DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NAS ORGANIZAÇÕES Por: Bruno de Oliveira Lessa DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL Orientador Prof. Carlos Cereja Rio de Janeiro 2014

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NAS ORGANIZAÇÕES Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão de Recursos Humanos. Por: Bruno de Oliveira Lessa

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço, em primeiro lugar, a Deus que me deu a vida, a minha família que me educou e aos verdadeiros amigos.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico o presente trabalho aos meus pais que sempre me incentivaram nesta jornada.

5 5 RESUMO Hoje em dia, em uma organização e também na vida pessoal, não basta ser apenas inteligente, é preciso demonstrar um equilíbrio emocional para lidar com as adversidades do dia-a-dia. Portanto, ter uma Inteligência Emocional bem apurada é fundamental tanto para o indivíduo quanto para a organização, pois, para o indivíduo conquistar sucesso dentro da empresa, é necessário possuir equilíbrio emocional. Com relação à empresa, ter um funcionário equilibrado emocionalmente é uma garantia de benefícios para a qualidade de vida e a produtividade da organização. Desta forma, é necessário, primeiramente, saber o que é inteligência emocional. Sabendo, o próximo passo é treiná-la para desenvolvê-la e aperfeiçoá-la. Com uma inteligência emocional equilibrada, uma liderança para conduzir uma organização ao êxito aplicando essa inteligência de diversas formas para um objetivo específico ou geral dentro de uma empresa.

6 6 METODOLOGIA O presente trabalho foi desenvolvido utilizando como ponto de partida e suporte as teses de Daniel Goleman e Howard Gardner, referências no assunto Inteligência Emocional, além dos estudos de Robert Cooper. O embasamento teórico, além dos três autores acima citados, foi feito através de autores na área da psicologia, administração de empresas e comportamento organizacional. Como referência foram utilizados alguns artigos sobre inteligência emocional e liderança em meio eletrônico, através da World Wide Web (www Internet).

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 10 CAPÍTULO II - DESENVOLVENDO A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 22 CAPÍTULO III A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NAS ORGANIZAÇÕES 31 CONCLUSÃO 40 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 42 WEBGRAFIA 44 ÍNDICE 45

8 8 INTRODUÇÃO Para entender o que é Inteligência Emocional temos que, primeiramente, ter noção que é a emoção e a inteligência. A emoção é uma resposta instintiva que temos quando passamos pelas diversas situações de nossas vidas. O amor, o medo, a tristeza, dentre outros são tipos de assinaturas biológicas da emoção. Cada uma delas desempenha uma sensação única. A inteligência é um processo que nos capacita a solucionar problemas que consideramos difíceis. É a capacidade mental de raciocinar, planejar. Sabendo disso, definimos a Inteligência Emocional como uma capacidade de utilizar as suas emoções, e a dos outros também, de maneira correta para atingir certo objetivo. Daniel Goleman, em seu livro, descreve cinco habilidades que uma pessoa com inteligência emocional deve possuir, são elas: Auto-Conhecimento Emocional, Controle Emocional, Auto-Motivação, Empatia e Habilidade em relacionamentos interpessoais (Aptidão Social). Howard Gardner, através de seus estudos, propôs uma visão pluralista da mente (Inteligências Múltiplas) e que a cada interação entre elas pode tornar indivíduos muito mais criativos e de sucesso. Diante dessas definições, nota-se que, nos dias de hoje, a utilização da Inteligência Emocional em uma Organização é vital tanto para o indivíduo quanto para a organização, pois, para o indivíduo conquistar sucesso dentro da empresa, é necessário possuir equilíbrio emocional. Com relação à empresa, ter um funcionário equilibrado emocionalmente é uma garantia de benefícios para a qualidade de vida e a produtividade da organização. Através do treinamento adequado, o profissional pode desenvolver e aprimorar sua Inteligência Emocional e conseqüentemente melhorar sua qualidade de vida no âmbito do trabalho e no pessoal.

9 9 A questão é: como devemos utilizar a Inteligência Emocional no ambiente de trabalho? O presente trabalho monográfico tem como objetivo investigar como deve ser utilizada a Inteligência Emocional no ambiente de trabalho. Apresentar como a utilização da Inteligência Emocional em uma Organização pode otimizar o trabalho dos gestores e também dos outros colaboradores. Demonstrar que, com o treinamento adequado, o profissional pode desenvolver e aprimorar sua Inteligência Emocional e conseqüentemente melhorar sua qualidade de vida no âmbito do trabalho e no pessoal. Demonstrar os erros cometidos por quem não sabe utilizar a sua Inteligência Emocional de maneira correta, como é essencial um líder ter uma Inteligência Emocional bem desenvolvida e as melhores maneiras de desenvolvê-la. Para melhor compreensão desse tema, este trabalho foi estruturado em três capítulos: O primeiro capítulo trata em definir o que é emoção, inteligência e como juntas formam a Inteligência Emocional. Também descreve as habilidades que uma pessoa com inteligência emocional deve possuir e exemplifica a Teoria das Inteligências Múltiplas desenvolvida por Howard Gardner. O segundo capítulo buscou-se demonstrar como é possível desenvolver a inteligência emocional de um indivíduo, mostrando a importância das emoções em uma organização e diversas formas de treinar e aperfeiçoar a inteligência emocional. Por fim, o terceiro capítulo trata da inteligência emocional nas organizações. Mostra a importância de se ter uma liderança com uma inteligência emocional equilibrada e as formas de se aplicar, na prática, o uso de uma inteligência emocional de modo eficiente em uma organização.

