F cópia controlada pág.: 1 de 12 PRO TÍTULO: Código: Rev.: Melhoria Contínua: Tratamento de Não Conformidade do SGI

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1 1. OBJETIVO Este procedimento estabelece as diretrizes para o tratamento integrado de qualquer tipo de Não Conformidade (Real ou Potencial) que porventura seja identificada no Sistema de Gestão Integrado da Empresa. O tratamento da Não Conformidade envolve: O registro da mesma; A forma de identificar e corrigir não conformidade(s) e executar ações para mitigar suas conseqüências para o SGI A necessidade de investigar e analisar as não conformidades encontradas (incluindo incidentes e acidentes), determinar suas causas e executar ações para evitar sua repetição; A determinação deficiências no SGI subjacentes e outros fatores que possam estar causando ou contribuindo para a ocorrência de incidentes e ou não conformidades, para prevenir que não conformidade(s) não se repita(m) e que ações apropriadas sejam estabelecidas para evitar sua ocorrência; A identificação da necessidade de ações corretivas; A identificação de oportunidades para ações preventivas; A identificação de oportunidades para a melhoria contínua; A forma de comunicar os resultados dos tratamentos destas não conformidades ; O tempo apropriado para a tomada de ações; A identificação da necessidade de ação corretiva ou de oportunidade para ação preventiva; A forma de disponibilizar os resultados das investigações de incidentes e ou de tratamento das não conformidades através da manutenção dos registros envolvidos; A forma de análise critica para verificar a eficácia da(s) ação(ões) corretiva(s) e ação(ões) preventiva(s) executada(s). Quando a ação corretiva e ou a ação preventiva identificam perigos novos ou modificados, ou a necessidade de controles novos ou modificados, este procedimento requer que as ações propostas sejam submetidas a uma avaliação de riscos antes de sua implementação. Qualquer ação corretiva ou ação preventiva executada para eliminar as causas de não conformidade(s) real(is) ou potencial(is) deve ser adequada à magnitude dos problemas e comensurável com o(s) aspecto(s) ambiental(is) e ou ocupacional(is) encontrado(s). A ABCZ assegura que quaisquer mudanças necessárias resultantes de ações corretivas e ações preventivas sejam feitas na documentação do SGI. 2. AMPLITUDE 2.1. Todas as atividades da ABCZ. F cópia controlada pág.: 1 de 12

2 3. TERMINOLOGIA 3.1 Não Conformidade: não atendimento a um requisito especificado. A Não Conformidade pode ser REAL ou POTENCIAL Não Conformidade Real: o fato já ocorreu. Os tipos de não conformidades reais do SGI podem ser decorrentes de: Auditorias internas, Auditorias externas (Auditorias por órgãos governamentais ou autoridades competentes; Órgão certificador etc) e Auditorias de cliente; Reclamações de cliente; Ocorrência de serviço / produto não conforme (interno ou no cliente); Comunicação de partes interessadas no SGI (incluindo reclamações); Acidentes / Incidentes ocupacionais; Outros: Situações de Emergências (incêndio, vazamento de produtos com potencial de contaminar pessoas e ou o meio ambiente, explosão etc), Monitoramento de processos do SGI (Análise de dados, melhoria contínua, multa relacionada ao não atendimento de um requisito legal ambiental ou ocupacional etc), Análise Crítica dos objetivos e metas estabelecidos pelo SGI, utilização de um instrumento de medição de parâmetro da qualidade ou do meio ambiente sem estar calibrado (desde que a calibração seja requerida), etc Não Conformidade Potencial: o fato ainda não ocorreu. Os tipos de não conformidades potenciais do SGI podem ser decorrentes de: Observações de Auditorias internas, de Auditorias externas (Auditorias por órgãos governamentais ou autoridades competentes; Órgão certificador etc) e ou Auditorias de cliente; Comunicação de cliente (exceto reclamação) e de partes interessadas no SGI (exceto reclamações); Incidentes ocupacionais (uma fiação elétrica desencapada, uma notificação de cliente ou de um órgão de fiscalização, trabalhar sobre piso escorregadio, não utilizar um EPI onde o mesmo é requerido etc); Indicadores de Monitoramento da Eficácia dos Processos Gerenciais: periodicamente os Líderes de Processos consultarão os resultados dos indicadores de monitoramento da eficácia dos processos gerenciais do SGI e caso haja um desvio maior do que 10% da meta planejada, em dois ou mais meses consecutivos, uma ação corretiva será aberta. A responsabilidade pela abertura da RTNC em função deste desvio descrito anteriormente é do RD, do Líder do Processo em questão; Outros: Monitoramento de processos do SGI (Análise de dados, melhoria contínua, etc), Análise Crítica dos objetivos e metas estabelecidos pelo SGI, desvio de planejamento na obtenção de uma meta evidenciada durante a atividade de acompanhamento do indicador (o não atendimento da meta pode levar a uma não conformidade real), Observações em auditorias (desde que procedentes), Desenvolvimento de novos serviços (Melhorias no serviço ou no processo), Sugestões emitidas por partes interessadas, órgãos governamentais, autoridades legais ou qualquer outra fonte relacionada, etc. F cópia controlada pág.: 2 de 12

