GUIA COMPLETO SOBRE ATENDIMENTO ONLINE PARA EMPRESAS B2B

GUIA COMPLETO SOBRE ATENDIMENTO ONLINE PARA EMPRESAS B2B

Introdução 03 Importância do atendimento 05 Benefícios de se ter um bom atendimento 08 Os maiores desafios 10 Ferramentas importantes 13 Dicas para começar 15 Conclusão 19

1 INTRODUÇÃO

INTRODUÇÃO A qualidade do atendimento ao cliente tem se tornado um quesito responsável pela sobrevivência das empresas. Em um mercado altamente competitivo e exigente, é fundamental encontrar e desenvolver diferenciais capazes de atrair, reter e fidelizar consumidores. Neste sentido, o principal diferencial está em como o comprador se relaciona com a companhia. Facilidades, informações, transparência e um bom serviço são elementos básicos para um e-commerce de sucesso. Atualmente, no mercado B2B (Business to Business), os clientes corporativos exigem processos e funcionalidades semelhantes às oferecidas para os consumidores B2C (Business to Consumer). Em linhas gerais, esse público busca interagir com as empresas, de forma simples e eficiente. Assim, é preciso garantir experiências positivas por meio de um site bem elaborado, de fácil acesso e com conteúdo útil. Além disso, é importante investir em um sistema de atendimento online ao comprador, contando com diversos canais, como chats, e-mail, formulário de contato, aplicativos de mensagens instantâneas e redes sociais. Vale ressaltar ainda que a qualidade do atendimento é o que possibilita a construção de relação de confiança com o cliente, assim, pensar como consumidor é o grande segredo para a definição de práticas realmente eficientes. Quer ajudar os visitantes, esclarecer dúvidas e resolver problemas com agilidade e presteza? Leia o nosso e-book e conquiste consumidores fiéis e satisfeitos! 4

2 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO

IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO O atendimento ao cliente serve também para garantir que produtos, serviços e informações estejam disponíveis e possam suprir as necessidades daquele público. Por isso, é necessário oferecer diversos meios de contato, para que o consumidor escolha o canal que mais agrade. Essas opções devem estar bem visíveis e todas precisam ser eficientes. É preciso lembrar que muitos contatos são feitos, antes mesmo da compra, com a finalidade de verificar a credibilidade e a competência da empresa. Para assegurar um atendimento padronizado, é possível contratar o serviço de uma assessoria especializada. Mas para isso, é fundamental contar com um SLA bem elaborado. O SLA (Service Level Agreement) é um documento que oficializa todos os serviços contratados, como suporte técnico, atendimento ao cliente e determina indicadores e métricas para cada um deles. Dessa forma, ficam pré-definidos prazos e metas, além de um termo de compromisso entre as partes. 6

IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO Em outras palavras, é um detalhamento técnico do contrato firmado. É preciso salientar que o SLA deve ser revisto periodicamente, para que tenha maior efetividade e aderência às expectativas da empresa. Uma avaliação contínua pode garantir que o fornecedor desenvolva todos os processos com excelência, obedecendo aos parâmetros definidos no documento. A adoção do SLA é interessante para a empresa contratante, que pode estabelecer critérios para o atendimento e ainda prever multas ou penalidades, no caso de descumprimento de cláusulas contratuais que envolvam serviços ou metas estabelecidas, o que traz uma certa segurança à gestão. Por outro lado, a empresa fornecedora também pode estar protegida contra qualquer tipo de abuso ou má fé. Além disso, o roteiro planejado no SLA favorece o planejamento interno, facilitando decisões sobre a contratação de profissionais, treinamento e capacitação das equipes, definição de rotinas de trabalho e a elaboração de planos de contingência, essenciais para assegurar os níveis de qualidade definidos. Porém, é preciso considerar que o SLA deve ser gerenciado por meio de uma modelo mais abrangente, o SLM (Service Level Management). Para que seja verdadeiramente eficiente, é preciso contar com uma série de KPIs que possibilitem uma visão completa da operação, incluindo itens diretamente relacionados à infraestrutura e preparação dos atendentes. Indicadores de disponibilidade (Service Avaiability) e o tempo de resposta são apenas alguns exemplos, que devem ser monitorados para assegurar que qualquer desvio seja corrigido rapidamente, sem prejudicar o atendimento ao cliente. 7