10 10 CAPÍTULO I INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Qualquer um pode zangar-se - isso é fácil. Mas zangarse com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa, pelo motivo certo e da maneira certa - não é fácil. (Aristóteles, Ética a Nicômaco) Para entender o que é Inteligência Emocional deve-se, primeiramente, ter noção das definições de emoção e a inteligência para, assim, estabelecer uma conexão entre elas e, dessa forma, construir uma habilidade de desenvolvimento da inteligência emocional. 1.1 O que é emoção? Literalmente, segundo o Aurélio Online, emoção é um abalo moral ou afetivo; perturbação, geralmente passageira, provocada por algum fato que afeta o nosso espírito (boa ou má notícia, surpresa, perigo). A emoção está presente desde os primórdios da humanidade sendo um processo primitivo, um sentimento que é exteriorizado diante de uma determinada situação ou acontecimento. É uma ação em forma de instinto que passa pela percepção mental num intervalo de tempo muito curto e desencadeia reações no corpo do indivíduo. As emoções podem ser agradáveis os desagradáveis e são extremamente complexas sendo influenciadas por situações internas e/ou externas. Pode-se dizer que, diante de uma situação emocional, o primeiro impulso ocorre no coração e não no cérebro. Isto explica o porquê da mente

11 11 racional demorar um tempo maior para apresentar uma resposta a uma reação do que a mente emocional. A emoção desperta, no indivíduo, um sentimento de agitação perante aquilo em que está participando ou em determinada situação. É a reposta instintiva que temos quando passamos pelas diversas situações de nossas vidas. As emoções são processos mentais não conscientes e que tem como função criar estados de prontidão para a ação. Desempenham uma função interna que está relacionada com a disposição de ânimo, afetando a motivação e outros fatores sociais do indivíduo. Segundo o psiquiatra Augusto Cury, as emoções são campos de energia em contínuo estado de transformação: elas organizam-se, desorganizam-se e reorganizam-se num processo contínuo e inevitável. A emoção possui vários tipos de assinaturas biológicas como, por exemplo, a raiva, a felicidade, o amor, a surpresa, o medo, a tristeza, dentre outras. Cada uma delas desempenha uma função única, retornando um tipo de sensação (sentimento) distinto na pessoa que a sente. Por exemplo, no medo, o sangue dirige-se rapidamente para os músculos para facilitar uma eventual fuga. Na felicidade, apesar de não existir uma mudança fisiológica significativa, o corpo fica em um estado de relaxamento, inibindo sentimentos negativos e deixando o indivíduo animado para a execução das próximas tarefas. Nota-se que as emoções são acompanhadas de mudanças significativas na face e no corpo do indivíduo como, por exemplo, um sorriso, um semblante sério, suor, palidez e batimento cardíaco acelerado. As emoções são de relevante importância na vida do indivíduo, pois o mobiliza para agir em momentos de emergência sem perda de tempo, impulsionam o cérebro a ser capaz de realizar raciocínios mais complexos em decisões repentinas e possibilitam a comunicação não-verbal entre as

12 12 pessoas. Cada emoção oferece uma disposição distinta para agir; cada uma nos põe numa direção para lidar com os recorrentes desafios da vida humana. 1.2 O que é inteligência? O termo inteligência por si só é complexo para ser descrito tanto que para conceituá-lo devemos utilizá-lo. Suas definições não são únicas nem consensuais. Basicamente, é a capacidade de compreender, aprender e adaptar-se ao meio. Seguem algumas definições: Inteligência é julgar bem, compreender bem, raciocinar bem (UFRGS, Alfred Binet, 1929) A atividade inteligente consiste na compreensão do essencial de uma situação e numa resposta reflexa apropriada (UFRGS, Judy Helm) Nossas mentes contêm processos que nos capacitam a solucionar problemas que consideramos difíceis. Inteligência é o nome que damos a qualquer um destes processos que ainda não compreendemos (UFRGS, Marvin Minsky, 1985) Apesar de todas estas definições, o intelecto de um indivíduo pode variar de acordo com uma situação distinta ou problema específico. Exemplificando, não se pode dizer que um acadêmico com vários anos de estudo é mais inteligente que um mecânico que possui apenas a série primária, pois, no momento que for necessário consertar o automóvel do acadêmico, quem terá a inteligência necessária para solucionar o problema será o mecânico.

13 13 Quanto à citação dita por Minsky, é válido destacar a dúvida do que seria um problema difícil. Podemos exemplificar através das construções antigas, como as pirâmides egípcias e templos maias, onde foi necessária muita inteligência humana para sua construção, em contrapartida, minúsculos animais de um banco de coral constroem magníficas estruturas em escalas muitíssimo maiores. Ao analisar estas situações, deveríamos considerar os animais do banco de corais inteligentes, mas estes animais não solucionam estes problemas por eles mesmos, eles utilizam procedimentos que já estão presentes no seu gene como se fosse uma receita. Algumas habilidades devem ser consideradas para que se concretize um sinal de inteligência: Aprender ou entender a partir da experiência: o indivíduo deve utilizar a experiência de uma situação vivida anteriormente como forma de aprendizado. Dar sentido a mensagens ambíguas ou contraditórias: interpretar uma mensagem de diferentes formas (duplo sentido) e compreendê-la através de textos incompletos. Responder rapidamente e frente a uma nova situação (flexibilidade): o ser humano tem a capacidade de reagir de forma inteligente, e não apenas instintiva, perante uma situação inédita em sua vida. Usar raciocínio na solução de problemas: o indivíduo é capaz de raciocinar para resolver um determinado problema em sua vida, escolhendo a melhor alternativa para solucioná-lo. Adquirir e aplicar conhecimento: durante a vida, a pessoa adquire conhecimento sobre um determinado processo ou situação e o aplica em situações futuras.

14 14 Pensar e raciocinar: o indivíduo deve ser capaz de ter idéias e lógica em seus argumentos. Há algumas ações características que definem e demonstram um procedimento inteligente. Dentre elas, podem-se citar quando o indivíduo usa um conhecimento adquirido por experiência, reage rapidamente perante uma nova situação, soluciona problemas na ausência de qualquer informação, quando sabe determinar o que é importante, quando raciocina, pensa. Também é um procedimento inteligente quando o indivíduo entende imagens visuais, processa e manipula símbolos e, finalmente, quando é imaginativo e criativo diante de uma determinada situação. Assim, pode-se concluir que a inteligência é a habilidade de entender ideias complexas, de aprender com a experiência" adquirida, de superar problemas mediante o pensamento e raciocínio, de se adaptar com eficácia ao ambiente ao seu redor. É a capacidade de ler por entre as linhas e de conectar ideias não explicitamente relacionadas entre si, solucionar problemas e se adaptar a novas situações. É a capacidade mental de raciocinar, planificar, sendo uma união das capacidades descritas acima de forma independente entre si. Através da união destas capacidades, agindo em sinergia, é que temos o sucesso de um indivíduo, já que pessoas mais inteligentes têm uma probabilidade mais significativa de obter sucesso em suas vidas, em diversas áreas, seja no trabalho ou no pessoal. 1.3 Definindo a Inteligência Emocional Define-se Inteligência Emocional como a capacidade de reconhecer e gerenciar as emoções nas diversas situações da experiência humana, sendo um fator decisivo para o indivíduo obter um bem pessoal e profissional. Ela pode ser aprendida, aprimorada e ampliada ao longo de toda a vida.

