DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DE BAR E RESTAURANTE VENEZA PLAZA HOTEL, EM GURUPI-TO

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1 CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DE BAR E RESTAURANTE VENEZA PLAZA HOTEL, EM GURUPI-TO Acadêmico: VINICIUS CARDOSO GAMA Professora orientadora: Donária Coelho Duarte, Dra. GURUPI TO Maio, 2009

2 1 VINICIUS CARDOSO GAMA DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DE BAR E RESTAURANTE VENEZA PLAZA HOTEL Relatório organizacional apresentado ao Centro Universitário UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I. Orientador: Profa. Adm. Donária Coelho Duarte, Dra. GURUPI TO MAIO, 2009

3 2 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS DELINEAMENTO DA PESQUISA TÉCNICAS DE PESQUISA ANÁLISE DE DADOS CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE AMBIENTE INTERNO Aspectos estratégicos Aspectos financeiros Aspectos mercadológicos Aspectos de recursos humanos Aspectos de prestação de serviços AMBIENTE EXTERNO CONCLUSÃO SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA REFERÊNCIAS

4 3 1 INTRODUÇÃO O diagnóstico organizacional de uma empresa é de fundamental importância para o bom andamento da mesma, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, pois através deste são descobertas as falhas e virtudes de uma empresa, ajudando os seus proprietários a fazer um plano para melhorar e ser destaque no seu ramo. Se toda empresa tivesse um diagnóstico organizacional feito por um administrador anualmente, com certeza haveria menos falhas organizacionais e as empresas estariam mais preparadas para satisfazer todas as necessidades dos seus clientes. Como parte da disciplina de Estágio do sexto período do curso de Administração do Centro Universitário UNIRG, foi realizado um diagnóstico do bar e restaurante VENEZA PLAZA HOTEL, situado na cidade de Gurupi. A pesquisa foi feita na forma exploratória e descritiva, através da observação do acadêmico e alguns questionamentos informais aos proprietários e colaboradores da empresa. Foram analisados ambiente interno (aspectos estratégicos, financeiros, mercadológicos, recursos humanos e prestação de serviços) e o ambiente externo. A vivência dentro da empresa analisando seus pontos fortes e fracos, foi de grande importância para o pequisador, já que ele pôde assim, aplicar todo o seu conhecimento teórico adquirido, até então, e ampliar sua visão organizacional trazendo possibilidades de mudanças, e reconhecendo a importância de um administrador dentro de uma empresa. O diagnóstico da empresa pode ser de interesse à direção da empresa, já que este poderá esclarecer aos mesmos onde deve haver mais investimentos, o que alterar para beneficiar seu quadro de funcionários, o que devese manter, e pode também despertar o interesse de deixar que um administrador tome as decisões devidas do estabelecimento, fazendo com que este se torne cada vez mais um ponto de referência no ramo de bar e restaurante na cidade de Gurupi, e entre os hóspedes que vem de vários lugares do país e frequentam o ambiente.

5 4 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Para que os resultados apresentados sejam válidos e de interesse comum a acadêmicos e professores do curso de administração, aos proprietários e funcionários da empresa avaliada, foi necessário seguir alguns procedimentos metodológicos, tais como delineamento da pesquisa, técnicas de pesquisa e a análise de dados. Esses procedimentos serão apresentados a seguir. 2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA A pesquisa foi realizada através de dois métodos de pesquisa: o descritivo e o método exploratório e indutivo. De acordo com Ciribelli (2003, p.38), a pesquisa exploratória, ou bibliográfico é o primeiro passo de qualquer trabalho científico, pois além de proporcionar maiores informações sobre o tema abordado, ajuda o autor a definir seus objetivos e delimitar suas hipóteses de trabalho. A mesma autora, apresenta a pesquisa descritiva como a observação, registro e análise dos fatos, sem que o autor interfira neles. Para Cervo e Bervian (2002, p.31), a indução e a dedução são, antes de mais nada, formas de raciocínio ou de argumentação e, como tais, são formas de reflexão, e não de simples pensamentos. Segundo Prestes (2003, p. 30), o método indutivo é aquele se utiliza a indução, processo mental em que, partindo-se de dados particulares, devidamente constatados, pode-se inferir uma verdade geral ou universal não contida nas partes examinadas. Após o método e tipo de pesquisa serem escolhidos, as técnicas de pesquisa serão apresentadas a seguir. 2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA Este trabalho utilizou a pesquisa bibliográfica. Para Cervo e Bervian (2002, p. 65), a pesquisa bibliográfica procura explicar um problema a partir de referências teóricas

