TOTAL
Objetivos: avaliar o processo de Comunicação da SABESPREV; avaliar o processo de Atendimento Pessoal e Telefônico aos Beneficiários e Participantes da SABESPREV; avaliar o processo de atendimento da Ouvidoria da SABESPREV; avaliar os Planos de Saúde da SABESPREV; avaliar o Plano Odontológico da SABESPREV; avaliar o processo de concessão de Empréstimos da SABESPREV; avaliar os Planos Previdenciários da SABESPREV; construir indicadores de níveis de satisfação especificamente por produto e serviço em relação aos públicos participantes. Questionário: estruturado, de perguntas fechadas, com exploração para respostas de insatisfação, abordando aspectos relacionados a: comunicação; atendimento pessoal e telefônico; atendimento ouvidoria; planos de saúde; plano odontológico; planos previdenciários; empréstimo; avaliação geral (conclusivo); perfil do participante. Público Alvo: participantes (titulares) da SABESPREV. Período de coleta dos dados: 29 de outubro a 14 de novembro de.
Metodologia: pesquisa quantitativa, com aplicação do questionário via telefone. Universo: aproximadamente 50.000 titulares dos Planos de Saúde, Plano Odontológico, Planos Previdenciários e Empréstimo. Amostra: 1.022 entrevistas realizadas. Margem de erro: 3 (três pontos percentuais) para mais ou para menos, com intervalo de confiança de 95 (noventa e cinco por cento). considerações sobre margem de erro: A margem de erro refere-se à margem geral da pesquisa, não se aplicando, como em qualquer pesquisa realizada por processo amostral, nos sub-grupos, como unidades de negócio e demais segmentações da amostra. Amostras maiores e, obviamente, com menor margem de erro, tendem a apresentar resultados mais estáveis nos sub-grupos, comparativamente aos resultados gerais da pesquisa. Em contrapartida, determinadas inferências realizadas nas pesquisas com amostras menores, tendem a apresentar baixa densidade estatística nos sub-grupos, proporcionando resultados com maior distorção daqueles gerais da pesquisa. Recomenda-se cautela ao analisar resultados nas segmentações (sub-grupos), notadamente aquelas com baixa representatividade estatística, afim de evitar conclusões precipitadas e conseqüentes tomadas de decisões equivocadas.
PERFIL DA AMOSTRA
GERAL 39,1 28,5 10,9 11,7 4,9 4,9 PLANO PLENO PLANO EXECUTIVO PLANO PADRÃO PLANO ODONTOLÓGICO PLANO PREVIDENCIÁRIO EMPRÉSTIMO Base 291 50 50 111 400 120 Base: 1022
PLANO PLENO 57,7 4,1 4,5 4,8 3,1 5,5 2,1 1,7 6,9 3,8 5,8 Base PLENO RMSP Pleno RA Pleno RB Pleno RG Pleno RJ Pleno RM Pleno RN Pleno RR Pleno RS Pleno RT Pleno RV 168 12 13 14 9 16 6 5 20 11 17 Base: 291
PLANO ODONTOLÓGICO 55,0 45,0 Base Odontológico RMSP 61 50 Odontológico Litoral Interior Base: 111
PLANOS PREVIDENCIÁRIOS 43,8 28,0 20,0 4,3 3,8 0,3 Base Previ Basico BD - Ativos Previ Basico BD - Assistidos Sabesprev Mais - Ativos Sabesprev Mais - Assistidos Reforço - Ativos Reforço - Assistidos 175 112 80 17 15 1 Base: 400
