Encantadores de Clientes. Como escalar e automatizar uma operação?

Transcrição

1 Encantadores de Clientes Como escalar e automatizar uma operação?

2 Quem é Sandrina? Paixões: vida, família, trabalho e desafios Formação: Bacharel Ciências da Computação; MBA Administração Global; Coaching Profissional; Membro SOAB da HDI 20 anos no mundo de TI (desenvolvimento, atendimento, liderança e gestão estratégica) Minha terapia, correr!! DESAFIO É O QUE ME MOVE!!!

3 ContaAzul

4 ContaAzul é líder em sistemas de gestão para pequenas empresas fundação pessoas contadores parceiros empresas já começaram a usar

5 Plataforma de Gestão em Nuvem Facilita a organização e o controle, simples, seguro e baixo custo

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7 ContaAzul: Somos a Plataforma de Negócio da Pequena Empresa Apps Fintechs Novos serviços e funcionalidades por categoria e verticais Nova Geração de Financial Services Notas Fiscais de Entrada em tempo real, Emissão de notas Fiscais, Cupom Fiscal, etc.. Extrato em tempo real, Produtos e serviços contextualizados. Governo Bancos Business Platform Clientes Organizados, produtividade e crescimento Organização, Controle e Tempo Pequenas Empresas Source: ContaAzul Contadores

8 Encantadores de Clientes

9 Nosso Propósito Escalabilidade da Operação de Atendimento de forma sustentável, com a premissa de entregar Experiência UAU aos nossos clientes e parceiros. Por isso, nossa missão é: Manter uma operação sustentável e escalável, suportando a demanda prevista, entregando um excelente relacionamento com o nosso cliente acima de tudo.

10 COMO ESCALAR E AUTOMATIZAR UMA OPERAÇÃO, MANTENDO UMA EXCELENTE EXPERIÊNCIA PREMISSA? Encantadores de Clientes

11 Onde começa? Escalabilidade

12 Queremos robotizar o humano e humanizar o robô

13 Onde começa? Escalabilidade

14 Verdade ou Mito?! O Call-Center vai desaparecer Atendentes humanos serão substituídos por robôs Clientes querem, precisam falar com alguém Idosos ficam desconfortáveis com tecnologia Redes Sociais não servem para dar atendimento Só empresas grandes precisam planejar mudanças no atendimento O importante é atender por todos os canais possíveis

15 Mas, o que de fato o cliente quer? + =

16 Onde começa? Escalabilidade

17 1- Conhecimento Escalabilidade

18 Visão Micro e Macro Conheça seus resultados Domine a estratégia Transformação Digital Projeção Crescimento Empresa 1- Conhecimento Escalabilidade

19 2- Diagnóstico Escalabilidade

20 Técnica 5 por quês? Evidências e números Causa raiz identificada Transformação Digital Projeção Crescimento Empresa 2- Diagnóstico Escalabilidade

21 3- Benchmark Escalabilidade

22 Tendências de Mercado Mundial Análise dos Concorrentes Momento da Empresa vs Operação Transformação Digital Projeção Crescimento Empresa 3- Benchmark Escalabilidade

23 4- Proposta Escalabilidade

24 Projetos Propostos Premissas entre Times Cálculo ROI Transformação Digital Projeção Crescimento Empresa 4- Proposta Escalabilidade

25 Que comece o Jogo!

26 Resultados

27 Entregas Escalabilidade Fato Ocorrido Operação mudou, promovemos escalabilidade e uma operação muito mais eficiente...

28 Nossa Missão? Encantar nossos clientes Canais: Chat, Telefone e Ferramenta: Zendesk Números: ~40 mil chamados/mês 96% Satisfação dos Clientes 99% Produtividade Operação ~3% Taxa Abandono

29 Estrutura

30 Jornada do Cliente ContaAzul

31 Para Pensar... Contrata por Valores Você éo dono da sua estratégia Engajamento da Equipe Excelência na Gestão e Liderança Valores e Propósitos bem Consolidados Demite por Valores

32 A satisfação e o sucesso do seu cliente, dependem diretamente da satisfação e do sucesso da sua operação Como está a satisfação do seu cliente interno (equipe)? Cliente Interno Quanto tempo faz que você lançou para sua equipe uma pesquisa de satisfação interna? Você promove ações motivacionais, reconhecimentos e comemora pequenas e grandes conquistas? Cliente Externo

33 Encantadores de Clientes

34 Encantadores de Clientes

35 Obrigada :)