6 5 publicadas em documentos. Tendo que utilizar várias fontes para conclusão deste estudo, como livros, internet e outros. A coleta de dados foi realizada através de observação do autor e coleta de dados com questionamentos desenvolvidos pela supervisora de estágio aos funcionários e responsáveis pela empresa. Foi utilizada o metodo da observação pra realização deste estudo. De acordo com Marconi e Lakatos (2002, p. 88), a observação é uma técnica de coleta de dados para conseguir informações e utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos na realidade. A entrevista tambem foi um dos metodos utilizados para esta pesquisa. Segundo Cervo e Bervian (2002, p. 65), a entrevista não é simples conversa. É conversa orientada para um objeto definido: recolher, por meio de interrogatorio do informante, dados para a pesquisa. No estudo em questão foram realizadas entrevistas aos proprietários, e gerente da empresa, na busca de dades mais concretos ao relatório mencionado. Após a coleta de dados, a próxima etapa foi a análise dos mesmos. 2.3 ANÁLISE DE DADOS Para tal objetivo, não é de interesse a análise quantitativa, na qual é preciso quantificar os dados, assim foi usada a análise qualitativa, pois é pesquisa de característica observacional e assim foi possível caracterizar os dados de aspectos culturais e sociais do ambiente analisado. Segundo Vergara (2005, p. 59), tratamento dos dados, refere-se àquela seção na qual se explicita para o leitor como se pretende tratar os dados da coleta, justificando por que tal tratamento é adequado aos propósitos do projeto. Após ter conhecimento da metodologia utilizada para a pesquisa, inicia-se a caracterização da organização e meio ambiente

7 6 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE seguir. Vários aspectos internos e externos da empresa foram avaliados e estão descritos a 3.1 AMBIENTE INTERNO Através da análise de ambiente interno, pôde-se observar todo o funcionamento da empresa, de pontos administrativo, financeiro, mercadológico, recursos humanos, produção, e prestação de serviços Aspectos estratégicos O bar e restaurante VENEZA PLAZA HOTELoferece excelência nos ramos de alimentação e bebidas, oferecendo produtos tais como, almoço no método self service,e jantar no modo a La carte, todos os dias da semana, pizzas, lanches, sorvetes, além de uma ampla variedade de bebidas em seu cardápio. O público alvo do restaurante são empresários, famílias, executivos, e consultores que se hospedam no hotel, por alguns ou por apenas um dia, além de receber pessoas da cidade de Gurupi que não estão hospedados NO VENEZA PLAZA HOTEL. Mercado alvo, segundo Kotler e Keller (2006), é a parte do mercado disponível que a empresa decide buscar. O VENEZA PLAZA HOTELfoi inaugurado em 07 de dezembro de 1985, com a atuação de dois sócios com experiência de negócios. O objetivo inicial ao comprar essa área no centro da cidade de Gurupi, Av. Pará, esquina com rua 10, era a fundação de um colégio de ensino fundamental e médio. Mas por observarem o crescimento da cidade e a necessidade de investimentos no ramo hoteleiro, decidiram pela construção de um hotel que também abrangesse atividades de alimentação. Na época, dois hotéis tinham destaque na cidade. Para atingir o mesmo público alvo deste dois melhores hotéis na cidade, foi investido em

8 7 apartamentos equipados com ar condicionado, frigobar, banheiro privativo, piscina, sauna, área de lazer e refeições a La Carte, e bar com variedade em bebidas, denominado na época de Veneza drink s que recebia pessoas de negócios e habitantes da população gurupiense. Nos anos 90, após o hotel ter passado por uma reforma com ampliação, criando novos apartamentos, sala de convenções, estacionamento coberto, entre outros empreendimentos, o restaurante do hotel recebeu também uma inovação, a modalidade de alimentação self-service, que era tendência nacional, e consiste em pagar apenas aquilo que se come através da pesagem no quilo, e esse método perdura até os dias de hoje nos almoços, as jantas continuam no modo a La carte no restaurante do hotel. A partir do ano 2000, foi observada uma concorrência mais acirrada, novos hotéis e restaurantes bem equipados estavam sendo construídos no município, então foi necessária uma renovação da estrtura física, não só do hotel, mas também do bar e restaurante, que se tornaria mais chamativo à população Os administradores dessa empresa não utilizam o planejamento estratégico, como grande parte de pequenas empresas no Brasil porque há uma falta de um profissional que seja responsável pelo restaurante e bar, com isso há uma certa dificuldade na elaboração desses projetos. Segundo Oliveira (1991, p. 62), planejamento estratégico é um processo gerencial que possibilita ao executivo estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, com vistas a obter um nível de otimização na relação da empresa com o seu ambiente. Os conceitos de missão, visão, valores e políticas da empresa já eram vividos, mas não definidos, o que foi feito recentemente, no ano de Conforme Chiavenato e Matos (2002, p. 34), na missão envolve os objetivos essenciais do negócio e está geralmente focalizada fora da empresa, ou seja, no atendimento a demanda da sociedade, do mercado ou do cliente. A missão, não só do bar e restaurante, mas de todo o hotel, é oferecer serviços de hospedagem, eventos e alimentação com atendimento pessoal e acolhedor. A visão do VENEZA PLAZA HOTELé ser uma organização de referência no segmento de hotelaria na cidade de Gurupi, pautando pela modernização e aperfeiçoamento de seus serviços e investir sempre na base da empresa, que é o patrimônio humano, visão esta que também se aplica ao bar e restaurante do hotel. A visão do que a organização quer deve ser planejada tendo-se consciência da realidade. [...] Os componentes da visão articulam propósito, missão, valores de conduta e uma imagem vívida do futuro da organização. A partir da visão, os lideres podem determinar a estratégia, estabelecer iniciativas estratégicas e alinhar a empresa, (MICHAELSON, 2005, p.25).

