CARACTERISTICAS. Conhecer os procedimentos de emergência Desinibição e empatia Boa comunicação oral Boa memória COMO SE APROXIMAR:

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1 (71) Siga os passos: Passo 1 Faça o seu Cadastro em nosso site para assistir os cursos e baixar apostilas gratuitamente... RECEPCIONISTA E TELEFONISTA Passo 2 Depois de se cadastrar, assista nossos cursos ao vivo, cursos gravados, baixe apostilas e tenha acesso a todas o site... Passo 3 Entre em contato com nossa Central, ou por , para marcar sua Avaliação... Passo 4 Sendo aprovado, você paga apenas o "valor da impressão" (R$ 2,00) e recebe seu Certificado com Selo Holográfico! Parabéns por Ter dado início a mais uma mudança em sua Vida. Através deste CURSO você aprenderá muitos conhecimentos que farão muita diferença na sua vida pessoal, e principalmente, profissional. Já qualificamos mais de pessoas entre o ano de 2003 e 2011, e hoje estamos aqui para Qualificar Você! Nós levamos praticamente todos os cursos que temos à população menos favorecida de inúmeras cidades. Cursos que custavam mais de um salário mínimo, hoje custam menos de 5% deste mesmo salário. Sem considerar os tantos outros que ministramos inteiramente grátis, onde arrecadamos apenas 1 kg de alimento, que distribuímos para entidades e famílias carentes. A única forma de você conquistar o que se quer, é ajudando um número suficiente de pessoas a conquistar o que elas querem! Para você ser um Sucesso, ajude outras pessoas a serem um Sucesso! LEMBRE-SE:Por terem chegado até aqui, interessando-se em aprender, vocês já são vencedores... RECEPCIONISTA - Recepcionar / controlar visitantes. - Encaminhar e controlar visitantes para os funcionários da empresa. - Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder. - Enviar e receber correspondências ou produtos. - Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário. - Executar arquivamento de documentos. - Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto). - Organizar viagens. - Marcar reuniões. - Controlar as chaves. - Registrar informações. - Utilizar o computador e impressoras da recepção. - Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes. - Utilizar a máquina copiadora e fax. - Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax. - Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefônicas. - Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais. - Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários. - Manter em ordem e limpo o ambiente de seu trabalho. - Servir cafés, se for o caso - Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. - Processar o débito das ligações telefônicas. - Reportar falhas do equipamento telefônico. - Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores. - Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos. - Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações, consertos, auxílio de telefonistas, etc). REQUISITOS FÍSICOS - Trabalho bastante repetitivo. - Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão, por computador e por supervisão pessoal. - Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho. - Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo. Se podes crer, tudo é possível ao que crê (Marcos 9: 23) Você é o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro... ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou com visitantes. Pode trabalhar em grandes corporações, agências de propaganda e marketing, de viagens e turismo, hotéis, consultórios médicos e odontológicos, hospitais, spas, lojas, empresas de transporte, de recursos humanos, entre muitas outras. NOTA IMPORTANTE: Pessoas e empresas sérias não fazem cópia nem permitem que seus funcionários tirem cópias de livros e apostilas.isto É CRIME Um livro ou apostila é um produto como outro qualquer. Reproduzi-lo é pirataria. É Crime. Pessoas Éticas e/ou inteligentes não praticam (e educam os outros a não praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. O Infrator esta sujeito a Processo, Prisão e a Pagar Indenização (Lei 9610/98). DENUNCIE! PARTICIPE! Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon GUIBOR 1

