Título do Case: Categoria: Temática: Resumo: Introdução:

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1 Título do Case: Diagnóstico Empresarial - Vendendo e Satisfazendo Mais Categoria: Prática Interna. Temática: Mercado Resumo: Na busca por uma ferramenta capaz de auxiliar na venda de mais consultorias e na identificação das necessidades de cada cliente surge o projeto de Diagnóstico Empresarial. Tendo esse objetivo, o projeto foi realizado mediante revisão bibliográfica sobre os serviços oferecidos pela Empresa Júnior e construção de critério de avaliação para a realização do diagnóstico em reunião com o(s) gestor(es) da Empresa. Sendo assim, foi construída uma plataforma no formato de planilhas eletrônicas onde, em reunião com o cliente, são abordadas questões que abrangem quatro grandes áreas: Administração Geral, Finanças, Gestão de Pessoas e Marketing. As respostas obtidas são classificadas de acordo com o critério definido e, posteriormente são gerados gráficos demonstrando a necessidade da consultoria em cada área e a sua possibilidade de venda. Deste modo, permite identificar qual o melhor serviço que se aplica às necessidades da Empresa e que deve ser oferecido à mesma. Introdução: A atividade de vendas tem um papel primordial na sustentabilidade das empresas, pois é fator determinante na geração de resultados. Desta maneira, criar ferramentas que invistam nessa atividade significa estar contribuindo para a sustentabilidade empresarial e geração de resultados. Deve-se salientar também que o cliente que deseja contratar o serviço de consultoria empresarial geralmente encontra dificuldades para melhorar sua gestão, gerando necessidades e expectativas. Com isso, torna-se essencial para a prestadora do serviço realizar análises efetivas para investigar a situação do cliente. Sabe-se também, que em qualquer consultoria realizada corre-se o risco do serviço não condizer com o que o cliente realmente necessita ou deseja, gerando assim, prejuízos e insatisfação à empresa que contratou a consultoria. Tendo em vista a importância do processo de análise da necessidade do cliente antes da contratação das consultorias, o presente projeto tem como objetivo principal o desenvolvimento de uma plataforma que forneça um diagnóstico preciso dos serviços que a empresa de consultoria pode oferecer

2 ao cliente. Salienta-se também, o fato de que quanto melhor for a preparação e embasamento para a identificação do serviço a ser oferecido maior serão as chances de satisfação e fidelização do cliente. Desenvolvimento: Tendo em vista o objetivo de análise das necessidades do cliente, foi desenvolvido uma plataforma de diagnóstico para identificar qual serviço a Empresa Júnior(EJ) deve oferecer ao seu cliente. O Diagnóstico Empresarial visa principalmente levantar as necessidades e prioridades quanto a serviços de consultoria específicos, além de conhecer melhor o desempenho da Empresa, identificar desvios nos processos e tomar a decisão mais acertada para a melhoria da organização. Na busca por soluções empresariais efetivas com um aumento da satisfação do cliente, o Diagnóstico Empresarial desenvolvido é focado em quatro grandes áreas: Administração Geral, Finanças, Gestão de Pessoas e Marketing. O Diagnóstico Empresarial foi elaborada para ser aplicado com o(s) gestor(es) da empresa antes de contratar a consultoria. Como fruto deste estudo, a ferramenta desenvolvida foi um conjunto de planilhas, contendo questões e um critério para classificação das respostas. Sendo assim, durante a reunião o consultor realizará perguntas ao cliente e colocará uma pontuação para cada questão abordada de acordo com o critério estabelecido. A seguir, na Figura 1, uma ilustração da planilha inicial da plataforma do diagnóstico: Figura 1 - Planilha Inicial do Diagnóstico

3 A estrutura da ferramenta se dá pela divisão de cada área e pelos serviços oferecidos, ou seja, há uma planilha para cada área de consultoria, sendo que dentro da planilha encontram-se os serviços oferecidos naquela determinada área e as respectivas questões. Para o estabelecimento do critério de avaliação foram levantadas as possíveis respostas dos clientes. Não conhece nada a respeito; Possui conhecimento acerca da questão; Está buscando aplicar na sua empresa; Está aplicando na sua empresa; A aplicação ocorre de modo satisfatório para o cliente. Classificando as possíveis respostas em uma escala de 0 a 4 obteve-se o seguinte critério: Questão Resposta Possui conhecimento Não Sim Sim Sim Sim Está buscando aplicar na empresa Não Não Sim Sim Sim Já aplica na empresa Não Não Não Sim Sim A aplicação ocorre de modo satisfatório Não Não Não Não Sim Nota para a resposta Quadro 1 - Critério de Avaliação das Respostas Simplificando a tabela do critério de avaliação de respostas, tem-se a seguinte explicação: Nota 0: Cliente não possui nenhum conhecimento sobre a questão; Nota 1: Cliente já possui um certo conhecimento sobre a questão; Nota 2: Cliente já está buscando aplicar na empresa algo a respeito da questão levantada; Nota 3: Cliente já aplica a questão levantada; Nota 4: O cliente considera satisfatória a aplicação do que é levantado pela questão. Vale ressaltar que para elaborar as questões existentes no Diagnóstico foi realizado grande estudo bibliográfico sobre as áreas abordadas e os serviços oferecidos pela EJ. A formulação das questões foi feita com base nos

4 processos que poderiam ser desenvolvidos caso a EJ fosse realizar uma consultoria. Além disso, na busca pela análise mais detalhada sobre a opinião do cliente, ao final das questões de cada área encontram-se as perguntas acerca da importância das questões abordadas e interesse em implantação por parte do cliente. Para melhor compreensão da aplicação do Diagnóstico Empresarial, abaixo está exemplificado, seguindo Figura 2, o processo de diagnóstico a respeito de Planejamento Financeiro (consultoria dentro da área da planilha de finanças): Figura 2 - Planilha da Área de Finanças Para a execução da parte do diagnóstico da imagem acima (Planejamento Financeiro), o consultor irá questionar o(s) gestor(es) a respeito de cada uma das questões presentes nas linha 11 à 23, sendo que nas linhas 26 e 28 serão colocadas as respostas para a questão da importância e interesse de implantação das questões levantadas. Após a conclusão desta etapa o consultor passará para as questões sobre Administração do Capital de Giro, e assim sucessivamente.

5 Após a finalização da reunião com o cliente, o consultor poderá analisar o resultado dos dados na planilha final do arquivo, na qual se encontram gráficos e números resultantes das respostas dadas pelo cliente. Com isso, verificar-se-á qual serviço que a EJ deve oferecer e qual serviço apresenta maior chance de contratação. A Figura 3 ilustra parte da planilha final. Figura 3 - Planilha de Resultados Conclusão: Como o presente projeto encontra-se em fase de testes, até o momento os já realizados mostraram a efetividade do Diagnóstico Empresarial, pois o mesmo identificou problemas existentes nas empresas. Além disso, foram coletadas opiniões sobre a efetividade da ferramenta, sendo que a mesma foi de grande aceitação pelo público empresarial, não havendo considerações para alterações no projeto. Deste modo, tendo em vista o objetivo do projeto, espera-se: Atrair mais clientes tendo como premissa o fato de que os empresários tem interesse em melhorar sua gestão e buscar soluções efetivas para os problemas existentes em suas organizações;

6 Aumentar a satisfação dos clientes, pois o diagnóstico informa a necessidade real da empresa, sendo assim, elimina grande parte da subjetividade no momento de contratar os serviços da EJ. Aumentar a diversidade de consultorias feitas pela EJ, uma vez que com o diagnóstico poderão ser levantados possíveis serviços a serem oferecidos dos quais o empresário pode desconhecer. Melhorar a efetividade das propostas de consultorias considerando o fato do diagnóstico gerar maior embasamento e confiança no serviço proposto como algo que o cliente realmente precisa.