- Como você se sente quando telefona várias vezes e só dá ocupado ou ninguém atende?

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1 SECRETARIANDO_ATENDIMENTO TELEFÔNICO 1 - INTRODUÇÃO O telefone é o meio de comunicação mais difundido, substituindo ou complementando conversas pessoais, malas diretas, cartas e fax. Todavia, poucos usuários têm refletido sobre as vantagens e limitações desse instrumento. No mundo dos negócios estima-se que mais de 80% dos contatos entre os clientes e as empresas são feitos via telefone. As pessoas ligam para a empresa com a qual pretende fazer negócios, para colher informações preliminares, experimentar o atendimento e então decidir se vale à pena caminhar para um contato pessoal. Através de um contato telefônico, a pessoa que está do outro lado da linha pode perceber a organização ou a falta dela, a qualidade do atendimento, a preocupação com o cliente, e o diferencial da empresa para as demais, etc. Isto é fácil de entender. Você mesmo já deve ter passado por situações diversas quando entrou em contato com alguma organização: - Como você se sente quando telefona várias vezes e só dá ocupado ou ninguém atende? - Ou então, quando finalmente você consegue ser atendido, ou quando, você pensa que conseguiu, pois disseram aquela expressão mais desagradável: aguarde um minutinho e você fica mais cinco esperando? - Você não sabe se o pior é aquela musiquinha interminável do outro lado da linha ou o barulho das pessoas conversando e a sensação de ter sido esquecido em cia da mesa. - E quando você é atendida e chamam com um grito a pessoa que você solicitou? Pior ainda é você ouvir a resposta com outro grito: Avisa que eu ligo mais tarde! E, depois de três dias, a pessoa retorna a sua ligação. Quando a ligação chegar, talvez você nem se lembre mais do que se trata. Ou talvez se lembre muito bem, pois como poderia se esquecer de um atendimento tão ruim! Usar o telefone com eficácia implica muito mais do que apenas pegar o fone, discar sete ou dez números e conversar com o cliente preferido sobre as últimas novidades de seu produto. Usar bem o telefone lhe trará ganhos tantos pessoais quanto profissionais. Não importa qual seja seu trabalho, mas quando você atende ao telefone você é a empresa, a maneira como você usa o telefone influenciará na opinião de todos no que se refere à qualidade dos serviços que sua empresa oferece, traduzindo, a maneira como você usa o telefone é importantíssima para você e para sua empresa. O telefone limita e distorce a comunicação, ele é uma espécie de filtro para tudo que você deseja comunicar. Mal administrado esse filtro pode e, certamente, trabalhará contra você, porque a mensagem quando não é transmitida pessoalmente ela pode facilmente ser desfigurada. Mas você pode transformar o telefone numa ferramenta positiva e poderosa que funcione a seu favor. Primeiro você deve compreendê-lo, saber o que ele faz, e o que evita que você faça. Depois, você deve usar as técnicas e táticas mais eficazes para receber mensagens, transferir chamadas, lidar com várias linhas ao mesmo tempo e tirar vantagem da tecnologia. A capacidade de se comunicar de maneira eficaz ao telefone é única, e quando dominada, pode trazer muito sucesso. Aprender a se comunicar de modo eficaz e profissional ao telefone está ao seu alcance. É uma habilidade que pode ser dominada com apenas algum treino. Este curso focaliza o uso do telefone no ambiente profissional. A pessoa do outro lado da linha quase sempre é chamada de cliente, mas cliente pode ser qualquer um que esteja precisando da sua assistência. Qualquer sugestão no sentido de se comunicar com os clientes externos funciona igualmente com seus clientes internos.

2 SECRETÁRIAS Abrindo um parêntese para a importância das secretárias em um atendimento telefônico. O trabalho das secretárias não é tornar a vida de todos mais difícil, nem montar guarda na entrada do castelo e fechar as portas que levam aos seus executivos. O trabalho delas, assim como de qualquer outro profissional, é colaborar para eficácia dos executivos, selecionando os telefonemas importantes e filtrando todos os outros. As secretárias merecem todo respeito, porque são profissionais, e porque com a ajuda delas você vai conseguir fazer o seu trabalho. Sem elas, talvez você não consiga. Comece então, com uma atitude de consideração. Faça o necessário para estabelecer um contato e uma boa relação. Chame-as pelo nome. Lembre-se da voz delas. Anote o que elas deixam transparecer. Diga algo gentil sobre a maneira como elas estão lidando com seu telefonema. Dê as secretárias às informações necessárias para elas possam ajudar e transferir a sua ligação logo que possível para os executivos. 2 - REGRA NÚMERO 1: CAUSAR BOA IMPRESSÃO Como mencionamos na introdução quando você atende ao telefone, não importa se você é o vigia noturno, a secretária da diretoria ou o executivo, você passa a ser a empresa, ou seja, para quem está do outro lado da linha você é a empresa! Durante o telefonema, você tem a chance de causar uma boa impressão ao cliente, ele recordará da sua empresa de forma positiva - pessoa de voz agradável, ou homem que deu atenção ao meu problema, ou da mulher que me ajudou a entender e conseguir exatamente o que queria. Para criar essas lembranças positivas, é preciso saber lidar com cinco aspectos que o cliente avalia nos contatos por telefone. Esses cinco pontos englobam tudo que o seu cliente julga quando entra em contato com você: 1 - Confiabilidade Ser capaz de oferecer o que foi prometido de maneira segura e correta. 2 Receptividade Boa disposição para ajudar os clientes rapidamente 3 Segurança O conhecimento e a cortesia que você revela aos clientes, e a sua capacidade de se mostrar confiante, competente e seguro. 4 Empatia O grau de cuidado e atenção individual que você mostra aos seus clientes.

