Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2017 1
Dados Técnicos 422 Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 4,72 Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide. População: Beneficiários da Unimed Tubarão, maiores de 18 anos, que tiveram qualquer utilização nos últimos 12 meses Base sinistrada Universo: 20.814 Período de Campo: 12/2017 à 03/2018 Taxa de resposta: 24%. Contatamos 1.785 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: 422 2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 36 (2%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 1.243 (70%) 4 Outros: 84 (5%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524. Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente. 2
Dados Técnicos 23,9% 19,9% 18,7% 36% 64% 16% Mais de 60 anos 17,3% De 18 a 20 anos 2,4% 3 *NOTA: Não será contemplada nas análises descritivas os entrevistados de 18 a 20 anos, há apenas 10 casos, não sendo parâmetro estatístico
Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 0,2% NEGATIVO 26,8% 26,6% 20,9% Nunca Às vezes Na maioria das vezes POSITIVO 73,2% Base: 417 Margem de erro: 4.75 Não aplicável / Não sei: 5 (não considerados para cálculo dos resultados) 52,3% Sempre Referente a obtenção de cuidados de saúde, quando houve necessidade de utilização, 73,2% dos beneficiários avaliam o plano positivamente. Apenas 0,2% informaram que nunca tiveram esse auxílio quando necessitaram, o que é muito positivo. Atenção especial para os beneficiários entre 31 a 50 anos, pois relatam maior índice de respostas às vezes. Mais de 60 anos De 18 a 20 anos Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca Nunca 0,4% 10,1% 1 29,8% 18,3% 22,5% Às vezes 24,8% 25,3% 24,1% 25,7% 28,7% 24,7% 20,6% 2 32,5% 3 18,5% 43,4% 4 45,5% 22,2% Na maioria das vezes 54,8% 59,2% 51,7% 64,6% Sempre 52,6% 4
Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 2,6% NEGATIVO 15,5% POSITIVO 84,6% 12,9% 21,5% Nunca Ás vezes Na maioria das vezes 63,1% Sempre Base: 387 Margem de erro: 4.93 Não aplicável / Não sei: 35 (não considerados para cálculo dos resultados) Com relação à atenção imediata, 84,6% dos entrevistados mencionam que conseguem sempre ou na maioria das vezes quando houve necessidade, avaliando positivamente este fator. Os que relatam maior dificuldade com este atributo são mulheres e as faixas etárias de 31 a 40 anos e mais de 50 anos. Mais de 60 anos De 18 a 20 anos 2,2% Sempre Na maioria das vezes Ás vezes Nunca Nunca 2,8% 13,2% 14,7% 2,9% 14,3% 8,6% 4,3% 22,8% 17,7% 1,3% 3,3% 10,1% 12,2% 12,7% 11,1% Às vezes 14,5% 27,8% 25,4% 18,0% 33,3% 23,4% Na maioria das vezes 56,7% 55,6% 69,8% 58,2% 62,0% Sempre 69,1% 59,3% 72,9% 5
Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? 17,3% 82,7% Não Sim 18,4% Sim 16,7% 81,6% Não 83,3% Mais de 60 anos 6,9% 32,9% 27,9% 14,3% 67,1% 93,1% 72,2% 85,7% Base: 422 Margem de erro: 4.72 Não aplicável / Não sei: 0 De 18 a 20 anos 9,3% 1 90,7% 9 Os dados indicam que a Operadora não faz comunicação constante com os beneficiários, a fim de incentivar medidas de saúde preventiva. A menor concentração de comunicação está na faixa etária de 21 a 40 anos. 6
Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 29,1% 56,4% 85,5% Percepção De 18 a 20 anos 8 82,4% 56,4% 85,4% 85,5% 85,2% 81,9% 91,1% Mais de 60 anos 87,7% 29,1% Base: 420 Margem de erro: 4.73 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação Muito Bom 13,3% 0,7% 0,5% Bom Regular Ruim Muito Ruim A percepção de qualidade de saúde recebida é positiva para 85,5% dos entrevistados. Há um viés de baixa entre bom e muito bom, indicando um ponto de atenção referente a este atributo. Maior concentração de não satisfação nas cidades na faixa etária de 21 a 30 anos e de 41 a 50 anos. 7 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
Acesso aos prestadores 5 - Seu plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, hospitais, laboratórios e outros serviços de saúde credenciados de fácil compreensão e de fácil acesso (site da operadora, aplicativo de celular, livro impresso, etc). 