Governança de TI aplicada a uma Central de Serviços Compartilhados Case Empresas Randon
Douglas Bortolozzo 15 anos de experiência na área de TI Certificado ITIL V3 e ISO20000 Projetos, Modelos de Governança de TI e CSC Supervisor de Projetos de TI das Empresas Randon Vice coordenador do grupo de Gestão de Serviços de TI - HDI-RS linkedin.com/in/douglasbortolozzo/
O conglomerado de Empresas Randon teve seu início em 1949 e atualmente produz um dos mais amplos portfólios de produtos do segmento de veículos comerciais, correlacionados com o transporte de cargas, seja rodoviário, ferroviário, ou fora-deestrada dentre as empresas congêneres no mundo. Faturamento Bruto Nº de Funcionários R$ 3.680.200.000 7.287
Uma organização orientada na satisfação do cliente, eficiência e melhoria contínua através da entrega de soluções de tecnologia, processos e serviços. Nº de Funcionários 229
102.600 Refeições por mês 171 Linhas de transporte 2.377 Ramais telefônicos 3.482 Estações de trabalho 195 Câmeras de segurança 63 Turmas de treinamento 45.000 Pagamentos por mês 776 Atividades contábeis 1.970 Usuários SAP
Trabalhar por processo! Por onde começar? Quais áreas serão envolvidas? Que ferramenta será utilizada? Como sustentar os processos? Quais indicadores?
Ferramentas de Trabalho Mapeamento de Processos Sistema de Gestão Indicadores ERRO Pesquisa de Satisfação Atendimento Telefônico Comunicação Documentação
Processos Definir metas de performance Reconhecer os resultados/ganhos obtidos Estruturar programa de melhoria contínua Definir e cumprir políticas e procedimentos Criar ambiente com foco em resultado (indicadores) Tecnologia Automatizar processos e informações Gerar inovação Simplificar a utilização e acesso aos serviços Atualização constante Pessoas Gestão da Mudança Processos Tecnologia
Métodos de Trabalho
Serviço Governança Atendimento Fluxos, formulários, níveis de atendimento, base de conhecimento, equipes, canais e SLA s. Catálogo de Serviços Serviços Mapeamento de Processos AS IS, TO BE, Indicadores, Impactos Modelos e Padrões Sistemas, normas, modelo de documentos Sistema de Gestão Planejamento, diretrizes, controles e sustentabilidade
Canais de Atendimento Níveis de Atendimento Automação de processos Papeis e Responsabilidades Base de Conhecimento Indicadores de Desempenho Estrutura de Processos Melhoria Contínua
Catálogo de Serviços Segurança Patrimonial Administração de Ativos Recebimento Fiscal Regimes Especiais Tecnologia da Informação Recursos Humanos Financeiro Relatórios e Indicadores Custos Engenharia do Produto Saúde Controle de Fretes
Modelos de Governança Atendimento (Níveis, Canais, Satisfação) Nível de Maturidade 0 1 2 3 4 5 Coordenação de Recursos Humanos Recursos Humanos Facilities Coordenação Administrativa e Financeira Financeiro Administração de Ativos Coordenação Contábil Custos Contabilidade Fiscal Coordenação Fiscal Regimes Especiais Coordenação de TI Tecnologia da Informação Coordenação de PeC Governança 2 1 0,5 1 1 1 0 0,5 1 0 0 Processos 1 1 0,5 1 1 1 0 0,5 1 0 0 Documentação 1 1 0,5 1 1 1 0 0,5 1 0 0 Sistema de Gestão 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Custeio e Cobrança 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Auditoria 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 Projetos 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Portfóflio de Serviços (Demandas, Business Case, Catálogo de Serviços e Serviços Obsoletos) 1 Relacionamento 0 Gestão de Riscos 0 Gestão de Forncedores 0 % Implementação 71% 88% 69% 88% 88% 88% 50% 69% 88% 50% 38% Nível de Maturidade 1,09