3 3.4. Incidente: evento relacionado ao trabalho no qual uma lesão ou doença (independentemente da gravidade) ou fatalidade ocorreu ou poderia ter ocorrido. NOTA 1 Um acidente é um incidente que resultou em lesão, doença ou fatalidade (ver definição de acidente). NOTA 2 Um incidente no qual não ocorre lesão, doença ou fatalidade pode também ser denominado um quase-acidente, quase-perda, ocorrência anormal ou ocorrência perigosa. No SGI denominamos INCIDENTE. NOTA 3 Uma situação de emergência é um tipo particular de incidente. No SGI denominamos acidente (ver definição de acidente, abaixo). Caso haja este tipo de situação, um RTNC deve ser aberto Acidente: ocorrência imprevista e indesejável, instantânea ou não, relacionadas com o exercício do trabalho, de que resulte em uma lesão pessoal, doença ou fatalidade (nota 01) e/ou um impacto adverso ao meio ambiente (nota 3) Situação de Emergência: evento não desejado que origina dano patrimonial, dano ao meio ambiente, prejuízos ou outras perdas. NOTA 4: Uma emergência ocorre sem a necessidade de haver presença do homem (rompimento de tubulação por fadiga do material, raio, tempestade etc). 3.7 Ações Imediatas (ou de Contenção, ou de Disposição, ou de Mitigação): são as ações realizadas para resolver a não-conformidade real. Estas ações podem ser de correção (aplicáveis ao produto não-conforme (ver item 6.1), remoção de produto químico perigoso que vazou, primeiros socorros de uma vítima de acidente do trabalho etc) ou de remediação (além de recolher o material que vazou, recolhe-se o solo contaminado, destina-se o resíduo gerado de forma adequada). Deve-se identificar os responsáveis e prazos pela realização destas ações Causa(s): é(são) o(s) evento(s) que originou(aram) a não-conformidade (real ou potencial). A(s) causa(s) da não-conformidade deve ser identificada por um grupo de pessoas envolvidas com o evento. A composição deste grupo deve ser feita de modo a abranger as seguintes pessoas/funções: o envolvido com o evento não-conforme (se possível), o Líder da área onde o evento ocorreu e, se necessário, um facilitador para aplicar as ferramentas de identificação de causa(s) de não-conformidade Método 6 M (ou diagrama CAUSA & EFEITO ou de ISHIKAWA ): Este método é uma ferramenta para identificação da(s) causa(s) de nãoconformidade real ou potencial, no SGI, que preferencialmente deve ser utilizado para a realização desta atividade. Este método é baseado em um diagrama, onde são colocadas as possíveis causas da não-conformidade, agrupadas por assuntos. Os assuntos são medidas, mão-de-obra, máquina, matéria-prima, meio ambiente e método. Estes assuntos estão alocados em retângulos interligados por uma linha mestra conectada à descrição do evento. F cópia controlada pág.: 3 de 12

4 A forma de representação do diagrama é conforme abaixo Ações Corretivas: é (são) a(s) ação(ões) implementada(s) para eliminar A(S) CAUSA(S) DE UMA NÃO CONFORMIDADE REAL de forma a prevenir a sua repetição. Devem ser identificados os responsáveis e prazos pela realização destas ações. NOTA 5: Ações Corretivas são dadas para NÃO CONFORMIDADES REAIS Ações Preventivas: é (são) a(s) ação(ões) implementada(s) para eliminar A(S) CAUSA(S) DE UMA NÃO CONFORMIDADE POTENCIAL de forma a prevenir a sua ocorrência. Devem ser identificados os responsáveis e prazos pela realização destas ações. NOTA 6: Ações Preventivas são dadas para NÃO CONFORMIDADES POTENCIAIS Verificação da Eficácia das Ações Corretivas e ou Preventivas: a sistemática de verificação da eficácia das ações corretivas e ou preventivas de todas as Não Conformidades (reais ou potenciais) identificadas no SGI é feita durante a realização das auditorias internas. O tratamento de não conformidade considerado eficaz pelo grupo auditor permite que o registro seja formalmente encerrado. Quando o grupo auditor considerar o tratamento da não conformidade como ineficaz, a mesmo deverá permanecer em aberto e o responsável pelo tratamento deverá reiniciar o processo através do item identificação de causa(s) Formulário Tratamento de Não Conformidade : é o documento utilizado para inserir as evidências do tratamento da não conformidade. O modelo deste formulário está no ANEXO 01 deste procedimento. F cópia controlada pág.: 4 de 12