PLANO EXECUTIVO 66,0 34,0 Base Executivo 33 17 Executivo A Base: 50
PLANO PADRÃO 76,0 24,0 Base Padrão 38 12 Padrão A Base: 50
BLOCO A - COMUNICAÇÃO
P3 - Considera fácil buscar informações no site da SABESPREV Nunca acessei 20,3 Não 18,5 Sim 61,2 Base : 1022
P4a. Objetividade contida nas matérias do Jornal SABESPREV 9,7 62,6 72,3-14,4 0,7 0,3 Não sabe 12,3 1,0 - Bases: 1022 -
P4b. Clareza da linguagem do jornal SABESPREV 11,8 64,8 76,6-10,1 0,3 0,2 Não sabe 12,8 0,5 - Bases: 1022 -
P4c. Periodicidade 10,5 7,2 9,6 22,6 62,7 60,6 73,2 67,8 Não sabe 7,7 3,0 1,7 1,3 7,8 5,3 9,4 4,3 Bases: 1022 1041
P5. De um modo geral, como avalia a Comunicação da SABESPREV 15,3 14,3 11,7 19,2 64,3 63,1 79,5 77,4 Não sabe 1,7 1,6 0,6 0,9 6,5 0,9 2,3 2,5 Bases: 1.022 1041
BLOCO B - ATENDIMENTO
P6a.Facilidade de acesso: Call Center 21,7 23,3 54,6 58,4 80,1 78,0 18,1 17,7 1,2 3,3 0,6 1,1 1,8 4,3 Bases: 921 819 Não Respondeu: 203 120
P6b.Tempo de espera para ser atendido: Call Center 12,5 15,9 53,9 58,5 71,0 69,8 24,6 23,3 3,4 4,4 1,0 2,5 4,4 6,9 Bases: 913 814 Não Respondeu: 208 128
P6c.Conhecimento e segurança das informações prestadas: Call Center 17,1 17,8 61,1 59,3 78,2 77,1 15,5 19,4 4,6 2,2 1,7 1,3 6,3 3,5 Bases: 813 914 Não Respondeu: 209 127 Obs.: redação : Prestação de informações claras e objetivas.
P6d.Cordialidade e postura dos atendentes: Call Center 28,7 63,4 92,1-7,6 0,1 0,2 0,3 - Bases: - 816 Não Respondeu: 206 -
P7a.Facilidade de acesso: atendimento PESSOAL 26,3 32,3 63,5 60,1 89,8 92,4 8,7 6,6 1,3 0,6 0,3 0,4 1,6 1,0 Bases: 696 780 Não Respondeu: 242 345
P7b.Tempo de espera para ser atendido: PESSOAL 20,6 27,6 62,6 59,2 83,2 86,8 14,6 11,4 1,7 1,3 0,5 0,6 2,2 1,9 Bases: 696 772 Não Respondeu: 250 345
P7c.Conhecimento e segurança das informações prestadas 20,2 24,6 65,4 64,2 85,6 88,7 9,7 12,6 1,3 0,7 0,5 0,9 1,8 1,6 Bases: 769 692 Não Respondeu: 253 349 Obs.: redação : Prestação de informações claras e objetivas.
P7d.Cordialidade e postura dos atendentes 30,1 65,8 95,9-3,5 0,4 0,1 0,5 - Bases: - 773 Não Respondeu: 249 -
P8.Utilizou o autoatendimento da área restrita do site Sim 39,4 Não 60,6 Base: 1022
P9.Satisfação geral com o atendimento da SABESPREV 22,5 22,5 65,3 62,4 87,8 84,9 10,9 12,7 1,0 1,8 0,3 0,5 1,3 2,3 Bases: 950 976 Não Respondeu: 46 91
BLOCO C - OUVIDORIA
P10 - Você já entrou em contato com a Ouvidoria da SABESPREV? Sim 18,6 Não 81,4 Base: 1022
P11a.Facilidade de acesso 22,1 21,1 22,1 22,4 51,1 51,3 73,2 72,4 Não sabe 1,1 2,0 2,1 2,0 1,6 1,3 3,2 3,9 Bases: 190 152
P11b.Resposta no tempo combinado 20,5 20,4 23,7 23,0 40,5 44,1 61,0 64,5 Não sabe 7,9 4,6 4,2 5,9 3,2 2,0 12,1 10,5 Bases: 190 152 Redação : Agilidade nas respostas.
P11c.A solução encontrada para sua demanda foi: 21,1 21,1 32,6 32,2 27,4 29,6 53,7 53,3 Não sabe 7,4 6,6 7,9 7,9 3,7 2,6 15,3 14,5 Bases: 190 152 Redação : Resolução de problemas/solicitações.
