AULA 1 - MODULO I COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO

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1 COMUNICAÇÃO & EXPRESSÃO ATENDIMENTO AO PÚBLICO VENDAS AULA 1 - MODULO I COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO (71) Siga os passos: Passo 1 Faça o seu Cadastro em nosso site para assistir os cursos e baixar apostilas gratuitamente... Passo 2 Depois de se cadastrar, assista nossos cursos ao vivo, cursos gravados, baixe apostilas e tenha acesso a todas o site... Passo 3 Entre em contato com nossa Central, ou por , para marcar sua Avaliação... Passo 4 Sendo aprovado, você paga apenas o "valor da impressão" (R$ 2,00) e recebe seu Certificado com Selo Holográfico! Parabéns por Ter dado início a mais uma mudança em sua Vida. Através deste CURSO você aprenderá muitos conhecimentos que farão muita diferença na sua vida pessoal, e principalmente, profissional. Já qualificamos mais de pessoas entre o ano de 2003 e 2011, e hoje estamos aqui para Qualificar Você! Nós levamos praticamente todos os cursos que temos à população menos favorecida de inúmeras cidades. Cursos que custavam mais de um salário mínimo, hoje custam menos de 5% deste mesmo salário. Sem considerar os tantos outros que ministramos inteiramente grátis, onde arrecadamos apenas 1 kg de alimento, que distribuímos para entidades e famílias carentes. VOCÊ SABIA? É o seu comportamento que decide a sua empregabilidade, técnicas e experiência são importantes, mas EDUCAÇÃO é fundamental. ATITUDES GRAVÍSSIMAS DE UM PROFISSIONAL SER UMA PESSOA TEMPERAMENTAL DE DIFÍCIL RELACIONAMENTO MAL EDUCADA NÃO SABER TRABALHAR EM EQUIPE SER PRECONCEITUOSA SER PESSIMISTA, NEGATIVA E QUE SÓ RECLAMA NÃO SABER OUVIR SER INFLEXÍVEL NAS OPINIÕES NÃO TER JOGO DE CINTURA MANDAMENTOS PARA UM BOM RELACIONAMENTO ENTRE COLEGAS 1. Não deixe ninguém esperando em vão 2. Coloque-se no lugar dos outros 3. Esclareça sempre tudo, evite dúvidas 4. Agradeça as reclamações, elas te ajudam a melhorar A única forma de você conquistar o que se quer, é ajudando um número 5. Mantenha a positividade suficiente de pessoas a conquistar o que elas querem! Para você ser um 6. Saiba cooperar Sucesso, ajude outras pessoas a serem um Sucesso! 7. Só peça ajuda quando realmente necessitar LEMBRE-SE:Por terem chegado até aqui, interessando-se em aprender, vocês 8. Seja uma solução ao invés de um problema 9. Evite falar mal dos colegas já são vencedores Não faça julgamentos dos colegas de trabalho 11. Quando não entender, pergunte Se podes crer, tudo é possível ao que crê (Marcos 9: 23) 12. Não se isole Você é o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro Procure oportunidades para aprender 14. Controle suas emoções e sua raiva, a inveja NOTA IMPORTANTE: Pessoas e empresas sérias não fazem cópia nem permitem que seus 15. Aceite as pessoas com seus defeitos funcionários tirem cópias de livros e apostilas.isto É CRIME Um livro ou apostila é um produto como outro qualquer. Reproduzi-lo é pirataria. É Crime. Pessoas Éticas e/ou inteligentes não praticam (e 16. Ajude mais e dependa menos dos outros educam os outros a não praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. O 17. Reconheça as qualidades das outras pessoas, DÊ ELOGIOS! Infrator esta sujeito a Processo, Prisão e a Pagar Indenização (Lei 9610/98). DENUNCIE! PARTICIPE! Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon GUIBOR 1

2 REGRAS DE COMUNICAÇÃO: 1. Ouça, mesmo que discorde da idéia ou já conheça o assunto 2. Participe da conversa mesmo que não seja do seu interesse 3. Não questione mentalmente, fale!! 4. Ouça de verdade, não faça de conta que está ouvindo 5. Ao se distrair, avise e peça desculpas 6. Preste atenção às idéias principais 7. Não bloqueie o que uma pessoa diz só porque não gosta, ou não acredita nela 8. Olhe para a pessoa que fala 9. Concentre-se na mensagem e não na pessoa 10. Planeje antecipadamente o que vai falar para atingir o que quer 11. Pense na reação que os outros terão ao que você vai falar 12. Procure comunicar suas idéias de forma clara para