3 5 Aspectos tangíveis As instalações e o equipamento, e a sua própria aparência e a dos outros. Pense como um equipamento deficiente soa através das linhas telefônicas, e quantas vezes seus clientes e colegas o veem falando ao telefone. Relacione na lista a seguir pelo menos uma maneira de demonstrar cada um desses fatores quando você mesmo usa o telefone. Por exemplo, ao lado de Confiabilidade você pode escrever Retorno todas as ligações em duas horas ou antes das 9:00 horas da manhã seguinte. COMO SATISFAÇO AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES COM A MINHA MANEIRA DE FALAR AO TELEFONE Confiabilidade: Receptividade: Segurança: Empatia: Aspectos Tangíveis: Coloque está lista perto do seu telefone para que você se lembre de transmitir lembranças positivas em suas ligações. Existem alguns hábitos que também lhe ajudam a causar uma boa impressão ao telefone: 1 Aprenda a representar: os atores têm que representar quando estão em dias bons ou ruins, com certeza algumas representações são melhores do que outras, mas mesmo assim deve deixar o público satisfeito. Que tal pensar assim para o atendimento telefônico? Tente separar o seu sentimento e o seu humor do seu comportamento profissional, como se você estivesse em um palco. 2 Peça feedback: peça aos seus colegas que avalie o seu atendimento qual a impressão transmitida quando eles ligam para você? Como está o seu tom de voz? Seu português? Como eles acham que você pode melhor seu modo de atender ao telefone?

4 3 Atenda prontamente: evite deixar o telefone tocar mais de três ou quatro vezes. Atender rapidamente transmite uma forte mensagem de que você e sua empresa são eficientes. 4 Reduza o tempo de espera: umas das coisas mais irritantes para qualquer pessoa é ser colocado na espera durante um longo período de tempo. Se você não conseguir encontrar a pessoa procurada ou se essa pessoa estiver em outra linha, verifique se a pessoa quer continuar esperando ou prefere deixar uma mensagem. 5 Anuncie seu nome: Isso demonstra vontade de ajudar. 6 Mostre respeito: trate todas as chamadas de maneiro agradável e cortês. Sua voz e sua atitude revelam se você está sinceramente satisfeito por conversar com o cliente (mesmo quando ele se queixa dou diz não para o que você está lhe oferecendo). Respeito também significa não usar o telefone como arma, para enganar ou confundir o cliente com ofertas e serviços bons demais para ser verdade o que, é claro, você jamais faria. É essencial que você tenha um bom motivo para estar do outro lado da linha, se você atende ao telefone é porque vai fazer o possível para satisfazer a pessoa que está ligando. Você tem que ter um bom motivo, mesmo que a única coisa que possa fazer, no momento, seja receber a mensagem e passá-la para a pessoa certa. Se você é quem está ligando um bom motivo significa que você realmente acredita que o que tem a dizer é interessante. A consistência é essencial ao estabelecer e manter uma boa impressão. Se você recebe ou encaminha ligações em sua empresa, mantenha o cumprimento e as perguntas consistentes. 3 - GANHE TEMPO AO TELEFONE Embora se suponha que o telefone a ajude a fazer contatos com outras pessoas, nem sempre ele preenche esse requisito. Você telefone para alguém, que não está, deixa recado. Esse alguém telefona de volta, mas você está ao telefone, então ele deixa recado. Você torna a telefonar para ele, e ele está em uma reunião. E assim prossegue o círculo até um de vocês tenha sorte ou desista. Não é um cenário muito produtivo, mas infelizmente é bem familiar. Ninguém tem de dizer a você que esse tipo de situação o faz perder seu tempo e de muita gente. Mas talvez você não saiba que pode eliminá-las de sua vida se passar a utilizar as técnicas as seguir:

5 Aprenda a programar seus horários de telefonemas Assim como planeja outras tarefas-chave durante o dia, programe o seu horário de telefonemas. Habitue-se a reservar certo horário todos os dias para os telefonemas que vai dar e para os retornos telefônicos que está esperando. Você pode adotar essa técnica para o seu executivo, defina com ele em qual horário ele vai dar e receber ligações, e nos demais horários somente ligações extraordinárias. Indique um horário para que as pessoas retornem as ligações Sempre indique um horário em que você ou seu executivo vai estar disponível para receber os retornos. Seja especifica. Se precisar deixar recado, em vez de dizer Por favor, diga-lhe que telefonamos mais tarde pergunte: Daqui a meia-hora ou às X horas é um horário conveniente para retornarmos a chamada? Em vez de dizer: Peça que nos chame quando chegar, diga: O Sr. Fulano estará no escritório entre as 11h e meio-dia. Por favor, nos retorne nesse horário ou às X da tarde de hoje se for melhor para você. Peça que tentem localizar a pessoa que deseja falar Quando você telefonar e a pessoa não estiver na sala, verifique se é possível localizar a pessoa com que você deseja falar em outro local da empresa, assim você não precisa deixar recado ou voltar a ligar. Verifique se outra pessoa pode lhe ajudar Talvez a pessoa que você está procurando a transfira para outra pessoa de qualquer jeito, sendo assim, mencione o assunto e pergunte se tem outra pessoa que possa lhe ajudar. Dar opções para as pessoas que estão chamando também é uma forma de ganhar tempo ao telefone, porque te dá oportunidade de controlar suas respostas e faz com que elas acreditem estar participando e ter opções. Psicólogos infantis utilizaram essa tática durante anos. Nunca diga às crianças que elas devem comer um determinado vegetal: em vez disso, dê a elas uma opção: ervilha ou brócolis? As crianças dificilmente querem comer vegetais, mas, pelo menos se sentem no controle de suas opções. Veja algumas opções que você pode dar aos clientes: Você prefere deixar um recado ou esperar? Você prefere ser transferido para Sr. Ípsilon ou deixar seu nome e telefone para o Sr. Fulano retornar sua ligação? Você prefere aguardar ou chamar mais tarde?

