Utilização do Processamento de Eventos Complexos (CEP) para Melhoria do Desempenho Operacional

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1 Utilização do Processamento de Eventos Complexos (CEP) para Melhoria do Desempenho Operacional Publicado no BUSINESS INTELLIGENCE JOURNAL VOL. 11, NO Alan Lundberg é gerente de produto sênior da área de marketing da TIBCO. Ninguém diria que o estado dos negócios de hoje não é altamente complexo, sobretudo quando estão em pauta os sistemas de informação; e alguns argumentam ainda que a complexidade adiciona valor ao negócio. Um olhar mais atento, no entanto, revela que parte do problema decorre do desafio da integração e de uma superabundância de dados. A ironia é que os avanços na tecnologia tornaram possível o acesso imediato a mais e mais dados relevantes. O acesso imediato a uma carga esmagadora de dados não se traduz automaticamente em mais conhecimento do negócio, agilidade e vantagem competitiva. Na verdade, sem uma efetiva abordagem aos meios de coleta, análise, correlação e aplicação dos dados, eles podem ter o efeito oposto de sobrecarga de informações. Além de se tornar mais complexo, a velocidade com que os dados estão sendo produzidos está aumentando ao mesmo tempo e com a mesma velocidade do aumento dos negócios: Documentos podem ser enviados em 30 segundos em vez de três dias Ações na bolsa são compradas e vendidas em menos de 1 dia Bilhetes de avião podem ser comprados em 20 segundos em vez de 20 minutos Ao mesmo tempo, o tempo da resposta do serviço ao cliente e as expectativas têm reduzido drasticamente. Se você então adicionar dados associados com os processos de negócios, políticas e procedimentos, workflows, técnicas ou estratégias e táticas, as complexidades combinadas produzirão quantidades de informação em diferentes formatos que se tornam ingovernáveis. A tendência atual de implantar soluções prontas de hardware e software para enfrentar esse desafio empresarial pode complicar ainda mais o problema. Ainda assim, há esperança. As inter-relações complexas e superabundância de dados, CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 1

2 se devidamente aproveitados, podem fornecer às empresas uma vantagem estratégica. Na verdade, mais empresas estão buscando soluções que lhes permitam responder em tempo real para avançar em direção assistida ao negócio, uma abordagem interessante que torna possível antecipar as necessidades do cliente, criar oportunidades, e evitar potenciais problemas. Com base no movimento em tempo real dos dados através da empresa, o melhor dessas novas soluções excepcionalmente correlaciona-se com informações sobre as operações de uma empresa e desempenho, com informações sobre o comportamento esperado e regras de negócio. Esta capacidade torna possível para os tomadores de decisão antecipar e responder às ameaças e capitalizar as oportunidades antes que eles ocorram, possibilitando o próximo passo na evolução de uma empresa em tempo real: negócios preditivos. Uma nova (e velha) abordagem: Eventos As operações de negócio consistem de eventos ou micro-eventos, o cotidiano de transações que duram milissegundos, que são o tecido das atividades empresariais. A empresa típica pode produzir milhões de eventos em uma base diária. Esses eventos podem ser criados através dos funcionários ou relacionamentos com clientes e fornecedores, e podem incluir dados ou mensagens que registrem a atividade empresarial. Tradicionalmente, esses eventos são capturados em aplicações dedicadas ou executam por conta própria, sem supervisão significativa. Se capturados, a informação que geram muitas vezes é disponível em armazenamento em silos, que podem ou não podem interagir com outras soluções empresariais. As organizações cada vez mais alavancam seu cotidiano de eventos através da Arquitetura Orientada a Eventos (EDA) e eventos dirigidos a processos de negócios, fluxos de trabalho e aplicativos, e eles podem usar as novas técnicas, tais como Processamento de Eventos Complexos (CEP) para obter mais valor da sua infra-estrutura e, finalmente, das suas operações. Este artigo analisa as idéias e o impacto do CEP em empresas, e mostra que através do desenvolvimento de uma abordagem global, com um repositório inter-relacionado de micro-eventos, as empresas podem ver as tendências, padrões, áreas potenciais de oportunidades, mesmo em áreas de risco potencial. Em suma, eles podem identificar tendências ou situações que requerem atenção imediata para aumentar a capacidade de resposta em tempo real e a eficiência operacional, uma capacidade imensamente valiosa. O CEP é poderoso, porque o seu grau de acesso e visibilidade permite às empresas antecipar ou prever as necessidades do cliente, tomar decisões mais rápidas, e agir decisivamente. Melhorar a visibilidade e agilidade Durante a última década, as empresas criaram complexos ambientes heterogêneos de TI através de compras tecnológicas, iniciativas de terceirização e de consolidação. Embora o software possa ajudar as empresas a se conectar mais facilmente aos sistemas chave e coordenar os processos críticos, muitas atividades permanecem estruturadas e imprevisíveis. A natureza dessas interações torna difícil de medir e gerenciar o desempenho de forma proativa. O ambiente de negócios de hoje exige agilidade. As organizações devem ser capazes de gerir um volume sem precedentes de informações em tempo real sobre o CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 2

