Este material é de uso exclusivo da OABSP, sendo proibida a reprodução parcial ou total do mesmo. PROCEDIMENTO DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS Elaborado por: Paula Demetrio Gomes Código: PRO.QUALI 004/05 Folhas: 10 Revisão: 14 Data: 18.11.2014 Verificado por: Berilo Gonçalves de Oliveira Aprovado por: Clemencia Beatriz Wolthers
1. Objetivo Definir a sistemática de tratamento das Ações Preventivas e das Ações Corretivas, no Sistema de Gestão Qualidade da OAB SP. 2. Referências Norma NBR ISO 9000:2005 Norma NBR ISO 9001:2008 Norma NBR ISO 9004:2010 3. Áreas envolvidas Secional e Subseções da OAB SP 4. Definições 4.1) Ação Corretiva: Ação para eliminar a causa de uma Não Conformidade identificada ou outra situação indesejável. 4.2) Ação Preventiva: Ação para eliminar a causa de uma potencial Não Conformidade ou outra situação potencialmente indesejável. 4.3) Não Conformidade: Não atendimento a um requisito especificado. 5. Descrição 5.1 Ações Corretivas As Ações Corretivas, no da OAB SP são originadas pelas situações descritas a seguir: Reclamações pertinentes de clientes (Ouvidoria, Pesquisas, telefone, pessoal, e-mail); Resultado de Análise Crítica pela Direção (comentário ou sugestão da Diretoria da Secional em Reunião de Análise Crítica); Relatórios de Auditorias; Resultado das Autoavaliações Relatórios de Não Conformidades (Críticas ou Repetitivas); Resultado de Análise de Dados dos Painéis de Bordo realizada pelas Subseções e que contenham número significativo de pesquisas; 2
Resultado abaixo da meta em qualquer Ponto de Atendimento, Indicador de Desempenho do Painel de Bordo ou das Áreas da Secional apresentar a cor vermelha; Resultado dos Indicadores de Desempenho em qualquer ponto de atendimento do Painel de Bordo ou nos Indicadores de Desempenho das Áreas da Secional, na cor amarela por dois trimestres consecutivos; Não houve coleta de Pesquisa de Satisfação do Cliente em qualquer ponto de atendimento da Subseção. 5.2 Ações Preventivas As Ações Preventivas, no da OAB SP são iniciativas adotadas para tratar de situações que, apesar de estarem de acordo com os requisitos podem vir a se transformar em uma Não Conformidade. Podem ser originadas pelas situações descritas a seguir: Resultados de Análise Crítica pela Direção (recomendação da Diretoria na reunião de análise crítica); Análise Crítica das Necessidades e Expectativas dos Clientes (comentários ou sugestões coletados nas pesquisas, ou por e-mail, fax, telefone, pessoalmente, etc.); Resultado de Análise de Dados (estabilidade contínua dos Indicadores de Desempenho); Aprendizado com experiências anteriores ou com outras entidades; Relatório de Auditoria (algumas Observações da Auditoria Interna ou Externa). Não houve coleta de Pesquisa de Satisfação do Cliente em um Ponto de Atendimento da Subseção. 5.3 Origem e Descrição do Problema (campo 2) Quando identificada alguma das situações previstas nos itens 5.1 e 5.2, é atribuição do Responsável do SGQ pela Área da Secional, ou da Subseção, relatar o fato no Relatório de Ação Corretiva ou Ação Preventiva Racap (Anexo 1), preenchendo os campos Origem do Problema (local onde ocorreu o problema) e Descrição do Problema (campo 2 A descrição sucinta do problema relatado), as Evidências comprobatórias do problema identificado (campo 2 B) e, sempre que possível, o enquadramento na Norma ISO ou no Procedimento interno do Sistema de Gestão da Qualidade da OAB. Observações: 1. No caso das Subseções, o Racap deverá ser encaminhado já preenchido com a devida numeração local. Exemplo: 001/XXX/AAAA, onde: 001 = número sequencial de Racap; XXX = número da Subseção; 3