6 4 COMPORTAMENTOS AO TELEFONE De acordo com o Fernando Henrique da Silveira Neto, autor do livro Ganhe Tempo Planejando, existem alguns tipos de comportamento de usuários de telefone que comprometem o entendimento e o consequentemente o aproveitamento dos assuntos tratados durante a conversa. Além de nos preocuparmos em utilizar corretamente o telefone, devemos nos preocupar estabelecer medidas de eficiência no atendimento telefônico. Veja a seguir alguns tipos de comportamentos e maneiras de como corrigir falhas observadas: O assim-assim Gesticula durante a conversação, descrevendo situações sem objetividade, utilizando expressões como aqui desse lado, tal papel, assim desse jeito, como se você estivesse ao lado dele. Ao falar com alguém desse perfil, procure fazer perguntas objetivas, quantitativas, e diga logo que não entendeu quando for o caso. Peça que seja mais direto e estabeleça comparações com objetos que lhe sejam familiares se ele não conseguir se fazer entender em situações novas. O sem-fim Não sabe como encerrar uma ligação ou por diversas vezes recomeça o assunto sob outro ponto de vista. Sua conversa não tem final previsível. Caberá sempre ao interlocutor concluir a conversa e quase sempre tomar a iniciativa de desligar o telefone. Podemos dizer: Certo, entendi sua mensagem e darei uma reposta dentro de duas horas. Obrigado e até logo ou Preciso atender a outra ligação. O mão-única Não para de talar, parece uma rajada de metralhadora. Emenda os assuntos sem um ponto sem vírgula, e quando você diz qualquer coisa, fala junto com você! Normalmente esse tipo não quer dialogar e se vale do telefone para desabafar ou descarregar uma série de pendências ou insatisfações que está vivendo ou sentindo. Uma boa ideia é deixá-lo esgotar o assunto, pois na maioria das vezes ele faz a pergunta e já dá a reposta logo a seguir. Uma maneira de evitar o problema é iniciar a ligação declarando o tempo que você dispõe. Respostas lacônicas como sim, é, não ou talvez poderão encurtar esse quase monólogo. O copiloto Ele não a pessoa que está falando ao telefone, mas pega carona nas conversas dos outros. Como só ouve parte do assunto, tenta adivinhar o diálogo do interlocutor e, normalmente, faz isso segundo sua ótica ou conveniência. Se ele está do outro lado, pergunte ao seu interlocutor se deseja que você fale diretamente com o copiloto está ao seu lado, ofereça-lhe o comando, delicadamente; Será que você não prefere falar

7 diretamente com ele? Outra técnica é fechar os olhos, pois é provável que seu nível de concentração aumente, e o copiloto perceba que você pretende terminar com essas interrupções não solicitadas. O distraído Conversa ao telefone olhando para a sua pela janela, folheando revistas ou jornais, desenhando círculos e setas ou tentando escrever uma carta. Dá muitos furos, pois sua atenção está dividida, e custa a responder por não estar acompanhando a evolução do assunto. A melhor atitude no caso é dizer: Fulano, estou percebendo que você deve estar muito ocupado, será que você pode me ligar logo que possível. Ou ainda: Por favor, repita o que lhe disse para que vejamos se tudo ficou claro. Certamente existem outros tipos, e garanto que neste momento você já identificou pelo menos outros dois ou três além dos citados, principalmente se é um daqueles que telefonam a toda hora! Mas a regra básica para lidar com pessoas ao telefone é ser objetivo e educado. Não custa lembrar que o telefone comercial deve ser acionado para recados, acertos, assuntos urgentes e que seu uso requer disciplina e respeito pelo tempo dos outros! 5 - NORMAS BÁSICAS DE ATENDIMENTO AO TELEFONE Ao telefone, a tendência é fantasiar. A mensagem verbal cresce em importância no diálogo telefônico: tanto competências nas informações, quanto sintomas de má vontade, ignorância ou arrogância multiplicam seus efeitos, passa a ser um papel vital na fixação da imagem da empresa. Muitas vezes o telefone estabelece o primeiro contato entre o cliente e a empresa. Este pode vir a ser o último. O poder do contato telefônico sugere a criação de uma linguagem que maximiza os resultados do uso desse instrumento. Veja a seguir as normas básicas de atendimento ao telefone: Atenda prontamente. Atender rapidamente elimina o sentimento de falta de organização da empresa e também transmite uma imagem de rapidez e eficiência. Muitas empresas instituíram a política de atender ao terceiro toque. Existe alguma mágica nos três toques? Não. De fato, estudos realizados mostram que os clientes estão mais interessados em serem atendidos por alguém que possa ajuda-los do que na quantidade de vezes que o telefone toca. Portanto, três toques é um bom ponto de partida quando se trata de servir melhor o cliente via telefone.

8 Tenha em mente que a pessoa que está falando tem seu tempo limitado, a sua conversa deve ser objetiva sem ser omissa ou formal demais; Identifique-se ao atender ligações, além de ser a maneira educada de atender ao telefone, também representa uma confirmação de que seu cliente está falando com a pessoa e o local desejado. Sugerimos que identifique a empresa e/ou área de trabalho, seu nome, seguido de cumprimento. Se o seu aparelho identifica ligações internas ou externas, crie dois padrões de atendimento: externo - nome da empresa, departamento, seu nome e cumprimento (Secretariando, Diretoria, Kátia, bom dia!), e interno departamento, seu nome e cumprimento (Diretoria, Kátia, bom dia!). Se o seu aparelho não identifica nenhum tipo chamada utilize um único: nome da empresa, seu nome e cumprimento (Secretariando, Kátia, bom dia!); Deixe o cliente ouvir seu sorriso. Sorria quando atender às ligações. Pode parecer estúpido, mas, se você sorrir, os clientes vão ouvir o seu sorriso. Eles ficarão mais inclinados a ver você como prestativo e amigável. Além de ser uma boa impressão ao cliente, um sorriso aumenta suja segurança. Anote e utilize o nome do interlocutor, é desagradável em meio a uma conversa ouvir: Quem é mesmo que está falando? ou Qual é mesmo o seu nome? O nome de uma pessoa é mágico. Essa técnica deixa a ligação menos ameaçadora e mais agradável. Não confie na sua memória, anote! Faça perguntas para obter informações; direcionar a conversa; chegar a um consenso, quando necessário e para iniciar o processo de finalização. Fazer perguntas é como dar um tiro. Você escolhe o alvo e dispara uma questão. Seu alvo e a direção que seja dar à conversa. Fazer as perguntas irá induzir o interlocutor a tratar do assunto desejado. As perguntas também fazem os interlocutores acreditarem estar no controle porque você está gastando seu tempo para perguntar sua opinião ou suas informações. O interlocutor se sente importante, mas é você quem está no controle. Coloque-se no lugar de quem está falando, use de empatia, coloque-se no lugar do cliente, e tente experimentar as mesmas sensações que o outro está sentido. Há momentos em que o cliente precisa do seu apoio. A pessoa pode estar frustrada com seu problema ou pode elogiar algo que você ou sua empresa fez bem. Como o cliente não pode vê-lo, ele precisa ser apoiado verbalmente. É fácil reconhecer boas notícias, mas situações que exigem expressões de pesar (pedidos de desculpa) são mais difíceis de identificar. Veja algumas diretrizes para saber quando expressar o pesar: - Se o cliente menciona algo pessoal ( Estou doente há duas semanas. ) - Se a ligação anterior do cliente caiu. - Se um compromisso firmado por sua empresa não foi cumprido devido a uma promessa ou um prazo não atendido;

