PROC. 05 NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES PREVENTIVAS, CORRETIVAS E MELHROIAS

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1 1 de 13 NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES PREVENTIVAS, CORRETIVAS E MELHORIAS MACROPROCESSO GESTÃO DE PROCESSOS PROCESSO NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES PREVENTIVAS, CORRETIVAS E MELHORIAS NÃO CONFORMIDADES, AÇÕES PREVENTIVAS, CORRETIVAS E MELHROIAS 1. OBJETIVOS ABRANGÊNCIA DOCUMENTOS RELACIONADOS PROCEDIMENTOS DEFINIÇÃO E ESTRATÉGIA PARA TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES REAIS E POTENCIAIS TRATAMENTO DE PRODUTO NÃO CONFORME IDENTIFICAÇÃO DE UMA OCORRÊNCIA CICLO DE AÇÕES PREVENTIVAS E CORRETIVAS RECLAMAÇÃO DE CLIENTES CONSOLIDAÇÃO DAS AÇÕES PREVENTIVAS E CORRETIVAS MELHORIA CONTÍNUA REGISTROS HISTÓRICO DO DOCUMENTO ANEXOS FORMULÁRIO DE AÇÃO CORRETIA (FAC) E PREVENTIVA (FAP) FLUXOGRAMA DO PROCESSO Elaboração Análise Crítica e Aprovação Distribuição PAULA MOURA ASSESSORIA DE PROCESSOS ANTONIO CARLOS BORGES DIRETORIA EXECUTIVA BIBLIOTECA LINK E INTRANET 1

2 2 de OBJETIVOS Definir a sistemática para a identificação e o tratamento de não conformidades reais e potencias, por meio de ações preventivas e corretivas, respectivamente, bem como promover melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ. 2. ABRANGÊNCIA Toda a estrutura da FecomercioSP. 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS PROC. 01 Alteração em Processos PROC. 04 Análise Crítica 4. PROCEDIMENTOS 4.1 DEFINIÇÃO E ESTRATÉGIA PARA TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES REAIS E POTENCIAIS Não conformidade real representa o não atendimento a um requisito especificado. Por exemplo, registros armazenados incorretamente, documentos desatualizados, ofícios enviados sem a utilização de Ofícios e 2

3 3 de 13 Textos, reclamações procedentes de clientes, registros gerados de forma incompleta, ou mesmo não emitidos, procedimentos obsoletos disponíveis ao uso, atividades e controles de processos não realizados e outros. Não conformidade potencial, por sua vez, representa uma situação que, se não tratada, pode se tornar uma não conformidade real. Por exemplo, tendências desfavoráveis de objetivos e metas da qualidade, registros e etiquetas de produtos cujo texto esteja se tornando ilegível, frequentes remarcações de datas de eventos com cliente e outras. Em função dos efeitos das não conformidades reais detectadas, são necessários os tratamentos descritos a seguir. a. Não conformidades pontuais, esporádicas, mínimas e restritas ou inerentes a processos e atividades específicas que não prejudiquem o resultado do processo quanto ao atendimento ao cliente podem ser tratadas diretamente nos diversos procedimentos que descrevem tais atividades, ou seja, estes documentos devem descrever como tratar tais situações. Por exemplo, um Enquadramento Sindical refeito em função de um argumento do cliente deve ser registrado, mas não implica, obrigatoriamente, a realização de um ciclo completo de ação corretiva. Sendo assim, o procedimento citado pode prever esta situação e a sua forma de tratamento. Alternativamente, caso ocorram outras não conformidades deste tipo que não foram previstas, deve-se iniciar uma ação corretiva conforme formulário do anexo 7.1. Entretanto, não é obrigatório identificar a(s) causa(s) do problema. Deve-se, no mínimo, definir uma ação de disposição e o plano de ação para implementá-la (vide outros detalhes do preenchimento do formulário do anexo 7.1 no item 4.3). b. Não conformidades frequentes, relacionadas a mais de um processo e que prejudicam o resultado do atendimento ao cliente devem ser tratadas por meio de um ciclo completo de ação corretiva conforme formulário do anexo 7.1 (vide detalhes do preenchimento do formulário do anexo 7.1 no item 4.3). Por exemplo, a desatualização generalizada de um determinado cadastro de contatos para envio de ofícios ou correspondências. Por outro lado, a desatualização do cadastro em casos isolados, devido à falta de informações fornecidas, pode ser resolvida a partir de ações descritas no próprio procedimento que trata deste tema, ou seja, deve-se proceder conforme o item (a). 3