3 desempenho das operações internas e das operações da cadeia de valor. Para gerenciar com sucesso a esses fatores, as organizações devem ser capazes de observar e compreender eventos em todo o aspecto da empresa. Devem também considerar os requisitos legais, gestão de riscos, bem como a necessidade de responder rapidamente às condições de mercado em mudança. Eles devem extrair o impacto nos negócios a partir de uma miríade de unidades e processos de negócios - entre níveis de processos e eventos aparentemente não relacionados, e entre camadas operacionais. As empresas precisam de uma metodologia que lhes permite capturar eventos, independentemente de onde eles ocorram. Com o CEP, as empresas podem mapear eventos para os resultados esperados e relacionar estes eventos com os indicadores chave de desempenho (KPIs), com o seu efeito sobre as receitas, custos de operação e riscos do negócio. O CEP dá a percepção para as empresas sobre os acontecimentos com o maior impacto para o negócio. Desafios Atuais Normalmente, as empresas analisam o desempenho histórico e tendências em um esforço para vincular causas e eventos. Suas preocupações são o desenvolvimento de novos clientes, up-sell, cross-sell, aquisição e estratégias de retenção e prevenção de problemas recorrentes. Se não podem analisar o desempenho em tempo real, as empresas limitam sua capacidade de capitalizar sobre as oportunidades, potencialmente perdendo todas elas. As camadas de negócio e de TI em uma organização podem, muitas vezes, parecer desconectadas (ver Figura 1), especialmente em relação a causas e efeitos dos acontecimentos diários de uma organização. Figura 1. Camadas de TI nas empresas. CEP é uma nova tecnologia para detectar as condições de negócio através do acompanhamento de um fluxo de eventos e reconhecimento de padrões em alto nível de eventos de negócios, à medida que ocorrem entre as camadas de negócio e de TI em uma organização. CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 3

4 Considere duas cadeias de eventos com o mesmo resultado, um pedido cancelado. Na primeira cadeia de eventos, um vendedor apresenta um pedido através do sistema de ERP da empresa. Infelizmente, um roteador esta com problemas e o pedido não é transmitido. O cliente liga para verificar o status do pedido, mas a área responsável não esta ciente do pedido. Após algumas tentativas frustradas de trilhar o pedido, o cliente cancela o pedido e vai comprar de um concorrente. Na segunda cadeia de eventos, um vendedor apresenta o pedido através do sistema de ERP da empresa. A área de frete recebe o pedido, faz a montagem, prepara a rota para a entrega e coloca a carga em um caminhão. Infelizmente, o motorista vai para o aeroporto errado. Reencaminhados para o aeroporto correto, o motorista perde o vôo. Quando chega o fim da tarde, o cliente cancela o pedido e compra com um concorrente. Em ambos os cenários, o vendedor deve reconstruir o relacionamento com o cliente. Para evitar esses tipos de situações, as empresas têm investido pesadamente em aplicações de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), Business Intelligence (BI) e Data Warehouse (DW). Contudo, estas abordagens são insuficientes para fornecer informações que um cliente está a ponto de desistir. A abordagem destas aplicações não foca a empresa como um todo e nem fornece visibilidade total. As aplicações de CRM endereçam os dados e o fluxo de trabalho em torno do cliente. BI e DW fornecem o contexto histórico. Mesmo quando são integrados, eles não podem garantir a melhor ação possível ou coerência em toda a cadeia de valor. Eles não podem recomendar resultados da análise com vínculos de metas de rentabilidade. Abordagens mais recentes, como arquitetura orientada a serviços (SOA) e automação de design eletrônico (EDA) direcionam melhor a disponibilidade e troca de um volume inédito de informações em tempo real sobre o desempenho empresarial, as operações internas, e as operações da cadeia de valor. SOA e EDA pode permitir às empresas acesso a eventos em tempo real e pesquisar informações sobre eventos passados, mas ainda precisam de capacidade adicional de fornecer uma visão empresarial capaz de detectar padrões de eventos de TI nas camadas da empresa e prever como eles terão um impacto de alto nível nas metas, políticas e processos. Para gerir eficazmente eventos empresariais, as empresas precisam de uma arquitetura em tempo real que possa revelar eventos e padrões que são críticos para a sobrevivência e conhecimentos práticos presentes e que seja consistente com KPIs, que é onde entra o CEP. CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 4