AAAA = ano em que o Racap foi aberto. 2. No caso das Áreas da Secional, o Responsável pela abertura do registro deverá preencher os campos de sua competência de acordo com os itens 5.4, 5.5, 5.7, 5.8 e 5.9 e ao término solicitar numeração à Coordenação do SGQ, devendo devolver para pertinência no prazo de cinco dias úteis. Caso o Responsável não encaminhe o registro, para o devido lançamento no Macap da Secional e pertinência, será cancelado automaticamente. Nota: Uma vez elaborado um Racap, este deve ser, simultaneamente, lançado no Macap, tanto pela Coordenadoria do SGQ na Secional quanto pelo Responsável pelo SGQ na Subseção. O Coordenador e o Responsável pelo SGQ são os responsáveis pelo acompanhamento e pelo cumprimento dos prazos e pela execução das tarefas definidas nos respectivos Racap. 5.4 Análise da(s) Causa(s) (campo 3) Para os Racap tratados na Secional, o Coordenador do SGQ designa um colaborador envolvido no processo como responsável pela Análise da Causa, definindo o prazo para devolução. Para os Racap tratados nas Subseções, o Responsável pelo SGQ efetua, ou indica um colaborador para efetuar a Análise da(s) Causa(s), definindo o prazo para sua elaboração. O colaborador designado deverá, no prazo definido, analisar profundamente o problema, preferencialmente no local e com as pessoas envolvidas para identificar todas as causas reais e descrevendo-as todas no campo 3 do Racap. 5.5 Solução(ões) a ser(em) implementada(s) (campo 04) O Colaborador que identificou as causas e/ou o Responsável pelo Processo onde ocorreu o problema deve propor soluções consistentes para sua efetiva resolução, contemplando ações referentes à: - introdução ou alteração no modo de executar as tarefas; - descrição ou revisão dos procedimentos existentes; - orientação e treinamento dos colaboradores envolvidos. Uma vez preenchido o Racap até o campo 04 e assinado, este deve ser digitalizado e encaminhado à Coordenadoria do SGQ da Secional, por mensagem eletrônica no e-mail: sgq@oabsp.org.br. 5.6 Análise da pertinência do problema (campo 05) Compete ao Coordenador do, analisar a pertinência do problema relatado, assinalando o seu entendimento no campo 05 Análise do Coordenador do Sistema de Gestão da Qualidade, do formulário. 4
Caso considere Não Pertinente sob a visão do Sistema da Gestão da Qualidade, devolve ao remetente, encerrando o processo. Caso considere o problema como Pertinente : a) O Coordenador do SGQ verifica se o Racap pertence à Secional e deve ser tratado pela Coordenação do SGQ, e neste caso, o identifica numerando e lançando no Mapa de Acompanhamento de Ações Corretivas e Preventivas Macap (anexo 2) da Secional; Depois de efetuada a análise, o Coordenador do SGQ indica um colaborador, ou grupo de colaboradores, para a execução da solução, acordando com este(s) o prazo para sua implementação. Caso o Racap não deva ser conduzido pela Secional, o Coordenador o encaminha para o responsável do SGQ na Subseção, que deverá dar o andamento pertinente até o encerramento do mesmo. Depois de efetuada a análise, o Responsável pelo SGQ indica um colaborador, ou grupo de colaborares, para a execução da solução ou soluções, acordando com este(s) o prazo para sua implementação. Nota: Racap enviados para a Pertinência que exija a necessidade de correção nos itens descritos no registro: será enviado por email notificando e solicitando as alterações, com prazo de cinco dias úteis para resposta. Caso o Responsável pela abertura do documento não atenda no prazo determinado, o Registro será cancelado automaticamente. 