9 - Se o cliente afirma que um funcionário da empresa cometeu um erro (seja ele verdadeiro ou não); - Se o cliente esperou por mais de um minuto. Fale claro (nem muito alto e nem muito baixo) e pausadamente; Evite gírias; Não interrompa o cliente. Todos nós perdemos alguns detalhes da conversa. O importante é lembrar de confirmar suas informações quando o cliente der uma oportunidade. Interromper o cliente transmite diversas mensagens: - Você não é educado ou sensível a sentimentos e, por isso, pode não ser sensível às necessidades da empresa; - Você não está ouvindo o que o cliente diz, que poder ser informações importantes; - Você pode ter perdido informações importantes. Em todos os casos, você perde. Espere o cliente parar de falar e, então, peça as informações que perdeu. Preste atenção ao assunto tratado, não mantenha conversa ou atividade paralela, ouça com atenção e nunca tente adivinhar a necessidade do interlocutor. Tenha sempre lápis e papel à mão, evita o desperdício de tempo para o interlocutor e para você ao atender uma ligação; Fale com o fone próximo à boca. Segure o telefone com a mão, evitando segurá-lo entre o ombro e o pescoço; Anote e repita os pontos principais do assunto tratado e, de preferência faça uma síntese para certificar-se de que entendeu perfeitamente o que foi conversado e adiantando quais serão suas próximas providências; Seja eficiente; Defina claramente o objetivo da conversa;

10 Use a sua voz natural; Nunca deixe o interlocutor à espera por mais de 40 segundos, justifique sempre a demora, demonstrando atenção para com ele; Nunca esqueça de que todas as chamadas são importantes e muitas vezes o cliente externo nem sempre comparece em nossa empresa, e a primeira impressão que ele terá é pelo telefone; Não informe o que não sabe com segurança, ofereça informações precisas de maneira rápida. Se você estiver inseguro ou não souber alguma coisa, diga isso. Os clientes ficarão muito mais satisfeitos se você disser algo como: Não tenho certeza, mas verificarei e retornarei em minutos. Se for possível resolver a questão em até 60 segundos, será aceitável colocar o cliente na espera, desde que ele concorde com isso. Evite termos como Eu acho, possivelmente e talvez. Eles destroem a confiança em você. Seja gentil, use elementos de uma saudação eficientes, as expressões Bom dia, Por favor, Muito obrigado, As suas ordens, Disponha sempre, soam agradável ao ouvido do interlocutor e são atitudes profissionais; Use o telefone para conversar curtas e relacionadas ao trabalho; Evite expressões afetivas (meu bem, meu amor, querida), trate o interlocutor com profissionalismo; Evite usar palavras no diminutivo como um momentinho, um minutinho vai demorar um pouquinho, use um momento, por favor, O senhor pode aguardar um momento, vou tentar localizá-lo ; Durante a conversa, use algumas interjeições (ok, sei, certo, sim, hum, etc.) que passam a ideia de interesse pelo assunto; é preciso naturalidade para que o interesse não soe falso; Evite deixar alguém na linha aguardando, sem que este saiba o motivo da espera. Todos nos sentimos desesperados quando ficamos na espera indefinidamente ou somos transferidos para departamentos e não conseguimos falar com a pessoa certa. Uma maneira de evitar isso é dizer ao

11 interlocutor o que irá fazer antes de fazer. Verifique se o mesmo deseja aguardar ou deixar recado. Anote-o. Necessitando interromper a conversa por qualquer motivo, peça desculpas e não esqueça que ninguém gosta de esperar; O telefone deve ser mantido em lugar estratégico na sua mesa, com fácil acesso para emitir, atender e anotar ligações e tenha por perto todos recursos necessários como lista de ramais, informações sobre a empresa e outras informações pertinentes, o que irá transmitir uma imagem de organização e competência. Evite fazer julgamentos precipitados ou preconceituosos. Avalie e procure resolver os assuntos, da melhor forma possível; Mantenha a agenda telefônica atualizada, em local adequado e de fácil acesso, para quando precisar possa consultá-la com a agilidade necessária; Procure conhecer bem a sua empresa, os produtos e serviços prestados, as pessoas e suas funções, isso lhe ajudará a atender ligações que não são destinadas ao seu setor e exercer o máximo controle sobre suas conversas ao telefone. Esse conhecimento oferece a você um número maior de opções ao lidar com problemas e solicitações. São essas opções que você irá oferecer ao interlocutor, demonstrando experiência e seu valor. Reserve um tempo para conhecer sua empresa. Quanto maior seu conhecimento, maior seu controle. Conheça o seu equipamento e suas facilidades, e teste sempre o seu equipamento e solicite manutenção quando necessário. Conclua a ligação com uma frase simpática e de forma gentil. Frases do tipo: Tenha um bom dia! ou Obrigado por ter ligado. Lembre-se de que seu modo de atender ao telefone é a sua imagem profissional e humana. É também a categoria da organização que sua voz representa. 6 - REQUISITOS DA EFICIÊNCIA AO TELEFONE O eficiente profissional deverá estar consciente de sua responsabilidade com a empresa, para com o sistema de telecomunicações e para consigo mesmo, ao atender chamadas telefônicas.

12 Vejam alguns requisitos necessários: Boa dicção A dicção é um importante fator de desempenho, pois dela depende o êxito das comunicações, quer pessoais, quer telefônicas. O desenvolvimento de boa dicção visa auxiliar na arte de falar bem e adequadamente, detectar pequenos problemas de voz e articulação das palavras; orientar as pessoas a expressarem-se de maneira adequada e identificar a postura correta ao falar em público. A voz deve ser clara, expressiva e natural. Não se deve falar nem muito rápido, nem muito devagar, evitando inflexões de voz pouco naturais. Para favorecer a dicção, fale naturalmente, pois o telefone está sintonizado para voz normal. Se você sussurrar, gritar ou gaguejar dificultará a compreensão por parte do interlocutor. Um tom de voz agradável predispõe a um bom entendimento entre o profissional e os ouvintes em geral. Lembre-se de que a impressão não depende somente do que é dito, mas principalmente da maneira como é dito. Calma Em qualquer circunstância é fundamental ter calma ao atender ao telefone. Mesmo nos horários de grandes números de chamadas, o profissional deve manter a atitude de calma, em que pese a insistência demonstrada pelos usuários para um pronto atendimento. Quando houver chamadas simultâneas, o secretário deve desvencilhar-se rapidamente de uma delas, para atender a seguinte, de modo imperceptível ao interlocutor ou se possível solicitar a outra pessoa a atender, desde que a mesma tenha condição. Cortesia O profissional deve sistematicamente ser cortês ao atender ao telefone e nunca permitir que o diálogo ganhe um cunho pessoal. Um atendimento agradável produz cordialidade. Quem telefone deseja sentir que está recebendo toda a consideração. A forma de dirigir-se ao interlocutor é de vital importância para a boa imagem da empresa. Em todas as ocasiões, procure demonstrar seu interesse pessoal e sincero desejo de ajudar. Agilidade, Assiduidade e Pontualidade São requisitos exigidos para qualquer profissional, com ênfase especial quando do uso do telefone, que é um serviço caro e que demanda tempo por parte de quem o utiliza, exigindo pois, que quem atende, sejam pessoas ágeis, assíduas e pontuais.