P11d.Qualidade e segurança das informações prestadas 17,9 19,7 24,2 27,6 47,9 43,4 65,8 63,2 Não sabe 2,1 3,3 3,2 2,0 4,7 3,9 5,3 5,3 Bases: 190 152 Redação : Prestação de informações claras e objetivas.
P11e.Cordialidade e postura das analistas/ do ouvidor 24,7 54,7 79,4-12,1 Não sabe 0,5 2,6 5,3 3,1 - Bases: 190 -
P12.Satisfação geral com a ouvidoria da SABESPREV 21,6 19,1 22,1 30,3 45,8 41,4 67,4 60,5 Não sabe 3,2 4,6 4,7 2,6 2,6 2,0 7,9 7,2 Bases: 190 169
BLOCO H - CONCLUSIVO
P30.Grau de confiança na administração da SABESPREV Confio totalmente Confio parcialmente Não confio nem desconfio 11,0 10,0 36,5 31,4 44,2 45,3 80,7 76,8 Desconfio parcialmente Desconfio totalmente Não sabe 4,7 8,8 2,3 2,6 1,3 1,8 7,0 11,4 Bases: 1022 1041 Obs.: opções de reposta : ótimo/bom/regular/ruim/péssimo.
P31.Satisfação geral com a SABESPREV 23,0 23,0 16,9 20,3 56,9 54,9 79,9 77,9 Não sabe 1,9 1,2 0,8 0,4 0,5 0,3 2,6 1,5 Bases: 1022 1041
...Continuação Razões da avaliação de insatisfação geral com a SABESPREV Total Base: 27 Não estão dando retorno 3,7 Médicos que estão se descredenciando alegam falta de pagamento 3,7 Tudo é péssimo 3,7 Não sabe 3,7 Índice de Multiplicidade 1,11
P32. Satisfação com a resolução das suas dúvidas/ solicitações/ problemas junto a SABESPREV 17,2 57,5 74,7-17,3 Não sabe 1,9 1,1 5,0 3,0 - Bases: 1022 -
PLANOS DE SAÚDE
P13.Utilizou o plano de saúde da SABESPREV nos últimos 12 meses Não 4,1 Sim 95,9 Base : 391
P14.Conhecimento sobre o regulamento do seu plano de saúde SABESPREV Não conheço 10,7 Conheço 20,5 Conheço em parte 68,8 Base : 391
P15. Confere os demonstrativos de utilização do seu plano de saúde SABESPREV Não 9,5 Sim 90,5 Base : 391
P16.As informações dos demonstrativos de utilização são claras e suficientes para conferência Não 18,7 Sim 81,3 Base : 391
P17a.Quantidade de médicos credenciados 12,3 12,1 25,8 25,6 37,3 45,5 49,6 57,5 Não sabe 9,3 7,4 6,8 1,3 0,8 15,9 23,3 16,1 Bases: 391 398
P17b.Facilidade de agendamento de consultas 11,3 12,1 32,0 28,9 40,7 46,5 52,0 58,5 Não sabe 11,3 6,8 3,8 4,5 1,0 1,3 15,1 11,3 Bases: 391 398
P17c.Atendimento dos médicos credenciados 19,9 17,3 13,6 12,6 62,4 66,6 82,3 83,9 Não sabe 1,0 1,3 0,3 1,3 2,8 1,0 1,3 2,5 Bases: 391 398
P17d.Quantidade de hospitais e laboratórios credenciados 15,1 17,3 19,2 19,1 54,0 56,3 69,1 73,6 Não sabe 7,2 2,5 3,1 3,3 1,5 1,5 10,3 5,8 Bases: 391 398
P17e.Facilidade de utilização dos hospitais e laboratórios credenciados 23,5 18,6 15,9 12,8 54,5 66,1 78,0 84,7 Não sabe 3,6 0,5 2,0 0,3 0,5 1,8 5,6 0,8 Bases: 391 398
P17f.Atendimento dos hospitais e laboratórios credenciados 9,0 9,3 22,8 21,4 65,0 65,8 87,8 87,2 Não sabe 1,5 1,0 0,5 1,5 1,3 1,0 2,0 2,5 Bases: 391 398