15,6% 58,1% 73,7% Percepção 80,1% 7 De 18 a 20 anos 55,6% 76,0% 67,0% 66,7% 58,1% 83,8% Mais de 60 anos 8 15,6% 19,6% 5,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 403 Margem de erro: 4.83 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 19 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 1,7% Quanto a facilidade de compreensão e acesso à lista de credenciados, 73,7% dos respondentes mencionam estarem satisfeitos. Como na questão anterior, percebe-se um viés de baixa entre o bom e muito bom, apresentando uma diferença de 42,5p.p. entre eles, sinalizando um ponto de atenção quanto a este item. Os usuários que relatam maior não satisfação, são mulheres e concentram-se na faixa etária de 41 a 50 anos. 8 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 27,7% 59,5% 87,2% Percepção De 18 a 20 anos 7 85,7% 59,5% 87,3% 87,3% 90,1% 78,7% 93,5% 27,7% Mais de 60 anos 9 Muito Bom Base: 393 Margem de erro: 4.9 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 29 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 11,2% 0,8% 0,8% Bom Regular Ruim Muito Ruim 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças A percepção de um atendimento de boa qualidade ocorre em 87,2% dos entrevistados, um bom indicador de qualidade no atendimento. Essa percepção é destoante na faixa etária de 41 à 50 anos, onde somente 78,7% dos entrevistados consideram que o atendimento foi bom ou muito bom. 9
Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 18,1% 81,9% NÃO 82,9% Sim 81,4% 17,1% Não 18,6% Mais de 60 anos 84,6% 80,9% 75,0% 15,4% 19,2% 25,0% SIM 83,7% 16,3% Base: 216 Margem de erro: 6.63 Não aplicável / Não sei: 206 (não considerados para cálculo dos resultados) 82,9% 17,1% Ao avaliar a resolutividade, 81,9% dos entrevistados mencionam que tiveram demandas resolvidas pela operadora quando realizaram uma reclamação, o que é positivo para o plano. Atenção especial para a faixa etária de 41 a 50 anos, que o índice de não está superior a média geral. De 18 a 20 anos 10 10
Documentos/ Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 17,3% 67,4% 84,7% Percepção T2B De 18 a 20 anos 66,7% 83,8% 84,9% 86,3% 76,9% 67,4% 84,9% 88,9% Mais de 60 anos 92,8% 17,3% Muito Bom 14,2% 0,8% 0,3% Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 387 Margem de erro: 4.93 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 35 (não considerados para cálculo dos resultados) 84,7% dos entrevistados responderam que consideram fácil o preenchimento dos documentos/formulários exigidos pela operadora. Há uma maior dificuldade na faixa etária de 31 a 40 anos. Também é notável o viés de baixa entre bom e muito bom, resultando em uma diferença de 50,1p.p. denotando outro ponto de atenção. 11 % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
Qualificação 9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 24,9% 58,8% 83,7% Percepção T2B De 18 a 20 anos 8 87,5% 81,5% 8 81,2% 58,8% 84,5% 86,1% Base: 422 Margem de erro: 4.72 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 0 % Satisfação 24,9% Muito Bom 15,2% 0,7% 0,5% Bom Regular Ruim Muito Ruim 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças Mais de 60 anos 87,7% A qualificação dos usuários para o plano tem 83,7% de menções positivas, havendo também um viés de baixa entre Bom e Muito Bom. As avaliações mais críticas estão entre as mulheres de 21 a 40 anos. 12
Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Nunca NEGATIVO 20,9% 1,2% 19,7% com Ressalvas POSITIVO 79,2% 74,2% 5,0% De 18 a 20 anos Definitivamente Mais de 60 anos 4,1% 11,0% 1,4% 2,5% 13,9% 1,3% 4,8% 2,4% 5,0% 1,0% 9,3% 20,8% 22,7% 2 Definitivamente com Ressalvas 28,6% 83,6% 82,3% 64,3% 73,3% 68,0% 8 Nunca Base: 422 Margem de erro: 4.72 Não aplicável / Não sei: 0 79,2% dos respondentes recomendariam o plano, sendo que 5,0% o fariam definitivamente. Atenção especial para as faixas etárias de 41 a 50 anos e para mulheres, onde as faixas de não recomendação juntamente com a recomendação com ressalvas é superior à média. 2,0% 0,7% Nunca 16,5% 21,5% com Ressalvas 76,3% 73,0% 5,3% 4,8% Definitivamente 13
Conclusões No geral, o resultado alcançado ao longo deste estudo, indica que a maior parte dos beneficiários está satisfeita com o plano que possui junto à Unimed Tubarão. Tais aspectos podem ser observados, através da análise individual dos atributos desta pesquisa, visto que apenas em um dos atributos o plano encontra-se no patamar de não conformidade (Acesso à lista de prestadores). Em todas as questões de satisfação (5 gradientes), existe viés de baixa entre as escalas Bom e Muito bom, ou seja, há uma queda significativa entre um e outro, chegando a uma diferença de 50,1p.p. no atributo de facilidade de preenchimento/envio de formulários e documentação exigidos pela operadora, demonstrando que apesar de clientes satisfeitos, ainda há melhorias que devem ser feitas. Outro fator que ratifica a satisfação dos entrevistados, com exceção de acesso à lista de prestadores, todos os outros atributos de satisfação estão acima de 83% de menções positivas. Corroborando o fato de que apesar de estarem satisfeitos, há melhorias a serem realizadas pelo plano, a concentração dos clientes não ficou no gradiente máximo que, para este caso, seria Definitivamente recomendaria, mas a maior parte deles optou pela opção. 14