5 Processamento de Eventos Complexos O CEP é uma tecnologia emergente baseada em regras que agrega informações em tempo real das mensagens distribuídas com base em sistemas, bancos de dados e aplicações. CEP dinamicamente revela padrões e tendências que de outra forma passariam despercebidos. CEP permite às empresas identificar e antecipar oportunidades representadas por eventos aparentemente não relacionados em ambientes de TI complexos e heterogêneos. A figura 2 mostra essas percepções. Figura 2. CEP oferece uma visão de eventos corporativos Hoje, as empresas capturam centenas de milhares de eventos de negócios para formar o que David Luckham, da Universidade de Stanford, chama de uma nuvem de eventos. Estes eventos podem incluir alterações de registros de clientes de uma aplicação de CRM, as vendas em um ponto de vendas, pedidos, ordens de varredura sobre o transporte ou entrega, dados de GPS para caminhões de entrega, transações de ATM, informações meteorológicas, dados de RFID, etc. Para a implementação do CEP é fundamental a capacidade de modelar operações de negócios, especificamente as dependências entre servidores, infra-estrutura de rede, aplicações, pessoas e processos. O CEP utiliza estes modelos para identificar as restrições ou padrões que mapeiam processos formais ou informais para resultados esperados. Estes modelos fornecem um quadro para projetar a automação e gerenciamento inteligente das decisões na empresa. Com modelos criados, o CEP compara o valor anterior ou esperado para eventos em tempo real, sendo responsável por relações de temporização, permitindo a redução do número de eventos para os quais se deve reagir. As regras de negócios relacionam as atividades com os processos que suportam, permitindo desenvolver ações baseadas em padrões, liberando os gestores para lidar com imprevistos ou eventos nãoestruturados. CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 5

6 Figura 3. Sistemas CEP são conhecidos por sua capacidade de fornecer uma visão das operações em tempo real. Eles são interativos e podem criar novos eventos a partir de padrões de atividade dos empregados, fornecedores, clientes, e outros interessados. Para ilustrar como funciona o CEP, considere o exemplo anterior de cancelamento de um pedido pelo cliente. No primeiro cenário, se você soubesse que um roteador não estava funcionando (ou estava prestes a falhar), e soubesse tambem quais as conseqüências sobre a entrega programada, contas a pagar, etc, e mais importante, sobre os serviços ao cliente, você poderia ter tempo suficiente para consertar o roteador ou redirecionar a entrega para evitar qualquer atraso no pedido. No segundo cenário, se você fosse alertado sobre o erro do motorista em tempo real, você poderia informar ao cliente o atraso e de forma pró-ativa oferecer cupons de desconto em futuras encomendas, por exemplo. Por preventivamente tomar medidas para resolver a questão da interrupção e demonstrar o seu apreço pelo seu cliente, sua empresa tem uma boa chance de evitar potenciais perdas de receitas provenientes de uma falha e assim manter o cliente. Implantando CEP A execução de CEP em ambientes de TI hoje é um desafio envolvente. A crescente complexidade das empresas torna difícil medir e gerenciar o desempenho operacional, fazendo com que as empresas tenham de reagir a imprecisões ou dados conflitantes em vez de gerenciar proativamente suas operações. A adição de software adicional pode ser esmagadora e fútil. A implantação de CEP talvez valesse o esforço, no entanto, se o aplicativo criar a habilidade organizacional capaz de detectar situações que necessitam de imediata atenção, tais como ameaças ou oportunidades. Existem muitos tipos de sistemas e abordagens para implantação do CEP. Estas etapas são geralmente empregadas para implementar uma aplicação CEP: 1. Instrumentar a empresa para captar eventos; 2. Correlacionar / casar esses eventos com objetos de negócios para o contexto e para determinar causalidade; 3. Criar a capacidade de reconhecer padrões de evento; CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 6

