Aula: Comunicação. Processo decisório. Indicadores www. 1
Comunicação nas organizações www. 2
Comunicação A comunicação deficiente provavelmente é a principal fonte de conflitos interpessoais no trabalho Para que ela seja eficiente, ela deve incluir: Transferência do significado Compreensão do significado Nas organizações, deve haver uma preocupação tanto com a comunicação com o público externo quanto com o público interno. 3
Comunicação A comunicação tem quatro funções básicas nas organizações: Controle Motivação Expressão emocional Informação Alguns fatores que influenciam a comunicação: Cultura organizacional Estrutura organizacional 4
Comunicação O processo de comunicação possui 8 partes: 1. Emissor 2. Codificação 3. Mensagem 4. Canal 5. Decodificação 6. Receptor 7. Ruído 8. Feedback (por conta dele tanto emissor quanto receptor podem ser considerados fontes e destinatários). 5
Comunicação A comunicação pode fluir em diferentes sentidos: Horizontal (muitas vezes informal) Vertical (geralmente formal) Ascendente Descendente 6
Comunicação Tipos de comunicação: Oral Escrita Não-verbal Redes de comunicação formal: Círculo Cadeia Roda Todos os canais Redes de rumores (comunicação informal) 7
Comunicação Que canal de comunicação escolher? Mandar informações por e-mail é o mesmo que pessoalmente? Como você se sentiria se a empresa estiver demitindo as pessoas por e-mail ou SMS? Quanto mais fora de rotina e ambígua for a mensagem, mais rico deverá ser o canal! Além disso tanto o funcionário, quanto a organização devem buscar as informações necessárias para o trabalho! 8
Comunicação Principais barreiras à comunicação eficaz: Filtragem; Percepção seletiva; Sobrecarga de informação; Politicamente correto; Idioma; Silêncio; Medo da comunicação; Diferenças de gênero; Emoções 9
Comunicação O contexto cultural também influencia na comunicação: Culturas de alto contexto, como a japonesa utilizam aspectos não verbais com mais ênfase; Culturas de baixo contexto, como a alemã, utilizam sobretudo a comunicação verbal! 10
Processo decisório www. 11
Processo Decisório Uma decisão é uma escolha entre alternativas ou possibilidades. Geralmente se associam à resolução problemas ou aproveitamento de oportunidades. 12
Modelos básicos de tomada de decisões: Modelo racional clássico(homo economicus) = decisões ótimas. Modelo intuitivo. Processo Decisório Modelo da racionalidade limitada (homem administrativo) = decisões satisfatórias! Você acredita que todas a melhor decisão é tomada com base em todas as informações disponíveis? Vamos ver o próximo slide... 13
Processo Decisório 14
Processo Decisório Elementos de uma decisão: 1. O estado da natureza; 2. O tomador de decisões; 3. Os objetivos; 4. As preferências; 5. A situação; 6. A estratégia; 7. O resultado 15
Processo Decisório Condições da tomada de decisão (estado da natureza): Certeza: a decisão é feita com 100% de certeza sobre qual será o resultado. As informações são perfeitas e a racionalidade é ótima. Risco: há mais de um resultado possível, mas se pode atribuir probabilidades para a realização de cada um deles. Incerteza: não se conhecem as informações necessárias para atribuir probabilidades aos resultados da decisão. O futuro é imprevisível. Turbulência: é uma condição que ocorre quando há grandes mudanças ou não há clareza quanto ao futuro desejado. 16
Processo Decisório Tipos de decisão: Decisões estratégicas x decisões administrativas (táticas) x decisões operacionais. Decisões individuais x decisões coletivas. Decisões rotineiras x decisões inovadoras. Decisões imediatas x decisões mediatas. Decisões premeditadas x decisões improvisadas. Decisões programadas x decisões não programadas. 17
Processo Decisório Etapas do processo decisório e principais técnicas: 1. Identificação do problema / oportunidade (Ishikawa; 5W2H; Pareto) 2. Diagnóstico (Ishikawa; 5W2H; Pareto) 3. Geração de alternativas (Brainstorming; Brainwriting) 4. Escolha de uma alternativa (vantagens x desvantagens; Tabela de decisões e árvore de decisões; Campo de forças; Modelo multicriterial) 5. Avaliação da decisão (vantagens x desvantagens; Tabela de decisões e árvore de decisões; Campo de forças; Modelo multicriterial). 18