13 Sigilo na comunicação telefônica Numa chamada telefônica, os seus detalhes constituem propriedade exclusiva das pessoas diretamente envolvidas, conforme regulamento constante na legislação federal. Para providenciar um chamada você precisa conhecer certos detalhes. Entretanto não deverá divulgar: - números dos telefones e nomes das pessoas envolvidas na ligação; - qualquer parcela da conversação. Não esqueça que o sigilo das comunicações é um importante requisito que demonstra eficiência profissional. 7 - TIPOS DE LIGAÇÃO Quando maior a rapidez que você determinar o tipo de ligação recebida, mais rapidamente resolverá o problema do seu cliente. Para realizar seu trabalho de maneira eficiente, lembre-se de dois objetivos fundamentais: 1 É preciso reagir à ligação de maneira rápida e eficiente; 2 É preciso obter o maior número possível de informações sobre seu cliente. Essas informações podem ajudar a evitar problemas futuros. Identificar as ligações e conhecer seus objetivos são apenas uma parte de bom atendimento ao cliente. As ligações recebidas encaixam-se em uma das seis categorias: Solicitação de informações gerais Esse tipo de ligação e tão freqüente quanto a reclamação. Se o cliente liga com uma dúvida genérica e recebe uma reposta rápida e educada, ficará muito satisfeito. Isso também pode fazer com que ele tenha novas idéias a respeito de como utilizar o produto, e assim, aumentar as vendas. Reclamações Uma entre cinco ligações é uma reclamação. No entanto, a maioria dos clientes não anuncia suas reclamações para uma destas razões: - Eles não sabem onde ou para quem reclamar; - Eles acham que não adianta reclamar.

14 Problema de cobrança Se o cliente tiver uma dúvida ou um problema, não irá pagar a conta até que tudo seja resolvido. A irritação do cliente também irá crescer e ser compartilhada com as outras pessoas. Quanto mais rápido o problema for resolvido, mais rápido sua empresa irá receber o pagamento. Além disso, o cliente ficará satisfeito. Pergunta sobre serviços e garantias Em diversas pesquisas sobre a razão pela qual os clientes compram, os serviços e as garantias estão sempre em primeiro lugar. Na maioria dos casos, eles são mais importantes do que o preço. Ao responder a essas perguntas de maneira rápida e eficiente, você reforça uma das razões principais da compra. Dúvidas sobre a utilização É muito parecido a responder a perguntas sobre os serviços. Se os clientes não sabem utilizar o produto, eles não irão comprá-lo novamente e irão dizer aos outros para não comprá-lo porque é muito difícil de operar ou usar. Em muitos casos, as perguntas são fáceis de responder. Perguntas sobre novos negócios Essas perguntas geralmente levam a novas vendas. Ao transferir seu cliente para a pessoa certa ou ao responder a suas perguntas sobre a abertura de uma nova conta, você facilita a decisão de trabalhar com sua empresa. 8 - COMO ATENDER LIGAÇÕES Todas as ligações devem ser tratadas de modo personalizado porque cada problema ou pergunta é única, pelo menos para o cliente. Iremos combinar as ligações mencionadas anteriormente em dois tipos básicos: solicitação de informação e reclamações. A seguir, encontram-se maneiras de lidar com esses tipos de ligação: Reclamações - Identifique você, sua empresa ou seu departamento; - Registre o tipo da reclamação. Isso pode significar ficar quieto enquanto o cliente desabafa ; - Confirme a informação ou o problema que o cliente apresentou. Faça isso rapidamente, mas deixe claro que sabe qual é o problema; - Expresse pesar e vontade de ajudar. Nesse momento o cliente precisa saber que você entendeu o problema e deseja ajudar;

15 - Resolva o problema. Isso pode não ser possível em todas as ligações, mas é o seu objetivo. Se for preciso retornar a ligação, faça isso. Confirme todas as suas ações com o cliente para que ele saiba que você está trabalhando para resolver o problema. - Finalize a ligação. Verifique se o problema original foi resolvido e se o cliente ficou satisfeito. Deixe o cliente com uma mensagem prestativa e simpática, e com a oferta de uma ajuda futura, se necessário. Pedido de informação - Identifique você, sua empresa ou seu departamento; - Registre, confirme e registre o pedido. O cliente precisa saber que você tem sua solicitação. Nada é mais frustrante do que o silêncio quando você precisa de uma resposta. - Expresse sua vontade de ajudar. Inicia a ligação com uma observação positiva. Isso elimina problemas futuros; - Repita a pergunta. A única coisa pior que o silêncio é responder a uma pergunta que o cliente não fez. Verifique se vocês dois estão de acordo com relação à necessidade; - Responda à pergunta ou solicitação. Lembre-se de fazer isso de maneira amigável, eficiente e rápida; - Finalize a ligação. Ao finalizar a ligação, verifique se o cliente recebeu a informação de que precisa. Por fim, deixe o cliente com uma mensagem simpática e amigável. Reitere sua disponibilidade para ajudar em futuros pedidos de informação. 9 - A IMPORTÂNCIA DA VOZ O tom da voz é um indicador do nosso humor. É comum as pessoas conhecerem nosso humor melhor do que nós, porque elas ouvem nossas vozes de maneira diferente. Ao ouvir o tom da voz, preste atenção à entonação. Em uma conversa normal, usamos apenas algumas notas na variação da voz. Se você utilizar uma ampla variedade de entonações ou tons ao falar, sua linguagem será mais colorida. Esse uso de variações deve vir naturalmente ou irá parecer forçado. Para avaliar sua qualidade de voz, grave suas conversas em situações diferentes com clientes, colegas, amigos e familiares. Pense como você reagiria a sua voz se fosse o ouvinte. Verifique novamente sua avaliação pedindo para amigos e colegas ouvirem a fita e contar para você sua reação. O modo mais rápido de melhor seu tom de voz é sorrir enquanto fala. O ouvinte não verá o sorriso, mas poderá ouví-lo.