7 4. Uma vez que os padrões são reconhecidos, agregar padrões de evento pertinentes, em estruturas de eventos de alto nível, também conhecidos como "eventos omplexos"; 5. Fornecer modelos de processos de negócios baseados no estado das expectativas de tempo (por exemplo, limites de tempo / falta de evento de apoio) para representar a transição de processos significativos; 6. Criar a capacidade de (re) agir para direcionar o estado do objeto do negócio para minimizar os problemas ou aproveitar as oportunidades. Estas medidas constituem os blocos de construção de um sistema CEP: você deve identificar os seus eventos empresariais, habilitar o sistema para reconhecer os eventos, e criar padrões relevantes ou significativos. Padrões significativos podem ser reativos (como na raiz causa) ou preditivos (como nos padrões de alerta precoce). Uma vez que o CEP está configurado para identificar os padrões, você pode aplicar regras de negócio e os modelos que irão ajudar as operações a agir automaticamente em relação a meta pré-definida. Quando possível, envolver os usuários do negócio na determinação das regras de negócio e fluxo de processo para garantir a eficácia e, utilizar os padrões da indústria, tais como UML, XSD, XSLT e WSDL para garantir a interoperabilidade. Entre os componentes de software padrão em um sistema CEP estão: Canais para ligar um de Serviço de Barramento Corporativo (ESB), que facilita a integração de vários sistemas legados, enquanto fornece um padrão, universalmente acessível com protocolo de serviço distribuído. Um função de monitoração de estado que segue o estado de um evento conforme ele evolui com o tempo (mudanças ou transições de estado). Documento de correlação de dependência mostrando os mapas dos ativos e as dependências do processo e causalidades. Um mecanismo de regras de negócio que está conectado a um ambiente que permite que as regras possam ser aplicadas a eventos reais que ocorrem em toda a empresa. Canais Os canais são um dos métodos de entrega para o transporte de eventos de uma empresa. Os eventos são capturados em um sistema CEP através de canais externos de mensagens, ou eles podem ser gerados no interior do motor através de regras de ação anteriormente referenciadas. Os eventos podem conter dados em propriedades e de carga. As propriedades são elementos de dados que pertencem a um evento que são acessíveis ao mecanismo de regras. De carga é um dado inacessível contido no evento, sendo transportado pelo evento. Quando utilizado em combinação com uma máquina de estado, eventos capturados continuarão no mecanismo de processamento de eventos até que estejam expirados por tempo ou explicitamente consumidos pelo motor de regras. CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 7

8 State Machine O modelo de estado, ou máquina de estado, é uma perspectiva de modelo de objeto em que os objetos são vistos como tendo estados definidos e as transições de um para outro são vistas como objetos separados. Por exemplo, considere o exemplo anterior de pedido de um produto que segue o seu ciclo de vida. A ordem é recebida, então montada, expedida e faturada. Todos esses estados devem ser representados como objetos em um modelo de estado. Cada estado pode ser gerido de forma independente e é importante na monitoração ou aplicações de controle de qualidade. Regras / inferência: Execução automática de Regras Dependentes No núcleo de um sistema CEP há um motor de regras de negócios declarativas que recebe e correlaciona eventos e aplica regras quando necessário. O mecanismo de regras pode gerar eventos internos, o que poderia provocar mais regras ou enviar eventos para fora. A natureza declarativa da maioria dos sistemas baseados em regras significa que as regras são avaliadas se o fato (propriedade ou relacionamento de um objeto) que é referência é criado ou alterado, uma consideração importante em uma implantação em grande escala. Em outras palavras, ele só avalia a entrada do novo, não a rede de regras como um todo, algo que muda a cada momento. Isto permite que as regras sejam concebidas independentemente uma da outra (regras são peças autônomas de conhecimento, pois elas não conhecem umas as outras). Regras também podem ser agrupadas logicamente. Em tempo de execução você pode determinar quais os grupos de regras estão ativas ou particiona-las em motores separados. Funções de regras podem ser definidas para o re-uso em todo o projeto CEP. O objetivo é alavancar a infra-estrutura existente e seus ativos você esta essencialmente extraindo dados do evento tanto quanto possível, a partir das suas operações correntes para finalmente ser capaz de detectar padrões, prever as ameaças, ou identificar potenciais oportunidades. Algumas empresas acreditam que isto pode ser feito com bancos de dados. Quando possível, é difícil. Com bases de dados, você deve lutar com relações estáticas, esquemas rígidos, e nuvens de eventos em silos, em oposição à nuvens de eventos da empresa, com CEP. Há também uma falta de visibilidade em relações temporais, que são importantes para seguir processos de negócio dinâmicos e complexos. Vale lembrar que a complexidade ou a sobrecarga de informação é uma realidade aceita na maioria das operações, assim como o alerta precoce para padrões indiscerníveis. O CEP é uma nova ferramenta para alavancar as operações existentes na infra-estrutura e para detectar e processar essas informações. A nota interessante desta tecnologia é que muitas das idéias que compreendem CEP baseiam-se na inteligência artificial (AI) ou sistemas especialistas de muitos anos atrás. Pode parecer insensato falar desta associação com CEP e AI e sua campanha publicitária infame e potencial não realizado, mas capacidades fundamentais da AI foram discretamente utilizados em muitos sistemas comuns. CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 8