15 15 A inteligência emocional é simplesmente o uso inteligente das emoções isto é, fazer intencionalmente com que suas emoções trabalhem a seu favor, usando-as como uma ajuda para ditar seu comportamento e seu raciocínio de maneira a aperfeiçoar seus resultados (Hendrie Weisinger, 1997, pág. 14). Daniel Goleman, com seu livro "Inteligência Emocional", conceitua a inteligência emocional como maior responsável pelo sucesso ou insucesso das pessoas. Este tipo de inteligência capacita o ser humano a reconhecer os seus sentimentos e a lidar com suas emoções, adequando às situações e colocando-as a serviço de um objetivo. Goleman definiu inteligência emocional como: (...) capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos. (Daniel Goleman, 1998, pág. 337 ) O ser humano, ao reconhecer as próprias emoções, passa, também, a reconhecer as emoções do outro, criando inter-relações. Sem desenvolver o QE (Quociente Emocional) não há como exercer o QI (Quociente de Inteligência). Uma importante diferença entre a inteligência intelectual e a inteligência emocional é que o QI fica estável durante a vida quanto à inteligência emocional pode se aprender e aprimorar com o tempo. Quanto ao grau de importância da Inteligência Racional (QI) e da Inteligência Emocional (QE), o ideal é que se estabeleça um equilíbrio entre elas, pois ambas são complementares. Quando estas emoções são desproporcionais, há reações inadequadas e ao contrário do que se pensa não haverá resultados mais expressivos se a ação for mais intensa.

16 16 Uma das principais diferenças ente razão e emoção é que a Inteligência Emocional age de forma mais rápida, sem pensar. Quanto à Inteligência racional tem, por característica, uma reflexão da situação antes de agir. Quando é necessária uma resposta rápida diante de uma determinada situação, o sentimento precede ou é simultâneo ao pensamento. As emoções mais intensas são reações involuntárias (instintos). As emoções, na mente emocional, são registradas rapidamente, pois as situações emotivas não vêm do cérebro, mas do coração. Entretanto, na mente racional, os fatos são registrados de forma mais demorada. Essa reação rápida é necessária desde os tempos antigos para garantir a sobrevivência da espécie. A reação é tão rápida que nem passa pelo nível de consciência do ser humano. Esta situação, apesar de ser rápida, não é totalmente confiável pois não é precisa. O conceito de Quociente de Inteligência, segundo Howard Gardner, é feito em torno de uma faixa de aptidões lingüísticas e matemáticas. Através de seus estudos Gardner propôs uma visão pluralista da mente (Inteligências Múltiplas) e que a cada interação entre elas pode tornar indivíduos muito mais criativos e de sucesso. Possuir um alto QI, tempos atrás, era como ter o sucesso garantido. Atualmente, nas organizações, possuir um QE (Quociente Emocional) tornouse mais importante do que possuir apenas um QI elevado. Dessa forma, o conceito de Inteligência Emocional revolucionou a forma de percepção da capacidade das pessoas para o trabalho, pois foi constatado que nem sempre os que possuíam uma inteligência superior, segundo os testes de QI, eram os mais capacitados para exercer determinadas funções. No ambiente de trabalho, as situações do dia-a-dia são, em sua maioria, envolvidas por relacionamentos entre as pessoas. Com isso, as pessoas têm

17 17 mais probabilidade de obter o sucesso sendo compreensivas e gentis. Atualmente, para se conquistar o sucesso, o indivíduo deve reunir múltiplas funções e qualidades e, principalmente, possuir equilíbrio emocional. Dentre as habilidades que uma pessoa com inteligência emocional deve possuir, Goleman, em seu livro, as divide em cinco áreas: Auto-Conhecimento Emocional: é a capacidade de o indivíduo reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre, conhecer a si próprio e suas emoções. Para definir até onde um determinado sentimento o influencia e aos outros, a pessoa deve ser capaz de avaliar a qualidade e intensidade dos próprios sentimentos. Controle Emocional: é a habilidade de lidar com seus próprios sentimentos, adequando-os à situação. Deve-se controlar a frustração, a ansiedade, a tristeza ou a irritabilidade. Para expressar adequadamente o que se está sentindo, deve-se ter controle sobre essas emoções, pois, dessa forma, evitam-se comportamentos emocionais ofensivos e improdutivos. Auto-Motivação: é a capacidade de motivar a si mesmo e realizar as tarefas e ações necessárias para alcançar seus objetivos, independente das circunstâncias. Deve-se, sempre, guiar suas emoções a serviço de um objetivo. Empatia: é a capacidade de perceber as emoções do outro como se estivéssemos no lugar dele. Esta capacidade é fundamental para mantermos relacionamentos bem sucedidos, seja na família ou na organização. A empatia é uma forma de comunicação interpessoal de forma espontânea e não verbal. Para entender o sentimento alheio mais facilmente devemos estar conscientes das nossas próprias emoções (Auto-Conhecimento Emocional). Habilidade em relacionamentos interpessoais (Aptidão Social): é a habilidade de interagir de forma eficaz com as pessoas que nos cercam.