Central de Atendimento Empresas Randon - CAER Serviços: 1. Tecnologia da Informação 2. Recursos Humanos e Serviços 3. Recebimento Fiscal 4. Financeiro 5. Custos e Administração de Ativos 6. Segurança Patrimonial 5.736 Ligações por mês 2.415 Chamados por mês 97% Satisfação de Atendimento
Quantidade de Serviços 650 Quantidade de Atendentes 475 Quantidade de Chamados 131.018 Oportunidades de Melhorias 765 Taxa de Retorno da Pesquisa 30,56% Taxa de Abandono 19% Cumprimento de SLA 85,21% Satisfação de Atendimento 96,86%
25/04/2016 27/04/2016 29/04/2016 01/05/2016 03/05/2016 05/05/2016 07/05/2016 09/05/2016 11/05/2016 13/05/2016 15/05/2016 17/05/2016 19/05/2016 21/05/2016 23/05/2016 25/05/2016 27/05/2016 29/05/2016 31/05/2016 02/06/2016 04/06/2016 06/06/2016 08/06/2016 10/06/2016 12/06/2016 14/06/2016 16/06/2016 18/06/2016 20/06/2016 22/06/2016 24/06/2016 26/06/2016 28/06/2016 30/06/2016 02/07/2016 04/07/2016 06/07/2016 08/07/2016 10/07/2016 12/07/2016 14/07/2016 16/07/2016 18/07/2016 20/07/2016 22/07/2016 24/07/2016 26/07/2016 28/07/2016 30/07/2016 01/08/2016 03/08/2016 05/08/2016 07/08/2016 09/08/2016 11/08/2016 13/08/2016 15/08/2016 17/08/2016 19/08/2016 21/08/2016 23/08/2016 25/08/2016 27/08/2016 29/08/2016 31/08/2016 02/09/2016 04/09/2016 06/09/2016 08/09/2016 10/09/2016 12/09/2016 14/09/2016 16/09/2016 18/09/2016 20/09/2016 22/09/2016 24/09/2016 26/09/2016 28/09/2016 30/09/2016 Análise de Demanda 900 800 700 600 500 400 329 300 200 100 0 419 359 342 507 580 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Volumes Média Diária Requisições por Empresa 36,24% 29,09% 9,65% 9,55% 2,79% 2,43% 1,78% 1,63% 1,52% 1,29% 1,16% 0,55% 0,54% 0,52% 0,41% 0,31% 0,22% 0,18% 0,07% 0,07% 0,01%
% Satisfação de Atendimento por Área % Participação na Pesquisa de Satisfação Administração de Ativos 100% Administração de Ativos 45,93% RH 98,50% Recebimento Fiscal 37,32% Financeiro 98,39% Custos 35,51% TI 97,08% Facilities 34,20% Facilities 96,62% RH 30,62% Custos 95,92% Financeiro 30,19% Recebimento Fiscal 93,33% TI 27,83% Satisfação de Atendimento x Volume de Chamados 20.000 15.000 10.000 5.000-98,20% 97,30% 97,50% 97,85% 98,23% 97,83% 97,10% 96,54% 97,15% 16.284 15.549 11.664 10.704 9.662 2.254 2.466 3.124 3.812 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set TI RH Facilities Financeiro Recebimento Fiscal Administração de Ativos Custos Total % de Satisfação 110% 100% 90% 80% 70% 60% 50%
Pessoas Capacitações, eventos e treinamentos Pessoas valorizadas e reconhecidas Feedback constante Envolvimento nos processos e projetos Estabelecer indicadores Apresentação dos modelos Comunicação efetiva Gestão da Mudança Processos Tecnologia Livros não mudam o mundo, quem muda o mundo são as pessoas. Os livros só mudam as pessoas. Mario Quintana
Novos desafios! Sustentabilidade dos modelos Cultura de prestador de serviços Qualidade no atendimento Integração entre todos os processos Atendimento 24/7
A teoria sem a prática vira 'verbalismo', assim como a prática sem teoria, vira ativismo. No entanto, quando se une a prática com a teoria tem-se a práxis, a ação criadora e modificadora da realidade. Paulo Freire
Obrigado! linkedin.com/in/douglasbortolozzo/ douglas.bortolozzo@randon.com.br
Perguntas