Palavras chave: Serviços, Produto, Peças, Satisfação do Cliente, Pós-Venda.
|
|
- Giovanna Figueiredo
- 5 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 Satisfação do Cliente: análise do nível de satisfação dos clientes em relação à prestação de serviços de uma empresa montadora de caminhões na cidade de Ponta Grossa PR Lidiane Kutner da Silva - Graduanda em Administração FASF lidianekuts@gmail.com Patricio Henrique Vasconcelos Pós-Graduado em Engenharia de Produção FASF adm.patricio@gmail.com Resumo: A pesquisa de satisfação do cliente proporciona que a organização entenda os anseios dos clientes, afim de entender suas necessidades e fidelizá-los, através da qualidade e melhoria contínua. Neste sentido, a presente pesquisa teve como objetivo, analisar os resultados da avaliação dos serviços prestados no ano de 2017 por uma empresa montadora de caminhões na cidade de Ponta Grossa/PR. No total foram entrevistados 225 clientes no ano de A pesquisa do tipo survey buscou identificar através de análise volumétrica, as principais causas quanto as solicitações e reclamações no que diz respeito a produto, peças e serviços da marca. Palavras chave: Serviços, Produto, Peças, Satisfação do Cliente, Pós-Venda. 1. Introdução Com o passar dos anos, percebe-se que os consumidores têm mudado suas concepções acerca dos serviços que consomem, ficando assim, cada vez mais exigentes. Para Zenone (2017) quando isso acontece, as empresas encontram barreiras na execução dos seus negócios. Com a finalidade de buscar constantemente a satisfação dos seus clientes, as empresas foram instigadas a reformular o modo de como prestar serviços no mercado. Não só a qualidade, mas também a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado se tornou uma exigência para que a sobrevivência nos negócios acontecesse. A satisfação do cliente é uma comparação das expectativas do cliente com suas percepções a respeito do encontro de serviços real. (HOFFMAN; BATESON, 2003, p. 330). Somente após o consumo, a análise daquilo que o consumidor esperava, em relação daquilo que ele realmente percebeu do serviço oferecido poderá ser feita. Dessa forma, receber o feedback em relação ao nível de satisfação do cliente, auxilia em uma correta tomada de decisões. Os serviços de pós-venda são fundamentais para a fidelização do cliente. Para Kotler e Keller (2014) os clientes satisfeitos falam a favor da empresa, e consequentemente perder um cliente, ou seja, não manter a fidelização não é mais somente perder uma compra, e sim perder todas as possíveis compras que este cliente faria ao longo de sua vida. Para a organização, a gestão correta dos serviços de pós-venda acarreta em uma vantagem competitiva. Essa gestão poderá ser feita através das pesquisas de satisfação. Dessa forma, surgiu a problemática dessa pesquisa: Qual o índice de satisfação dos clientes em uma empresa montadora de caminhões da cidade de Ponta Grossa PR no ano de 2017? Para tanto, o presente estudo tem como objetivo geral: Analisar os índices de satisfação dos clientes de uma empresa montadora de caminhões da cidade de Ponta Grossa PR, identificando os atributos de maior e menor valor na percepção destes. A presente pesquisa se justifica pela relevância que o tema em pesquisa tem para o departamento de pós-venda, visto que a percepção do cliente sobre os produtos/serviços oferecidos são de extrema importância para a identificação dos pontos a serem melhorados, de forma a manter a
2 qualidade constante dos serviços prestados, afim de conservar a fidelização desse cliente, assegurando que este compre por um longo período de tempo. 2. Referencial Teórico 2.1 Marketing de serviços Os serviços são de extrema importância para o bom relacionamento da empresa com o cliente, seja ele antes ou depois da compra. É necessário que a organização busque meios de se aproximar do consumidor final, e para tanto, é utilizada a gestão de serviços. O conceito de marketing tem algumas alterações quando se fala em marketing de serviços, pois na venda e uso de serviços notam-se alguns aspectos diferentes que necessitam ser reconhecidos para que se possa aplicar as técnicas de marketing. Segundo Las casas (2012) ao contrário dos bens tangíveis, os serviços não têm nenhuma padronização de valor, variando para cada empresa ou profissional. A principal característica da definição de serviços está na intangibilidade que ele possui, ou seja, não é palpável. Dessa forma, as empresas buscam por elementos que possam destacar a qualidade do produto, como pessoas qualificadas, instalações e comunicação. Além da intangibilidade, os serviços possuem como características a inseparabilidade, que consiste na simultaneidade entre produção e consumo de serviços. Esses não podem ser produzidos, armazenados e somente posteriormente adquiridos e consumidos como ocorre com os produtos físicos. Outra característica dos serviços é a perecibilidade, visto que no caso do seu não cumprimento no momento estabelecido, ele não pode ser armazenado como ocorre com os produtos. A última característica dos serviços é a sua variabilidade, que significa que este depende de quem o está realizando, gerando obstáculos para uma padronização, afim de manter a qualidade. Nas últimas décadas do século XX, muitas empresas pegaram o trem destinado ao setor de serviços e começaram a investir em iniciativas e a promover a qualidade dos serviços, com vistas a atingir a diferenciação e construir vantagens competitivas (ZEITHAML et al., 2014, p. 12) Para Drucker (1997, p. 97) o marketing de serviços pode ser executado em toda e qualquer empresa. Esta afirmação é reforçada por diversos autores e expõe o fato de que toda empresa vende serviços. Em tempos de alta competitividade, as empresas entendem a importância de servir o cliente com eficiência e qualidade e que isto acarretará em uma vantagem competitiva, tornando-se base para o sucesso empresarial. 2.2 Marketing de relacionamento O marketing de relacionamento é uma importante estratégia para as empresas que têm como objetivo criar e manter um bom relacionamento com o cliente. Para Peter e Churchil Jr (2000) o conceito de marketing é maior que a venda e promoção. O marketing tem por objetivo compreender e assegurar a satisfação do consumidor, envolvendo todas as pessoas da organização. 2
3 As organizações que pretendem uma satisfação contínua de seus clientes, devem fazer com que esses se sintam únicos e respeitados Zenone (2003), explica que os clientes estão cada vez mais exigentes e consequentemente as empresas enfrentam mais dificuldades para desenvolver seus negócios, tendo que reestruturar sua maneira de atuar no mercado. A globalização trouxe um ambiente mais competitivo, acompanhado de constantes mudanças, e as organizações precisam estar preparadas para conhecer as necessidades e preferências de seus clientes. É necessário também que as organizações procurem aliados, junto aos fornecedores e distribuidores para desenvolver um sistema de rede cooperativo para atender melhor às necessidades dos clientes (KOTLER,2000). Atualmente temos um elemento de extrema importância no mundo dos negócios, que é o cliente. Anteriormente se tinha como prioridade os produtos, porém, com a evolução do mercado, se faz necessário colocar o consumidor como centro da estratégia empresarial. Bogmann (2002), descreve que o marketing de relacionamento é um fator essencial para o crescimento e liderança da empresa no mercado, a rápida aceitação de novos produtos e serviços e a consecução da fidelidade do consumidor. Nesse contexto, o marketing de relacionamento auxilia na análise dos pontos fortes e nos pontos a serem melhorados da organização. Para Stone e Woodcock (2002), o marketing de relacionamento é um compilado de técnicas que envolvem vendas, comunicação e cautela ao identificar seus clientes e manter um relacionamento prolongado com eles por muitas transações, em busca da satisfação dos envolvidos. O marketing de relacionamentos possibilita que as operações entre empresa e cliente sejam mais duradouras, e não apenas esporádicas. 2.3 Satisfação do cliente Para satisfazer o cliente é necessário entender suas necessidades, e em seguida, atender essas necessidades, e ainda superá-las, através de processos de trabalho que possibilitem isso. Kotler e Armstrong (2003, p. 45) afirmam que para ser bem-sucedidas no atual mercado competitivo, as empresas devem estar voltadas para o cliente, conquistando-o dos concorrentes e mantendo-lhe por entregar valor superior. Os clientes demasiadamente satisfeitos propagam informações positivas, evitando que a empresa tenha custos no processo de atrair novos clientes. Em termos de lucratividade, para as empresas é melhor manter os clientes já existentes, do que ir em busca de novos clientes (LOVELOCK; WRIGHT, 2003). Os índices de satisfação do cliente revelam a capacidade de fidelização para com a empresa. Dessa forma, clientes fiéis compram mais e geram indicações para a organização. Segundo Bogmann (2000), a empresa deve descobrir quem são seus clientes, buscar a melhor forma de atraí-los e de aumentar a sua fidelidade. Segundo Oliveira e Santos (2014) o processo pelo qual um cliente se torna fiel, retornando à empresa por estar satisfeito com os produtos ou serviços ofertados pode ser definido como fidelização de clientes. O cliente satisfeito tem maiores chances de se tornar um cliente fiel, pois 3