18 18 Estando consciente do nosso próprio estado emocional, podemos ficar em sintonia com o estado emocional dos outros. É uma capacidade de relacionamento interpessoal onde o indivíduo está apto para lidar com as emoções alheias, gerenciando seus sentimentos em prol da eficiência do trabalho em equipe. 1.4 Teoria das Inteligências Múltiplas A teoria das inteligências múltiplas foi desenvolvida por Howard Gardner. O psicólogo norte-americano, após realizar diversas pesquisas com a inteligência humana onde buscava analisar e conceituar o que é a inteligência, concluiu que o cérebro possui sete tipos de inteligência. Apesar disso, a maioria das pessoas possui apenas uma ou duas inteligências desenvolvidas. Isto explica porque um indivíduo pode ser um excelente matemático, mas não possuir nenhuma habilidade artística ou criativa. De acordo com Gardner, raros são os casos em que uma pessoa possui diversas inteligências desenvolvidas. Gardner afirmou que o conceito de inteligência, como tradicionalmente definido em psicometria (testes de QI) não bastava para descrever as diversas habilidades cognitivas humanas. Desse modo, a teoria afirma que um indivíduo que realiza cálculos matemáticos rapidamente não é necessariamente mais inteligente do que outro que possui melhores habilidades em outro tipo de inteligência. O indivíduo menos habilidoso no campo matemático pode aprender a realizar cálculos com outro tipo de abordagem de aprendizado, pode ser habilidoso em outro campo da inteligência como, por exemplo, o musical ou pode até está compreendendo o raciocínio matemático de uma forma mais profunda, isto explicaria a lentidão no aprendizado e demonstraria uma inteligência matemática potencialmente maior do que o indivíduo que realiza cálculos rápidos através da memorização. Quando foi apresentada, a teoria foi recebida com reações diferentes pela comunidade acadêmica.

19 19 Segundo Gardner, os humanos já nascem com o potencial das várias inteligências. O desenvolvimento das diversas inteligências depende, principalmente, das relações com o ambiente e de aspectos culturais. Dessa forma, umas se desenvolvem mais que outras. Howard Gardner dividiu a inteligência humana em sete diferentes competências que se conectam, pois geralmente usa-se mais de uma habilidade para solucionar um determinado problema. São elas: Lógica/Matemática É a capacidade lógica e matemática. É a inteligência capaz de executar raciocínios científicos, utilizar com eficácia números e fórmulas aritméticas. Baseia-se na razão. Esta inteligência envolve a capacidade de reconhecer padrões, de trabalhar com símbolos abstratos assim como discernir relacionamentos ou então ver conexões entre peças separadas ou distintas. Exemplo: o físico Albert Einstein. Lingüística/Verbal Caracteriza-se pelo uso da linguagem como forma de expressão. Os indivíduos com esta inteligência usam a linguagem para convencer, estimular, transmitir informações ou simplesmente agradar. Baseiase na leitura, fala e escrita. Exemplos: os poetas e escritores, como Jorge Amado e Carlos Drummond de Andrade. Musical É a capacidade de interpretar e produzir sons. Quem possui esta inteligência é capaz de tocar instrumentos musicais com facilidade. Baseia-se na compreensão sonora e transmissão de sentimento através do som. Exemplos: Mozart e Beethoven. Espacial - A inteligência espacial é a capacidade de formar modelos mentais e trabalhar com tais imagens. Esta inteligência lida com atividades como as artes visuais, a navegação, a criação de mapas e a arquitetura. Indivíduos com inteligência espacial interpretam situações que envolvem movimentos e posicionamento de objetos e possuem facilidade em trabalhar

20 20 com coordenadas espaciais e em pensar em imagens. Exemplos: o arquiteto Oscar Niemeyer e o pintor Pablo Picasso. Corporal Utiliza-se do corpo como forma de expressão. Os indivíduos com este tipo de inteligência possuem facilidade em se locomover pelo espaço, um grande potencial físico além de uma excelente coordenação motora. Exemplos: Pelé e Michael Jordan. Intrapessoal - É a inteligência relacionada ao autoconhecimento e ao equilíbrio interior, onde forma-se um conceito sobre si mesmo através do conhecimento se seus próprios sentimentos, da auto-reflexão e uma intuição avançada. Exemplo: Nelson Mandela. Interpessoal É a habilidade de lidar com outras pessoas, saber trabalhar em grupo e construir relacionamentos com facilidade. Indivíduos com esta inteligência conseguem facilmente identificar a personalidade das outras pessoas. Baseia-se no relacionamento interpessoal e na comunicação. Envolve a habilidade de trabalhar cooperativamente com outros num grupo e a habilidade de comunicação verbal e não-verbal. As pessoas com esta inteligência têm a capacidade de notar alterações de humor, temperamento, motivações e intenções de outras pessoas. Gardner, posteriormente passou a considerar também outras duas inteligências, adicionando a Naturalista e a Existencial. Naturalista Inteligência onde o indivíduo é capaz de analisar e compreender fenômenos da (físicos, climáticos, astronômicos, químicos, biólogos)

21 21 Existencial /Espiritual É a Inteligência que atua sobre a reflexão sobre questões fundamentais da existência humana. Exemplos: líderes espirituais. Para formar o conceito de inteligência múltipla, esses nove tipos de competências conectam-se, estabelecendo um tipo de relação entre si. A quantidade de inter-conexões dependem dos tipos de competência que indivíduo possui de forma nata, ou seja, já nasceu com esta habilidade, e, também, das habilidades desenvolvidas e adquiridas durante a vida.