Gráfico de Ishikawa 19
Processo Decisório 5W2H: What O que deve ser executado? Who Quem irá executar a tarefa? Where Onde a tarefa será executada? When Quando a tarefa será executada? Why Por que a tarefa será executada? How Como a tarefa será executada? How much Quanto custa para executar a tarefa? 20
Processo Decisório Gráfico de Pareto: Pareto foi um economista que apontou em seus estudos que 80% da renda se concentraria na mão de 20% da população (princípio 80/20 ou 30/70) Juran adaptou os conceitos de pareto para a qualidade na produção e apontou que o mesmo acontece na empresa com outras variáveis; É um gráfico de barras verticais juntamente com uma curva. Nos eixos verticais encontram-se o número de ocorrências e o percentual acumulado de ocorrências. No eixo horizontal encontra-se as causas ou problemas. 21
Processo Decisório Gráfico de Pareto: Utilizando-se do Diagrama de Pareto é possível identificar quais as causas ou quais os problemas que são mais relevantes para a organização e que, se tratados, podem melhorar o desempenho da organização mais facilmente. O mesmo princípio pode ser importado ainda para outras áreas da organização como Compras e sua Curva ABC. Para construção do gráfico é cecessário o levantamento das frequências através de uma tabela. 22
Diagrama de Pareto 23
Diagrama de Pareto 24
Processo Decisório Brainstorming: Tempestade de idéias! Possui os seguintes princípios básicos: Inexistência de críticas; Incentivo à ideia absurda; Enstímulo à quantidade; Melhoramentos e analogias 25
Processo Decisório Brainstorming: Segue o seguinte roteiro: 1. Informação ao grupo sobre os objetivos do brainstorming e domínio da metodologia pelo coordenador; 2. Exposição do problema a ser discutido; 3. Cada membro apresenta ideias, possibilitando reação em cadeia; 4. Primeiros 10 a 15 minutos para o bombardeio de ideias ; 26
Processo Decisório Brainstorming: Segue o seguinte roteiro: 5. Um relator anota as ideias; 6. Seleção das ideias mais promissoras; 7. Aglutinação das ideias para que virem um projeto a ser implementado. 27
Processo Decisório Brainstorming: Pode ser de dois tipos: Brainstorming estruturado: cada membro dá sua opinião em cada rodada. Vantagem: os membros mais tímidos participam melhor. Desvantagem: perda de dinamicidade. Brainstorming não estruturado: cada pessoa dá sua opinião quando quiser. Vantagem: o processo é mais dinâmico e interativo. Desvantagem: as pessoas mais tímidas têm dificuldade de participar. 28
Processo Decisório Brainwriting: É uma técnica de geração de ideias similar ao brainstorming, com a diferença que as ideias não são faladas em vós alta, mas sim escritas em um papel, para posterior complementação por outros membros do grupo e discussão ao final do processo. 29
Processo Decisório Análise de vantagens e desvantagens: São levantados os prós e contras de cada alternativa; Eles são então comparados, para se encontrar a alternativa que mais vale a pena. É como uma análise de custo x benefício! 30
Processo Decisório Tabela de decisões: A tabela representa os critérios das decisões a serem tomadas. Exemplo: 31
Processo Decisório Árvore de decisões: Associada à tabela de decisões; É uma mera representação gráfica da tabela. Exemplo: 32
Processo Decisório Campo de forças: É uma análise das forças a favor e contra as alternativas. Ex.: 33
Processo Decisório Modelo multicriterial: Organiza-se uma tabela com os vários critérios importantes; São estabelecidos pesos e notas para cada critério; Através de uma fórmula pré-definida, os critérios são ponderados e a melhor alternativa é apontada. 34
Indicadores: sistema de medição de desempenho. www. 35
É através dos indicadores que as organizações conseguem monitorar o desempenho de suas atividades. O desempenho (e os indicadores) estarão relacionados com: Esforços + (ou ) Resultados Indicadores E para que servem os indicadores?... 36