P17g.Valor da mensalidade do plano de saúde 16,1 13,1 18,4 15,8 47,6 60,3 63,7 73,4 Não sabe 8,2 7,3 6,1 2,5 3,6 1,0 14,3 9,8 Bases: 391 398
P18. Usou nos últimos 12 meses procedimentos médicos/ hospitalares ou laboratoriais que exigissem autorização por senhas Não 43,7 Sim 56,3 Base : 391
P19a.Agilidade na liberação da senha 28,2 15,4 17,7 24,6 43,6 43,2 71,8 58,6 Não sabe 4,1 6,8 4,5 8,2 1,8 2,0 8,6 15,1 Bases: 220 292
P19b.Comunicação antecipada em caso de negativa para cirurgias/ exames 1,8 7,3 9,1 * - 6,4 1,4 1,4 Não sabe 81,8 2,8 * - Bases: 220 - * Resultado considerando apenas respostas válidas: 50,0 - Bases: 40 15,0 -
P19c.Esclarecimentos sobre os motivos das negativas para cirurgias/ exames 1,4 4,5 5,9 * - 7,7 1,8 2,3 Não sabe 82,3 4,1 * - Bases: 220 - * Resultado considerando apenas respostas válidas: 33,3 - Bases: 39 23,1 -
P20.Satisfação geral com os Planos de Saúde da SABESPREV 21,2 19,6 56,0 66,1 77,2 85,7 19,7 12,3 2,0 1,5 1,0 0,5 3,0 2,0 Bases: 391 398
P21. Recomendaria um dos planos de saúde da SABESPREV para amigos e parentes Certamente recomendaria Provavelmente recomendaria Neutro 8,7 4,8 37,1 27,4 44,2 57,8 81,3 85,2 Provavelmente não recomendaria Certamente não recomendaria Não sabe 6,4 4,8 3,1 4,5 0,5 0,8 9,5 9,3 Bases: 391 398
PLANO ODONTOLÓGICO
P22a.Quantidade de dentistas credenciados 0,9 3,4 28,8 21,6 36,0 39,7 29,7 25,0 Não sabe 18,0 12,9 8,1 12,1 8,1 10,3 26,1 25,0 Bases: 111 116
P22b.Facilidade de agendamento de consultas/ tratamentos 0,9 6,0 45,0 37,9 27,9 31,9 45,9 44,0 Não sabe 13,5 6,9 3,6 6,0 9,0 11,2 17,1 12,9 Bases: 111 116
P22c.Atendimento dos dentistas credenciados 10,8 14,7 14,4 19,8 50,0 60,4 71,2 64,7 Não sabe 3,6 1,7 2,6 10,8 11,2 3,6 4,3 Bases: 111 116
P22d.Valor da mensalidade 1,8 10,3 18,0 16,4 70,3 65,5 72,1 75,9 3,6 Não sabe 3,4 6,3 4,3 3,6 3,4 Bases: 111 116
P23.Satisfação geral com os planos odontológicos da SABESPREV 4,3 18,9 36,2 40,5 59,5 59,5 44,8 Não sabe 9,9 4,3 4,5 6,9 7,2 7,8 14,4 11,2 Bases: 111 116
PLANOS PREVIDENCIÁRIOS
P24a.Segurança em relação ao recebimento do benefício previdenciário 20,8 16,3 30,5 13,3 25,4 59,5 80,3 46,8 Não sabe 3,0 12,3 1,8 10,1 1,8 5,4 4,8 22,4 Bases: 400 406
P24b.Relação entre o valor da contribuição e o benefício previdenciário 3,8 8,6 34,5 35,7 39,8 30,5 38,3 44,3 Não sabe 12,5 9,6 3,3 4,9 6,3 10,6 15,8 14,5 Bases: 400 406
P24c.Transparência nas informações das aplicações financeiras 7,8 7,6 16,8 33,3 33,3 26,8 41,1 40,9 Não sabe 2,8 6,7 2,8 8,9 16,7 36,8 5,6 15,5 Bases: 400 406
P24d.Rentabilidade dos investimentos 7,0 6,4 13,3 21,7 30,3 33,0 37,3 39,4 Não sabe 2,0 2,5 1,8 2,2 34,2 45,8 3,8 4,7 Bases: 400 406
