CONHECENDO A SAÚDE DA SUA OPERAÇÃO PELOS NÚMEROS

Transcrição

1 CONHECENDO A SAÚDE DA SUA OPERAÇÃO PELOS NÚMEROS

2 Introdução 03 Por que mensurar a qualidade do atendimento 05 Como mensurar 07 O que fazer com as informações obtidas 13 Conclusão 18

3 1 INTRODUÇÃO

4 INTRODUÇÃO Atender bem o cliente deve ser uma prioridade para todo profissional da área de atendimento. O bom atendimento gera benefícios para a empresa, como o aumento das possibilidades de concretização da venda e de fidelização do consumidor. Todo consumidor busca, além do produto ou serviço, o valor agregado nas aquisições que faz, ou seja, um relacionamento com a empresa, a solução para as suas dúvidas e o compartilhamento de experiências. Apesar do ditado que afirma amigos, amigos, negócios à parte, é mais fácil vender para pessoas que mantêm uma relação maior de proximidade do que para estranhos. Eis por que é importante aperfeiçoar o atendimento em sua empresa, fazendo dele a alavanca para o crescimento do seu negócio. Quer melhorar o seu atendimento? É necessário avaliá-lo e ter uma ideia precisa de como ele está indo. Obtenha respostas aprendendo a mensurar a qualidade da operação no nosso e-book! 4

5 2 POR QUE MENSURAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO

6 POR QUE MENSURAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO Da mesma forma que se faz cálculos para avaliar o rendimento e os prejuízos de seu negócio, é possível e recomendável o uso de números para avaliar a qualidade do atendimento em sua empresa. Os números têm o potencial de demonstrar, com exatidão, o grau de satisfação do cliente, permitindo que o profissional da área de atendimento corrija as falhas no serviço e aprimore os resultados. Entre os benefícios que os métodos de mensuração oferecem estão: Indicação concreta das possibilidades de fidelização do cliente ou de que ele retorne para comprar mais; Redução do risco da empresa sofrer más referências por parte dos consumidores; Redução da rotatividade dos clientes; Redução do risco de perda do consumidor, aumentando as chances de fidelização e contribuindo para a economia empresarial (lembre-se que é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo). Mensurar a qualidade do atendimento permite, em suma, a revisão de suas estratégias de venda e de captação de clientes e do desempenho de seus funcionários. O bom atendimento está intimamente ligado ao êxito de uma venda, ao fechamento de um negócio. Pesquisas revelam que, em alguns casos, os consumidores preferem pagar mais caro para ter um melhor atendimento. 6

7 3 COMO MENSURAR

8 COMO MENSURAR Compreendendo a importância de mensurar a qualidade do atendimento, resta saber os métodos disponíveis para realizá-lo. Esses métodos são as métricas KPLs (Key Performance Indicator ou, em português, Indicador Chave de Desempenho). Os indicadores KPLs medem o desempenho dos processos de uma empresa, contribuindo para que suas metas e objetivos sejam alcançados. Geralmente, essas métricas são usadas em conjunto, uma complementando os resultados da outra daí a importância da comparação entre as informações. Confira a seguir alguns destes indicadores: TEMPO DE RESOLUÇÃO DE TICKETS Essa métrica mostra os tipos de bilhetes que sua empresa recebe e mede o tempo que cada um deles demora no sistema até a resolução definitiva do problema do cliente. A análise dessa métrica permite saber se seu consumidor está saindo satisfeito de sua loja. O tempo de resolução depende de cada caso, mas é possível, por meio de SLAs bem definidas, garantir que os compradores recebam serviços dentro de um prazo previsível. SLA significa Service Level Agreement ou, em português, Acordo de Nível de Serviço. SLAs definem o tipo de serviço que a empresa deve prestar ao cliente e em que prazo. O ideal é que o sistema disponha mais tickets resolvidos do que tickets por resolver. 8

9 COMO MENSURAR RETENÇÃO DE CLIENTES A preocupação com a retenção de consumidores deve ser um hábito e o bom profissional da área de atendimento. deve se esforçar para diminuir a taxa de rejeição de compradores a longo prazo. Churn é uma métrica bastante utilizada em algumas empresas: é um meio de avaliar sua retenção de clientes e conseguir projetar o crescimento da taxa de adesão para o futuro. Churn rate é a porcentagem de consumidores que deixam de usar o serviço de uma empresa em determinado período de tempo; é chamada também de taxa de rejeição ou taxa de cancelamento. A fórmula para o cálculo é: Número de clientes que cancelaram o serviço no mês/ número de consumidores no início do mês. Assim, se uma empresa possui 50 clientes no começo do mês e 5 deles cancelam o serviço, o churn corresponde a 1%. 9

10 COMO MENSURAR NPS Ferramenta de uso simples e prático, utilizada em muitos sistemas do mercado, sempre com relevante eficiência. O NPS (Net Promoter Score) nada mais é que um método de mensuração pela pontuação ou nota dada pelo cliente. Método criado pelo norte-americano Fred Reichheld, consiste em uma única questão: Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar a nossa empresa para um amigo?, ou Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa para os seus amigos? ou outras variantes. O cálculo final permite que se faça uma classificação da clientela em: Promotores (notas entre 9 e 10): clientes que gostam de sua empresa, produtos e serviços prestados e, além disso, indicam-na a outras pessoas de sua rede de contatos; são consumidores fiéis, entusiasmados e oferecem feedbacks; Neutros (notas entre 7 e 8): clientes satisfeitos, mas que não partilham entusiasmo suficiente para indicar a empresa a outras pessoas; são consumidores vulneráveis, não são leais e podem trocar a sua empresa pelas concorrentes por diversas razões, inclusive o preço; Detratores (notas entre 0 e 6): clientes insatisfeitos por algum motivo (que só será identificado se a pesquisa qualitativa com esses consumidores tiver continuidade); não indicam o seu negócio, falam mal dele e apenas em situações extremas voltariam à empresa para comprar. 10

11 COMO MENSURAR SATISFAÇÃO DE CLIENTES Avaliar o grau de satisfação do cliente é um procedimento que pode ser feito por meio de diferentes métricas, desde que seja possível fazer estimativas com números e comparar dados. A elaboração de questionários eletrônicos é uma forma bastante eficiente de obter respostas e estatísticas sobre o grau de satisfação de um consumidor. Há softwares que já oferecem bons questionários padronizados, com perguntas sobre a qualidade do produto, os seus preços, o atendimento do funcionário e a limpeza do ambiente. Uma forma eficaz de medir a satisfação do comprador com relação a cada um desses itens é oferecer uma pontuação de 0 a 10 para cada um, por exemplo. 11

12 COMO MENSURAR CUSTO DAS OPERAÇÕES A métrica para calcular o custo das operações envolve todos os processos gastos na produção e venda do produto ou serviço, incluindo matériaprima e equipamentos, se for o caso. O custo de uma operação abrange também o que foi gasto para a aquisição do cliente ou para sua fidelização, incluindo tempo dispendido, aplicação de estratégias de marketing, contratação de outros serviços e valor agregado. O investimento feito na qualificação dos funcionários para que pudessem oferecer melhor atendimento faz parte do conjunto de gastos a ser avaliado. PRODUTIVIDADE E SATISFAÇÃO DA EQUIPE As métricas de produtividade medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos. Em outras palavras, medem a eficiência da operação, permitindo a avaliação do esforço empregado na geração dos produtos e serviços. Vale dizer que os operadores ou profissionais da área de atendimento podem render mais e trabalhar com mais satisfação se estiverem municiados com ferramentas confiáveis, que ofereçam chats, s e outras soluções adequadas. Se o atendente tiver uma visão única de dos clientes, reduzirá seu tempo de atendimento e prestará melhor atividade inclusive a ponto de reduzir os chamados, visto que haverá a oportunidade de resolver as dúvidas do cliente de forma imediata! 12

13 4 O QUE FAZER COM AS INFORMAÇÕES OBTIDAS

14 O QUE FAZER COM AS INFORMAÇÕES OBTIDAS A NPS determina aproximadamente 60% da taxa de crescimento de sua empresa. Veja como: Se seus clientes estão satisfeitos com sua empresa, serão mais compreensíveis às suas falhas, serão fidelizados e não a trocarão por motivos pequenos; Empresas que aplicam o NPS e escutam a opinião de seus consumidores apresentam mais probabilidade de crescimento; A métrica NPS mostra se seus clientes estão realmente satisfeitos com o que sua empresa tem a oferecer e, por isso, é apontada em diferentes pesquisas, como um dos indicadores de sucesso para uma organização; Para crescer, a empresa precisa reduzir custos e aumentar as vendas, se o NPS apresenta resultados positivos, significa que não há uma grande necessidade de investimento em aquisição de clientes e manutenção da base principal (os que já são fidelizados). Dessa forma, novos consumidores virão para somar e não para substituir aqueles que saíram; Finalmente, o NPS ajuda a medir a trajetória ascendente ou descendente de sua empresa. 14

15 O QUE FAZER COM AS INFORMAÇÕES OBTIDAS A partir dos resultados obtidos em diferentes métricas e da comparação adequada entre eles, é bem possível avaliar o desempenho individual dos membros de sua equipe: Qual funcionário está apresentando o melhor tempo de resposta e resolução no tempo de resolução de tickets? Qual precisa melhorar? Pode acontecer de algum funcionário estar sobrecarregado de tarefas e não conseguir produzir bem e até apresentar insatisfação com o trabalho. Nesse caso, é momento de fazer uma reestruturação e distribuir melhor as tarefas, incluindo os tickets. 15

16 O QUE FAZER COM AS INFORMAÇÕES OBTIDAS QUAL É O VOLUME GERAL DE TICKETS QUE SUA EMPRESA TRABALHA? Considere o tempo transcorrido entre a abertura de um ticket no sistema e a resposta de sua equipe ao cliente. O tempo da primeira resposta é uma métrica pontual e influencia decisivamente sobre os índices de satisfação do consumidor (números baixos significam que o relacionamento de sua equipe com o comprador está indo bem). Contudo, se o seu tempo médio de resposta é inferior a uma hora, mas o seu tempo total de resolução é de 5 dias, há necessidade de mudança. Recomenda-se a resolução de cada ticket rapidamente e, se possível, com o menor número de interações com o cliente. Quanto à taxa de cancelamento, o empreendedor Lincoln Murphy considera um churn anual de 5% a 7% ao ano (0,42% a 0,58% mensal) como bom. Esse resultado significa que, em média, sua empresa perde um cliente entre 200 ao mês. Para maior esclarecimento, considere o exemplo seguinte: Uma empresa X, em 12 meses, conseguiu uma receita fixa mensal de R$ ,00 e, a cada mês, adiciona R$ 4.500,00 a esse montante por um período de 5 anos. Possuindo um churn de 5% ela teria, nesse período, um faturamento bruto na casa dos R$ ,00. Seria preciso uma redução de 30% no churn rate (de 5% para 3,5%) para que o faturamento atingisse, no mesmo período, R$ ,00. Se ela apresentasse um churn rate aceitável de 0,58% ao mês. Em 5 anos, ela atingiria faturamento bruto de R$ ,00! 16

17 O QUE FAZER COM AS INFORMAÇÕES OBTIDAS QUANDO O CHURN É NEGATIVO? Quando o faturamento ao vender mais para os consumidores atuais é maior que o faturamento perdido com ex-clientes, temos um churn negativo. As informações obtidas pelas métricas KPLs permitem a geração de relatórios que passam detalhes sobre como seus clientes se sentem em relação ao atendimento recebido, se eles estão satisfeitos ou se são necessárias melhorias imediatas. As métricas sempre apontam para números brutos (taxa de cancelamento, grau de satisfação do consumidor, possibilidade de retorno, custos operacionais) que devem ser comparados com as metas e objetivos da empresa, para que seja possível a tomada de decisões adequada. Jamais se esqueça que cortar gastos, aumentar produtividade (vendas) e fidelizar compradores são processos que devem andar juntos. 17

18 5 CONCLUSÃO

19 CONCLUSÃO O uso de métricas KPLs permite quantificar dados preciosos que, bem interpretados e analisados, serão fundamentais para as tomadas de decisões. Com essas informações, os gestores avaliarão a eficiência das medidas já tomadas e como planejar para o futuro, envolvendo toda a equipe nesse processo de modificações, correções, aprimoramentos e campanhas em que o cliente é o principal foco. Os números são determinantes no negócio, são os principais indicadores de crescimento. Pelos números é viável analisar a fundo as impressões do consumidor sobre sua empresa e o comprador é a chave para o seu sucesso! Clientes satisfeitos servem como referência para outros consumidores. Se você não puder medir o grau de satisfação de seu comprador, como vai melhorar os resultados? Existem diferentes formas de agradar o cliente e a avaliação de métricas, como as que foram citadas, permite traçar um roteiro de como conseguir isso. Não se trata de uma solução única e pronta, mas de várias soluções que serão desenvolvidas a partir da análise dos números! 19

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