2 COMO É O LOCAL DE TRABALHO DA RECEPCIONISTA / TELEFONISTA? Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis, hospitais, clínicas, comércio, escritórios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefônicas. Normalmente não viajam. Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes. Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, visitantes, etc. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas. Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis, hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc). POSTURA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO - Você deve ter: Boa aparência / Boa educação e Cortesia / Competência / Honestidade Dedicação / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade Organização / Iniciativa / Flexibilidade Conhecimento da empresa e do produto ou serviço que vende Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema Procure apresentar um excelente serviço Observe a fisionomia do cliente para saber se ele está satisfeito CARACTERISTICA E COMPORTAMENTO ÉTICO Ter ética; ser confiável; honesto; discreto; dinâmico; visão global da empresa e funcionários; ser proativo; fazer mais que o solicitado; capaz de tomar decisões ser organizado; otimista; disciplinado; líder; saber dizer não; boa cultura; coerência; ter curiosidade e não intimidade; entusiasmo; equilíbrio emocional; saber guardar informações sigilosas; não se atrasar; tom de voz natural; evitar gírias e palavrões; ser formal com todos O QUE VOCÊ PRECISA TER: Algumas empresas requerem 2o. Grau completo CARACTERISTICAS HABILIDADES CONHECIMENTOS Atenção, cortesia Sobre os produtos e serviços da empresa Boa dicção, fluência verbal Sobre os departamentos e funcionários Criatividade Digitar e imprimir documentos Equilíbrio emocional Conhecer os procedimentos de emergência Desinibição e empatia Boa comunicação oral Boa memória COMO SE APROXIMAR: Leitura fluente Cumprimente todos que chegam Sorria sempre para ele e Olhe nos Olhos CHECK LIST DA RECEPÇÃO Os 2 tipos de recepção! Pergunte: Em que posso ajudá-lo, Sr.(a) Mesa organizada e limpa. Escute-o(a) com toda atenção e Pergunte e chame-o(a) pelo nome Bloco e formulários bem posicionados Evite críticas a quem quer que seja Todo material de trabalho ao alcance das mãos Ambiente limpo Valorize os elogios agradecendo Ventilação apropriada Respeite a opinião do cliente e Evite discussões com o cliente TV ligada em canal que não tenha muita audiência, sem programas polêmicos Seja Formal ou Informal, não íntimo! Relógio acertado Seja diferenciado Café e água Nunca dê a impressão de má vontade Revistas antigas e conservadas Mostre-se sempre seguro Portas e corredores com boa sinalização Não faça revelações indiscretas sobre seu chefe ou sua empresa Use sempre termos de cortesia PRINCIPIOS BÁSICOS: ATENDA COM ATENÇÃO TENHA NAS MÃOS TABELAS E AGENDA, TESTE Mostre-se sempre educado (aperto de mão firme e rápido se houver) LINHAS NO INÍCIO DO DIA - RETORNE LIGAÇÕES - FAÇA ROTEIROS ANTES DE LIGAR - AO LIGAR, DEIXE: NOME, HORA E MENSAGEM FAÇA SUA PARTE: Timidez Jamais... / Grupinho? Nem Pensar... / Respeito, sempre... DEVEMOS TAMBÉM OBSERVAR: Aparência,primordial,impecável...Orgulhe-se A fala: mostra a cultura, a imagem, o conhecimento a personalidade, a boa vontade... Postura / Sorrir,Humor e Astral / Tenha Empatia A voz: podemos melhorá-la Seja Gentil e Amável / Tenha disposição e Tranqüilidade A dicção: ritmo velocidade e volume, podem ser facilmente alterados. Tenha precisão e Comunicação Correta A linguagem: deve ser observada a todo instante Saiba a diferença entre: COMPROMISSO X PROMESSA Sotaque: temos que respeitá-los Evite arrogância e desprezo pelo cliente Gírias: temos que evitá-las Tenha a postura ereta e natural sempre / Evite apoiar-se Gesticule com moderação Mantenha sempre a distância de pelo menos 1 metro Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon GUIBOR 2

3 A VOZ DEVE SER: Firme e enérgica; Alegre e entusiasmada Clara e audível; Pausada mas que transmita emoções A VOZ NÃO DEVE SER: Alta = irrita o cliente Baixa = o cliente não se interessará Aguda = não transmitira confiança Grave = muita formalidade Depressa = pouco interesse da parte do operador CUIDADO COM O QUE DIZ: Não fale difícil; Não use gírias e termos técnicos; Não crie intimidade NAS RECLAMAÇÕES: Use diplomacia e equilíbrio; Valorize o cliente e a sua reclamação; Não critique o produto e a empresa. O QUE NÃO DIZER 1 Você, meu amor, amigo, Ok, tá, né, viu, ta legal, Não posso ajudá-lo 2 Não é comigo, o departamento responsável e... 3 Tchau, De nada, Não há de que, Sempre as ordens COMO DIZER 1 Sr. Sra. Sim senhor, não senhor, compreendo, concordo com o senhor, 2 Alguma duvida senhor? Posso ajudá-lo em algo mais? 3 Foi um prazer em ajudá-lo, A nossa empresa agradece O QUE DIZER: SENTE-SE POR FAVOR AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR O SR. DESEJA ÁGUA, CAFÉ? POSTURA: DICAS DE COMUNICAÇÃO: 1. Dê atenção a todos, evite arrogância 2. Mantenha postura ereta e natural 3. Sorria sempre e gesticule com moderação Tenha sempre o volume apropriado Respiração tranqüila e controlada Articulação ereta do pescoço Postura correta do corpo Evitar: Gírias e Termos técnicos APARELHO PARA CENTRAL TELEFÔNICA LINHAS RAMAIS PARA FALAR BEM: Projeta uma voz forte e mostre personalidade Use o volume certo Diminua o ritmo: Respire e fale com calma Evite erros vocais - Use as palavras certas! Fale de maneira dinâmica e ordenada! Tenha um vocabulário rico e eficaz Crie uma boa imagem! O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE - Não interrompa o interlocutor e fique atento! Ouça, entenda e tome notas! -Paciência; Concentração; Foco no objetivo; Não fazer deduções ATIVIDADE: braço-pescoço-língua OS ERROS MAIS COMUNS: Não começar o dia com objetivos específicos Falar demais; Dar telefonemas pessoais Estar despreparado para responder perguntas Não responder rapidamente; Não se comunicar claramente Não estar feliz ao atender os clientes AO FALAR NOMES DIFÍCEIS SOLETRE LETRAS TAIS COMO: B DE BOLA D DE DADO P DE PATO COMO PRONUNCIAR NÚMERO DE TELEFONE: = ZERO SETE CINCO, DOIS TRÊS UM MEIA-MEIA ONZE COMO ORGANIZAR A AGENDA DE COMPROMISSOS: 1. Consulte-a todos os dias 2. Não marque compromissos próximos em hora. Data / / Fato 1: Fato 2: PROGRAMAÇÃO DO DIA PARA MAIOR EFICIÊNCIA PRIORIDADES: 1º REALIZE TAREFAS IMPORTANTES E URGENTES 2º REALIZE TAREFAS URGENTES IMPORTANTES URGENTES Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon GUIBOR 3