P25.Satisfação geral com os planos previdenciários da SABESPREV 9,3 9,6 24,5 34,7 35,7 56,5 65,8 44,3 Não sabe 5,8 8,6 2,0 3,7 2,0 7,6 7,8 12,3 Bases: 400 406
P26. Recomendaria um dos planos previdenciários da SABESPREV para amigos e parentes Certamente recomendaria Provavelmente recomendaria Neutro 25,3 26,8 39,8 24,4 17,0 14,3 65,1 51,2 Provavelmente não recomendaria Certamente não recomendaria Não sabe 8,0 12,3 7,8 19,0 2,3 3,2 15,8 31,3 Bases: 400 406
EMPRÉSTIMO
P28a.Facilidade na obtenção do empréstimo 3,3 6,6 41,7 47,1 53,3 46,3 95,0 93,4 Não sabe 0,8 0,8 0,8 - Bases: 120 121
P28b.Limite de valor disponível para o empréstimo 17,5 19,0 16,7 20,7 54,2 57,9 71,7 76,9 Não sabe 6,7 0,8 0,8 0,8 4,2 0,8 7,5 1,7 Bases: 120 121
P28c.Taxas de juros 28,3 20,7 16,7 16,5 47,5 59,5 75,8 80,2 Não sabe 2,5 2,5 0,8 4,2 0,8 3,3 2,5 Bases: 120 121
P28d.Quantidade de parcelas para pagamento 5,0 6,6 28,3 32,2 63,3 60,3 91,6 92,6 0,8 Não sabe 2,5 0,8 0,8 - Bases: 120 121
P28e.Agilidade para liberação do empréstimo 2,5 4,1 32,5 33,9 63,3 60,3 95,8 94,2 Não sabe 0,8 1,7 0,8-0,8 Bases: 120 121
P29.Satisfação geral com os empréstimos da SABESPREV 3,3 7,4 29,8 41,7 54,2 62,0 95,9 91,7 Não sabe 0,8 0,8-0,8 Bases: 120 121
SABESPREV: PESQUISA DE IMAGEM E SATISFAÇÃO RESUMO ANALÍTICO
PLANOS DE SAÚDE OUVIDORIA ATEND IMENTO (telefônico e pessoal) COMUNIC AÇÃO SABESPREV: PESQUISA DE IMAGEM E SATISFAÇÃO Top Two Box TOTAL SABESPREV 4. a. Objetividade contida nas matérias 72,3-4. b. Clareza da linguagem do jornal 76,6-4. c. Periodicidade 73,2 67,8 5. Satisfação com a Comunicação da SABESPREV 79,5 77,4 6. a. Facilidade de acesso à central de atendimento 80,1 78,0 6. b. Tempo de espera para ser atendido 71,0 69,8 6. c. Conhecimento e segurança das informações prestadas 78,2 77,1 6. d. Cordialidade e postura dos atendentes 92,1-7. a. Facilidade de acesso (atendimento pessoal) 89,8 92,4 7. b. Tempo de espera para ser atendido 83,2 86,8 7. c. Conhecimento e segurança das informações prestadas 85,6 88,7 7. d. Cordialidade e postura dos atendentes 95,9-9. Satisfação com o atendimento da SABESPREV 87,8 84,9 11. a. Facilidade de acesso 73,2 72,4 11. b. Resposta no tempo combinado 61,0 64,5 11. c. A solução encontrada para sua demanda foi 53,7 53,3 11. d. Qualidade e segurança das informações prestadas 65,8 63,2 11. e. Cordialidade e postura das analistas/ do ouvidor 79,4-12. Satisfação com a ouvidoria da SABESPREV 67,4 60,5 17. a. Quantidade de médicos credenciados 49,6 57,5 17. b. Facilidade de agendamento de consultas 52,0 58,5 17. c. Atendimento dos médicos credenciados 82,3 83,9 17. d. Quantidade de hospitais e laboratórios credenciados 69,1 73,6 17. e. Facilidade de utilização dos hospitais e laboratórios credenciados 78,0 84,7 17. f. Atendimento dos hospitais e