9 O processamento de regras de negocio firmemente enumera áreas com problemas na organização de TI de hoje. Com o CEP, porém, é a adição de todos os elementos em falta anteriormente em um sistema corporativo com a onipresente alimentação de dados em tempo real que permitiu a oportunidade deste conjunto e uma nova classe de aplicação que pode, por sua vez, endereçar um novo conjunto de negócios / problemas de TI. Alguns analistas têm descrito CEP como a próxima geração de framework para eventdriven, sistemas reativos como precificação dinâmica, utility computing, monitoramento e gestão. Considere algumas das outras áreas onde o CEP pode ser aplicado: Um técnico é enviado para executar um serviço no cliente. Enquanto em trânsito, o cliente cancela a ordem. No mesmo período, outro cliente nas imediações coloca um pedido. O técnico é dinamicamente re-encaminhado para o novo cliente. Uma corretora detecta atividade incomum de um cliente que raramente tem negociado em opções ou mercado futuro. Esta atividade incomum dispara limites baseados em velocidade e magnitude das operações da corretora para gerir o risco e para que eles possam proativamente entrar em contato com o cliente e verificar a transação. Um lote de produtos farmacêuticos em trânsito na logística da cadeia de abastecimento deve voltar para o deposito para nova verificação do controle de qualidade. A identificação por radiofreqüência (RFID) permite a localização. Eventos de identificação de lotes são rastreados e o lote é interceptado antes da distribuição no varejo. Um operador independente de energia percebe avisos de mudanças de pico de energia em toda a rede de energia com o potencial de interromper o serviço para grandes parcelas da comunidade. Estes eventos operacionais em tempo real são entendidos como parte de um padrão que é recuperável com base em alocação dinâmica e gestão de carga em toda a grade. Não ocorrem falhas subseqüentes. Teoria do Processamento de Eventos Complexos O Processamento de eventos complexos, teoria desenvolvida por David Luckham da Universidade de Stanford, estende o modelo Holland Complex Adaptive Systems desenvolvido por John Holland em 1976, como o modelo que as organizações usam para adaptar o conhecimento aos seus ambientes. Parte dessa teoria afirma que uma organização é um complexo sistema com a capacidade de alterar as suas regras de experiência de forma acumulativa. A chave é identificar as regras de ação baseado em declarações IF/THEN. Ou seja, se certas condições ocorrem, então certos ajustes podem ser feitos. Na tentativa de se adaptar às novas circunstâncias, uma organização desenvolve regras ou modelos que antecipam a conseqüência das respostas. Em seu nível mais simples, este processo não é significativamente diferente do condicionamento Paloviano. Com base no trabalho de Holland, Luckham começou a aplicar os conceitos de utilização de eventos de negócios para resolver problemas de negócios. CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 9

