Pesquisa de Satisfação com Beneficiários 2017

Pesquisa de Satisfação com Beneficiários 2017

Dados Técnicos 1.066 Entrevistados Nível de confiança Margem de erro 95% 2,99 População: Beneficiários da Medsanitas, marca fantasia Vitallis, maiores de 18 anos, que tiveram qualquer utilização nos últimos 12 meses (janeiro à dezembro/2017) Base sinistrada Universo: 172.081 Período de Campo: Novembro/17 à Fevereiro/2018 Taxa de resposta: 28%. Contatamos 3.799 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: 1.066 2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 106 (3%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 2.402 (63%) 4 Outros: 243 (6%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524. Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente. Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide. 2

Dados Técnicos Planos Faixa Etária Pessoa Física 61,5% Mais de 60 anos 23% Pessoa Jurídica 36,2% De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos 22% 21% Adesão 2,3% De 21 a 30 anos De 51 a 60 anos 14% 16% De 18 a 20 anos 4% Gênero 30,8% 69,2% 3

Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? POSITIVO 73,2% 55,4% Referente a obtenção de cuidados de saúde, quando houve necessidade de utilização, 73,2% avaliaram o plano positivamente. 0,7% 26,0% 17,8% Nunca Ás vezes Na maioria das vezes Sempre Base: 1048 Margem de erro: 3.02 Não aplicável / Não sei: 18 (não considerado para cálculo dos resultados) 4

Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? POSITIVO 81,8% Com relação à atenção imediata, a Vitallis 56,6% possui 81,8% de menções positivas, o que demonstra boa qualidade neste quesito. 3,6% 14,5% 25,2% Nunca Ás vezes Na maioria das vezes Sempre Base: 936 Margem de erro: 3.19 Não aplicável / Não sei: 130 (não considerados para cálculo dos resultados) 5

Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? 13,3% Pensando em comunicação referente à saúde preventiva, os resultados demonstram que o plano não comunica adequadamente com seus beneficiários. 86,7% Sim Não Base: 1061 Margem de erro: 3,0 Não aplicável / Não sei: 5 (não considerados para cálculo dos resultados) 6

Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 28,1% 52,8% 80,9% 52,8% 80,9% dos beneficiários, estão satisfeitos com o plano da Vitallis em relação à atenção em saúde recebida. 28,1% 14,8% 3,6% 0,7% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1043 Margem de erro: 3,03 Não aplicável / Não sei: 23 (não considerados para cálculo dos resultados) 7

Acesso aos prestadores 5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? 15,7% 46,7% 62,4% 46,7% O item acesso à lista de credenciados obteve 62,4% de avaliação positiva pelos beneficiários. 15,7% 24,2% 8,4% 5,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1024 Margem de erro: 3,05 Não aplicável / Não sei: 42 (não considerados para cálculo dos resultados) 8

Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, tele atendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 25,0,% 52,6% 77,6% 52,6% 77,6%, avaliaram o atendimento recebido pela Vitallis como Bom ou Muito Bom. 25,0% 16,8% 3,7% 1,9% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1016 Margem de erro: 3,07 Não aplicável / Não sei: 50 (não considerados para cálculo dos resultados) 9

Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 20,3% Os dados indicam que a maior parte das 79,7% reclamações realizadas, 79,7% foram resolvidas pela Vitallis. Nesse sentido, grande parte dos beneficiários conseguem resolução para suas demandas. Sim Não Base: 591 Margem de erro: 4,02 Não aplicável / Não sei: 475 (não considerados para cálculo dos resultados) 10

Documentos/Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 17,7% 61,6% 79,3% 61,6% O aspecto de facilidade de preenchimento e envio de documentos a Vitallis obteve o índice de menções positivas em 79,3%. 17,7% 17,0% 2,5% 1,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 992 Margem de erro: 3,1 Não aplicável / Não sei: 74 (não considerados para cálculo dos resultados) 11