laboratórios credenciados 87,8 87,2 17. g. Valor da mensalidade do plano de saúde 63,7 73,4 19. a. Agilidade na liberação da senha 71,8 58,6 19. b. Comunicação antecipada em caso de negativa para cirurgias/ exames * 9,1 * - 19. c. Esclarecimentos sobre os motivos das negativas para cirurgias/ exames * 5,9 * - 20. Satisfação com os Planos de Saúde da SABESPREV 77,2 85,7 21. Recomendaria um dos planos de saúde da SABESPREV para amigos e parentes 81,3 85,2 91 a 100 - Ponto Forte 81 a 90 - Oportunidade de Melhoria 71 a 80 - Ponto Vulnerável 0 a 70 - Ponto Fraco * Resultado considerando apenas respostas válidas para questões 19.b e 19.c: de 9,1 para 50 e de 5,9 para 33,3.
CONCLUSI VO EMPRÉSTIMO PLANO PREVIDENCIÁRIO PLANO ODONTOLÓGICO SABESPREV: PESQUISA DE IMAGEM E SATISFAÇÃO Top Two Box TOTAL SABESPREV 22. a. Quantidade de dentistas credenciados 29,7 25,0 22. b. Facilidade de agendamento de consultas/ tratamentos 45,9 44,0 22. c. Atendimento dos dentistas credenciados 71,2 64,7 22. d. Valor da mensalidade 72,1 75,9 23. Satisfação com os planos odontológicos da SABESPREV 59,5 44,8 24. a. Segurança em relação ao recebimento do benefício previdenciário 80,3 46,8 24. b. Relação entre o valor da contribuição e o benefício previdenciário 38,3 44,3 24. c. Transparência nas informações das aplicações financeiras 41,1 40,9 24. d. Rentabilidade dos investimentos 37,3 39,4 25. Satisfação com os planos previdenciários da SABESPREV 65,8 44,3 26. Recomendaria um dos planos previdenciários da SABESPREV para amigos e parentes 65,1 51,2 28. a. Facilidade na obtenção do empréstimo 95,0 93,4 28. b. Limite de valor disponível para o empréstimo 71,7 76,9 28. c. Taxas de juros 75,8 80,2 28. d. Quantidade de parcelas para pagamento 91,6 92,6 28. e. Agilidade para liberação do empréstimo 95,8 94,2 29. Satisfação com os empréstimos da SABESPREV 95,9 91,7 30. Grau de confiança na administração da SABESPREV 80,7 76,8 31. Satisfação com a SABESPREV 79,9 77,9 32. Satisfação com a resolução das suas dúvidas/ solicitações/ problemas junto a SABESPREV 74,7-91 a 100 - Ponto Forte 81 a 90 - Oportunidade de Melhoria 71 a 80 - Ponto Vulnerável 0 a 70 - Ponto Fraco
PAINEL III SABESPREV: PESQUISA DE IMAGEM E SATISFAÇÃO Top Two Box PAINEL III - COMPARATIVO ODONTOL PREVIDENCIÁ EMPRÉSTIM TOTAL SAÚDE PLENO EXECUTIVO PADRÃO ÓGICO RIO O De um modo geral como você avalia o(a)... 79,9 77,9 77,2 85,7 78,0 89,6 72,0 70,0 78,0 78,4 59,5 44,8 65,8 44,3 95,9 91,7 Você Recomendaria o(a)... para pessoas e parentes? 81,3 85,2 81,8 87,5 80,0 80,0 80,0 76,5 65,1 51,2 91 a 100 - Ponto Forte 81 a 90 - Oportunidade de Melhoria 71 a 80 - Ponto Vulnerável 0 a 70 - Ponto Fraco
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