3 BENEFÍCIOS DE SE TER UM BOM ATENDIMENTO

BENEFÍCIOS DE SE TER UM BOM ATENDIMENTO Um bom atendimento ao cliente é capaz de trazer uma série de benefícios ao negócio e a imagem da marca. Por isso, essas práticas já fazem parte do planejamento estratégico de muitas empresas. O principal benefício de um atendimento de qualidade é a própria retenção de consumidores, uma vez que experiências positivas e satisfação são elementos essenciais para fidelização deste público. Para tanto, é preciso contar com operadores competentes, treinados para lidar com diversas situações, resolver problemas e superar expectativas. É importante considerar também que o bom atendimento faz com que os clientes satisfeitos multipliquem essa experiência com outros potenciais consumidores, por meio de recomendações e indicações. Consequentemente, por esse processo natural é possível atrair o público e aumentar as chances de novas conversões. Com isso, também é possível reduzir e otimizar os custos com marketing e divulgação. Assim, a qualidade do atendimento deve ser encarada como um diferencial competitivo importante, colocando a empresa em clara vantagem em relação aos concorrentes! 9

4 OS MAIORES DESAFIOS

OS MAIORES DESAFIOS Contar com um atendimento online eficiente ainda é um grande desafio, apesar de todos os investimentos realizados em tecnologia, desenvolvimento e capacitação. Neste contexto, alguns aspectos são bastante relevantes e merecem atenção especial. São eles: IDENTIFICAÇÃO DO PERFIL DO CLIENTE Conhecer o perfil do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer estratégia de atendimento, principalmente para poder oferecer canais eficientes de comunicação, alinhados às expectativas e necessidades deste público. Assim, é possível decidir por soluções consultivas, de suporte e de pós-vendas, em sintonia com essas demandas. 11

OS MAIORES DESAFIOS DEFINIÇÃO DA PLATAFORMA Por meio da análise de perfil do cliente, é possível determinar a plataforma de SAC ideal para o e-commerce, que contemple todas as funcionalidades desejadas. Para uma comunicação online eficaz, a empresa deve cuidar também da alocação correta da equipe, entre redes sociais, e-mails, mensagens instantâneas e telefone. De forma a manter o atendimento ágil em todos os canais. OTIMIZAÇÃO DO TEMPO DE RESPOSTA O tempo de resposta é sempre um indicador crítico para o atendimento ao cliente. Por isso, é essencial realizar um monitoramento constante, elaborar rotinas de trabalho padronizadas para todos os canais e identificar. Além de tratar gargalos, estabelecer metas e também, preparar a equipe para oferecer informações decisivas e suporte adequado. DEMONSTRAR TRANSPARÊNCIA NA OPERAÇÃO A transparência com o cliente também é importante, no sentido de construir uma relação de confiança entre as partes. Por isso, é preciso manter o consumidor informado sobre qualquer imprevisto ou falha na operação, além de promover novas negociações e ressarcimentos, de forma rápida e simples. 12

5 FERRAMENTAS IMPORTANTES

FERRAMENTAS IMPORTANTES O atendimento online precisa estar apoiado em soluções tecnológicas capazes de agilizar o contato com os clientes e assegurar um suporte adequado e eficiente. Neste sentido, já estão disponíveis ferramentas simples, de fácil implantação e baixo custo ou gratuitas. Conheça uma sugestão interessante: DTCHAT A DTChat oferece um chat confiável e flexível para operações críticas de atendimento, gerenciando filas, tempo de atendimento e produtividade dos operadores. Também permite várias integrações, além de disponibilizar estatísticas, históricos e outras funcionalidades que facilitam a gestão. 14