16 Assim como seu tom de voz, sua qualidade de voz cria uma imagem na mente do ouvinte. Pense como você percebe duas vozes diferentes: uma que é alta e ressonante e outra que é fina e anasalada. É provável que você tenha uma imagem mais positiva com a primeira voz. Uma mulher de voz sussurrante e sexy pode impressionar algumas pessoas, para outras, ela não é levada a sério no ambiente de trabalho. Provavelmente, ela não é a pessoa em que um cliente confie para resolver um problema de entrega, corrigir um erro de cobrança ou negociar o melhor preço com um fornecedor. Geralmente, não temos consciência de nossa qualidade de voz. Tendemos a ajustar nossa voz às diferentes situações. Quando falamos com amigos ou membros da família nossas vozes são leves e íntimas. Quando estamos nervosos ou sérios, elas são mais profundas e altas. Essas variações são normais para todas as pessoas. O importante é aprender a adequar a qualidade de voz às situações e às palavras. Não é adequado ser suave e carinhoso ao falar com um cliente que ligar para fazer uma reclamação. É adequado ter um tom bem-modulado e profissional que demonstre preocupação, eficiência e desejo de resolver a questão imediatamente. Por fim, ouça atentamente a qualidade de voz das pessoas que admira, como clientes, colegas, seu chefe, repórteres da televisão e anunciantes de rádio. A qualidade comum que todos dever ter é ser comunicadores eficientes. Estude como eles modulam suas vozes e aprenda com isso. Veja alguns tons de voz e o que eles indicam ao ouvinte: - Plano: cansado, sem interesse no trabalho. - Indiferente: sem interesse no interlocutor ou na conversa; - Entusiasmado: Interessando na conversa e está interessado em ajudar o interlocutor; - Atencioso: Interessando no interlocutor, ansioso para ajudar. - Frio: hostil. Aqueça a sua voz Da mesma forma que você aquece as pernas antes de começar a correr, você precisa aquecer a voz antes de fazer a sua primeira ligação. A seguir alguns exercícios: - Tagarelarei, tagarelarás, tagarelará, tagarelaremos, tagarelareis, tagarelarão;

17 - O peito do pé de Pedro, o preclaro preto de pedra preta, é preto, é preto o peito do pé de Pedro, o preclaro preto de pedra preta. - Um ninho de magarfagafa com cinco margafagafinhos; quando a magarfagafa guincha, guincham os cinco magarfagafinhos. Quem os desmagarfagafizar, bom desmagarfagafizador será. Pronuncie bem devagar, depois depressa, primeiro com a sua mais grave, depois com a mais aguda. Divirta-se! 10 SEJA EFICIENTE NA TRIAGEM DAS LIGAÇÕES Existem situações em que é necessário fazer triagem de ligações para a pessoa com quem você está trabalhando. Essa seleção pode parecer pretensiosa e os clientes sentem que você acha que eles não são importantes, e às vezes isso provoca uma reação negativa. Com certeza fazer triagem de ligações é complicado, mas não precisa ser algo desconfortável. Você como atendente está na posição de estabelecer o rumo da conversa, e para os clientes você é a ponte entre eles e a pessoa com quem desejam falar. O objetivo deles é passar por você, no entanto, sua tarefa é fazer uma triagem dessas pessoas para evitar interrupções desnecessárias ao seu superior e ao mesmo tempo transmitir uma imagem positiva para os clientes. Antes de escolher a sua tática para selecionar as chamadas, compreenda bem as necessidades da pessoa com quem você está trabalhando. - Existem pessoas que serão sempre atendidas? - Alguém pode ligar com relação a um projeto em andamento? - Existem pessoas que nunca serão atendidas? - A pessoa para quem você trabalha está esperando determinadas ligações? - Quando você tem que relatar os recados que anotou na mesma hora ou em determinadas partes do dia - Quando você deverá dizer às pessoas que suas chamadas serão retornadas? A seguir algumas táticas de triagem: Tática de Triagem 1: Anote o recado. A maneira mais fácil de impedir que as pessoas pensem que não passaram no teste de importância é anotar os recados de todo mundo. Depois use as suas informações para priorizar os recados. As informações que você reunir com as chamadas filtradas podem dar ao seu superior chance de se concentrar no objetivo da ligação antes de entrar em contato com a pessoa que ligou: Fátima Souza da Cia do Aço ligou sobre o último catálogo de vendas. Ela acha que tem um preço errado na página 26. Tática de Triagem 2: Fazer triagem de ligações também permite que você identifique quais assuntos e dúvidas serão tratados melhor por você mesmo, ou por um outro membro da equipe: Ele sabe do que se trata? Essa pergunta faz com que a maioria das pessoas se abra e fale sobre o propósito do telefonema sem ficar na defensiva. Enquanto ouve, poderá avaliar se esta pessoa será mais bem atendida por você ou por quem ela originalmente solicitou. Tática de Triagem 3: A triagem permite que você corte ligações de vendas que não interessam ou que não foram anunciadas. Quando você filtra uma chamada de venda inesperada, peça por escrito, se o vendedor não quiser escrever, então você não deve estar perdendo grande coisa. Se ele aceitar, o seu material merece ser analisado.