10 CEP no Setor Bancário Um grande banco está tentando reduzir sua exposição a atividades fraudulentas como lavagem de dinheiro e roubo de identidades de clientes. O banco tem tido perdas significativas com atividades de "phishing" visando atingir a sua área de Internet banking e clientes de cartão de crédito. Phishing é um método de fraude online onde os criminosos se colocam como bancos na tentativa de obter dos clientes senhas, números de conta bancária, e outras informações confidenciais via e- mail. Num recente relatório, o Gartner Group adverte que a atividade de phishing ameaça a viabilidade do comércio eletrônico e as atividades financeiras on-line, estimando que o custo nos EUA com este tipo de fraude para os bancos e empresas de cartão de credito girou em torno de 1,2 bilhão em (Gartner, 2004). O desafio dos bancos é o de impedir ou minimizar os efeitos dos ataques de phishing. Isso exige uma solução que reconheça um padrão de comportamento fraudulento e o correlacione em todos diferentes silos, tais como atividade nas ATM, hipotecas e cartões de crédito, aplicações e serviços bancários online. Porque uma fraude é tipicamente um esforço que explora múltiplas fraquezas, portanto a capacidade de executar em tempo real correlações pode atenuar de forma significativa seus efeitos. Uma solução CEP pode detectar muitos dos micro-eventos que compõem as atividades de um banco. Estes eventos variam de uma linha de acesso a rotas para chamadas telefônicas sobre reconciliação de contas, a até mesmo eventos virtuais, que deveriam ter lugar (mas talvez não), em períodos cronometrados ou agendados, como transferências de valores. O sistema pode detectar anomalias no banco on-line, novas configuração da conta, as mudanças em senhas ou beneficiários, ou mesmo do servidor de downloads de imagens que possam indicar que os phishers estão tentando redirecionar o tráfego para o seu servidor. Uma vez detectados e agregados, o sistema pode usar regras para evitar que novas transações online ou operações de cartão de credito sejam processadas. Poderia ainda atribuir novos números de conta e / ou notificar clientes se os autores puderem ser identificados. Também é possível responder a eventos de segurança com novas regras se os hackers mudarem suas táticas. CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 10

11 Como CEP poderá resolver os problemas reais Nós oferecemos vários exemplos para demonstrar o caráter prático do CEP. Garantia do Serviço Com produtos comoditizados e sempre encurtando o ciclo de vida dos produtos, as empresas procuram se distinguir oferecendo uma maior qualidade de serviço e um menor custo. Aqueles capazes de controlar melhor os seus ativos, incluindo rede, infra-estrutura de serviços, clientes e abastecimento e parceiros da cadeia, têm uma vantagem competitiva. As organizações têm alavancado aplicações de BPM para entregar valor de custobenefício. Estas soluções melhoram a eficiência dentro das divisões, reduzindo, por exemplo, o tempo necessário para processar uma ordem individual. Contudo, eles oferecem menos acerca do impacto da falta de uma entrega programada a um cliente de alto valor. Para construir a infra-estrutura necessária para criar, fornecer e apoiar novos produtos e serviços de forma consistente, as empresas devem completar BPM com soluções CEP. O processo de integração real-time e a infra-estrutura de gestão fornecida pelo CEP incorporam eventos de serviço e métricas no nível mais granular, permitindo às empresas a captura de incidentes e métricas e a compreensão do impacto na satisfação do cliente, de acordo com o nível de serviço (SLA). As soluções CEP baseadas na garantia de serviços podem ajudar em: Processos end-to-end com visibilidade e percepção, independentemente do domínio do negócio Visualização baseada em perfis e análise em tempo real em torno da garantia do serviço Serviço de interpretação de métricas e correlação, incluindo o impacto sobre as empresas e o insight sobre os KPIs Tendências e previsão de desempenho em tempo real Informação auditável, bem como eventos e cenário de persistência de capacidades Sensibilização real-time para o potencial de deserção de clientes Existem três benefícios significativos a partir de uma solução CEP: Redução de custos operacionais: monitoração da performance end-to-end, vigilância, visibilidade e alertas permitem às organizações identificar rapidamente potenciais violações de SLA, restaurar a rede rapidamente, ou retornar as operações ao normal no site do cliente; Aumento de produtividade: insight em operações, através de métricas que correlacionam os ativos e eventos a impactos quantificáveis nos negócios, permitem alinhar as empresas a processos de negócio. A correlação entre SLAs e as métricas CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 11

