DESENVOLVIMENTO DE MÉTODO DE

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DESENVOLVIMENTO DE MÉTODO DE PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO DE OPERAÇÕES DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Fabiane Ely Poro Alegre, 2002

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DESENVOLVIMENTO DE MÉTODO DE PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO DE OPERAÇÕES DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Fabiane Ely Orienador: Professor Flávio Sanson Fogliao, Ph.D. Banca Examinadora: Leonardo Junqueira Lusosa, Ph.D. Prof. Depo de Engenharia Indusrial / PUC-Rio Leonardo Rocha de Oliveira, Ph.D. Prof. Escola de Adminisração / PUCRS Cláudio Waler, Dr. Prof. PPGEP / UFRGS Disseração submeida ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção como requisio parcial à obenção do íulo de MESTRE EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Área de concenração: Gerência da Produção Poro Alegre, Dezembro de 2002. 2

Esa disseração foi julgada adequada para a obenção do íulo de Mesre em Engenharia de Produção e aprovada em sua forma final pelo Orienador e pela Banca Examinadora designada pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Prof. Flávio Sanson Fogliao, Ph.D. Universidade Federal do Rio Grande do Sul Orienador Prof. Dr. José Luis Duare Ribeiro. Coordenador PPGEP/UFRGS Banca Examinadora: Leonardo Junqueira Lusosa, Ph.D. Prof. Depo de Engenharia Indusrial / PUC-Rio Leonardo Rocha de Oliveira, Ph.D. Prof. Escola de Adminisração / PUCRS Cláudio Waler, Dr. Prof. PPGEP / UFRGS 3

AGRADECIMENTOS Muias pessoas iveram papel fundamenal no decorrer do desenvolvimeno dese rabalho e é para elas que direciono meus sinceros agradecimenos. Agradeço especialmene ao Professor Flávio Sanson Fogliao, orienador dese rabalho, que com sua dedicação e objeividade colaborou para eu percorresse esa jornada com clareza e moivação. Agradeço ao professores do Programa de Pós-Gradução em Engenharia de Produção pelo aprendizado que me proporcionaram, bem como aos colegas com os quais comparilhei agradáveis momenos de rabalho e amizade. Agradeço ambém aos profissionais da empresa onde desenvolvi ese rabalho por me proporcionarem esa oporunidade e colaborarem para o meu crescimeno profissional. Por fim, dedico ese rabalho aos meus pais e irmão, que me concederam o apoio, compreensão e incenivo, fundamenais para o desenvolvimeno dese rabalho. 4

ÍNDICE LISTA DE FIGURAS...7 LISTA DE TABELAS...8 RESUMO...9 ABSTRACT...10 1 INTRODUÇÃO... 11 1.1 JUSTIFICATIVA DO TRABALHO... 14 1.2 OBJETIVOS DO TRABALHO... 14 1.2.1 Objeivo principal... 14 1.2.2 Objeivos específicos... 15 1.3 METODOLOGIA... 15 1.4 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO... 20 1.5 LIMITAÇÕES... 21 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA... 23 2.1 PLANEJAMENTO DA PRODUÇÃO NA MANUFATURA... 23 2.1.1 Planejameno agregado da produção (APP) com planejameno de recursos (RP)... 26 2.1.2 Plano mesre de produção (MPS) com planejameno aproximado da capacidade (RCCP)... 28 2.1.3 Planejameno das necessidades de maerial (MRP)... 32 2.1.4 Planejameno das necessidades de capacidade (CRP)... 38 2.1.5 Programação da produção (PS)... 43 2.2 PLANEJAMENTO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS... 53 2.2.1 Gerenciameno da demanda... 55 2.2.2 Gerenciameno do fornecimeno... 56 2.2.3 Planejameno agregado da mão-de-obra... 57 2.2.4 Programação de curo prazo... 59 2.2.5 Considerações gerais... 69 2.3 GERENCIAMENTO DE PROJETOS... 70 2.3.1 PERT/CPM capacidade infinia... 71 2.3.2 Técnicas de gerenciameno de projeos com capacidade finia... 77 3 MÉTODO... 81 3.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS... 81 3.2 PLANEJAMENTO DE SERVIÇOS... 83 3.3 PROGRAMAÇÃO DE SERVIÇOS... 90 3.3.1 Priorização dos serviços... 96 5

