RELATÓRIO ANUAL Tele Norte Leste Participações S.A. Em linha com o desenvolvimento sustentável.

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1 RELATÓRIO ANUAL 2004 Tele Norte Leste Participações S.A. Em linha com o desenvolvimento sustentável.

2 Perfil Corporativo 01 Mensagem da Administração Setor de Telecomunicações Desempenho Operacional Desempenho Econômico-Financeiro Fluxo de Caixa Colaboradores Endividamento Investimentos Mercado de Capitais Governança Corporativa Compromisso com a Sociedade Demonstração do Valor Adicionado Aspectos Ambientais Balanço Social Auditores Independentes 48

3 BASE DE CLIENTES RECEITA LÍQUIDA (MILHÕES ) (R$ BI) 7,8 9,7 11,8 14,8 1,4 15,1 3,9 0,2 15,1 6,9 0,5 15,2 5,2 6,2 8,1 10,1 11,9 14,0 15, Fixa ADSL Móvel EBITDA CONSOLIDADO (R$ MM) CAPEX/EBITDA (%) DÍVIDA LÍQUIDA/EBITDA (X) VALOR DE MERCADO (R$ MM) 2, , , ,0 0,

4 Unidade Foco Financeiro Margem EBITDA - Consolidado % 49,6 35,2 45,1 44,1 41,2 CAPEX/Receita Líquida % 34,5 99,6 17,1 12,0 13,0 CAPEX/EBITDA % 70,0 283,0 38,0 27,2 30,6 Dividendo Yield % 1,5 2,2 4,9 4,6 6,5 ARPU TMAR R$ 64,2 61,8 64,0 71,9 77,8 ARPU Oi R$ ,9 31,1 23,8 Dívida Bruta R$ MM Dívida Líquida R$ MM Dívida Líquida/EBITDA x 0,17 2,16 1,70 1,26 1,00 Dívida Líquida/Receita Líquida x 0,09 0,76 0,77 0,56 0,42 Foco na Qualidade/Produtividade No Solicitações Reparo/100 Acessos Quantidade 3,5 3,2 3,9 2,5 1,8 Taxa de Atendimento de Reparação de Defeitos % 84,5 95,4 90,4 98,7 99,0 Taxa de Completamento de Chamadas Originadas Locais % 61,8 62,6 66,2 68,2 71,1 Taxa de Completamento de Chamadas Originadas de Longa Distância % 59,5 63,0 67,4 68,7 72,1 Linhas Fixas em Serviço Por Empregado (ex-contax, Pegasus e Oi) Mil Cidades com Cobertura Oi Quantidade Sumário Operacional e Financeiro Foco no Mercado/Cliente Linhas em Serviço Total Mil Linhas Fixas Mil Residenciais % 72,5 75,9 75,9 77,2 77,7 Comerciais % 24,3 18,5 18,9 18,2 17,6 Outros % 3,2 5,6 5,2 4,6 4,7 Linhas Móveis Oi Mil Pré-Pago % ,2 83,0 86,1 Pós-Pago % ,8 17,0 13,9 ADSL em Serviço Mil Serviços de Valor Adicionado Mil n/d Serviço de Mensagens Curtas Mil Pulsos Faturados Milhões Minutos Tarifados Tráfego Próprio LD Milhões Minutos Tarifados Tráfego Fixo-Móvel Milhões Market Share Telefonia Móvel % - - 8,8 18,4 23,5 Churn Serviço Móvel % ,4 20,1 Foco em Recursos Humanos Pessoal Total (incluindo Contax e Oi) Unitário Pessoal Telefonia Fixa (inclui Holding) Unitário Pessoal Oi Unitário Pessoal Contax Unitário Colaboradores com curso universitário completo % 27,0 38,2 44,3 45,4 48,0 Foco em crescimento/inovação Tx.de Utilização de Terminais Instalados % 92,4 82,0 86,4 87,1 87,5 Grau de Digitalização da Rede Local % 89,6 97,1 98,5 98,9 99,1 Investimento Econômico R$ MM Telefonia Fixa R$ MM Oi -TNL PCS R$ MM Contax R$ MM Km X Fibra Óptica Instalados Mil Pontos de Venda da Oi Quantidade Foco no Mercado de Capitais Valor de Mercado (final período) R$ MM Volume Médio Diário (PN) R$ MM Cotação TNLP4 em 30 de dez. (PN) R$ 33,56 29,69 22,79 39,86 44,40 QTD de ADRs em circulação Milhões ADR % do Free Float % 38,1 35,0 34,6 35,5 39,4 Volume Médio Diário ADRs US$ MM Cotação ADR em dez. US$ 22,81 15,63 7,35 15,43 16,83 Encontros com Analistas/Investidores Unitário Número de Participantes Unitário TNLP3 % no Ibovespa* % 1,8 1,3 1,0 1,1 1,3 TNLP4 % no Ibovespa* % 9,0 13,1 13,3 13,8 11,3 (*) Posição em 1o janeiro do ano subseqüente.

