BOA USABILIDADE E COMUNICAÇÃO EFICIENTE DE TAREFAS: DOIS ALIADOS NA EXECUÇÃO DE PROCESSOS EM SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO. Por

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1 Pós-Graduação em Ciência da Computação BOA USABILIDADE E COMUNICAÇÃO EFICIENTE DE TAREFAS: DOIS ALIADOS NA EXECUÇÃO DE PROCESSOS EM SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO Por ESPEDITO LUCIANO PEREIRA DE MELO Dissertação de Mestrado Universidade Federal de Pernambuco RECIFE, 2015

2 Universidade Federal de Pernambuco CENTRO DE INFORMÁTICA PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO ESPEDITO LUCIANO PEREIRA DE MELO BOA USABILIDADE E COMUNICAÇÃO EFICIENTE DE TAREFAS: DOIS ALIADOS NA EXECUÇÃO DE PROCESSOS EM SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO Este trabalho foi apresentado à Pós-Graduação em Ciência da Computação do Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Ciência da Computação. ORIENTADOR: Prof. Fernando da Fonseca de Souza RECIFE, 2015

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5 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho a minha esposa Cristiane e aos meus pais Zília e Laudemiro (in memoriam).

6 AGRADECIMENTOS Ao Divino Mestre Jesus, pela ajuda constante. Ao Orientador, Prof. Fernando Fonseca, pela oportunidade, incentivos, informações e conselhos fornecidos. Aos demais Professores e Professoras do CIn, pelo carinho e dedicação apresentados. Ao amigo Almir Moura, pelos incentivos e pelas contribuições. Aos amigos Severino Costa e Thyago Moraes pela colaboração concedida.

7 EPÍGRAFE Tudo deveria se tornar o mais simples possível, mas não simplificado. (Albert Einstein)

8 BOA USABILIDADE E COMUNICAÇÃO EFICIENTE DE TAREFAS: DOIS ALIADOS NA EXECUÇÃO DE PROCESSOS EM SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO RESUMO Desde os anos 1990 é percebida a participação incisiva dos sistemas de informação no dia a dia das pessoas para o apoio no cumprimento dos seus objetivos pessoais e empresariais. Em especial, os Sistemas Integrados de Gestão, mais conhecidos como ERP (Enterprise Resource Planning), receberam atenção especial do mercado devido os grandes investimentos de tempo e dinheiro tanto em sua implantação quanto na sua continuidade e manutenção. Dentro das empresas, principalmente as de médio e grande portes, muitas das atividades diariamente realizadas só podem ser executadas por intermédio dos ERP. Porém, estudos apresentam que a interação com a interface humana destes sistemas poderá representar problemas de usabilidade quando os mesmos não conseguem transmitir aos seus usuários como realizar uma tarefa de forma objetiva e simples de acordo com os processos empresariais. Dessa forma, faz-se necessário a observância e a análise da usabilidade das interfaces dos ERP em todo o seu ciclo de vida. Para que um software possua uma boa usabilidade, o mesmo deve facilitar o processo de aprendizagem e atender as necessidades dos seus usuários, auxiliando-os a realizar as suas tarefas de forma eficiente. Este trabalho tem por objetivo propor uma metodologia de melhoria de usabilidade da interface humana de sistemas ERP, a fim de facilitar a execução de tarefas diárias nestes sistemas para usuários iniciantes, por meio da avaliação e correção dos problemas de usabilidade e da comunicação transparente e eficiente de tarefas incluídas em processos empresariais subjacentes. Palavras-Chave: ERP. Comunicação. Processos Empresariais. Avaliação Heurística.

9 GOOD USABILITY AND EFFICIENT COMMUNICATION OF TASKS: TWO ALLIES IN THE EXECUTION OF BUSINESS PROCESSES IN ERP SYSTEMS ABSTRACT Since the 90s, it is perceived the massive participation of information systems in daily life of people due to the support in execution their personal and business goals. In particular, ERP systems (Enterprise Resource Planning), received special attention from the market because of the large investments of time and money both in its implementation and in its continuity and maintenance. Within companies, especially those of medium and large sizes, many of the activities performed daily can only be enforced through the ERP systems. However, studies show that the interaction with the human interface of these systems could pose usability problems when they are unable to pass on to their users how to perform a task both objective and easily according to business processes. Thus, it is necessary compliance and the analysis of the usability of ERP systems interfaces throughout its life cycle. For software to provide good usability, it should facilitate the learning process and meet the needs of its users, helping them to carry out their tasks efficiently. This work aims at proposing a methodology for improvement of usability of human interface to ERP systems in order to facilitate the execution of daily tasks for novice users. This will be achieved through the evaluation and correction of usability issues and transparent and efficient communication of tasks included in the underlying business processes. Keywords: ERP. Communication. Business Processes. Heuristic Evaluation.

10 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Mercado Mundial de ERP Figura 2: Evolução das aplicações empresariais Figura 3: Base de dados única do sistema ERP Figura 4: Módulos principais de um sistema ERP Figura 5: Porte das empresas segundo o faturamento anual Figura 6: Participação dos fornecedores de ERP no mercado nacional Figura 7: Metodologia de seleção de sistemas ERP Figura 8: Visão por processos Figura 9: Relação entre processos de negócios e investimentos em TI Figura 10: Perspectiva holística de TI Figura 11: Atributos de aceitabilidade de sistemas Figura 12: Relação entre disciplinas acadêmicas, práticas de design e campos interdisciplinares que se preocupam com o design de interação Figura 13: Processo de design interativo Figura 14: Relação entre modelos conceituais Figura 15: Componentes gráficos de processo Figura 16: Metodologia de Pesquisa Figura 17: Fluxo dos testes de usabilidade Figura 18: Módulos do Sistema Beta Figura 19: Participação das tarefas mais executadas Figura 20: Participação dos departamentos na pesquisa Figura 21: Processo simplificado de vendas de atacado Figura 22: Distribuição por severidade dos problemas de usabilidade Figura 23: Janela para seleção de tipo de movimento Figura 24: Mensagem de estoque indisponível Figura 25: Campo para seleção de transportadoras Figura 26: Tarefa: Geração de pedido de venda Figura 27: Passos removidos da tarefa de Geração de pedido de venda Figura 28: Botões de acesso rápido Figura 29: Gráfico interativo da tarefa Figura 30: Botão Ajuda Figura 31: Botões de navegação entre passos da tarefa Figura 32: Tarefa: Geração de pedido de venda Figura 33: Participação da formação escolar entre os participantes Figura 34: Participação por experiência entre os participantes Figura 35: Participação por tempo de uso de ERP Figura 36: Avaliação de usabilidade

11 Figura 37: Tempos médios empregados nas sessões de testes de usabilidade

12 LISTA DE QUADROS Quadro 1 : Porte de empresa Quadro 2 : Resultado da pesquisa descrita por Colangelo Filho Quadro 3 : Benefícios e problemas dos sistemas ERP Quadro 4 : Impacto TI X categorias Quadro 5 : Principais técnicas para análise de usuários e tarefas Quadro 6 : Métricas para avaliação da usabilidade Quadro 7 : Heurísticas de usabilidade para ERP de Singh e Wesson Quadro 8 : Resumo da Aplicação dos Critérios de Análise... 73

13 LISTA DE TABELAS Tabela 1 : Resultados da avaliação de usabilidade da primeira sessão de testes...97 Tabela 2 : Tempos utilizados na primeira sessão de testes de usabilidade Tabela 3 : Resultados da avaliação de usabilidade da segunda sessão de testes novos participantes Tabela 4 : Resultados da avaliação de usabilidade da segunda sessão de testes participantes da primeira sessão de testes Tabela 5 : Tempos utilizados na segunda sessão de testes de usabilidade novos participantes Tabela 6 : Tempos utilizados na segunda sessão de testes de usabilidade participantes da primeira sessão de testes...115

14 LISTA DE ABREVIATURAS B2B : Business To Business BNDES : Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social CSCW : Computer-Supported-Cooperative Work DSS : Decision Support Systems ou Sistemas de Apoio à Decisão EDI : Eletronic Data Interchange ou Troca Eletrônica de Dados ERP : Enterprise Resource Planning ou Planejamento dos Recursos Empresariais, ou ainda, Sistemas Integrados de Gestão CIM : Customer Information Management CRM : Customer Relationship Management ou Sistema de Gerenciamento de Relacionamento com Clientes FGV : Fundação Getúlio Vargas IDE : Integrated Development Environment ou um ambiente integrado para desenvolvimento de software HTA : Hierarchical Task Analysis ou Análise Hierárquica de Tarefas IHC : Interação Humano-Computador ISO : International Standards Organization MIS : Management Information Systems ou Sistemas de Informações Gerenciais MRP : Materials Requirements Planning MRP II : Manufacturing Resource Planning PMEs : Pequenas e Médias Empresas POP : Procedimento Operacional Padrão ROI : Return Of Investment ou Retorno do Investimento SAAS : Software As A Service ou Software como um Serviço SAE : Sistemas de Automação de Escritório SEBRAE : Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SGBD : Sistema Gerenciador de Banco de Dados SI : Sistemas de Informação SIBC : Sistemas de Informação Baseados em Computador SGE : Sistemas de Gestão Empresarial SIG : Sistemas de Informação Gerencial SPT : Sistemas de Processamento de Transação SSD : Sistemas de Suporte à Decisão SSE : Sistemas de Suporte Executivo STC : Sistemas de Trabalho do Conhecimento TGS : Teoria Geral dos Sistemas TI : Tecnologia da Informação VDUs : Visual Display Units

15 SUMÁRIO CAPTÍTULO 1. INTRODUÇÃO MOTIVAÇÃO OBJETIVOS JUSTIFICATIVA ESTRUTURA DO TRABALHO CAPTÍTULO 2. REFERENCIAL TEÓRICO SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO (ERP) Histórico e Definição dos Sistemas ERP O Mercado Nacional de Sistemas ERP e Sua Implantação Benefícios e Problemas dos Sistemas ERP nas Organizações PROCESSOS EMPRESARIAIS Definição de Processos Empresariais e Tarefas Visão Por Processos de Negócios e Relação Com a TI Impacto da Tecnologia da Informação nos Processos INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR Definição de Interação Humano-Computador - IHC Design de Interação USUÁRIOS, TAREFAS E INTERFACES Análise de Usuários e Tarefas Design de Interfaces USABILIDADE Definição de Usabilidade Metodologias de Avaliação de Usabilidade Avaliação Heurística Teste de Usabilidade CONCLUSÃO CAPTÍTULO 3. TRABALHOS RELACIONADOS AVALIAÇÃO DE USABILIDADE DE SISTEMAS ERP Critérios de Análise COMUNICAÇÃO DE TAREFAS E PROCESSOS EM SISTEMAS ERP Critérios de Análise CONCLUSÃO CAPTÍTULO 4. METODOLOGIA DE PESQUISA IDENTIFICAÇÃO DA TAREFA MAIS EXECUTADA AVALIAÇÃO HEURÍSTICA PRIMEIRO TESTE DE USABILIDADE SEGUNDO TESTE DE USABILIDADE COMPARAÇÃO DOS TESTES DE USABILIDADE CONCLUSÃO CAPTÍTULO 5. RESULTADOS E ANÁLISE DE DADOS TAREFA MAIS EXECUTADA... 84

16 5.2. AVALIAÇÃO HEURÍSTICA DA INTERFACE CONVENCIONAL PRIMEIRA SESSÃO DE TESTES DE USABILIDADE Informações Pessoais Experiência Avaliação da Interface Tempos Utilizados CONSTRUÇÃO DO PROTÓTIPO SEGUNDA SESSÃO DE TESTES DE USABILIDADE Informações Pessoais Experiência Avaliação da Interface Tempos Utilizados COMPARAÇÃO DAS SESSÕES DE TESTES DE USABILIDADE CONCLUSÃO CAPTÍTULO 6. CONCLUSÕES LIMITAÇÕES SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS REFERÊNCIAS ANEXOS ANEXO A LEVANTAMENTO DE TAREFAS MAIS EXECUTADAS NO SISTEMA BETA ANEXO B TESTE DE USABILIDADE ANEXO C RESUMO DA AVALIAÇÃO HEURÍSTICA ANEXO D PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO PARA GERAÇÃO DE PEDIDO DE VENDA ANEXO E LISTA DE DADOS PARA EXECUÇÃO DA TAREFA ANEXO F FORMULÁRIO PARA REGISTRO DE TEMPO E OBSERVAÇÕES DE TESTE DE USABILIDADE.. 151

17 16 CAPTÍTULO 1. INTRODUÇÃO Em função de um livre, voraz e globalizado mercado, empresas de pequeno, médio e grande porte buscam diariamente diferenciais competitivos que colaborem para com a sua sobrevivência. Convictas no estabelecimento de vantagens sobre os seus congêneres, as instituições empresariais têm destinado grandes investimentos em treinamento de pessoal, equipamentos e sistemas de informação. Mais precisamente, em Sistemas Integrados de Gestão. Os Sistemas Integrados de Gestão, ou ERP (Enterprise Resource Planning), desde a sua concepção, se apresentam como uma solução de integração dos processos de negócios empresarias realizados pelas funções de contabilidade, produção, distribuição, finanças, logística e recursos humanos de uma empresa (O BRIEN, 2011). A partir do final dos anos 1990, os sistemas ERP ganharam grande participação nas empresas, como alternativa à adequação dos sistemas de informação existentes que representavam o ano apenas com dois dígitos, ou seja, Bug do ano Adquiridos ainda hoje como uma ferramenta com a capacidade de até dirigir o negócio, os ERP demonstram na realidade exatamente o oposto. Ou seja, tanto para as empresas que desenvolvem este tipo de sistema quanto para quem os adquire a sua implantação requer mudanças de processos e de cultura nada fáceis de serem consolidadas (SOUZA & SACCOL, 2008). Apesar das dificuldades na implantação e manutenção, os sistemas ERP apresentam vantagens que os mantém dentro das corporações e também angariam diariamente novos clientes, principalmente as empresas de pequeno e médio porte, dadas as necessidades de controle operacional em função do 1 O Bug do Milênio foi um acontecimento que ocorreu no fim do século XX, e passou de um simples problema relacionado à informática para a preocupação de todo o mundo. Bug é uma expressão que significa falha, um erro de lógica na concepção de um determinado software. O problema central do Bug do Milênio era o fato de que os sistemas antigos desenvolvidos no século XX guardavam e interpretavam as datas com 2 dígitos no ano. Isso ocorria pela necessidade de se economizar, uma vez que em 1965 um megabyte de espaço de memória magnética (suficiente para gravar um texto de 300 páginas) custava US$ 761. Disponível em: <http://www.mundoeducacao.com/informatica/bug-milenio.htm>. Acesso em: 14 de fevereiro de 2014.

18 17 crescimento do negócio e aderência a questões legais impostas pelo ambiente empresarial, como por exemplo: o fisco (CARVALHO, 2008) MOTIVAÇÃO Dadas as necessidades e desafios impostos pelo ambiente, muitas empresas fazem uso da TI (Tecnologia da Informação) como um poderoso meio para ajudar os seus executivos a planejarem, organizarem, liderarem e controlarem os seus processos de negócio. Como ferramenta principal, está o sistema ERP que colabora no planejamento dos recursos empresariais existentes por meio da integração de todas as facetas da empresa, de forma que elas possam ser coordenadas mais de perto fazendo uso do compartilhamento da informação, como um dos seus principais benefícios (LAUDON & LAUDON, 2011). Apesar dos benefícios auferidos com o ERP, a sua implantação é desafiadora e passível de insucesso, mesmo considerando o envolvimento dos melhores funcionários que lidam tecnicamente com sistemas de informação e muito suporte gerencial (STAIR & REYNOLDS, 2011). Além do seu elevado valor financeiro, as empresas podem se deparar com grandes dificuldades na utilização desses sistemas devido a sua complexidade (TURBAN, 2007). Cientes da complexidade dos sistemas ERP, várias instituições continuam optando pelos mesmos, que são comercializados como um pacote empresarial genérico, devido à inexistência de um pacote de software aplicativo pronto para atender todas as necessidades de todas as empresas (COLANGELO FILHO, 2009). De acordo com informações do Gartner Group (2014), o mercado mundial de sistemas ERP representa um negócio de mais de vinte e cinco bilhões de dólares e cresce a uma taxa anual de mais de 3% (três por cento) desde o ano de 2010, devido os esforços de comercialização deste tipo de ativo. Como principais

19 18 players deste grande mercado, encontram-se empresas como SAP 2, Oracle 3, Microsoft 4 e a brasileira Totvs 5, conforme a Figura 1. Figura 1: Mercado Mundial de ERP. Fonte: Gartner Group (2014). Principalmente devido ao esforço para a produção e comercialização de sistemas ERP, os mesmos geralmente não recebem a devida atenção quanto às necessidades de design e de interface dos seus usuários, fazendo assim com 2 Empresa alemã fundada em 1972, pioneira na comercialização de sistemas ERP e atualmente líder de mercado no fornecimento de Sistemas Integrados de Gestão (STAIR e REYNOLDS, 2011). 3 Empresa fundada em 1977 e inicialmente foi chamada de Software Development Labs (SDL), e nos dias atuais é líder em diversos segmentos como sistemas de banco de dados e ERP. Disponível em: <http://www.oracle.com/br/corporate/press/mediakits/index.html>. Acesso em: 03 de fevereiro de Empresa americana fundada em 1975 por Bill Gates e Paul Allen com a visão de um computador em cada mesa de trabalho e em cada residência. Atualmente, atua em vários nichos com produtos de informática e lidera o mercado de sistemas operacionais. Disponível em: <http://windows.microsoft.com/pt-br/windows/history#t1=era0>. Acesso em 03 de fevereiro de Empresa fundada em 1983 por Laercio Cosentino e Ernesto Haberkorn com o nome de Siga. Em 2005 mudou de nome para TOTVS e atualmente se posiciona no mercado como a maior desenvolvedora de sistemas de gestão integrada (ERP) da América Latina. Disponível em: <http://www.totvs.com/a-totvs>. Acesso em 03 de fevereiro de 2015.