9 8 Oliveira (2006, p. 89), diz que valores representam o conjunto dos princípios e crenças fundamentais de uma empresa, bem como fornecem sustentação a todas as suas principais decisões. Dentre os princípios e valores da empresa estão a integridade, lucretividade, pioneirismo, felicidade pessoal, níveis mínimos de burocracia, construção do bem-estar, imparcialidade, flexibilidade, humildade, e respeito aos princípios morais, religiosos, políticos e sociais de seus clientes. De acordo com Oliveira (2004, p. 236), políticas são parâmetros ou orientações que facilitam a tomada de decisões pelo executivo (isto para qualquer nível dentro da empresa). As políticas da empresa avaliada não são bem determinadas. Segundo Teixeira (2003, p.58), afirma que: organograma é o gráfico que facilita a visualização da organização formal de uma empresa. Nele, a empresa é disposta em blocos interligados, definindo dessa forma, o nível de relação que existe entre os cargos, órgãos, departamentos, etc. Não há um organograma definido pela empresa, como ja foi citado anteriormente, não há pessoas responsáveis pelo restaurante e bar. Mas pela análise descritiva, pode-se dizer que trata-se de um orgonograma clássico, como segue o modelo: Direção Gerente de compras Caixa Garçom Figura 01: Organograma vertical do bar e restaurante do VENEZA PLAZA HOTEL. Fonte: Dados primários (2009) Os colaboradores da empresa avaliada bem sabem quais suas funções e limitações, mas não a seguem a risca, muitas vezes invertendo suas funções,pois o quadro de funcionários ainda é baixo para as reais necessidades da empresa, e isso faz uma empresa de estrutura organizacional que não é bem elaborada e aplicada. Para Oliveira (2004, p.159), objetivo é o alvo ou ponto quantificado, com prazo de realização e responsável estabelecidos, que se pretende atingir através de esforço extra.

10 9 Apesar de não ter objetivos bem delineados e de conhecimento a todos os colaboradores, o principal objetivo da empresa é fidelização de seus clientes, e como resultado obter a lucratividade. A empresa em questão não costuma elaborar algum plano de ação para cada estratégia definida. Muitas vezes, funciona até mesmo sem estratégia, apenas de forma intuitiva. Da mesma forma são as metas da empresa, que se resumem em lucratividade e reconhecimento empresarial, mas não é nada registrado e planejado, são metas que acontecem naturalmente sem um plano para que sejam alcançadas. O restaurante e bar possui o mesmo sistema de informação do hotel, que é um sistema subdivididos em módulos que incluem bar e restaurante. Neste módulo tem controle de estoque, movimentação do caixa, movimento das mesas e também a opção de fazer os lançamentos das despesas dos clientes que estão hospedados, direto no seu apartamento. Mas infelizmente, o sistema ainda não é usado nem pelos proprietários, nem pelos colaboradores da empresa. Conforme Oliveira (2002, p. 51), Sistema de informação é o processo de transformação de dados em informações. Em relação às compras para o restaurante e bar, as compras são feitas semanalmente, e são estocados até o seu consumo. A compra de carnes e verduras é realizada diariamente, sem estocar os produtos. Todo o processo é realizado pelo gerente de compras do hotel, que é responsável por fazer a pesquisa de mercado e passar todas as opções para a administração da empresa, as compras só podem ser realizadas após a aprovação dos proprietários. O ponto forte do bar e restaurante em questão é o ponto priveligiado no centro da cidade, próximo a principal avenida comercial e o ambiente climatizado. Também é ponto forte a comodidade de oferecer aos hóspedes do hotel, alimentação e atendimento de qualidade, além de uma variedade de produtos oferecidos. Ponto forte é a diferenciação conseguida pela empresa variável controlada que lhe proporciona uma vantagem operacional no ambiente empresarial. (OLIVEIRA, 1996, p.64). Os pontos fracos do restaurante são: a falta de funcionários capacitados e utilização de um sistema de informação falta de controle de estoque e controle financeiro e a necessidade de maior quantidade de funcionários. Para Oliveira (2006, p.90), pontos fracos são como variáveis internas e controláveis que provocam um a situação desfavorável para a empresa,em relação a seu ambiente. Há uma busca constante por parte da empresa, para solucionar ou minimizar os pontos fracos, mas não há uma intervenção por parte externa da empresa que ajude a diagnosticar