22 22 CAPÍTULO II DESENVOLVENDO A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Há uma acentuada gradação na proporção entre controle racional e emocional da mente; quanto mais intenso o sentimento, mais dominante é a mente emocional e mais inoperante a racional. (Daniel Goleman, 2007, pág. 35) A inteligência emocional deve ser buscada por todos dentro de uma organização. Somente com ela, poderemos obter sucesso na vida, ser o diferencial. É fato que alguns indivíduos já nascem com um equilíbrio emocional maior que outros, mas a inteligência emocional pode ser aprendida e desenvolvida. Atualmente, há uma tendência de maior valorização do profissional com uma inteligência emocional desenvolvida e apurada. A inteligência lógica (planejar boas idéias) pode garantir um emprego, mas somente com a inteligência emocional (realizar e colocar em práticas as boas ideias planejadas) é que se garantirá as futuras promoções. Para ser bem sucedido é necessário utilizar os dois lados do cérebro. A parte esquerda é lógica, local onde se encontra a razão. A parte direita é ilógica, onde se concentra a emoção. Deve-se utilizá-las de forma equilibrada. Razão e emoção devem estar em sinergia e não serem caracterizadas como habilidades opostas. Na Teoria das Inteligências Múltiplas, Howard Gardner afirma que estas inteligências apresentam-se de duas maneiras. Algumas pessoas já nascem com determinadas inteligências graças a genética. Entretanto, é possível desenvolver determinadas habilidades (inteligências) através das experiências de vida e seus estímulos. Importante também para o desenvolvimento é o

23 23 ambiente (família, escola, trabalho, amigos) em que o indivíduo vive. Como exemplo, se um indivíduo possui, de forma nata, uma excelente capacidade lingüística, mas seu ambiente não propicia o desenvolvimento dessa habilidade, naturalmente esta pessoa não será um escritor. 2.1 A importância das Emoções em uma Organização (...) Apesar de um alto Ql não ser nenhuma garantia de prosperidade, prestígio ou felicidade na vida, nossas escolas e cultura concentram-se na capacidade acadêmica, ignorando a inteligência emocional, um conjunto de traços alguns chamariam de caráter que também tem imensa importância para nosso destino pessoal. A vida emocional é um campo com o qual se pode lidar, certamente como matemática ou leitura, com maior ou menor talento, e exige seu conjunto exclusivo de aptidões. (Daniel Goleman, 2007, pág. 56) Uma organização deve criar um ambiente propício ao trabalho em equipe, pois, quando as pessoas trabalham em conjunto, a eficiência e a produtividade aumentam. Porém, quanto maior a integração, mais problemas de relacionamento aparecem. O raciocínio lógico não é suficiente para resolver estes problemas; dessa maneira, surge a importância da emoção e seu controle em uma organização. As emoções têm uma importância vital dentro de uma organização. O indivíduo deve ter a capacidade de controlar seus sentimentos e saber se relacionar com as emoções alheias. Sem essa capacidade, poderá haver conflitos internos que o desconcentrará, tirando o seu foco do trabalho e, consequentemente, comprometendo seu pensamento, memória, produtividade e tomada de decisões objetivas.

24 24 Saber lidar com seus sentimentos é uma aptidão emocional básica que auxilia o desenvolvimento do ser humano e o ajuda a descobrir a satisfação no seu trabalho. Também é necessário interagir com os sentimentos alheios com eficácia, sabendo das diferenças interpessoais e, assim, lidar com as divergências que normalmente ocorrem em uma organização, evitando que estes tipos de discórdia no trabalho se potencializem. Uma pessoa influente deve ter a percepção do ambiente ao seu redor e saber motivar seus superiores, pares e subordinados. Apesar disso, atualmente, é comum ver profissionais com excelente raciocínio lógico, poder de decisão e objetividade que não possuem nenhum feeling com relação a emoções. Estes profissionais valorizam apenas o objeto fim da empresa e se esquecem que o clima organizacional é um ponto chave para o sucesso de uma organização. Sem espírito de equipe, motivação, um bom relacionamento interpessoal e um excelente poder de gerenciamento de conflitos, a organização pode comprometer sua estrutura e, conseqüentemente, seu objeto fim. Um mau temperamento, trabalhadores intimidados ou chefes ignorantes têm um efeito devastador, afetando nível de produtividade, perdas de prazo, erros, acidentes, uma série de problemas que vão se acumulando. Atualmente, o mercado e seu crescente aumento de competitividade exigem a aplicação da inteligência emocional no local de trabalho, sendo uma condição indispensável para a organização para o desenvolvimento de uma liderança e gestão. Algumas empresas, visando à satisfação, ao bem-estar do funcionário e, principalmente o aumento de produtividade, já oferecem atividades alternativas (dança, ioga, etc.) e de autoconhecimento ou que promovam maior integração entre os colaboradores para, conseqüentemente, estimular sua inteligência emocional.

25 25 O trabalho humano não pode ser apenas tratado com um maquinário sem emoção, não se deve pensar que a empatia e a solidariedade podem colocar em conflito as metas organizacionais e nem que a tomada de decisões só podem ser feitas com um distanciamento afetivo. A organização deve ter, em seu quadro, funcionários competentes, inovadores e capazes de lidar com emoções. Deve-se considerar que ninguém poderá dar o melhor de si se não apresentar um mínimo de harmonia com seus pensamentos e sentimentos. Para isto ocorrer, a organização deve criar um ambiente de trabalho propício, onde os colaboradores possam expressar seus sentimentos e sejam sensíveis ao que sentem as pessoas à sua volta, tenham segurança e motivação para o crescimento e aprimoramento profissional. Caso contrário, esse grupo de trabalho será improdutivo, já que pessoas emocionalmente perturbadas não conseguem aprender nem tomar decisões objetivas. 2.2 Treinando a Inteligência Emocional Para treinar nossa inteligência emocional, devemos conhecer sua essência, os componentes que a estruturam para que possam ser aprendidos, desenvolvidos e aprimorados. Para possui uma inteligência emocional equilibrada, o indivíduo deve ter: Conhecimento de suas emoções: o auto-conhecimento (reconhecendo como acontece um sentimento) é a chave para a inteligência emocional. Maior segurança com relação às nossas emoções é uma ótima forma para guiar-se para escolhas na vida, desde situações pessoais como um casamento até para escolher entre um trabalho ou outro. A inteligência emocional só existe quando nosso conhecimento e atitudes estiverem em nossa percepção. Gestão de emoções: pessoas que sabem se acalmar e se livrar da ansiedade, irritação ou melancolia excessiva recuperam mais rapidamente de

