NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

CURSO: FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS MBA em GERENCIAMENTO DE PROJETOS MÓDULO: NEGOCIAÇÃO E ADM. DE CONFLITOS DATA:: 02/06/2011 ORIENTADOR: Prof. JOSÉ W. CAMURÇA DA SILVEIRA FILHO COORDENADOR: JOSÉ ÂNGELO SANTOS DO VALLE TURMA: GPROJ III NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS TÍTULO: QUESTÕES DE PROVA NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Questões de Prova. Orientador: Prof. José Waldo Camurça da Silveira Filho JUNHO 2011

01 - O que quer dizer Sucesso na Negociação ( S = TIP )? O que quer dizer cada elemento? Descreva sobre eles. 02 - O que é Programação Neurolinguistica (PNL)? É a Codificação da Experiência. Um programa é uma série de etapas destinadas à concretização de uma meta específica. Os resultados alcançados e os efeitos gerados em si e nos outros são consequência de seus programas pessoais. Existe uma sequência de padrões de pensamentos e comportamentos que resultam em suas experiências. Através da conscientização dessas sequências, você pode codificar a estrutura de sua própria experiência e a de outros. NEURO Refere-se ao seu sistema neurológico, à forma como você utiliza os sentidos visão, audição, tato, paladar e olfato para traduzir sua experiência em padrões de pensamento, tanto consciente quanto inconsciente. Está relacionado tanto à sua fisiologia quanto à sua mente, e a seu funcionamento como um único sistema. A PNL tenta aumentar sua consciência em relação ao sistema neurológico, ensinando a administrá-lo. LINGUÍSTICA Refere-se à forma com que você usa a linguagem para entender sua experiência a si mesmo e aos outros. Seus padrões de linguagem são uma expressão de quem você é e de como pensa. A PNL estuda como indivíduos excelentes trazem resultados excelentes e o processo de organização dos métodos é chamado de Modelagem. A PNL traz autodesenvolvimento e mudança, ou seja, é a escolha de quem você quer ser através do que quer sentir. ESTADO DE EXCELÊNCIA Identifique o estado de excelência que o sujeito gostaria de ter disponível em mais situações da vida. Estabeleça um círculo de excelência. Acesso à excelência e ancoragem ao círculo. Quebre o estado. Teste. Definição Wikipédia: A Programação Neurolinguística (ou simplesmente PNL) é um conjunto de modelos, axiomas e crenças que seus praticantes utilizam visando principalmente ao desenvolvimento pessoal e profissional. É baseada na idéia de que a mente, o corpo e a linguagem interagem para criar a percepção que cada indivíduo tem do mundo, e tal percepção pode ser alterada pela aplicação de uma variedade de técnicas. A fonte que embasa tais técnicas, chamada de "modelagem", envolve a reprodução cuidadosa dos comportamentos e crenças daqueles que atingiram o "sucesso". O foco original da PNL era o estudo dos padrões fundamentais da linguagem e técnicas de terapeutas notórios e bem-sucedidos em hipnoterapia, gestalt e terapia familiar. Mais tarde, os padrões 2