4 4 de 13 c. Outras eventuais não conformidades reais que ocorram e que não estejam descritas no item (a) devem ser tratadas por meio de um ciclo completo de ação corretiva, como descrito no item (b), desde que relacionadas aos temas a seguir. - Reclamações procedentes de clientes; - Objetivos, metas e planos de ação não atendidos de forma generalizada; - Realização de serviços ou entrega de produtos ao cliente sistematicamente fora do prazo; - Registros não gerados ou incompletos de forma frequente; - Produtos ou serviços não conformes frequentes ou repetitivos; - Verificações ou outros controles previstos e não realizados nos processos do SGQ; - Desvios observados em auditorias internas; - Identificação e atendimento à legislação aplicável; - Não atendimento a requisitos inteiros do SGQ; - Outras situações que comprometam a imagem da FecomercioSP e o atendimento aos clientes. Não conformidades potenciais devem ser tratadas por meio de um ciclo completo de ação preventiva, desde que relacionadas aos temas a seguir, com base nos seus efeitos. - Tendências desfavoráveis de objetivos e metas da qualidade; - Remarcações frequentes de prazos com os clientes; - Interfaces conflitantes entre processos; - Falta de clareza na definição de atribuições e autoridades; - Feedback de clientes ou colaboradores; - Redundâncias de atividades; 4

5 5 de 13 - Preenchimento ambíguo de registros da qualidade; - Postergações sucessivas de treinamentos; - Outras Tratamento de produto não conforme Os processos que integram o SGQ geram resultados intermediários ou finais que constituem os seus produtos. Estes produtos podem ser tangíveis, como impressos, periódicos e semelhantes, ou intangíveis, como serviços de orientações ou apoio. Não conformidades nestes produtos ou serviços devem ser tratadas conforme descrito no item 4.1, incluindo os elementos a seguir: a. Realização de ações para eliminar a não conformidade identificada no produto ou no serviço com posterior reavaliação ou reverificação; b. Autorização de uso, liberação ou aceitação, sob concessão, do produto ou do serviço por uma autoridade pertinente da FecomercioSP e, onde aplicável, pelo cliente; c. Realização de ações para impedir o uso pretendido ou aplicação original do produto ou do serviço, respectivamente; d. Execução de ação apropriada aos efeitos (reais ou potenciais) da não conformidade quando o produto não conforme for identificado após realização do serviço ou início do uso do produto; Caso o produto ou serviço não conforme se enquadre no item 4.1 (a), as ações (a) até a (d) para tratamento de produto ou serviço não conforme devem ser inseridas nos diversos procedimentos que descrevem tais atividades. Caso o produto ou serviço não conforme se enquadre nos itens 4.1 (b) ou (c), as ações (a) até a (d) devem ser registradas conforme anexo

6 6 de 13 Produtos e insumos recebidos e serviços realizados que impactam os processos do SGQ também são tratados consoantes a esta sistemática. Eventuais ações adicionais, como devolução e outras, devem estar descritas nos procedimentos relacionados a esta atividade de recebimento. 4.2 IDENTIFICAÇÃO DE UMA OCORRÊNCIA Todo colaborador poderá identificar, na sua rotina de trabalho, problemas relacionados ao produto, ao processo ou ao próprio SGQ como descrito no item 4.1. Neste caso, cabe a ele analisar se a ocorrência identificada trata-se de uma não conformidade real ou potencial ou de uma oportunidade de melhoria contínua no processo. Neste último caso, o colaborador deverá iniciar uma Alteração em Processos (vide PROC. 01). Caso o colaborador identifique uma ou mais situações que demandem um ciclo completo ou parcial de uma ação preventiva ou corretiva, conforme descrito no item 4.1, a sua Interface deve ser notificada para confirmar esta situação e iniciar a abertura da não conformidade. Os campos "Tipo", "Caracterização", Origem da Não Conformidade" e "Descrição da Não Conformidade" (vide anexo 7.1) devem ser preenchidos por quem identificou a não conformidade real ou potencial, com o apoio de sua interface e/ou da Assessoria de Processos, como apropriado. Uma vez preenchidos estes campos, as informações são encaminhadas à interface do processo de origem da não conformidade. Ao receber esta não conformidade, cabe à Interface analisá-la para determinar se ela realmente pertence ao seu processo. Caso não pertença, ele deve encaminhá-la para a área responsável e notificar o remetente. 4.3 CICLO DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS Uma vez confirmada pela Interface a origem da não conformidade, este deve definir os envolvidos nas outras etapas do ciclo de ações preventiva ou corretiva, bem como as ações, prazos e responsáveis subsequentes 6