20 19 que em muitos casos as empresas usuárias não atinjam plenamente os objetivos delineados antes da sua implantação. Por tradição, as análises de software aplicativo priorizam aspectos relacionados aos equipamentos informatizados, como uso de memória, velocidade de processamento e outros mais. Em consequência disso, atributos preponderantes na aceitação do produto, como o grau de dificuldade no aprendizado, elevadas quantidades de erros e estresse dos usuários não recebem a devida importância (CYBIS, 1997), deixando de lado questões como usabilidade e a falta de compreensão das relações entre as tarefas de cada usuário, dentro de um processo de negócio, visualizadas e executadas por meio dos sistemas ERP (BABAIAN, et. al, 2007). Conforme Nielsen (1993), usabilidade pode ser definida como um sinônimo de facilidade do uso de algo. Não obstante, a ISO (International Standards Organization) apresenta a usabilidade como a métrica que define como um produto é utilizado por pessoas para atingir propósitos especificados (ISO ). Tais conceitos de usabilidade incluem sistemas de informação baseados em computador, como no caso os sistemas ERP. A usabilidade de sistemas ERP é prejudicada em função dos fornecedores que constroem sistemas genéricos, muitas vezes dificultando o trabalho de designers e projetistas, devido à grande importância dedicada pelo mercado global a esse tipo de software, dada a grande variedade de clientes com interesse em adquiri-los (VIDAL, 2002). Como resultado das conveniências de TI e da software house em lançar rapidamente um produto, em muitas circunstâncias suas interfaces são pouco inteligíveis. Segundo Topi et al. (2005) e Babaian et al. (2007), as más características de usabilidade das interfaces humanas como também a falta de compreensão, por parte dos usuários, das relações entre as tarefas individuais dentro de um processo de negócio, atuam como principais obstáculos para se tirar proveito dos benefícios proporcionados pelo sistemas ERP. Dessa forma, devido à importância dos sistemas ERP para o mercado nacional e internacional e devido à carência de pesquisas quanto à interação desse tipo de software com os seus utilizadores, considerando o conhecimento desses últimos quanto às tarefas executadas inerentes a processos de negócio,

21 20 é necessário aumentar a satisfação dos usuários dos sistemas ERP pelas vias da facilitação da interação e aumento do desempenho das suas funções, tendo como esteio a melhoria da usabilidade. E, dada a necessidade de estudo de meios que agreguem eficiência e satisfação no uso de sistemas ERP desde o primeiro contato com as suas interfaces, este trabalho é direcionado aos usuários iniciantes. Ou seja, os utilizadores desse tipo de software que ainda não tiveram contato com a sua interface OBJETIVOS Tendo como orientação as informações descritas nas primeiras páginas deste trabalho, o mesmo tem como objetivo geral propor um método de melhoria da usabilidade da interface de sistemas ERP existentes para facilitar a execução de tarefas diárias nesses sistemas para usuários iniciantes. Neste caso, entendem-se como usuários iniciantes, pessoas que ainda não foram treinadas adequadamente para a realização de uma determinada tarefa no sistema ERP ou que ainda não tiveram contato com o sistema. Para atingir o objetivo geral desta pesquisa, foram definidos os seguintes objetivos específicos: Construir um diagnóstico detalhado dos problemas relacionados à usabilidade que interferem diretamente na interação do usuário com um sistema ERP na execução de tarefas por meio da sua interface; Apresentar sugestões de correção dos problemas de usabilidade para a melhoria da usabilidade da interface existente de sistemas ERP ou de outras interfaces que venham a ser construídas; Incluir na interface do usuário componentes gráficos que comuniquem com facilidade como executar tarefas no sistema ERP; e Verificar se a correção dos problemas de usabilidade e os componentes gráficos introduzidos colaboram na eficiência da execução de tarefas de usuários iniciantes.

22 21 Assim, este trabalho utilizará um sistema ERP numa empresa de médio ou grande porte, implantado há mais de dois anos para execução das ações e objetivos propostos neste trabalho. A seleção da empresa para execução deste estudo corrobora com Souza & Zwicker (2004) que adverte que qualquer tipo de análise e verificação de Sistemas Integrados de Gestão já implantados, deve possuir um tempo superior a dois anos. Período este, para que as empresas usuárias consigam superar a fase de estabilidade do sistema JUSTIFICATIVA Segundo DIX et al. (2004), os objetivos da usabilidade encontram-se na experiência sentida pelo usuário, com base na satisfação, aprendizagem, eficácia, eficiência, segurança, utilidade e memorização da interação. Por isso, uma interface adequada ao usuário deve facilitar o seu trabalho apresentandolhe qual o caminho a ser seguido e fornecendo feedback de cada passo realizado. Desta forma, este trabalho visa contribuir não somente para a melhoria da usabilidade da interface de um sistema ERP específico, como também servir como um processo sistemático para a análise, avaliação e melhoria da interface de outros Sistemas Integrados de Gestão ESTRUTURA DO TRABALHO Para o atingimento dos objetivos apresentados, este trabalho, além deste capítulo, está estruturado em mais cinco capítulos, conforme descrito a seguir. O segundo capítulo descreve os conceitos teóricos principais que dão sustentação a esta dissertação. Nele, são abordados os sistemas de informação, contemplando uma breve abordagem da evolução histórica dos mesmos, sistemas ERP, suas principais características, seus benefícios, desafios e fatores críticos de sucesso em sua implantação e limitações. Ainda no mesmo capítulo serão abordados o conceito de processos e tarefas empresariais e a sua relação com os sistemas ERP. E por fim, uma definição conceitual da interação Humano-Computador, a conceituação e importância da usabilidade, da avaliação e testes de usabilidade.

23 22 O terceiro capítulo aborda os trabalhos relacionados com esta pesquisa. O quarto capítulo expõe a metodologia de pesquisa da dissertação, no qual são descritas as técnicas e os métodos de pesquisa utilizados para a avaliação de usabilidade de sistemas ERP empregada neste trabalho. No quinto capítulo são apresentados os resultados e análise dos dados obtidos com a execução da metodologia de pesquisa proposta neste trabalho, considerando a avaliação de usabilidade e a comunicação eficiente de tarefas e processos empresariais em sistemas ERP. Por fim, o sexto capítulo apresenta as conclusões do trabalho, de acordo com os resultados obtidos, os objetivos alcançados, as suas limitações e as sugestões para pesquisas futuras.

24 23 CAPTÍTULO 2. REFERENCIAL TEÓRICO Este capítulo tem como propósito expor, a partir de pesquisa em fontes bibliográficas, a fundamentação teórica dos temas necessários para o cumprimento dos objetivos da pesquisa. O mesmo encontra-se subdividido em seis tópicos: 2.1. Sistemas Integrados de Gestão (ERP); 2.2. Processos Empresariais; 2.3. Interação Humano-computador; 2.4. Usuários, Tarefas e Interfaces; 2.5. Usabilidade; e 2.6. Conclusão SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO (ERP) Este tópico tem o objetivo de expor os sistemas ERP, a partir do seu histórico e definição, a sua implantação, os benefícios e problemas nas organizações. HISTÓRICO E DEFINIÇÃO DOS SISTEMAS ERP Para Albertão (2005) e outros autores como Laudon & Laudon (2001), as atividades relacionadas aos processos de negócios das empresas iniciaram o uso de computadores para lhes dar suporte a partir dos anos 1960 com o foco em aplicações especificamente financeiras. Colangelo Filho (2009) complementa que nesta época a oferta de programas para computador era escassa, os equipamentos de computação além de caros, eram lentos e limitados. E assim as empresas recorriam ao desenvolvimento próprio dos seus Sistemas de Informação Baseados em Computador (SIBC), cujo o propósito central estava na automação de processos manuais. Somente a partir dos anos 1970, quando os computadores tornaram-se menos caros e mais rápidos, surgiram os primeiros sistemas destinados para dar suporte ao processo de produção integrado ao planejamento de compras e a possibilidade de interação com outros sistemas de controle de custos das empresas. Tais sistemas receberam o nome de MRP (Materials Requirements Planning ou Planejamento das Necessidades de Materiais).

25 24 A partir da década de 1980, os sistemas MRP receberam mais funcionalidades como: controles financeiros, orçamentação e custeio de produção e planejamento e controle de produção. Surgindo então os sistemas nomeados como MRP II (Manufaturing Resources Planning ou Planejamento dos Recursos de Manufatura) (COLANGELO FILHO, 2009). Segundo Albertão (2005), os MRP II não possuíam uma integração adequada dentro das empresas por atenderem alguns departamentos específicos. E mesmo assim, as organizações necessitavam de uma ferramenta de gestão integrada que apoiasse o gerenciamento da informação de forma eficiente, além de também emitir relatórios consistentes como saídas relacionadas aos principais processos, quer sejam técnicos ou de negócios, realizados dentro das empresas. Historicamente os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning ou Sistemas Integrados de Gestão) tiveram a sua evolução a partir dos sistemas MRP II, que eram construídos para gerenciar ordens de produção, planos de produção e estoques (LUDMER & MATTOS, 2008). Conforme Davenport (2002), ao longo do tempo os sistemas ERP se aproximaram também da linha de frente dos negócios (front office), por conta das necessidades de integração empresarial. Dessa forma, se faz possível o entendimento que os sistemas ERP representam a evolução dos sistemas MRP e MRP II, em função do aumento da complexidade das aplicações empresariais, conforme a Figura 2.

26 25 Figura 2: Evolução das aplicações empresariais. Fonte: Colangelo Filho (2009). Corroborando ao exposto, é possível afirmar que os sistemas ERP trouxeram uma visão macro na empresa com o foco na tomada de decisão, que antes não era viável com o MRP, nem o MRP II. Pois, estes últimos eram voltados essencialmente para as atividades de manufatura. Stair & Reynolds (2011) apresentam o ERP como um conjunto de programas dotados de integração que permitem o gerenciamento completo das principais operações em qualquer empresa, seja de atuação global ou apenas local. E a sua análise e o seu monitoramento das funções de negócios em tempo real é o fator preponderante na determinação da qualidade, disponibilidade, satisfação do cliente, desempenho e lucratividade. Para O Brien (2011) o sistema ERP trata-se de uma família de módulos que apoiam a execução das atividades vitais nas organizações. E este tipo de sistema integra e automatiza vários processos empresariais realizados por áreas como: produção, distribuição, logística, finanças, contabilidade e outras mais. Ludmer & Mattos (2008) enfatizam que o movimento dos sistemas ERP está designado a um fenômeno recente que envolve, em um curto período de tempo, a adoção deste tipo de software por uma grande e em expansão quantidade de empresas.

27 26 Estes sistemas permitiram as empresas operarem com um só SIBC atendendo a todas as áreas e departamentos com um único e centralizado banco de dados, possibilitando maior confiabilidade nas informações fornecidas (SOUZA; SACCOL, 2008). Para Davenport (2002), a integração dos processos de negócio a partir do sistema ERP é possível devido à existência de um banco de dados único. Dessa forma, o processo decisório dentro das empresas se baseia em informações confiáveis. Além disso, a tecnologia do ERP melhora a disponibilidade dos dados operacionais e o fluxo das informações, possibilitando a adoção de estruturas organizacionais mais otimizadas, por meio da adoção de módulos que são comercializados de forma dividida por seus fornecedores, como mostra a Figura 3. Figura 3: Base de dados única do sistema ERP. Fonte: Davenport (1994). Em complemento ao exposto, Souza & Zwicker (2008) apresentam os módulos principais de um sistema ERP para o suporte dos processos críticos de uma empresa ligados as suas missões e visões de negócios, com entidades externas como fornecedores, de forma convencional ou eletrônica e com clientes de maneira direta ou indireta, conforme a Figura 4.

28 27 Figura 4: Módulos principais de um sistema ERP. Fonte: Souza & Zwicker (2008). O tópico a seguir apresentará a classificação das empresas, segundo o seu porte, e os motivos de aquisição e implantação de sistemas ERP. O MERCADO NACIONAL DE SISTEMAS ERP E SUA IMPLANTAÇÃO Segundo o Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, uma empresa pode ser definida como micro, pequena, média e grande empresa, a partir da quantidade de usuários e do seu setor de atuação (SEBRAE, 2014), conforme a seguir: Indústria: o Micro: com até 19 empregados; o Pequena: de 20 a 99 empregados; o Média: 100 a 499 empregados; o Grande: mais de 500 empregados. Comércio e Serviços: o Micro : até 9 empregados o Pequena: de 10 a 49 empregados o Média: de 50 a 99 empregados o Grande: mais de 100 empregados

29 28 E para o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social, a classificação do porte de empresa aplicável a todos os setores está resumida a cinco tipos a partir da sua Receita Operacional Bruta Anual 6 (BNDES, 2014), conforme o Quadro 1. Quadro 1: Porte de empresa. Classificação Microempresa Pequena empresa Média empresa Média-grande empresa Grande empresa Receita operacional bruta anual Menor ou igual a R$ 2,4 milhões Maior que R$ 2,4 milhões e menor ou igual a R$ 16 milhões Maior que R$ 16 milhões e menor ou igual a R$ 90 milhões Maior que R$ 90 milhões e menor ou igual a R$ 300 milhões Maior que R$ 300 milhões Fonte: BNDES (2014). Já as empresas fornecedoras de sistemas ERP que atuam no segmento de pequenas e médias empresas (PMEs) no Brasil, definem o porte das empresas de acordo com o seu faturamento anual, classificando-as como: Pequena, Média e Grande (MENDES E ESCRIVÃO FILHO, 2001), conforme mostrado na Figura 5. 6 Entende-se por Receita Operacional Bruta Anual a receita auferida no ano-calendário com: o produto da venda de bens e serviços nas operações de conta própria; o preço dos serviços prestados; e o resultado nas operações em conta alheia. Disponível em: <http://www.bndes.gov.br/sitebndes/bndes/bndes_pt/institucional/apoio_financeiro/porte.html >. Acesso em: 10 outubro de 2014.

30 29 Figura 5: Porte das empresas segundo o faturamento anual. Fonte: Adaptado de Mendes e Escrivão Filho (2001). Quanto aos motivos que fazem com que as empresas de maior porte optem pela implantação de sistemas ERP, Colangelo Filho (2001), em pesquisa realizada, os explicita como: substantivos, institucionais ou políticos, conforme apresentado no Quadro 2. Quadro 2: Resultado da pesquisa descrita por Colangelo Filho. Motivo para implantar o ERP % Classificação do motivo Integração de processos; integração da informação 91 Substantivo Seguir uma tendência 77 Institucional Pressões da função de TI 41 Político Pressões da matriz 41 Político Evitar abrir espaço para concorrentes 37 Substantivo Razões políticas internas 31 Político Influência da mídia 29 Institucional Influência de gurus de administração e consultores 23 Institucional Pressão de clientes e/ou fornecedores 11 Substantivo/Institucional Fonte: Colangelo Filho (2001). Para Escouto & Schilling (2008), a tecnologia de sistemas ERP não é exclusiva apenas para empresas de grande porte. Por isso, pequenas e médias empresas também aderiram a este tipo de sistema de informação, devido a existir no mercado várias alternativas de Sistemas Integrados de Gestão.

31 30 Entretanto, cada empresa deve selecionar o sistema que melhor venha a aderir as suas necessidades de orçamento, atividade e porte. Oliveira & Ramos (2003) complementam que os motivos principais que levaram as empresas de menor porte a implantarem sistemas ERP passam pela profissionalização da sua gestão e pela competitividade empresarial. Nos últimos anos, tem ocorrido no Brasil uma verdadeira revolução na área de gestão empresarial. Praticamente todas as grandes empresas nacionais e multinacionais já implementaram sistemas ERP, e recentemente, as médias e pequenas empresas têm buscado a implementação destes sistemas, como forma de sobreviver no mercado competitivo em que atuam. De acordo com a pesquisa nacional de Mercado Brasileiro de TI e Uso nas Empresas, promovida pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), a participação dos fornecedores de Sistemas Integrados de Gestão, encontra-se principalmente entre a brasileira Totvs, a Oracle e a SAP que lideram no mercado nacional com mais de 80%. Quanto a empresas de pequeno porte, a Totvs lidera com 52% do mercado. E do total das empresas pesquisadas, independente do seu porte, 84% declararam possuir um sistema ERP implantado ou em implantação, conforme detalha a Figura 6. Figura 6: Participação dos fornecedores de ERP no mercado nacional. Fonte: Meirelles (2014).

32 31 De acordo com Laudon & Laudon (2001), o termo implantação ou implementação, quanto a sistemas de informação, envolve as atividades organizacionais executadas em direção à adoção, gerenciamento e rotinização de uma inovação. Para Mendes e Escrivão Filho (2003), implantação é uma expressão que diz respeito ao processo de adoção de um sistema ERP, que contempla a seleção, aquisição, implantação e testes deste tipo de software. E este processo também deve possuir o devido planejamento, uma etapa de análise das funcionalidades da empresa e do sistema, e estar de acordo com a estratégia empresarial. Escouto & Schillling (2008) preconizam que a escolha de um sistema de informação representa mais do que apenas a escolha de uma ferramenta tecnológica para a implantação de serviços pela organização, clientes e expectativa comuns. Significa a introdução de nova filosofia de trabalho, de novos valores informacionais e novos comportamentos. E Colangelo Filho (2009) adverte que a implantação de um sistema ERP requer um determinado esforço em um intervalo de tempo e propicia um produto único no contexto da organização. Dessa forma, deve ser encarado como um projeto seguido de todo o planejamento e gerenciamento necessários. Pois, o projeto de implantação de um sistema ERP não acaba quando o mesmo entra em produção. Albertão (2005) complementa que o projeto de implantação de um sistema ERP não deve estar apenas sob a responsabilidade do departamento de informática da empresa. Mas sim, de um esforço conjunto de pessoas de diversas áreas e principalmente da alta administração com o seu compromisso integral. Pois, é comum a geração de grandes expectativas quanto ao projeto de implantação de um sistema ERP, acreditando que este tipo de software impulsionará o desempenho das tarefas o mais breve possível, com menor custo e que este sistema contemplará todas as necessidades do negócio. Evidentemente, esta é uma percepção distorcida do sistema, isso porque é praticamente impossível um sistema desse porte cobrir 100% das necessidades, além de que a implantação demanda um certo tempo de preparação do pessoal para atuar no sistema, dentre outras coisas.