5 3.14. Responsabilidades e Autoridades: As responsabilidades e autoridades previstas para as atividades executadas neste procedimento estão descritas na tabela abaixo. A legenda utilizada para descrever as responsabilidades e autoridades é a seguinte: A = Aprova; C = Colabora; R = Responsável; N/AP = Não aplicável. ATIVIDADE CARGO COLABORADOR DA ABCZ Identificação da NC. Emissão de RTNC.Análise crítica da NC. Determinação das ações de mitigação da NCDeterminação das causas Avaliação dos riscos das AM / AC / AP propostas antes da implementação (apenas SSO) R C C C C N/AP C C N/AP Determinação das AC/AP, prazos e responsáveis. Controle do prazo de conclusão das ações propostas. Avaliação de eficácia das ações propostas no RTNC. Retenção do RTNC encerrado.fechamento do RTNC. AUDITOR DO SGI R C N/AP A N/AP C R R/A C GESTOR PROCESSO REPRESENTANTE DO SGI DE MEMBRO DA EQUIPE DE SOLUÇÃO DA NC R/A R/A R/A R R/A R C C A R/A R/A R/A A R/A A A R/A R R/A C C R R/C C C C C 4. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Item 5.2 do Manual do SGI. 5. PROCEDIMENTO O(s) Responsável(is) pela identificação da NÃO CONFORMIDADE (REAL OU POTENCIAL), deve(m) preencher o Relatório de Tratamento de Não Conformidade (RTNC) com os dados referentes à não conformidade e enviá-la ao(s) Responsável(is) pelo SGI que a registrará e a encaminhará ao(s) responsável(is) nomeados no item 5.0 deste procedimento. As NÃO CONFORMIDADES ORIGINADAS DE SERVIÇOS E OU PRODUTOS NÃO CONFORMES (serviços da ABCZ, serviços contratados e ou F cópia controlada pág.: 5 de 12

6 insumo), decorrentes de monitoramento dos processos do SGI e ou de reclamação de clientes devem ser tratadas de acordo com o procedimento abaixo: Assim que o serviço não conforme for identificado (nas inspeções e ou reclamação de Associado / Cliente), um RTNC deve ser aberto pela Gestão do SGI; Se for um insumo/produto não conforme, ele deverá ser segregado para evitar o seu uso indevido, recebendo uma identificação indicativa com os dizeres PRODUTO NÃO CONFORME AGUARDANDO DISPOSIÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE ; Se for serviço não conforme decorrente de reclamação de Associado / Cliente, as Áreas envolvidas com a reclamação providenciam a correção do mesmo. A área de Gestão do SGI avalia o RTNC e define qual a ação deve ser feita [reprovar, aceitar condicionalmente (necessário aprovação do associado / cliente), escolher e ou retrabalhar]; Se o serviço não conforme for identificado durante as inspeções de Qualidade realizadas no dia-a-dia da ABCZ, ou ao longo de um dos processos do SGI, a Área de Gestão avalia o serviço realizado e define qual a ação deve ser feita (rejeitar, aceitar condicionalmente (necessário aprovação do associado / cliente) e ou retrabalhar); Se o produto não conforme for um insumo, identificado durante as inspeções recebimento, a Área de Gestão do SGI inspeciona o produto e define qual a ação deve ser feita (sucateamento, aceitar condicionalmente (necessário aprovação do usuário do produto), escolher e ou re-trabalhar). A área de Compras deve ser envolvida para negociar com o fornecedor os eventuais ressarcimentos financeiros e ou acertos contábeis. Uma cópia do RTNC referente ao tratamento desta não conformidade deve ser enviado ao Fornecedor e as ações gerenciais referentes ao status de qualificação do mesmo deve ser considerado Em muitos casos de não conformidades envolvendo serviço e ou produto não conforme de acordo com descrito acima, apenas as ações descritas acima são suficientes, não sendo necessário dar ações corretivas. O RTNC pode ser encerrado após todas as ações de correção (imediatas) forem finalizadas. Uma análise deve ser feita para aprovar esta decisão. 5.2 O Responsável pelo tratamento da não conformidade deve preencher todos os campos do RTNC sob sua responsabilidade e iniciar o processo de tratamento da mesma, em até 15 dias após receber o RTNC, descrevendo a(s) ação(ões) imediata(s), a(s) causa(s), a(s) ação(ões) corretiva(s) e ou preventiva(s). TODAS as evidências necessárias para demonstrar a realização efetiva das atividades descritas no RTNC devem ser mantidas. 5.3 As NÃO CONFORMIDADES REAIS dos tipos ACIDENTES AMBIENTAIS E OCUPACIONAIS, INCIDENTES OCUPACIONAIS, EMERGÊNCIAS AMBIENTAIS E OCUPACIONAIS, RECLAMAÇÕES DE PARTE INTERESSADA QUE ENVOLVAM DANOS À IMAGEM DA EMPRESA F cópia controlada pág.: 6 de 12