12 de desempenho da indústria, tais como Six Sigma, proporcionam melhoria tangível na qualidade. Menor risco de deserção de clientes: a capacidade de ver eventos empresariais no contexto de KPIs permite às empresas de forma proativa identificar e gerenciar riscos de não-conformidade, com foco em clientes com o maior efeito sobre os negócios. Programa de Negociação: Um Exemplo CEP De acordo com a Bolsa de Nova York, cerca de 50 por cento de suas operações semanais são programadas, com a negociação simultânea de um conjunto de 15 ou mais ações com um valor total superior a US $ 1 milhão. As instituições financeiras procuram cada vez mais executar operações programadas para capitalizar sobre as mudanças dentro de setores, turnos entre os setores, estratégias de negociação, reequilíbrio da carteira, e outras estratégias de ordem. Com a regulamentação cada vez maior do setor e de novos volumes de registros definidos a cada mês, as operações eletrônicas e os volumes de negociação programada continuarão a aumentar. As operações da Bolsa baseadas em CEP fornecem um elevado desempenho, com uma arquitetura de agentes que recolhe dados financeiros e correlaciona-os de acordo com regras específicas e padrões que identificam o potencial de arbitragem e de mercado às oportunidades em tempo real. Com essas soluções, as empresas do ramo financeiro têm as seguintes vantagens: Infra-estrutura escalável para gerir grandes volumes de eventos em tempo real Seqüenciamento complexo com o estado-finito, baseado em raciocínio matemático Tendência e previsão de desempenho em tempo real A capacidade de rapidamente implementar modelos de negociação por organização Relatórios auditáveis e capacidades de eventos persistentes. Usando CEP para ativar a Predição nos Negócios A capacidade de incorporar informação em tempo real e padrões de eventos complexos em decisões de negócio é fundamental para o sucesso de uma empresa face às rápidas mudanças nos mercados, mas é só o começo. Uma vez em uso, soluções CEP combinadas com um histórico relevante de informações obtidas a partir de software de análise, podem ser usadas para permitir a próxima fase do negócio em tempo real, a previsão do negócio. Negócios preditivos baseiam-se nas capacidades em tempo real dos negócios para responder a estas exigências. Para ativar a predição de negócios, as empresas devem se preparar com a seguinte infra-estrutura: As organizações devem ser capazes de estabelecer as definições de processos de negócios e suportar a infra-estrutura de TI de modo que as definições de processos CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 12

13 sejam automaticamente adaptadas on the fly, a medida que novos cenários de negócios ocorram, novos elementos são revelados, e as atividades estejam concluídas. A infra-estrutura deve ser capaz de capturar e correlacionar um grande número de eventos para que possa automaticamente reconhecer e identificar potenciais problemas e oportunidades. Pessoas de TI e pessoas de negócios devem ser notificados imediatamente sobre situações que requeiram a sua atenção, dando lhes a oportunidade de iniciar um curso de ação com maior probabilidade de oferecer valor máximo. O objetivo do negócio em tempo real é permitir que uma empresa reconheça as situações o mais rapidamente possível e resolva o problema ou aproveite a oportunidade. Muitas operações de negócios, no entanto, seguem padrões que, se identificados, permitirão às empresas resolver problemas ou aproveitar oportunidades quando estas surgirem. Como cada vez mais empresas estão alcançando as vantagens operacionais do negócio em tempo real, os líderes precisam dar o próximo passo para se distinguirem e sustentar sua vantagem competitiva. Negócio em tempo real é fazer as coisas mais rápidas. Negócio preditivo é fazer as coisas que eram impossíveis antes. Por exemplo: No mundo dos negócios em tempo real, o objetivo é responder para os problemas mais rápido do que seus concorrentes. No negócio de previsão, o objetivo é evitar problemas completamente. Negócios em tempo real permitem que as empresas avancem rapidamente para resolver uma necessidade do cliente, a abordagem preditiva ajuda uma organização a antecipar a necessidade e proporcionar a oportunidade de oferecer uma solução antes que o cliente tome a ação. Quando uma empresa, em tempo real, move-se rapidamente para capitalizar uma oportunidade antes da ação de empresas concorrentes, a predição ajuda a empresa a criar novas maneiras de servir a clientes existentes ou abrir novos mercados. Negócios preditivos baseiam-se em um núcleo de valores: identificar uma situação, tomar uma decisão rápida, e agir. A diferença é que um problema ou oportunidade podem ser identificados antes que o evento que cria o problema ou oportunidade ocorra. As implicações para a futuros negócios são imensas. Negócios preditivos podem ajudar organizações a melhorar a sua capacidade de atendimento aos clientes e aumentar as receitas de várias maneiras: Pedidos de um grande cliente estão diminuindo durante a época de alta. Existe o perigo de perder o cliente? Negócios preditivos podem ajudar a identificar padrões como a diminuição de pedidos de um grande cliente durante um período normalmente ocupado. Este poderá desencadear uma investigação ou um programa para estimular o comportamento de compra. Esse problema normalmente não seria notado, nem poderia ser abordado, sem a tecnologia CEP. Com base nas tendências, o cliente vai precisar de mais largura de banda em uma semana. Onde está o ponto ótimo para começar up-selling? Neste cenário, a predição dos negócios ajuda a antecipar o aumento da demanda antes do cliente solicitar o pedido. Baseado em utilização semelhante de clientes, como informações sobre as CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 13