11 10 todos os pontos fracos e dar soluções a estes problemas. A empresa ainda não possui nenhum tipo de projetos para a área de responsabilidade social. Wright, Kroll e Parnell (2000, p. 117), descrevem a responsabilidade social: A responsabilidade social refere-se à expectativa de que as empresas ajam de acordo com os interesses públicos. Sem dúvida, sempre se esperou q as empresas oferecessem empregos para as pessoas e bens e serviços aos clientes. Mas a responsabilidade social implica mais que isso. Hoje em dia, a sociedade espera que as empresas ajudem a preservar o ambiente, vendam produtos seguros, tratem seus funcionários com igualdade, sejam verdadeiras com seus clientes e, em alguns casos, cheguem até mais longe, oferecendo treinamento aos desempregados, contribuindo para a educação e as artes e ajudando a revitalizar áreas urbanas onde há concentrações de favelas. Estes foram os aspectos estratégicos encontrados através da observação do funcionamento da empresa, segue abaixo os aspectos financeiros também analisados Aspectos financeiros O sócio responsável pela direção da empresa, por possuir maior experiencia com as políticas gerais de finanças, e está sempre atualizado em relação a economia local e global, sabendo a hora certa de fazer aplicações e investimentos. Este é responsável por fazer previsões financeiras, controle de contas a pagar e a receber, controle bancário e caixa. Mas as decisões de maiores riscos são tomadas junto a outra sócia da empresa. A empresa costuma captar recursos para manutenção de sua estrutura através de recursos próprios ou financiamentos e empréstimos bancários a longo e curto prazo. Os proprietários da empresa fazem controles administrativos internos, e o escritório de contabilidade contratado pela empresa é que apura os demonstrativos financeiros. Os proprietários não aplicam a interpretação desses contadores como recurso para a gestão empresarial. Não são feitas auditorias externas nem internas nessa empresa. Franco e Marra (2001, p ), afirmam que: Auditoria externa é aquela realizada por profissionais liberais, auditor independente, sem vinculo de emprego com a entidade auditada e que poderá ser contratada para auditoria permanente ou eventual. A interna é aquela exercida por funcionários da própria empresa, em caráter permanente.

12 11 Gitman (2004) define que, plano de contas é um conjunto de contas, previamente estabelecido, destinado a orientar os trabalhos da escrituração contábil. O plano de contas do restaurante e bar é realizado com o do hotel. Por isso as demonstrações de lucros e prejuízos não são claras. Os impostos são calculados separadamente para serviços e mercadorias, ICS e ICMS, respectivamente. Processo orçamentário de uma empresa traduz em quantidades e valores os planos de atividades e de investimentos para o próximo exercício social ou para horizonte mais amplo. Essas projeções orçamentárias costumam ser elaboradas em moeda corrente, contemplando a inflação prevista. Dentre os diversos demonstrativos gerados por esses processos, tem-se o orçamento de caixa que evidencia, mês, os recebimentos e os pagamentos detalhados por natureza e os defeitos e superávits decorrentes. (BRAGA, 1995, p. 124). O restaurante e bar do VENEZA PLAZA HOTEL não aplica o processo orçamentário como parte de suas organizações de trabalho. O planejamento financeiro é realizado, apesar de não utilizar de técnicas específicas de planejamento financeiro. Sendo feito através de análises de forma empírica com base nos dados da empresa e da economia. Em relação ao planejamento tributário, o proprietário e o contador da empresa sempre procuram formas de diminuir os pagamentos dos impostos. Para isso, o proprietário diz conhecer bem os tributos e impostos municipais, estaduais e federais que são aplicados à sua empresa. De acordo com Ribeiro (2005, p. 69), o planejamento tributário visa amenizar, da melhor maneira possível, os custos de uma empresa, principalmente no que se refere ao recolhimento de impostos. O que deve ser então uma das metas de qualquer empresa". O mesmo autor comenta sobre o planejamento fiscal dizendo que este é uma das principais metas de uma empresa, visa amenizar, da melhor maneira possível, seus custos, principalmente no que se refere ao recolhimento de impostos (RIBEIRO, 2005 p.56). Não há planejamento financeiros que siguam normas, definindo metas de despesas e investimentos, e nem reuniões para saber se os valores planejados seriam alcançados. Não há formalização do fluxo de caixa, o controle é feito de forma manual, observando os recebimentos e pagamentos de curto prazo. Chamamos de fluxo de caixa a representação dinâmica da situação financeira de uma empresa, considerando todas as fontes de recursos e todas as aplicações em itens do ativo (GITMAN, 2001).