4 Registre as chamadas em blocos específicos para isso utilize: Recado para o Sr(a): Contato Sr(a): Mensagem: Anotado por: Data: Modelos para controle e melhor organização (telefone, fax, visita e memorando) Telefone Data Ligações feitas (Número) Localidade Nome Fax Data Enviado Recebido De Para De Para Visita Data/Hora Nome Empresa Cidade Assunto TELEFONISTA COMO FALAR DE MANEIRA CORRETA 1. NÃO DIGA 2. QUEM ESTÁ FALANDO? 3. DE ONDE? 4. UM MOMENTINHO 5. O SR. PODE ME ADIANTAR O ASSUNTO? 6. ESTOU RESPONDENDO 7. QUEM GOSTARIA DE FALAR? 1. SUBSTITUA POR 2. POR FAVOR QUAL É O SEU NOME? 3. POR FAVOR QUAL É A SUA EMPRESA? 4. UM MOMENTO POR FAVOR 5. O SR. GOSTARIA DE ME ADIANTAR O ASSUNTO? 6. RESPONDO 7. QUEM DESEJA FALAR? 8. RETORNAREI A LIGAÇÃO À TARDE 8. RETORNAREI A LIGAÇÃO ÀS 5 HORAS 9. VOU TENTAR ME INFORMAR O PREÇO 9. O VALOR EXATO SERÁ SERÁ MAIS OU MENOS LHE ATENDO DAQUI A POUCO 10. ATENDO-LHE IMEDIATAMENTE 11. ELE JÁ ESTÁ CHEGANDO 11. ELE LIGOU INFORMANDO QUE CHEGARÁ DAQUI A 20M 12. SO UM MINUTINHO 12. O SENHOR ME CONCEDE APENAS 30 SEGUNDOS 13. SINTO MUITO MAS NÃO SEI 13. VOU ME INFORMAR SOBRE O ASSUNTO E RETORNAREI A LIGAÇÃO 14. É SÓ? 14. EU PODERIA FAZER ALGUMA COISA PELO SENHOR? 15. LIGUE MAIS TARDE, LIGUE DEPOIS 15. RETORNAREI A LIGAÇÃO 16. O SENHOR NÃO ESTÁ SENDO CLARO 16. O SENHOR FARIA A GENTILEZA DE REPETIR PARA QUE EU ENTENDA MELHOR 17. ISSO NÃO É COMIGO 17. VOU ENCAMINHA-LO A PESSOA RESPONSÁVEL 18. É NORMA DA EMPRESA, NÃO PODEMOS FAZER NADA 19. O SENHOR TEM QUE 19. SUGIRO AO SENHOR QUE SENTIMOS MUITO MAS ISTO NO MOMENTO NÃO ESTÁ NAS NOSSAS POSSIBILIDADES USE EXPRESSOES POR FAVOR OBRIGADA POIS NÃO DESCULPE-ME POR NADA AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR COM QUEM O SR. DESEJA FALAR O SR. X NÃO SE ENCONTRA NO MOMENTO, GOSTARIA QUE LHE TRANSMITISSE ALGUM RECADO? ATÉ LOGO, TENHA UMA BOA TARDE NÃO OBRIGADINHOA AMORZINHO FAVORZINHO RECADINHO FIQUE NA LINHA COM QUEM? UM MOMENTO TCHAU ELE NUNCA CHEGA ANTES DAS 9 HORAS TIPOS DE LIGAÇÃO QUE VOCE ATENDERÁ E FARÁ - Ligações para transferir para outros ramais ou para anotar recado e passar para os colegas de trabalho (inclusive seu chefe). AO TOCAR O TELEFONE: ATENDA IMEDIATAMENTE, DECLARANDO: NOME DA SUA EMPRESA SEU DEPARTAMENTO, SEU NOME SAUDAÇÕES (BOM DIA!!, BOA TARDE!!) COMO USAR O TELEFONE: FILTRE AS LIGAÇÕES, SÓ PASSE AS QUE REALMENTE INTERESSA, PROCURE SABER: o NOME, CARGO E EMPRESA DE QUEM ESTA LIGANDO o ASSUNTO QUE DESEJA FALAR MANTENHA SEMPRE EM SUA MESA UMA AGENDA CONTENDO OS NÚMEROS DE TELEFONES QUE SÃO CONTACTADOS FREQUENTEMENTE. Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon GUIBOR 4

5 COMO REALIZAR LIGAÇÕES: SÓ PASSE PARA O CHEFE QUANDO A PESSOA QUE ELE DESEJA FALAR ESTIVER NA LINHA. ANTES DE FAZER UMA LIGAÇÃO PEDIDA POR SEU CHEFE CERTIFIQUE-SE DE QUE ELE PODE FALAR. AO FAZER UMA LIGAÇÃO E NÃO ENCONTRAR A PESSOA DESEJADA, INFORME-SE SOBRE DIA E HORA QUE PODERÁ ENCONTRÁ-LA. MAIS DE UM TELEFONE SOBRE A MESA VOCE ESTÁ ATENDENDO Ao TELEFONE E O OUTRO TOCA: PEÇA UM MOMENTO A QUEM VOCE ESTÁ FALANDO. ATENDA A PESSOA DA SEGUNDA LIGAÇÃO INFORMANDO-LHE QUE ESTÁ ATENDENDO UMA LIGAÇÃO E JÁ VAI ATENDÊ-LA. SEJA BREVE COM A PRIMEIRA LIGAÇÃO. VOLTE PARA A SEGUNDA LIGAÇÃO AGRADECENDO PELA ESPERA. TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÕES NÃO TRANSFIRA A LIGAÇÃO SÓ PARA SE LIVRAR DELA Quando o cliente fala sobre o assunto você identifica que é com Maria, você transferirá a ligação só para Maria, localize Maria que é a pessoa certa para atender melhor o cliente. DIGA AO CLIENTE QUE VAI TRANSFERIR A LIGAÇÃO: Por favor aguarde que irei transferir a ligação AO TRANSFERIR A LIGAÇÃO FORNEÇA AS INFORMAÇÕES QUE JÁ POSSUI SE NÃO ENCONTRAR A PESSOA QUE O CLIENTE DESEJA FALAR, ANOTE O ASSUNTO E QUANDO A PESSOA CHEGAR PASSE O RECADO(SÓ PASSE A LIGAÇÃO)SE ENCONTRAR A PESSOA NESTE CASO É ACONSELHAVEL QUE VOCE LIGUE DE VOLTA PARA O CLIENTE ALGUNS EXEMPLOS DE FRASES EFICIENTES: - Seu nome por favor? - Em que posso ajudá-lo Sr. José? - Qual sua empresa, Sr. José? - O Sr. João não está na sala no momento, posso ajudá-lo? O Sr. quer deixar algum recado? - Sim, estou entendendo...certo...perfeito...estou anotando...claro... - Use as palavras do cliente:o Sr.solicitou para o dia 15 e não foi entregue até hoje.correto? - Prometa