14 tendências, e dados em tempo real, o sistema pode recomendar (e fornecer um script de telemarketing para) ações específicas destinadas a apoiar up-selling no cliente. A tendência atual é ultrapassar o SLA. Como é que os recursos podem ser redistribuídos para assegurar o cumprimento dos acordos de níveis de serviços? Neste cenário, técnicas de gestão de risco comparam o custo do suporte fixo com os custos das sanções SLA para determinar como uma violação pode afetar os negócios e identificar o melhor curso de ação. CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 14

15 Conclusão As exigências para empresas com grandes áreas de TI, negócios em tempo real e arquitetura de negócios preditivos construída sobre CEP estão se tornando uma prioridade para organizações de todos os tamanhos. O ritmo dos negócios atual, o aumento acelerado das regulamentações e a forte concorrência global requerem um controle mais rígido sobre as operações,e as grandes e médias empresas devem encontrar o melhor custo-benefício para aumentar a sua agilidade e reter clientes. Eles já não podem se dar ao luxo de estender aplicações legadas ou aplicações personalizadas que executam tarefas específicas de negócio, ou ainda simplesmente analisar o histórico das tendências de desempenho da empresa. Estes dados tornamse obsoletos se não forem usados para antecipar eventos antes que eles aconteçam. As empresas precisam de uma metodologia para capturar de maneira granular, eventos em tempo real, a partir de fontes múltiplas em diferentes camadas organizacionais em toda a cadeia de valor. Devem comprometer-se a implantar soluções que colocam o volume e a variedade de dados que lidam diariamente da forma mais otimizada possível. Em um ambiente tão competitivo, os erros aparentemente pequenos podem facilmente fazer com que um cliente migre para uma outra empresa em troca de promessas de serviço superior ou benefícios. Ao alavancar dados existentes, as empresas podem antecipar esses erros, prever as reações, e agir sobre os problemas potenciais ou problemas causados por um erro, mesmo antes que o erro ocorra. Através de soluções baseadas em CEP, os negócios têm um modelo de código de abordagem para a construção de aplicações orientadas a eventos que fornecem visibilidade da empresa e gatilhos de informações. Integrar o CEP a uma arquitetura corporativa com alta capacidade de resposta, em tempo real, permite às empresas identificar e antecipar as exceções e as oportunidades representadas por eventos aparentemente não relacionados entre si, complexos, distribuídos, enfim ambientes heterogêneos de TI. Com o CEP, as organizações adquirirem uma visão mais ampla sobre os acontecimentos, o que permite identificar aqueles que têm (ou terão) maior impacto para o negócio, permitindo-lhes melhorar o desempenho operacional. REFERÊNCIA Litan, Avivah (Gartner Group). "Phishing Victims Likely Will Suffer Identity Theft Fraud ", 14 de maio de CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 15

16 Sobre a PBTI A PBTI Soluções é distribuidor autorizado dos produtos TIBCO no Brasil. Com escritórios em Brasilia, São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, possui equipe técnica e profissionais altamente qualificados que permitem a implantação de projetos de SOA, BPM e CEP em clientes do porte do Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal e Localiza. Saiba mais em Sobre a TIBCO A tecnologia da TIBCO digitalizou Wall Street nos anos 80 com os seu event-driven "Information Bus software", o que ajudou as empresas a fazerem negócios em tempo real e tornou-se um diferenciador estratégico nos anos 90. Hoje, o software de infraestrutura da TIBCO oferece aos clientes a capacidade de inovar constantemente, conectando aplicativos e dados em uma arquitetura orientada a serviços, otimizando as atividades através do gerenciamento de processos de negócios, e dando às pessoas a informação e ferramentas de inteligência que precisam para tomar decisões mais rápidas e inteligentes, o que s TIBCO chama de The Power of Now. A TIBCO atende a mais de clientes em todo o mundo, com escritórios em mais de 20 países e um ecossistema de mais de 200 parceiros. Saiba mais em CEP para Melhoria do Desempenho Operacional Página 16

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