13 12 A empresa costuma identificar a necessidade de capital de giro e escolher as fontes de recursos cautelosamente. Para Kotler (1998, p. 54), o capital de giro tem participação relevante no desempenho operacional das empresas, cobrindo geralmente mais da metade de seus ativos totais investidos.para Braga (1989, p. 230), o planejamento financeiro global compreende a programação avançada de todos os planos da administração financeira e a integração e coordenação desses planos operacionais de todas as áreas da empresa. Após descritos os aspectos financeiros, segue abaixo, os aspectos mercadológicos que também é de suma importância para a análise do funcionamento de uma empresa Aspectos mercadológicos A direção e gerência do hotel são os responsáveis pelas políticas gerais de marketing da empresa. O restaurante não tem uma gerência específica e todas as decisões são tomadas pela gerência do hotel. De acordo com Kotler (1998, p.27), o marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam. Kotler e Keller (2006), afirmam que o marketing identifica e satisfaz as necessidades humanas e sociais. Para defini-lo de maneira bem simples, pudesse dizer que ele supre as necessidades lucrativamente. Por se tratar de um público formado por pessoas de Gurupi e também vários outros lugares do país, por pessoas que ficam hospedadas no hotel, torna-se mais difícil identificar as necessidades e desejos dos clientes, devido a variedade de culturas e perfis sócio-econômicos entre os mesmos. Mas os colaboradores do restaurante e bar tentam fazer, como é sua missão, um atendimento personalisado, procurando satisfazer os anseios de todos os clientes. As reclamações geralmente chegam à direção através dos funcionários que escutam seus clientes e repassam suas propostas. Através dessas sugestões, novos serviços e produtos estão constantemente sendo aplicados na empresa. Quando seus produtos/serviços são divulgados, costuma utilizar diferentes meios, tais como propagandas de televisão, rádio e distribuição de folders. O meio que mais tem sido aplicado e tem trazido resultado é o patrocínio de festas e eventos que divulgam o nome da empresa em cartazes, faixas e camisetas em toda a cidade, atraindo as pessoas envolvidas no evento para reuniões e pré-festas no bar e restaurante do hotel.

14 13 Segundo Etzel, Walken, e Stanton (2001, p. 446), divulgação é a comunicação impessoal paga pelo patrocinador e na qual esse patrocinador é claramente definido, as formas mais comuns de divulgação são: rádio, tv, jornais, revistas, mala-direta, outdoor e internet. Os produtos são comprados de distribuidores, atacadistas e até mesmo varejistas e distribuídos indiretamente. Kotler (2003, p. 54), diz que os canais de distribuição caracterizam-se pelo dinamismo. Os preços são determinados pelos proprietários do hotel, através da observação dos preços dos produtos comprados e com observação no cenario ecônomico da cidade. Etzel,Walker e Stanton (2001, p.320), relatam que o valor do preço depende de se combinar criativamente todos os elementos do mix de marketing com o objetivo de maximizar os benefícios em relação a preços e outros custos. As oportunidades de negócios são identificadas pelas sugestões dos clientes,amigos, observando restauarantes de outras cidades e através de pesquisas que a gerente do hotel está sempre fazendo sobre a área. Quando uma empresa opta pela estratégia de diferenciação, ela procura basicamente diferenciar o seu produto em relação ao mesmo produto oferecido por rivais de maneira a atrair uma grande faixa de compradores e com isso lograr alguns pontos na liderança do mercado. (THOMPSON ; STRICKLAND, 2000 apud MACHADO, 2006, p. 32). A estratégia de diferenciação, que foi citada por Thompsom e Strickland, ainda não é aplicada pelo bar e restaurante do VENEZA PLAZA HOTEL. A venda dos produtos do bar e restaurante é feita de forma personalisada com os clientes que visitam o estabelecimento para ter um momento de reunião ou descontração. O uso de comérico eletrônico não se aplica para bares e restaurantes de tal porte. Os vendedores e supervisores desta empresa trabalham sem metas ou cotas, e também não há nenhum método de campanha, prêmios ou comissões para estimular as vendas. Não há também um controle da quantidade de vendas que os colaboradores da empresa têm feito. Kotler (1998, p. 36) enfatiza que o conceito de venda assume que os consumidores se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim, a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção. Os produtos são escolhidos sem nenhuma forma de estudo quanto à viabilidade técnica, comercial e econômica dos produtos. Os produtos são escolhidos de acordo com a preferência do gerente de compras a autorização dos proprietários do hotel. Por se tratar de atender também os hóspedes do hotel, o restaurante tem uma clientela