7 SITUAÇÃO DE CRISES devem ser comunicadas imediatamente à Área de Gestão do SGI da ABCZ em até 24 horas úteis depois de ocorrido o evento. 5.4 O acompanhamento da implementação das Ações Corretivas e ou Preventivas é feito bimestralmente, onde o Representante da Direção do SGI deverá informar a todas as áreas o status da implementação das ações corretivas e preventivas. Caso seja necessário e quando devidamente justificado os prazos de implementação podem ser replanejados. 5.5 O acompanhamento da eficácia das Ações Corretivas e ou Preventivas é realizado durante a auditoria interna TODOS os RTNC s emitidos no período imediatamente anterior ao dela deverão ser auditados com o intuito de verificar se novos e similares eventos não ocorreram após a realização do tratamento da não conformidade real ou potencial analisado. Quando for constatado que não houve reincidência de não conformidade similar àquela avaliada o RTNC pode ser encerrado. Deve ser descrita no campo específico do RTNC a amostragem realizada. 5.6 Os Responsáveis pelo SGI, ou pessoa designada, deverão analisar os RTNC s encerrados em intervalos que não ultrapassem dois anos, a fim de verificar alguma ocorrência parecida ao que foi originalmente tratado no RTNC e, desde que exeqüível, propor Ações de Melhoria Contínua e registrar através de um novo RTNC. 5.7 Os Responsáveis pelo SGI manterão um arquivo de todos os RTNCs abertos (ANEXO 02). 5.8 Os Relatórios de TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADE devem possuir um número único seqüencial, cujo controle é feito pelo Responsável do SGI (RD). 5.9 O Relatório de acompanhamento de RTNC será utilizado para servir como base para o indicador de tratamento de não conformidades (ANEXO 02) Os registros de RTNC permanecerão em local seguro por período mínimo de cinco (5) anos a contar da data do último registro, exceto aqueles que envolvam não conformidades reais e ou potenciais ambientais e ocupacionais (acidentes, incidentes, doenças ocupacionais etc), os quais deverão ser guardados por vinte (20) anos. 6. TRATAMENTO DE REGISTROS Responsável Forma de Tipo de Documento Tempo Indexação Disposição pelo Arquivo Arquivo Coordenador Pasta de 05 anos Ordem RTNC destruição Qualidade Trabalho (*) cronológica CONTROLE DE Coordenador Pasta de Ordem 05 anos destruição RTNC S Qualidade Arquivo cronológica NOTA: (*) EXCETO OS DE MA E DE SSO, OS QUAIS DEVERÃO SER GUARDADOS POR 20 ANOS. F cópia controlada pág.: 7 de 12

8 7. AÇÃO CORRETIVA/PREVENTIVA Não aplicável. 8. ANEXOS 8.1. Anexo 01 Modelo de Relatório de Tratamento de Não Conformidades (RTNC) Anexo 02 Modelo do formulário de controle de RTNC s. F cópia controlada pág.: 8 de 12

9 ANEXO 01: MODELO RTNC frente F cópia controlada pág.: 9 de 12

10 ANEXO 01: MODELO RTNC verso F cópia controlada pág.: 10 de 12

11 ANEXO 02: CONTROLE DE RTNCs F cópia controlada pág.: 11 de 12

12 9. CONTROLE DAS REVISÕES DESTE DOCUMENTO: REVISÃO 0 1 MOTIVO DA REVISÃO Emissão inicial. Atende aos requisitos da ISO 9001:08 e da ISO 14001:04. Caso não ocorra nenhuma alteração, haverá a revisão trienal obrigatória (27/11/2018). F cópia controlada pág.: 12 de 12