Indicadores Indicadores servem para: Mensurar resultados e possibilitar a gestão do desempenho. Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada de decisões. Contribuir para a melhoria contínua dos processos. Facilitar o planejamento e o controle do desempenho. Viabilizar a análise comparativa com outras áreas e organizações. 37
Indicadores A medição do desempenho deve permitir ainda: Indicadores em diferentes dimensões de esforços e resultados, com pesos diferentes para cada realidade organizacional. Geração de metas para cada indicador, que possam ser monitoradas e aprimoradas, permitindo a gestão do desempenho. Vamos conhecer os principais mitos sobre os indicadores... 38
4 Principais mitos: Indicadores 1) Preciso medir tudo : A medição absoluta na organização é um mito. A construção e o monitoramento de indicadores possui custos. (pessoal, financeiro, tempo...) Deve-se medir apenas o que é importante, significativo e que vale a pena. Deve haver seletividade no estabelecimento de indicadores! 39
4 Principais mitos: Indicadores 2) Para medir o que importa, preciso gerar todas as informações Não é preciso ter todas as informações, mas apenas as relevantes e custo-efetivas! Muitas informações custam caro e tomam tempo. A capacidade de racionalidade é limitada. Deve-se preferir informações facilmente disponíveis e utilizar-se de aproximações numéricas, em vez de dados detalhados. 40
4 Principais mitos: Indicadores 3) primeiro medir, depois ver o que se faz com a medida : Medir possui um custo As medidas servem para controlar/melhorar o desempenho. As mudanças para melhoria do desempenho devem ser orientadas pelas medições. Finalmente: só se deve fazer as medições relativas aos pontos que se pretende controlar e melhorar! 41
4 Principais mitos: 4) preciso, sobretudo, do sistema de informática perfeito para isso : Mais um mito! Indicadores O mais importante é um bom modelo de mensuração. A sistemática a ser utilizada é muito mais importante do que o sistema de informática! 42
Indicadores Componentes básicos de um indicador: Medida: grandeza que permite classificar as características, resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas. Fórmula: padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo. Índice (número): valor de um indicador em um determinado momento. Padrão: índice arbitrário e aceitável para comparação com o índice real. Meta: índice cujo cumprimento é buscado pela organização. 43
Lembrando: Desempenho = esforços + resultados. Assim, os indicadores podem ser de uma das seguintes dimensões: Dimensões de resultado: Eficiência; Eficácia; Efetividade Dimensões de esforços: Economicidade; Excelência; Execução. Indicadores 44
Indicadores 45
Indicadores. Dimensão Eficiência Eficácia Efetividade Economicidade Excelência Execução Elementos da cadeia de valor associados Insumos e Produtos Produtos Impactos Insumos Insumos e Ações Ações 46
Eficiência: Indicadores. É a relação entre os produtos e serviços gerados com os insumos utilizados. Conceito ligado à produtividade. Exemplo: custo por vacina aplicada em uma campanha de vacinação. 47
Eficácia: Indicadores. É a quantidade e qualidade dos produtos entregues ao usuário. É atingida quando os objetivos fixados em termos de produtos são atingidos. Exemplo: meta de vacinação em uma campanha. 48
Efetividade: Indicadores. São os impactos gerados pelos resultados de produtos, serviços, processos e projetos. Conceito ligado ao valor agregado ou transformações promovidas no contexto geral. É a dimensão mais ligada à missão organizacional. Aqui, os indicadores são mais difíceis de serem mensurados. Exemplo: nível de contaminação anual como consequência de uma campanha de vacinação. 49
Economicidade: Indicadores. Dimensão ligada à obtenção e uso dos recursos com o menor custo possível, mantidos os níveis que qualidade e quantidade exigidos. Exemplo: preços pagos pela vacina em relação aos preços de mercado. 50
Excelência: Indicadores. Refere-se à conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para os processos, atividades e projetos. É um elemento transversal, passando toda a organização; Exemplo: indicadores de excelência em gestão. 51