5 Perfil Corporativo A Tele Norte Leste Participações foi criada em 22 de maio de 1998, através da cisão da Telecomunicações Brasileiras (Telebrás). Trata-se de uma holding controlada pela Telemar Participações S/A, que atualmente detém 17,97% do capital total e 53,77% do capital votante, e por sua vez também controladora das seguintes empresas, dentre outras: 1. Telemar Norte Leste S/A, principal prestadora de serviço de telefonia fixa em sua área de atuação Região I que compreende os Estados do Rio de Janeiro, Minas Gerais, Espírito Santo, Bahia, Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará, Piauí, Maranhão, Pará, Amazonas, Roraima e Amapá (exceto no Setor 3 da referida Região, que corresponde a 57 municípios do Triângulo Mineiro e Alto Paraíba em Minas Gerais, onde a CTBC opera). 2. TNL Contax S/A, que tem por objetivo a prestação de serviços de atendimento em geral (contact center), ativos e receptivos. Em 26 de novembro de 2004, a TNL divulgou Fato Relevante relacionado à aprovação, pelo seu Conselho de Administração, da separação das atividades de contact center, desenvolvidas pela TNL Contax. Essa operação foi aprovada em Assembléia Geral Extraordinária da TNL, realizada no dia 29 de dezembro de TNL PCS S/A (Oi), controlada pela Telemar Norte Leste S/A desde 30 de maio de 2003, tem como objetivo oferecer Serviço Móvel Pessoal SMP. A Oi oferece também serviços de longa-distância nacional nas Regiões II e III do PGMU, além do serviço de longa-distância internacional em todo território nacional, mesmo que originado de um terminal fixo. 4. Pégasus Telecom tem como atividade principal, a exploração, operação, comercialização, desenvolvimento de projetos, execução e prestação de serviços de telecomunicações, especificamente na transmissão de dados nas Regiões I, II e III. 5. Companhia AIX de Participações, cujo objetivo é prover infra-estrutura de dutos para instalação de fibras óticas ao longo do Estado de São Paulo, prestando serviços para a Telemar Norte Leste e para a Pegasus. 6. Telemar Internet Ltda. oferece serviços de acesso à Internet desde o início de 2005, com a marca Oi Internet. Contando com colaboradores (Dez/2004) para atender as atividades da Tele Norte Leste Participações, Telemar Norte Leste e Oi, além de outros colaboradores para atender aos serviços de contact center, as empresas Telemar atendem a 22,6 milhões de clientes, sendo 15, 2 milhões da Telemar Norte Leste, 6,9 milhões da Oi e cerca de meio milhão para o serviço de banda larga, Velox. Líder no Ibovespa, as ações da Tele Norte Leste Participações são negociadas no Brasil sob os tickers TNLP3 para as ações ordinárias e TNLP4, para as ações preferenciais. No exterior, as ações preferenciais das empresas são negociadas através de ADRs, sob o ticker TNE na Bolsa de Valores de Nova Iorque New York Securities and Exchange. A Companhia fechou o ano com o valor de mercado de aproximadamente R$16,9 bilhões, correspondendo a cerca de US$6,4 bilhões.

6 MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO Durante o ano de 2004, demos continuidade à estratégia de crescimento e de consolidação da organização no setor de telecomunicações de forma integrada, com o lançamento de novos planos de serviços convergentes. Hoje, esses planos constituem um amplo e diversificado portfólio de produtos oferecidos pela Companhia. No âmbito do relacionamento com o mercado, ressaltamos a performance dos serviços lançados nos últimos três anos, dando destaque à expansão da base de clientes de telefonia móvel (Oi) e dos acessos à Internet em banda larga (Velox), à realização de importantes contratos de outsourcing com grandes corporações que atuam no País, além dos expressivos ganhos de mercado com os serviços de longa distância inter-regional e internacional. Para uma receita bruta consolidada de R$ milhões, as empresas controladas pela Tele Norte Leste Participações registraram, a título de impostos e contribuições, o expressivo valor de R$ milhões, que representa 42,4% da receita líquida consolidada (37,4% em 2003), ou 3,4 vezes os investimentos realizados durante o ano. Sem dúvida, esta carga fiscal representa um dos maiores entraves à expansão da base de usuários de qualquer serviço de telecomunicação no Brasil. A Telemar conseguiu superar todas as metas do início do ano, notadamente no que diz respeito aos quase 7,0 milhões de usuários da Oi, 500 mil clientes Velox, R$ 2,0 bilhões de investimentos consolidados e uma dívida líquida de cerca de R$ 6,5 bilhões, que representa uma vez o valor do EBITDA gerado no exercício. A Companhia, ciente de suas responsabilidades com seus acionistas, colaboradores e, especialmente, com seus clientes, deu continuidade ao desenvolvimento de soluções inovadoras e criativas. Com isso, intensificou a oferta de serviços integrados, nos limites das restrições regulatórias existentes, de forma a atender às demandas cada vez mais sofisticadas do mercado consumidor e, ao mesmo tempo, manter a liderança alcançada nos diversos segmentos de mercado em que atua. Um importante evento, ocorrido em 2004, merece destaque: o reconhecimento, por parte do Superior Tribunal de Justiça (STJ), do reajuste contratual integral das tarifas aplicadas em junho de 2003, cuja diferença entre alguns índices de inflação havia ficado em suspenso naquela oportunidade. Com a decisão do STJ, foi restabelecida a aplicação do IGP-DI, nos exatos termos do contrato de concessão. A diferença, em suspenso, autorizada pelo STJ, foi aplicada em duas parcelas (setembro e novembro) sobre as tarifas já atualizadas em 30 de junho de 2004, porém sem aplicação da retroatividade. Sem dúvida, a decisão foi um importante marco no relacionamento contratual dos prestadores de serviços em regime público e o Poder Judiciário, assim como extremamente relevante para a imagem do País perante a comunidade de investidores nacionais e internacionais. Cumpre salientar, entretanto, que o atraso no reconhecimento desse direito contratual gerou perda de receita e resultado operacional (EBITDA) de mais de R$ 900 milhões, onerando significativamente a rentabilidade da Companhia e, evidentemente, de seus acionistas. Os programas de responsabilidade social ganharam grande impulso por meio das várias ações do Instituto Telemar, especialmente as ações voltadas ao Programa Comunidade Digital Telemar. Foram estabelecidos diversos convênios com o Ministério das Comunicações, governos estaduais e municipais, com o objetivo de disponibilizar cerca de escolas públicas o acesso à Internet em banda larga, beneficiando diretamente a mais de de estudantes da rede pública. p. 2 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