4 sua satisfação está atrelada ao nível de atendimento recebido na empresa, dessa forma, estando satisfeito tende a voltar à organização. Solomon (2008) alega que a satisfação total do cliente é alcançada por um conjunto de estratégias a longo prazo, e não somente no momento da venda de um produto ou serviço, pois são os clientes que determinam se aquele produto ou serviço atende e satisfaz suas expectativas. Para obter a satisfação do consumidor é necessário ouvi-lo para conhecê-lo, com a finalidade de ter a sua confiabilidade, para que esse creia nos produtos e serviços oferecidos pela empresa. O cliente feliz serve como o melhor marketing para os negócios de qualquer empresa. Com o custo apenas do bom atendimento, a empresa consegue convencê-lo a comprar mais vezes e divulgar o serviço na base da boca a boca, estimulando o surgimento de novos consumidores (LAS CASAS, 2012, p. 7). 2.4 Serviços de pós-vendas Oferecer assistência de qualidade durante todas as etapas da negociação, evidencia que a empresa se preocupa com o cliente. Dessa forma, o pós-venda aparece como uma grande oportunidade de fidelizar clientes, com o intuito de que esses passem a realizar mais compras, mas que além disso, façam a divulgação desse produto ou serviço. Para Zenone (2017) pode-se definir pós-vendas, os serviços prestados por uma organização aos seus clientes após adquirir um produto ou serviço que ocorre de forma regular, afim de estabelecer relacionamentos com o consumidor para manter relações que vão além do processo de compra. Os serviços de pós-vendas oferecidos com qualidade são fundamentais para que a empresa obtenha bons resultados, permanecendo em um mercado competitivo na busca de alcançar os seus objetivos. De acordo com Berro (2010, p. 1): O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis. Desta maneira, percebe-se que o pós-venda deve ser tão bem cuidado quanto a finalização da compra. Se o bom atendimento for mantido, isso acarretará em uma relação consolidada e fidelizada entre cliente e empresa Marketing de pós-venda Quando se aborda sobre o tema de pós-venda, as estratégias de marketing são desenvolvidas após o cliente adquirir determinado produto ou serviço, com o objetivo de fidelizar clientes. As pesquisas habituais feitas pela organização permitem acompanhar o nível de satisfação de seus clientes, suas intenções de comprar novamente e se esses, recomendam a empresa para outros (KOTLER; KELLER, 2012). 4
5 As organizações que têm o cliente como foco principal e que usufruem das informações desses clientes para manter a qualidade dos serviços, estão um passo à frente para o desenvolvimento de uma estratégia de marketing mais assertiva. Entretanto, mensurar a qualidade dos serviços prestados se torna um desafio, visto que a satisfação é determinada por elementos intangíveis. O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que auxilia nessa mensuração. A empresa se utiliza de dados históricos detalhados obtidos do cliente. Esses dados são convertidos em informações significativas que poderão ser utilizadas em futuras oportunidades de mercado. Segundo Kotler e Armstrong (2014) as empresas que tem uma maior evidência no mercado medem frequentemente os níveis de satisfação de seus clientes, reconhecendo os fatores que precisam de ajuste, sendo esse o segredo para reter clientes. Entender as necessidades do cliente, de forma que as informações deste venham a auxiliar no estabelecimento de estratégias mais assertivas, buscando por um diferencial no atendimento durante e após a compra, faz com que os gestores tomem decisões mais corretas, e consigam assim inovação e destaque no mercado no qual a empresa está inserida. 3. Procedimentos Metodológicos Com o passar dos anos, percebe-se que os consumidores têm mudado suas concepções acerca dos serviços que consomem, ficando assim, cada vez mais exigentes. A pesquisa apresenta uma metodologia de natureza básica, que de acordo com Prodanov e Freitas (2013, p. 51) objetiva gerar conhecimentos novos úteis para o avanço da ciência sem aplicação prática previstas. Envolve verdades e interesses universais. Quanto aos seus objetivos, trata-se de uma pesquisa exploratória que conforme Gil (2002, p.41) Estas pesquisas têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses. Pode-se dizer que estas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições. Ainda com relação aos objetivos, a pesquisa também se caracteriza como descritiva. Para Gil (2002, p. 41) as pesquisas descritivas, têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. Uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e observação sistemática. Quanto à abordagem do problema trata-se de uma pesquisa quali-quantitativa Na abordagem qualitativa, a pesquisa tem o ambiente como fonte direta dos dados. O pesquisador mantém contato direto com o ambiente e o objeto de estudo em questão, necessitando de um trabalho mais intensivo de campo. (PRADANOV; FREITAS 2013, p. 70). Para Pradanov e Freitas (2013) pesquisa quantitativa é aquela que traduz em números as opiniões e informações para consequentemente analisa-las. A metodologia utilizada será quali-quantitaviva, pois a pesquisa que será analisada foi feita de forma onde os entrevistados puderam falar livremente sobre os itens que compõem a pesquisa, traduzindo as satisfações/insatisfações em números. Quanto aos procedimentos técnicos, trata-se de uma pesquisa bibliográfica a qual é utilizada de um material que já tenha sido produzido utilizando-se de artigos científicos e livros. (GIL, 2013). 5
6 Quanto aos procedimentos técnicos, o presente estudo é uma survey longitudinal, em que é especificado os períodos das coletas de dados, que contém o objetivo de identificar a alteração e evolução das causas e suas relações. (FREITAS et al., 2000), que neste trabalho diz respeito a volumetria dos manifestos de clientes, ocorridos no ano de Quanto a população, a pesquisa que será analisada foi realizada com diversos clientes da empresa que será estudada. A empresa trata-se de uma montadora de caminhões localizada na cidade de Ponta Grossa PR. A mesma, iniciou suas atividades na cidade no ano de 2013 e é responsável pela produção de dois modelos de caminhão. O universo da pesquisa compôs-se de 225 (duzentos e vinte e cinco) clientes pesquisados, sendo que desses, 47% (quarenta e sete por cento) tem de 2 (dois) a 10 (dez) caminhões da marca em sua frota. A pesquisa foi estruturada em três tópicos, sendo eles: produto, peças e serviço, onde os clientes deram notas de 0 (zero) a 10 (dez) para diversos itens que compõem a pesquisa. Os dados foram estratificados através de relatórios fornecidos pela empresa, mensurados numa planilha Excel, apresentados em gráficos, indicando os itens com as maiores e menos notas. Ressalta-se que a empresa estudada somente permitiu a aplicação da pesquisa, resguardando o sigilo quanto sua identificação. 4. Resultados e discussões A pesquisa teve como objetivos avaliar o desempenho da empresa em relação aos seus clientes, identificar oportunidades de melhoria e avaliar o relacionamento da marca com os clientes, frente a suas experiências com produto, peças e serviços. Analisando a pesquisa encontraram-se as seguintes informações: O gráfico 1 mostra o nível de satisfação com relação a itens pesquisados que envolvem o produto como: consumo de combustível, política de garantia, segurança para o motorista, entre outros. Figura 1 Nível de satisfação em relação a produto Fonte: Dados da empresa (2018) 6
