Página 1 de 9 1. PROCEDIMENTO Selecionar o chamado: Analisar se o chamado é claro e se realmente expressa à necessidade do colaborador; Se estiver claro seguir para o 2º Procedimento. Se não estiver claro realizar contato com o usuário para confirmar a solicitação. Nesse momento verificar a possibilidade de realizar o suporte por telefone. o Caso não seja possível realizar o atendimento por telefone, realizar o 2º Procedimento. 2. PROCEDIMENTO Analisar Chamado, e verificar as principais informações descritas na solicitação, sendo os campos: Tipo Verificar se o chamado é realmente uma requisição ou incidente; o Caso seja requisição, seguir o processo de atendimento normal seguindo o DA.GIN.002-Prioridade de Atendimento e o DA.GIN.003-Matriz de Responsabilidade. o Caso seja incidente, realizar o suporte de forma rápida para não prejudicar a operação da organização. Todos os itens abaixo (Urgência, Impacto e Prioridade) tornam-se Muito Alto o seu atendimento, deve seguir conforme o DA.GIN.002-Prioridade de Atendimento e o DA.GIN.003- Matriz de Responsabilidade. Urgência verificar a real urgência do chamado, seguir conforme o DA.GIN.002- Prioridade de Atendimento.;
Página 2 de 9 Impacto analisar o impacto do chamado para o negocio, seguir conforme o DA.GIN.002-Prioridade de Atendimento.; Prioridade verificar este item conforme a necessidade de atendimento cada área, seguir conforme o DA.GIN.002-Prioridade de Atendimento. Verificar se o campo Categoria está correto, se não tiver realizar a devida alteração.
Página 3 de 9 Verificar se e necessário adicionar um observador, essa necessidade se aplica no caso de outra pessoa abrir o chamado. Ou se precisar do gestor imediato do colaborador ser informado do atendimento. Se houver mais de um chamado com a mesma solicitação, clicar em Chamados relacionados e relacionar com os demais chamados. 3. PROCEDIMENTO Escalonar o Analista que será responsável pelo atendimento (N1).
Página 4 de 9 4. PROCEDIMENTO Analisar se o chamado está com todas as informações necessárias para o atendimento imediato.
Página 5 de 9 Caso todas as informações necessárias estejam no chamado, realizar o atendimento, podendo ser atendimento remoto ou presencial. Serviço recuperado. o Selecionar Tipo de Solução ( Definitiva ou de Contorno ). o Verificar a necessidade de adicionar a base de conhecimentos. o Adicionar descrição da solução do chamado na ferramenta de HelpDesk.
Página 6 de 9
Página 7 de 9 Serviço não recuperado, escalonar para analista de 2º nível ou Fornecedor. Serviço recuperado. o Selecionar Tipo de Solução ( Definitiva ou de Contorno ). o Verificar a necessidade de adicionar a base de conhecimentos. o Adicionar descrição da solução do chamado na ferramenta de HelpDesk. Serviço não recuperado, escalonar para analista de 3º nível ou fornecedor. 5. PROCEDIMENTO Caso o chamado não possua todas as informações necessárias. o Adicionar um follow-ups com as dúvidas necessárias para atendimento do chamado.
Página 8 de 9 Alterar status do chamado para Pendente.
Página 9 de 9 Caso todas as informações necessárias sejam adicionadas ao chamado, realizar o atendimento, podendo ser atendimento remoto ou presencial. Serviço recuperado. o Selecionar Tipo de Solução ( Definitiva ou de Contorno ). o Verificar a necessidade de adicionar a base de conhecimentos. o Adicionar descrição da solução do chamado na ferramenta de HelpDesk. Serviço não recuperado, consultar N3 ou Fornecedor. Serviço recuperado. o Selecionar Tipo de Solução ( Definitiva ou de Contorno ). o Verificar a necessidade de adicionar a base de conhecimentos. o Adicionar descrição da solução do chamado na ferramenta de HelpDesk. Serviço não recuperado, escalonar para N3. 6. PROCEDIMENTO Após 3 follow-ups adicionados e sem resposta o chamado será encerrado conforme SLA referente a cada serviço do catálogo, sendo necessário a abertura de um novo chamado.