7 A Telemar conseguiu superar as principais metas estabelecidas para 2004, que incluem crescimento da base de clientes e consolidação do seu posicionamento de mercado. Os investimentos realizados durante o ano, que somaram R$ milhões, foram destinados, principalmente, aos programas de: (a) expansão da capacidade de transmissão da planta móvel (Oi); (b) melhoria de qualidade dos serviços ofertados, aumento da satisfação e fidelização dos clientes; (c) expansão da base de usuários Velox; e (d) melhoria e ampliação contínua do leque de serviços oferecidos aos nossos clientes. A geração líquida de caixa, já contemplados os investimentos realizados, foi de aproximadamente R$ 4,0 bilhões, o que confere à Companhia uma posição financeira bastante sólida para enfrentar os novos desafios e, eventualmente, aproveitar as oportunidades que se apresentarem no mercado brasileiro de telecomunicações. Com efeito, estaremos submetendo à aprovação da Assembléia de Acionistas um novo aumento no valor global dos Dividendos/Juros sobre Capital Próprio (JCP) Juros sobre Capital Próprio para o exercício de 2004, que passam dos R$ 800 milhões distribuídos em 2003, para R$ 1,1 bilhão para os acionistas da Tele Norte Leste Participações (TNL), e de R$ 1,0 bilhão (em 2003) para R$ 1,35 bilhão (em 2004) para os acionistas da Telemar Norte Leste (TMAR). Esses valores incluem os JCPs já declarados ao longo do ano. Para 2005, os principais temas da nossa agenda serão: (a) discussão, junto à Anatel, das condições e detalhamentos para a prorrogação do contrato de concessão, pelo prazo de 20 anos, a partir de 1º de janeiro de Nossa convicção é de que o marco regulatório será preservado e que os contratos firmados serão integralmente respeitados pelas autoridades, particularmente no que tange à garantia contratual de manutenção do equilíbrio econômico-financeiro, em respeito ao contrato assinado, como pressuposto fundamental para o êxito do programa de Parcerias Público-Privadas (PPP), lançado pelo Governo Federal e recentemente aprovado pelo Congresso Nacional. (b) junto às empresas de telefonia móvel, pactuar uma nova forma de remuneração das redes móveis, a fim de possibilitar um relacionamento mais racional e equilibrado entre as partes e a obtenção de margens operacionais que cubram os custos e remunerem os investimentos realizados. Com isso, reduzir, ao mesmo tempo, o artificialismo criado com os subsídios indiretos que as empresas de telefonia fixa transferem às móveis. A Companhia continuou, ao longo do ano, aprimorando sua estrutura organizacional que será concluída no início de 2005 com o objetivo de racionalizar áreas administrativas e operacionais e, por conseqüência, consolidar, de forma definitiva, a Telemar numa corporação efetivamente integrada em todas as operações, processos, sistemas e hierarquias. A controlada Contax a quem está sendo dada total independência, com o spin off aprovado pelos acionistas no final de 2004 foi, pelo 4º ano consecutivo, a maior geradora de novos empregos do País. Foram criadas aproximadamente 10 mil novas vagas, que fizeram a Companhia encerrar o ano com um quadro de 38 mil colaboradores. Esses números fazem da Contax um dos sete maiores empregadores diretos do Brasil. O nosso provedor de acesso à Internet, o Oi Internet lançado nos últimos dias de fevereiro de 2005, inicialmente oferecendo acesso gratuito e, posteriormente pago é mais um instrumento estratégico da Companhia para possibilitar a expansão da gama de novos produtos e serviços convergentes ofertados ao mercado em geral. R E L A T Ó R I O A N U A L T E L E M A R p. 3

8 A expansão da planta brasileira de telefonia, em 2004, superou em 22,5% os números de Telefonia fixa vem se mantendo estável. A móvel, por sua vez, segue em expansão acelerada. p. 4 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

9 p. 6_ Setor de Telecomunicações p. 10_ Desempenho Operacional p. 14_ Desempenho Econômico Financeiro R E L A T Ó R I O A N U A L T E L E M A R p. 5

10 01. SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES A planta brasileira de telefonia atingiu aproximadamente 105 milhões de terminais, sendo 65,6 milhões de linhas móveis e 39,3 milhões de linhas fixas em serviço, superando em 22,5% os números de 2003 (85,6 milhões). A exemplo do que vem ocorrendo em outros países, também no Brasil a planta em serviço de telefonia fixa vem se mantendo praticamente estável nos últimos três anos, revelando ter atingido um nível de penetração comparável ao de países com semelhante nível de renda disponível. A base da telefonia móvel, por sua vez, continua em franca expansão. Em dezembro de 2004, o Brasil tinha 1,67 linha móvel para cada linha fixa em serviço, contra 1,18 em dezembro de Ressalta-se que em dezembro de 1998 ano da privatização existia apenas 0,37 linha móvel para cada linha fixa em serviço. BRASIL PLANTA FIXA EM SERVIÇO MILHÕES DE LINHAS 20,0 25,0 30,9 37,4 38,8 39,2 39, p. 6 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

11 A penetração da telefonia móvel no Brasil atingiu a 37%. A telefonia fixa está disponível, praticamente, em todos os municípios brasileiros e em todas as localidades com mais de 300 habitantes. Isso revela o absoluto sucesso das metas de universalização estabelecidas pelas autoridades governamentais em 1998, ano da privatização do sistema Telebrás. A plataforma da telefonia móvel continuou crescendo de forma acelerada em 2004 (+41,5%), basicamente em decorrência (a) do acirramento da competição, (b) das campanhas mercadológicas cada vez mais criativas e, principalmente, (c) pelo aumento dos subsídios concedidos pelas operadoras móveis na conquista de novos clientes. Com efeito, a densidade média da telefonia móvel no País elevou-se a patamares próximos a 37% no final de 2004, contra 26% em Nosso entendimento é de que o ritmo de expansão da planta móvel, baseado em grande parte nos subsídios indiretos que as operadoras de telefonia fixa transferem aos clientes das móveis, por meio da tarifa de interconexão, não mais se justifica. Por isso, não pode perdurar, já que introduz riscos absolutamente desnecessários a todo o setor de telecomunicações do País. É preciso restabelecer um mínimo de racionalidade no tratamento deste tema interconexão da rede móvel de forma a buscar o equilíbrio da remuneração das duas redes e, assim, possibilitar a recuperação do tráfego e das margens de lucro do serviço fixo-móvel. BRASIL PLANTA MÓVEL MILHÕES DE USUÁRIOS 65,6 46,4 7,4 15,0 23,2 28,7 34, R E L A T Ó R I O A N U A L T E L E M A R p. 7

12 Acesso ao serviço de telefonia móvel está disponível para cerca de 78% da população brasileira. Sem dúvida, a evolução recente da planta móvel contempla uma razoável dose de artificialismo que precisa e deve ser eliminado, ou pelo menos reduzido de forma significativa. Atualmente, o custo da terminação de chamadas nas redes móveis representa, em média, 83% da tarifa líquida do serviço fixo-móvel. Trata-se de uma relação absolutamente desequilibrada e desfavorável às operadoras fixas e que não encontra paralelo em qualquer ou- tro país. Entendemos que essa relação deveria atingir a média internacional algo próximo a 70% para que esse serviço proporcione retornos e margens de lucro mais equilibradas para ambas as redes. Embora com uma abrangência geográfica muito mais limitada do que a telefonia fixa, atualmente o serviço de telefonia móvel está disponível para cerca de 86% da população brasileira, sendo que 48% dos domicílios do Brasil contam p. 8 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