33 32 Como metodologia de implantação de sistemas ERP em empresas de maior porte, Colangelo Filho (2009) propõe um processo contendo três etapas: Pré-implantação: o Nessa etapa é tomada a decisão de implantar o sistema ERP. É necessário um sólido estudo de viabilidade, também nomeado de business case, que dá sustentação a seleção do sistema escolhido. Também nessa etapa são escolhidos os parceiros de implantação, software de apoio e hardware necessários. Implantação: o Essa etapa demanda a definição dos processos de negócios e se prepara o sistema ERP para dar suporte aos mesmos. Nela também se estabelece a infraestrutura tecnológica necessária, e o produto final desta etapa é a empresa operando a partir de novos processos de negócios apoiados pelo sistema ERP. Pós-implantação: o É nessa etapa que o sistema ERP começa a ser estabilizado e o desempenho da organização é incrementado em função dos novos processos. Também nessa etapa, são oferecidas oportunidades para se obter soluções mais avançadas em termos de tecnologia e processos de negócios. Especificamente para pequenas e médias empresas, existem metodologias para a seleção e implantação de sistemas ERP. A seguir serão abordados os métodos propostos por Escouto & Schilling (2008) e Albertão (2005). A metodologia de seleção de sistemas ERP proposta por Escouto & Schilling (2008), é composta de seis passos que tem início com o levantamento de necessidades da organização e finaliza com a seleção do fornecedor do software, conforme mostrado pela Figura 7 e detalhados a seguir.

34 33 Figura 7: Metodologia de seleção de sistemas ERP. Fonte: Escouto & Schilling (2008). Primeiro Passo Levantamento das necessidades da Organização: Neste passo é realizado o levantamento das necessidades da organização por meio do mapeamento de processos para que se tenha conhecimento dos seus processos atuais e necessidades futuras; Segundo Passo Formação do comitê de decisores: Nesta etapa deve ser criado um comitê formado por pessoas que representam as áreas envolvidas no projeto ou que poderão ser afetadas pelo mesmo; Terceiro Passo Especificação dos requisitos da organização: Este passo tem como objetivo a especificação dos requisitos da organização, por meio do fornecimento para a alta administração de um retrato das principais necessidades da empresa, dos setores

35 34 responsáveis e dos pontos críticos para a consolidação dos processos empresariais essenciais; Quarto Passo Identificação de possíveis fornecedores: Esta etapa é designada a deixar claro o que se espera de um fornecedor do sistema ERP, com base nas necessidades da organização enfatizando as metas e resultados esperados; Quinto Passo Solicitação de proposta comercial: Neste passo devem ser obtidas as propostas comerciais em função das necessidades e objetivos da organização. Informações como: aplicações desejadas, relação de requisitos e outras necessidades devem ser fornecidas antecipadamente aos fornecedores. Esta etapa também contempla a eliminação de fornecedores que possam não atender algum requisito importante; Sexto Passo Seleção do fornecedor: Este passo deve confrontar os requisitos correntes com as funcionalidades presentes em cada proposta comercial dos fornecedores de sistemas ERP. Segundo Oliveira & Ramos (2003) algumas recomendações podem colaborar para que a implantação de sistemas ERP ocorra com sucesso: Fazer um levantamento detalhado dos processos da empresa e buscar fazer uma reengenharia 7 com a participação de todos, antes de implantar o sistema. Independente da metodologia utilizada na implantação do sistema, incluir pelo menos um membro da diretoria na equipe do projeto que entenda o trabalho com prioritário para a empresa. Definir um líder de equipe que possua experiência em implantação de ERP ou, no mínimo, em gestão de mudanças. Analisar com bastante cautela as decisões sobre o escopo e estratégia de implantação, procurando discutir entre a equipe os riscos e vantagens de cada uma delas. Considerando diversas opções ofertadas pelo mercado de sistemas ERP e diversas metodologias de seleção e implantação, a dificuldade encontra-se na 7 Sistema administrativo criado nos anos 1990 e utilizado pelas organizações para manterem-se competitivas no mercado e alcançarem as suas metas, por meio da reformulação do seu modo de fazer negócios, suas atividades, tarefas e os processos (HAMMER, 1994).

36 35 escolha da solução de maior aderência à empresa e a que agregue mais valor à eficiência dos processos empresariais (TONINI, 2003). A seguir serão destacados os benefícios e os problemas identificados nas organizações a partir da adoção de sistemas ERP. BENEFÍCIOS E PROBLEMAS DOS SISTEMAS ERP NAS ORGANIZAÇÕES Para Maas, Van Fenema & Soeters (2014), os sistemas ERP são pacotes de software comerciais que integram a informação que flui na empresa por meio de departamentos como: contabilidade e financeiro. E estes sistemas têm o propósito de oferecer às organizações benefícios diversos como uma integração melhorada dos processos, a melhoria da tomada de decisão e maior rentabilidade. Para Silva e Pessoa (2004) os sistemas ERP podem proporcionar vantagens competitivas necessárias para as empresas, que em conjunto com outros fatores, poderão possibilitar mais qualidade, produtividade e sobrevivência das mesmas. E apesar da competitividade auferida a partir do uso desse tipo de sistema, os seus impactos na competição empresarial em relação às empresas concorrentes não são determinados. Vários autores citam benefícios com a adoção de sistemas ERP pelas empresas que vão da redução de custos à atualização tecnológica da instituição. Davenport (2002) cita padronização de procedimentos, a eliminação de inconsistências entre diversos sistemas de informação, a integração da informação de toda a empresa, a redução de custos de manutenção de sistemas obsoletos e dispersos e a eliminação de custos de transferir informações de um sistema para outro. E o mesmo autor relata como principal ganho a redução dos custos indiretos relacionados à ausência de coordenação entre as diversas funções executadas na empresa como vendas, suprimentos e produção. Bancroft et al. (1998) citam a ampla cobertura funcional e a integração de diferentes módulos que permitem o uso de um único sistema para empresa como um todo, acompanhado das melhores práticas de gestão para o redesenho dos processos da empresa. Além dos benefícios esperados, a adoção de sistemas ERP também traz desvantagens e potenciais problemas.

37 36 Tanto na imprensa especializada quanto em artigos acadêmicos, a principal desvantagem com sistemas ERP encontra-se na dificuldade de sua implementação que pode ser realizada em até vários anos. Esta dificuldade tem como causa principal a necessidade de mudanças organizacionais profundas que em muitos casos as empresas são impelidas a mudarem os seus procedimentos para poderem se adequar às funcionalidades do pacote de software escolhido. Por conta da complexidade desse processo, o comprometimento integral da alta administração, o reconhecimento da criticidade do gerenciamento do projeto, o comprometimento do corpo gerencial com os resultados definidos, o treinamento e a comunicação acerca dos objetivos a serem alcançados, figuram como fatores críticos para a implementação de sistemas ERP. Ainda segundo Davenport (2002), muitas dificuldades e problemas com a implementação de sistemas ERP não são de ordem tecnológica, mas sim de ordem organizacional. as empresas falham em conciliar os imperativos dos sistemas empresarias às necessidades da empresa. O modelo embutido nos sistemas empresariais é o da integração total da empresa, e pode haver casos em que a estratégia geral da empresa não combine com este tipo de enfoque. se uma empresa apressar-se em instalar um sistema empresarial sem ter um claro entendimento de suas implicações para o negócio, o sonho da integração pode-se tornar um pesadelo. Em complemento ao explanado, Souza & Zwicker (2008) apresentam uma síntese dos benefícios e dos problemas decorrentes da implementação de sistemas ERP nas empresas, que vão da redução de custos até a possibilidade de paralisação da organização por falha do sistema, como apresentado pelo Quadro 3.

38 37 Quadro 3: Benefícios e problemas dos sistemas ERP. Características Benefícios Problemas São pacotes comerciais Usam modelos de processos São sistemas integrados Usam bancos de dados corporativos Redução de custos de informática; Foco na atividade principal da empresa; Redução do backlog 8 de aplicações; Atualização tecnológica permanente, por conta do fornecedor. Difunde conhecimento sobre best practices 9 ; Facilita a reengenharia de processos; Impõe padrões. Redução de retrabalho e inconsistências; Redução da mão-de-obra relacionada a processos de integração de dados; Maior controle sobre a operação da empresa; Eliminação de interfaces entre sistemas isolados; Melhoria na qualidade da informação; Contribuição para a gestão integrada; Otimização global dos processos da empresa. Padronização de informações e conceitos; Eliminação de discrepâncias entre informações de diferentes departamentos; Melhoria na qualidade da informação; Acessos a informações para toda a empresa. Eliminação da manutenção de múltiplos sistemas; Dependência do fornecedor; Empresa não detém o conhecimento sobre o pacote. Necessidade de adequação do pacote à empresa; Necessidade de alterar processos empresariais; Alimenta a resistência à mudança. Mudança cultural da visão departamental para a de processos; Maior complexidade de gestão de implementação; Maior dificuldade na atualização do sistema, pois exige acordo entre vários departamentos; Um módulo não disponível pode interromper o funcionamento dos demais; Alimenta a resistência à mudança. Mudança cultural da visão dono da informação para a de responsável pela informação ; Mudança cultural para uma visão de disseminação de informações dos departamentos por toda a empresa; Alimenta resistência à mudança. Dependência de um único fornecedor; 8 Backlog refere-se a um log (resumo histórico) de acumulação de trabalho num determinado período de tempo. Disponível em: < Acesso em: 02 agosto de Best practices denomina técnicas identificadas como as melhores para realizar determinada tarefa. Disponível em <http://www.eresourceerp.com/what-does-best-practice-mean-in- ERP.html>. Acesso em: 02 agosto de 2014.

39 38 Possuem grande Abrangência funcional Padronização de procedimentos; Redução de custos de treinamento; Interação com um único fornecedor. Fonte: Souza & Zwicker (2008). Se o sistema falhar, toda a empresa pode parar. No tópico a seguir serão abordados os processos e a sua integração com a tecnologia da informação PROCESSOS EMPRESARIAIS Este tópico tem por finalidade abordar os processos empresariais e tarefas, a visão por processos e o impacto da tecnologia da informação nos processos. DEFINIÇÃO DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E TAREFAS Segundo Hammer & Champy (1994), a orientação de empresas para estruturação funcional e departamentalizada é um paradigma que provoca a necessidade de especialização acentuada de colaboradores e uma visão compartimentada do funcionamento de toda organização, resultando em diversos conflitos e consequentemente ineficiências para a empresa. Gonçalves (2000) complementa que a visão empresarial orientada para processos surge como a forma organizacional de maior evidência para o século XXI, devido às empresas poderem organizar os seus recursos e fluxos ao longo dos seus processos de operação. Sua própria lógica de funcionamento está passando a acompanhar a lógica desses processos, e não mais o raciocínio da abordagem apenas funcional. Conforme Ene & Persson (2005) e Aguilar (2006), o objetivo da orientação por processos é alcançar melhorias de custo, tempo e qualidade, propiciando à organização ser mais flexível e hábil em mudanças. Organizações orientadas por processos tendem a ser mais ágeis conforme o ambiente, enquanto as organizações hierárquicas são estáveis e inflexíveis à mudança. Desta forma, analisar processos de uma organização tem grande importância para a sua reestruturação efetiva. Pois, ao levantar e modelar processos, os problemas da empresa são evidenciados e assim contribuem

40 39 facilitando o trabalho de concepção e implantação de uma arquitetura integrada de sistemas. Quanto aos tipos de processos, Gonçalves (2000) afirma a existência de três tipos nas empresas: Processos de negócio (ou de cliente): o São os que caracterizam a atuação da empresa e que são suportados por outros processos internos resultando no produto ou serviço que é recebido pelo cliente externo; Processos organizacionais (ou de integração): o Esses garantem o suporte aos processos de negócio a partir Processos gerenciais: da viabilização do funcionamento coordenado da organização; e o Têem como foco os gerentes das empresas e as suas relações incluindo ações de aferição e ajuste de desempenho da empresa. Como definição de processo de negócio, vários autores apresentam definições complementares e até similares, como descrito a seguir: Hammer & Champy (1994) definem processo empresarial como um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entradas que criam uma saída de valor para o cliente. Davenport (1994) define processo como uma ordenação específica de atividades de trabalho em um determinado tempo, com um começo e um fim, acompanhados de entradas e saídas claramente identificadas. Em complemento, Burlton (2004) descreve que esta ordenação nem sempre segue passos lógicos e que os processos possuem diferentes tipos de entradas, como matérias primas, informações e até mesmo conhecimento que em seguida os transformam em saídas e resultados. Laudon & Laudon (2001) apresentam processos como a maneira pela qual o trabalho é organizado, coordenado e focado para produzir produtos e serviços valiosos. Por um lado, os processos empresariais são fluxos concretos de trabalho, material, informação e conhecimento conjunto de atividades. Mas processos empresariais se referem ao modo único pelo qual as organizações coordenam trabalho, informação e conhecimento, e às maneiras pelas quais administram escolhas para coordenar o trabalho.

41 40 Rozenfeld (2006) descreve processos de negócio como um fenômeno que ocorre nas empresas que compreende um conjunto de atividades associadas às informações que faz uso, utilizando os recursos e organização da empresa, formando assim uma unidade coesa com foco em um tipo de negócio, geralmente designado a um determinado mercado ou cliente, com fornecedores bem definidos. Para a caracterização de um bom processo de negócio, Hammer (2001) apresenta quatro características: (i) O processo deve trazer resultados ao invés do próprio trabalho em si: Todos que fazem parte da empresa precisam entender a melhor forma de fazer o trabalho e seu porquê. Treinamento e avaliação de desempenho reforçam a orientação para os resultados dos processos; (ii) Os processos devem ter como foco os clientes: Os processos devem ser avaliados e analisados a partir da perspectiva dos consumidores; (iii) Os processos são holísticos: Os processos devem ir além das atividades individuais. Isso quer dizer que o entendimento de como as atividades podem trabalhar juntas para a produção do melhor resultado é preponderante. O atingimento do valor superior para os clientes advém do trabalho conjunto dos departamentos colaboradores para um objetivo unificado; (iv) Processos inteligentes estão baseados no modelo do negócio: A base de um processo munido de inteligência encontra-se na convicção que o sucesso do negócio depende de modelos bem desenhados de trabalho. Pois, o sucesso de uma empresa não é atribuído a um executivo visionário, a um gênio do marketing ou a um criador de produtos brilhantes. Ao contrário, as empresas de sucesso atingem o seu potencial máximo quando

42 41 desenha processos que mobilizem as habilidades de todos ao invés da dependência de uma única pessoa ou departamento. Apesar dos conceitos de processos apresentados não serem muito complexos, o trabalho de identificá-los e delimitá-los dentro das empresas não é uma atividade fácil. Vários autores contribuíram apresentando regras para definir processo. Hammer (1997) informa que número de processos em qualquer empresa não deve ser maior que quatro. A IBM, numa tentativa de definição e formalização dos seus processos principais, chegou a identificação de dezenas deles. Neste sentido, vários autores se destacam HAMMER (1997), SIMA (1997), SAP (1996) DAVENPORT (1994), HAMMER & CHAMPY (1994) e PORTER (1993). Porém, nenhum deles oferece argumentos suficientes para a invalidação das demais propostas. Dessa forma, se faz recomendável o cuidado especial quanto à tentativa de definição do termo processo. Como definição de tarefa inerente a processos, Hammer & Champy (1994) descrevem que é uma atividade conduzida por um grupo de pessoas ou por uma pessoa. E o processo, por outro lado, é um grupo de tarefas que juntamente criam valor para o cliente. Harrington (1997) complementa que as tarefas são executadas a partir de instruções documentadas para a conclusão de uma atividade. E esta última tratase de ações a serem realizadas dentro de um processo. O tópico a seguir descreve a visão por processos nas empresas empresariais e a sua relação com a TI. VISÃO POR PROCESSOS DE NEGÓCIOS E RELAÇÃO COM A TI Segundo Davenport (1994), Hammer & Champy (1994) e Jeston (2006), a maior parte do século XX foi dominada pelo modelo burocrático, apesar das suas limitações, que tem como fundamentação a gestão funcional centrada na especialização e na delegação da coordenação hierárquica. Esse modelo apresenta-se como restritivo para lidar com a realidade, na qual a construção de organizações dotadas de flexibilidade e agilidade torna-se imprescindível. A empresa de processos possui uma visão diferenciada de como organizar o trabalho produtivo. Ela institucionaliza o sucesso por meio do planejamento de métodos de trabalho de desempenho elevado. As organizações tradicionais não

43 42 têm os processos como visão principal. Elas mantêm a sua estrutura em compartimentos estanques sem a preocupação com as atividades correlatas ao restante da empresa. E apenas com processos fragmentados, como peças desconexas, torna difícil visualizar o processo do começo ao fim e muito menos de sistematizá-lo. Neste tipo de ambiente, trabalhos viciosos, erros e retrabalhos se multiplicam (HAMMER, 2001). Segundo Mattos & Laurindo (2006), a visão da empresa como um todo, ou visão holística, pode ser obtida por meio de processos de negócio. A visão holística de uma empresa tem equivalência a uma imagem única e sintetizada de todos os elementos da organização, que normalmente podem estar relacionados a visualizações parciais que abrangem suas estratégias, atividades, informações, recursos e organização (estrutura da empresa, cultura organizacional, qualificação de pessoal, assim como as suas inter-relações). A visão de processo implica numa visão horizontalizada do negócio, na qual toda a organização é envolvida, ao contrário da visão verticalizada, que tem por característica a ênfase na estrutura funcional, conforme mostra a Figura 8. Figura 8: Visão por processos. Fonte: Laurindo & Rotondaro (2006). Ainda em Mattos & Laurindo (2006), os processos da empresa incluem atividades de diferentes departamentos, como marketing, produção, finanças, distribuição e outros. Um processo de negócio atravessa horizontalmente uma organização, envolvendo diversos departamentos ou unidades funcionais e contempla todas as atividades necessárias para atender a um cliente; como

44 43 exemplo, pode-se citar o processo de estudo de viabilidade técnica da implantação de um link de comunicação em uma empresa de telecomunicações. O cliente faz a solicitação ao departamento de vendas, o qual encaminha a proposta para a área técnica efetuar o estudo sobre a possibilidade de atender ao cliente no endereço solicitado e o custo a ser empregado e, posteriormente, passa para o setor financeiro, com o objetivo de analisar a viabilidade econômica da solicitação. Assim, verifica-se que esse processo recorre a variados conhecimentos funcionais (comercial, engenharia, financeiro). A visão holística dá condições à empresa de analisar aspectos próprios; funciona como esteio para a tomada de decisão sobre operações e para o desenvolvimento e a implantação de SIBC de forma integrada. Sobretudo, podese afirmar que a adoção de uma visão holística tem como significado o empenho em melhorar o processo, porém não se restringindo apenas a melhorar, mas também em inovar processos ou até criar novos (MATOS & LAURINDO, 2006). Quanto à relação de processos com a TI, Davenport (1990) orienta da necessidade de refletir sobre o processo e ajudar as empresas a compreenderem como se pode fazer a mudança de processo. Se esses objetivos forem alcançados, os pesquisadores podem incluir a inovação e a melhoria de processos como fatores intermediários mais importantes nos estudos das vantagens dos investimentos em TI. Segundo Remenyi (2000), a revisão da abordagem de avaliação da TI é necessária, dado que cada investimento não tem um valor direto, mas um potencial para derivar valor, conforme mostrado na Figura 9. Dessa forma, os assuntos de TI não são diretamente um assunto de tecnologia, mas um assunto de negócios. Por isso, esses investimentos devem ser medidos e gerenciados a partir de um controle de perdas e lucros. Pois, o valor do investimento de TI depende do grau em que a empresa se torna mais eficiente e eficaz. Nesse contexto, o que se vem analisando é o impacto dos investimentos em TI nos processos de negócio das organizações.