26 26 derrotas da vida. Está ligado ao controle e domínio das atitudes, sabendo utilizá-las no momento correto, na forma correta. Motivação: pessoas que sabem como controlar a impulsividade atingem seus objetivos e ficam motivadas com suas realizações. Um indivíduo motivado produz e cria mais além de, também ser possível, contagiar o próximo com esta motivação. Empatia: a capacidade de reconhecer as emoções dos outros, saber o que querem e o que precisam é a habilidade fundamental para formar relações sociais e laços pessoais. Saber gerenciar relacionamentos: significa saber como agir de acordo com as emoções dos outros e determina a liderança e popularidade. Normalmente é um exemplo de comportamentos e atitudes para os outros. Além destes componentes, nota-se que as emoções possuem outras capacidades. Dentre elas, a tomada de decisão, comunicação e união. Um indivíduo que quer ter sucesso no mercado de trabalho deve buscar um desenvolvimento de sua inteligência emocional através da potencialização destes componentes e capacidades. Qualquer indivíduo pode aprender e aprimorar sua inteligência emocional e, também, desenvolver suas habilidades. Através deste desenvolvimento é possível a auto-motivação, o controle de impulsos, canalizar as emoções para serem utilizadas nas situações adequadas. É possível também motivar o próximo e ajudá-los a controlar suas próprias emoções. Para treinar a inteligência emocional, o primeiro passo deve ser uma auto-avaliação sendo necessário saber como nós fazemos nossas avaliações e qual nosso papel diante de nossas emoções. A auto-avaliação é vital porque,

27 27 na realidade, a Inteligência Emocional só pode começar quando a informação do fato entra em nosso sistema perceptual. O que, na prática, precisamos é aumentar a nossa auto-estima, realizar algumas reflexões honestas e ter a coragem de explorar a forma como reagimos a pessoas e acontecimentos da vida real. Para a auto-avaliação, algumas reflexões devem ser feitas: Examinar como fazemos as nossas avaliações Como entramos em sintonia com os nossos sentidos Como entramos em contato com nossos sentimentos Como aprendemos sobre as nossas reais intenções Como prestamos atenção em nossas ações. Este parâmetro inicial de autoconhecimiento é fundamental, porque a nossa predisposição para uma resposta educada, ou uma explosão descontrolada depende mais da avaliação que fazemos do nosso interlocutor do que da situação do momento que estamos avaliando. Deve-se ter em mente que é a avaliação e não o comportamento do outro que causa nossa reação, ter consciência de que a nossa avaliação é apenas nossa e aceitar que as avaliações estão sujeitas a alterações. Exercícios pessoais de anotar, analisar e refazer mentalmente nossas auto-avaliações errôneas são indícios de desenvolvimento da Inteligência Emocional O segundo passo é saber dirigir as emoções. Os indivíduos, muitas vezes, em vez de apenas controlar suas emoções as anulam completamente. Este é um erro porque as emoções não são em si nem boas nem ruins. O que pode ser boa ou ruim é a nossa resposta. Em qualquer caso, as emoções nos dão pistas que nos permitem analisá-las para que finalmente consigamos fazê-las trabalhar em nosso favor. A gestão de Inteligência Emocional é composta de elementos que harmonizam-se uns com os outros para um ótimo desempenho. Se um

28 28 componente falhar, todo o sistema falha. No caso de nossas emoções, os componentes são os nossos pensamentos ou avaliações cognitivas, as nossas mudanças psicológicas ou ações baseadas na excitação nervosa e nossas tendências comportamentais. Para ter um controle de nossas emoções há a necessidade de tomar o controle de nossos pensamentos, direcionar nossas excitações nervosas e tornar-se bons solucionadores de problemas. Portanto, na gestão de problemas, é necessário ter conhecimento que o problema real não é quem está envolvido e, sim, como nós respondemos a ele. Que o problema real não é quem nos incomoda com o problema e, sim, é como me sinto. Que problema real não é como ocorreu e, sim, quando tratamos de resolver. Algumas diretrizes a serem seguidas podem nos ajudar a contornar esta tarefa difícil. Em primeiro lugar, é necessário compreender a natureza dos problemas e, em seguida, interiorizar a idéia de que são respostas a situações que causam os problemas. Estas respostas normalmente estão sob nosso controle e, caso não estejam, são possíveis moldá-las para atenuar um determinado problema. Também é importante admitir que os problemas são uma parte normal da vida e não temos que sentir obcecados por eles quando ocorrem. A chave não é negar os problemas e sim resolvê-los. No próximo passo, devem-se utilizar as emoções como uma fonte de motivação emocional. Pode-se definir a motivação como a capacidade de enviar energia em uma direção específica com um propósito específico. No contexto da inteligência emocional significa usar nosso sistema emocional para catalisar todo o sistema e mantê-lo funcionando. Esta energia atua como uma força extra para o indivíduo e é capaz de nos ajudar a solucionar um problema, desenvolve nosso pensamento criativo, dentre outras coisas. A motivação, sabendo utilizá-la, também pode ser contagiante para as pessoas ao redor.

29 29 Existem quatro fontes principais de motivação: Nós mesmos através do pensamento positivo Amigos e familiares, nossos suportes mais importantes. Um conselheiro emocional (real ou imaginário). O próprio ambiente (ar, luz, som, objetos motivacionais ). O que torna uma pessoa mais flexível do que outra para gerenciar contratempos e transformá-los em êxitos, não é um gene especial emocional, mas a capacidade de processar e usar produtivamente a emoção gerada por uma derrota, um revés na vida. Saber lidar com os obstáculos que a vida impõe, é um excelente exemplo de inteligência emocional. Um aprendizado adquirido através de uma derrota nos desenvolve nos faz crescer. É necessário saber aprender com os erros para não repeti-los. O indivíduo deve, com o treinamento, saber dominar as relações interpessoais. A gestão de relacionamento está dividida em duas áreas. O primeiro são relações casuais e a segunda são relações duradouras. Tanto um quanto o outro, a troca de favores, gentilezas, informações, pensamentos, idéias, sentimentos e desejos devem ser harmonizados com o grau de sintonia dos dois envolvidos, estabelecendo claramente os limites de cada etapa de intimidade. Dentro deste quadro de relações algumas diretrizes devem ser consideradas: Separar as pessoas dos problemas. Concentrar-se nos interesses e não em suas posições. Definir objetivos específicos da negociação. Trabalhar juntos para criar opções que favoreçam ambas as partes. Nas relações interpessoais, a dosagem da proporção de emoção e racionalidade deve cuidadosamente gradual em cada estágio do relacionamento. As pessoas geralmente são mais emotivas do que racionais, e, portanto, empatia e paciência são sentimentos que nos ajudam a tirar o máximo de nossa capacidade em gerir a inteligência emocional.