3.3.2 Divisão da capacidade demandada pelos serviços enre os funcionários e divisão das fases em eapas... 97 3.3.3 Definição dos funcionários que execuarão os serviços... 99 3.3.4 Alocação das reservas de capacidade para serviços emergenciais... 104 3.3.5 Geração do cronograma de serviços... 106 4 VALIDAÇÃO PRÁTICA DO MÉTODO... 109 4.1 ADAPTAÇÕES DO MÉTODO... 110 4.2 DADOS DE ENTRADA... 112 4.3 PLANEJAMENTO DAS OBRAS... 118 4.4 PROGRAMAÇÃO DAS OBRAS... 121 4.5 COMENTÁRIOS... 124 5 CONCLUSÕES E FUTUROS DESENVOLVIMENTOS... 130 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...133 ANEXOS... 138 6

LISTA DE FIGURAS FIGURA 1- PLANEJAMENTO DA CAPACIDADE NO SISTEMA DE PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO (ADAPTADA DE VOLLMAN ET AL., 1997).... 24 FIGURA 2 ALOCAÇÃO DAS OPERAÇÕES AO LONGO DO TEMPO COM LEAD TIME IGUAL A 1 (ADAPTADA DE VOLLMAN ET AL., 1997).... 31 FIGURA 3- COMPARAÇÃO DA CAPACIDADE DISPONÍVEL DEMANDADA EM UM CENTRO DE TRABALHO... 39 FIGURA 4 ILUSTRAÇÃO DO PROBLEMA DO SEQÜENCIAMENTO.... 42 FIGURA 5 REPRESENTAÇÃO DE REDES DE TRABALHO (ADAPTADA DE KRAJEWSKI & RITZMAN, 1999).... 71 FIGURA 6 FASES DE UM SERVIÇO... 82 FIGURA 7 FASES DE UM SERVIÇO COM DIFERENTES NÚMEROS DE FUNCIONÁRIOS... 83 FIGURA 8 INTERAÇÃO ENTRE PROGRAMAÇÃO DE SERVIÇOS E PROGRAMAÇÃO DE MATERIAIS... 91 FIGURA 9 CALENDÁRIO CONSIDERADO NA VALIDAÇÃO... 112 FIGURA 10 GRÁFICO APRESENTANDO RELAÇÃO ENTRE CAPACIDADE DEMANDADA X DISPONÍVEL... 121 7

LISTA DE TABELAS TABELA 1 TABELA DE CÁLCULO DE TEMPO DE FABRICAÇÃO (ADAPTADA DE VOLLMAN ET AL., 1997)... 30 TABELA 2 PLANILHA DO MRP... 37 TABELA 3 COMPARAÇÃO DA CAPACIDADE DISPONÍVEL DEMANDADA EM UM CENTRO DE TRABALHO... 39 TABELA 4 CAPACIDADE DISPONÍVEL EM CADA PERÍODO P [* ONDE C p É CALCULADO CONFORME EQUAÇÃO (76) E SUA UNIDADE É HORAS].... 113 TABELA 5 CAPACIDADES DISPONÍVEIS... 113 TABELA 6 GRAU DE IMPORTÂNCIA DAS OBRAS... 114 TABELA 7 DADOS REFERENTES A OBRAS EM ESTADO ESTIMADO.... 114 TABELA 8 - DADOS REFERENTES A OBRAS EM ESTADO PREVISTO.... 114 TABELA 9 - DADOS REFERENTES A OBRAS EM ESTADO PROGRAMADO... 115 TABELA 10 VALORES DECd p (EM HORAS)... 117 TABELA 11 MATRIZ DE COMPATIBILIDADE ENTRE REGIÕES... 118 TABELA 13 RESERVA DE CAPACIDADE ATUALIZADAS (EM HORAS)... 118 TABELA 14 RESULTADO FINAL DO PLANEJAMENTO.... 120 TABELA 15 DIVISÃO DA RESERVA DE CAPACIDADE MENSAL PARA OBRAS EMERGENCIAIS EM SEMANAS.... 123 TABELA 16 - CRONOGRAMA DE OBRAS DA EQUIPE 1.... 125 TABELA 17 CRONOGRAMA DE OBRAS DA EQUIPE 2... 126 TABELA 18 - CRONOGRAMA DE OBRAS DA EQUIPE 3.... 127 8