7 7 de 13 com o apoio de seus colaboradores ou dos gestores de outros processos, se necessário, e providenciar o preenchimento dos outros campos do formulário do anexo 7.1. A tabela 1 a seguir descreve as principais etapas das ações corretivas e preventivas para subsidiar o preenchimento do formulário do anexo 7.1, disponível no sistema. Etapa Origem da não conformidade Descrição da não conformidade Análise de procedência Disposição da não conformidade Causa(s) da não conformidade Plano de ação Verificação da efetividade Detalhe Neste campo do formulário, deve-se definir e detalhar onde foi detectada a não conformidade, bem como descrever de forma clara qual o processo, produto, serviço, elemento do SGQ, cliente e/ou requisito da ISO 9001 está (ão) relacionado(s) a não conformidade. No caso de reclamação de cliente, sempre deve-se descrever o(s) cliente(s) e o(s) produto(s) e/ou serviço(s) envolvido(s). A descrição da não conformidade deve ser detalhada de modo a fornecer informações para que a(s) causa(s) possa(m) ser identificada(s) e eliminada(s). Se necessário, anexar amostras de impressos, relatórios, fotos, s e semelhantes. A análise de procedência deve ser realizada apenas no caso de reclamações de clientes, devolução de produto ou necessidade de reposição de um serviço. Após este parecer, o retorno deve ser fornecido ao cliente e registrado neste campo do formulário. Esta ação equivale a uma ação imediata ou de contenção, de modo a minimizar ou eliminar o efeito real ou potencial do problema. Assim, por exemplo, a troca de um produto não conforme recebido de um fornecedor ou a reposição de um serviço consiste em uma ação de disposição para uma não conformidade real. A solução definitiva deve ser realizada com base na identificação da(s) causa(s) da não conformidade. Em alguns casos, entretanto, esta ação de disposição pode não ser aplicável ou viável. A(s) causa(s) consiste(m) no(s) motivo(s) ou fator(es) que ocasionou(aram) a não conformidade real ou potencial. Normalmente, existem várias causas relacionadas ao problema real ou potencial. Por este motivo, recomenda-se formar grupos multidisciplinares, conforme apropriado, de modo a identificar tais causas. Ferramentas para organizar dados, como tabelas e gráficos, e para analisá-los, como histogramas e gráficos de Pareto, podem e devem ser utilizadas na medida necessária. O Diagrama de Ishkawa ou "Espinha de Peixe" é uma ferramenta recomendada para esta atividade. As ações definidas para resolver o problema devem atuar na(s) causa(s) identificada(s) e não no efeito da não conformidade. Para minimizar ou eliminar este efeito, deve-se realizar a ação de disposição. O acompanhamento das ações planejadas deve ser realizado de modo a confirmar a implementação destas ações. Caso ocorram atrasos com relação aos prazos definidos, novas datas devem ser acordadas entre os envolvidos. Após a implementação do plano de ação, deve-se verificar se o problema foi resolvido, buscar e registrar neste campo as evidências, por meio de dados, registros e documentos que mostram a efetividade da(s) ação(ões). Fotos, s e semelhantes podem ser referenciados e/ou anexados, conforme a necessidade. Tabela 1 - Orientações para registro das ações preventivas e corretivas. 7

8 8 de 13 O formulário do anexo 7.1 possui campo específico ("Número") para identificar o tratamento da não conformidade em questão. Neste campo, deve-se lançar o código descrito a seguir: XXX-YYY/ZZ ou ZZZZ Onde: SGQ ); XXX - Código da área responsável pela abertura da não-conformidade (vide Manual do YYY - Número sequencial, a partir de 001, para a área em questão; ZZ ou ZZZZ - Ano corrente. Os nomes dos arquivos dos formulários devem seguir a seguinte estrutura: Número da não-conformidade + Nome do Processo ou Assunto + Número da Versão Qualquer alteração no formulário acarretará no versionamento do arquivo. A adequação da versão deve ser feita pela área responsável pela alteração ou pela Assessoria de Processos (área gerenciadora de todos os arquivos) e o formulário atualizado deve ser enviado para todas as áreas envolvidas para que as mesmas façam o devido arquivamento em suas pastas eletrônicas. As pastas para arquivo correspondem a três tipos distintos: Enviadas, Recebidas e Finalizadas. Todas as não conformidades abertas e enviadas por uma área devem ser arquivadas na pasta da área denominada Enviadas. Já as não conformidades recebidas serão arquivadas na pasta Recebidas. E por fim, as não conformidades finalizadas, ou seja, aquelas nas quais o plano de ação foi concluído e a efetividade verificada devem ser arquivadas na pasta Finalizadas. 8

