Introdução à Gestão de Processos

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1 Introdução à Gestão de Processos 1. Painel 2. Meus cursos 3. Introdução à Gestão de Processos 4. Módulo 3 - Definir e Planejar Indicadores Estratégicos 5. Exercício Avaliativo 3 Iniciado em segunda, 30 jul 2018, 13:12 Estado Finalizada Concluída em segunda, 30 jul 2018, 13:28 Tempo empregado 16 minutos 43 segundos Notas 8,00/8,00 Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%) Questão 1 Cada organização possui características próprias no modo como se faz a gestão de processos, mas, em linhas gerais, existe uma estrutura comum à maioria daqueles sugeridos e utilizados no mercado. Assim, conforme roteiro sugerido associe a primeira coluna de acordo com a segunda: Quando a organização possui um Planejamento Estratégico instituído os objetivos estratégicos nos mostram quais são os processos mais importantes para a organização. De forma geral, os objetivos estratégicos estão relacionados com missão e visão da organização e com os cenários do mercado na qual ela atua, além disso estes objetivos devem criar valor para os clientes. Antes de definir os processos de trabalho que serão efetivamente gerenciados e consequentemente melhorados, é necessário identificar quais processos são considerados críticos para uma organização, ou seja, quais possuem seus resultados diretamente relacionados ao desempenho do negócio. Dentre estes, serão escolhidos os processos a serem trabalhados. Como os processos trespassam diversas áreas da organização, partes deles estarão sob a responsabilidade de diversas lideranças, portanto, é necessário que após a identificação dos processos um responsável seja designado para cada processo, normalmente aquele responsável pela maior parte ou pela parte mais importante do processo. Para gerir processos é fundamental identificar pra que cada processo existe e, se ele atende às necessidades dos clientes. Algumas questões podem orientar essa reflexão. Antes do mapeamento e da modelagem dos processos é necessário que se tenha uma visão do conjunto, um mapa com todos os processos identificados e suas interações, de forma genérica. Dessa forma haverá maior facilidade na escolha da seqüência dos processos a

2 serem mapeados e modelados, melhor entendimento e maior garantia de que nenhum processo seja esquecido. Escolhidos os processos a serem trabalhos, faz-se necessário levantar algumas informações sobre cada um deles. Indicadores são instrumentos de cunho numérico que servem para o acompanhamento dos resultados alcançados pelos processos. Com eles, é possível auferir se os objetivos e metas estabelecidos estão sendo atingidos satisfatoriamente. Neste momento, é necessária a visualização dos resultados dos processos, para que se perceba os pontos fracos e fortes e ajudem as lideranças na solução dos problemas e na melhoria dos processos. Conforme vamos observando os resultados dos indicadores vão aparecendo necessidades de mudança nos processos, para que eles tenham os resultados esperados, e, oportunidades de melhoria para que eles superem as expectativas Quando a organização possui um Planejamento Estratégico instituído os objetivos estratégicos nos mostram quais são os processos mais importantes para a organização. De forma geral, os objetivos estratégicos estão relacionados com missão e visão da organização e com os cenários do mercado na qual ela atua, além disso estes objetivos devem criar valor para os clientes. - Identificar os objetivos estratégicos da organização Antes de definir os processos de trabalho que serão efetivamente gerenciados e consequentemente melhorados, é necessário identificar quais processos são considerados críticos para uma organização, ou seja, quais possuem seus resultados diretamente relacionados ao desempenho do negócio. Dentre estes, serão escolhidos os processos a serem trabalhados. - Identificar e priorizar os processos críticos Como os processos trespassam diversas áreas da organização, partes deles estarão sob a responsabilidade de diversas lideranças, portanto, é necessário que após a identificação dos processos um responsável seja designado para cada processo, normalmente aquele responsável pela maior parte ou pela parte mais importante do processo. - Identificar os donos dos processos Para gerir processos é fundamental identificar pra que cada processo existe e, se ele atende às necessidades dos clientes. Algumas questões podem orientar essa reflexão. - Identificar as missões de cada processo e as respectivas necessidades dos clientes Antes do mapeamento e da modelagem dos processos é necessário que se tenha uma visão do conjunto, um mapa com todos os processos identificados e suas interações, de forma genérica. Dessa forma haverá maior facilidade na escolha da seqüência dos processos a serem mapeados e modelados, melhor entendimento e maior garantia de que nenhum processo seja esquecido. - Criar um mapa preliminar e planejar Escolhidos os processos a serem trabalhos, faz-se necessário levantar algumas informações sobre cada um deles. - Mapear e modelar os processos Indicadores são instrumentos de cunho numérico que servem para o acompanhamento dos resultados alcançados pelos processos. Com eles, é possível auferir se os objetivos e metas estabelecidos estão sendo atingidos satisfatoriamente. - Definir e planejar indicadores estratégicos Neste momento, é necessária a visualização dos resultados dos processos, para que se perceba os pontos fracos e fortes e ajudem as lideranças na solução dos problemas e na melhoria dos processos. Conforme vamos observando os resultados dos indicadores vão aparecendo necessidades de mudança nos processos, para que eles tenham os resultados esperados, e, oportunidades de melhoria para que eles superem as expectativas. - Monitoramento e Desempenho Questão 2