18 Como já falamos fazer triagem de ligações é uma tarefa complicada porque você vai contra os objetivos do cliente, que é falar com quem ele deseja. Mas não há maneira de triar ligações diplomaticamente. A seguir dicas eficazes que podem ser utilizadas para evitar confrontos, manter uma imagem positiva e realizar suja tarefa de forma eficiente: 1 Explique porque você precisa da informação: Por que você faz perguntas sobre o nome e o nome da empresa de quem está ligando? Para deixar as pessoas nervosas? Para pensar que você está desconfiando? É claro que não, mas essa é a impressão de quem liga tem quando você faz perguntas. Uma maneira de eliminar a reação negativa à perguntas é dizer porque você precisa da informação. Por exemplo, você poderia dizer: - Sr. Carlos, preciso de seu nome e número para que eu possa fornecer a meu executivo as informações corretas ; - Sra. Regina, meu executivo precisa do seu sobrenome, do nome de sua empresa e do seu telefone para retornar a sua ligação rapidamente. 2 Saiba que informações precisa dos clientes Escreva perguntas-padrão que devem ser feitas a todos os clientes e consulte essas perguntas quando estiver ao telefone. Seja consistente. Os clientes familiarizados com suas perguntas irão cooperar com mais facilidade se souberem que você pergunta essas informações fundamentais a todas as pessoas. Tenha o hábito de perguntas primeiro o nome da pessoa e da empresa, em vez de perguntar com quem a pessoa deseja falar. Isso diminui o sentimento de ser selecionado. Faça as perguntas com segurança e autoridade. Se sua voz parecer insegura, os clientes irão perceber imediatamente e responder de acordo. Se você fizer as perguntas de forma profissional e esperar uma resposta, obterá sucesso. 3 Mantenha-se direcionado para as informações: Quando você fala com uma pessoa que não coopera ou que tenta dizer algo que você sabe ser incorreto, lembre-se que seu objetivo é conseguir as informações necessárias. Veja o exemplo: Um cliente deseja que seu chefe retorne uma ligação. Você pergunta seu nome, o nome da empresa e o telefone. Ele responde: Apenas diga que o Carlos ligou. Você sabe que seu chefe conhece pelo menos cinco Carlos, então responde: Qual é o seu sobrenome e seu telefone?. Ele responde com irritação: Ele sabe quem sou. Evite o confronto, ignorando sua irritação e perguntando com educação: De qualquer forma, vou precisar de seu sobrenome e telefone, por gentileza. Ele responde: Você não ouviu? Ele me conhece. Apenas diga que liguei. Você mantém a educação: Desculpe Sr. Carlos, pela minha insistência, que o Sr. Fulano (seu chefe) conhece vários Carlos, se o senhor me passar o seus dados o ajudará a retornar a sua ligação rapidamente. Tudo indica que o cliente passará os dados que você solicitou. Sua próxima resposta é fundamental. A maneira como uma conversa finaliza tem um impacto enorme em como o cliente percebe a imagem de sua empresa. Você irá responder: Sr. Carlos agradeço por sua ligação. Darei o recado a meu executivo. Tenha um bom dia. Até logo. 4 Ofereça seu conhecimento Os clientes se sentem menos frustrados quando pensam que você está realmente interessado em ajudá-los. Pergunte se há alguma coisa que você possa fazer para ajuda-los. Geralmente os clientes oferecem informações quando você oferece AÇÃO. Não tenha dúvida em oferecer seu conhecimento e sua experiência. Lide com as situações de uma dessas formas: - Sr. Fulano, meu chefe está ocupado no momento. No entanto, eu participo do projeto xyz e conheço sua conta. Talvez eu possa responder a sua pergunta. - Sr. Fulano, sou assistente do Sr. Antônio há dois anos e conheço sua operação. Posso responder a sua pergunta? 5 Pense no que você diz e no que eles ouvem Pense nas respostas iniciais que você dá os clientes e nas impressões que eles criam. Você utilizar frases que não são positivas? - Ele ainda não chegou. - Ele está em uma reunião. - Ele ainda está almoçando. Em sua mente, você está afirmando fatos, mas o cliente formula percepções negativas. Vamos comparar o que você diz ao que o cliente ouve e analisar respostas alternativas. Quando você diz O cliente pensa Resposta alternativa

19 Ele ainda não chegou Ele está em reunião Ele ainda está almoçando Não sei quando ele vai voltar. O que há de errado com esse cara? Ele não consegue chegar ao trabalho antes das 9h? Você está tentando em enrolar. São 14h30! Eu também gostaria de ter duas horas de almoço. É por isso que seus preços são tão altos! Ninguém sabe de nada nessa empresa. O Sr. Fulano teve uma reunião bem cedo, mas deve voltar por volta das 11h. Posso pedir para ele retornar a ligação? O Sr. Fulano ficará em uma reunião até às 12h e, depois terá um almoço de negócios. Posso pedir para ele retornar a ligação à tarde? O Sr. Fulano teve uma reunião com um cliente, ms voltará até às 14h45. Posso pedir para ele retornar a ligação? O Sr. Fulano ficará fora do escritório a tarde toda, mas darei seu recado quando ele voltar. É importante perceber que todas as afirmações que você faz cria uma impressão ao cliente. Se os clientes acharem que suas respostas são desonestas, mentirosas ou rudes, irão se lembrar delas. Na realidade, depois que a impressão negativa é criada, é preciso realizar muito mais ações positivas para apagar a impressão inicial negativa. Lembre-se de que dar uma opção ao cliente ao responder irá garantir a obtenção da resposta desejada. A triagem de ligações requer administração do tempo, organização e habilidades pessoais. Lidar com um cliente exigente exige as mesmas habilidades. Os dois tipos de clientes mais cansativos são os demorados e os nervosos. 11 A ARTE DE FAZER PERGUNTAS De acordo com Kristin Anderson, autora do livro Como Encantar o Cliente pelo Telefone, quem liga não sabe o que você precisa saber até você lhe dizer. Parece simples, não é mesmo? Talvez. Considerando a maneira como nos comunicamos diariamente, 55% (a parte não-verbal) se perde nas conversas telefônicas; portanto, você simplesmente só tem que ser um bom ouvinte para esclarecer e acompanhar as pistas importantes que conseguir sobre as necessidades e desejos dos seus clientes, e sobre a maneira como eles se sentem. Pode ser um trabalho difícil! E autora menciona que existem três tipos de perguntas: 1 Perguntas de fundo; 2 Perguntas de sondagem; 3 Perguntas de confirmação;