Qualificação 9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 26,1% 53,5% 79,6% 53,5% 26,1% 16,5% 79,6% dos usuários, avaliaram como Bom ou Muito Bom o quesito Qualificação do Plano da Vitallis. 3,0% 0,8% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1065 Margem de erro: 2,99 Não aplicável / Não sei: 1 12

Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? POSITIVO 73,7% Analisando o item Recomendação, a operadora 5,7% 20,5% 69,6% 4,1% Vitallis obteve 73,7% de satisfação, desconsiderando o percentual de beneficiários que recomendariam com ressalvas, 20,5%. Se excluirmos apenas o resultado dos que nunca recomendariam, o resultado é ainda melhor. 94,2% dos usuários recomendariam o plano para amigos e familiares. (considerando as notas definitivamente recomendaria, recomendaria e recomendaria com ressalvas). Base: 1063 Margem de erro: 3,0 Não aplicável / Não sei: 3 13

Detalhamento das questões anteriores considerando a estratificação por plano, gênero e faixa etária Planos Gênero Faixa Etária Pessoa Física MASC. FEM Pessoa Jurídica Adesão 14

Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Faixa Etária Gênero De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos Sempre Na maioria das vezes Ás vezes Nunca 0,0% 2,4% 0,4% 0,5% 0,7% 0,0% 31,6% 21,1% 16,5% 17,6% 27,0% 15,0% 15,0% 17,9% 32,4% 21,6% 27,7% 29,3% 47,4% 48,8% 50,2% 55,0% 55,1% 67,1% 2,2% Nunca 0,0% 32,7% Ás vezes 23,1% 15,6% 18,8% Na maioria das vezes 49,5% Sempre 58,0% 15

Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Faixa Etária Gênero Sempre Na maioria das vezes Ás vezes Nunca 57,1% De 18 a 20 anos 31,4% 11,4% 0,0% 54,6% De 21 a 30 anos 27,0% 14,5% 3,9% 53,9% De 31 a 40 anos 30,0% 13,8% 2,3% 54,4% De 41 a 50 anos 27,2% 16,0% 2,4% 55,9% De 51 a 60 anos 22,8% 17,3% 3,9% 63,8% Mais de 60 anos 17,1% 12,6% 6,5% 3,5% Nunca 3,7% 15,2% Ás vezes 14,2% 23,3% 26,0% Na maioria das vezes 58,0% Sempre 56,0% 16

Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? Tipo de Plano Faixa Etária 84,2% 91,4% 78,3% 15,8% 8,6% 21,7% PF PJ Adesão Sim Não De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos 7,9% 11,0% 12,3% 17,9% 12,1% 92,1% 89,0% 87,7% 82,1% 87,9% Gênero Mais de 60 anos 13,3% 86,7% 10,4% Sim 14,6% Não 89,6% 85,4% Sim Não Base: 1061 Margem de erro: 3,0 Não aplicável / Não sei: 5 (não considerados para cálculo dos resultados) 17

Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 28,1% 52,8% 80,9% Faixa Etária De 18 a 20 anos T2B 78,9% De 21 a 30 anos 76,3% 52,8% De 31 a 40 anos 78,7% De 41 a 50 anos 83,4% 28,1% 14,8% De 51 a 60 anos 80,8% Mais de 60 anos 84,5% 3,6% 0,7% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Plano PF 80,7% Gênero PJ 80,7% 82,6% Adesão 91,3% 77,1% Base: 1043 Margem de erro: 3,03 Não aplicável / Não sei: 23 (não considerados para cálculo dos resultados) 18

Acesso aos prestadores 5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? Faixa Etária T2B 15,7% 46,7% 62,4% De 18 a 20 anos 65,8% De 21 a 30 anos 62,0% De 31 a 40 anos 54,3% 46,7% De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos 60,6% 67,4% 24,2% Mais de 60 anos 69,2% 15,7% 8,4% 5,0% Plano Gênero Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim PF PJ 60,9% 64,5% 63,3% Adesão 69,6% 60,4% Base: 1024 Margem de erro: 3,05 Não aplicável / Não sei: 42 (não considerados para cálculo dos resultados) 19

Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, tele atendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 25,0,% 52,6% 77,6% 52,6% 25,0% 16,8% Faixa Etária T2B De 18 a 20 anos 70,3% De 21 a 30 anos 80,1% De 31 a 40 anos 75,4% De 41 a 50 anos 77,1% De 51 a 60 anos 78,8% Mais de 60 anos 78,7% 3,7% 1,9% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Plano PF 77,4% Gênero PJ Adesão 77,4% 83,3% 75,6% 78,4% Base: 1016 Margem de erro: 3,07 Não aplicável / Não sei: 50 (não considerados para cálculo dos resultados) 20

Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Tipo de Plano Faixa Etária 77,7% 82,9% 76,5% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos 78,3% 81,4% 21,7% 18,6% 22,3% 17,1% 23,5% De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos 73,5% 83,7% 26,5% 16,3% PF PJ Adesão Sim Não De 51 a 60 anos Mais de 60 anos 83,0% 79,5% 17,0% 20,5% Gênero 79,4% 20,6% 80,5% 19,5% Base: 591 Margem de erro: 4,02 Não aplicável / Não sei: 475 (não considerados para cálculo dos resultados) Sim Não 21

Documentos/Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 17,7% 61,6% 79,3% 61,6% Faixa Etária De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos T2B 68,6% 74,2% 75,7% 82,6% 79,0% Mais de 60 anos 85,5% 17,7% 17,0% 2,5% 1,1% Plano Gênero Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim PF PJ 81,2% 75,4% 76,0% 80,8% Adesão 95,2% Base: 992 Margem de erro: 3,1 Não aplicável / Não sei: 74 (não considerados para cálculo dos resultados) 22

Qualificação 9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 26,1% 53,5% 79,6% 53,5% 26,1% 16,5% Faixa Etária De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos T2B 76,3% 80,5% 78,1% 79,5% 80,0% 81,0% 3,0% 0,8% Plano Gênero Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim PF PJ 77,3% 83,2% 77,4% 80,6% Base: 1065 Margem de erro: 2,99 Não aplicável / Não sei: 1 Adesão 87,5% 23

Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Faixa Etária Gênero Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Nunca Recomendaria De 18 a 20 anos 2,6% 65,8% 23,7% 7,9% 6,3% De 21 a 30 anos 69,0% 20,7% 4,0% 4,2% De 31 a 40 anos 59,7% 29,7% 6,4% De 41 a 50 anos 4,9% 5,4% 21,4% 68,3% De 51 a 60 anos 1,3% 15,3% 8,0% 75,3% Mais de 60 anos 3,7% 13,3% 5,0% 78,0% 5,8% 5,2% 5,7% Nunca Recomendaria 3,7% Definitivamente Recomendaria 21,0% 20,3% Recomendaria com Ressalvas 68,0% Recomendaria 70,3% 24

Conclusão A pesquisa aponta como ponto de atenção e melhoria, a Comunicação à Saúde Preventiva. Apenas 13,3% dos entrevistados informaram ter recebido algum comunicado sobre a necessidade de realização de consultas e exames preventivos. Portanto é necessário um acompanhamento deste item. Por outro lado, outros indicadores como Resolutividade 79,7%, Documentos/Formulários 79,3%, e Atendimento Multicanal 77,6% obtiveram resultados favoráveis. Pode-se destacar, os resultados dos itens Atenção a Saúde Recebida e Atenção Imediata com 80,9% e 81,8% de menções positivas respectivamente. Com relação ao item Qualificação, 79,6% dos entrevistados qualificaram a operadora com bom ou muito bom e no item Recomendação 73,7% fizeram menções positivas e recomendariam o plano ( definitivamente recomendariam e recomendariam). 25

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