15 14 muito exigente, que procura produtos diferenciados, atendimento de excelência e prestação de serviços de qualidade. Os colaboradores tentam constantemente atender as necessidades de seus clientes, buscando a fidelidade dos mesmos, para que voltem outras vezes. Segundo Kotler (2003, p. 75), Ainda que o objetivo da empresa seja desenvolver clientes fiéis, a fidelidade nunca é tão forte a ponto de o cliente resistir ao apelo de um concorrente que ofereça proposição de valor mais convincente, abrangendo tudo que já tem mais alguma coisa. A parte da hotelaria tenta fazer o cadastro dos clientes, apesar de ser muito difícil receber dados pessoais dos clientes que sempre se negam a preencher a ficha cadastral. No bar e restaurante não se aplica a coleta de dados pessoais dos clientes. Apesar da satisfação de maior parte da clientela, ainda há reclamações variadas que são solucionadas assim que possível. Mas o correto seria evitar tais problemas para que não houvessem insatisfação alguma por parte do cliente. Para isso, o estabelecimento está constantemente passando por mudanças para tentar sanar de uma vez por todas tais problemas. Analisados e descritos os aspectos mercadológicos, veremos agora os aspectos de recursos humanos da empresa Aspectos de recursos humanos Enquanto o proprietário se responsabiliza pela parte financeira, a sócia é responsável pelas políticas de recursos humanos, mesmo sem ter nenhuma formação específica na área. Ela o faz de forma intuitiva, utilizando de sua vasta experiência no ramo de gestão de pessoas. A mesma é responsável pelo recrutamento, seleção, e tomadas de decisões que se referem à remunerações. A proprietária pode contar com o auxílio da gerência que é acadêmica do curso de administração de empresas e contribui muito para tais funções. Segundo Chiavenato (2004, p. 14), a ARH refere-se às políticas e práticas necessárias para administrar o trabalho das pessoas. Não há normas na área de recursos humanos definidas que sejam de conhecimento de todos os colaboradores. O que existem são normas gerais, tais como horário de entrada e saída. A falta de planejamento e definição de normas dificulta aos gestores o controle dos funcionários em relação à pontualidade e assiduidade. Apesar de possuir ousadia e coragem para correr riscos e fazer investimentos, a

16 15 sócia,responsável pela parte de recursos humanos, tem um perfil centralizador, com dificuldades em esperar que os outros também cumpram suas funções de acordo com o que pode ser confiado a todos os funcionários. A empresa não segue um manual de normas à respeitos dos cargos, mas os funcionários recebem informações de forma verbal. Assim que contratados, já sabem qual cargo ocupará, e qual função deverá desempenhar dentro da empresa. Durante o processo de admissão, a empresa sempre deixa claro a possibilidade do empregado atender a outro cargo além daquele que o foi confiado inicialmente. Por exemplo, um contratado para garçom ou operador de caixa do restaurante pode suprir a necessidade de alguém para ajudar na parte de hotelaria por alguns momentos. Os funcionários são de nível de educação baixo, apesar disso e da falta de iniciativa para aprimorar suas habilidades, os colaboradores atendem algumas necessidades da empresa, tais como os constantes imprevistos ocorridos no ramo hoteleiro que afeta diretamente o funcionamento do restaurante, apresentando disponíveis quando necessário. Há uma tímida percepção dos interesses dos funcionários, sendo feita de forma ocasional, superficial, não planejada. Devido à caracteristica centralizadora da direção, os colaboradores não são incentivados em relação à inovação e criatividade. De acordo com Chiavenato (2004, p. 165), cultura organizacional é a maneira costumeira ou tradicional de pensar e fazer as coisas, que são compartilhadas por todos os membros da organização e que os novos membros devem aprender e aceitar para serem aceitos no serviço da organização. A cultura do bar e restaurante do VENEZA PLAZA HOTEL é orientada para competitividade e o trabalho em equipe. A CIPA Comissão Interna de Prevenção de acidentes não está presente entre a organização da empresa. Sendo assim, cabe aos gestores da empresa observar o funcionamento de equipamentos e condições de espaço físico, orientando os empregados a operá-los de forma cautelosa e corretamente, afim de evitar acidentes de trabalho. De acordo com Marras (2003, p ), CIPA é uma comissão composta por membros representantes dos empregados e da empresa e tem por objetivo observar e relatar as condições de risco nos ambientes de trabalho e solicitar medidas para reduzir até eliminar, os riscos existentes e/ou neutralizá-las. Diferentes métodos já foram utilizados para preencher as vagas abertas na empresa. Os meios de anúncio em rádio ou parceria com o SINE não foram boas opções, pois são meios sem pré-seleção de candidatos, que formam grandes filas, sendo a maiores dos concorrentes