30 30 Ao analisar todas essas etapas, a organização pode e deve aplicar um programa para o desenvolvimento da inteligência emocional do colaborador. Esse programa deve observar alguns requisitos. Ele deve listar as principais atitudes comportamentais do indivíduo, pessoal e profissional, e, após, avaliálas de acordo com o grau desejado pela empresa. O treinamento deve ser realizado para desenvolver as competências mais fracas com total controle das evoluções. O treinamento encerra quando a meta daquela capacidade limitada estiver alcançada. O indivíduo, após tomar conhecimento de seus pontos fortes e suas fraquezas, deve ser orientado a desenvolver as habilidades que mais prejudicam seu desenvolvimento pessoal e profissional. É interessante também listar, em uma planilha ou bloco de notas, estas habilidades limitadas e fazer uma reflexão de como elas podem ser melhoradas, o que posso fazer para desenvolvê-las e como os outros podem me ajudar nesta tarefa. Dentre as habilidades que devem ser desenvolvidas dentro de uma organização, destacam-se a gratidão, autocontrole, flexibilidade, liderança, motivação, comunicação e poder de persuasão. Ao desenvolver sua inteligência emocional, o indivíduo será capaz de entender melhor seus pensamentos, o ambiente ao redor, motivar o próximo. Como conseqüência, terá uma habilidade criativa mais apurada, além, de uma vida pessoal mais equilibrada. Para a organização, ter um colaborador desenvolvido emocionalmente, agrega inúmeros benefícios, garantindo mais produtividade, uma equipe forte e tomada de decisões importantes com rapidez e eficácia.

31 31 CAPÍTULO III A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NAS ORGANIZAÇÕES Após saber da importância da inteligência emocional em uma organização e como devemos desenvolvê-la, é necessário ter conhecimento de como aplicá-la de maneira mais eficaz. É fato, atualmente, que as organizações buscam um profissional acima da média que saiba não apenas ter idéias, mas, também, colocá-las em prática. Buscam um profissional que saiba lidar com suas próprias emoções e também com as emoções alheias. Após ter esse profissional com inteligência apurada, como devemos aplicar suas habilidades na organização? 3.1 A Liderança e a Inteligência Emocional "Enquanto a inteligência emocional determina nosso potencial para apreender os fundamentos do autodomínio e afins, nossa competência emocional mostra o quanto desse potencial dominamos de maneira que ele se traduza em capacidades profissionais" (Daniel Goleman, 2007, pág. 15) É fato que, para ter resultados positivos, uma organização precisa ter um excelente clima organizacional e esse clima, geralmente, é criado pelo líder que também o melhora através de sua competência. Competências estas que também podemos identificá-las como habilidades de sua inteligência emocional. Para obter um bom clima organizacional, a liderança deve considerar alguns aspectos. O líder deve estabelecer um comprometimento com a empresa por parte dos subordinados, deve motivá-los, pois apenas com o interesse é que se agrega valor do funcionário a uma empresa, deve

32 32 estabelecer mudanças por partes, isto é, devem-se realizar mudanças menores visando a uma mudança mais radical futura. O líder deve também seguir um modelo para se inspirar durante sua atuação na organização e, dessa forma, também servir de inspiração e orientar os subordinados. O trabalho do líder exige como requisito diversas habilidades pessoais. O líder deve ter consciência de sua importância na organização e suas responsabilidades, pois se as pessoas que gerenciam as organizações são inteligentes, esta também o é. As lideranças devem ter a percepção de que é possível lidar com as emoções da mesma forma de como é possível lidar com a lógica e a matemática. A sua influência sobre os colaboradores deve ser exercida sem manipulação. A sua inteligência emocional deve ajudá-lo a perceber situações sutis ao se redor, a se relacionar melhor e a tomar decisões de maneira objetiva e justa. O líder deve estar consciente também que ele é uma referência para seus subordinados, sendo um formador de valor e conduta. Seus atos, em todos os sentidos (gestos, fala, atitudes em determinadas situações e comportamentos) são observados, interpretados e também copiados por seus colaboradores. Ele lidera pelo exemplo e guia o desempenho dos outros, fazendo-os assumir uma responsabilidade. O controle e o domínio de seus impulsos, principalmente os negativos (frustração, raiva, tristeza e ansiedade), são importantes para que o líder saiba construir uma inteligência voltada para o autoconhecimento e a autoconsciência. Os benefícios adquiridos são incomensuráveis para a qualidade de vida e a produtividade de todos ao redor. Através da inteligência emocional apurada, um líder é capaz de solucionar os problemas enfrentados no dia-a-dia de maneira mais completa e objetiva. Um exemplo disso é o gerenciamento de conflitos, que é uma situação de demanda um equilíbrio entre razão e emoção para a sua solução.

