SLA Aplicado ao Negócio

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1 SLA Aplicado ao Negócio Melhores Práticas para Gestão s Rildo Versão Santos 51 rildo.santos@etecnologia.com.br 1

2 Segundo Módulo, Introdução: Escrevendo um Acordo de Nível Neste módulo vamos falar como escrever um Acordo de Nível, mas antes é preciso conhecer quais são os componentes que fazem parte do acordo. Também necessitamos saber quem é o responsável pela gestão e qual é o Ciclo de Vida dos Acordos de Níveis, o ciclo de vida demonstra todas as atividades necessárias para escrever, monitorar, revisar o SLA. O ciclo de vida é principal instrumento de Gestão da SLA. E por fim vamos apresentar quais são os riscos na implementação do Acordo. Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 2

3 Segundo Módulo, parte 1: Escrevendo um Acordo de Nível Componentes do SLA. Exemplo de Componentes do SLA Níveis do SLA Quem é o responsável pela gestão dos Acordos de Níveis de Serviço? Ciclo de Vida do Processo de Gestão de Nível Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 3

4 Componentos do SLA: Documento de Requisitos de Qualidade do Serviço: Este documento descreve quais são os requisitos de qualidade do serviço (aqueles que o cliente percebe valor). Exemplo: - Disponibilidade do Serviço Cliente Documento de especificação de recursos necessários para entrega do nível de qualidade do serviço: Este documento especifica todos os recursos necessários e descreve o o que fazer para entregar o nível de qualidade esperado pelo cliente. Exemplo: Implementar a contingência de infraestrutura para garantir a disponibilidade do serviço. SLA Comentário: Estes documentos são base para entendimento do nível de qualidade do serviço e para elaboração do SLA (Acordo de Nível ). Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 4

5 Exemplo: Componentos do SLA Documento de Requisitos de Qualidade do Serviço: (Cliente - uma loja virtual) Requisito de qualidade do serviço: Todas as transações de pagamento devem ser feitas com segurança Cliente Requisitos do nível de qualidade do serviço Documento de especificação de recursos necessários para entrega do nível de qualidade do serviço: ( externo) Para entregar os requisitos de qualidade do serviço, precisamos implementar o protocolo de comunicação HTTPS e criptografia de 128 bits para as transações de pagamento. Especificação de recursos (tudo aquilo que é necessário para entregar a qualidade do serviço) SLA Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 5

6 Quem é o responsável pela gestão dos Acordos de Níveis? Para ter efetividade os Acordos de Níveis, devem ter uma pessoa responsável pela sua Gestão. Esta pessoa é o Gerente de Nível Serviço, que é um papel, que poderá ser desempenhado por qualquer pessoa da organização que tenha o nível de Gerência Sênior. Responsabilidades do Gerente de Nível s: 1. Garantir que os requisitos de negócio sejam identificados, entendidos, formalizados e entregues conforme o SLA; 2. Atuar como facilitador, mediar conflitos e ajudar na negociação entre o cliente e provedor de serviço 3. Assegurar que contratos e acordos adjacentes sejam aderentes ao SLA; 4. Fazer monitoramento dos níveis de serviço e gerar relatórios de gerenciamento; 5. Promover a melhoria contínua e revisão dos acordos de níveis de serviço; 6. Desenvolver comunicação com todos os interessados (stakeholders) e ajudar manter a satisfação do clientes. O nome deste papel pode variar de empresa para empresa. Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 6

7 Ciclo de Vida do Acordo de Nível s: 1 Implementação do SLA 2 Gerenciamento de Nível Serviço 3 Melhoria Continua Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 7

8 Segundo Módulo, parte 2: Escrevendo um Acordo de Nível Ciclo de Vida do Acordo de Nível - Entendendo o cliente: - Quando o cliente sabe o quer - Quando o cliente não sabe o quer ou não tem certeza. Documento para ajudar no levantamento dos requisitos de qualidade do serviço Avaliação da capacidade do provedor de serviço Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 8

9 Ciclo de Vida do Acordo de Nível s: 1 Implementação do SLA 2 Gerenciamento de Nível Serviço 3 Melhoria Continua Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br 9

10 Entendendo as necessidades do cliente: Quando o cliente sabe o quer: O cliente deve definir o nível de qualidade do serviço por meio de um documento chamado de Requisitos de Qualidade do Serviço, este documento é uma formalização expressa da qualidade do serviço esperada pelo cliente. Ele deve ser de fácil entendimento entre as partes (cliento e provedor de serviço). Preciso de acordo formal... Preciso que todas as encomendas sejam entregues em 24 horas... Ok. Temos uma frota que garante a entrega em 24 horas Será necessário estabelecer um SLA Cliente Dica: Utilizar o documento de Requisitos de Qualidade do Negócio Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

11 Entendendo as necessidades do cliente: (continuação) 1 O cliente formaliza os requisitos de qualidade do serviço no Documento de Requisitos de Qualidade do Serviço. Cliente Documento de Requisitos de Qualidade do Serviço: Pontualidade de entrega (24 horas) 1 Documento de especificação de recursos necessários para entrega da qualidade do serviço:???? Preciso que todas as encomendas sejam entregues em 24 horas Ok. Vou avaliar se podemos garantir as entregas em 24 horas.. Preciso avaliar a capacidade para confirmar se possível fazer as Entregas no tempo desejado... Cliente SLA Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

12 Entendendo as necessidades do cliente: Outro cenário: Quando o cliente não sabe o quê quer ou não tem certeza: O cliente precisará de ajuda para definir os requisitos de qualidade do serviço. O Gerente de Nível poderá auxiliar na identificação destes requistos. Neste caso será necessário entender o serviço e seu contexto de negócio, para depois estabelecer seus requisitos de qualidade. Será que o meu cliente ficará satisfeito? Gostaria entregar todas as minhas encomendas o mais rápido o possível... Ok. Mas qual a quantidade horas ideal????? Cliente Gerente de Nível Dica: Realizar reuniões, entrevistas e observação para entender a real necessidade do cliente. Utilizar o documento de Levantamento de Requisitos de Qualidade do Serviço Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

13 Entendendo as necessidades do cliente: (continuação) Outro cenário: Quando o cliente não sabe o quê quer ou não tem certeza: O preenchimento deste documento, ajuda na identificação dos requisitos de qualidade do serviço, devemos levar em consideração o impacto no negócio. Veja um exemplo do documento: Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

14 Avaliação da Capacidade O deve avaliar sua capacidade para atender os requisitos de qualidade do serviço. Nesta avaliação será necessário verificar se a infra-estrutura atual (tecnologica e/ou material), se há pessoas suficientes e se exitem condições para entregar o serviço, nos níveis de qualidade desejados (antes da formalização do SLA). Também deve ser avaliado se será preciso fazer a sub-contratação de fornecedores para prover o serviço ou parte do serviço. O provedor de serviços também deve analisar os diversos cenários para entrega de serviço. Avaliar pelo menos um cenário otimista (onde as coisas dão certo) e um cenário pesimista (onde as coisas não dão certo) O quê deve ser considerado: - As paradas planejadas (para manutenção, instalações de novos equipamentos e etc) - Exceções, tais como: gargalos, aumento de demanda, acidentes naturais e outras situações que são anormais e que podem influenciar negativamente na qualidade do nível de serviço. Vou precisar de um Sistema de Gestão de Rotas e GPSs para os entregadores Dica: Utilizar o Documento de especificação de recursos necessários para entrega da qualidade do serviço. O quê nós precisamos para fazer entrega em 24 horas? Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

15 Avaliação da Capacidade: (continuação) 2 O provedor de serviço deve descrever tudo aquilo que é necessário para entregar a qualidade do serviço esperada pelo cliente no Documento de especificação de recursos necessário para entrega da qualidade de serviço. Objetivo deste documento é saber se provedor de serviço tem capacidade ou não para entregar a qualidade do serviço. Documento de Requisitos de Qualidade do Serviço: Pontualidade de entrega (24 horas) Preciso que todas as encomendas sejam entregues em 24 horas 2 Documento de especificação de recursos necessários para entrega da qualidade do serviço: Aumentar o número de veículo na frota e implementar um sistema de roteirização Ok. Posso garantir as entregas em 24 horas.. Cliente SLA Reforçando: Estes documentos são base para entendimento do nível de qualidade do serviço e para elaboração do SLA (Acordo de Nível ). Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

16 Segundo Módulo, parte 3: Escrevendo um Acordo de Nível Ciclo de Vida do Acordo de Nível : - Negociação e Acordo - Formalização do Acordo - Implantação do SLA. Road Map de Implementação -Risco na Implementação do SLA Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

17 Negociação e Acordo: Nesta atividade o Cliente e devem chegar um entendimento comum sobre o nível de qualidade do serviço, custos, metas, indicadores, períodos de revisões e etc.. É uma fase marcada pelo diálogo, discussões e debates intensos e calorosos. A grande armadilha para o é aceitar um nível de qualidade do serviço que ele não tenha capacidade de entregar. Já para o Cliente é aceitar um nível de qualidade que possa afetar a performance do negócio. Às vezes, será necessário apresentar soluções alternativas para chegar ao entendimento. O Gerente de Nível deverá desempenhar o papel de facilitador e quando preciso o papel de mediador nesta negociação. SLA 100%???!!! 99,9%!!!?? Posso ajudar? Cliente Gerente de Nível Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

18 Negociação e Acordo: (continuação) Ainda na atividade de Negociação e Acordo deve-se estabelecer as penalidades, multas e compensações pelo não cumprimento da qualidade do serviço. OK OK Cliente Gerente de Nível Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

19 Formalização do Acordo: Nesta atividade o Acordo de Nível deverá ser: - Elaborado. O acordo é elaborado com base nos documentos considerando tudo foi negociando e acordado entre as partes - Revisado. As partes fazem a revisão do acordo, antes da assinatura - Assinado. As partes devem assinar o acordo de nível de serviço Esta atividade também conhecida como contratação. 3 SLA OK OK Cliente Gerente de Nível Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

20 Implementação do SLA: Após a formalização e contratação do Acordo de Nível (SLA) tem inicio a atividade de implantação. Nesta atividade recomendamos que implantação do SLA, seja feita através de um Projeto com escopo e prazo bem definidos. Abaixo um exemplo de Road Map de Implementação. Road Map de Implementação 1 Abertura do Projeto Reunião de abertura Planejamento de atividades 2 Implementação Planejamento da implementação Implementação Jul 3 Testes Testes Ajustes Gestão do Projeto (em todas as etapas) 4 Entrega Reunião de apresentação para os stakeholders Treinamento 6 Encerramento do Projeto Reunião de encerramento Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br

21 Riscos da Implementação do SLA: 1. Sem se preocupar com a mudança cultural 4. Responsabilidade mal definida 6. Sem definir um responsável pela Gestão de Nível de Serviço 8. Meta extremamente ambiciosa (100%) 2. Sem penalidades ou compensações 9. SLA sem levar em conta as exceções 3. Assinar o SLA sem conhecê-lo. 5. Aceitar meta de qualidade do serviço além da capacidade de entrega ou Aceitar um nível de qualidade de serviço que pode afetar negativamente o negócio 7. Sem formalização 10. SLA não alinhado com os requisitos de qualidade Versão 51 Rildo rildo.santos@etecnologia.com.br