45 44 Figura 9: Relação entre processos de negócios e investimentos em TI. Fonte: Remenyi (2000). O tópico a seguir apresenta o impacto da TI nos processos de negócios. IMPACTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS PROCESSOS Segundo Gonçalves (1993), o impacto da TI na execução do trabalho dentro das empresas abrange desde alterações na forma de se realizar o trabalho individual até a maneira como as empresas trabalham juntas em processos Interorganizacionais, por meio da redefinição de como os grupos de pessoas realizam as tarefas grupais. Davenport (1993) aponta a necessidade de administrar o impacto na organização, a fim da obtenção de vantagens econômicas e a mudança deve ser administrada em níveis múltiplos da organização, partindo do trabalho individual até os processos de grupos e as iniciativas de estratégia da organização. Ainda em Davenport (1993), é afirmado que as oportunidades para apoiar a reengenharia de processos com a TI recebem o enquadramento em pelo menos nove categorias diferentes que apontam para um objetivo predominante de redução de custos, diminuição de tempo, entre outros, conforme o Quadro 4.

46 45 Quadro 4: Impacto TI X categorias. Impacto Automação Informacional Sequencial De acompanhamento Analítico Geográfico Integrativo Intelectual Desintermediação Explicação Eliminação do trabalho humano de um processo Captação da informação de processo com o objetivo de compreensão Modificação da sequência de processo, ou possibilidade de paralelismo Monitoração rigorosa da situação e objetos de processo Melhora a análise da informação e tomada de decisão Coordenação dos processos à distância Coordenação entre tarefas e processos Captação e distribuição de bens intelectuais Eliminação de intermediários num processo Fonte: Davenport (1993). Benjamin & Eliot (1993) afirmam que ao dar uma importância muito forte a TI como ferramenta, é possível que os benefícios com a tecnologia não sejam obtidos. Pois, somente por meio do uso da TI como meio de mudanças gerenciais nos processos, na estrutura e cultura organizacional definem o caminho correto para a realização dos benefícios esperados. Venkatraman (1994) informa que as aplicações de TI, quando acompanhadas por mudanças internas dos processos, podem favorecer vantagens significativas para as empresas. De acordo com Laudon & Laudon (2001), os sistemas de informação, no caso os sistemas ERP, podem ajudar organizações na obtenção de grande eficiência pela automação de partes de um processo de negócio ou colaborando com as organizações a repensarem e melhorarem o fluxo de processos por meio do uso de software de fluxo de trabalho. Com a TI, as organizações podem redefinir e ajustar seus processos empresariais para melhorar a velocidade, o serviço e a qualidade dos serviços prestados. Para Laurindo & Pessôa (2001), várias tecnologias poderão trazer impactos não só na eficiência da organização, mas também na sua eficácia. A empresa

47 46 poderá adquirir uma tecnologia que poderá ter como objetivo a automação no processo produtivo de serviços e produto, mas que permitirá uma melhoria no processo de suporte gerencial e inteligência de negócio. Os sistemas ERP, apesar se serem essencialmente transacionais, cobrem vários processos e, na escada de benefícios, podem vir a suportar sistemas estratégicos, dependendo da forma como forem implantados, conforme mostrado na Figura 10. Figura 10: Perspectiva holística de TI. Fonte: Laurindo & Pessôa (2001). O tópico seguinte aborda a interação humano-computador e o design interativo, a partir de suas definições e objetivos INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR Este tópico se propõe a abordar a definição, histórico, desafios e objetivos da interação humano-computador, como também o conceito de design de interação.

48 47 DEFINIÇÃO DE INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR - IHC A Interação Humano-Computador (IHC) trata-se de um campo da ciência da computação e tem como base o projeto, implementação e avaliação de sistemas interativos. Sua importância teve início com a exponencial utilização dos computadores no cotidiano das pessoas, fazendo-se essencial a maximização da satisfação dos seus usuários afim de beneficiar o processo de interação, a partir da melhoria da usabilidade de interfaces (ACM SIGCHI, 1992). Em corroboração ao exposto, Rogers et al. (2013) definem que IHC é o campo indisciplinar mais conhecido que trata da interação de pessoas com computadores e que se preocupa com o design, avaliação e a implementação de sistemas computacionais interativos para o uso humano e com o estudo de fenômenos importantes que os rodeiam. Até o início dos anos 90, o foco da IHC era projetar interfaces para um único usuário. Em resposta a uma crescente preocupação com a necessidade de se fornecer suporte a múltiplos indivíduos que estejam trabalhando juntos e utilizando sistemas de computador, surgiu então o campo interdisciplinar de trabalho cooperativo suportado por computador (CSCW em inglês, Computer-Supported-Cooperative Work). Quanto ao objetivo da IHC, Nielsen (1993) o declara como a produção de sistemas usáveis, seguros e funcionais. E esse objetivo não está restrito apenas ao hardware e software. Mas também a todo o ambiente que usa ou sofre interferência pelo uso da tecnologia computacional. Este objetivo é denominado com maior amplitude como aceitabilidade de um sistema, e significa a combinação de sua aceitabilidade social e aceitabilidade prática, ora denominada de aceitabilidade geral, conforme os seus atributos apresentados na Figura 11.

49 48 Figura 11: Atributos de aceitabilidade de sistemas. Fonte: Nielsen (1993). A aceitabilidade prática objetiva o tratamento dos parâmetros tradicionais como custo, confiabilidade, compatibilidade com sistemas existentes. Já a aceitabilidade social tem a ver com o grau de aceitação do sistema por parte das pessoas que o utilizam. DESIGN DE INTERAÇÃO Segundo Grudin (1990), no início os engenheiros projetavam sistemas de hardware para os mesmos utilizarem. A interface do computador era relativamente direta, utilizando vários painéis com dispositivos limitados e chaves de controle para um conjunto de registros internos. O design de interação passou a existir a partir no final dos anos 1970 e começo dos anos 1980, com o advento dos monitores (hoje nomeados como VDUs Visual Display Units) e estações de trabalho pessoais. De acordo com Rogers et al. (2013), design de interação trata-se do design de produtos interativos que tem por objetivo dar suporte às atividades cotidianas das pessoas, seja no seu lar ou no seu trabalho. Isto significa a criação de experiências que melhorem e estendam a maneira como as pessoas realizam o seu trabalho, se comunicam e interagem.

50 49 O sucesso do design de interação depende que muitas disciplinas devam estar envolvidas. Para o entendimento da ação e reação dos usuários a certas situações e como se comunicam e interagem, é necessário o envolvimento de pessoas de ramos diferentes, como psicólogos e sociólogos. Da mesma forma, a importância crescente de se entender como projetar diferentes tipos de mídias interativas de forma eficaz e dotadas de prazer requer também uma variedade de outros tipos de profissionais, como designers gráficos, artistas, animadores, fotógrafos, especialistas em cinema e designers de produtos, conforme exposto na Figura 12. Figura 12: Relação entre disciplinas acadêmicas, práticas de design e campos interdisciplinares que se preocupam com o design de interação. Fonte: Rogers et al. (2013). Segundo Dix et al. (2004), durante a fase de design e em todo o ciclo de vida do software a usabilidade deve ser considerada como um fator determinante. Pois, algumas decisões tomadas em relação ao design da interface podem tornar excludentes usuários que possuem necessidades diferentes e com isso o projeto do sistema deixará de contemplar os tipos de usuários e suas tarefas que o sistema se destina a dar suporte.

51 50 O processo de desenvolvimento de sistemas quando apoiado no modelo de design interativo torna essencial o envolvimento do usuário durante todo o processo de desenvolvimento, colaborando para a construção de interfaces que permitam reprodução da forma ideal como os usuários interagem com sistemas interativos no seu dia a dia pessoal ou profissional e possibilitando a construção de produtos de uso eficaz, de fácil aprendizagem e que possibilitem ao usuário uma experiência agradável de uso (ROGERS et al. 2013). O processo de design interativo constitui as fases que vão da avaliação com usuários reais até concepção da solução, conforme mostrado pela Figura 13. Uma alteração realizada em uma atividade influencia as atividades restantes. E todas as fases são repetidas até se atingir um marco de satisfação em relação à interface em desenvolvimento (DIX et al. 2004). Figura 13: Processo de design interativo. Fonte: DIX et al. (2004). A primeira fase do processo de design interativo é análise de tarefas, que tem por finalidade identificar as necessidades dos usuários. Na sequência, a partir dos requisitos identificados, são confeccionados designs alternativos para representar as soluções identificadas. Estas soluções demandam protótipos que serão submetidos a testes com usuários. Nesta etapa os usuários colaboram desempenhando tarefas previamente definidas, a fim de identificar erros que geram uma nova iteração no ciclo de desenvolvimento.

52 51 Os protótipos utilizados nas primeiras iterações geralmente são mais rápidos de serem construídos e de menor custo. Já nas iterações seguintes são criados protótipos cada vez caros e mais elaborados. A avaliação de sistemas interativos não tem como visão apenas a avaliação das funcionalidades e a identificação dos problemas dos sistemas em si. Mas, também o efeito da interface no usuário. O design interativo tem por propósito a contribuição no desenvolvimento de sistemas consistentes e que atendam a todo o tipo de usuários para que foram projetados, por meio do suporte aos erros prováveis, dando ao usuário a condição de executar as suas tarefas com mais qualidade, mais eficiência, com menos necessidade de aprendizado e com menos erros. A seguir, serão abordados o tema análise de usuário, tarefas e design de interfaces USUÁRIOS, TAREFAS E INTERFACES Este tópico tem por objetivo apresentar métodos para a análise de usuários e tarefas, como também o embasamento para o design de interfaces. ANÁLISE DE USUÁRIOS E TAREFAS Para Rogers et al. (2013), o primeiro passo no desenvolvimento de um sistema interativo está designado ao conhecimento dos seus usuários e a forma como realizam as suas tarefas. As suas características individuais devem ser consideradas para que diferentes tipos de usuários sejam identificados, como também os diversos tipos de tarefas quem atendem as suas necessidades. O usuário deve ser o centro do projeto de um sistema interativo. Por isso, se faz necessária a análise do usuário para melhor conhecê-lo e na sequencia as tarefas que pretende realizar. Para o conhecimento das suas características e necessidades, dados dos usuários precisam ser obtidos. E a interpretação destes dados é o esteio para a realização do projeto. Para se projetar interfaces deve-se ter conhecimento se existe muita diversificação quanto aos tipos de usuários considerando-se características como idade, sexo, formação acadêmica, características físicas, experiência com computadores e sistemas, sociedade que convive e local de trabalho. Os sistemas interativos devem

53 52 oferecer soluções que se adaptem a todos os tipos de usuários, pelo fato de cada usuário ser diferente e também possuir diferentes tipos de necessidades. Quanto à análise de tarefas, Nielsen (1993) informa que a mesma consiste no estudo como os usuários realizam determinadas tarefas por meio da sua interação com os sistemas, a partir do conhecimento que precisam ter, o que fazem e o que utilizam. Este tipo de análise permite o acesso a informações acerca das tarefas que os usuários precisam realizar, em conformidade com os seus objetivos, problemas e necessidades. Para a realização da análise de usuários e tarefas, Nielsen (1993) apresenta oito técnicas tidas como principais neste âmbito, conforme o Quadro 5. Quadro 5: Principais técnicas para análise de usuários e tarefas. Técnica Descrição Objetivo Observação Entrevistas Questionários Inquérito contextual Design participativo Gravação ou observação dos usuários realizando as tarefas reais em seu local de trabalho. Identificação das características dos usuários por meio de entrevistas. Extração de informações específicas por meio de um conjunto de perguntas. Entrevista combinada com observação de usuários em ambiente real. Integração dos usuários que representam a população alvo na equipe de desenvolvimento da solução. Identificação de pontos fracos no sistema. Exemplo: Desperdício de tempo, objetivos não atingidos ou irritação do usuário. Compreender as motivações, estratégias e raciocínios do usuários ao realizarem determinadas ações. Para a discussão de ideias entre os usuários, também podem ser realizadas entrevistas simultâneas com grupos entre seis e dez pessoas. Este tipo de entrevista recebe o nome de Focus Groups. Obtenção de informações quantitativas e qualitativas. Obter informações mais completas a partir de questionamentos feitos após o usuário realizar tarefas. Possibilitar a contribuição dos usuários diretamente no projeto.

54 53 Avaliação de especialistas Análise de documental Apoio técnico de especialistas para especificação das tarefas a serem executadas. Análise da documentação existente. Obtenção de descrições da forma que as tarefas devem ser realizadas. Entender os atributos pertinentes à documentação disponível. Logging Acompanhamento de um processo durante a sua execução. Registro de intervalo de tempo, teclas acionadas, registro de transações, posicionamento e cliques no mouse. Verificação de concorrentes Análise de funcionalidades e formas de interação em produtos concorrentes. Fonte: Adaptado de Nielsen (1993). Benchmark entre produtos concorrentes e o produto em desenvolvimento. Estas técnicas podem contribuir para a o desenho e implementação da solução, devido à identificação das necessidades dos usuários e dos requisitos do sistema. A linguagem do usuário e a forma como estes realizam as tarefas e porque executam certas ações, devem ser entendidas pela equipe responsável pelo desenvolvimento. Para Dix et al. (2004), as tarefas podem ser descritas em diversos formatos. Em destaque, a Análise Hierárquica (HTA) que é uma forma de descrição na qual as tarefas são decompostas conforme as condições de execução e a sua apresentação obedece a ordem para se atingir um objetivo. A representação dessa hierarquia tanto pode ser textual quanto gráfica. DESIGN DE INTERFACES Segundo Norman (1998), o projeto de interfaces deve estar centrado no usuário, tendo como base os requisitos identificados na fase de análise do processo de desenvolvimento do sistema. E para a representação de como os sistemas funcionam e estão organizados, existem modelos conceituais como: Modelo do sistema: o Representa como o sistema funciona. Modelo de design: o Corresponde ao modelo que o designer se propõe a transmitir por meio da interface.

55 54 Modelo do usuário: o Representa a forma como o usuário imagina quanto ao funcionamento do sistema. Modelo da interface: o Está designado ao modelo do sistema apresentado ao usuário por meio de uma interface. Este modelo cumpre com o seu objetivo quando auxilia o usuário na prevenção dos efeitos de suas ações no sistema. A interface deve funcionar como o principal canal de comunicação do modelo mental necessário, desenvolvido pelo designer para os usuários. O modelo de interface deve realizar uma transmissão clara e com consistência do modelo de design ao usuário para que este último forme um modelo conceitual correto e dotado de facilidades para a sua interação com o sistema. A Figura 14 representa a relação entre os modelos apresentados. Figura 14: Relação entre modelos conceituais. Fonte: Adaptado de Norman (1998). Para Shneiderman et al. (2009), o design de interfaces de manipulação direta pelo usuário deve contar com regras imprescindíveis nomeadas como Oito Regras de Ouro. São elas: Manter a consistência; Fornecer atalhos aos usuários; Fornecer feedback; Definir diálogos com princípio, meio e fim; Oferecer prevenção e recuperação de erros;

56 55 Permitir o cancelamento ou a reversão de ações executadas; Fornecer o controle e iniciativa ao usuário; e Reduzir a carga de memória de curto prazo. As regras e princípios de design possibilitam o aumento da usabilidade de interfaces, destacando-se os padrões, ora definidos por instituições para a garantia de uniformização, compatibilidade e os guidelines, sendo mais gerais e sugestivos, que fornecem orientações de design correspondentes a um conjunto de best practices para a especificação de funcionamento do sistema. A seguir, será abordado o tema usabilidade acompanhado da avaliação de usabilidade e testes de usabilidade USABILIDADE Este tópico tem por objetivo apresentar definição para o termo Usabilidade, a apresentação de métodos de avaliação usabilidade e teste de usabilidade. DEFINIÇÃO DE USABILIDADE Para a International Standards Organization (ISO), a usabilidade é definida como a medida na qual um produto pode ser utilizado por determinados usuários para alcançarem os seus objetivos especificados. E de acordo com a ISO (1998) a sua avaliação é aferida por meio da eficácia, eficiência e satisfação como explanado no Quadro 6.