33 33 Dentre as habilidades de inteligência emocional que um líder deve ter, pode-se destacar o autoconhecimento que é a capacidade de se conhecer, saber seus comportamentos perante todos. O autocontrole que é a capacidade de gerenciar suas próprias emoções, sabendo otimizar sua utilização. O líder deve também saber se automotivar, ter uma habilidade de comunicação interpessoal, harmonizar-se com os seus colaboradores e trabalhar em equipe de maneira eficiente. As lideranças voltadas para a inteligência emocional, atualmente, possuem características em comum. Os líderes possuem autoconfiança, sabem utilizar suas habilidades antas para desenvolver outras capacidades, trabalham em cooperação e não em competição e estimulam seus colaboradores a crescerem para assim conseguir extrair o melhor deles para a organização. Eles lideram, administram e gerenciam com equilíbrio. Os líderes com uma inteligência emocional desenvolvida possuem visão do futuro, têm iniciativa, autocontrole e são autoconscientes. Sabem suavizar os conflitos e mostrar resultados consistentes na lucratividade. Devem ter uma excelente comunicação oral e escrita e como qualidades devem ser honestos, éticos, comprometidos com a empresa, possuir uma sensibilidade e humildade. Atualmente é fato de que aqueles que mais rapidamente ascendem em suas carreiras são os que possuem um maior coeficiente de inteligência emocional. A Inteligência Racional leva tempo e calma, a Inteligência Emocional rapidez. Uma liderança baseada na Gestão da Inteligência Emocional significa enfatizar o emocional ou racional nas relações interpessoais e não nos comportarmos como primitivos cedendo aos nossos impulsos. Por exemplo, as mensagens com conteúdo emocional como a avaliação de desempenho, são obscurecidas por uma reação emocional que deixa o cérebro consciente incapaz de dar uma resposta racional. Entender essa

34 34 irracionalidade do cérebro humano é essencial para saber como as pessoas se relacionam ou não entre si, é um elemento-chave para uma colaboração bem sucedida com o objetivo de motivar, conduzir ou liderar equipes. Um líder deve saber valorizar o trabalho em equipe e gerenciá-lo sabendo que esta equipe possui indivíduos únicos, com características distintas. Deve refletir, em seu comportamento, os valores da organização para servir de exemplo de conduta para os subordinados. Deve ser prestativo e investir no seu crescimento físico, psíquico, emocional e espiritual. Valorizar os sentimentos humanos da mesma forma com que são valorizados os lucros e a produção. 3.2 Aplicando a Inteligência Emocional nas Organizações Às vezes, a única maneira de obter um aumento de desempenho é realizando grandes mudanças na organização, mudanças que supõem uma tentativa pré-planejada pela administração para melhorar o desempenho geral dos indivíduos ou da própria organização, mediante modificação da estrutura, comportamento e procedimentos. Se a mudança é feita da maneira certa, as pessoas e os grupos melhoram seu desempenho. Qualquer esforço sério, planejado e avaliado que melhore o desempenho tem um grande potencial para o sucesso. Para realizar esse tipo de mudança é necessário possuir um equilíbrio emocional. É nesta situação que entra em cena a inteligência emocional dos líderes para guiar essa modificação na organização. Esses tipos de mudança podem ser classificados em planejadas e não planejadas. Uma mudança não planejada normalmente sucede uma situação-circunstância e, muitas vezes, ocorre de maneira acidental. Uma mudança planejada é orientada intencionalmente para atingir uma meta, que muitas vezes é melhorar a

35 35 capacidade da organização em uma determinada área. Também visa a alterar o comportamento dos empregados, uma vez que o sucesso ou fracasso de uma organização depende das ações que os empregados fazem ou deixam de fazer. A mudança planejada está preocupada com o comportamento dos indivíduos nos grupos dentro da organização. Uma mudança planejada é, geralmente, realizada com perdas em curto prazo para obter ganhos futuros. Esse tipo de mudança possui algumas formas de abordagem. A mudança mediante poder é realizada de forma coercitiva. Como regra geral, os executivos da organização e aqueles com acesso ao poder podem usar isso para forçar os subordinados a mudar na direção que eles desejam. Eles são aqueles que determinam as condições do emprego, incluindo a promoção e progressão, e podem, assim, exercer uma grande influência na organização. A mudança mediante razão utiliza-se do pressuposto de gerenciar informações recebidas (sugestões, críticas, relatórios) para aplicar as mudanças de uma maneira racional. A mudança por reeducação estabelece um conjunto de atividades para as quais se reconhece que nem o poder nem a razão sozinhos podem trazer mudanças para organização. A inteligência emocional é um elemento de extrema importância para a realização das mudanças organizacionais. À medida que as organizações operam em mercados mais competitivos e dinâmicos, reduzem o pessoal pela reestruturação ou começam a ser parte da globalização, o que significa fortes mudanças no estilo de gestão. Devido a isso, os funcionários devem desenvolver novas habilidades para adaptar-se ou destacar-se. Para as organizações obterem êxito em uma determinada área é necessário, além de tempo e dinheiro, também encontrar alguém apto pra guiar esse êxito e esta é uma tarefa muito difícil. Isso significa que o indivíduo deve possuir uma competência técnica que é o diferencial, a inteligência emocional. Curiosamente, um QI mais elevado ou um alto nível de conhecimento em um determinado assunto pode se tornar paradoxalmente negativo para o sucesso

36 36 do trabalho na empresa moderna. Isto é explicado pela falta de capacidade dessas pessoas de aceitar críticas, aconselhamento e trabalhar em equipe. Da mesma forma, a dificuldade dos supervisores e gerentes para possuir empatia com os subordinados e, assim, ser capazes de transmitir mensagens de forma mais eficaz possível, é outro ponto de interesse. Isto está intimamente relacionado à liderança e uma inteligência emocional equilibrada auxilia nestas tarefas. Existem diversas formas de aplicar a inteligência emocional em uma organização. Podem-se destacar as seguintes: Empatia: perceber o que os outros sentem sem dizer é a essência da empatia. A capacidade de perceber essas comunicações sutis nasce de atitudes básicas, especialmente de auto- conhecimento e auto- controle. Se não podemos perceber nossos próprios sentimentos, não será possível conhecer os sentimentos alheios. A falta de sensibilidade torna as pessoas infelizes. A falta de ouvido emocional leva ao constrangimento social, seja por ter interpretado mal os sentimentos dos outros, seja por uma sinceridade mecânica e indesejada, ou a indiferença que mata afinidade. Uma das maneiras que evidencia essa falta de empatia é tratar os outros como se eles fossem estereótipos e não os indivíduos únicos que são. A empatia requer saber interpretar as emoções dos outros, em um plano superior, inclui perceber as preocupações ou sentimentos dos outros e responder a eles. No nível mais alto, a empatia significa entender os problemas e interesses que estão por trás sentimentos um do outro. Os elementos acima são de grande importância, se desejamos criar ambientes de trabalho adequados, porque, como já salientado, as