Passo 07 Gestão de Vendas

Transcrição

1 Passo 07 Gestão de Vendas

2 CMV Protocolos e procedimentos para reduzir o CMV e aumentar o lucro da farmácia

3 Como vender medicamentos genéricos e similares?

4 Você e sua Equipe compreendem o papel que cada um destes medicamentos representam para a farmácia e para o cliente?

5 A Farmácia deve possuir procedimentos claros e definidos a toda equipe de atendentes visando definir o papel de cada produto e principalmente como estes produtos deverão ser vendidos aos clientes. Desta forma será possível conciliar ética e lucro!

6 Como unificar Lucro e Ética: Criar protocolos de atendimento; Programar diretrizes com foco em produtos; definir conceitos básicos aos vendedores.

7 A questão não é tentar proibir a Troca de produtos ou tentar proibir a Indicação de Produtos, mas definir critérios para efetuar a Substituição de Produtos e ainda definir critérios para a Indicação de Produtos. Cabe inteiramente ao Farmacêutico definir estes critérios.

8 O medicamento substituto ou intercambiável deverá conter os mesmos princípios ativos (sais) e ainda apresentar a mesma dose que o produto receitado. O produto deverá ser mais barato (custar menos ao cliente) que o produto receitado.

9 O medicamento substituto deverá ser um Genérico ou Similar Equivalente. Substituições somente aquelas definidas antecipadamente pelo Farmacêutico em Listas e Treinamento. Fixar o Carimbo ou Selo de Substituição na Receita assinado pelo cliente e o Farmacêutico

10 Etiqueta de Intercambialidade

11 Exemplo de critério de Substituição de Produtos (intercambialidade) em Receituário Médico : Definir uma Lista de Substituição Permitida de produtos correlacionados.

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13 Exemplo de critério para Indicação de Produtos : Definir uma Lista de Produtos para Indicação baseada preferencialmente nos MIP s. Fazer a indicação ao cliente somente depois de oferecer ao cliente o Atendimento Farmacêutico.

14 Indicar somente produtos que houve treinamento e que esta constando na lista de indicação. Ensinar claramente o Modo de Uso do produto ao cliente. Explicar ao cliente que se sentir algum sintoma deverá retornar e falar com o Farmacêutico.

15 Escolher os produtos de no máximo 3 Laboratórios Similares(de maior Margem de Lucro) para compor a Lista de Indicação. O Farmacêutico tem que dar treinamento sobre os Produtos classificados (número limitado de produtos). Escolher os Laboratórios Genéricosque oferecem maior desconto sobre o Preço de Custo (geralmente os 3 de maior desconto). Ter no estoque pelo menos 01 unidade de cada produto Genérico mais barato do mercado, ou seja, com o menor Preço de Venda. Objetivo é de ganhar em preço da concorrência.

16 Definindo Metas e Comissões dos Colaboradores

17 As metas podem ser definidas em: Valores Unidades vendidas Clientes atendidos

18 Como definir metas? Com base no histórico de vendas

19 Dicas para elaborar metas

20 Conte com a participação dos colaboradores Reavalie os objetivos sempre Seja objetivo e saiba medir os resultados

21 Crie metas reais e que podem ser alcançadas

22 Evite conflitos no processo

23 Promova o comprometimento do colaborador

24 Monitore prazos e resultados

25 GRUPO SUBGRUPO COMISSÃO SUGERIDA Med. Receit. e Pop. especiais Populares consagrados 1,00 Receituário indicação/prescrição farmacêutica 2,00 Receituário referência 1,00 Receituário similares 1,00 Receituário similares equivalente 1,00 Receituário uso contínuo 1,00 Medicamentos similares Similares Equivalentes 3,00 Similares indicação/prescrição farmacêutica 6,00 Similares procura espontânea 3,00 Similares uso contínuo 3,00