13 com esse serviço. Segundo estimativas recentes, baseadas na população estimada pelo IBGE para o ano de 2004, cerca de 77,7% da população brasileira reside em áreas atendidas por pelo menos três operadoras de telefonia móvel. A maior expansão da base de usuários foi registrada na Região II (Estado de São Paulo), com +51,5% contra 37,0% da Região III (Estados das regiões Sul, Centro-Oeste e parte do Norte) e 37,8% da Região I (Estados da região Telemar), cuja densidade média daquela Região II atingiu 46,7%, contra 31,2% em O Distrito Federal, por ter a maior renda per capita dentre os Estados da Federação, continuou na liderança, tendo alcançado 100,0% de penetração. O Maranhão continuou sendo o Estado com menor taxa de densidade (13,9% em dez/2004, contra 9,1% em dez/2003). Os Estados de maior expansão econômica, notadamente pela ampliação das atividades do setor da agroindústria, com efeitos diretos no poder de compra da população destas regiões, também registraram crescimento na base de usuários móveis bem acima da média nacional. Destacam-se: Tocantins (99%), Paraná e Santa Catarina (ambos com 62%), Mato Grosso (59%), Goiás e Mato Grosso do Sul (ambos com 55%). PENETRAÇÃO DA TELEFONIA MÓVEL POR ESTADO (%) DEZEMBRO/04 Brasil Região I 30 Região III 43 Região II RJ MG ES AM RR PA AP PE RN SE AL CE PB BA PI MA SP DF MS MT GO PR SC RS RO AC TO Densidade média de telefonia móvel na região da Oi, de cerca de 30%, apresenta alto potencial de crescimento. R E L A T Ó R I O A N U A L T E L E M A R p. 9

14 02. DESEMPENHO OPERACIONAL CRESCIMENTO DA BASE DE CLIENTES TELEMAR (MILHÕES) 7,8 9,7 11,8 Além da expansão na base de clientes, a Telemar focou sua atuação, durante 2004, na crescente oferta de famílias de produtos inteligentes e serviços convergentes, otimizando as plataformas fixa e móvel dentro dos limites regulatórios permitidos. Essa oferta foi adequada às reais necessidades de cada cliente Telemar, tais como: Oi Família, Oi Empresa, Oi + TUP, Velox + Oi, Velox + WiFi, SMS na Fixa, Oi Recarga, Oi Grupo, Oi Fix, Oi Profissional, entre outras. 14,8 1,4 15,1 3,9 0,2 15,1 6,9 0,5 15,2 7,3 0,6 15,1 Durante 2004, foram vendidos mais de cartões indutivos combinados Oi + TUP, com créditos para o uso em Oi Cartão, e cartão pré-pago Oi com créditos indutivos para uso em telefones públicos. Além disso, atuando em parceria com governos estaduais, entidades públicas e grandes corporações, temos desenvolvido planos integrados e específicos para cada perfil de cliente, inclusive assumindo a gestão de redes privadas (outsourcing) de telefonia, assim como disponibilizado um portal para clientes corporativos, contando atualmente com cerca de 140 empresas. As empresas controladas pela Tele Norte Leste Participações encerraram o ano com mil clientes de seus principais serviços, sendo mil na telefonia fixa (TMAR), mil na telefonia móvel (Oi), e 496 mil em acesso à Internet em banda larga (Velox). Comparando-se com mar/05 Fixa ADSL Móvel p. 10 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

15 Oferta de produtos inteligentes e serviços convergentes, atendendo às necessidades de cada cliente, vêm dando suporte para o crescimento da Telemar. a posição existente no ano precedente, verificou-se crescimento de mil novos clientes (+17%), basicamente advindos da Oi, que expandiu sua base em 76%, e do Velox, que mais do que dobrou o número de clientes em apenas um ano (+129%). Serviços de Telefonia Fixa A planta fixa em serviço da Telemar cresceu apenas 0,5% durante o ano de 2004, totalizando mil linhas, das quais 95,6% eram acessos individuais (77,7% residenciais e 17,9% clientes empresariais), cabendo aos demais acessos (telefones públicos, principalmente) os restantes 4,4%. A taxa de utilização da planta instalada era de 87,5% em dez/2004, e o grau de digitalização atingiu 99,1%, bem acima da meta (95%) estabelecida no contrato de concessão. A planta em serviço da Telemar representava 38,7% da planta nacional, com ligeiro acréscimo quando comparada com o ano anterior (38,5%), enquanto a base de telefones públicos contava com 662 mil terminais em serviço, no final de 2004, representando cerca de 50% de todos os acessos públicos do País. Durante o exercício, foram ativadas cerca de mil novas linhas. No entanto, face aos desligamentos realizados (2.861 mil), em sua grande maioria devido à falta de capacidade de pagamento dos clientes, a expansão líquida da planta em serviço foi de 69 mil linhas (72 mil em 2003). Por outro lado, foi dada grande ênfase à conquista de novas fatias de mercado no segmento corporativo e à expansão de soluções convergentes. Dessa forma, procuramos atender às demandas do mercado, que se revela cada vez mais exigente, ao mesmo tempo em que mantemos os clientes já conquistados em nossa rede de serviços. VELOX ACESSOS BANDA LARGA MILHARES 248% a.a Dez/02 Jun/03 Dez/03 Jun/04 Dez/04 R E L A T Ó R I O A N U A L T E L E M A R p. 11

16 OI BASE DE USUÁRIOS MILHARES % 80% Aumentamos consideravelmente a oferta de acessos à Internet em banda larga aos nossos clientes, por meio do Velox (tecnologia ADSL), assim como a receita com Serviços de Valor Adicionado (+16,4%). Com efeito, ao final de 2004 atingimos quase meio milhão de clientes Velox, representando 3,3% do total de linhas fixas em serviço (1,4% em dez/2003). Dez/02 Jun/03 Dez/03 Jun/04 Dez/04 Pós-pago Pré-pago % 78% 121% a.a % 83% % 85% % 86% Serviços de Telefonia Móvel A Oi encerrou o ano com mil clientes, com uma participação de mercado de 23,5% (18,4% em dez/2003), registrando crescimento de 76,3% sobre a base do ano precedente. Do total de clientes da Oi em dez/2004, cerca de 86% estavam em planos pré-pagos e 14% em pós-pagos. No final de 2004, a Oi estava presente em 523 das principais cidades dos 16 Estados da Região I, contando com estações rádio base (ERB). Além dos acordos para o roaming nacional com todas as operadoras que utilizam a tecnologia GSM no País, a Oi mantém ainda 163 acordos de roaming internacional com operadoras de mais de 100 países, possibilitando o uso automático do Oi nos principais destinos de seus clientes no País e no exterior. Considerando-se dados oficiais divulgados pela Anatel, em dez/2004 a Oi já havia atingido a 2ª posição na sua área de atuação (Região I), com uma participação de mercado de 23,5% (contra 8,8% e 18,4% em dez/2002 e dez/2003, respectivamente). A Oi foi a empresa de telefonia móvel que apresentou o maior crescimento da base de clientes no País em 2004, superior a 76%. p. 12 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

