Ferramentas da Qualidade

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1 Ferramentas da Qualidade Apresenta a construção de um diagrama de processo decisório (DPD) e a construção de um plano de ação para tratamento de problemas mapeados no DPD Slide 1

2 Parte I Diagrama de Processo decisório 1 DIAGRAMA DE PROCESSO DECISÓRIO Introdução Definição de DPD Quando utilizar Roteiro para construção Slide 2

3 1.1 Introdução É somente através da ajuda mútua e das concessões recíprocas que um organismo agrupando indivíduos em número grande ou pequeno pode encontrar sua harmonia plena e realizar verdadeiros progressos. Jigoro Kano Criador do Judô Tão importante quanto fazer é entender o que está sendo feito, prevenindo possíveis desvios, incorporando uma cultura de prevenção e tratamento de risco de forma ativa ao contrário de decisões reativas ante um problema já ocorrido. Toda falha representa um custo, que pode ser expresso de diversas formas. As mais comuns são o tempo e o dinheiro, porém, a mais grave é aquela que afeta as relações entre o cliente e o provedor de serviço. Considerando a processo de prevenção, pretendemos demonstrar como mapear corretamente um processo e antever seus possíveis pontos de falha. Slide 3

4 1.2 Definição de Diagrama de Processo decisório (DPD) Diagrama do Processo Decisório ou PDPC (Process Decision Program Chart) O Diagrama DPD procura não apenas antecipar possíveis desvios de rota, mas também desenvolver medidas alternativas que previnam a ocorrência de desvios e atuem satisfatoriamente caso ocorram desvios de rota O DPD procura também, desenvolver planos de contingências / planos alternativo para lidar com as incertezas. Função: Mapear todos os possíveis caminhos para se alcançar um objetivo desde uma situação inicial até uma situação final desejada (ou a ser evitada) em situações incertas ou dinâmicas. Objetivo: Escolher a melhor alternativa. Slide 4

5 1.2 Definição de Diagrama de Processo decisório (DPD) Não existe mágica! Slide 5

6 1.3 DPD Quando Utilizar Deve-se usá-lo quando: 1. A tarefa é nova ou única; 2. O plano de implementação é complexo e difícil execução; 3. A eficiência de implementação é crítica; 4. Projeto de instalação de um novo cliente; 5. Revisão / Manutenção de clientes complexos; 5. Desenvolvimento e introdução de novos produtos. O DPD pode também, ser usado para mostrar a cadeia de eventos que levam a um resultado indesejável. Slide 6

7 1.4 DPD Roteiro para construção O Diagrama do Processo Decisório (DPD) é construído nas seguintes etapas: Fluxo básico Macro-DPD Micro-DPD Fluxo Básico: 1. Definir os pontos de partida e de chegada 2. Traçar um plano otimista 3. Pensar sobre fatos que podem dar errado 4. Montar um plano para os fatos acima antes de iniciar execução 5. Desenvolver as sequências do plano Slide 7

8 1.4 DPD Roteiro para construção Roteiro para Construção do Micro-DPD 1. Construir o fluxo básico (itens serão objetivos do macro-dpd) 2. Construir o macro-dpd A Figura abaixo apresenta um sumário do macro DPD: Slide 8

9 1.4 DPD Roteiro para construção 3. Para cada item (retângulo) do macro-dpd, fazer uma sessão de brainstorming para gerar as tarefas que permitam alcançar ao objetivo do micro. 4. Organizar as idéias em apenas dois níveis. 5. Para cada tarefa executável, fazer uma sessão de brainstorming para gerar os problemas associados a ela. 6. Para cada problema, uma sessão de brainstorming para gerar as soluções. 7. Depois de definido os problemas e soluções associados a cada tarefa, desenhar o diagrama ou organizá-lo como sumário. Slide 9

10 1.4 DPD Roteiro para construção A Figura abaixo apresenta um modelo de DPD para emissão de faturas: Slide 10