3 Os planos de ação são normalmente baseados no seguinte método: a. Brainstorming b. Seis Sigma c. 5S d. 5W2H correta A resposta é: 5W2H Questão 3 Com base no que estudamos sobre definir e planejar indicadores estratégicos, classifique os seguintes exemplos como "Indicador de processo ou "Indicador de trabalho : Tempo médio de tramitação de processos judiciais 1 Tempo medido de distribuição de processos ao juiz 2 Satisfação do cliente com o produto/serviço, etc. 3 Quantidade de processos de compra licitados na modalidade correta, etc. 4 Com base no que estudamos sobre definir e planejar indicadores estratégicos, classifique os seguintes exemplos como "Indicador de processo ou "Indicador de trabalho : Tempo médio de tramitação de processos judiciais - INDICADOR DE PROCESSO

4 Tempo medido de distribuição de processos ao juiz - INDICADOR DE TRABALHO Satisfação do cliente com o produto/serviço, etc. - INDICADOR DE PROCESSO Quantidade de processos de compra licitados na modalidade correta, etc. - INDICADOR DE TRABALHO Questão 4 Neste módulo, estudamos sobre a importância de se medir o desempenho de processos. Dentre os motivos, podemos citar (Só há uma alternativa correta): a. Saber onde devemos concentrar nossos esforços; ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não; para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado e dar um retorno aos demais processos da organização. b. Ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas surrealistas; motivar as pessoas a estarem sempre inovando no seu trabalho; deixar evidente que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer. c. Dar um retorno aos demais processos da organização; ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas realistas; difundir nossos esforços no máximo de áreas possíveis, sem saber exatamente onde. d. Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado; que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer; motivar as pessoas a estarem sempre mantendo seu trabalho no mesmo nível, sem inovações. CORRETA - Saber onde devemos concentrar nossos esforços; ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não; para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado e dar um retorno aos demais processos da organização. : Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, está é a alternativa correta. - Ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas surrealistas; motivar as pessoas a estarem sempre inovando no seu trabalho; deixar evidente que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer. :Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, temos que ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas REALISTAS. Portanto, esta alternativa está incorreta.

5 - Dar um retorno aos demais processos da organização; ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas realistas; difundir nossos esforços no máximo de áreas possíveis, sem saber exatamente onde. : Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, devemos SABER ONDE CONCENTRAR NOSSOS ESFORÇOS. Portanto, esta alternativa está incorreta. - Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado; que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer; motivar as pessoas a estarem sempre mantendo seu trabalho no mesmo nível, sem inovações. : Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, é importante motivar as pessoas a estarem sempre INOVANDO no seu trabalho. Portanto, esta alternativa está incorreta. Questão 5 Com base no que estudamos sobre definição de indicadores, vimos que, antes de se definir indicadores para os processos, devemos ter noção de que eles devem ser: a. Baseados nos requisitos dos clientes; imensuráveis; simples e claros. b. Disponíveis; fáceis de ser comparáveis; específicos. c. Documentados e comunicados; de baixo custo de implementação; não importantes para o negócio da organização. d. Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis. - Baseados nos requisitos dos clientes; imensuráveis; simples e claros. : Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles devem ser MENSURÁVEIS. Logo, esta alternativa está incorreta. CORRETA - Disponíveis; fáceis de ser comparáveis; específicos. : Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, esta alternativa é a correta. - Documentados e comunicados; de baixo custo de implementação; não importantes para o negócio da organização. :Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores,