17 Serviços de Contact Center A Contax está presente em sete Estados e no Distrito Federal, operando em 15 sites. Em 2004, esta Companhia inaugurou dois novos sites São Paulo e Rio de Janeiro, com capacidades para 2,4 mil e 3,0 mil posições de atendimento, respectivamente, sendo esta última a maior operação de contact center existente no País. Em 2004, a Contax conquistou o principal contrato já oferecido ao mercado com a terceirização das operações da Orbitall maior processadora de cartões de crédito do País. Pelo quarto ano consecutivo, a Contax é a empresa que mais cresceu no segmento de contact center no Brasil, alcançando PA s faturadas e funcionários, o que representa 35% de crescimento em relação a A Companhia foi a maior geradora de empregos do País também pelo 4º ano consecutivo, estando atualmente entre os sete maiores empregadores privados do Brasil. Com 71% de seus colaboradores do sexo feminino e idade média de 24 anos, a empresa também é uma grande formadora de jovens talentos no País: são mais de colaboradores em seu primeiro emprego. Pelo entendimento de que os recursos humanos são a alavanca essencial da estratégia de continuidade de seus negócios, os colaboradores da Contax recebem elevados investimentos em treinamento. Cerca de 15 mil pessoas foram promovidas nos últimos quatro anos através de contínuos programas de desenvolvimento interno, demonstrando que a meritocracia é um dos valores fundamentais da Companhia. A Contax possui mais de 30 clientes dos mais diferentes setores da atividade econômica, dentre os quais destacam-se CEMIG, Unibanco, ABN AMRO, Fininvest, BrasilCap, BrasilVeículos, Aliança do Brasil, Correios, NET, Ponto Frio, ig, Hipercard e Orbitall, além das empresas Telemar e Oi.

18 03. DESEMPENHO ECONÔMICO FINANCEIRO RECEITA LÍQUIDA CONSOLIDADA R$ BILHÕES 5,2 6,2 Receitas Bruta e Líquida Em 2004, a receita bruta consolidada atingiu R$ milhões, superando em 13,9% os R$ milhões reportados no ano anterior. Contribuíram de forma significativa: (a) a receita com os serviços de telefonia móvel (+56,0%), (b) a dos serviços de transmissão de dados (+35,8%), com destaque para o crescimento da receita do Velox (+200,8%) e da comutação de pacotes/frame relay (+52,2%), e (c) a receita dos serviços de longa distância (+23,5%). A receita com o serviço local, que inclui as chamadas fixo-móvellocal (VC1), reduziu continuamente sua participação para 52%, contra 64% em 8,1 10,1 11,9 14,0 15,8 2001, enquanto a receita de longa distância as chamadas intra-estaduais, intra-regionais, inter-regionais, internacionais e fixo-móvel (VC2 e VC3), aumentaram sua parcela para 17%, contra 11% em Os serviços móveis, refletindo a significativa expansão da base de usuários, aumentaram a participação de 7% na receita total em 2003, para 10% em 2004 (3% em 2002 primeiro ano de operações). Descontados os impostos e outras deduções, a receita líquida consolidada totalizou R$ milhões, traduzindo-se em um crescimento de 13,1% sobre os números de A TMAR obteve receita bruta consolidada de R$ milhões (+15,0%), cabendo R$ milhões aos serviços de telefonia fixa e R$ milhões aos serviços de telefonia móvel (+10,0% e +102,1%, respectivamente). A receita média mensal por usuário da telefonia fixa evoluiu para R$ 77,83, contra R$ 71,90 registrados em p. 14 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

19 Na telefonia móvel, por sua vez, em decorrência da expressiva expansão da base de usuários principalmente em planos pré-pagos e pelas mudanças regulatórias no regime de interconexão (início do bill & keep parcial em jul/2003) o ARPU combinado (pré e pós) passou para R$ 23,50, contra os R$ 29,90 do ano de Custos e Despesas Operacionais Os custos e despesas operacionais consolidados (ex-depreciações e amortizações) totalizaram R$ milhões, aumentando 18,9% relativamente aos R$ milhões de O maior crescimento (+341,0%) foi registrado no item outras despesas operacionais, em decorrência de contingências diversas, notadamente fiscais e trabalhistas, para os quais a Companhia decidiu constituir provisão. Cabe destacar a provisão de R$ 114 milhões de ICMS sobre a receita de aluguel de portas de acesso à rede IP, após a reavaliação feita pela empresa, apoiada em pareceres de consultores externos, com base em decisões jurídicas desfavoráveis. Os custos de aparelhos cresceram 25,8%, vis-à-vis os valores reportados no ano precedente, face à forte expansão da base de usuários de telefonia móvel. Embora seja ainda o item de maior representatividade, os custos de interconexão totalizaram R$ milhões, reduzindo o valor de 2004 em 0,6% em relação a 2003, apesar do aumento das tarifas de uso da rede móvel, determinado pela Anatel, em fev/2004. Estes custos de interconexão representaram 27,0% do total dos custos operacionais (32,3%, em 2003, e 36,3%, em 2002). A Companhia entende que o nível absolutamente inadequado da tarifa do serviço fixo-móvel, vis-à-vis ao seu correspondente custo direto a interconexão exige imediata revisão, de forma a fazer com que este serviço possibilite a obtenção de um mínimo de rentabilidade que o justifique. A Administração da Companhia vem despendendo contínuos esforços junto à Anatel e às operadoras móveis, procurando encontrar uma relação mais equilibrada entre as tarifas fixo-móvel (VC) e as de interconexão (VU-M), para que possa estimular o tráfego originado pelos clientes da telefonia fixa e terminado na rede móvel. R$ Milhões Interconexão Serviços de Terceiros PDD Pessoal Custo de Aparelhos Aluguéis e Seguros Materiais Publicidade e Propaganda Outros 447 (170) Total Receita líquida triplicou desde 1998, atingindo R$ 15,8 bilhões. R E L A T Ó R I O A N U A L T E L E M A R p. 15