7 Em geral, o gráfico 1 apresenta que o consumo de combustível é o item com o menor índice de satisfação, com uma nota de 7,89. Os itens que envolvem conforto e segurança para o motorista são os que apresentaram notas maiores que 9, ou seja, são os itens que apresentam maior satisfação do cliente em relação a produto. O gráfico 2 mostra um comparativo do nível de satisfação do cliente de 2016 para 2017 em relação aos mesmos itens da figura 1, conforme apresentado a seguir. Figura 2 Comparativo sobre o nível de satisfação em relação a produto de 2016 para 2017 Fonte: Dados da empresa (2018) Em geral, o gráfico 2 apresenta que os itens que mais tiveram um aumento no índice de satisfação de um ano para o outro, foram a contribuição na lucratividade da operação, acompanhado da linha de produtos ofertados. O consumo de combustível foi o item que apresentou menor diferença de resultados de um ano para o outro. Através dos pontos abordados em relação a produto, entende-se a importância do desenvolvimento de produtos e serviços de qualidade. Las Casas frisa a importância do desenvolvimento do método de qualidade. Para desenvolver serviço com qualidade é necessário que os administradores tenham uma sequência de procedimentos, como pesquisar, estabelecer uma cultura, desenvolver treinamento, criar um clima organizacional com o marketing interno, comunicar o plano e estabelecer mecanismos de controle. (LAS CASAS, ALEXANDRE, 2012, p. 131). Para Hawkins, Mothersbaugh e Best (2007), as organizações necessitam estudar as dimensões do desempenho do produto fornecido para manter seus clientes na base. Os mesmos autores afirmam que os consumidores satisfeitos não mudam para a concorrência, no entanto, um 7
8 consumidor migra para a empresa concorrente em razão de problemas percebidos com a prestadora de serviço. O gráfico 3 mostra o nível de satisfação com relação a itens pesquisados que envolvem peças como: disponibilidade imediata de peças, horário de atendimento, frequência de visitas dos vendedores de peças, entre outros. Figura 3 Nível de satisfação em relação a peças Fonte: Dados da empresa (2018) Em geral, o gráfico 3 apresenta que a frequência de visitas dos vendedores de peças apresenta o menor índice de satisfação. O ambiente da loja de peças é o item com a maior nota apresentada. O gráfico 4 mostra um comparativo do nível de satisfação do cliente de 2016 para 2017 em relação aos mesmos itens da figura 3. Figura 4 Comparativo sobre o nível de satisfação em relação a peça de 2016 para 2017 Fonte: Dados da empresa (2018) 8
9 Em geral, o gráfico 4 apresenta que o item com um aumento maior no índice de satisfação foi o ambiente da loja de peças, enquanto itens como conhecimento e competência da equipe de atendimento de peças, disponibilidade imediata de peças e prazo de entrega e o horário de atendimento apresentaram o mesmo crescimento de satisfação de um ano para o outro. Para Hawkins, Mothersbaugh e Best (2007), as razões pelas quais um consumidor migra para a concorrência podem ser de diversas naturezas, tais como: Falha no serviço, problemas no contato com a prestadora, preço, inconveniência, respostas a falha de serviços, qualidade, problemas éticos e mudança involuntária. O tempo de espera também colabora com a insatisfação do consumidor. Através da fala dos autores acima, conclui-se que manter um bom atendimento, conforme apontou a pesquisa, trará benefícios para a organização. O gráfico 5 mostra o nível de satisfação com relação a itens pesquisados que envolvem serviços, como: objetividade e assertividade da prestação dos serviços, disponibilidade de atendimento, pontualidade na entrega do caminhão, entre outros. Figura 5 Nível de satisfação em relação a serviços Fonte: Dados da empresa (2018) Em geral, o gráfico 5 apresenta que o ambiente, organização e limpeza apresenta a maior nota em relação aos itens pesquisados que envolvem serviços. Em contrapartida, o atendimento dos processos de garantia é o item com a menor nota apresentada. O gráfico 6 mostra um comparativo do nível de satisfação do cliente de 2016 para 2017 em relação aos mesmos itens da figura 5. 9
10 Figura 6 Comparativo sobre o nível de satisfação em relação a serviços de 2016 para 2017 Fonte: Dados da empresa (2018) Em geral, o gráfico 6 apresenta que o item que mais teve um aumento no índice de satisfação foi a precisão dos orçamentos realizados, enquanto a objetividade e assertividade da prestação dos serviços teve o menor crescimento de um ano para o outro. Entender a necessidade do cliente é primordial para o sucesso dos objetivos traçados. Conforme abordou Paladini e Bridi (2013) analisar a percepção dos usuários em relação ao que se está sendo oferecido pela empresa, se apresenta como uma das formas de se avaliar a qualidade dos serviços, percebendo quais atributos são mais valorizados pelos clientes Na maior parte das questões são levadas em consideração a capacitação, competência e qualidade do serviço prestado. Desta forma, confirmou-se o que foi dito por Las Casas (2012), que treinamento e motivação são necessários para a realização de um serviço de qualidade. O mesmo também afirma que o treinamento aos colaboradores é fundamental para esclarecer as características do produto. 5. Considerações finais A pesquisa possibilitou a análise do nível de satisfação dos clientes referente aos serviços de pósvendas prestados pela montadora de caminhões. Ao analisar as informações contidas nos questionários, pode-se perceber que existe uma ampla maioria de respostas positivas aos serviços de pós-vendas oferecidos, com destaque para o item produto. Entretanto, ainda existem pontos que podem ser melhorados no que diz respeito aos serviços e principalmente peças. Estes pontos devem ser observados pela empresa, gerenciados de forma a melhorar este aspecto do serviço de pós-venda prestado. 10
11 Assim, para um melhor nível de satisfação dos clientes, sugere-se a avaliação em profundidade dos comentários negativos para verificar a origem dos problemas levantados e se podem atingir outros clientes, gerando um ciclo crescente de novas reclamações. Além disso, padronizar o processo de atendimento à clientes, em todos os pontos de contato, com o objetivo de evitar diferenças significativas de satisfação em concessionárias da rede. Como fator estratégico fundamental para a qualidade dos serviços oferecidos, recomenda-se que a empresa continue realizando as pesquisas de satisfação, com o intuito de manter um contato com o cliente, entendendo suas necessidades e percepções. Diante disso, respondendo ao objetivo geral que foi analisar o nível de satisfação dos clientes na prestação de serviços de pós-vendas em uma montadora de caminhões da cidade de Ponta Grossa PR, pode-se dizer que os clientes estão com um significante nível de satisfação referente aos serviços prestados pela montadora estudada. 6. Referências BERRO, D. Atendimento pós-venda: gestão estratégica da excelência. Disponível em:< Acesso em: 12 jun HAWKINS, D. I. MOTHERSBAUGH D. L. Best R.J. Comportamento do consumidor: construindo a estratégia de marketing. Tradução de Claúdia Mello Belhassof. 5ª reimpressão. Rio de Janeiro: Elsevier, HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços: Conceitos, Estratégias e Casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Trad. Vera Whately. 15. ed. São Paulo: Pearson, ; KELLER, K. L. Administração de marketing. Trad. Sônia Midori Yamamoto. 14. ed. São Paulo: Pearson, ; P.; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. 6. ed. São Paulo: Atlas, LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, PALADINI, E. P.; BRIDI, Eduardo. Gestão e avaliação da qualidade em serviços para organizações competitivas. São Paulo: Atlas, 2013 SOLOMON, Michael R. O Comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 7. ed. Porto Alegre: Bookman, SWIFT, Ronald. CRM: O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o Cliente. Rio de Janeiro: Elsevier, ZEITHAML, Valerie A; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de Serviços: A empresa com foco no cliente. 5. ed. Bookman:
12 ZENONE, L. C. Fundamentos De Marketing De Relacionamento: Fidelização de Clientes e Pós-Venda. 2. ed. São Paulo: Atlas, OLIVEIRA, F.F.; SANTOS, S.M.R. A Arte de Fidelizar Clientes Como Diferencial Competitivo. Foco. Revista de Administração e Recursos Humanos da Faculdade Novo Milênio- IFNM. v.7, n.2, ; Luis Claudio. Fundamentos de marketing de relacionamento. 2. ed. São Paulo,
Marketing de Relacionamento como Ferramenta Fundamental para Fidelização de Clientes no E-Commerce
Marketing de Relacionamento como Ferramenta Fundamental para Fidelização de Clientes no E-Commerce Alex Angelo Tiburcio: Centro Universitário Anhanguera de Campo Grande, Curso de Administração. MS, Brasil.