RESUMO Ese rabalho preende conribuir com quesões relacionadas ao planejameno e programação de operações de presação de serviços. Seu enfoque é nos basidores das operações de serviços, onde ocorre o fluxo de maeriais e são observadas caracerísicas similares às da manufaura. Ainda assim, algumas caracerísicas específicas das operações de serviços influenciam o processo a ser planejado. O ema desa disseração consise na definição de um méodo de planejameno e programação das operações dos basidores de empresas presadoras de serviço. Ese méodo engloba conceios uilizados ano na manufaura quano nos serviços. Na eapa inicial do rabalho, é apresenada uma revisão bibliográfica sobre planejameno da produção na manufaura, planejameno da presação de serviços e gerenciameno de projeos. Na eapa seguine, apresena-se um méodo de planejameno e programação para operações dos basidores de empresas presadoras de serviço. A eapa final apresena a validação práica do méodo proposo em uma empresa do seor elérico que aua no segmeno de disribuição de energia. 9

ABSTRACT This hesis deals wih quesions regarding planning and programming of service operaion sysems. I focuses on service back office operaions, where he maerials flow and characerisics are similar o manufacuring. Despie such similariies, some paricular characerisics of he operaion service can deermine is planning. The purpose of his hesis is o define a planning and programming mehod applicable o service companies back office operaions. The mehod involves conceps ha are used in manufacuring as well as in service planning. Iniially, conceps abou producion planning and conrol, service and projec managemen are revised. Nex, he proposed mehod for planning and programming of service back office operaions is presened. Finally, we repor a case sudy in an energy disribuion company were he mehod is esed. 10

CAPÍTULO 1 1 INTRODUÇÃO Nos úlimos 30 anos, o seor de serviços cresceu rapidamene, sendo considerado o cenro das aividades econômicas de grande pare dos países, principalmene os de economia indusrializada. No Brasil, o seor de serviços esá passando por um processo conínuo de redefinição de seu ambiene e práicas (Téboul, 1999; Gianesi & Corrêa, 1994). A classificação de uma empresa na caegoria de serviço ou manufaura é considerada um ano simplisa e muias vezes inconsisene. O que normalmene se enconra são empresas que oferecem ano serviços como produos. Um serviço de fas food, por exemplo, necessia de refeições, que são consideradas produos. Já um compuador pode possuir um serviço de assisência écnica durane a venda, a qual se caraceriza como um serviço. Assim sendo, orna-se mais adequado classificar as operações de uma empresa como operações de serviço ou manufaura, ao invés de enar esender a classificação às próprias empresas (Téboul, 1999; Gianesi & Corrêa, 1994; Fizsimmons & Fizsimmons, 1998). Quando da análise do sisema de operações de serviço, o conceio de proscênio e de basidores é de fundamenal imporância. No proscênio (conhecido ambém por fron office ou linha de frene) exise a ineração direa com o cliene. O proscênio, assim, engloba a parcela de operações que possui alo conao com o cliene. Nos basidores (conhecido ambém como back office ou reaguarda) enconram-se as aividades que dão supore ao serviço, onde o cliene em pouco ou nenhum acesso. Em um resaurane, por exemplo, a cozinha é considerada como pare dos basidores, enquano o salão onde são realizadas as refeições é o proscênio. No proscênio ocorre o processo de enrega do 11