17 16 pelo cargo incapacitados de assumí-lo ou não faz o perfil da empresa. Talvez a melhor forma seja por indicação por pessoas confiáveis, ou pelo banco de currículos que existe na empresa. Quando surge uma vaga que exige maior potencial, é feito um recrutamento com funcionários que já fazem parte da empresa. Chiavenato (2004, p. 112), cita que o recrutamento corresponde ao processo pelo qual a organização atrai candidatos no MRH para abastecer seu processo seletivo A técnica utilizada pela proprietária para fazer a seleção dos candidatos é a entrevista que tem por objetivo saber se o candidato supre as necessidades da empresa na vaga em questão. Nessa entrevista, sem perguntas prontas, busca-se saber de experiências anteriores e detectar o grau de vontade e necessidade por parte do candidato em relação ao emprego. O treinamento é feito pela gerente do hotel, apesar dos funcionários do bar e restaurante não terem treinamentos extensos como os que são realizados para as pessoas que irão trabalhar na recepção do hotel, esses funcionários recebem instruções gerais, e aprendem com seus colegas de trabalho. Há apenas algumas orientações específicas para cada setor, por exemplo, as cozinheiras e garçons que fazem o café da manhã são orientados diferentemente daqueles responsáveis pelo almoço. Os colaboradores fazem alguns cursos fora da empresa tais como o curso de atendimento ao cliente, mas os gestores acreditam mais nos resultados dos cursos ministrados dentro da empresa que além de capacitação, ajudam na intergação dos colaboradores entre eles e com a empresa, além de se tratar de um treinamento mais direcionado. A empresa não apresenta um plano de cargos e salários. A remuneração oferecida inclui salário direto, DSR, gratificações, décimo terceiro, adicional noturno, insalubridade, refeição para os que trabalham sem intervalo, férias, salário família, salário maternidade, etc. De acordo com Marras (2001), o papel do absenteísmo é o de subsidiar análise de variação e tendência de horas perdidas de trabalho. O controle dos funcionários nessa empresa é feito através da folha de ponto assinada por eles mesmos. Os cargos que requerem experiência em serviços gerais e limpeza são os mais disponíveis no mercado, mas são esses os funcionários que mais faltam com seus compromissos, geralmente justificando suas faltas por motivo de doença. Por ser um restaurante e bar que funciona também pela manhã, é comum que os empregados escalados para cumprir este horário falte nos finais de semana e feriados. Para Chiavenato (2002, p. 178), O termo rotatividade é usado para definir a flutuação do pessoal entre uma organização e seu ambiente; em outras palavras, o intercâmbio de

18 17 pessoas entre a organização e o ambiente é definido pelo volume de pessoas que ingressam e que saem da organização. A folha de pagamento é processada pelo escritório de contabilidade assim que toma conhecimento das horas extras e adiantamentos salarias recebidos por funcionário. O contador faz os contra-cheques corretamente e envia para a empresa, então o pagamento é realizado pela empresa no primeiro dia do mês. Concluído os aspectos de recursos humanos, foi feita a captação dos aspectos de prestação de serviços Aspectos de prestação de serviços Os procedimentos adotados na prestação de serviço são planejados em forma de projetos e forma intuitiva, através da gerente e proprietária. Segundo Kotler ( 1998, p. 412), serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. O restaurante funciona durante três momentos por dia: O café da manhã, almoço e jantar. Diferente dos outros hotéis, o café da manhã não é somente servido aos hóspedes, mas também aos clientes, assim como o almoço e jantar. A refeição é preparada por duas salgadeiras e servida por dois garçons. Começa ser servido às 6:00 h e terminas às 9:30 h. Após a retirada do café da manhã começa a preparação do restaurante para o almoço, que é realizada pelos mesmos garçons. Na cozinha, tudo é preparado por uma cozinheira Chefe, uma auxiliar e uma salgadeira. O bar é aberto às 11:00 h com dois atendentes, um caixa e um barman e é fechado às 14:00 h, junto com o restaurante. Às 17:00 h, o bar e restaurante é reaberto, e o jantar é servido no restaurante, sendo as refeições em modo a La Carte. O restaurante fica aberto até as 23:00 h, e o bar enquanto houver clientes. A análise da qualidade de serviço é feita pela gerente e proprietários do hotel. Os gestores buscam sempre uma padronização no atendimento por todos os colaboradores que desempenham o mesmo cargo. Las Casas (2002, p.89), afirma que Qualidade em serviço está liga à satisfação do cliente. Um cliente satisfeito como prestador de serviço estará percebendo um serviço como de qualidade. E isso acontece em qualquer situação em que possa ocorrer essa satisfação,