20 EBITDA CONSOLIDADO R$ MILHÕES 32, As diversas medidas implementadas ao longo dos últimos anos visando melhor gerenciamento dos processos de arrecadação, notadamente nos segmentos corporativo e atacado, bem como as diversas campanhas de recuperação de créditos, resultaram em nova redução nas Provisões para Devedores Duvidosos, que totalizaram R$ 567 milhões, representando 2,6% da receita bruta do ano (R$ 598 milhões e 3,1% em 2003, respectivamente) Margem EBITDA % EBITDA R$ MM 44, , , ,6 44, , Resultados Operacionais O LAJIDA lucro antes de juros, impostos, depreciações e amortizações consolidado (ou EBITDA, pela sigla em inglês) totalizou R$ milhões, superando em 5,8% o registrado no ano anterior e representando margem de 41,2% relativamente à receita líquida. A menor margem, relativamente à do ano anterior, reflete a maior expansão da receita dos serviços onde existe maior competição, notadamente na telefonia móvel, relativamente aos serviços de maiores margens, bem como das já citadas provisões para contingências realizadas no segundo semestre do exercício. Considerando-se o desempenho individual das empresas controladas, observase que a Oi apresentou EBITDA de R$ 95,8 milhões, representando uma margem de 4,1% (R$ 91,5 milhões e 6,2% em 2003, respectivamente). A TMAR reportou EBITDA consolidado de R$ 6.353,1 milhões (contra R$ 6.019,0 milhões em 2003), significando uma margem EBITDA de 40,7%. Considerando-se exclusivamente o resultado operacional EBITDA da operação de telefonia fixa (TMAR), a margem foi de 44,7%. Resultados operacionais e financeiros ilustram o bom desempenho da Companhia em p. 16 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

21 Resultado Financeiro Ainda impactado pelo elevado nível das taxas de juros praticadas no mercado interno durante grande parte de 2004, mas também beneficiadas pela forte redução da dívida líquida registrada ao longo do exercício, as despesas financeiras líquidas foram de R$ milhões, inferiores em 25% às do ano anterior (R$ milhões). A valorização do real frente ao dólar americano gerou pequenos ganhos financeiros, uma vez que a maior parte da dívida contratada em moeda estrangeira (95%, em média) esteve protegida por meio de operações de swap cambial, portanto convertida em moeda nacional e, por conseqüência, exposta à taxa de juros baseada no CDI. LUCRO LÍQUIDO R$ MILHÕES Resultado Líquido O lucro líquido consolidado, após os impostos, contribuições e participações minoritárias, foi de R$ 751,0 milhões, superior em 253% ao do ano anterior, correspondendo a um lucro por ação de R$ 1,977 (R$ 0,557 em 2003), e um lucro por ADR de US$ 0,676 (US$ 0,181 em 2003) (416)

22 Investimentos na expansão da plataforma e a melhoria dos serviços disponíveis a seus clientes foram relevantes em Destacam-se o aumento da capacidade da Oi e a expansão da rede de transmissão de dados, principalmente para atender à demanda de acesso à internet em banda larga (Velox). p. 18 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

23 p. 20_ Fluxo de Caixa p. 22_ Colaboradores p. 24_ Endividamento R E L A T Ó R I O A N U A L T E L E M A R p. 19

24 04. FLUXO DE CAIXA O fluxo de caixa operacional consolidado atingiu R$ 6.085,9 milhões, superando em R$ 453,2 milhões (+8%) o reportado em Deduzindo-se as atividades de investimentos do período, o fluxo de caixa foi de R$ 3.994,9 milhões, ou 1,3% inferior ao de 2003, basicamente devido ao aumento do volume de recursos relativos a investimentos desembolsados no ano (+ R$ 507 milhões). R$ Milhões (I) Fluxo de Caixa das atividades operacionais 4.628, , ,9 Lucro (Prejuízo) do Período (415,6) 212,7 751,0 Participação dos minoritários no resultado 131,9 145,5 172,5 Ajuste para conciliar o prejuízo às disponibilidades 6.586, , ,1 Juros e Var. Monet. e cambiais sobre emprést. e financ , , ,4 Depreciação/Amortização 3.863, , ,4 Provisão para Contingências 606,4 680,1 935,9 Outros 33,2 149,3 164,3 Variação do Capital de Giro (1.674,4) (1.308,3) (888,7) (II) Fluxo de Caixa das atividades de investimentos (2.326,6) (1.584,3) (2.091,0) Fluxo de Caixa após atividades de investimentos 2.301, , ,9 (III) Fluxo de Caixa das atividades de financiamentos (1.636,9) (647,0) (1.599,1) Fluxo de Caixa após atividades de financiamentos 664, , ,8 Dividendos/Juros sobre Capital Próprio (386,6) (565,4) (899,8) Recompra de Ações (23,1) (349,2) Aumento (Redução) das disponibilidades 278, , ,8 Disponibilidades no início do período 1.234, , ,5 Disponibilidades no final do período 1.512, , ,4 p. 20 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

25 Investimentos na expansão da rede e na estrutura dos sistemas ganharam destaque. O fluxo de caixa das atividades de investimentos inclui os efetivos desembolsos realizados em ativos permanentes, dentre os quais: expansão da rede da Oi, infra-estrutura de sistemas, equipamentos e da rede de transmissão de dados, especialmente para atender à expansão dos acessos à Internet em banda larga (Velox), entre outros. Ressalta-se que a Companhia terminou o ano com um volume de recursos disponíveis de R$ milhões (R$ milhões em 2003), significando um aumento de R$ milhões no fluxo de caixa livre, já descontados os pagamentos de financiamentos (R$ 1.599,1 milhões), dividendos e JCP Juros sobre Capital Próprio (R$ 899,8 milhões), investimentos (R$ 2.091,0 milhões), além de R$ 349,2 milhões desembolsados dentro do Programa de Recompra de Ações, todos realizados em FLUXO DE CAIXA CONSOLIDADO R$ MILHÕES (5.906) R E L A T Ó R I O A N U A L T E L E M A R p. 21