11 1.4 DPD Roteiro para construção 8. Analisar as soluções propostas ( + - viável; +/- - difícil implementação; o inviável). A Figura abaixo ilustra a análise de viabilidade das soluções propostas. 9. Rever o diagrama, para maior confiança. Slide 11

12 Parte Plano de Ação 2 PLANO DE AÇÃO Introdução Definição Modelos mais comuns Roteiro para construção Slide 12

13 2.1 Introdução A derrota na competição e no treinamento não deve ser uma fonte de desânimo ou de desespero. É sinal da necessidade de uma prática maior e de esforços redobrados. Jigoro Kano Criador do Judô Uma vez que as não conformidades são conhecidas, deve-se utilizar um plano de ação para seu controle e tratamento. Nada é 100% tolerante a falhas, mas, é preciso atenção redobrada no tratamento das falhas detectadas uma vez que seu modus operandi pode apontar indícios de novos e desconhecidos problemas. Slide 13

14 2.2 Definição de Plano de ação Plano de ação É uma ferramenta para se utilizar na elaboração e gerenciamento de planos, podendo ser utilizada, também, na padronização. O Plano de Ação (3W, 5W1H ou 5W2H), é usado para propor soluções para o problema, baseado na observação, análise e no conhecimento técnico do processo. Quando a não conformidade e suas causas já forem conhecidos, resta determinar as ações, medidas, ou estratégias que garantam o alcance dos objetivos desejados. Função: Tratar problemas conhecidos. Objetivo: Propor soluções para um problema conhecido. Slide 14

15 2.3 Modelos mais comuns Plano Simplificado (3W) What (O que) Ações ou contramedidas a serem implementadas para eliminar a(s) causa(s) de um problema Who (Quem) Pessoa responsável para implementação da ação When (Quando) Prazo para implementação da ação Este modelo é indicado geralmente para iniciantes ou para problemas simples. Slide 15

16 2.3 Modelos mais comuns Plano de Ação (5W1H) O 5W1H é geralmente indicado para problemas ou projetos mais complexos que necessitam de maiores detalhamentos. What (O que) Ações ou contramedidas a serem implementadas para eliminar a(s) causa(s) de um problema Who (Quem) Pessoa responsável para implementação da ação When (Quando) Prazo para implementação da ação Where (Onde) Local físico da implementação a ação Why (Por que) Justificativa de cada ação How (Como) Procedimento/Detalhamento de cada ação Slide 16

17 2.3 Modelos mais comuns A Figura abaixo apresenta o detalhamento dos 5W1H Slide 17

18 2.3 Modelos mais comuns Plano de Ação (5W2H) O 5W2H é uma derivação do plano de ação 5W1H acrescido de mais 1H - How much (quanto custa) geralmente indicado quando se deseja levantar o orçamento do projeto ou para eliminar o problema, detalhado pelo custo de cada ação. Dicas para a construção / preenchimento do Plano de ação 5W2H 1. No campo What (O que) relacionar as ações que se deseja implementar, começando sempre com um verbo no infinitivo: construir, comprar, treinar, soldar, testar, etc... Exemplo: Elaborar o desenho técnico para a confecção do dispositivo de segurança da furadeira L32 2. No campo Who (Quem) indicar o responsável pelo desenvolvimento da ação. Exemplo: Paulo Rogério 3. No campo When (Quando) indicar a data prevista para a conclusão do desenvolvimento da ação. Se optar por um cronograma, identificar a data de início e de término da ação. Exemplo: 30/05/2011 Slide 18