57 56 Quadro 6: Métricas para avaliação da usabilidade. Métrica Descrição Eficácia Corresponde ao usuário conseguir realizar a tarefa desejada, atingindo o resultado almejado. O sistema faz o que se propôs. Eficiência Corresponde ao esforço e a agilidade necessária do usuário na realização de uma determinada tarefa. O sistema realiza a ação de melhor forma. Satisfação Verifica se o usuário ficou satisfeito com a interação e se alcançou o seu objetivo. Baseia-se em aspectos como: facilidade de uso, organização da informação, legendas claras, aparência, conteúdo e correção de erros. Fonte: ISO (1998). Nielsen (1993) adverte que o papel do usuário deve ser facilitado ao máximo. O sistema deve funcionar de acordo com as necessidades do usuário caso o mesmo seja inexperiente. E caso seja experiente, deve tirar o maior proveito das funcionalidades disponibilizadas. Conforme as necessidades, capacidades e expectativas do usuário a interação deste com o sistema deve ser otimizada. Assim, se faz necessário que os usuários estejam envolvidos durante o processo de desenvolvimento do sistema. Por isso, é importante a distinção entre utilidade e usabilidade. A utilidade tem como objetivo a verificação se o sistema pode ser utilizado para atingir o objetivo almejado. Já a usabilidade tem a ver com a facilidade com que o usuário interage com a interface do sistema para a realização de uma determinada tarefa. Quanto aos atributos da usabilidade, Nielsen (1993) apresenta-os como: Facilidade de aprendizagem; Eficiência de uso; Facilidade de memorização; Segurança de utilização; e Satisfação do usuário. Segundo Dix (2004), a interação do usuário com a interface deve resultar numa experiência agradável, satisfatória, motivadora e útil para usuário, para

58 57 que este tenha interesse em utilizá-la novamente. Para isso, a usabilidade baseia-se em princípios derivados de conhecimentos de diversas áreas como ciência da computação, psicologia e sociologia. Em destaque, têm-se os princípios a seguir: Aprendizagem: está designada à facilidade que os novos usuários iniciam a interação com o sistema e obtêm o máximo desempenho. A Aprendizagem tem como princípios: o Previsibilidade: concerne à visibilidade da operação e o estabelecimento de ações futuras com base no histórico de interação; o Síntese: se refere à avaliação dos efeitos das ações executadas, a partir do status atual do sistema; o Familiaridade: corresponde na aplicação do conhecimento anterior em um novo sistema; o Generalidade: concerne à extensão dos conhecimentos específicos da interação em novas circunstâncias que possam surgir; o Consistência: consiste na semelhança nos comportamentos decorrentes em ações semelhantes; Flexibilidade: tem a ver com a multiplicidade de formas disponíveis para a troca de informação, entre o sistema e o usuário. A Flexibilidade tem como princípios: o Iniciativa para o diálogo: concerne à ausência de fatores que condicionem o diálogo a partir do sistema. Este princípio deve possibilitar que o usuário possa abandonar ou suspender uma atividade a qualquer momento no sistema, e este deve oferecer prevenção; o Múltiplas Tarefas: corresponde à capacidade do sistema em dar suporte à interação do usuário a partir de várias tarefas sendo realizadas simultaneamente; o Migração de Tarefas: está designada à possiblidade entre o usuário e o sistema de transferir a responsabilidade pela execução de tarefas;

59 58 o Substituição: refere-se à possibilidade de substituir os valores de entrada e de saída por valores similares e com representação dotada de multiplicidade; o Personalização: defende a facilidade do usuário modificar a interface afim de que a mesma se adeque às suas necessidades ou na adequação automática do sistema durante a interação; Robustez: diz respeito ao nível de apoio oferecido pela interface ao usuário na realização da tarefa com sucesso e na verificação dos objetivos atingidos. A Robustez possui como princípios: o Observação: concerne a capacidade do usuário em avaliar o estado interno do sistema conforme a sua facilidade de navegação, representação, visibilidade, persistência e acessibilidade; o Recuperação: consistem na capacidade do usuário em executar ações corretivas quando um erro é apresentado. Exemplo: undo/redo; o Conformidade de Tarefas: designa-se ao grau de apoio do sistema quanto à completude e adequação das tarefas dos usuários. Durante todo o processo de desenvolvimento e ciclo de vida de um software a usabilidade deve ser considerada. E somente por meio da avaliação de sistemas interativos é que a verificação de satisfação de uso do sistema poderá ser verificada. O próximo tópico abordará métodos de avaliação de usabilidade, compreendendo a Avaliação Heurística e Testes de Usabilidade. METODOLOGIAS DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE Existem diversas metodologias de avaliação de interfaces que em muitos casos se complementam e que podem ser aplicadas conforme as características e a fase de desenvolvimento de um sistema. De acordo com o tipo de aplicação interativa, diversos autores apresentam metodologias para avaliação de usabilidade de sistemas como ensino a distância, bibliotecas digitais, games e

60 59 websites (GRANIÉ, 2008; LIU, 2008; REXHARTSON et al., 2004; FEDEROFF, 2002). Para a avaliação da usabilidade de interfaces de sistemas interativos voltados para o ambiente empresarial, várias metodologias devem ser utilizadas com as devidas adaptações ao tipo de sistema de acordo com as suas características. A seguir serão apresentados os métodos de avaliação de usabilidade utilizados para avaliação de sistemas ERP neste trabalho AVALIAÇÃO HEURÍSTICA Segundo Nielsen & Molich (1990), a Avaliação Heurística é uma metodologia que proporciona a avaliação de interfaces de sistemas interativos. Tal metodologia tem como objetivo a identificação de problemas individuais de usabilidade em uma determinada interface e tem por base a inspeção exaustiva a fim de classificar o que está bom e o que está mal quanto à usabilidade. Este tipo de inspeção é definido conforme alguns critérios previamente estabelecidos, onde os princípios de usabilidade defendidos por Nielsen (2014) e Tognazzini (2014) recebem o destaque. Para avaliação de protótipos e sistemas já desenvolvidos os princípios de usabilidade são geralmente utilizados. A Avaliação Heurística é uma forma econômica e prática para a detecção de problemas no design de interfaces durante o processo iterativo. Esta metodologia não utiliza usuários reais, pois geralmente envolve especialistas em usabilidade que realizam uma inspeção detalhada da interface e apresentam uma lista contendo os problemas detectados de acordo com a quantidade de avaliadores envolvidos e da sua experiência. Com base nas heurísticas utilizadas na avaliação, os problemas listados são justificados e em seguida recebem uma classificação de acordo com a sua severidade. Tal classificação tem como base a frequência que o problema é identificado na interface, em sua correção e em sua reincidência. A classificação da severidade possui uma escala de quatro níveis: Cosmético - não há necessidade de ser corrigido; Menor - deve ser corrigido. Porém não muito prioritário; Maior - deve ser corrigido e é extremamente prioritário; e

61 60 Catastrófico - a sua correção é essencial. Este tipo de avaliação possibilita a identificação de problemas que não foram encontrados por meio de testes com usuários e também a sua correção durante as etapas iniciais no desenvolvimento de um sistema, evitando os custos financeiros e de tempo provenientes de correções em etapas posteriores. Testes com usuários possibilitam apenas a detecção de problemas com o processo de interação com o sistema durante a execução de tarefas. Já na avaliação heurística, outros problemas que os usuários geralmente não identificam por não interferirem diretamente na execução das tarefas desejadas, são detectados. Como exemplo a estética da interface e a prevenção de erros. Dada a sua importância para este trabalho, a seguir serão descritas as Heurísticas de Nielsen (2014) e os Princípios de design de interação de Tognazzini (2014). Heurísticas de Nielsen: o Visibilidade do estado do sistema: Manter o usuário informado acerca do estado do sistema por meio do fornecimento de feedback adequado em um prazo aceitável; Informar ao usuário sobre o sucesso ou insucesso das tarefas executadas; Como exemplo, a indicação da atividade do sistema por meio do formato do mouse ou apresentação de uma barra de progresso indicando o status do sistema para os casos em que o tempo de resposta seja maior que cinco segundos; o Correspondência entre o sistema e o mundo real: Falar a linguagem do usuário utilizando palavras comuns e conceitos que sejam familiares; Seguir as definições e convenções do mundo real; Seguindo uma ordem lógica e natural apresentar a informação;

62 61 o Controle e liberdade do usuário: Não fazer o usuário sentir-se encurralado quando escolher certa funcionalidade do sistema; A interface deve estar preparada para oferecer formas de o usuário sair de situações não esperadas; Como exemplo, a possiblidade de cancelar operações demoradas e também retornar a operações realizadas pelo usuário; o Consistência e padrões: Coisas semelhantes devem parecer semelhantes e funcionarem de forma semelhante; As normas existentes devem ser seguidas; Como exemplo, os mesmos termos devem ser utilizados em toda a interface, além das cores, posicionamento, tamanho e ordem dos objetos também devem ser permanentes; o Ajudar os usuários a reconhecerem, diagnosticarem e recuperarem de erros: Mensagens de erro devem possuir precisão, simpatia e informar a sua causa ao usuário, como também a solução; o Prevenção de erros: A interface deve evitar que o usuário cometa erros. Como exemplo, inativação de operações ilegais, seleção e restrição de dados introduzidos; o Reconhecimento ao invés de recordação: A informação necessária para a execução de uma tarefa deve estar visível e acessível na interface, evitando assim que o usuário necessite memorizar a informação; Como exemplo, a visibilidade de componentes, ações e opções; o Flexibilidade e eficiência de uso:

63 62 A interface deve disponibilizar atalhos para as operações mais utilizadas para que a sua realização seja mais rápida; o Design estético e minimalista: A interface deve ser simples, apresentando apenas a informação necessária para a execução daquela operação. Como exemplo, agrupando-se a informação relacionada, usando uma quantidade reduzida de cores, fontes de letras e usar etiquetas; o Ajuda e documentação: Mesmo disponibilizado a documentação para os usuários, estes geralmente não a leem. Por isso, a interface deve disponibilizar uma ajuda confiável, concisa e que possa ser acessada com facilidade para que o usuário possa se informar acerca da tarefa que deseja realizar. Princípios de design de interação de Tognazzini: o Antecipação: As aplicações devem tentar anteceder as necessidades e vontades do usuário; o Autonomia: O usuário deve estar no controle; Os usuários devem estar informados e conscientes de forma atualizada e facilmente visível quanto ao estado do sistema; o Daltonismo: A exibição da informação não deve ser dependente apenas da cor; Opções secundárias devem ser fornecidas ao usuário para transmitir a informação, quando este não conseguir diferenciar as cores;

64 63 o Consistência: O sistema deve estar de acordo com as expectativas do usuário; Os elementos que funcionam de forma semelhante devem também estar semelhantes no visual e os elementos que apresentam comportamentos diferentes devem apresentar aspectos diferentes; o Padrões: Os valores padrão devem ser modificados facilmente; Os padrões devem ser inteligentes e relacionados ao contexto; o Eficiência do usuário: O design do sistema deve estar focado na produtividade do usuário e não na do sistema; o Interfaces exploráveis: O sistema deve fornecer pontos de referência ao usuário; Também deve permitir reversibilidade de ações; o Lei de Fitts: O tempo que o usuário leva para acessar um objetivo é em função da distância do objeto e o tamanho do alvo; o Objetos humano-interface: Os objetivos contidos na interface devem ser dotados de consistência, estabilidade e também autoexplicativos; o Redução do tempo latente: O sistema deve reduzir o tempo de espera do usuário; Deve apresentar o estado do sistema, utilizar de barras de progresso, informar o fim de operações e mostrar mensagens que indiquem as ações do sistema; o Aprendizagem:

65 64 A interação do usuário com o sistema não deve necessitar de uma curva de aprendizado muito acentuada; É ideal que os usuários dominem o funcionamento da interface logo após o primeiro uso; o Metáforas: O uso de metáforas no design da interface deve fazer o usuário entender imediatamente como o sistema funciona; o Proteger o trabalho do usuário: A interface deve garantir que trabalho realizado pelo usuário não será perdido quando ocorrer algum erro; o Legibilidade: A interface deve ser facilmente legível por meio do contraste da tonalidade do fundo com a cor das letras; O tamanho da fonte também deve ajudar ao usuário a realizar a sua tarefa; o Monitorar o estado: O sistema deve guardar a localização atual do usuário, onde o usuário esteve durante a sessão e onde esteve quando saiu na última sessão; o Interfaces visíveis: A navegação no sistema deve ser visível, clara, reduzida e natural TESTE DE USABILIDADE Segundo Rogers et al. (2013), os testes com usuários aferem o desempenho de usuários típicos, na realização de tarefas preparadas com cuidado, e que reproduzem os objetivos que o sistema foi projetado. Tais testes têm o propósito de avaliar a usabilidade da interface de um sistema, considerando a sua utilidade, complexidade e estética. Por meio dos usuários para quem o sistema foi desenvolvido é que se realizam os testes a fim de avaliar o desempenho das suas tarefas. Devem-se

66 65 identificar as características da população que faz uso do sistema e em seguida realizar a seleção de alguns usuários representativos para a execução dos testes. Antes do início do teste de usabilidade deve-se descrever o sistema e as condições do teste aos usuários participantes. Para estes usuários são designadas tarefas que durante a sua execução o desempenho dos participantes é observado. Para facilitar a análise do desempenho dos usuários durante a realização das tarefas, a execução dos testes de usabilidade pode ser gravada como também o controle das configurações ambientais deve ser mantido. O tempo que os usuários levam para realizar uma determinada operação também pode ser medido para efeito de análises e comparações. Para que os testes não sejam condicionados pela ansiedade ou pressão dos usuários devido ao medo de falhar ou por se sentirem observados, faz-se necessário a tentativa de minimizar estes estados emocionais. Ao finalizar os testes, os usuários geralmente respondem a um questionário que tem como objetivo obter a sua opinião acerca do sistema. Na sequência, os dados obtidos sofrerão análise e serão usados na realização de cálculos dos tempos quanto ao desempenho dos usuários na execução das tarefas e identificação dos erros no sistema. Os testes com usuários têm como objetivo a melhoria do sistema em desenvolvimento, devido os resultados serem passados para os desenvolvedores efetuarem as respectivas correções. Nestes testes a avaliação da satisfação dos usuários também é realizada por meio de questionários e entrevistas que apresentam informações da forma como os usuários interagem com o sistema e possibilitam a identificação de problemas percebidos pelos mesmos no uso das interfaces disponibilizadas CONCLUSÃO Este capítulo abordou o referencial necessário para o embasamento teórico para a construção deste trabalho. Assim, foram abordados temas imprescindíveis para o seu desenvolvimento como: Sistemas de Informação, Sistemas Integrados de Gestão, Processos e Tarefas Empresariais, Interação Humano-Computador, Interfaces, Usabilidade e metodologias de avaliação relacionadas.

67 66 O capítulo a seguir descreve os trabalhos relacionados a esta pesquisa. No mesmo serão abordados temas como avaliação de usabilidade de sistemas ERP e comunicação eficiente de tarefas e processos em Sistemas Integrados de Gestão.

68 67 CAPTÍTULO 3. TRABALHOS RELACIONADOS Este capítulo tem por objetivo abordar os trabalhos relacionados e os critérios de análise aplicados aos mesmos conforme os objetivos desta dissertação. Ele é composto por três tópicos: 3.1. Avaliação de Usabilidade de Sistemas ERP, 3.2. Comunicação de Tarefas e Processos em Sistemas ERP, e 3.3. Conclusão AVALIAÇÃO DE USABILIDADE DE SISTEMAS ERP A avaliação heurística é considerada o método mais utilizado para aferir a usabilidade de um sistema devido a sua praticidade de execução (NIELSEN & MOLICH, 1990). Tal método pode envolver um número pequeno de avaliadores que objetivam a avaliação de usabilidade da interface de usuário de um sistema, fazendo uso de um conjunto de diretrizes ou heurísticas que resultam na classificação da gravidade dos problemas identificados (HOLLINGSED & NOVICK, 2007). Segundo Nielsen & Molich (1990), a avaliação heurística inclui diversos benefícios como: Baixo custo de realização; Possibilidade de medir a usabilidade no início de desenvolvimento do sistema; Não requer planejamento avançado; Condução eficaz mesmo sem avaliadores profissionais, e Metodologia de execução da avaliação é de fácil aprendizado. No contexto da avaliação de usabilidade de sistemas, as dez heurísticas de Nielsen figuram como as mais utilizadas. Estas também são associadas a outras heurísticas na tentativa de avaliar a usabilidade de sistemas ERP, dadas as suas características (MATTHEWS, 2014; KEYSTONE, 2007; TOPI et al. 2005; CALISIR, 2004). Devido às dez heurísticas de Nielsen terem como objetivo a avaliação da usabilidade geral e não serem direcionadas a características de usabilidade que

69 68 são próprias de sistemas ERP, outras heurísticas são utilizadas no intuito de cobrir aspectos de usabilidade que no momento não são considerados por Nielsen (1993). Por ainda não existir uma forma padronizada para determinar a usabilidade de um sistema ERP, os limitados estudos publicados apontam que os problemas de usabilidade encontrados nestes sistemas foram identificados pela comunhão de vários critérios. Entre tais problemas podem ser citados (SINGH & WESSON, 2009): Complexidade para encontrar funcionalidades; Falta de orientação ao usuário de como concluir precisamente a sua tarefa; Inexistência de recursos de personalização da interface para apoiar as ações do usuário; Ineficiência na recuperação de dados e informações acessados frequentemente; Complexidade na compreensão dos leiautes das telas; Dificuldade na interpretação das saídas do sistema; e Dificuldade em lembrar como operar com as diferentes partes do sistema. Dessa forma, no artigo científico de Singh e Wesson (2009) intitulado por Evaluation Criteria for Assessing the Usability of ERP Systems é proposto um conjunto de heurísticas de usabilidade específicas para sistemas ERP (conforme Quadro 7) que podem ser adicionados a um conjunto existente de heurísticas gerais afim de serem usados para medir a usabilidade de Sistemas Integrados de Gestão.