6 eles devem ser IMPORTANTES PARA O NEGÓCIO DA ORGANIZAÇÃO. Logo, esta alternativa está incorreta. - Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis.com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis. :Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles NÃO DEVEM POSSUIR NECESSIDADE de fazer composições para análise. Logo, esta alternativa está incorreta. - Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis. :Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles NÃO DEVEM POSSUIR NECESSIDADE de fazer composições para análise. Logo, esta alternativa está incorreta. Questão 6 Com base no que estudamos sobre definição de indicadores, relacione os indicadores com seus respectivos índices de satisfação do cliente: Descrição 1 Processo 2 Responsável pela medição 3 Local da Medição 4 Instrumento de captação 5 Periodicidade da medição 6 Fórmula 7 Meta 8 Descrição - Apuração do grau de satisfação dos clientes com atendimento recebido pelo CallCenter Processo - Atendimento aos clientes externos Responsável pela medição - Assessoria de Planejamento

7 Local da Medição - CallCenter Instrumento de captação - Formulário Eletrônico enviado por após o atendimento Periodicidade da medição - Mensal Fórmula - (QTDQuestao1x100 + QTDQuestao2x75 + QTDQuestao3x50 + QTDQuestao4x25). Divide-se a soma acima pelo nº de formulários. E o último resultado é dividido por 4. Meta - 90% de satisfação dos clientes Questão 7 Ainda sobre definição e planejamento de indicadores estratégicos, julgue as seguintes alternativas como V ou F: Para cada problema identificado no processo, deverá existir uma situação de combate ao mesmo. Um indicador de processo é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar algum resultado esperado. As mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação no futuro, assim outros Planos de Ação podem ser também elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de melhorias do momento. Com os planos de ação efetivamente implementados é possível fazer toda uma nova documentação para o processo, atualizando as informações inicialmente levantadas e gerando novos mapas, que refletem a realidade após conclusão das mudanças e melhorias VERDADEIRA - Para cada problema identificado no processo, deverá existir uma situação de combate ao mesmo. :Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é verdadeira. FALSA - Um indicador de processo é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar algum resultado esperado. :Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é falsa, pois um PLANO DE AÇÃO é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar algum resultado esperado.

8 FALSA - As mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação no futuro, assim outros Planos de Ação podem ser também elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de melhorias do momento. :Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é falsa, pois as mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação NO MOMENTO, assim outros Planos de Ação podem ser também elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de melhorias DO FUTURO. VERDADEIRA -Com os planos de ação efetivamente implementados é possível fazer toda uma nova documentação para o processo, atualizando as informações inicialmente levantadas e gerando novos mapas, que refletem a realidade após conclusão das mudanças e melhorias. :Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é verdadeira. Questão 8 Com base no que vimos sobre redesenho do processo, um bom plano de ação deve compreender pelo menos os seguintes aspectos: O que deve ser feito. 1 Saber onde devemos concentrar nossos esforços 2 Onde será feito (normalmente, unidade(s) da organização). 3 Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado. Justificativa para a ação. 5 Dar um retorno aos demais processos da organização. 6 4 CORRETO - O que deve ser feito. : Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do processo, esta alternativa está correta. ERRADO - Saber onde devemos concentrar nossos esforços. :Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, portanto esta alternativa é incorreta.

9 CORRETO - Onde será feito (normalmente, unidade(s) da organização). :Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do processo, esta alternativa está correta. ERRADO - Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado. :Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, portanto esta alternativa é incorreta. CORRETO - Justificativa para a ação. :Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do processo, esta alternativa está correta. ERRADO - Dar um retorno aos demais processos da organização. :Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, portanto esta alternativa é incorreta. Terminar revisão