Solução de problemas

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1 Solução de problemas

2 ASSUNTOS ABORDADOS NESTE TREINAMENTO - REQUISITOS DA NORMA ISO 9001: Controle de produto não conforme 8.5 Melhorias Melhoria continua Ações corretivas Ações Preventivas

3 ASSUNTOS ABORDADOS NESTE TREINAMENTO Ações corretivas A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não conformidades de forma a prevenir sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas. Um procedimento documentado deve ser estabelecido, definindo os requisitos para : a) Análise critica das não conformidades ( incluindo reclamações de clientes ); b) Determinação das causas das não conformidades; c) Avaliação da necessidade dd deações para assegurar que aquelas nãoconformidades d não ocorrerão novamente; d) Determinação e implementação de ações necessárias; e) Registros dos resultados de ações executadas ( ver ), e; f) Análise critica de ações corretivas executadas.

4 O QUE É UMA NÃO CONFORMIDADE? Não atendimento a um requisito. (algo que deixou de ser estabelecido ou implementado) Fonte: NBR ISO Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário.

5 MÉTODOS PARA IDENTIFICAR UMA NC Visita Auditoria Durante a realização do Serviço Pesquisa de Satisfação Telefone ISO-9000: Indicadores (medição) Reuniões

6 CICLO DE TRATAMENTO DA NC DETECÇÃO REGISTRO Identificar da forma mais clara possível para possibilitar entendimento t e, conseqüentemente, a resolução do problema. Citar os fatos, evidências e o padrão não atendido.

7 CICLO DE TRATAMENTO DA NC FATO = Problema identificado. Evidência Objetiva = Dados que evidenciam a existência ou a veracidade de alguma coisa. CLÁUSULA = requisito / procedimento não atendido.

8 PARA UMA NC PODEMOS TER 3 TIPOS DE AÇÕES Ação de Correção Ação para eliminar uma não conformidade identificada. Ação Corretiva Ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada. Ação Preventiva Ação tomada para eliminar a causa de uma potencial não conformidade.

9 ILUSTRAÇÃO DAS AÇÕES: CORREÇÃO / CORRETIVA / PREVENTIVA 1- Problema (NC) Este era Otávio Otávio ficou todo sujo!!!! 2- Ação de Correção 2.1 Limpar Otávio. 3 - Ação Corretiva Consertar o motor do carro. 4- Ação Preventiva Solicitar it durante a revisão do carro, a análise criteriosa do motor.

10 AÇÃO DE CORREÇÃO NÃO CONFORMIDADE REAL Fl Falta de energia EFEITO: Evidência Objetiva (Ambiente escuro). Correção: Iluminar c/ o uso de vela (importante, às vezes até urgente, porém não impede a repetição)

11 AÇÃO CORRETIVA CAUSA: Real ou Raiz Sobretensão da corrente, implicando no desligamento automático do disjuntor. NÃO CONFORMIDADE REAL Falta de energia EFEITO: Evidência Objetiva (Ambiente escuro). Ação Corretiva: Aumentar a potência do disjuntor. (Impede a repetição desta NC por esta mesma causa)

12 AÇÃO PREVENTIVA CAUSA: Da Potencial NC EFEITO: Não há (não ocorreu ainda) NÃO CONFORMIDADE POTENCIAL Ação Preventiva: Passar protetor (Impede a ocorrência de uma NC potencial)

13 O CICLO DE TRATAMENTO DA NC DETECÇÃO REGISTRO INVESTIGAÇÃO DAS CAUSAS Uso de todas as informações disponíveis para a busca das causas mais prováveis (reais e/ou potenciais). Podem-se utilizar ferramentas da qualidade tais como: Diagrama de Blocos, Diagrama Espinha de Peixe, 5 Porquês, Pareto, SQP etc...

14 INVESTIGAÇÃO DAS CAUSAS Identificação de causas de Não conformidades Brainstorming Espinha de Peixe 5 Porquês

15 BRAINSTORMING Definição: Técnica utilizada para estimular a criatividade itiidd de uma equipe, visando gerar uma série de idéias ou soluções para uma determinada questão. Vantagens: Assegura melhor qualidade das decisões tomadas pelo grupo, maior comprometimento e um sentimento de responsabilidade compartilhada por todos. Regras: Proibido criticar. Quantidade é qualidade. Exposição livre.

16 DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE Infra- estrutura Pessoas Equipamento Fornecedor Falta amalgama Atraso do Falta material Atraso na dentista. esterilizado. entrega Falta roupa apropriada. Atendimento na recepção. Alta freqüência de atrasos nas cirurgias odontológicas Sala contaminada cirurgia anterior. Sala ocupada. Meio ambiente O paciente não é preparado antes da cirurgia. Procedim ento Indicação no painel Medição Descrição da NC

17 DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE Após uma fase inicial i i de livres sugestões passa-se a uma etapa de limpeza do diagrama eliminando-se aquelas que o grupo considera mais improváveis. Com o diagrama mais limpo pode-se prosseguir as investigações somente para as causas com maiores chances de assertividade

18 DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE Infra- estrutura Pessoas Equipamento Fornecedor Falta amalgama Atraso do Falta material Atraso na dentista. esterilizado. entrega Falta roupa apropriada. Atendimento na recepção. Alta freqüência de atrasos nas cirurgias odontológicas Sala contaminada cirurgia anterior. O paciente não é preparado antes da Sala cirurgia. ocupada. Meio Procedim ambiente ento Indicação no painel Medição Descrição da NC

19 TÉCNICA DOS 5 POR QUÊS Problema: Insatisfação com mudança do fardamento Por quê a insatisfação com a mudança do Causa Básica fardamento? ou Fundamental/ - Porque os alunos reclamaram da qualidade. Principal Por quê os alunos reclamaram da qualidade? - Porque os alunos não gostaram do material do fardamento. Por quê os alunos reclamaram do material? - Porque o tecido era quente. Por quê o tecido escolhido era quente? -Porque não foi levado em consideração na especificação o tipo de tecido. Por quê não foi especificado? - Porque não havia estabelecido requisitos mínimos para aquisição dos fardamentos.

20 DETECÇÃO CICLO DE TRATAMENTO DA NC REGISTRO INVESTIGAÇÃO DAS CAUSAS DEFINIÇÃO DAS AÇÕES CORRETIVAS/ PREVENTIVAS

21 ERROS MAIS COMUNS NO TRATAMENTO DE NCs Erros comuns: RACP aberto como preventiva para NC reais; Ações de correção identificadas como corretivas; Causas como meras justificativas; Efeito entendido como NC; Ações corretivas dissociadas das causas; Ações corretivas identificadas como preventivas; Ação de verificação de eficácia como mera inspeção; Prazo inadequado para verificar a eficácia.

22 VERIFICAÇÃO DE EFICÁCIA DETECÇÃO REGISTRO INVESTIGAÇÃO DAS CAUSAS Verificar se a ação foi de fato eficaz em impedir a repetição da não DEFINIÇÃO DAS AÇÕES conformidade. Após um prazo CORRETIVAS compatível para tal e por pessoa designada. VERIFICAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO VERIFICAÇÃO DA EFICÁCIA

23 VERIFICAÇÃO DE EFICÁCIA Eficácia não é inspeção; Recomendável que não seja realizada pela mesma pessoa que implementou as ações; Atenção para o estabelecimento de prazos exeqüíveis.