70 69 Quadro 7: Heurísticas de usabilidade para ERP de Singh & Wesson. Heurística Descrição Navegação Navegação e acesso a informação Apresentação Apresentação da tela e da saída Suporte à tarefa Suporte apropriado à tarefa Aprendizado Grau de facilidade para aprender como usar o sistema efetivamente Customização Facilidade de customização do sistema para o alinhamento entre o mesmo, o usuário e os processos de negócio. Fonte: Adaptado de Singh & Wesson (2009). Com a ajuda de três especialistas em usabilidade, os autores verificaram a capacidade do seu conjunto de heurísticas e das dez heurísticas de Nielsen em identificar conjuntamente os possíveis problemas de usabilidade do sistema ERP mais usado por pequenas e médias empresas na África do Sul, por meio de avaliação da usabilidade. Como principais problemas de usabilidade detectados com as dez heurísticas de Nielsen, foi revelada a necessidade de ampliar a capacidade de prevenção e recuperação de erros. E com as heurísticas específicas para sistemas ERP, foi constatado como potenciais problemas a dificuldade em encontrar informações em funcionalidades do sistema e a falta de orientação por parte do sistema para auxiliar os usuários a completarem as suas tarefas. CRITÉRIOS DE ANÁLISE Apesar da ampliação na detecção dos problemas de usabilidade em sistemas ERP a partir da associação das dez heurísticas de Nielsen com as heurísticas específicas propostas pelo trabalho relacionado, foram identificados no referido trabalho aspectos de incompletude relacionados tanto a métodos destinados à avaliação de sistemas interativos quanto à aplicação de testes de usabilidade. Por isso, os critérios utilizados para a análise realizada nesta dissertação são:

71 70 Consideração aos aspectos intrínsecos ao design preconizados por Norman (1998); Relação aos princípios de usabilidade de Tognazzini (2014); e A aplicação de testes de usabilidade com usuários reais por meio de interfaces de sistemas ERP existentes ou protótipos de alta fidelidade. Ou seja, protótipos funcionais COMUNICAÇÃO DE TAREFAS E PROCESSOS EM SISTEMAS ERP De acordo com Topi et al. (2005), um dos principais obstáculos para o uso efetivo de um sistema ERP é falta de compreensão das relações das tarefas dentro de um processo de negócio mantido neste tipo de sistema. Os sistemas ERP possuem uma riqueza de conhecimentos na forma de dados, processos empresariais, relatórios e métodos de análise que são construídos para o atendimento das necessidades dos seus usuários, trazendo para estes últimos uma grande dificuldade para encontrar e utilizar os recursos relevantes para os seus objetivos e tarefas. Particularmente, a interface do sistema ERP deve fazer com que o usuário esteja ciente da interdependência entre os dados e os processos e entre os diferentes processos em si. Este conhecimento é tratado como essencial para fornecer competência e confiança ao usuário quanto à navegação no sistema por meio da utilização consciente e com sucesso a partir dos componentes necessários para execução de tarefas e aproveitar ao máximo os recursos disponíveis. Pois, mesmo com documentação prontamente disponível e com extensa formação de como executar tarefas no sistema ERP, uma pequena parcela dos usuários realmente atingem esse nível de competência e confiança no uso destes sistemas. O artigo científico Using a process graph to improve system-user knowledge sharing de Babain et tal. (2007) apresenta um método para melhorar a usabilidade de sistemas ERP tendo como meio a comunicação para o usuário acerca de um processo de negócio utilizando uma representação gráfica desse processo como componente ativo na interface do sistema ERP. Tal gráfico de processo tem como objetivo comunicar ao usuário o fluxo crítico do processo empresarial que em grande parte dos sistemas ERP é escondido, melhorando assim a sua compreensão do processo e das

72 71 funcionalidades do sistema. O gráfico é sempre exibido e atualizado de forma dinâmica para reproduzir o progresso do usuário na execução do processo. Sua presença na interface gráfica do usuário é visualmente percebida por meio de um menu nomeado como Related Pages localizado na parte superior esquerda da tela que apresenta links para funcionalidades de apoio comumente relacionadas ao processo atual e de um gráfico de fluxo localizado na parte inferior esquerda da tela que expõe a sequência necessária de passos para se executar um processo, conforme mostrado pela Figura 15. O gráfico de fluxo apresenta as etapas envolvidas para a conclusão ou parte de um processo de negócio inteiro no sistema e possui nós do tipo condicional ou passo. O nós do tipo passo correspondem a uma tela do ERP dentro de um processo. E as suas cores são mudadas de acordo com progresso da ação executada. O passo em execução é apresentado com o seu interior na cor amarela. Já os passos concluídos são apresentados na cor verde. E por fim, os passos ainda não iniciados apresentam-se na cor vermelha. Figura 15: Componentes gráficos de processo. Fonte: Babaian et al. (2007). CRITÉRIOS DE ANÁLISE A proposta apresentada no trabalho citado descreve que tanto usuários iniciantes quanto especialistas podem ser beneficiados com uso de interfaces

73 72 gráficas de sistemas ERP que possuam componentes de representação de processos e de funcionalidades relacionadas. Tal benefício tenta preencher a importante lacuna da falta de comunicação dos sistemas ERP com os usuários sobre como os processos interagem. Como critérios de análise do trabalho relacionado com esta dissertação, encontram-se: Fornecimento de informações que auxiliem o usuário na execução de tarefas de processos subjacentes; e Aplicação de avaliação e testes de usabilidade que comprovem a eficácia do benefício prometido CONCLUSÃO Apesar da contribuição para a melhoria da usabilidade em sistemas ERP ofertada pelos trabalhos citados neste capítulo, os mesmos apresentam lacunas que podem ser interpretadas como limitações ou oportunidades de aprimoramento que serão tratadas neste projeto de pesquisa que tem o objetivo de apresentar uma proposta de metodologia para melhoria da usabilidade de Sistemas Integrados de Gestão. Dessa forma, o Quadro 8 apresenta o resumo da aplicação dos critérios de análise utilizados nesta dissertação aos trabalhos relacionados.

74 73 Quadro 8: Resumo da Aplicação dos Critérios de Análise. Critérios de análise Trabalho 1 Trabalho 2 Consideração dos aspectos intrínsecos ao design preconizados por Norman (1998) Não encontrado Não encontrado Relação aos princípios de usabilidade de Tognazzini (2014) Não encontrado Não encontrado Fornecimento de informações que auxiliem o usuário na execução de tarefas de processos subjacentes Não encontrado Não encontrado Aplicação de avaliação e testes de usabilidade que verifiquem a eficácia de benefícios propostos Não encontrado Não encontrado Fonte: O Autor. O capítulo a seguir apresenta a metodologia de pesquisa utilizada para o atingimento dos objetivos deste trabalho.

75 74 CAPTÍTULO 4. METODOLOGIA DE PESQUISA Este capítulo tem por finalidade apresentar a metodologia proposta para a realização deste trabalho. A mesma foi desenvolvida por seu autor e se propõe a funcionar como uma ferramenta sistemática para o aumento da satisfação dos usuários iniciantes e no ganho de eficiência na execução de tarefas executadas por meio da interface de sistemas integrados de gestão. A mesma consiste na aplicação de diversos métodos de avaliação de usabilidade de interfaces de sistemas e na implementação de componentes gráficos que auxiliem o usuário na execução de tarefas, conforme exemplificado pela Figura 16 e apresentado a seguir. Figura 16: Metodologia de Pesquisa. Fonte: O autor. Inicialmente, foi realizada uma identificação e análise das tarefas mais relevantes em um sistema ERP. Esta etapa teve como objetivo a seleção e análise da tarefa mais utilizada em uma empresa que conta com sistema ERP, para que a partir da mesma as outras etapas da metodologia de pesquisa deste trabalho sejam realizadas. Para isto foram utilizados os manuais que

76 75 acompanham o sistema, a documentação utilizada na empresa para treinamento de novos usuários e execução de tarefas, e pesquisa com usuários. Na sequência, realizou-se uma avaliação heurística a partir da verificação exaustiva da interface gráfica para execução da tarefa selecionada no sistema ERP escolhido para a identificação dos seus problemas de usabilidade com base nas Heurísticas de Nielsen (2014) e os Princípios de Tognazzini (2014). Nesta etapa, problemas de usabilidade de diversas naturezas com relação a consistência, feedback, aspectos estéticos, prevenção e recuperação de erros puderam ser detectados, e mesmo assim, em algumas circunstâncias houve dificuldades em associar os problemas encontrados com as heurísticas propostas. Posteriormente, testes de usabilidade com pessoas foram executados para identificação das suas dificuldades na realização da tarefa escolhida. Esta etapa teve como objetivo a detecção de novos problemas de usabilidade, a verificação se os problemas identificados na avaliação heurística também representam problemas para os usuários, para serem corrigidos, e por fim o registro dos tempos utilizados nos treinamentos e execução dos testes de usabilidade para posterior análise. Em seguida, uma segunda bateria de testes de usabilidade da mesma tarefa foi realizada a partir de um protótipo de alta fidelidade (funcional) contemplando além da correção das anomalias de usabilidade identificadas na avaliação heurística e no primeiro teste de usabilidade, componentes gráficos na interface do usuário que forneçam informações quanto à execução da tarefa escolhida. O tempo de treinamento e execução da tarefa também foram registrados para análises posteriores. Por fim, realizou-se a comparação dos tempos de treinamento e de execução da tarefa escolhida, como também a satisfação de uso dos usuários, colhidos no primeiro e no segundo teste de usabilidade, com o objetivo de atestar ou não o ganho de eficiência com o uso de uma interface de sistema ERP que possua uma boa usabilidade e que comunique ao usuário como executar a tarefa pretendida.

77 76 Este capítulo encontra-se dividido em seis tópicos representando as cinco etapas que compreendem a metodologia de pesquisa empregada neste trabalho: 4.1. Identificação da tarefa mais executada; 4.2. Avaliação heurística; 4.3. Primeiro teste de usabilidade; 4.4. Segundo teste de usabilidade; 4.5. Comparação dos testes usabilidade; e 4.6. Conclusão IDENTIFICAÇÃO DA TAREFA MAIS EXECUTADA Para a realização desta etapa, inicialmente procurou-se selecionar um sistema ERP já implantado e estável. O autor desta pesquisa realizou um levantamento a partir de empresas de diversos ramos e portes localizadas na região agreste do estado de Pernambuco por meio de contatos telefônicos e pessoais com os respectivos responsáveis pelas áreas de sistemas de informação. A necessidade de seleção de um sistema ERP estável parte da preconização de Souza & Zwicker (2004) que, qualquer análise e verificação deste tipo de software já em produção deva ser realizada em empresas usuárias com mais de dois anos de utilização a fim de superar a fase de instabilidade do sistema. Após a identificação do sistema ERP e consequentemente a sua empresa usuária, foram realizados internamente um levantamento dos módulos, processos e tarefas disponibilizados no software, por meio do contato com a empresa desenvolvedora do sistema, e uma pesquisa junto aos usuários do sistema ERP a fim de identificar a tarefa com maior frequência de execução diária na empresa. Esta ação foi antecedida por uma solicitação de autorização para a realização tanto desta etapa da pesquisa quanto das demais. Tal pleito foi atendido pelo responsável da empresa sob a condição da não veiculação do nome da mesma nem do sistema ERP a partir da alegação deste último ser compreendido como um diferencial competitivo. Desta forma, o nome da

78 77 empresa usuária será citado neste trabalho como Alfa e o nome do sistema ERP será expresso como sistema ERP Beta ou Sistema Beta. A pesquisa interna para a identificação da tarefa mais executada por meio do Sistema Beta foi realizada a partir do questionário Levantamento de Tarefas Mais Executadas no Sistema Beta (localizado no Anexo A deste trabalho), que contém as instruções de preenchimento do mesmo e uma única pergunta contendo uma lista com cinco alternativas, cada uma correspondente a uma das principais tarefas identificadas. Tal questionário foi fornecido em papel impresso a quarenta e três usuários, tanto os de nível operacional quanto os de nível tático, da empresa Alfa e que utilizam o sistema há mais de um ano. Antes da entrega do questionário, foi informado a cada usuário participante que a pesquisa além de sigilosa é também para fins acadêmicos e tem por objetivo a identificação da tarefa mais executada diariamente no Sistema Beta, a partir de uma visão holística comtemplando todos os departamentos e setores. Após a coleta dos questionários respondidos, os mesmos foram tabulados de acordo com as respostas fornecidas para a identificação da tarefa mais executada no Sistema Beta a partir da perspectiva dos usuários respondentes AVALIAÇÃO HEURÍSTICA Para a execução desta etapa da metodologia, foi realizada uma avaliação heurística da interface convencional do Sistema Beta a partir da tarefa selecionada na primeira etapa da metodologia de pesquisa deste trabalho, ora identificada pelos usuários da empresa Alfa como a mais utilizada. Devido à interface em questão pertencer a um sistema computacional, a avaliação executada teve como embasamento as Heurísticas de Nielsen (2014) e os Princípios de Tognazzini (2014). Esta avaliação heurística partiu da identificação dos problemas existentes relacionados à usabilidade. Para cada problema de usabilidade encontrado tentou-se associá-lo a uma violação das heurísticas anteriormente referenciadas e classificadas de acordo com o seu grau de severidade. Para cada um dos problemas de usabilidade foi designada uma sugestão de correção a fim de melhorar a usabilidade da interface. Esta avaliação heurística foi realizada pelo autor deste trabalho.

79 PRIMEIRO TESTE DE USABILIDADE Esta etapa contou com a realização da primeira sessão de testes de usabilidade que teve como propósito a avaliação da interface convencional do Sistema Beta utilizado, por meio da detecção das dificuldades enfrentadas pelos usuários na interação com o sistema e também a verificação do impacto dos problemas de usabilidade identificados na avaliação heurística. Esta etapa também teve o objetivo de identificar o tempo destinado à execução de todas as atividades empregadas para posterior análise. Na elaboração destes testes de usabilidade foi utilizada a tarefa escolhida na primeira etapa da metodologia de pesquisa deste trabalho e os dados da avaliação heurística a fim de identificar as dificuldades sentidas pelos usuários durante a sua execução. Também, foi confeccionado o questionário Teste de Usabilidade (localizado no Anexo B deste trabalho), no intuito de obter dados pessoais dos participantes dos testes de usabilidade, como também a sua opinião quanto à usabilidade do Sistema Beta durante a execução da tarefa escolhida. Com o propósito de verificação da perceptibilidade da tarefa executada pelos usuários, consistência do questionário criado, e eliminação de sentidos ambíguos ou possibilidade de geração de dúvidas durante a execução da tarefa, o autor desta pesquisa realizou testes piloto com usuários reais e inexperientes do Sistema Beta. Para a execução da sessão dos testes de usabilidade, cada teste foi devidamente agendado conforme a conveniência de cada um dos cinco participantes selecionados. O número de participantes foi determinado de acordo com Nielsen (2015), que orienta que cinco participantes em testes de usabilidade detectam até 85% (oitenta e cinco por cento) dos problemas de usabilidade. E os melhores resultados vêm de testes com não mais do que cinco usuários. A seleção dos participantes se deu de acordo com as seguintes características: Já ter trabalhado, por no mínimo um ano, com outro sistema ERP; Formação escolar a partir do ensino médio concluído; Experiência no uso de computadores; e

80 79 Não ter tido contato com o sistema ERP Beta. As características de seleção dos participantes para a realização dos testes de usabilidade figuraram como critérios de escolha dos sujeitos que executaram as ações da tarefa escolhida. O motivo da opção por indivíduos que não possuíssem conhecimento do sistema ERP Beta, corresponde aos objetivos desse trabalho que está direcionado à melhoria da usabilidade em sistemas ERP para o benefício da eficiência de usuários iniciantes ou recém-contratados. Como formato para a realização dos testes de usabilidade, foi definida a execução individual por participante com a condução do autor deste trabalho. Antes da iniciação de cada teste foram fornecidas informações explicativas a cada participante acerca dos objetivos do teste para que o mesmo tivesse ciência dos critérios norteadores, como também foi realizada uma explanação de cada passo a ser executado quanto à tarefa selecionada. Para cada participante foi informado que o teste teria como propósito a avaliação da interface do Sistema Beta e não do desempenho do participante. Também, foi solicitado a cada participante a permissão de gravar o teste de usabilidade por meio de um sistema que realiza a captura das imagens da tela do usuário. Tal medida teve a finalidade de identificar as dificuldades enfrentadas pelos usuários durante a execução de cada passo da tarefa selecionada e assim possibilitar uma análise posterior como suporte adicional aos dados obtidos. Na sequência, cada participante recebeu um questionário inicial a fim de fornecer informações pessoais, como também a sua impressão acerca da interface do Sistema Beta durante a execução da tarefa selecionada quanto a questões conforme a sua usabilidade. Um incentivo para a exploração da interface para que o participante pudesse realizar a tarefa proposta lhe foi fornecido antes de dar início à execução da tarefa. A seguir, iniciou-se a realização do teste de usabilidade em um ambiente controlado no qual cada participante executou os passos concernentes à tarefa proposta. Medições de tempo e anotações foram realizadas pelo autor deste trabalho, no Formulário Para Registro de Tempo e Observações de Teste de Usabilidade (localizado no Anexo F deste trabalho), e registro das dificuldades mostradas pelos participantes. Ao final de cada sessão de teste, o seu respectivo participante

81 80 respondeu o questionário Teste de Usabilidade (localizado no Anexo B deste trabalho). Os testes de usabilidade foram realizados sempre com os mesmos equipamentos disponibilizados pelo autor desta pesquisa. Os dados obtidos na execução dos testes foram analisados posteriormente, conforme exemplificado pela Figura 17. Figura 17: Fluxo dos testes de usabilidade. Fonte: O autor. O questionário inicial fornecido teve por propósito a obtenção de características pessoais dos participantes e foi dividido em três partes: Dados pessoais; Experiência; e Avaliação da interface do Sistema Beta. A parte relativa aos dados pessoais contam com a idade, gênero e formação escolar. Já a parte concernente à experiência do participante do teste de usabilidade objetivou aferir há quanto tempo cada participante utiliza computadores e sistemas ERP. Para a primeira questão, os participantes indicaram a sua experiência por meio de uma Escala de Likert que apresentava opções a partir do valor 1 (um) como nenhuma experiência, e até 5 (cinco) como muita experiência. Já para a segunda questão, foi solicitada a escolha de uma única alternativa que indicasse por quanto tempo o participante utiliza ou já utilizou Sistemas Integrados de Gestão. A terceira e última parte do questionário foi destinada à avaliação de usabilidade da interface utilizada durante o teste de usabilidade. Com a mesma pretendeu-se à: Verificar se a interface possibilitou a realização da tarefa escolhida; Avaliar a usabilidade da interface pela via de classificação de vários aspectos; e

82 81 Obter sugestões de melhoria e comentários adicionais acerca da interface utilizada. Ainda sobre a parte da avaliação de usabilidade, a mesma foi disposta no questionário por meio da apresentação de diversas afirmações nas quais os participantes indicaram o seu grau de concordância em uma Escala de Likert que apresentava valores entre 1 (um) com correspondência a Discordo plenamente e 5 (cinco) com correspondência a Concordo Plenamente. Os resultados desta sessão de testes serão apresentados no capítulo seguinte deste trabalho SEGUNDO TESTE DE USABILIDADE A partir dos problemas de usabilidade identificados nas etapas de avaliação heurística e primeiro teste de usabilidade, além das sugestões de melhoria e comentários dos participantes, foi construído um protótipo de alta fidelidade (funcional) contemplando: As respectivas correções dos problemas de usabilidade identificados; e Componentes gráficos para o auxílio na execução de cada etapa da tarefa proposta. O protótipo de alta fidelidade confeccionado funcionou como a interface do Sistema Beta para a realização da terceira etapa da metodologia de pesquisa que concerne a uma segunda sessão de testes de usabilidade. E a decisão da sua construção partiu da impossibilidade de obter da empresa desenvolvedora do sistema ERP Beta uma interface corrigida quanto aos problemas de usabilidade identificados neste trabalho e portando os componentes gráficos para auxiliar o usuário na execução da tarefa escolhida. A segunda sessão de testes de usabilidade teve por objetivo a avaliação da satisfação dos participantes em relação as correções e melhorias existentes no protótipo de alta fidelidade desenvolvido; verificando assim se as ações empreendidas contribuíram para a melhoria da usabilidade do Sistema Beta, facilitando o papel do seu usuário durante o processo de interação. Esta etapa também teve como propósito a identificação do tempo utilizado na execução das atividades realizadas para a análise posterior.

83 82 Nesta segunda sessão, foram selecionados os cinco participantes da primeira sessão de testes de usabilidade e mais cinco novos participantes, de acordo com os critérios de seleção apresentados na etapa anterior, totalizando dez participantes. A tarefa empregada na segunda sessão de testes de usabilidade foi a mesma da sessão de testes anterior, porém utilizando o protótipo de alta fidelidade. Esta segunda sessão de testes de usabilidade foi realizada individualmente para cada participante e estes não foram informados que a interface avaliada continha as correções dos problemas de usabilidade detectados na avaliação heurística e nos primeiros testes de usabilidade. Esta sessão de testes teve como objetivo verificar se as alterações implementadas contribuíram para melhorar a usabilidade do Sistema Beta. Para as pessoas que já participaram da etapa de testes anterior, uma nova cópia do questionário (Anexo B) foi fornecida para que cada participante o preenchesse de acordo com as orientações similarmente fornecidas no início da primeira sessão de testes como já descrito. Porém, sem a necessidade do preenchimento das questões relativas à experiência do usuário com computadores e Sistemas Integrados de Gestão. Para os novos participantes, lhe foram entregues cópias do mesmo questionário (Anexo B) e também foram fornecidas as mesmas informações que precederam a realização da primeira sessão de testes. O ambiente e os equipamentos utilizados na realização da segunda sessão de testes foram os mesmos da sessão de testes anterior; e a observação das ações realizadas por cada participante foi antecedida do fornecimento de incentivos para que cada participante explorasse a nova interface apresentada pelo protótipo de alta fidelidade desenvolvido, de forma a poderem realizar a tarefa solicitada. Também, o tempo utilizado nesta sessão de testes foi documentando para posterior análise de comparação que se encontram apresentados no capítulo seguinte deste trabalho COMPARAÇÃO DOS TESTES DE USABILIDADE Esta etapa da metodologia de pesquisa teve por objetivo a verificação do ganho de eficiência a partir do uso de uma interface de sistema ERP que possua

84 83 uma boa usabilidade e componentes gráficos que facilitem a execução de tarefas comparadas ao uso de uma interface tradicional deste mesmo tipo de sistema. Para isto, esta etapa contemplou: A comparação dos tempos de treinamento e de execução da tarefa empregada na primeira sessão de testes de usabilidade realizada por meio da interface convencional do sistema ERP Beta, com os tempos de treinamento e de execução da mesma tarefa utilizada na segunda sessão de testes de usabilidade a partir de um protótipo de alta fidelidade contemplando as correções dos problemas de usabilidade identificados tanto na avaliação heurística, quanto na primeira sessão de testes de usabilidade; e A verificação da melhoria da usabilidade a partir da comparação das avaliações fornecidas pelos participantes dos referidos testes CONCLUSÃO Este capítulo apresentou a metodologia de pesquisa utilizada no desenvolvimento deste trabalho. O mesmo abordou o método utilizado para identificação da tarefa empresarial explorada, sua avaliação heurística e testes de usabilidade empregados. Também, explanou a forma utilizada para a obtenção, análise e comparação dos resultados obtidos. No capítulo a seguir serão apresentados os resultados desta etapa acompanhados da sua análise e comentários.

85 84 CAPTÍTULO 5. RESULTADOS E ANÁLISE DE DADOS Este capítulo apresenta os resultados obtidos a partir da materialização da metodologia de pesquisa apresentada neste trabalho. Ele é dividido nos tópicos: 5.1. Tarefa Mais Executada; 5.2. Avaliação Heurística da Interface Convencional; 5.3. Primeira Sessão de Testes de Usabilidade; 5.4. Construção do Protótipo; 5.5. Segunda Sessão de Testes de Usabilidade; 5.6. Comparação das Sessões de Testes de Usabilidade; e 5.7. Conclusão TAREFA MAIS EXECUTADA Esta etapa compreendeu a seleção de um sistema ERP implantado há mais de dois anos em uma empresa localizada na região agreste do estado de Pernambuco. A empresa escolhida é de médio porte e atua há mais de dez anos nos mercados de varejo e atacadista. A mesma, conta com mais de duzentos funcionários diretos e possui quatro unidades de negócio que atendem a cinco estados da região nordeste. O seu nome não pôde ser publicado devido à solicitação do seu diretor presidente a partir da alegação que o ambiente empresarial no qual a empresa encontra-se inserida ser bastante competitivo. Dessa forma, tal empresa é nomeada neste trabalho como Alfa, conforme citado anteriormente. O sistema ERP utilizado pela empresa Alfa é direcionado para o mercado varejista e atacadista de materiais de construção e é desenvolvido e mantido por uma organização nacional que possui operação também em outros países além do Brasil. Por solicitação do responsável principal da empresa Alfa, o nome da empresa desenvolvedora, como também o nome do seu sistema ERP não poderão ser expostos. Assim, o sistema ERP selecionado é chamado de sistema ERP Beta ou apenas Sistema Beta neste trabalho. O sistema ERP Beta é um sistema integrado de gestão existente há mais de vinte anos e desde a sua primeira versão foi construído a partir da arquitetura

86 85 cliente servidor, sendo a sua interface desenvolvida com a ferramenta Microsoft Visual Basic e tendo como alternativas de servidor de banco de dados os SGBD 10 : Microsoft SQL Server, Oracle Database ou IBM DB2. Este ERP é apresentado pela sua empresa desenvolvedora como uma proposta para integrar os principais departamentos da empresa desde a frente de loja até a administração e expedição, que trata da emissão de notas fiscais eletrônicas e conciliação de cartões de crédito e de débito. Suas principais vantagens propostas são: Acordo com as legislações estaduais e fiscais; Minimização da ruptura de estoques; Elevação da rentabilidade do negócio; Aumento da produtividade e assertividade no financeiro; Redução do custo operacional, automatizando processos; Agilização do atendimento assistido a entrega de produtos a clientes; Auxilio na administração da margem planejada; Informações rápidas e seguras para a tomada de decisões; e Redução de custo de manutenção de estoque. O Sistema Beta é comercializado por meio das modalidades SaaS 11 ou In House, com escolha dos módulos ofertados ao mercado, conforme exemplificado pela Figura Um Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) é uma coleção de programas que permite aos usuários criarem e manterem um banco de dados. ELMASRI, R.; NAVATHE, S. B. Sistemas de Banco de Dados, 6ª ed., São Paulo: Pearson, Software como Serviço (SaaS) é um modelo de distribuição de software em que os aplicativos são hospedados por um provedor / fornecedor de serviço e disponibilizado aos clientes através de uma rede, normalmente a Internet. Disponível em: <http://searchcloudcomputing.techtarget.com/definition/software-as-a-service>. Acesso em: 18 outubro de 2014.

87 86 Figura 18: Módulos do Sistema Beta. Fonte: Documentação do sistema Beta. Para a identificação da tarefa mais executada no sistema ERP selecionado, foi obtida a sua devida autorização e consequentemente realizada uma pesquisa com quarenta e três (43) dos cinquenta e um (51) usuários da empresa, a fim de identificar a tarefa executada com maior frequência na empresa Alfa por meio do sistema ERP Beta. Tal pesquisa foi realizada por meio do questionário Levantamento da Tarefa Mais Executada no Sistema Beta (localizado no Anexo A deste trabalho). De acordo com a tabulação a partir das respostas obtidas, verificou-se que trinta e cinco (35) dos quarenta e três (43) usuários indicaram a Geração de pedido de venda como a tarefa mais executada na empresa a partir do sistema ERP Beta, conforme exposto na Figura 19. Ou seja, 85% (oitenta e cinco por cento) dos usuários respondentes apontaram a criação de pedidos de venda no sistema como a tarefa mais executada na empresa, principalmente pelo fato da referida empresa ser identificada essencialmente como comercial.

88 87 Figura 19: Participação das tarefas mais executadas. Fonte: O autor. Quanto à distribuição dos usuários respondentes por departamento, observou-se que a área de Vendas apresentou-se como a de maior participação na pesquisa, seguida do departamento de Expedição, conforme exposto na Figura 20. Figura 20: Participação dos departamentos na pesquisa. Fonte: O autor. Na empresa Alfa, o processo subjacente à tarefa Geração de pedidos de venda é nomeado como Processo de Vendas de Atacado e é composto de sete tarefas que são executadas de forma interdepartamentalizada, conforme exemplificado na Figura 21.

89 88 Figura 21: Processo simplificado de vendas de atacado Fonte: O autor. O tópico a seguir trata da execução e dos resultados da segunda etapa da metodologia deste trabalho. Ou seja, da avaliação heurística da interface do Sistema Beta, por meio da tarefa Geração de pedido de venda identificada como a mais executada AVALIAÇÃO HEURÍSTICA DA INTERFACE CONVENCIONAL Esta etapa compreende a realização da avaliação heurística da interface gráfica padrão, ora também chamada como interface convencional, que acompanha o sistema ERP Beta, a partir da tarefa Geração de pedido de venda identificada como a mais executada na empresa escolhida. Devido à interface do sistema ERP Beta já existir, a avaliação heurística empreendida teve como esteio as Heurísticas de Nielsen (2014) e os Princípios de Tognazzini (2014) devido a sua orientação para sistemas interativos e já em uso, como explicado nos capítulos anteriores.

90 89 Tal avaliação foi executada pelo autor deste trabalho e objetivou a identificação dos problemas relacionados a usabilidade e sua a associação com a violação das heurísticas escolhidas, acompanhada da sua classificação a partir do grau de severidade, conforme o Anexo C deste trabalho. A partir da avaliação heurística da tarefa Geração de pedido de venda, foram identificados vinte e seis problemas de usabilidade que segundo o seu grau de severidade foram distribuídos, conforme a Figura 22. Figura 22: Distribuição por severidade dos problemas de usabilidade. Fonte: O autor. Dos problemas de usabilidade identificados, 81% (oitenta e um por cento) corresponderam a anomalias de usabilidade catastróficas somadas as de maior severidade. Já os problemas de usabilidade de severidade menor foram identificados apenas quatro vezes e correspondendo a 15% (quinze por cento) do total identificado. Os problemas de severidade cosmética, ou seja, que não necessitam correção, não foram identificados. Para efeito de destaque, a seguir serão descritos os problemas de usabilidade que receberam o grau de severidade catastrófica. Problema de usabilidade identificado: Ao acessar a opção Pedido de venda, é apresentada uma janela solicitando a seleção do tipo de movimentação. Porém, na mesma não há informações da serventia de cada opção apresentada, possibilitando assim dúvidas sobre qual valor escolher. Também, não é disponibilizada nenhuma opção de ajuda, conforme exposto na Figura 23. Segundo a documentação do Sistema Beta, o tipo de movimento é a representação fiscal da venda e deve ser

91 90 selecionado de acordo com a atividade comercial do cliente, o estado no qual o mesmo se encontra e os produtos que serão escolhidos na geração do pedido de venda. Devido a estas informações serem de caráter técnico da área fiscal, a falta de informação sobre as mesmas poderá provocar erros na geração do pedido de venda e até problemas de ordem tributária para a empresa Alfa como também para o seus clientes. Detalhando: o Numeração do problema no Anexo C - 8; o Localização do problema na interface - Movimentos -> Vendas -> Pedido de Venda o Heurística de Nielsen violada - Prevenção de erros / Controle e liberdade do usuário; o Princípio de Tognazzini violado - Consistência / Antecipação; o Solução sugerida - Suprimir esta tela e fazer com que a seleção do tipo de movimento seja automática sem que o usuário tenha conhecimento da mesma. Figura 23: Janela para seleção de tipo de movimento. Fonte: Sistema Beta. Problema de usabilidade identificado: Ao selecionar um produto que não possua estoque disponível, não é apresentada nenhuma mensagem informativa. Dando assim, a falsa impressão que ainda exista quantidade em estoque do produto selecionado para efetuar vendas. Para este caso, a mensagem informativa que o pedido de venda não poderá ser gravado só é apresentada após a execução de todas as ações para a geração do pedido de venda, quando o botão Conformação é acionado, conforme mostrado na Figura 24. E nenhuma mensagem clara é apresentada para que o usuário consiga remover com facilidade o produto com estoque indisponível, fazendo assim que o usuário sinta-se encurralado e perca tempo na tentativa de obtenção de alguma solução de contorno.

92 91 o Numeração do problema no Anexo C - 15; o Localização do problema na interface - Movimentos -> Vendas -> Pedido de Venda -> Dados da Venda; o Heurística de Nielsen violada - Prevenção de erros / Controle e liberdade do usuário / Ajudar os usuários a reconhecerem, diagnosticarem e recuperarem de erros; o Princípio de Tognazzini violado - Consistência / Objetos humano-interface; o Solução sugerida - Incluir mensagem informando que o produto não poderá ser selecionado por não ter no estoque a quantidade suficiente para a venda. Figura 24: Mensagem de estoque indisponível. Fonte: Sistema Beta. Problema de usabilidade identificado - Ao selecionar um produto, o mesmo é adicionado em uma grade (grid) composta de vários campos com fontes de tamanho pequeno e sem mensagem explicativa do seu objetivo, além da difícil rolagem horizontal. Entre os campos disponibilizados tem-se Dt. Entrega (tipo texto) para descrever a data de entrega de entrega do(s) produto(s) selecionado(s) e Tipo Pedido (tipo combobox) para a seleção do tipo entrega. Porém, este último é apresentado com o valor padrão Entrega e caso seja alterado o seu

93 92 tipo para o valor Retira, o pedido de venda ao ser gerado não poderá ser faturado antes que haja um recebimento de caixa. Dada as características do processo de venda assistida e externa, caso o pedido de venda seja gerado com o tipo de entrega Retira, o mesmo ficará impedido de ser faturado e consequentemente a sua entrega estará comprometida até que o mesmo seja alterado. Detalhando: o Numeração do problema no Anexo C - 16; o Localização do problema na interface - Movimentos -> Vendas -> Pedido de Venda -> Dados da Venda; o Heurística de Nielsen violada - Prevenção de erros / Design estético e minimalista; o Princípio de Tognazzini violado - Legibilidade / Objetos humano-interface / Consistência; o Solução sugerida - Adicionar mensagens explicativas acerca de cada campo, que devem ser apresentadas ao posicionar o mouse sobre os mesmos; disponibilizar um único campo para seleção da data de entrega, por meio de um componente do tipo calendário, para a seleção da data desejada para entrega e um único campo contendo o tipo de entrega para o(s) produto(s) selecionado(s), tornando excludente a opção Retira. Problema de usabilidade identificado - Quando o tipo de saída do produto é selecionado como Entrega, a partir da aba Dados da Venda, um campo (tipo combobox) nomeado como Transportadora é disponibilizado com um nome de uma transportadora apresentada como valor padrão. Porém, ao posicionar o mouse sobre o mesmo, não é apresentada nenhuma mensagem explicativa. E ao clicá-lo, várias opções de transportadora são apresentadas (Figura 28), gerando confusão e caso alguma opção diferente do padrão seja selecionada, a tarefa de expedição do pedido de venda será comprometida. Ou seja, o pedido de venda ficará errado. Detalhando: o Numeração do problema no Anexo C - 25;

94 93 o Localização do problema na interface - Movimentos -> Vendas -> Pedido de Venda -> Dados Gerais; o Heurística de Nielsen violada - Prevenção de erro / Controle e liberdade do usuário; o Princípio de Tognazzini violado - Objetos humano-interface / Eficiência do usuário; o Solução sugerida - Suprimir o campo Transportadora, já que a opção de transporte sempre será a mesma para os pedidos cujo tipo de saída é entrega. Figura 25: Campo para seleção de transportadoras. Fonte: Sistema Beta. O seguinte tópico apresentará o resultado da terceira etapa da metodologia de pesquisa deste trabalho. Ou seja, da primeira sessão de testes de usabilidade com a interface convencional do Sistema Beta PRIMEIRA SESSÃO DE TESTES DE USABILIDADE A execução dos primeiros testes de usabilidade se deu principalmente por meio de pessoas que avaliaram a interface convencional do Sistema Beta durante a execução da tarefa Geração de pedido de venda, a fim de identificar as dificuldades enfrentadas pelos participantes durante o processo de interação. Também, objetivou-se a verificação da relação dos problemas identificados nesta etapa com os problemas detectados na avaliação heurística deste trabalho. Esta etapa contou com a participação de cinco pessoas que foram selecionadas conforme os critérios apresentados na metodologia de pesquisa deste trabalho e foi dividida em duas partes.