19 2.3 Modelos mais comuns 4. No campo Where (Onde) relacionar o local de desenvolvimento da ação. Exemplo: Na engenharia de manutenção 5. No campo Why (Por que) relacionar o motivo pelo qual a ação vai ser realizada geralmente começa com a palavra para. Pode estar relacionado ao aspecto da causa que está sendo atacada. Exemplo: Para dimensionar todas as partes do dispositivo evitando assim o erro na confecção e também manter dados históricos 6. No campo How (Como) relacionar de forma resumida como a ação será executada começando, normalmente, com o verbo no gerúndio: ligando, analisando, por exemplo. Exemplo: Reunindo com o desenhista da engenharia e passando para ele todas as medidas necessárias. 7. No campo How much (Quanto custa) relacionar o custo necessário para cada ação. Exemplo: R$ 500,00 Na elaboração do plano devem ser consideradas as precedências entre as ações e as possíveis contingências. Slide 19

20 2.4 Roteiro para Construção Como Elaborar Um Plano de Ação As organizações estão inseridas em um ambiente cada vez mais competitivo e em constantes mudanças que exigem a necessidade de implantar um sistema de gestão que as auxiliem a promoverem as mudanças necessárias à suas sobrevivências e crescimento. A seguir apresento um roteiro sumariado para elaboração do seu primeiro plano de ação: 1. Estabeleça a sua META de melhoria que deve ser clara, concisa, estar definida no tempo (prazo), ser mensurável (valor) e preferencialmente numérica. 2. Defina o problema, que é a diferença entre o resultado atual e a meta estabelecida 3. Observe o problema para entender suas características (como o problema ocorre?) 4. Identifique os fatores causais (por que o problema ocorre?) utilizando um brainstorming Slide 20

21 2.4 Roteiro para Construção 5. Faça um diagrama de causa e efeito a. Questione por que o problema ocorre? b. Anote as causas em um post it, sendo um para cada causa c. Coloque os post it no diagrama d. Agrupe os post it por afinidade 6. Teste as causas. Priorizar as causas utilizando, por exemplo, o seguinte critério: a. Causa Vital/Crítica = 5 b. Causa muito importante = 3 c. Causa importante = 1 7. Selecione as causas priorizadas 8. Para cada causa priorizada, faça um brainstorming para propor contramedidas à causa priorizada. Slide 21

22 2.4 Roteiro para Construção 9. Monte um plano de ação utilizando a ferramenta 5W2H 10. Para cada causa, identifique e descreva no campo O que (procedimento / ação) no mínimo uma contramedida oriunda do brainstorming. A redação deve ser no infinitivo, por exemplo: construir, comprar, treinar, soldar, testar, etc. 11. Para o campo Quem defina o responsável por cada ação. Neste campo se preenche com o nome e não um grupo ou uma sigla. Ou seja, o responsável pela execução (uma pessoa física). Slide 22

23 2.4 Roteiro para Construção 12. No campo Quando preencha com o prazo para conclusão de cada ação. Tenha o cuidado de definir prazos factíveis. 13. No campo Por que descreva a justificativa, ou seja, a razão para o desenvolvimento de cada ação. Relacionar o motivo pelo qual a ação vai ser realizada geralmente começa com a palavra para. Pode estar relacionado ao aspecto da causa que está sendo atacada. 14. No campo Onde descreva o local físico de desenvolvimento da ação. 15. No campo Como descreva o procedimento para o desenvolvimento da ação. É o detalhamento do O que. Rediga geralmente no gerúndio. 16. No campo Quanto custa determine o orçamento, caso haja custo, para cada ação. Slide 23

24 2.5 Considerações finais Pronto, com estas dicas você já está apto a elaborar o seu plano de ação. Porém, após a sua elaboração é necessário que haja uma validação para saber se como a implementação de todas as ações o problema será resolvido definitivamente ou a meta será atingida. Agora é só ter disciplina na implementação das ações e acompanhamento dos resultados. Slide 24

25 Parte II Exemplos práticos de Indicadores - Suporte Bibliografia: DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade série ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, PESSOA, Gerisval A. Notas de aula da disciplina PDCA e Seis sigma: metodologia e ferramentas da qualidade. São Luís: FAMA, Slide 25