26 Medicamentos genéricos Genéricos indicação/prescrição farmacêutica 5,00 Genéricos procura espontânea 3,00 Genéricos de uso contínuo 3,00 Perfumarias e Correlatos Perfumaria cabelo e pele 1,00 Perfumaria cosmético e perfumes 1,00 Perfumaria higiene pessoal 1,00 Perfumaria infantil 1,00 Correlatos alimentos especiais 1,00 Correlatos hospitalares 1,00 Correlatos oficinais 1,00 Medicamentos manipulados alopáticos e homeopáticos Manipulados alopáticos 5,00 Manipulados homeopáticos 5,00 Perfumaria manipulada alopática 5,00 Perfumaria manipulada homeopática 5,00

27 Serviços Farmacêuticos Serviços Aferições 10,00 Serviços intervenção medicamentosa 10,00 Serviços orientação 10,00 Serviços prescrição ou indicação 10,00 Serviços triagem clínica 10,00

28 Definir Metas para cada o vendedor e para a sua Equipe de Vendedores que trabalham no mesmo horário. O Farmacêutico não pode disputar comissão com os vendedores: ele tem que ser um estimulador da equipe. O Farmacêutico tem que definir as regras e não bloquear o trabalho dos balconistas: ele tem que ser visto como um aliado.

29 LIDERANÇA

30 Os Canais de Venda e Programas de Benefícios de Medicamentos A Farmácia deve buscar sempre abrir novos canais de venda, como:

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32 Convênios com as empresas de PBM (é uma sigla para Pharmacy Benefit Management - o termo é traduzido para o português como Programa de Benefícios de Medicamentos ).

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34 O Programa de Benefício de Medicamentos (PBM) foi idealizado para facilitar o acesso aos medicamentos e consequentemente, contribuir para sucesso do tratamento médico.

35 Verificar sempre com os representantes de cada Laboratório fabricante a existência de PBM.

36 Programa Farmácia Popular do Governo Federal. Medicamentos Subsidiados (até 90%) Medicamentos Gratuitos OS Subsídios são definidos através de regras específicas: Portaria n 491/2006 Portaria n 971/2012

37 TREINAMENTO

38 P Programação O Organização I Implantação A Avaliação

39 Passo a Passo Monte um plano de treinamento. Estabeleça uma grade de temas que considera primordiais e forme um roteiro.

40 Passo a Passo Defina o tempo que você tem disponível para o treinamento antes de começar a organizar os assuntos. Avalie se é possível aplicar o treinamento de uma só vez ou em duas ou três reuniões. Se for esse o caso, divida o tempo pelo número de reuniões necessárias.

41 Passo a Passo Crie um plano de aula dividido em colunas, definindo o tópico, o objetivo específico desse tópico, o método de ensino desse tópico, os recursos que você irá utilizar e quanto tempo ele vai demandar. Prossiga com a mesma sequência, acrescentado os tópicos do treinamento, definindo os objetivos específicos, o método e o tempo de cada um, até completar sua carga horária final.

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44 Definir treinamento e protocolos de Procedimentos para que os funcionários saibam lidar com as Reclamações de Clientes. Exemplo: 1) Fazer preencher um formulário apropriado na frente do cliente. 2) Entregar uma via para o cliente reclamante. 3) Descrever o teor da reclamação. 4) Dar retorno em no máximo 48 horas. 5) Fazer retorno por escrito com assinatura do Farmacêutico. 6) Registrar a reclamação em livro próprio ou em pasta apropriada. 7) Registrar ação de investigação e correção da reclamação.

45 Definir dias e datas para Treinamentos de Vendas e atendimento ao cliente: utilizar DVDs de treinamento (Luiz Marins, Daniel Godri, Prof. Gretz, etc). Ideal é pelo menos um treinamento por mês. Incluir treinamento: técnico e crescimento pessoal.

46 Nunca bloqueie formas de pagamento, elas tem que ter critérios e serem sempre ampliadas. Exemplo de critério: Nas vendas com cheques, institua o prévio cadastramento do cliente na Farmácia. Nunca ligue para o SPC/SERASA para consultar cheque do cliente na frente do cliente. Cadastre antecipadamente os clientes que habitualmente compram com cheque na Farmácia, mesmo sem a sua presença. Exija sempre o documento pessoal nas vendas a prazo (Duplicatas; Notas) para dependentes.