95 94 A primeira parte foi composta de um treinamento individualizado, que teve o seu tempo registrado para posterior análise, no qual cada participante recebeu informações acerca do processo de venda e dos quatorze passos necessários para execução da tarefa Geração de pedido de Venda, conforme a Figura 26. Ainda nesta parte, foi realizada uma demonstração de como executar pela interface convencional do Sistema Beta a referida tarefa, tendo como referencial os documentos POP - Geração de Pedido de Venda de Atacado (localizado no Anexo D deste trabalho) e a Lista de Dados para Execução da Tarefa (localizado no Anexo E deste trabalho) que contemplou criação de um pedido de venda contendo dois itens de produtos. Nesta parte também lhes foram fornecidos estímulos para explorar a interface do sistema. Figura 26: Tarefa: Geração de pedido de venda. Fonte: O autor. A segunda parte desta etapa tratou essencialmente da execução dos primeiros testes de usabilidade com os participantes selecionados sempre no mesmo ambiente e com os mesmos equipamentos. Esta parte foi antecedida

96 95 pelo fornecimento a cada participante de uma caneta esferográfica, uma folha de papel A4 em branco para eventuais anotações e dos documentos POP - Geração de Pedido de Venda de Atacado (localizado no Anexo D deste trabalho) e a Lista de Dados para Execução da Tarefa (localizado no Anexo E deste trabalho) para auxílio na execução da tarefa solicitada, que consistiu na criação de um pedido de venda com dois itens de produto. Informações acerca do objetivo do teste, que consistia na avaliação da interface do Sistema Beta e não dos participantes também foram fornecidas a estes últimos. Ao término de cada sessão de teste, o seu tempo foi registrado para posterior análise e cada participante recebeu o questionário Teste de Usabilidade (localizado no Anexo B deste trabalho) que coletou dados pessoais e experiência de cada participante, além da sua opinião quanto à usabilidade do Sistema Beta. Após a execução de todos os testes, os questionários fornecidos foram analisados e seus resultados e análises serão apresentados a seguir a partir dos sub tópicos Informações Pessoais, Experiência, Avaliação da Interface e Tempos utilizados, ora congruentes com as três partes do questionário. INFORMAÇÕES PESSOAIS Dos cinco participantes, quatro são do sexo masculino e um do sexo feminino. Estes apresentaram uma idade média de 40,2 anos. Entre os participantes, a idade de cinquenta e dois anos foi identificada como a idade máxima, e vinte e oito anos foram apresentados como a idade mínima. Quanto à formação escolar, três participantes informaram ter graduação completa, um participante indicou possuir pós-graduação completa, e um participante informou ter ensino médio completo. EXPERIÊNCIA Quanto à experiência com computadores, três participantes informaram possuir uma boa experiência e dois apontaram ter experiência razoável. Quanto ao tempo de utilização de sistemas ERP, dois participantes informaram ter entre um cinco anos de experiência, dois participantes

97 96 apresentaram experiência de cinco a dez anos e apenas um participante se apresentou com experiência além de dez anos. AVALIAÇÃO DA INTERFACE Quanto à possibilidade de executar a tarefa de Gerar um Pedido de Venda e imprimi-lo, todos os participantes informaram que conseguiram concluí-la. Porém, com as seguintes observações: A telas não obedecem uma lógica e os botões estão mal posicionados, como também as formas de entradas e saídas das telas. Não existem mensagens na tela que indiquem o que fazer com cada campo ou botão ; As telas são confusas. Mesmo com o treinamento dado elas continuam confundindo. E por unanimidade, os participantes informaram que a execução da tarefa só foi possível devido ao uso do documento POP - Geração de Pedido de Venda de Atacado (localizado no Anexo D deste trabalho) que serviu como guia, pelo fato da interface ser de difícil manuseio e não possuir nenhuma ajuda quando necessária. Em relação à questão que teve por objetivo classificar o grau de eficiência e eficácia de acordo com a satisfação na execução da tarefa executada de acordo com a satisfação do respondente numa escala que apresentava opções a partir do valor 1 (um) como muito baixa até 5 (cinco) como muito elevada, dois participantes informaram como baixa e três participantes pontuaram como razoável. Significando que o limiar máximo de eficiência e eficácia da interface não ultrapassou os limites de ser razoável. Quanto à questão que solicitava a avaliação da usabilidade percebida pelos participantes, apresentada por meio de diversas afirmações na qual os participantes apontaram o seu grau de concordância por meio de uma Escala de Likert que possuía valores entre 1 (um) representando Discordo plenamente e 5 (cinco) como Concordo Plenamente, os resultados encontram-se apresentados na Tabela 1.

98 97 Tabela 1: Resultados da avaliação de usabilidade da primeira sessão de testes. Aspectos de avaliação Média É fácil de aprender 3,40 É simples de utilizar 2,40 Os recursos para navegação (ícones, menus, botões e campos) são intuitivos, claros e fáceis de serem encontrados. É fácil de navegar entre as telas apresentadas 2,40 A estética é agradável 2,00 Possibilita a reversão de uma ação quando necessário 1,60 As informações necessárias para a realização de cada ação são legíveis e facilmente encontradas A ajuda disponibilizada esclarece agilmente minhas dúvidas 1,40 1,40 1,80 Ao executar cada ação é indicado claramente o sucesso ou as causas do insucesso, ajudando na solução do problema 1,60 Fonte: O autor. A partir dos resultados apresentados na Tabela 1, é possível constatar que os participantes, medianamente, nem concordaram nem discordaram quanto a facilidade de aprendizado da interface convencional do Sistema Beta após a execução da tarefa de Geração de pedido de venda. Quanto ao quesito Simplicidade de Utilizar, os participantes atribuíram o uso do Sistema Beta como difícil de ser utilizado. Quanto à facilidade de localização dos recursos de navegação da interface testada e se os mesmos são claros e intuitivos, os participantes apresentaram uma pontuação mais baixa ainda, significando que a interface testada não possui componentes de navegação minimamente adequados. Em relação à facilidade de navegação entre as telas apresentadas, os participantes apontaram que a interface não é fácil. Também, foi conferida uma pontuação muito baixa quanto à estética da interface. Na reversibilidade de uma ação quando necessário, a pontuação dos participantes também foi baixa, fazendo entender que a interface quase não possui recursos para desfazer ações executadas. Na avaliação da legibilidade e da facilidade de localização das informações necessárias para se realizar cada ação, os participantes classificaram a interface como pouco legível e difícil de encontrar o que se busca.

99 98 Para o quesito relacionado à capacidade da ajuda disponibilizada da interface em esclarecer as dúvidas dos participantes, a nota atribuída foi a mais baixa de todas, dando a entender que quase não houveram informações que promovesse algum tipo de ajuda durante a execução da tarefa. E por fim, também fora atribuída uma nota baixa à avaliação quanto ao quesito indicação clara do sucesso ou insucesso acompanhada do fornecimento de informação para a solução de problemas na execução da tarefa por meio da interface avaliada. Assim, foi constatado que a pontuação baixa apresentada pelos participantes na avaliação da usabilidade da interface do Sistema Beta aponta para a necessidade de melhorias e correções em aspectos diversos e com concentração maior em recursos destinados a navegação e fornecimento de informações que auxiliem o usuário na execução da tarefa. Também, verificouse a relação das pontuações baixas apresentadas com a maioria dos problemas de usabilidade identificados na avaliação heurística (Anexo C). Quanto às questões abertas que tiveram por finalidade obter de cada participante sugestões de melhoria para a interface avaliada, apesar de coincidentes com várias das anomalias registradas na avaliação heurística (Anexo C), as de maior relevância encontram-se relatadas a seguir: Ações desnecessárias ao contexto de vendas deviam ser suprimidas da tarefa de gerar pedido de venda. Exemplo: escolha de tipo de movimento, escolha de vendedor e, se possível, transportadora. Seria muito bom que a tela do sistema apresentasse todas as informações necessárias para que se conseguisse executar a tarefa sem precisar de um procedimento operacional ou manual. A interface deveria possibilitar preencher toda a tela para permitir a exibição de todos os campos e opções importantes. Permitir uma disposição mais intuitiva dos componentes nas telas.

100 99 As informações e a busca de dados não estão visíveis ou fáceis de serem encontrados. Deveriam existir campos e telas maiores para facilitar a pesquisa de dados. Campos importantes ficam escondidos, dificultando o trabalho do usuário. Exemplo: CNPJ/CPF do cliente e estoque. Assim, estes campos de maior significância deveriam ser apresentados primeiro ou ter uma localização privilegiada na tela. A pesquisa por cliente é frustrante. Assim que se digita o nome do cliente e clica no botão..., o sistema demora muito e depois apresenta uma mensagem confusa. O sistema deveria ser pelo menos padronizado para ajudar os usuários novatos a compreenderem como executar o programa com uma segurança maior. A localização de botões e campos similares deveria ser padronizada. Ou seja, os botões similares deveriam ter o mesmo formato, localização e executar ações similares. Deveriam existir botões do tipo voltar para as ações de pesquisa. A falta deles gera confusão quando se estiver pesquisando um produto ou cliente. Ao colocar o mouse sobre um botão ou campo, deveria ser apresentada uma mensagem informando qual o seu objetivo. Um botão para consultar informações sobre o processo e também a tarefa deveria existir. Isso tiraria um monte de dúvidas para os usuários novos e também os experientes, quando precisassem.

101 100 Existem botões que são simplesmente absurdos. Como exemplo, o botão Renegociar na tela que seleciona a condição e a forma de pagamento. Ele deveria ser removido. Como é que tenho que renegociar algo que não precisa ser renegociado?! A interpretação das condições de pagamento são indecifráveis. Seria ideal que a descrição fosse autoexplicativa. O sistema deveria possibilitar mais o uso do teclado. Ele (o teclado) faz com que coisas sejam executadas com mais rapidez nos sistemas. Mensagens explicativas de como executar cada ação deveriam ser apresentadas para facilitar a execução da tarefa. O menu help não apresenta nada necessário à tarefa e o botão de help apresenta sempre o mesmo conteúdo. Ou seja, não apresenta informações relacionadas ao contexto. A utilização poderia ser facilitada se a apresentação dos campos e botões fosse melhorada. Integrar as telas para geração e impressão do pedido de venda para evitar usar o menu sair. A opção de imprimir o pedido deveria ser apresentada no final da geração do pedido de venda. E não ficar escondida em outra tela que não tem nada a ver com a geração do pedido de venda. Os títulos dos campos mais importantes foram definidos de uma forma absurda. Os campos deveriam ser apresentados de forma clara e concisa. Exemplo: o campo Tipo Pedido deveria ser apresentado como Tipo de saída.

102 101 A data de entrega do produto pode fazer com que o usuário digite uma data errada e assim atrapalhar a vida do cliente. Esse tipo de campo deveria ser manipulado sem a necessidade de digitação. Exemplo: um calendário que possibilitasse ver o ano, o mês e o dia, para que o usuário pudesse escolher com mais certeza. TEMPOS UTILIZADOS Em relação ao tempo dedicado ao fornecimento de informações relativas ao processo de vendas e da tarefa de Geração de pedido de venda, junto com o treinamento acerca da utilização da interface usada durante a primeira sessão de testes de usabilidade, o tempo médio identificado correspondeu a treze minutos e quarenta segundos. Conforme detalhado na Tabela 2, o tempo médio usado na execução da tarefa de Geração de pedido de venda correspondeu à duração de doze minutos e trinta segundos para a criação de um pedido de venda com dois itens de produto. Participante Tabela 2: Tempos utilizados na primeira sessão de testes de usabilidade. Tempo de treinamento (minutos : segundos) Tempo de execução da tarefa (minutos : segundos) 1 15:00 10: :08 14: :00 12: :06 13: :04 12:07 Média 13:40 12:30 Fonte: O autor. O tópico a seguir tratará da construção do protótipo de alta fidelidade contendo a correção dos problemas de usabilidade identificados na avaliação heurística e na primeira sessão de testes de usabilidade.

103 CONSTRUÇÃO DO PROTÓTIPO Devido não haver condições para que a empresa mantenedora do Sistema Beta aplicasse na interface convencional do seu sistema as correções acerca dos problemas de usabilidade identificados tanto na avaliação heurística, quanto na primeira sessão de testes, considerando as sugestões de melhoria mais relevantes dos participantes, foi construído um protótipo de alta fidelidade portando as melhorias apontadas e componentes gráficos para o auxílio na execução de tarefas. O protótipo construído foi utilizado como a interface do Sistema Beta usada na segunda sessão de testes, a fim que os participantes envolvidos evidenciassem ou não a melhorias implementadas. Como etapas utilizadas para a construção do protótipo, realizou-se a análise do fluxo original da tarefa de Geração de pedido de venda, seleção das sugestões de melhorias de usabilidade identificadas na avaliação heurística e na primeira sessão de testes, projeto do protótipo, confecção do protótipo e avaliação do mesmo. Na análise do fluxo original da tarefa de Geração do pedido de venda, foram realizadas críticas de cada passo que compõe a tarefa, à luz da avaliação heurística e dos resultados da primeira sessão de testes de usabilidade e eliminadas as ações definidas como desnecessárias. Com isso, os passos Selecionar Tipo de Movimento, Selecionar Vendedor e Selecionar Transportadora, conforme exemplificado pela Figura 27, foram substituídos por seleções automáticas pelo próprio sistema sem a percepção do usuário, reduzindo de quatorze para onze o número de passos necessários para completar a tarefa.

104 103 Figura 27: Passos removidos da tarefa de Geração de pedido de venda. Fonte: O autor. A seleção das sugestões de melhorias de usabilidade identificadas na avaliação heurística e na primeira sessão de testes foi realizada a partir da escolha das correções dos problemas de usabilidade com severidades classificadas como catastróficas e maiores e das anomalias de usabilidade de maior relevância identificadas na primeira sessão de testes. Na etapa de projeto do protótipo, foi realizada uma representação das soluções dos problemas de usabilidade selecionados, por meio da construção de mockups 12 que contendo componentes de interação. Para isto foi utilizado o software Open Source 13 de prototipagem Pencil Project 14, na versão Mockup é um modelo em tamanho real de algo grande que ainda não foi construído, que mostra como vai ficar ou operar. Disponível em: <http://dictionary.cambridge.org/dictionary/british/mock-up>. Acesso em: 01/10/ Software open source ou software de código aberto é um software que pode ser utilizado livremente, alterado e compartilhado (modificado ou não) por qualquer pessoa. Disponível em: <http://opensource.org/>. Acesso em: 01/10/ Pencil é uma ferramenta de prototipagem GUI livre e de código aberto que as pessoas podem facilmente instalar e usar para criar maquetes em plataformas de desktop populares. Disponível em: <http://pencil.evolus.vn/>. Acesso em: 01/10/2014.

105 104 Para a construção do protótipo de alta fidelidade, foi utilizada a ferramenta de desenvolvimento Delphi 15 para a criação dos formulários, métodos e demais componentes, tendo como referencial de desenvolvimento os mockups confeccionados. Tal ferramenta teve a sua escolha baseada na similaridade à tecnologia utilizada para a construção da interface convencional do Sistema Beta. Ao final da sua construção, o protótipo de alta fidelidade conteve vários recursos como proposta de solução dos problemas de usabilidade identificados na interface convencional avaliada, e de comunicação eficiente da tarefa e do processo empresarial subjacente. Entre os principais recursos, podem ser destacados: Botões de acesso rápido localizados na tela principal da interface (Figura 28). Figura 28: Botões de acesso rápido. Fonte: O autor. Gráfico interativo apresentando os passos para completar a tarefa, sempre visível na parte superior da tela. O passo atual é representado por um círculo preto fechado, os passos que ainda não foram completados são representados por um círculo na cor cinza e os passos já completados são mostrados por meio de um círculo na cor branca, 15 Delphi é um compilador e uma IDE, produzido antigamente pela Borland Software Corporation e atualmente produzido pela Embarcadero. Disponível em: <http://www.embarcadero.com/br/products/delphi>. Acesso em: 05/10/2014.

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