providencias específicas:vou verificar e lhe telefono até as 10 horas. - Cumpra o prometido:verifique o que o Sr. solicitou. Já tenho as informações.o Sr. pode anotar? - Transfira adequadamente:joão, é o Sr. José ao telefone. Ele quer falar sobre... - Agradeça e desligue por último:eu agradeço muito sua atenção! Estamos a sua disposição! Nós é que agradecemos à consulta. OS ERROS MAIS COMUNS: - Falar demais; Dar telefonemas pessoais - Estar despreparado para responder perguntas - Não responder rapidamente - Não se comunicar claramente - Não estar feliz ao telefone - Peraí, viu bem Melhor dizer: Por gentileza, aguarde um momento. 5 - Peraí que eu vou pegá um lápis Melhor dizer: Por gentileza, um momento. Tal situação nunca deve acontecer, pois a secretária deve atender ao telefone já com lápis e papel à mão. - Um minuto. Vou ver se o Dr. Seixas está. Tal situação chega a ser ridícula, pois você é a única pessoa que sempre sabe onde seu executivo está ou não. - Outras situações que devem ser evitadas: - Um minuto só, o Dr. Seixas está no banheiro. - Ah, ele está sim. Mas disse que hoje não vai atender ninguém. - Agora não dá. O chefe está meditando. COMO SE COMPORTAR CORRETAMENTE AO TELEFONE Use linguagem clara, precisa e correta Não faça charminho, voz adocicada ou aveludada Não use gírias: meu bem, meu amorzinho, fofinho, etc. Evite expressões que denotem intimidade como querido, meu amor. Seja simpático, mas não entre na intimidade do outro Se tiver que pedir para a pessoa esperar, nunca diga: Pera um pouquinho, mas diga: Por gentileza, pode aguardar um momento? Atenda ao primeiro toque. Quando o telefone tocar atenda prontamente e não deixe soar mais de três toques. Atendimento rápido transmite idéia de eficiência profissional Não confie exclusivamente na memória. Tenha caneta e papel sempre à mão. Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe a chamá-lo pelo nome Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a própria secretária poderá resolver a razão do telefonema, e se não puder ajudar, encaminhe a ligação para a pessoa certa. Não passe ligação para seu diretor quando ele estiver em reunião. Em caso de emergência, antes de passar a ligação escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedência quais as pessoas que seu chefe poderá atender ou não Jamais forneça informações sem que esteja autorizada e fale apenas o necessário Procure encerrar rapidamente a conversação, sendo breve porém educado. Nunca deixe o diálogo ir para o lado pessoal NÃO SE ESTRESSE Não responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando estiver irritado. Seja amável na hora de encerrar a ligação e lembre-se: é a imagem da empresa que está em jogo Muito cuidado com informações sobre diretores da empresa. Só as forneça com autorização deles Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poderá resolver o problema Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele pode esperar Faça o mínimo de chamadas pessoais, dando preferência aos horários de pouco movimento na empresa, como almoço e final de expediente Organize um catálogo com os nomes das pessoas mais contatadas. Coloque nome completo, endereço, CEP, nome da empresa, telefone, fax, . No mesmo catálogo, inclua livrarias, floriculturas, restaurantes, cartórios, hotéis, etc para casos de emergência Fique atento quando fizer ligações interurbanas e aos fusos horários Quando sair do posto de trabalho, informe a alguém para atender os telefonemas Quando ligar para um número e ninguém atender, desista após o terceiro toque e ligue mais tarde Insista com seu interlocutor para identificar-se e lhe informar o assunto, antes de transferir a ligação. Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon GUIBOR