5.7 Implementação da Ação Corretiva ou Preventiva O responsável pela adoção da solução apresentada para eliminação da causa do problema, utiliza os meios adequados, e dentro do prazo previamente estabelecido conclui a implementação devendo preencher o campo Responsáveis pela Implantação com a data efetiva e o campo 6, Análise da Implementação. Nos casos de Racap elaborados a partir de Auditorias Internas, eventuais alterações nos prazos para execução das correções propostas deverão ser negociadas com a Coordenadoria do SGQ. Quando o Racap é elaborado por uma Subseção, a alteração do prazo para execução das atividades fica sob responsabilidade da Subseção, em qualquer situação que o Racap se encontrar: Em Ser ou Análise de Não Repetição do Problema. 5.8 Análise da Implementação (campo 6) Findo o prazo definido para a execução da Ação Corretiva ou Preventiva, o Coordenador na Secional ou o Responsável pelo SGQ na Subseção, ou 5
seus designados, analisará a implementação definindo se a mesma foi satisfatória ou não. Caso constatar que a solução proposta e implementada foi Não Satisfatória, encerra e arquiva o Racap, especificando as razões para tal decisão, e abre novo Racap, reiniciando o processo. Caso constate que a solução apresentada foi Satisfatória, define no Racap o critério, o método e o prazo para Análise da Não Repetição do Problema. Em todos os casos, o resultado da análise é registrado no respectivo Macap, para fins de monitoramento. 5.9 Análise da Não Repetição (campo 7) Com base no critério definido anteriormente, o Coordenador do Sistema da Gestão da Qualidade, ou o responsável pelo SGQ na Subseção, ou seus designados, executará a Análise da Não Repetição do problema, com o objetivo de verificar a eficácia da solução implantada. Caso o laudo da análise seja Satisfatório, o Racap será encerrado e arquivado. Caso o laudo da análise seja considerado Não Satisfatório o Racap será encerrado, especificando-se as razões para tal consideração, e novo RACAP será aberto, reiniciando o processo. Em todos os casos, o resultado da análise é registrado no respectivo Macap, para fins de monitoramento. Nota: De utilização opcional e para facilitar uma rápida visão do estágio em que se encontra cada Racap, foram instituídos dois campos, no topo do formulário, onde serão registradas as situações de Conformidade (X) ou de Não Conformidade (X), relativamente aos campos 6 (Análise da Implementação - Execução) e 7 (Análise da Não Repetição Eficácia), que serão assinalados depois de cumpridas as respectivas etapas. 5.10 Tratamento do Macap Os Macap da Secional e das Subseções devem ser mantidos permanentemente atualizados para acompanhamento e análise periódica. Após a avaliação da Implementação (Execução) e da Não Repetição (Eficácia) de cada Racap, esse resultado é lançado no Macap em vigor. Quando da revisão desse Mapa, todas as linhas referentes aos Racap fechados, devem ser excluídas de modo que o Macap atual contenha apenas as informações referentes aos relatórios em aberto. 6
