Como Atender. Bem. Clientes em Farmácias e Drogarias. Dr Juan Carlos Becerra Ligos

Transcrição

1 Bem Vindos!

2 Como Atender Bem Clientes em Farmácias e Drogarias Dr Juan Carlos Becerra Ligos

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4 VALE A PENA Sensação negativa Marketing para a empresa Fidelização (diferencial sustentável) Aumento de rentabilidade

5 QUAL A FARMÁCIA? Disponibilidade do produto/serviço Atendimento/Experiência de consumo Conveniência Preço

6 INFORMAÇÃO Sorte? Diferencial da farmácia= Atendimento O que compram? Cliente? Dinâmico(necessidades e expectativas diferentes a cada momento) Pelo que pagar mais? (não é fácil) Porque vão até a farmácia?(momento mágico) Atender?

7 ATENDER Relação Humana que envolve entender e satisfazer as necessidades e expectativas do cliente, solucionar o problema, COM LUCRATIVIDADE, que são diferentes em cada momento onde a qualidade é subjetiva e depende da expectativa de quem o recebe e de quem o presta.

8 CLIENTE Cliente, consumidor, usuário ou paciente? Digital Multicanal Multimídia Exigente Informado Focado na experiência Suscetível a estímulos rápidos Instrumentalizado Interconectado Inteligente

9 CLIENTES Clientes são diferentes! Merecem e querem ser tratados personalizadamente! É impossível uma farmácia satisfazer todos os clientes de uma mesma forma! Atendimento Diálogo Produto Serviço

10 Cenário Está cada vez mais difícil Alcançar, Satisfazer e Reter os Clientes Importância dos Canais Digitais Aumento da competição e do poder dos clientes Necessidade de integração de canais Busca de proximidade e relacionamento com os clientes

11 CLIENTES Cross-Chanel

12 CLIENTE DE HOJE Cliente tem o poder. Experiência x produto Preço x analise individual (para que serve, atendimento, etc.) Experiência de compra diferenciada x vinculo Compra x emoção, estímulos rápidos (pessoas certas) Loja física x sensação de posse, experimentação, EXPERIÊNCIA DE CONSUMO. A cada 5 anos perdemos 50% de nossos clientes

13 SATISFAÇÃO Desejado Esperado Adequado

14 O CLIENTE É O MAIOR ATIVO FINANCEIRO DA FARMÁCIA, TEM QUE SER BEM TRATADO E TEMOS QUE ACOMPANHAR A SUA PERFOMANCE PARA QUE TOME DECISÕES CERTAS, NÃO ESPECULE, TRATE-O COMO SER HUMANO!

15 ATENDENTE = INVESTIMENTO QUEM NÃO AGREGA VALOR AO PRODUTO TERÁ QUE OFERECER MAIS POR MENOS BAIXO PREÇO ATÉ QUEBRAR 15

16 TIRE O FOCO DO PREÇO! Preço NÃO QUEIME PREÇO NÃO TENHA MEDO VENDA VALOR! O Cliente tem que sentir que esta no controle da relação comercial

17 PREÇO Argumentar Justificar valor Negociar valor Não ceder a pressão do cliente Vender com lucratividade Tudo na loja esta a venda Vender soluções Não vender simplesmente o menor preço

18 PARA ATENDER MUITO BEM: Atender Produto Pessoas Serviços

19 O QUE É QUALIDADE NO ATENDIMENTO? Fácil de falar DIFÍCIL de fazer! Qualidade é subjetiva Gerenciar: Pessoas Tecnologia Recursos técnicos Espaço físico (loja) Operações Comprometidos no atendimento ao cliente aplicando uma estratégia Que deverá manter o cliente sempre ENCANTADO!

20 Comunicação EFICAZ

21 Confúcio Se a linguagem não for correta, o que se diz, não é o que se queria dizer, Se o que falamos para o cliente não é o que queríamos falar, o que o cliente deveria saber deixa de saber, se o cliente não sabe o que deveria saber, não vê os benefícios e não despertamos o desejo de consumo, perdemos a venda!

22 Eficaz ou Eficiente Comunicação Eficaz, aquela que produz o efeito esperado que seja infalível, o cliente entende que aquele produto ou serviço vai resolver o seu problema, desperta o desejo de consumo e assim o colaborador, realiza a venda. Comunicação eficiente, aquela que produz bons resultados, que é adequada, mas nem sempre realiza a venda.

23 Elementos da comunicação

24 RUÍDOS: Preocupação Distração Ambiente Doenças Atendimento anterior Dificuldade de expressão

25 AS 3 Certezas Certeza do que vai falar Certeza que vai agradar Certeza que vai vender

26 BOM COMUNICADOR Ser ouvinte (Monólogo, Escutar) Saber falar corretamente - Educadamente não basta: - Volume de voz adequado - Inflexões de voz - Erros gramaticais - Pausas - Ritmo - Entusiasmo

27 Dicas Aja naturalmente, seja você Bom vocabulário, simples que transmita suas ideias e pensamentos Boa conjugação de verbos Pronuncia de palavras, r, s e i intermediários Comunicação com todos os clientes da farmácia

28 O QUE A FARMÁCIA ESPERA DE VOCÊ Que você use seu discernimento e faça o que têm que ser feito para atender o cliente ou solucionar um problema! Propósito da farmácia Iniciativa Descobrir necessidades não declaradas, carisma, o cliente se abra e fale, se relacione! Aprenda com os clientes Porque se relacionam e não compram? Os que compram, porque? Conhecer o cliente profundamente (DNA)

29 FAÇA A DIFERENÇA O que a empresa espera de você?(questione) O que não é diferente é... Frases prontas: - não é nossa política - Eu sou só funcionário - Não foi comigo

30 FAÇA A DIFERENÇA - Está em falta, Acabou, Não trabalho com este... - Vou chamar o gerente... Os cliente gostam de lidar com pessoas que têm poder para fazer acontecer = isso derruba a concorrência.

31 O PIOR DOS MUNDOS Funcionários mal Treinados e sem autonomia; O bom atendimento pode não garantir a fidelidade de um cliente, mas com certeza o mal atendimento vai garantir que seu cliente nunca mais volte a sua farmácia!

32 FOCO Clientes são aliados e não oponentes; Ignore hostilidades, não é pessoal; Utilize bem os primeiros minutos com o cliente; Inclua brindes; As prioridades dos clientes são quase sempre diferentes das que você acha ; Nunca deixe de cumprir uma promessa; Mesma atenção para clientes antigos; Concentre-se nos benefícios que ele vai ter; Não critique a concorrência, tente vencê-la sempre; Ao reclamar cliente tem razão;

33 Blaz De Lezo Meio Homem Perna esquerda Olho esquerdo e braço direito. Armada inglesa Vermon canhões, 186 barcos e combatentes combatentes, 6 navios de guerra. Experiência e Sabedoria de 22 batalhas Criatividade, estratégia e ACREDITAR! Qual é a sua DESCULPA!

34 Agradecemos sua participação! Juan Carlos Becerra Ligos Tel.: (11) Rua Santa Isabel N 160, 6 Andar - Vila Buarque, São Paulo - SP - CEP