26 05. COLABORADORES EVOLUÇÃO DO QUADRO DE COLABORADORES MILHARES 24,2 24,5 Contax Em termos consolidados incluindo, portanto, os da Contax, a Companhia encerrou o ano com colaboradores, revelando uma expansão no quadro de pessoal de 25,0%. Esse avanço se explica basicamente em decorrência da expansão das atividades operacionais desenvolvidas pela Contax, que passou de funcionários existentes em dez/2003 para os em dez/2004. Enquanto a Oi TMAR/TNL + OI 21,1 27,5 28,4 12,0 18,1 15,5 37,7 28,0 47,1 37,9 10,3 9,7 9,2 também aumentou o seu quadro de 990, em 2003, para empregados, em termos consolidados incluindo a Oi, portanto a TMAR, por sua vez, conseguiu reduzir de para colaboradores no final de 2004, reflexo da melhoria de eficiências administrativas e operacionais. Durante os últimos seis anos, a Telemar realizou investimentos de R$ 102 milhões para treinamento de seus Colaboradores. Em 2004, foram 402,5 mil horas de treinamento para os Colaboradores da Telemar e Oi, além da inauguração, em março, do Centro de Treinamento da Universidade Telemar, com 16 salas equipadas com computadores e um auditório, disponibilizando para estes profissionais uma estrutura mais adequada de aprendizado. Ao longo de 2004, a Organização consolidou um importante passo na sua estratégia de desenvolvimento, com a implantação e aplicação do Programa de Análise de Desempenho 360 o, envolvendo executivos do Grupo. Baseada nas Competências de Liderança e Metas contratadas, a avaliação reforça a cultura organizacional e valoriza sua prática, p. 22 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

27 A busca permanente pela excelência e o trabalho em equipe são características essenciais dos colaboradores da Telemar. alinhando os executivos em torno de objetivos comuns. Em conjunto com a continuidade do Programa da Academia de Liderança, a análise de desempenho representa um investimento fundamental na qualificação dos gestores e na condução do processo de alinhamento estratégico da Companhia. Outro ponto forte no relacionamento com os Colaboradores foi a ampliação do Programa de Voluntariado, que dobrou sua área de abrangência em relação ao ano anterior (passou para 16 Estados). Foram três campanhas nacionais (Farol do Saber, Junior Achievement e Natal Sem Fome), além de ações pontuais organizadas de acordo com as necessidades da comunidade local. O Programa de Voluntariado 2004 foi premiado pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial do Rio de Janeiro. A Telemar manteve, ao longo do exercício, as atividades do seu modelo de gestão, com destaque para a inserção do módulo Performance no Sistema de Informações Gerenciais, que passou a possibilitar a Contratação de Metas de forma eletrônica. Outra conquista de 2004 foi a formatura dos colaboradores black belts, através do programa 6 Sigma, implantado para aumentar a capacidade analítica de dezenas de profissionais com o uso de ferramentas estatísticas para a solução da variabilidade dos processos. A busca pela excelência em todas as ações faz parte do nosso dia-a-dia e é a essência do modelo de Gestão Telemar. Os resultados das várias ferramentas de gestão de processos e qualidade já são percebidos na melhoria do índice de satisfação dos Clientes, detectados nas pesquisas de opinião e na melhoria dos indicadores operacionais e financeiros das nossas Companhias. O índice de produtividade das operações de telefonia evoluiu, em 2004, para linhas fixas em serviço por empregado, contra do ano anterior (não inclui acessos Velox). TMAR LINHAS EM SERVIÇO POR EMPREGADO R E L A T Ó R I O A N U A L T E L E M A R p. 23

28 06. ENDIVIDAMENTO A dívida total consolidada da Companhia, ao final de 2004, era de R$ milhões, dos quais cerca de 70% em moeda estrangeira (91% hedgeados ) e 30% em moeda nacional. Considerando-se as disponibilidades (R$ milhões) ao final do exercício, a dívida líquida da Companhia atingiu R$ milhões, inferior em 16,5% aos R$ milhões registrados ao final de A geração interna de caixa, o rígido controle de custos e despesas e a execução do plano de investimentos rigorosamente dentro dos limites estabelecidos no orçamento de capital, foram os principais fatores que contribuíram para a significativa redução da dívida líquida. Ressalte-se, ainda, que em jun/2004 deu-se início a dois Programas de Recompra de Ações, um para a TMAR e outro para a Elevada geração de caixa, rígido controle de custos e gestão eficaz do plano de investimentos são diferenciais operacionais relevantes para a solidez financeira da Telemar. p. 24 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

29 A Companhia encerra o ano com redução de 16% em seu endividamento líquido. TNL. Com efeito, até o final do exercício, haviam sido desembolsados R$ 349 milhões nas duas empresas, impactando o saldo de caixa e, por conseqüência, o valor da dívida líquida consolidada, que teria sido de R$ milhões. A dívida em moeda nacional somava R$ milhões em dez/2004, sendo os principais valores: (a) R$ milhões com o BNDES custo médio de TJLP + 4,4% a.a. e (b) R$ milhões em debêntures não conversíveis, com vencimento em 2006 e com custo de CDI + 0,7% a.a. A dívida em moeda estrangeira, no valor de R$ milhões, incluindo R$ milhões relativos aos resultados de swap, apresentava um custo médio contratado de 5,6% a.a. para as operações em dólar; 1,5% a.a. fixos para os contratos em iene (Japão), e 11,1% a.a. para a parcela contratada com base em cesta de moedas (BNDES). A posição de caixa da Companhia (R$ milhões), em dez/2004, representava mais de 84% do total de dívidas vincendas em 2005 (R$ milhões) e 2006 (R$ milhões), revelando uma situação financeira bastante confortável, permitindo enfrentar eventuais flutuações do mercado financeiro nacional e internacional sem qualquer dificuldade. Origem Dez/01 Dez/02 Dez/03 Dez/04 R$ MM % R$ MM % R$ MM % R$ MM % Moeda Nacional Moeda Estrangeira Dívida Total Curto Prazo Longo Prazo ( ) Caixa (1.234) (14) (1.513) (15) (4.325) (36) (5.472) (46) Dívida Líquida R E L A T Ó R I O A N U A L T E L E M A R p. 25

30 As ações da Companhia sobretudo as ordinárias apresentaram significativa valorização em 2004, refletindo o reconhecimento, por parte dos investidores, da transparência da Telemar junto ao mercado de capitais nacional e internacional. p. 26 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

31 p. 28_ Investimentos p. 30_ Mercado de Capitais p. 32_ Governança Corporativa R E L A T Ó R I O A N U A L T E L E M A R p. 27