Nota: Os Racap e Macap encerrados devem ser mantidos em arquivo e registrados no Mapa de Acompanhamento de Registros da Qualidade (MACRQ). A Remessa do arquivo representando o Macap, deverá ser realizada até o 10º dia dos meses de Maio (primeiro trimestre), Agosto (segundo trimestre), Novembro (terceiro trimestre) e Fevereiro (quarto trimestre). Importante: Nos casos de inexistirem Ações de Melhorias registradas em Racap Relatório de Ações Corretivas e ou Preventivas em ser, nas atividades internas e ou correlacionadas, essa informação deverá constar na Ata da Reunião de Análise de Dados como NÃO HOUVE OCORRÊNCIA NO TRIMESTRE. Neste caso a remessa do arquivo à Coordenadoria do SGQ, fica dispensada. Com base nos Macap recebidos e no Macap da Secional, o Coordenador do SGQ analisa o cumprimento dos prazos, avalia os tipos de problemas ocorridos para, se for o caso, adota as Ações Preventivas junto ao e, também, apura os Indicadores de Desempenho do SGQ. 6. Indicadores de Desempenho Vide aplicabilidade no procedimento PRO.QUALI 009/05 7. Anexos Anexo 01 Racap - Relatório de Ações Corretivas e de Ações Preventivas. Anexo 02 Macap Mapa de Acompanhamentos de Ações Corretivas e de Ações Preventivas. 7
Anexo 01 Racap EX EF Relatório de Ações Corretivas ou de Ações Preventivas - Racap SUBSEÇÃO/ÁREA: NÚMERO: / / 01 REGISTRO DE Ação Corretiva Ação Preventiva Pesquisa de Satisfação do Cliente Reclamação do Cliente Análise Crítica da Direção Auditoria Interna da Qualidade NC de Auditorias Externas Sugestão de Cliente Auto Avaliação Observação de Auditoria Sugestão Interna Indicador de Desempenho Análise de Dados/ Painel de Bordo Outros 02 - Origem do Problema (Nome da Área ou da Subseção): 02 A Descrição do Problema: 02 B Evidência do Problema: 02 C Requisito da Norma/Procedimento: Responsável pelo Setor: Visto: Data: 03 (*) Análise da(s) Causa(s): Analisado por: Visto: Data: 04 (*) Solução a ser Implementada: Determinado por: Visto: Data: A ser Implementado por: Ciente: Data: 8
Responsáveis pela Implementação: (*) Causa (nome do responsável): Prazo Previsto: Prazo Efetivo: Causa (nome do responsável): Causa (nome do responsável): 05 Análise do Coordenador do Ocorrência: Não Pertinente Pertinente Coordenador SGQ: Visto: Data: 06 - Análise da Implementação (Execução) (*) Causa : Causa : Causa : Evidência(s) da Análise: Laudo da Análise: Satisfatório Não Satisfatório Novo Número: Analisado por: Visto: Data: 07 - Análise da Não Repetição (Eficácia): Método da Análise: Auditoria Interna Avaliação Especifica Evidência(s) da Análise: Laudo da Análise: Satisfatório Não Satisfatório Novo Número: Analisado por: Visto: Data: Legenda: EX Execução EF Eficácia (*) Registrar todas as causas no campo 03, que contribuíram para que ocorresse o problema, devendo tratar cada causa nos campos Solução a Ser Implementada, Análise da Implementação e Análise de Não Repetição. OAB-SP SGQ 001 RACAP 9
MAPA DE ACOMPANHAMENTO DE AÇÕES CORRETIVAS E AÇÕES PREVENTIVAS Macap ( )SECIONAL - ( ) SUBSEÇÂO: Anexo 02 - Macap Página / Ano: / Revisão/Data: Nº.Racap AC/AP (01) DESCRIÇÃO (02 A): RESPONSÁVEL (04): PRAZO PREVISTO (04): REMETIDO SGQ (Data): PERTINENTE (05): ENCAMINHAMENTO (05): IMPLEM.ANALISADA POR (06): EM (06): RESULTADO (06) N/ REPETIÇÃO ANALISADA POR (07): EM (07): RESULTADO (07): Nº.Racap AC/AP (01) DESCRIÇÃO (02 A): RESPONSÁVEL (04): PRAZO (04): REMETIDO SGQ (Data): PERTINENTE (05): ENCAMINHAMENTO (05): IMPLEM.ANALISADA POR (06): EM (06): RESULTADO (06) N/ REPETIÇÃO ANALISADA POR (07): EM (07): RESULTADO (07): Nº.Racap AC/AP (01) DESCRIÇÃO (02 A): RESPONSÁVEL (04): PRAZO (04): REMETIDO SGQ (Data): PERTINENTE (05): ENCAMINHAMENTO (05): IMPLEM.ANALISADA POR (06): EM (06): RESULTADO (06) N/ REPETIÇÃO ANALISADA POR (07): EM (07): RESULTADO (07): OAB-SP SGQ 002 Macap Carimbo e Assinatura do Responsável Nº.página 10