Leia maisTÍTULO: FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO DESENVOLVIDO NO NOROESTE PAULISTA
TÍTULO: FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO DESENVOLVIDO NO NOROESTE PAULISTA CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS E APLICADAS SUBÁREA: Administração INSTITUIÇÃO(ÕES): FACULDADE DE EDUCAÇÃO CIÊNCIAS
Leia maisSERVIÇOS COMPREENSÃO E DIMENSÕES DA QUALIDADE.
SEMANA DA ENGENHARIA 2015 Instituto de Engenharia do Paraná SERVIÇOS COMPREENSÃO E DIMENSÕES DA QUALIDADE. Rogério Mainardes 11 de dezembro de 2015 PREMISSAS BÁSICAS DAS MARCAS As pessoas devem confiar
Leia maisANÁLISE DA PERCEPÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS DO NOROESTE DO RIO GRANDE DO SUL 1
ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS DO NOROESTE DO RIO GRANDE DO SUL 1 Liane Beatriz Rotili 2, Vitor Vercelino Rorrato 3, Adriane Fabricio 4, Claudio
Leia maisLOGÍSTICA E O MARKETING DE RELACIONAMENTO EM UMA MICROEMPRESA DO SETOR VAREJISTA
LOGÍSTICA E O MARKETING DE RELACIONAMENTO EM UMA MICROEMPRESA DO SETOR VAREJISTA Elizângela M. Bonfim BERTOLDI; Andreia L. da Rosa SCHARMACH; Instituto Federal Catarinense- Campus São Francisco do Sul
Leia maisOBJETIVO 1: Identificar os atributos levados em consideração na seleção de prestadores de serviços de apoio logístico:
6 Conclusões O objeto do presente estudo centrou-se no tema gestão do valor para o cliente, por meio da análise de valor percebido pelos clientes de serviços de apoio logístico no mercado brasileiro de
Leia maisUNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS UNIDADE UNIVERSITÁRIA DE CIÊNCIAS SÓCIO-ECONÔMICAS E HUMANAS DE ANÁPOLIS
1- EMENTA Os novos desafios do mercado decorrentes da globalização e das mudanças tecnológicas; o desenvolvimento do conceito de e seus objetivos; ambiente de ; mercado-alvo; sistema de informações de
Leia maisSATISFAÇÃO DOS ACADÊMICOS DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA FAMPER
SATISFAÇÃO DOS ACADÊMICOS DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA FAMPER Janaine A. M. Biancheto 1 Resumo: Indiferente de oferecer um produto ou serviço e sendo com ou sem fins lucrativos para a empresa é sempre
Leia maisGRAU DE SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO COMÉRCIO DE VESTUÁRIO DE SÃO FRANCISCO DO SUL - SC
GRAU DE SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO COMÉRCIO DE VESTUÁRIO DE SÃO FRANCISCO DO SUL - SC Larissa Vezu Baglione de Oliveira¹ Andreia Luciana da Rosa Scharmach² ¹IFC Campus São Francisco do Sul
Leia maisA IMPORTÂNCIA DO CLIMA ORGANIZACIONAL PARA O SUCESSO DA EMPRESA
A IMPORTÂNCIA DO CLIMA ORGANIZACIONAL PARA O SUCESSO DA EMPRESA O sucesso de uma empresa e um bom clima organizacional estão intimamente ligados. Quando os funcionários sentem felicidade nas tarefas e
Leia maisFormulação De Estratégias Para A Inovação Sustentável: Contribuindo À Competitividade Nas Organizações Prestadoras De Serviços
Formulação De Estratégias Para A Inovação Sustentável: Contribuindo À Competitividade Nas Organizações Prestadoras De Serviços Taís Pentiado Godoy (taispentiado@yahoo.com.br) Clandia Maffini Gomes (clandia@smail.ufsm.br)
Leia maisPESQUISA DE SATISFAÇÃO DE UMA LOJA DE AUTOPEÇAS DO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ-MG RESUMO
1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE UMA LOJA DE AUTOPEÇAS DO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ-MG Tatiany Peçanha (1), David Oliveira Rodrigues (1), Marcos Maciel Santos Macedo (1), Isadora Aparecida Silva (1), Myriam Angélica
Leia maisProfª Valéria Castro V
Profª Valéria Castro Críticas Sistemas tradicionais de mensuração de desempenho devido ao foco em medidas financeiras de curto prazo. Dificultam a criação de valor econômico para o futuro. BSC propõe o
Leia maisConclusões e Recomendações 6.1 Conclusões
6 Conclusões e Recomendações 6.1 Conclusões Ao término deste estudo, pode-se afirmar que não só foi cumprido o objetivo principal proposto com a identificação dos elementos dos serviços prestados naquela
Leia maisBalanced Scorecard: Projetando o futuro através de indicadores de desempenho
Balanced Scorecard: Projetando o futuro através de indicadores de desempenho Em meados de 1990 diversas organizações perceberam que os atuais métodos de mensuração de resultados que utilizavam já não eram
Leia maisObjetivos desta aula. Noções de Marketing 21/10/09
Noções de Marketing 21/10/09 Atendimento. Marketing em empresas de serviços. Marketing de relacionamento. Segmentação de mercado e segmentação do setor bancário. Propaganda e Promoção. Satisfação, Valor
Leia maisRELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO Introdução Na atual situação do mercado, onde a busca por profissionais cada vez mais qualificados tem se tornado frequente, a necessidade do ensino superior se faz
Leia maisConteúdos Programáticos (sujeito a alterações)
Aula 05 e 06 Prof. M.e Thiago Flávio de Souza Lins-SP 2018 Conteúdos Programáticos (sujeito a alterações) AULA DIA MÊS CONTEÚDO 1 07 Fevereiro Plano de Ensino. Introdução aos conceitos de Marketing. 2
Leia maissimplesmente não garante a continuidade de suas preferências aos produtos e serviços da empresa (Oliver, 1999). A relação índice de satisfação e
1 Introdução O crescimento da importância do setor de serviços tem levado as organizações a um ambiente de alta competitividade. As empresas vêm usando métodos estratégicos cada vez mais elaborados e voltados
Leia maisBUSCA DE FIDELIZACÃO DOS CLIENTES ATRAVES DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
BUSCA DE FIDELIZACÃO DOS CLIENTES ATRAVES DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO Taynná BECKER 1 Priscila GUIDINI 2 RESUMO: O artigo apresenta a importância da fidelização de clientes para as empresas, e como a qualidade
Leia maisXVII Semana do Administrador do Sudoeste da Bahia ISSN: O Administrador da Contemporaneidade: desafios e perspectivas
Nível de Satisfação no Atendimento em Telefonia Móvel: estudo de caso na empresa 4g serviços em Vitória da Conquista Ba. Autoria: Kaio Meira Silva 1 ; Nadir Blatt 2 ; Nazaré Franco Santana 3 1 FMN, E-mail:
Leia maisMARKETING DE RELACIONAMENTO: a evolução do marketing voltado ao contato humano nas relações comerciais.