Execução: Indicadores. Refere-se à realização dos processos, projetos e planos conforme o estabelecido. É o acompanhamento da execução em relação ao previsto. Exemplo: indicadores de fases do projeto executados conforme o cronograma. 52
Dez passos para a construção de indicadores: 1. Identificação do nível, dimensão, subdimensão e objetos de mensuração; 2. Estabelecimento dos indicadores de desempenho; 3. Validação preliminar com os stakeholders; 4. Construção de formulas e estabelecimento de metas; 5. Definição dos responsáveis; 6.... Indicadores 53
Indicadores Dez passos para a construção de indicadores: 6. Geração do sistema de coleta de dados; 7. Ponderação e validação final dos indicadores c/ stakeholders.; 8. Mensuração dos resultados; 9. Análise e interpretação dos indicadores; 10. Comunicação do desempenho e gestão da mudança. Vamos organizar esta sequência em um fluxograma... 54
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Indicadores Componentes básicos de um indicador: Medida: grandeza que permite classificar as características, resultados e consequências medidas; Fórmula: padrão matemático que expressa a forma de cálculo do indicador; Índice (número): valor de um indicador em determinado momento. Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de padrão de cumprimento; Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado em um período. 56
8 Critérios fundamentais em um indicador: 1) Seletividade ou importância: devem ser escolhidos indicadores importantes para suprir informações sobre as estratégias e prioridades da organização, suas ações, produtos, etc. 2) Simplicidade, clareza, intelegibilidade ou comunicabilidade: os indicadores devem ser simples, claros e fáceis de ser compreendidos e comunicados. Devem carregar significado. Os termos utilizados devem ser de fácil compreensão por todos os stakeholders.... Indicadores 57
8 Critérios fundamentais em um indicador: 3) Representatividade, confiabilidade e sensibilidade: eles devem representar as etapas mais críticas que se propõem a medir, devem apresentar dados confiáveis e devem ser sensíveis para mensurar modificações importantes nas variáveis medidas. 4) Investigabilidade: eles devem ser fáceis de serem analisados, registrados e retidos, além de permitir investigações sobre o fenômeno estudado por meio de juízos de valor.... Indicadores 58
Indicadores 8 Critérios fundamentais em um indicador: 5) Comparabilidade: os indicadores devem ser comparáveis com as referências utilizadas, séries históricas, etc. 6) Estabilidade: os indicadores e seus procedimentos para coleta, cálculo, análise, etc., devem ser sistemáticos e constantes, sem grandes alterações, para que séries históricas de análise coerentes possam ser construídas. 7) Custo-efetividade: eles devem ser factíveis e viáveis, possuindo viabilidade e importância em relação aos custos que se incorre para viabilizá-lo. 8) Relevância: deve-se verificar se a escolha de um indicador atende às expectativas dos públicos interessados para que ele seja relevante! 59
Indicadores de desempenho. Tipos de indicadores: Indicadores simples: valor numérico; Indicadores compostos (ou relativos): Proporção ou coeficiente (ex.: coeficiente de mortalidade = número de óbitos / população total) Porcentagem; Razão ou índice (entre dois números A e B); Taxa (ex.: coeficiente x 1000) Indicadores complexos: índices agregados como o IDH (índice de desenvolvimento humano) 60
Indicadores lead e lag Tipos de indicadores: Lead (tendência): indicadores indutores do desempenho, tais como: absenteísmo, horas de atendimento ao cliente, etc. São preditores por natureza, mas de difícil identificação e capturação. Lag (resultado): indicadores que medem os resultados alcançados dentro de uma perspectiva histórica. Ex.: volume de vendas, lucro por ação, satisfação do funcionário, etc. São fáceis de identificar, mas observam o passado, não refletindo perspectivas presentes e futuras. 61
Indicadores lead e lag Exemplo de indicador lead e lag: Fonte: www.ogerente.com 62
Dúvidas www. 63