serviço ao cliene, enquano nos basidores ocorrem as ransformações físicas (Téboul, 1999; Gianesi & Corrêa, 1994; Fizsimmons & Fizsimmons, 1998). As principais caracerísicas que diferenciam as operações do proscênio e dos basidores são apresenadas no Quadro 1. Essas diferenças evidenciam a necessidade de gesões disinas, conforme o ipo de operações. Da mesma forma, saliena-se a oporunidade de aplicações de écnicas de manufaura nas operações realizadas nos basidores (Téboul, 1999; Fizsimmons & Fizsimmons, 1998). Proscênio Inangíveis Necessidade da presença do cliene ou de um bem de sua propriedade Produção e consumo são simulâneos Basidores Tangíveis Não necessia presença do cliene ou de um bem de sua propriedade Produção e consumo não são simulâneos Quadro 1 Principais caracerísicas que diferenciam as aividades do proscênio e dos basidores (adapado de Gianesi & Corrêa, 1994). A caracerísica de produção e consumo simulâneo no proscênio impede a formação de esoques de serviços. Já nos basidores, a presença de ransformação física e não simulaneidade do consumo e produção, possibilia, em ceros casos, a formação de esoques. Desa forma, a gesão de esoque nos basidores deve ser considerada (Téboul, 1999). Na manufaura, um dos sisemas mais usados na gesão de esoques é o Planejameno das Necessidades de Maeriais (MRP - Maerial Requiremens Planning). O MRP faz o planejameno de odos os iens necessários para a fabricação dos produos finais, definindo a daa de liberação de ordens de compra ou fabricação da cada iem, bem como a daa de enrega. O MRP é rodado considerando o esoque disponível de cada iem (Bonney, 2000; Vollman e al., 1997; Krajewski & Rizman, 1999; Elsayed & Boucher, 1994). A verificação da capacidade para execução do planejameno feio pelo MRP é realizada no Planejameno das Necessidades de Capacidade (CRP - Capaciy Requiremens Planning). O CRP verifica a capacidade demandada por cada iem planejado no MRP. O CRP, enreano, apenas verifica a capacidade, deixando a cargo do planejador os ajuses necessários quando a capacidade demandada supera a disponível (Worman e al., 1996; Vollman e al., 1997). Para o seqüenciameno das 12

ordens de fabricação, é realizada a programação da produção (PS Producion Scheduling). Na PS definem-se os momenos de início e érmino de cada ordem de fabricação em cada operação em que ela necessia ser processada, considerando da capacidade produiva de cada operação (Vollman e al., 1997). Os serviços, por possuírem caracerísicas peculiares enre si, podem apresenar diferenes formas de gerenciameno da capacidade, onde procura-se gerenciar a demanda ou o fornecimeno. No gerenciameno da demanda, procura-se influenciá-la de forma que ocorra nos momenos em que o fornecedor eseja ocioso ou colocá-la em fila de espera. No gerenciameno do fornecimeno, procura-se ajusar a capacidade de fornecimeno de serviço à demanda, aravés de horas exras, conraações e demissões, urnos diferenciados, ec (Fizsimmons & Fizsimmons, 1998; Téboul, 1999). Oura forma de gerenciameno, uilizada ano na manufaura como nos serviços, é o gerenciameno de projeos. O gerenciameno de projeos envolve a coordenação de aividades, pessoas, organizações e ouros recursos, de forma a aingir as meas especificadas. A écnica mais conhecida para gerenciameno de projeos é o PERT/CPM, que define as daas mais cedo e mais arde que cada aividade deve ser iniciada e concluída para que se enregue o produo ou serviço na daa deerminada (Krajewski & Rizman, 1999; Elsayed & Boucher, 1994). O ema desa disseração consise na definição de um méodo de planejameno e programação das operações dos basidores de empresas presadoras de serviço. Ese méodo engloba conceios uilizados ano na manufaura quano nos serviços. Enquano a programação de maeriais é feia uilizando a lógica do MRP, a programação das aividades considera algumas caracerísicas específicas da presação de serviços. O méodo proposo foi aplicado em uma empresa do seor elérico que aua no segmeno de disribuição de energia. Nos basidores desa empresa ocorre a execução de obras de invesimeno e manuenção (preveniva e emergencial) nas redes de disribuição de energia. A validação práica do méodo proposo é execuada aravés do planejameno e programação das obras a serem execuadas em uma deerminada região aendida pela disribuidora, num deerminado horizone de empo. 13