MARKETING DE RELACIONAMENTO: a evolução do marketing voltado ao contato humano nas relações comerciais. B RUNA LUIZA LOPES M ENEZES ESTRUTURA DO TRABALHO Problemática Objetivos Metodologia Embasamento
Leia maisMARKETING DE RELACIONAMENTO NO VAREJO KAYANE VITORINO PERIRA¹, LIDIANE ROSVADOSKI², ROSANA DOS SANTOS PAULO³.
MARKETING DE RELACIONAMENTO NO VAREJO KAYANE VITORINO PERIRA¹, LIDIANE ROSVADOSKI², ROSANA DOS SANTOS PAULO³. 1 - Aluna do 1º semestre do curso Superior de Gestão em Marketing UNIFIA 2 - Aluna do 1º semestre
Leia maisAnálise do Mercado Consumidor
Gestão de Marketing Análise do Mercado Consumidor Responsável pelo Conteúdo: Prof. Dr.Gleber Antonio de Paula Revisão Textual: Profa. Esp. Alessandra Fabiana Cavalcante Unidade Análise do Mercado Consumidor
Leia maisTÍTULO: ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS UNIVERSITÁRIOS EM RELAÇÃO A LANCHONETE UNIVERSITÁRIA DA UNIESP AURIFLAMA
TÍTULO: ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS UNIVERSITÁRIOS EM RELAÇÃO A LANCHONETE UNIVERSITÁRIA DA UNIESP AURIFLAMA CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE
Leia maisPACOTES DE VALOR GERADOS E ENTREGUES PELAS OPERAÇÕES: COMPOSTOS BENS-SERVIÇOS
PACOTES DE VALOR GERADOS E ENTREGUES PELAS OPERAÇÕES: COMPOSTOS BENS-SERVIÇOS PACOTES DE VALOR Segundo Eloi Sartori, Pacote de valor ou oferta de valor é um termo de marketing que corresponde à combinação
Leia maisTÍTULO: A PERCEPÇÃO DA INFLUENCIA DA EMBALAGEM NA DECISÃO DE COMPRA PELOS CONSUMIDORES DE SAO BERNARDO
16 TÍTULO: A PERCEPÇÃO DA INFLUENCIA DA EMBALAGEM NA DECISÃO DE COMPRA PELOS CONSUMIDORES DE SAO BERNARDO CATEGORIA: EM ANDAMENTO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE
Leia maisQUALIDADE NO ATENDIMENTO EM TRÊS SEGMENTOS DIFERENTES NO SHOPPING POPULAR DE TRÊS LAGOAS/MS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM TRÊS SEGMENTOS DIFERENTES NO SHOPPING POPULAR DE TRÊS LAGOAS/MS Carina Gomes Correa Graduanda de Administração, Faculdades Integradas de Três Lagoas FITL/AEMS Ellen Cristina
Leia maisQUALIDADE NO ATENDIMENTO EM TRÊS SEGMENTOS DIFERENTES NO SHOPPING POPULAR DE TRÊS LAGOAS/MS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM TRÊS SEGMENTOS DIFERENTES NO SHOPPING POPULAR DE TRÊS LAGOAS/MS Carina Gomes Correa Graduanda em Administração, Faculdades Integradas de Três Lagoas FITL/AEMS Ellen Cristina
Leia maisSEPARAÇÃO DE UMA ORGANIZAÇÃO VAREJISTA: UM OLHAR DOS CONSUMIDORES 1 SEPARATION OF A RETAIL STORE: A CONSUMER S VIEW
SEPARAÇÃO DE UMA ORGANIZAÇÃO VAREJISTA: UM OLHAR DOS CONSUMIDORES 1 SEPARATION OF A RETAIL STORE: A CONSUMER S VIEW Giovani Da Silva Lucchese 2, Paulo Ricardo Tolotti 3, Nelson José Thesing 4, Jorge Oneide
Leia maisTÍTULO: ESTRATÉGIA COMPETITIVA PARA AS ORGANIZAÇÕES AEROPORTUÁRIAS COM TRADE MARKETING
TÍTULO: ESTRATÉGIA COMPETITIVA PARA AS ORGANIZAÇÕES AEROPORTUÁRIAS COM TRADE MARKETING CATEGORIA: EM ANDAMENTO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS E APLICADAS SUBÁREA: Administração INSTITUIÇÃO(ÕES): FACULDADE ENIAC
Leia mais07/03/2015 MKI 1. Tópicos. O Conjunto formado pela Missão, Visão e Valores representam a identidade Organizacional de uma empresa.