20 As perguntas de fundo são aquelas que ajudam você a encaminhar a ligação que ajudam você a encaminhar a ligação para a pessoa ou departamento adequado, ou que permitem que você tenha um perfil ou histórico do cliente. As perguntas de sondagem servem para sonhar o problema ou queixa de um cliente, para identificar a verdadeira questão e a melhor solução. Perguntas de confirmação fornecem um sistema de avaliação e equilíbrio. Elas ajudam você é verificar se compreendeu corretamente a mensagem do cliente. Perguntas de fundo Os clientes às vezes resistem às perguntas de fundo. Eles querem falar sobre seus problemas ou dúvidas e podem não entender por que você está perguntando o seu número de inscrição no INSS, ou nome de solteira de sua mãe. Se um cliente está aborrecido e precisa desabafar, você talvez tenha que ficar escutando (enquanto anota!) antes de fazer as perguntas de fundo. É uma boa idéia anunciar essa etapa da conversa dizendo algo como, Aprecio o seu interesse, Sr. Cliente. Se puder me dar mais informações, vou transferi-lo de imediato para um representante. Esta introdução garante ao cliente que você está lhe dando atenção e que as perguntas têm um propósito. Perguntas de sondagem Perguntas de sondagem ajudam você a reunir informações sobre o problema em questão. As perguntas variam de acordo com a situação (certifique-se de consultar as notas que registrou enquanto o cliente desabafava!), mas é bom começar como: quem, o que, quando, onde e por quê. Perguntas de sondagem devem incentivar o cliente a dar mais do que um sim ou não. Outras perguntas de sondagem incluem o seguinte: Pode me falar mais sobre isso? O que aconteceu em seguida? O que o senhor precisa agora? Pode me dar uma exemplo? Lembre-se de que durante a sondagem você está pedindo informações, não está avaliado ou contestando. Um cliente aborrecido pode exagerar: - Devo ter ligado mais de cem vezes e ninguém deu uma resposta. Não se deixe envolver pelo exagero do cliente. Ao contrário, procure a parte fundamental da questão: o cliente ligou apenas uma vez e não obteve resposta. Essa é uma informação importante. Perguntas de confirmação O silêncio do outro lado de linha não é necessariamente sinal de que o cliente está concordando. Freqüentemente é indício de que ele desistiu de fazer você entender, está frustrado ou zangado, ou está constrangido em ter que admitir que está confuso. Perguntas de confirmação ajudam você a saber o que o seu cliente está pensando quando ele não lhe da um feedback. Perguntas de confirmação incluem: Então, o que o senhor está dizendo é...

21 Estou me explicando bem? Estou ajudando ou não entendi a sua pergunta? O que acha da minha sugestão? Perguntas de confirmação podem ser as mais difíceis de fazer porque o tom que você usa é muito importante. É muito fácil perguntar Está entendendo? de tal forma que seu cliente ouça, Só um idiota não entenderia isso. Você é idiota? O problema é que nem eu nem você queremos enviar uma mensagem assim. Ela simplesmente escapa. Para evita-la isso, ouça a sua própria voz e avalie o tom que usa. E escute quando os outros pedem que você confirme alguma coisa. Que frase e tom de voz transmitem uma preocupação autêntica? Pratique para usar essa mesma frase e entonação nas suas conversas ao telefone. Tentando entender as respostas das suas perguntas Se você quiser ter certeza de está de fato ouvindo o que uma determinada pessoa está e o que não está dizendo, ao mesmo tempo em que mantém à outra pessoa e a si mesma na direção certa, observe oito regras simples: 1 Prepare-se para ouvir. Isso significa desligar-se do que você estava pensando e concentrar-se em ouvir. 2 Deixe de lado outros trabalhos. Tanto física quanto psicologicamente. Esqueça-os naquele momento. Se você tiver um centro telefônico, vai ser fácil, porque tudo que você precisa vai estar bem à sua frente. 3 Mantenha a mesma aberta. Tente entender o que a outra pessoa está dizendo e conceda-lhe tempo pra dizer tudo. 4 Deixe a outra pessoa falar sem interrompê-la. Se ela ficar devaneando, traga a conversa de volta ao assunto com uma pergunta bem colocada. 5 Dê retorno. Quem telefone deve saber que você está ouvindo e compreendendo o que está sendo dito. 6 Sente-se como se sentaria se a pessoa estivesse diante de sua mesa. Olhe no espelho e certifiquese de que sua voz está refletindo um rosto que projeta amabilidade. 7 Tome notas durante o telefonema, de preferência em um formulário que você criou justamente para isso. Escreva os fatos, mas registre também suas impressões e reações. 8 Repita e cheque todos os fatos principais. É importante anotar aquela informação corretamente, em especial os nomes, as datas e a hora. Leia-s de novo. Se você se enganou, trate de retificar antes de desligar e não quando for tarde demais SEJA EFICIENTE AO TRANSFERIR LIGAÇÕES Ninguém gosta de ser transferido para pessoas que não irão ajudar. Portanto, sempre que possível, atenda você mesmo a pessoa que está telefonando ou anote o recado e faça com que a pessoa adequada retorne a ligação.

22 A teoria é boa, desde que você trabalhe sozinho, haverá momentos em que terá que transferir uma chamada, envolver outra pessoa ou outro departamento. A arte de transferir uma ligação com delicadeza e eficácia não é difícil de aprender. A seguir, encontram-se diversas etapas que podem ser executadas para evitar confrontos, manter uma imagem positiva e realizar sua tarefa de maneira eficiente: 1 Avise que vai transferir a chamada: Poucas coisas neste mundo são tão frustrantes quando ser transferido sem ser avisado ou a contragosto. O seu cliente deve ter um bom motivo para que isso não ocorra: pode estar ligando de um telefone público no aeroporto, por exemplo, ter levado 10 minutos para conseguir linha, e não querer que a ligação caia, ou pode ter tido uma experiência desagradável numa transferência com a sua empresa anteriormente. Seja qual for o caso, respeite os sentimentos do seu cliente e ajude-o no melhor que puder, sem transferir. 2 Diga o nome e o número do telefone da pessoa para quem está transferindo: - Vou transferir para Cibele Alves do Marketing. O número dela é Assim que houver algum problema, quem ligou pode se dirigir à pessoa certa. 3 Descreva como se dará a transferência: Isso é importantíssimo se você estiver transferindo o cliente para algum tipo de sistema automática de atendimento. - Estou transferindo o senhor para o nosso departamento de contas. O senhor ouvirá uma gravação que lhe pedirá para digitar o seu CPF. Isso o colocará diretamente em contato com o representante, que tem acesso imediato ao seu cadastro e poderá responder às suas perguntas. Sem essa descrição, o cliente às vezes desliga ao perceber que foi transferido para um sistema automático. 4 Agradeça por terem lhe permitido transferir a ligação. 5 Permaneça na linha até que outra pessoa atenda (se puder): Explique por que transferiu a ligação e certifique-se de ter dirigido o cliente para a pessoa certa. Ficar na linha também nos dará a chance de economizar a chamada se ninguém atender do outro lado.