9 9 de RECLAMAÇÕES DE CLIENTES As reclamações de clientes são recebidas pelos colaboradores ou terceiros contratados pela FecomercioSP, que estão em contato com eles, ou diretamente pela Administração. Os meios de recebimento podem ser vários como, por exemplo, telefone, e outros. Eventuais reclamações recebidas por outras áreas têm de ser encaminhadas para a Secretaria, que deve registrá-las no formulário do anexo 7.1 ou encaminhá-las para os responsáveis. Para a análise de procedência e definição de outras ações necessárias, diversas Interfaces ou outras funções pertinentes podem ser envolvidas, conforme apropriado. É importante lembrar que as reclamações de clientes a serem tratadas podem ser de origem técnica, relacionadas ao produto ou serviço recebido, ou mesmo de natureza comercial, como problemas em documentos fiscais, por exemplo. 4.5 CONSOLIDAÇÃO DAS AÇÕES PREVENTIVAS E CORRETIVAS Antes das análises críticas pela direção, o representante da Direção deverá acompanhar o andamento das ações preventivas e corretivas e elaborar um resumo destas. Com base neste resumo, a situação destas ações deverá ser apresentada pelo representante na análise crítica pela direção (vide PROC. 04), de modo a apontar eventuais necessidades de recursos para estas ações ou mesmo destacar aquelas relevantes. 4.6 MELHORIA CONTÍNUA A melhoria contínua dos resultados da entidade, em termos de desempenho dos seus processos, deve ser obtida por meio da melhoria do seu SGQ. Neste contexto, melhoria deve ser entendida como superação dos resultados ou desempenhos planejados ou esperados. Por exemplo, superação de valores-alvo de objetivos e 9

10 10 de 13 metas da qualidade, novos produtos com desempenho aprimorado, otimização do fluxo de informações e documentos entre os processos e assim por diante. As melhorias devem ser identificadas, priorizadas e implementadas de maneira contínua, sem a necessidade de implantá-las em todos os processos do SGQ. Não há necessidade de implementar melhorias em todos os processos do SGQ ao mesmo tempo, mas, deve-se estar sempre atento a esta necessidade, conforme os recursos disponíveis e a estratégia da entidade. As melhorias contínuas devem ser realizadas por meio dos procedimentos PROC. 01 Alteração em Processos e PROC. 04 Análise Crítica. 5. REGISTROS Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Tempo de Retenção Cópia de Segurança Descarte FAC e FAP Diretório H:\Documentos Comuns\SGQ FECOMERCIOSP - ISO 9001\NÃO CONFORMIDADES\Pasta Específica da área Acesso restrito Nº do Formulário 3 anos Sim Deletar Resumo AC e AP Diretório específico da Assessoria de Planejamento Acesso restrito Data/nº do Formulário 3 anos Sim Deletar 6. HISTÓRICO DO DOCUMENTO Versão Data Comentários 10

11 11 de /09/2013 Edição Inicial /11/ Alteração na estrutura do número da não conformidade; 2. Inserção de parágrafo explicitando a forma de nomear os arquivos das não conformidades /11/2014 Sem alterações. Revisão realizada em função da validade do documento. 11

12 12 de ANEXOS 7.1 FORMULÁRIO DE AÇÃO CORRETIVA (FAC) E PREVENTIVA (FAP) Ação Corretiva (FAC) e Preventiva (FAP) Número: Caracterização da NC Origem da não conformidade Real ( ) Área / Resp.: Produto / Serviço ( ) Auditoria ( ) Potencial ( ) Processo: SGQ ( ) Reclamação Cliente ( ) Descrição da não conformidade: Responsável: Análise de procedência: Data: Responsável: Disposição da não conformidade: Data: Responsável: Causa (s) da não conformidade: Data: Responsável: Data: Plano de ação Ação Responsável Prazo Situação Verificação da efetividade: Responsável: Data: 12

13 13 de Fluxograma do Processo P1 - Não-Conformidades, Ações Preventiva, Corretiva e Melhorias FECOMERCIO SP SP1 - Não-conformidades Início P1 COLABORADOR T1 Identificar necessidade de análise do processo Comunicar o Gestor de sua área Não- Conformidade no N produto, processo ou SGQ? S T3 Validar não conformidade com o gestor da área responsável T2 Iniciar o processo de Alteração em Processos + T5 Abrir não-conformidade via sistema Encaminhar para o gestor da área responsável T4 T8 GESTOR DA ÀREA/COLABORADOR DESIGNADO Analisar demanda Solicitar o apoio de outros colaboradores/gestores envolvidos, qdo for o caso Nãoconformidade N S realmente pertence a sua área? É uma nãoconformidade N trivial? S T6 Realizar disposição da não-conformidade Registrar em sistema Definir plano de ação Registrar em sistema T7 Identificar causa-raiz Registrar em sistema T9 Acompanhar plano de ação via sistema Verificar efetividade T10 Registrar no sistema Manter não conformidade aberta N S OK? T11 Registrar no sistema Fechar não conformidade REPRESENTANTE DA DIREÇÃO T12 T13 Acompanhar status das ações via sistema Iniciar o processo de Elaborar um resumo das Análise Crítica principais ações + De acordo com a periodicidade da análise crítica FIM 13