Tópicos pg 1. Missão, Visão e Valores 2 2. Missão 3 3. Entendendo a Missão 4 4. Pensamentos 6 5. Escrevendo a Missão 7 6. Exemplos de Missão 8 7. Visão 10 8. Visão da Organização 13 9. Exemplos de Visão
Leia maisGestão de Produto. Responsável pelo Conteúdo: Prof. Dr.Gleber Antonio de Paula. Revisão Textual: Profa. Esp. Alessandra Fabiana Cavalcante
Gestão de Marketing Gestão de Produto Responsável pelo Conteúdo: Prof. Dr.Gleber Antonio de Paula Revisão Textual: Profa. Esp. Alessandra Fabiana Cavalcante Unidade Gestão de Produto Nesta unidade, trabalharemos
Leia maisLLM Marketing de serviços jurídicos
LLM Marketing de serviços jurídicos Planejamento estratégico + Posicionamento de Mercado Aula 02 Wolney Pereira Agenda 1) Projeto de marketing 2) Conceituação de estratégia 3) Processo de planejamento
Leia mais60% = TRABALHO FINAL: Artigo construído ao longo do curso, a ser apresentado e 1
ESCOLA DE COMUNICAÇÃO PROGRAMAS Nome da Disciplina: Marketing de Serviços Código: ECW007 Carga Horária por Período: 60 T: 60 P: T+P:60 Créditos: 60 Período: A partir do 4º período Requisitos: Comunicação
Leia maisTenha uma visão geral do seu processo de vendas
Tenha uma visão geral do seu processo de vendas INTRODUÇÃO... 03 ENTENDENDO O QUE É UM... 05 PROCESSO DE VENDAS AS ETAPAS DO PROCESSO... 08 DE VENDAS BOAS PRÁTICAS OTIMIZAM... 13 SEU PROCESSO DE VENDAS
Leia maisO Cliente: Seu melhor amigo
O Cliente: Seu melhor amigo A participação do cliente em o todo processo decisório de compra Autor: Eduardo Alem Rocha * Orientador: Heitor Ferrari Marback ** O trabalho mostra como o consumidor tem influência
Leia maisXIII ERIC (ISSN ) Eixo Temático Administração e Análise Financeira sala nº 09 (RESUMO)
Eixo Temático Administração e Análise Financeira sala nº 09 (RESUMO) ANALISE DO CLIMA ORGANIZACIONAL NA MBR SHOPPING AGROPECUÁRIO LOCALIZADO EM MANDAGUARI-PR ANALISE DO CLIMA ORGANIZACIONAL NA MBR SHOPPING
Leia maisDETERMINANTES DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES NO SERVIÇO DE CALL CENTER: UM ESTUDO EMPÍRICO COM CONSUMIDORES BRASILEIROS
Seminário: DETERMINANTES DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES NO SERVIÇO DE CALL CENTER: UM ESTUDO EMPÍRICO COM CONSUMIDORES BRASILEIROS Universidade de São Paulo - Instituto de Matemática e Estatística MAE0535
Leia maisFIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Artigo 17 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES A chave para a Fidelização de clientes está em expandir valor para o cliente com base na sua definição particular de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente
Leia maisPesquisa de Satisfação. Uso Estratégico na Entidade
Pesquisa de Satisfação Uso Estratégico na Entidade RESPOSTAS São cruciais para o crescimento e sustentabilidade de qualquer negócio. Como saber o que quer e o que pensa o Participante? Como saber se está
Leia maisPESQUISA DE MERCADO. Profa. MSc Marilda Sena P. Zuza
PESQUISA DE MERCADO Profa. MSc Marilda Sena P. Zuza Pesquisa de Mercado no Contexto de Marketing É uma ferramenta para tornar as decisões a respeito do Mix de Marketing mais seguras. Algumas dúvidas envolvidas
Leia maisFACULDADE DE AMERICANA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS E NEGÓCIOS NOME DOS INTEGRANTES DA EQUIPE
FACULDADE DE AMERICANA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS E NEGÓCIOS NOME DOS INTEGRANTES DA EQUIPE PLANO DE MARKETING NOME DA EMPRESA / SEGMENTO AMERICANA 2016 FACULDADE DE AMERICANA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Leia maisMARKETING MIX DE MARKETING E FIDELIZAÇÃO. TAMIRES CARDOSO DE SOUZA - Aluna do 6º semestre de Administração de Empresas UNIFIA
MARKETING MIX DE MARKETING E FIDELIZAÇÃO TAMIRES CARDOSO DE SOUZA - Aluna do 6º semestre de Administração de Empresas UNIFIA RESUMO Quando falamos em marketing, o que vem em mente da maioria das pessoas
Leia maisORIENTAÇÃO PARA MERCADO E A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR
ORIENTAÇÃO PARA MERCADO E A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR GASTALDO; Felipe Bueno 1 ; SANTOS, Rozali Araujo 2 ; FERREIRA, Ana Paula Alf Lima 3. Palavras-Chave: orientação, mercado e consumidor. 1. Introdução
Leia maisJonas Barbosa Leite Filho
Jonas Barbosa Leite Filho Funcionário Banco do Brasil 33 anos Cargos ocupados: Escriturário; Supervisor Consultor Auditor Gerente de Agência Formação Acadêmica: Administração de empresas; Pós Graduação
Leia maisA diretriz básica do xxxx é a de um trabalho eminentemente educativo que permeia direta ou indiretamente todas as atividades e serviços
A diretriz básica do xxxx é a de um trabalho eminentemente educativo que permeia direta ou indiretamente todas as atividades e serviços desenvolvidos, fazendo com que os mesmos ultrapassem seus objetivos
Leia maisESTUDO SOBRE OS ATRIBUTOS DE IMAGEM E SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES EM RELAÇÃO AOS SUPERMERCADOS DE UM MUNICÍPIO DO RIO GRANDE DO SUL 1
ESTUDO SOBRE OS ATRIBUTOS DE IMAGEM E SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES EM RELAÇÃO AOS SUPERMERCADOS DE UM MUNICÍPIO DO RIO GRANDE DO SUL 1 Ana Claudia Da Rosa 2, Márcia Zampieri Grohmann 3, Jaqueline Silinske
Leia maisAs Vantagens E Dicas Para Oferecer Um Atendimento De Qualidade Para Seus Clientes
As Vantagens E Dicas Para Oferecer Um Atendimento De Qualidade Para Seus Clientes Com um mercado cada vez mais disputado e cheio de novas opções fica mais difícil conquistar e fidelizar os clientes. Algumas
Leia maisO PAPEL DO CLIMA ORGANIZACIONAL NO DESEMPENHO EMPRESARIAL
O PAPEL DO CLIMA ORGANIZACIONAL NO DESEMPENHO EMPRESARIAL Clariana de Lima RODRIGUES 1 Ritiely Mariano PRETEL 2 RESUMO O desempenho de cada pessoa está diretamente relacionado com a sua satisfação em relação
Leia maisAula 2 Pesquisa. Conceitos. Prof. Marcelo Musci
Aula 2 Pesquisa Conceitos Prof. Marcelo Musci Conceito de Pesquisa O objetivo da pesquisa científica é explicar, prever e / ou controlar um determinado fato ou fenômeno. Fazer pesquisa é... Investigar
Leia maisBalanced ScoreCard Professor Flávio Toledo
Balanced ScoreCard Professor Flávio Toledo www.masterjuris.com.br Origem do BSC Os primeiros estudos que deram origem ao Balanced Scorecard remontam a 1990, quando o Instituto Nolan Norton, uma unidade
Leia maisMARKETING DE RELACIONAMENTO
MARKETING DE RELACIONAMENTO Ana Paula Santana Ocampo Graduanda em Administração, Faculdades Integradas de Três Lagoas FITL/AEMS Ângela de Souza Brasil Especialista em Gestão Financeira e Auditoria FITL/AEMS;
Leia maisMARKETING: FERRAMENTA COMPETITIVA GERENCIAL PARA O MERCADO
FARO - Faculdade de Rondônia 788 (Decreto Federal nº 96.577 de 24/08/1988) 453 (Portaria MEC de 29/04/2010) IJN - Instituto João Neórico 3443 (Portaria MEC / Sesu nº369 de 19/05/2008) MARKETING: FERRAMENTA
Leia maisPolítica de Relacionamento BASF Previdência
Política de Relacionamento BASF Previdência Sumário Apresentação... 3 Finalidade... 4 A quem se aplica... 4 Diretrizes... 4 Canais de relacionamento... 5 Requisitos BASF Previdência para um atendimento
Leia maisMaratona Banco do Brasil Atendimento Técnicas de Vendas
Maratona Banco do Brasil Atendimento Técnicas de Vendas Professora Elaine Barros ATENDIMENTO focado em vendas 1. 2. 3. 4. Marketing em empresas de serviços; Satisfação e retenção de clientes; Valor percebido
Leia maisDiscente: Manoel Silva França. Orientadora: Prof.ª Adriana de Lima Reis Araújo Gomes
Discente: Manoel Silva França Orientadora: Prof.ª Adriana de Lima Reis Araújo Gomes São Luís 2013 OBJETIVOS Objetivo principal: analisar a visão de profissionais de gestão de talentos no que se refere
Leia mais12º ENTEC Encontro de Tecnologia: 16 de outubro a 29 de novembro de 2018 ATENDIMENTO AO CLIENTE: A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL.