32 07. INVESTIMENTOS Durante o exercício, as empresas controladas pela Tele Norte Leste Participações realizaram investimentos consolidados no valor de R$ milhões, refletindo aumento de R$ 314 milhões (+18,7%) relativamente ao ano anterior, porém rigorosamente dentro do montante estabelecido no orçamento de capital, aprovado pelo Conselho de Administração. Ressalta-se que tais investimentos representaram 12,6% da receita líquida consolidada do exercício (12,0% em 2003) e acumulavam, em valores nominais, R$ milhões, desde a privatização da Companhia. A telefonia fixa (TMAR) absorveu R$ milhões, ou cerca de 59,6% deste total, que representaram cerca de Desde que a Companhia foi privatizada, os investimentos somaram cerca de R$ 23 milhões, em valores nominais. p. 28 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

33 Expansão da rede de dados, manutenção e melhoria de qualidade da telefonia fixa e expansão da capacidade de transmissão, na móvel, foram focos dos investimentos. 7,5% da receita líquida da operadora. Estes investimentos foram destinados à expansão da rede de dados (ADSL), manutenção e melhoria de qualidade da planta instalada. A Oi foi responsável por R$ 742 milhões, ou 37,2% do total, basicamente para a expansão da capacidade de transmissão, e os restantes R$ 64 milhões foram destinados à Contax. INVESTIMENTOS R$ MILHÕES Total R E L A T Ó R I O A N U A L T E L E M A R p. 29

34 08. MERCADO DE CAPITAIS TNL NA BOVESPA 2004 DEZ/2003 = BASE 100 O mercado de ações brasileiro, sofrendo as conseqüências da política monetária bastante restritiva executada pelo Banco Central, e ainda penalizado pelas incertezas jurídicas nos marcos regulatórios em 2003 dos setores de serviços públicos, registrou valorização de apenas 18% no ano (+97% em 2003). Dez/03 Mar/04 Jun/04 Set/04 Dez/04 TNLP3 = +42% IBOVESPA = +18% TNLP4 = +3% 142 TNLP3 = +42% 118 IBOVESPA = +18% 103 TNLP4 = +3% A recuperação da atividade econômica ao longo do ano, impulsionada pelo desempenho das empresas dos setores de agroindústria, exportação, bens de consumo duráveis, siderurgia e mineração, fez com que os investidores realocassem suas aplicações em ações dessas indústrias, de forma a maximizar os recursos administrados. Isso, praticamente, afetou a todos os papéis do setor de telecomunicações. As ações preferenciais (TNLP4) da Tele Norte Leste Participações, no final de 2004, estavam cotadas a R$ 44,40, refletindo valorização de apenas 3,1% frente à cotação do final de Significativamente inferior, portanto, ao Índice Bovespa (IBOVESPA), em decorrência das razões já citadas. As ações ordinárias (TNLP3), por sua vez, valorizaram-se 41,7% no mesmo período, negociadas a R$ 46,59 no final do ano. Em 30/08/2004, as ações da TNL e da TMAR deixaram de ser negociadas por lote de mil ações, e passaram a ser transacionadas por cotação unitária. p. 30 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L

35 Apreciação do real frente ao dólar americano fez com que os ADRs, negociados na Bolsa de Nova York, se valorizassem mais que as ações transacionadas na Bovespa. Na New York Stock Exchange (NYSE), os nossos ADR American Depositary Receipts, representativos das ações preferenciais, atingiram, no final do ano, a cotação de US$ 16,83, uma valorização de 9,3% em Número superior, portanto, à evolução das ações preferenciais no mercado brasileiro, em parte devido à apreciação do real frente ao dólar americano. Em decorrência do desempenho das ações em bolsa de valores, o valor de mercado da Companhia manteve-se praticamente no mesmo nível do final de 2003, atingindo R$ milhões e correspondendo a cerca de US$ 6,4 bilhões. As ações preferenciais (TNLP4) mantiveram a posição de liderança no IBOVESPA, como reflexo da alta liquidez no mercado, passando a representar 11,31% da carteira do índice para o período de janeiro a abril/2005. Os ADRs da Telemar (TNE) estiveram entre os de maior liquidez das empresas da América Latina negociadas na Bolsa de New York, situando-se na 3ª posição, em quantidade negociada, dentre as empresas brasileiras. A posição se repetiu quando comparados às empresas de telecomunicações da América Latina. O total de ADRs em circulação atingiu a marca de 122,1 milhões, tendo aumentado em 10% quando comparado com os números de dez/2003 (110,9 milhões), o que representava 48,3% das ações preferenciais em circulação e 32,1% do total de ações do capital da Companhia, excluídas as que estavam em tesouraria.

36 09. GOVERNANÇA CORPORATIVA Gestão de Riscos Em 2004, a Companhia e suas controladas avançaram continuamente no projeto de adequação à Lei Sarbanes-Oxley. O Comitê de Divulgação foi criado em A política e os procedimentos de divulgação de informações definidos e implementados garantem a observância ao Código de Conduta e Transparência. A Companhia conclui a estruturação dos controles internos, com vistas a atender as exigências da Lei Sarbanes-Oxley. Após a sub-certificação dos diretores responsáveis pelas informações, o Diretor-Presidente (CEO) e o Diretor-Financeiro (CFO) certificam os relatórios, que são enviados aos órgãos de fiscalização e controle do mercado de capitais. A Companhia concluiu a estrutura de controles internos, que consiste em ter os processos relevantes do balanço devidamente desenhados, os riscos e os controles identificados, os questionários de auto-avaliação aplicados e os planos de ação para melhoria dos controles-chave elaborados. Tudo em sistemas automatizados. O monitoramento da aderência aos processos e gestão dos riscos confere qualidade e aderência às informações e aos dados divulgados pela Companhia. Em 2005, o grande desafio será manter a eficiência dos controles-chave dos processos críticos. Ainda no primeiro semestre todos os processos relevantes serão avaliados pelo nosso auditor independente. A Companhia está também empenhada em disseminar a cultura de gestão de riscos e controles internos para aumentar o senso de responsabilidade dos colaboradores, identificar oportunidades de melhoria e adequar os procedimentos operacionais às melhores práticas. Esse trabalho permitirá que os gestores e colaboradores possam melhorar continuamente a gestão de riscos de seus processos. p. 32 T E L E M A R R E L A T Ó R I O A N U A L