DO SOFTWARE, DADOS OU PERDA DE USO DE QUALQUER UM DOS SEUS COMPUTADORES OU SISTEMAS EM REDE, MESMO QUE A SUA OCORRÊNCIA SE DÊ EM CONSEQUÊNCIA DE ACONSELHAMENTO OU SUGESTÕES FORNECIDOS PELO PESSOAL DA DELL. 4. À EXCEPÇÃO DAS OBRIGAÇÕES DO AUTO-RESPONSÁVEL PELA MANUTENÇÃO DECORRENTES DA SECÇÃO II.11, NENHUMA DAS PARTES TEM QUALQUER RESPONSABILIDADE PERANTE A OUTRA POR PERDA DE LUCROS, PERDA DE NEGÓCIOS OU OUTROS DANOS CONSEQUENCIAIS, ESPECIAIS, INDIRECTOS OU PUNITIVOS, MESMO SE INFORMADA DA POSSIBILIDADE DE TAIS DANOS OU NA SEQUÊNCIA DE QUALQUER RECLAMAÇÃO APRESENTADA POR TERCEIROS. X. DIVERSOS 1. Nenhuma parte pode atribuir o presente Acordo sem a autorização prévia por escrito da outra v 1.0, Página 5 de 6

6 parte, excepto no caso de não se necessária qualquer autorização para quaisquer atribuições pela Dell às suas associadas. 2. A Dell e o Auto-Responsável pela Manutenção são contratantes independentes. Nenhuma parte afirmará, implicará ou permitirá intencionalmente que alguém infira a existência de outro tipo de relação entre as partes. 3. A Dell reserva-se o direito de modificar os termos e/ou requisitos de elegibilidade aplicáveis ao Programa EP, a qualquer altura ou de quando em quando, ou de terminar o Programa EP, a qualquer altura, se assim o decidir. 4. O presente Acordo será regido pela lei portuguesa. 5. Se alguma disposição do presente Acordo for nula ou não executória, as partes concordam em eliminá-la e concordam que a restante parte do Acordo se manterá em vigor. 6. O presente Acordo é a exclusiva declaração do contrato em vigor entre a Dell e o Auto-Responsável pela Manutenção ou Revendedor relativamente à matéria em questão. Nenhuma promessa ou emenda relacionada com o Acordo será vinculativa, excepto no caso de estar por escrito e assinada pela Dell. 7. Direitos de PI. Os direitos de propriedade intelectual em ou relacionados com os Produtos, as peças devolvidas ou Peças de Substituição, o Programa e toda a documentação e materiais de formação associados são propriedade da Dell ou das suas associadas. v 1.0, Página 6 de 6