ATENDIMENTO AO CLIENTE: A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL. Mateus de Sousa Valente 1, Nícolas Souza Alves 1, Mauricio de Souza 1, José Roberto de Almeida 1 ¹Universidade de Uberaba - UNIUBE, Uberaba
Leia mais14/01/ Identificação do Cliente -Pesquisa de Mercado. Qual o Perfil? Como eles São?
5.1.2. Identificação do Cliente -Pesquisa de Mercado Qual o Perfil? Como eles São? Estilo de Vida? Como vivem? Passatempos, hábitos? Costumes? O que estão comprando? Desenvolver pesquisa usando o facebook
Leia maisGestão de Negócios (4)
Gestão de Negócios (4) Introdução à Gestão Estratégica Prof. Dr. Hernan E. Contreras Alday Estratégia A estratégia pode ser definida como a determinação das metas e de objetivos básicos a longo prazo de
Leia maisXIX Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica. Novo Modelo de Atendimento Presencial
XIX Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI 2010 22 a 26 de novembro São Paulo - SP - Brasil Novo Modelo de Atendimento Presencial Flávia Scatolin Vertu Sidnei Bortolotti Marcelo Fernandez
Leia maisGerenciamento de relacionamento com o consumidor
Gerenciamento de relacionamento com o UNIBAN Instituto de Comunicação Curso de Tecnologia em Marketing Unidade Tatuapé SP Disciplina Estratégias de Marketing Prof. Me. Francisco Leite Aulas de 18/10/2011.
Leia maisArtigo Acadêmico Realizado no Curso de Graduação em Ciências Econômicas, UFSM. 2
ANÁLISE DO DESEMPENHO E COMPETITIVIDADE DAS PEQUENAS EMPRESAS AGROINDUSTRIAIS DO MUNICÍPIO DE PANAMBI-RS 1 ANALYSIS OF THE PERFORMANCE AND COMPETITIVENESS OF THE SMALL AGRO-INDUSTRIAL COMPANIES OF THE
Leia maisAmbiente de Negócios: percepções da indústria e varejo de materiais de construção
Ambiente de Negócios: percepções da indústria e varejo de materiais de construção Objetivos do estudo Radiografar as percepções da indústria e do varejo de material de construção em diversos aspectos que
Leia maisOs 5 segredos da fidelização: saiba como criar relacionamentos duradouros com seus clientes
Os 5 segredos da fidelização: saiba como criar relacionamentos duradouros com seus clientes Sumário 03 INTRODUÇÃO 05 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: QUEM DEVE SE IMPORTAR COM ELA? 09 OS 5 SEGREDOS DA FIDELIZAÇÃO
Leia maisPATRÍCIA MENDES DUARTE
INSTITUIÇÃO: CRA-RS DISCIPLINA: ATIVIDADE COMPLEMENTAR MEDIAÇAO E CONCILAÇÃO CURSO: MEDIAÇÃO, CONCILIAÇÃO E ARBITRAGEM TUTOR: ELISABETH SCHAFFËR DA ROSA MEDIAÇÃO A INTER-RELAÇÃO ENTRE CONSUMIDORES E SERVIÇOS
Leia maisGestão de Cultura e Clima Organizacional
Gestão de Cultura e Clima Organizacional Professor Douglas Pereira da Silva 1 Muitas pessoas confundem cultura e clima organizacional. Apesar de os dois conceitos influenciarem diretamente no desempenho
Leia maisCOMPARATIVO DO CONSUMO EM LOJAS FÍSICAS X LOJAS VIRTUAIS
COMPARATIVO DO CONSUMO EM LOJAS FÍSICAS X LOJAS VIRTUAIS 45% DOS CONSUMIDORES VIRTUAIS JÁ PREFEREM COMPRAR PELA INTERNET 90% fazem pesquisa virtual, antes de comprar em loja física O estudo do SPC Brasil
Leia maisO que são serviços de TI?
O que são serviços de TI? Para começar a compreender a área de TI como prestadora de serviços às organizações usuárias de tecnologia, torna-se necessário compreender o que é um serviço. Serviço é toda
Leia maisMERCADO, CLIENTES E CONCORRENTES
MERCADO, CLIENTES E CONCORRENTES CLIENTE A definição do negócio deve partir de fora para dentro e do ponto de vista do cliente e não do produto/serviço que você pretende oferecer. mercado consumidor
Leia maisO CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO: FICÇÃO OU REALIDADE?
2 O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO: FICÇÃO OU REALIDADE? Adriana Amadeu Garcia Luis César G. de Araujo A gestão pela qualidade total é uma tecnologia conhecida pela constante preocupação com o cliente, o consumidor.
Leia maisCARACTERIZAÇÃO E QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE UMA LOJA DE TECIDOS E DECORAÇÕES
CARACTERIZAÇÃO E QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE UMA LOJA DE TECIDOS E DECORAÇÕES Gabriel Viana Carlos 1, Eduardo Alves da Silva 1, Juliana Paz Gonçalves 1, Lanessa Lopes Lima 2 1 Discente de graduação em Agronegócio
Leia maisEMENTA / PROGRAMA DE DISCIPLINA. ANO / SEMESTRE LETIVO Administração Marketing de Serviços e de Relacionamento ADM 077.
Faculdade Anísio Teixeira de Feira de Santana Autorizada pela Portaria Ministerial nº 552 de 22 de março de 2001 e publicada no Diário Oficial da União de 26 de março de 2001. Endereço: Rua Juracy Magalhães,
Leia maisMARKETING DE RELACIONAMENTO: UMA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES COM A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE UMA EMPRESA NO SETOR DE AUTOPEÇAS
MARKETING DE RELACIONAMENTO: UMA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES COM A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE UMA EMPRESA NO SETOR DE AUTOPEÇAS Autor: Gabriela Hubner Silvério Orientador: Reginaldo Adriano
Leia maisO DESAFIO EM MANTER FUNCIONÁRIOS MOTIVADOS EM EMPRESAS DE PEQUENO PORTE
Anais do IV Seminário Eniac 2012 IV Encontro Da Engenharia Do Conhecimento Eniac IV Encontro De Iniciação Científica Eniac PROJETO DE PESQUISA O DESAFIO EM MANTER FUNCIONÁRIOS MOTIVADOS EM EMPRESAS DE
Leia maisA PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA 1. Franciele Cavalheiro Da Silva 2, Roseli Fistarol Kruger 3.
A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA 1 Franciele Cavalheiro Da Silva 2, Roseli Fistarol Kruger 3. 1 Trabalho de Conclusão de Curso para obtenção da aprovação da graduação 2 Aluna do Curso de Graduação em
Leia maisGUIA PRÁTICO: APRENDA COMO REALIZAR A GESTÃO DE EQUIPES DE VENDAS
GUIA PRÁTICO: APRENDA COMO REALIZAR A GESTÃO DE EQUIPES DE VENDAS INTRODUÇÃO...3 PLANEJE AS ATIVIDADES DA EQUIPE...5 SEPARE A EQUIPE POR CATEGORIAS...9 PADRONIZE O PROCESSO DE VENDAS...11 REALIZE TREINAMENTOS...15
Leia maisGestão de ativos: Manter, prolongar a vida e melhorar o desempenho operacional.
Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Engenharia de Manutenção - Turma nº 04 28/01/2017 Gestão de ativos: Manter, prolongar a vida e melhorar o desempenho operacional. Leonardo Lino Soares Especialista
Leia maisResumo. Abstract. Doriane Braga Nunes Bilac 3. trabalho foi pesquisar se os clientes externos estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados
1 2 Doriane Braga Nunes Bilac 3 4 Resumo trabalho foi pesquisar se os clientes externos estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados de campo, de natureza qualitativa, utilizando-se de instrumentos
Leia maisMarketing Digital. A importância da sua empresa ter presença digital
A importância da sua empresa ter presença digital Índice Introdução Dados sobre usuários de internet no Brasil Vantagens da presença Online Papel da agência de 03 07 09 15 2 Introdução Ser dono de um negócio
Leia maisMarketing. Conceitos Fundamentais Evolução do Conceito de. Marketing. Análise ambiental
Marketing Conceitos Fundamentais Evolução do Conceito de Marketing Análise ambiental Bibliografia : Princípios de Marketing KOTLER e ARMSTRONG; Marketing Criando valor para o cliente CHURCHILL JR e PETER;
Leia maisA Gestão Estratégica para transformação de ações em resultados na administração de materiais.
1 A Gestão Estratégica para transformação de ações em resultados na administração de materiais. Renata Rodrigues de Lima RESUMO Este artigo tem o objetivo abordar a administração de materiais, sua importância
Leia maisCapítulo 1. Marketing em um Mundo em Mudança: Criando Valor e Satisfação para o Cliente
Capítulo 1 Marketing em um Mundo em Mudança: Criando Valor e Satisfação para o Cliente 1 O que é Marketing? Um processo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação,
Leia maisEngajamento uma via de mão dupla
Pré-Congresso uma via de mão dupla Agatha Machado Núcleo de Lanakaná Psicológa com especialização em Dinâmica dos Grupos pelo SBDG, pós graduada em Administração de RH pela FAAP e MBA em Gestão de RH,
Leia mais(Definição 2 - atual)
Um Produto Diferente (Definição 1 - incompleta) uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível que não se pega, não se cheira, não se apalpa, geralmente não se experimenta
Leia maisDescubra Porque A Fidelização De Clientes Tem Se Tornado Cada Vez Mais Importante Nas Empresas
Descubra Porque A Fidelização De Clientes Tem Se Tornado Cada Vez Mais Importante Nas Empresas A gente sabe que não está nada fácil conseguir novos clientes e independentemente de qual área sua empresa
Leia maisBalanced Scorecard. Sistemas de Informação. Baseado em material do Prof. Dr. Adilson de Oliveira
Balanced Scorecard Sistemas de Informação Baseado em material do Prof. Dr. Adilson de Oliveira 1 GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO DE PROCESSOS GESTÃO FINANCEIRA GESTÃO DA INOVAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS GESTÃO DO
Leia maisPalavras-chave: Comunicação empresarial; Satisfação dos clientes; Relato de prática; Posto de combustíveis.
TODA EMPRESA PRECISA INVESTIR EM COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL EXTERNA? A importância dos objetivos da empresa e da satisfação do cliente Luciano Adriano Mielke luciano.mielke1@gmail.com Fabio Prates dos Santos
Leia maisPalavras-chave: pesquisa de mercado, jovens, calçados, setor calçadista.
PESQUISA DE MERCADO DO SETOR CALÇADISTA DE SÃO BORJA-RS Joao Antonio Gomes Pereira 1 Paloma Sousa 2 Robson José da Silva Junior 3 Maiara Rodrigues da Silveira 4 Gabriele Merlo de Oliveira 5 Willian Ribeiro
Leia maisFEA USP. EAD376 - Economia da Estratégia. Análise de Ambiente Interno e Posicionamento para a Vantagem Competitiva
FEA USP EAD376 - Economia da Estratégia Análise de Ambiente Interno e Posicionamento para a Vantagem Competitiva Ref:Besanko et al. A Economia da Estratégia. Capitulo 13; Prof. Dr. James T. C. Wright Planejamento
Leia maisUTILIZAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO NA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR DE COSMÉTICOS
UTILIZAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO NA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR DE COSMÉTICOS GEYSLER ROGIS FLOR BERTOLINI Universidade Estadual do Oeste do Paraná geysler.bertolini@unioeste.br
Leia maisTÉCNICAS DE VENDAS. O Concurso. - Último concurso. - Características da banca. - Objeto de estudo da disciplina
O Concurso - Último concurso - Características da banca - Objeto de estudo da disciplina EDITAL TÉCNICAS DE VENDAS: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado,
Leia maisO MARKETING COMO FERRAMENTA DE PROMOÇÃO PESSOAL: UM ESTUDO NO SETOR INDUSTRIAL, COMERCIAL E DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 1
O MARKETING COMO FERRAMENTA DE PROMOÇÃO PESSOAL: UM ESTUDO NO SETOR INDUSTRIAL, COMERCIAL E DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 1 Nairana Radtke Caneppele 2, Martin Ledermann 3. 1 Trabalho de Conclusão do Curso de
Leia maisAula 03. Administração. O Novo Ambiente de Negócios
Administração de Sistemas de Informação Aula 03 "Hoje, milhões de pessoas usam seus computadores como meio de comunicação... e onde existe comunicação existe mercado" (Jay Conrad Levinson / Charles Rubin).
Leia maisAdministração Mercadológica II
ADMINISTRAÇÃO Administração Mercadológica II Questões Resolvidas QUESTÕES RETIRADAS DE PROVAS OFICIAIS JÁ APLICADAS Produzido por Exatas Concursos www.exatas.com.br rev.1a Índice de Questões Prova: Administrador(a)
Leia mais10 Melhores Técnicas Em Vendas Para Melhorar Sua Taxa De Conversão
10 Melhores Técnicas Em Vendas Para Melhorar Sua Taxa De Conversão Com o país passando por uma crise financeira era esperado que as vendas em geral sofressem uma queda brusca. O que pouca gente sabe é
Leia maisMARKETING DE RELACIONAMENTO
MARKETING DE RELACIONAMENTO CRM Customer Relationship Management O que é? É a junção do Marketing com a Tecnologia da Informação, com o objetivo de prover meios EFICAZES e PRODUTIVOS de reconhecer, atender
Leia maisIndicadores de Desempenho
Indicadores de Desempenho 1 Conceito Características mensuráveis de processos, produtos ou serviços, utilizadas pela organização para acompanhar, avaliar e melhorar o seu desempenho. OS INDICADORES NECESSITAM
Leia maisAPLICAÇÃO DO BPM PARA REESTRUTURAÇÃO DO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS DA APEX-BRASIL
APLICAÇÃO DO BPM PARA REESTRUTURAÇÃO DO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS DA APEX-BRASIL BPM Congress Brasília, 27 de novembro de 2012. Carlos Padilla, CBPP, Assessor da Gerência de Negócios. PANORAMA DA APEX-BRASIL
Leia maisRESUMO EXPANDIDO 1 PROPÓSITO CENTRAL DO TRABALHO
Avaliação Da Satisfação Das Consumidoras Do Varejo de Roupas e Calçados Feminino de Candelária/RS Lilian Alves (lilianalves@mx2.unisc.br) Dr. Carlos Alberto Mello Moyano (carlos@unisc.br) Universidade
Leia mais