que não haja mal entendidos 13. Procure ser sempre bem entendido 14. Não se abale com sugestões negativas 15. Concentre-se no que as pessoas falam mesmo no barulho 16. Analise e valorize o que todos falarem 17. Analise o nível emocional de uma pessoa quando falar com ela. O uso de linguagem incompatível com o ambiente Voz desagradável Visitinha" Esticar o horário do cafezinho Sentar-se sobre a mesa Fumar na sala de outra pessoa Familiaridade indevida com os superiores- bajulação! Falta de interesse pelo próprio serviço Incapacidade de admitir erros Utilize adequadamente os equipamentos á sua disposição Má educação Chicletes, Roer unhas Marketing Pessoal do Vendedor Vestir-se bem; Falar bem; Estar sempre com um bom visual Marcar presença- Ser inesquecível; Mostrar competência Ser sempre pontual; Jamais inventar desculpas Cumprir sempre o prometido; Extrapolar- Encantar Mostrar com palavras e ações; Não descansar enquanto não resolver o problema; Ligar sempre para o cliente MODULO VIII - Ética Trabalhista Ter uma boa aparência e vestuário adequado, tomando cuidado com os detalhes e os acessórios. Ter sempre uma boa alimentação, ter Higiene e um repouso adequado. Boa Postura: No andar, no sentar, ao levantar e ao estar em pé Etiqueta Profissional Quanto à pessoa Ter sempre Simpatia; Ser sempre Cordial Ter uma excelente aparência pessoal Quanto ao encantamento pessoal Na recepção de clientes e visitantes; No tratamento com executivos Na lembrança de datas especiais Etiqueta Profissional Quanto à cultura em geral Falar ou rir alto no escritório, banheiro ou nos corredores AULA 2 - MODULO III - ATENDIMENTO AO PÚBLICO ATENDIMENTO X TRATAMENTO Atendimento realizar ou não realizar o que o cliente deseja Tratamento é a forma como se realiza o atendimento FUNÇÃO BÁSICA DO ATENDENTE: 1. SABER SE RELACIONAR COM O CLIENTE 2. SABER FORNECER INFORMAÇÕES Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon GUIBOR 2

3 COMO AGIR EM SITUAÇÕES DIFÍCEIS CLIENTE NERVOSO e AGRESSIVO: Respire fundo, mantenha a calma e a cordialidade. Jamais diga para o cliente: Calma o Sr.(a) está muito nervoso(a), tente acalmar-se. Não interrompa o cliente. Faça perguntas para entender melhor o problema. Não fique intimidado, ouça com tranqüilidade. Desculpe-se pela empresa e Solucione (ou encaminhe a quem possa resolver) Use frases adequadas ao momento: - Imagino como o Sr.(a) está se sentindo; Farei tudo para resolver o problema - Resolveremos o mais breve possível; O Sr.(a) tem razão, conte comigo CLIENTE DESORIENTADO Ouça com atenção e pergunte muito, peça detalhes, para orientá-lo CLIENTE INSISTENTE Seja sutil e transmita confiança, assegure que você é a pessoa indicada para resolver o problema, se for, e se não for, não enrole, encaminhe para a pessoa certa. CLIENTE DESOCUPADO Ouça com atenção, e se perceber que ele não quer nada, interrompa-o educadamente CLIENTE DESCORTES mal educado Sorria ao falar, não leve para o lado pessoal, não faça observações e evite discussões POSTURA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO - Você deve ter: Boa aparência / Boa educação e Cortesia / Competência / Honestidade Dedicação / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade Organização / Iniciativa / Flexibilidade Conhecimento da empresa e do produto ou serviço que vende Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema Como se Aproximar: Cumprimente todos que chegam Sorria sempre para ele e Olhe nos Olhos Pergunte: Em que posso ajudá-lo, Sr.(a) caso você note que ele está procurando algo. Caso ele já tenha encontrado, faça um comentário sobre o que ele escolheu! Escute-o(a) com toda atenção e Pergunte e chame-o(a) pelo nome Evite críticas a quem quer que seja Valorize os elogios agradecendo Respeite a opinião do cliente e Evite discussões com o cliente Seja Formal ou Informal, não íntimo! Seja diferenciado Nunca dê a impressão de má vontade Mostre-se sempre seguro Não faça revelações indiscretas sobre seu chefe ou sua empresa Mostre-se sempre educado (aperto de mão firme e rápido com o informal) Use sempre termos de cortesia Faça sua Parte: Timidez Jamais... / Grupinho? Nem Pensar... / Respeito, sempre... Aparência,primordial,impecável...Orgulhe-se Postura / Sorrir,Humor e Astral / Tenha Empatia Seja Gentil e Amável / Tenha disposição e Tranqüilidade Tenha precisão e Comunicação Correta Saiba a diferença entre: COMPROMISSO X PROMESSA Evite arrogância e desprezo pelo cliente Tenha a postura ereta e natural sempre / Evite apoiar-se Gesticule com moderação Mantenha sempre a distância de pelo menos 1 metro Procure apresentar um excelente serviço Observe a fisionomia do cliente para saber se ele está satisfeito Faça com que o público: Sinta-se Ouvido e Compreendido Seja Querido e Respeitado Sinta-se Ajudado Como os clientes gostam de ser tratados: Com Rapidez; Com Cortesia; Com Honestidade; Com Profissionalismo; Com Interesse; Como pessoas especiais Quando você deve agradecer... Quando o cliente compra Quando o cliente dá sugestão Quando experimenta um produto novo Quando recomendam um amigo Quando são pacientes Quando ajudam a servi-lo melhor Quando reclamam Quando sorriem Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon GUIBOR 3

4 AULA 3 - MODULO IV VENDAS O vendedor é o principal instrumento de marketing da empresa por isto: Esforce-se para vender Estabeleça metas e objetivos coincidentes com a empresa Compreenda o consumidor para atender suas necessidades Conquiste a confiança do cliente Supere as expectativas do cliente RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO A chave da fidelização é a satisfação Clientes satisfeitos = Clientes Fieis Os clientes fieis: Compram mais; Falam favoravelmente; Dão menos atenção ao concorrente São menos sensível ao preço Resumo da profissão Promovem, executam ações de marketing, vendem produtos ou serviços para clientes novos ou atuais. Quais os outros nomes desta profissão? Promotor, representante de vendas e gerente de conta. Quais tarefas e responsabilidade desta profissão? -Visitar clientes -Falar sobre produtos e serviços e informá-los dos novos produtos lançados -Tirar pedidos dos produtos e serviços -Coordenar contratos e pagamentos com clientes -Encontrar e entrar em contato com novos clientes em potencial -Coordenar a entrega instalação de produtos -Treinar clientes em como usar os produtos -Manter contato com clientes e responder suas perguntas -Tratar reclamações e coordenar manutenção/ devolução dos produtos com defeitos -Fazer recomendações baseadas nas necessidades dos clientes -Arquivar os pedidos de vendas -Prever tendências de mercado e desenvolver novas idéias para atrair mais clientes -Eventualmente elaborar um plano de vendas (seg-ter-qua-qui-sex) -Participar de feiras e conferências -Pode estocar produtos ou sugerir como apresentar os produtos -Apresenta os materiais promocionais O cliente compra o que tem valor para ele, então O que é valor para o cliente? Benefício! VENDA BENEFÍCIOS E NÃO PRODUTOS Pare de vender características dos produtos e serviços: Não venda sapatos venda conforto; status, elegância Não venda remédio venda saúde Não venda cosméticos venda beleza. Não venda Ingressos venda lazer e diversão Não venda livro ou revista venda informações e conhecimentos Não venda eletrodoméstico venda facilidades e conforto Benefícios: Práticos custo monetário - Exemplo: Aqui tem o melhor preço... Sociais - o tratamento que o atendente dispensa ao cliente, relacionamento, atendimento: Exemplo: Me relaciono bem com todos, do gerente ao BALCONISTA... Experimentais = empresa proporcionar conforto ao cliente. Exemplo: Não vou aqui porque há demora no atendimento Pessoais Bons ou maus sentimentos despertados. Exemplo: Aqui eu só faço me aborrecer... Quais os requisitos para esta profissão? 1- Habilidades necessárias -Boa habilidade de vendas / -Boa habilidade de comunicação / -Saber planejar -Saber gerenciar bem o seu tempo / -Ser organizado -Saber construir relacionamento de modo a desenvolver uma parceria 2- Rotinas da venda 1. -Conhecer detalhes dos produtos ou serviços que vende 2. -Identifique e relacione todos os produtos que você tem para vender 3. -Conhecer a empresa em que trabalha e a especialidade 4. -Faça um resumo das características e transforme-as em benefícios 5. - Conheça todas as formas de negociação da loja 6. - Relacione soluções e benefícios que os clientes obterão na compra dos produtos e serviços 7. -Conhecer o produto da concorrência, suas técnicas de apresentação, argumentos de vendas, tipos de contratos, técnicas de marketing. 8. -Como preencher os pedidos 9. -Saber o que tem no estoque disponível a venda Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon GUIBOR 4

5 3- Qualidades pessoais - Ser amigável - Ser paciente - Comunicativo Ações que demonstram atenção: Estender a mão a novos colegas / Ser amável / Orgulhar-se da aparência Providenciar ambientes limpos e seguros / Manter a cortesia / Demonstrar competência Explorar os produtos e serviços que vende Lembrar de se despedir do cliente e Agradecer a sua presença Os 10 passos de ouro da venda TEM QUE FAZER ANTES E DURANTE A VENDA 1. Conhecer bem todos os produtos e/ou serviços - QUE VENDE 2. Conhecer os produtos e/ou serviços dos concorrentes QUE VOCÊ TEM 3. Estipular o seu diferencial e todos os seus argumentos - PARA OS CONCORRENTES 4. Preparar-se para as vendas MOTIVAÇÃO - CALMA 5. Obter a atenção do cliente COM SAUDAÇÕES 6. Descobrir as necessidades dos clientes - PERGUNTANDO 7. Despertar o desejo de compra FALANDO DOS BENEFÍCIOS 8. Rebater as objeções COM OS MELHORES BENEFÍCIOS 9. O fechamento da venda INDUZINDO ELE A LEVAR 10. O que fazer após a venda AGRADECER E SE DESPEDIR Regras Importantes - Use jargão de consideração e muito respeito. - Nunca se exalte. Demonstre prazer no diálogo. Seja ágil. - Identifique o tipo de personalidade do cliente e entre em sintonia com ele! - Tenha paciência e seja didático. Explique o que precisar! - Simplifique a mensagem ao máximo. Seja objetivo! - Certifique-se que o cliente compreendeu a mensagem. E se ele concordou com o que você disse! Se ele não concordar, entenda porquê! E tente justificá-lo sobre por que é assim. - Fechamento: Pergunte se o cliente está satisfeito. Se tem alguma dúvida. Se possui alguma sugestão a dar. - Despeça-se de forma calorosa! Deseje-lhe bons negócios e um bom dia para ele! - Os clientes sempre preferem vendedores ocupados e de idade equivalente - Marque horário sempre quebrado. Exemplo: 10:40h, 14:15h, 17:45h - Nunca use: Oi bem,! Fala! Qual sua Graça! Oi amor! - Seja inovador! É dando que se recebe...dê doces, cafezinho, água para os clientes - Palavras chaves que você fala e facilitam a venda: fácil, segurança, resultado, você, descoberta, economia, grátis, dinheiro, vantagem, garantia, bonito, adorar, novo, melhor... PLANO DE AÇÃO PARA AUMENTAR AS VENDAS: MODELO DE PLANO SEMANAL 2ª FEIRA Ligar para clientes aniversariantes da semana seguinte 3ª FEIRA Ligar para clientes esquecidos 4ª FEIRA Ligar para os assíduos oferecendo novidades 5ª FEIRA Conquistar novos clientes 6ª FEIRA Ligar para os que não encontrei SABADO Avaliar o trabalho e o plano Outro plano de ação é a VENDA COMPLEMENTAR OU VENDA CASADA. O CLIENTE ENTRA PARA COMPRAR UM SAPATO AI VOCE OFERECE UMA MEIA... UM CINTO...UMA CALÇA... OFEREÇA, DÊ SUGESTÕES, MOSTRE ATÉ O CLIENTE DIZER NÃO! O QUE FAZER NAS: VENDAS INTERNAS Percorra a loja e verifique se está tudo em ordem Verifique as vitrines Confira o estoque Verifique as promoções VENDAS EXTERNAS Estabeleça um roteiro Selecione os clientes a serem visitados Verifique todo o material de trabalho Não deixe muitas pendências Comportamento inadequado: 1. Usar vestuário que chame mais atenção que você 2. Bocejar, mastigar chiclete, beliscar comidinha, debruçar no balcão, ler enquanto trabalha, fazer crôcher, lixar a unha. 3. Chegar atrasado 4. Ficar sentado ou encostado 5. Mau humor, negatividade, gírias, palavrões, poluição verbal 6. Fazer rodinhas, fofocas, disputa da venda 7. Ao falar o beneficio do produto, cuidado: Exemplo: Este creme deixará sua pele bonita, diga MAIS BONITA!!!!! Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon GUIBOR 5