6 DICAS PARA COMEÇAR

DICAS PARA COMEÇAR Um cliente satisfeito pode gerar mais conversões do que qualquer propaganda. É exatamente por isso que as empresas devem começar a investir em atendimento. Mas é necessário cuidar para que todo o sistema seja capaz de promover boas experiências, de modo a conquistar o público. Atualmente, as críticas mais frequentes aos SAC se concentram no atendimento lento, ineficiência dos procedimentos e despreparo dos atendentes. Então, para superar essas deficiências e oferecer um atendimento eficiente, ágil e colaborativo, é necessário cuidar das rotinas, dos recursos e da preparação das equipes. Veja as principais dicas para dar início ao sistema de atendimento ao cliente da empresa: 16

DICAS PARA COMEÇAR DEFINIÇÃO DE LINGUAGEM É preciso considerar que o atendimento ao cliente é uma das mais importantes representações da empresa, por isso, a comunicação deve refletir a identidade e a cultura corporativas. Assim, a linguagem adotada também deve estar alinhada a essa identidade e ao perfil do consumidor, mas sempre pautada pelo atendimento profissional e competente. Porém, é necessário ter cuidado para não criar scripts robóticos, sem qualquer naturalidade ou pessoalidade. No momento do atendimento, é fundamental expor as informações de forma clara, direta e principalmente, é essencial ouvir ativamente o comprador, para que as orientações, sugestões e soluções sejam mais assertivas. TREINAMENTO APROPRIADO Uma equipe qualificada é, sem dúvida, um dos grandes diferenciais de um SAC online. Afinal, cabe ao operador humanizar esse atendimento, compreender as necessidades e expectativas dos clientes, esclarecer dúvidas, indicar soluções, ajudar na decisão de compra e fechar bons negócios. Assim, é preciso investir desde a formação do time, pelos processos de recrutamento e seleção destes profissionais, bem como, na elaboração de um plano de treinamento completo, considerando aspectos técnicos de venda consultiva e pós-vendas. Assim como comportamentais, como empatia e equilíbrio emocional. Nestes casos, a PNL (Programação Neurolinguistica) pode ser bastante recomendável. 17

DICAS PARA COMEÇAR RAPIDEZ NO ATENDIMENTO O tempo de resposta é um dos fatores de maior influência na satisfação e na fidelização do cliente. Por isso, é preciso atentar para os chats que apresentam alguma lentidão, pois a demora gera uma experiência negativa e, consequentemente, baixos índices de conversão. Assim, é preciso assegurar condições para um atendimento rápido e eficiente, por meio de uma infraestrutura apropriada e de uma plataforma capaz de oferecer a agilidade necessária. Outra questão importante envolve o atendimento online e offline. Se o consumidor contatou a empresa por meio do atendimento online, a resposta deve seguir pelo mesmo canal. 18

7 CONCLUSÃO

CONCLUSÃO Não há como negar que o simples fato de uma companhia oferecer produtos ou serviços, sem que haja um suporte multicanal ao cliente, estabelece uma desvantagem competitiva em relação a outras empresas que compreenderam a importância do atendimento online e consolidaram seus sistemas. O atendimento online, quando planejado e executado corretamente, leva a empresa a um outro patamar de qualidade e credibilidade. Criando assim, relacionamentos seguros com seus clientes, que por sua vez, geram indicações e recomendações, muito importantes para qualquer e-commerce, já que na internet, é possível encontrar uma infinidade de ofertas e fornecedores. Esse processo reforça a reputação e a imagem, atraindo público e criando uma referência no mercado. Além disso, custos operacionais podem ser reduzidos, com menos devoluções, frete e gastos em marketing. Ou seja, investir em atendimento online é mais do que uma tendência! Trata-se de uma demanda da atual sociedade, altamente conectada e adepta a softwares e aplicativos. Mais do que modernizar a companhia, esse tipo de sistema pode estabelecer canais de comunicação direta com o consumidor. Permitindo coletar informações úteis, que devem servir para realizar ajustes nos processos, redefinir o posicionamento de alguns produtos, agregar real valor aos serviços e assim, fidelizar compradores e garantir o crescimento e o sucesso dos negócios. 20