descobertos foram adaptados visando proporcionar uma capacidade pessoal de se comunicar de forma mais efetiva e também a realização de mudanças. 03 O que são Sistemas Representacionais e quais são eles? Sistemas Representacionais são formas com que apresentamos novamente uma experiência vivida registradas em nossa memória, ou seja, utilizamos uma linguagem para comunicar nossas experiências que pode ser considerada como um sistema representacional. O Sistema representacional determina a forma que representamos o que sentimos em relação ao contexto que vivemos naquele momento. SISTEMAS REPRESENTACIONAIS Os sistemas representacionais são maneiras de perceber o exterior, são mapas da realidade e são de três tipos: os visuais, os auditivos e os sinestésicos. Para estabelecer e manter rapport com um indivíduo precisamos detectar qual seu sistema representacional preferencial e manter um diálogo utilizando as palavras processuais típicas do tipo de sistema representacional que está sendo utilizado no momento. Dialogar com o cliente no seu modelo de mundo para possibilitar sintonia com o mesmo. Quando estamos em rapport com o cliente ele mesmo se vende os produtos, pois estamos falando diretamente de inconsciente a inconsciente e neste caso nosso inconsciente pode perceber com facilidade quais as necessidades do cliente. Outra coisa importante a ser assinalada é que quando estamos fazendo uma apresentação de um produto ou uma venda a mais de uma pessoa como costumeiramente acontece com os produtos industriais, onde além do comprador podem estar presente o gerente da fábrica, o gerente de controle de qualidade e o gerente técnico. Devemos perceber quais os sistemas referenciais de cada um e estar utilizando todos eles para poder ter acesso a qualquer dos presentes. Caso similar ocorre com os professores em sala de aula ou com apresentadores e palestrantes que devem ser entendidos por todos os presentes e para tanto fazem uso dos três sistemas de forma a se comunicar com cada participante no seu modelo de mundo. 04 - Quais passos para estabelecer RAPPORT? Através das palavras, e/ou gestos que as pessoas utiizam, podemos detectar se estão processando as informações internamente de modo visual, auditivo ou cinestésico. É muito útil para uma boa comunicação descobrir qual o sistema representacional mais utilizado pelo seu cliente ou interlocutor, pois permite um acompanhamento, gerando identificação e a sensação de estar sendo compreendido, dessa forma será muito mais fácil desenvolver relacionamentos, pois transmitimos mais confiança. Passos para estabelecer RAPPORT: OBSERVAR Observe o comportamento do outro. ADEQUE: Valorize, iguale e repita o comportamento do outro com o seu próprio. Acompanhe de modo sutil, respeitoso, elegante e discreto que é uma subliminar de dizer ao outro que você o aceita como ele é, e assim, construir confiança e respeito mútuo e consequentemente demonstrar que faz parte da mesma tribo. 3

MUDANÇA Após acompanhar o comportamento do outro, modifique gradualmente o seu comportamento e verifique se o Rapport foi estabelecido. Se o outro também modificar o próprio comportamento na direção de sua mudança, isso significa êxito, caso contrário continue a acompanhar até alcançar seu objetivo. Os motivos em se estabelecer Rapport estão no fato de que é uma das mais rápidas e eficientes maneiras de gerar confiança. As pessoas confiam em pessoas parecidas no jeito de ser e de pensar. As melhores idéias não se vendem sozinhas. A confiança é a melhor embalagem para qualquer produto. Rapport acontece naturalmente quando existe confiança. É mais fácil compreender o outro se agirmos como ele. Quando compreendemos alguém podemos conduzi-lo melhor pelo caminho adequado. Os melhores comunicadores, vendedores e negociadores têm o dom da empatia, ou seja, estabelecem Rapport naturalmente. 05 - Quais as três ações comportamentais para promover a inteligência emocional? 06 - Explique Mudanças comportamentais? 07 - O que é Inovação (gestão da criatividade)? Entendemos Inovação como sendo o processo de implantação de mudanças nos produtos que geram ou criam uma nova demanda para ele e até então inexistente no mercado. Para se atingir esse objetivo é necessário que exista excelência no produto ou serviço, que alie praticidade, conveniência, necessidade, enfim, uma relação custo-benefício atraente para o usuário e todo esforço e coordenação voltados para o cumprimento desse objetivo podemos chamar de Gestão da Criatividade. 08 - Cite um exemplo Oceano Vermelho e Oceano Azul? E por quê? De acordo com Kim Cham o universo dos negócios é formado por dois tipos de espaços: o oceano vermelho que representa setores hoje existentes e o oceano azul representado por todo setor que ainda não nasceu, ou seja, o espaço de mercado que a concorrência ainda não descobriu. Empresas que nadam por oceano vermelho têm suas margens de lucro reduzidas e expectativas de crescimentos mínimas. Já para empresas que nadam por oceano azul, a inovação torna-se a habilidade mais valorizada. A Estratégia para o mercado moderno é buscar o inexplorado, ampliar suas possibilidades e, consequentemente, potencializar seus lucros. 4

09 - O que é MACNA? Cite 03 conceitos dê um exemplo da sua empresa. Melhor Alternativa em Caso de Não Acordo: Trata-se de uma alternativa caso a negociação entre num impasse e não se concretize nenhum acordo. CONCEITOS: - Determina quando o Negociador deve se retirar da negociação, e, pode ser escolhida com base no princípio de que negociamos para sobreviver, maximizando nossa satisfação. Se der prejuízo é necessário sair do negócio, ou seja, deve existir uma margem mínima para que o princípio da sobrevivência exista. - As pessoas negociam para produzir algo melhor do que seria possível obter sem negociar. (Fisher, Ury & Patton) Prática de Negociação integrativa. - Ação preventiva durante o planejamento, é buscar dispor de alternativas no caso de não se chegar a um acordo, dentro de limites aceitáveis. (Conhecida popularmente como a Carta na manga ) - O Negociador construirá sua MACNA, tendo como referência o(s) limite(s) estabelecidos no planejamento. - A MACNA é dinâmica, ou seja, quando o negociador aumenta ou diminui suas possibilidades de satisfação fora da negociação, a MACNA varia, e, seu ponto de recuo também é alterado no processo. 10 - O que são estratégias e como são as táticas numa negociação? A Estratégia se viabiliza por movimentos táticos. Só se altera a estratégia, quando surgem elementos novos que geram mudanças circunstanciais. A Estratégia leva em conta o objeto de negociação, as partes envolvidas e os Stakeholders. Tática é qualquer elemento componente de uma estratégia, com a finalidade de se atingir a meta desejada num empreendimento qualquer. Enquanto estratégia busca visão "macro", de conjunto ou, por assim dizer, sistêmica, relativamente ao empreendimento, tática ocupa-se de visão "micro", no sentido de elementar ou particular em relação ao todo. Numa comparação mais simples, a tática seria 'como' se deve realizar determinada função (em oposição à estratégia, mais próxima de 'o que' se deve realizar). Intimamente relacionadas, tática e estratégia se complementam, sendo que aquela seria o plano a curto prazo e esta o plano a longo prazo. Numa negociação as táticas devem ser: - Obter posicionamento estratégico; - Tratamento correto das atitudes do comprador; - Desenvolver Relacionamento (Fidelização) 4C = R (Carisma+Conteúdo+Comunicação+Credibilidade = Relacionamento Próspero e Duradouro - Levar CARISMA no desenvolvimento dos Relacionamentos - Abordagem correta com características criativas, atraentes, simples e concisas. - Utilização conveniente de perguntas que não resultem em problemas. 5

11 - Fatores de sucesso negociação? Tempo Informação Poder (barganha/decisão) 12 - Cite algumas características de um bom negociador? PLANEJAR MÚLTIPLAS OPÇÕES Prepara-se para negociar desde seus ganhos Máximos até a MACNA Melhor Alternativa em caso de não acordo. CONHECER O TEMA Sabe tudo sobre os OS do Marketing de sua empresa, dos seus fornecedores, concorrentes, e, também, principalmente do Cliente com o qual se vai negociar. O número dos Os do Marketing cresceu nos últimos anos: Produto, Promoção, Praça, Preço, Pessoa, Presentation e Pós-Venda. PENSAR A LONGO PRAZO Sabe usar o tempo a seu favor. É um estrategista. Procura sempre oportunidades de novos negócios, ou de ampliar os já existentes. FOCAR NO RELACIONAMENTO Desenvolve comportamentos para ganhar o coração do cliente mais rapidamente. Conhece a fórmula: 4C = R, ou seja, Carisma + Conteúdo + Comunicação + Credibilidade = Relacionamento Próspero e Duradouro, e, isto é o significado de Fidelização. TER MOEDA DE TROCA Tem poder de barganha para negociar produtos, serviços, idéias e imagens. PERGUNTAR => OUVIR + VER = OBSERVAR Sabe colher e passar informações, focado sempre em atender as necessidades do cliente com agilidade e competência. SUMARIZAR FREQUENTEMENTE Quando necessário, faz um breve relato de todos os passos dados até aquele momento, quais foram os acordos já estabelecidos e quais pontos ainda precisam ser negociados. Quando aparece um novo stakeholder esta atitude é indispensável. ENTENDER OS SENTIMENTOS DO OUTRO Pratica Empatia; Estabelece Rapport, ou seja, segue os passos: observa, espelha e modifica. 6