19 18 como a solução de um problema, o atendimento de uma necessidade ou de qualquer outra expectativa. Os garçons usam uniformes que os identificam como colaboradores da empresa e qual seu cargo. Para as cozinheiras, também são incorporados itens de higiene, tais como toucas e luvas. Segundo Campos (1992, p. 3), padronizar é reunir as pessoas e discutir o procedimento até encontrar aquele que for melhor, treinar as pessoas e assegurar-se de que a execução está de acordo com o que foi condensado. Os funcionários de linha de frente são capacitados para tomar decisões de origens rotineiras. Em casos imprevistos, tais como decisões de aspecto financeiro, é exigido que eles entrem em contato com um de seus superiores. Isso foi decidido porque em algumas tentativas de dar mais autonomia a esses funcionários, ocorreram vários erros que geraram perda de clientes e até ameaça de processos. A empresa possui sistema informatizado para auxiliar na prestação de serviços, mas o programa não é utilizado por falta de treinamento dos funcionários e até mesmo pelo nível de conhecimento em informática de alguns colaboradores e até mesmo dos proprietários, que é muito baixo. Não há uma estratégia adotada para a prestação de serviços. Dificilmente ocorre formação de filas no restaurante do hotel. Na maioria dos casos, acontecem durante período de fluxo maior de visitantes, tais como no carnaval. Para gerenciar o problema da fila no carnaval, são feitas pequenas modificações no fluxo de atendimento, que mesmo assim, ainda são insuficientes. Fica aqui concluída a a análise do ambiente interno da empresa, partindo agora para a análise do ambiente externo. 3.2 AMBIENTE EXTERNO Sempre que há uma melhora na economia local e no número de transações e reuniões comerciais feitas no município, melhora o número de hóspedes e, consequentemente o número de pessoas que visitam o bar e restaurante do hotel. A cidade de Gurupi apresenta como a melhor atração turística do ano, o carnaval, isso torna o bar e restaurante do hotel cheios, como já foi comentado quando se falava de fila. Outro ponto positivo na economia do

20 19 município que contribui é a universidade que promove processos seletivos a cada seis meses, deixando todos os apartamentos lotados, aumentando também o fluxo de pessoas no restaurante. Quanto aos impostos e tributos, o hotel é optante pelo Super Simples, em que o pagamento de imposto é feito de forma unificada. A alíquota recolhida é progressiva, dependendo da venda de refeições e outros produtos. Os impostos são pagos regularmente. São recolhidos os seguintes impostos: - INSS da empresa; - IR sobre o lucro; - Cofins; - PIS; - ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços) a alíquota é a diferença entre a alíquota do estado de origem e a do estado de destino; - CSIR contribuição social sobre imposto de renda. Além desses impostos são também cobrados: - INSS dos funcionarios para fins de aposentadoria dos funcionários; - FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço); - ICMS de substituição sobre produtos de uso próprio da empresa e que não são revendidos, como os produtos de limpeza; - IR na fonte - sobre retirada do pró-labore. O restaurante ainda não tem o foco definido, mas seus principais clientes são os hóspedes do hotel. A empresa possui relação estreita com o Sindicato de Turismo e Hospitalidade do Estado do Tocantins. Um dos sócios do hotel atua como diretor financeiro daquela instituição. Esse sindicato se reúne em alguns momentos com o SINGAREHST ( Sindicato dos Garçons e Empregados em Hotéis, Bares, Restaurantes e Similares do Estado do Tocantins) para planejamento de todo o trabalho anual. A empresa tem uma relação muito boa com os seus fornecedores. Grande parte dos fornecedores,entre eles as hortaliças, supermercados e distribuidoras de bebidas, estão localizados na própria cidade. Segundo Spagnuolo (2009, p. 01), afinidade com o fornecedor pode reduzir custos em até 25%. Como o bar e restaurante faz parte do VENEZA PLAZA HOTEL, a empresa é classificada como empresa privada e jurídica e Sociedade por Cotas de Responsabilidade Limitada sendo formada por dois sócios.