47 O FARMACÊUTICO E AS VENDAS

48 O Farmacêutico nas Vendas O Farmacêutico tem que tomar a posição de ser o líder da equipe de vendas. O Farmacêutico também é vendedor: ele direciona a venda, auxilia na sua execução e realiza vendas sem disputar com o vendedor. Função do Farmacêutico na Farmácia: Motivar a equipe a vender mais com ética e presteza. Função do Farmacêutico para com o Cliente: Ajudar na solução dos seus problemas de saúde e na utilização dos medicamentos.

49 O FARMACÊUTICO E A GESTÃO

50 Posição do Farmacêutico na Farmácia O Farmacêutico tem que ajudar a Gerenciar a Farmácia. Ele também deve ter conhecimento de Administração... O Farmacêutico sendo o responsável técnico, ele responde sobre o todo...administrar bem os setores traduz em segurança técnica para a Farmácia e o Farmacêutico...

51 Administrando um Protocolo de Atendimento ao Cliente no Serviço Farmacêutico: O Farmacêutico deve definir os protocolos de atendimento ao cliente A abordagem deverá ocorrer no balcão (na maioria das vezes o Farmacêutico deverá ir buscar o cliente (Ser proativo) Se o paciente tiver algum tipo de dúvida de utilização do medicamento, ou ainda se quiser orientação acerca de sintomas ou doenças, o Farmacêutico deverá convidar o paciente para ir até a sala de atendimento farmacêutico (ou na sua falta na Sala de Injeção).

52 PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO FARMACÊUTICO

53 Os produtos de Indicação não devem ter desconto cadastrado. Os de Substituição deve ter desconto maior do que os de Marca que vem nos receituários. O cliente tem liberdade de escolha: Cabe ao atendente no balcão da farmácia, fazer a orientação ética para essa escolha. E cabe ao Farmacêutico, definir e treinar esses atendentes. Vendas por Telefone, fazer protocolo de atendimento considerando: Formas de pagamento aceitas; Produtos Controlados; Área de Entrega em Domicílio; Tipo de Comissão; Valor máximo de troco a levar; Horários possíveis; etc.

54 Administrando um Protocolo de Atendimento ao Cliente no Serviço Farmacêutico: O Farmacêutico deverá escutar o cliente e preencher uma Ficha de Acompanhamento Ficha Simples. Critério de anotação: Data. Impressão Diagnóstica (I.D.) Indicação (IND.)

55 O Protocolo de Atendimento Farmacêutico Exemplo de Protocolo Farmacêutico: I. Indicação Farmacêutica ou Orientação Assistida ou Automedicação Assistida. Fazer o tratamento de Doenças de Fácil diagnostico (ou de diagnostico visível) e de fácil tratamento. I. Aconselhamento ou Orientação ao Paciente. Realizar orientação sobre dose, modo de uso, maneiras de higiene e cuidados especiais. I. Serviço de Triagem. Fazer o Encaminhamento ao profissional clínico adequado e competente (Médico Especialista, Odontólogo, Psicólogo, Fisioterapêuta, Fonoaudiólogo). I. Serviço de Pós-consulta. Fazer o acompanhamento Farmacoterapêutico do cliente após atendimento de receituário médico/odontológico.

56 Exemplo de um Protocolo de Atendimento ao Cliente no Serviço Farmacêutico: Quando Indicar um medicamento. Diagnóstico da doença ou sintoma for visível. Baixa complexidade da doença ou sintoma. Quando o Farmacêutico sentir segurança em qual medicamento deverá indicar. Por solicitação do Cliente, e atender as outras condições acima. Indicação somente da Lista de produtos para Indicação, que foi previamente montada pelo Farmacêutico e a Diretoria da Farmácia (não esqueça de unir ética com lucro).

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58 Farmacêuticos: Rodrigo Magalhães Cadri Awad Contato pessoal: Empresa: Fone: (62) Site: Contato empresa: Assista aos Cursos on-line acessando: