Serviços Compartilhados - interligando processos a nível global. Equipe IEG

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1 Serviços Compartilhados - interligando processos a nível global Equipe IEG

2 Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) sempre foram vistos como uma forma de reduzir custos rapidamente por meio, principalmente, de ganhos de escala. Porém, os CSCs estão se tornando cada vez mais participativos e relevantes na estratégia das organizações. Alinhado a esse desenvolvimento, na atual economia global, há o desafio de atender a clientes mais dispersos e com demandas mais variadas. Esse cenário incentiva um processo cada vez mais recorrente nas empresas que possuem Centro de Serviços Compartilhados: a globalização de seus Centros. Um Centro Global de Serviços Compartilhados (CGSC) é mais do que apenas oferecer serviços ao redor do mundo. Trata-se da integração dos serviços em uma esfera global, onde, ainda que haja prestadores individuais, o Centro os gerencia como uma só equipe. Um CGSC é tratado como um negócio independente que normalmente oferece serviços end-to-end, englobando todas as etapas do processo, e se caracteriza pelos processos internacionalmente padronizados. No CGSC, a redução de custos vem alinhada à consistência e à qualidade dos serviços oferecidos, de modo que os processos sejam não apenas padronizados, mas também simplificados e dotados de alta visibilidade interna. Além disso, os Centros Globais são capazes de acelerar a integração de aquisições, atividades de cunho extremamente estratégico para o negócio. Assim, um ponto crucial é a escolha do local do Centro Global de Serviços Compartilhados, a qual é uma decisão que agrega complexidade às iniciativas de globalização. Portanto, é uma questão que deve ser estudada cuidadosamente e não ser negligenciada. É preciso ponderar os benefícios e ganhos com os riscos relacionados a mão de obra, infraestrutura, custos e idioma de cada região. Vale ressaltar que as diferentes línguas e culturas podem influenciar na qualidade e padronização dos serviços, enfatizando a importância dessa decisão e, também, evidenciando a necessidade de uma comunicação clara entre o CSC Global e as unidades de negócio. Além disso, visando melhor atender os clientes do CGSC, hubs podem ser acrescentados na estratégia de globalização. Os hubs se tratam de centros de serviços regionais localizados em pontos próximos do cliente e, assim, permitem mover as operações para mais próximo dos mesmos. Processos que promovem

3 maior agregação de valor e são específicos à determinada região são indicados para estarem nos hubs. Assim, no Centro Global estariam os processos mais transacionais, padronizados e automatizados. Essa disposição também contribui para reduzir custos e diminuir a redundância dos processos. Percebe-se, portanto, que a globalização é um processo longo e complexo, que necessita de paciência e persistência. Para um bom planejamento, é essencial que a organização conheça intimamente seus sistemas e clientes, suas metas, o estágio de maturidade em que se encontra, e que possua vontade de mudar. Assim, espera-se que a estratégia do CSC Global esteja sempre alinhada com a estratégia da organização e consiga se adaptar à flexibilidade do mercado. Da mesma forma, a cultura dentro dos Centros também deve estar alinhada e deve ser focada nos serviços, de modo que os mesmos operem como um time único, independentemente de serem compartilhados ou terceirizados. Além disso, práticas de melhoria contínua e gestão de conhecimento devem ser incentivadas e cultivadas no Centro Global. Deve-se ressaltar ainda que a mudança e a melhoria contínua não são de responsabilidade apenas das equipes de governança e gestão. Portanto, os colaboradores também devem estar alinhados com a estratégia e com estas práticas de forma que possam contribuir efetivamente para o sucesso da operação. Ainda em relação a seus serviços, um Centro Global possui um escopo mais amplo, podendo englobar processos mais próximos ao negócio da organização, como marketing, vendas e pesquisa e desenvolvimento. Elaborar, portanto, um portfolio integrado de serviços se mostra uma prática eficiente para auxiliar no processo de globalização. Essa abordagem promove uma maior padronização e aumenta a flexibilidade e eficiência dos processos, além de reduzir custos e riscos. Para elaborar o portfolio, é preciso definir claramente quais serão as funções do CSC Global, quais processos estarão em seu escopo e, posteriormente, quais destes serão oferecidos pelo próprio Centro e quais serão oferecidos por meio de outsourcing. Haverá também desafios em tecnologia, a qual deve se adequar às mudanças do mercado. Deste modo, a implantação do ERP se mostra um elemento crítico

4 na tentativa de se globalizar um CSC. É interessante que esta implantação seja padronizada por toda a empresa, por ser de mais fácil implantação, controle e consolidação. Possibilitar uma visibilidade em tempo real dos dados da empresa em todas as unidades de negócio deve ser uma prioridade e uma meta desse processo de implantação. Um sistema ERP padronizado e único em todas as unidades de negócio também contribui para otimizar e esclarecer a comunicação. Os Centros Globais de Serviços Compartilhados são, portanto, o próximo passo para os CSCs que desejam expandir seus escopos para além das atividades transacionais, passando a englobar processos de maior valor, além de atender a clientes em uma esfera global e ser um parceiro de negócios da organização. Os CSCs deixam de ser, desta forma, somente uma alternativa de menor custo. Porém, este não é um processo fácil. A implementação de um Centro Global é um processo contínuo e com muitos desafios, mas que já mostra seus benefícios e vantagens nas organizações mais maduras, como alta padronização e maior eficiência e produtividade dos processos, alta flexibilidade e maior proximidade do negócio.

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