1.1 JUSTIFICATIVA DO TRABALHO Na análise do seor de serviços, verifica-se a diversidade de serviços oferecidos e uma grande quanidade de problemas de gerenciameno que os acompanha. Mesmo com o crescimeno da imporância dese seor, exise um número relaivamene pequeno de esudos sobre o mesmo, com muios aspecos ainda por serem invesigados (Téboul, 1999). Desa forma, rabalhos que possam conribuir para o melhor enendimeno do seor se fazem necessários. Por ouro lado, maner um fluxo eficiene de maeriais e serviços é fundamenal para ober-se operações renáveis (Krajewski & Rizman, 1999). O planejameno da produção visa a alocação efeiva dos recursos disponíveis de modo a aender as necessidades de produção dos produos ou serviços demandados (Carvalho e al., 1998). Assim, a eficiência das operações esá muio ligada ao planejameno. Ese rabalho preende conribuir com quesões relacionadas ao planejameno e programação de operações de presação de serviço. Como o enfoque do rabalho é nos basidores das operações de serviço, onde geralmene ocorre o maior fluxo de maeriais, caracerísicas similares as da manufaura são observadas. Ainda assim, algumas caracerísicas específicas das operações de serviços influenciam o processo a ser planejado. Apesar do planejameno de fluxo de maeriais ser um assuno basane comenado na lieraura, pouco se discue sobre a influência das caracerísicas do serviço nese planejameno e os problemas que ele impõe. Ese rabalho propõe-se a apresenar um méodo de planejameno e programação que considere algumas caracerísicas ípicas das operações de serviços, ais como comparilhameno de recursos enre aividades de emergência e aividades programáveis, e deslocameno de recursos para aendimeno dos diferenes serviços. 1.2 OBJETIVOS DO TRABALHO 1.2.1 Objeivo principal O objeivo principal dese rabalho é apresenar um méodo de planejameno e programação para operações dos basidores de empresas presadoras de serviço que possibilie uma maior coordenação das aividades execuadas ao longo do processo da presação dos serviços. 14

1.2.2 Objeivos específicos Os objeivos específicos são: 1. Revisar a bibliografia sobre planejameno e programação de operações. 2. Desenvolver um méodo de planejameno de operações de empresas presadoras de serviço que permia: Suavizar as fluuações de demanda; Prever períodos de pico de demanda. 3. Desenvolver um méodo de programação de operações de empresas presadoras de serviço que permia: A visualização das operações a serem execuadas em fuuro próximo; A coordenação das operações ao longo do processo de presação dos serviços. 4. Aplicar a sisemáica proposa em uma empresa do seor elérico, que aua no segmeno de disribuição de energia. 1.3 METODOLOGIA O méodo de pesquisa uilizado é o de pesquisa-ação. Nese méodo, as pessoas ou grupos implicados no problema paricipam, junamene com os pesquisadores, na elucidação da realidade, na idenificação dos problemas e na busca e experimenação de soluções. Os pesquisadores, por ouro lado, possuem um papel aivo no equacionameno dos problemas, no acompanhameno e na avaliação das ações orienadas à solução dos problemas enconrados (Thiollen, 1997; 1998). Os principais aspecos que caracerizam a pesquisa-ação são (Thiollen, 1998): Ampla e explícia ineração enre pesquisadores e pessoas ou grupos envolvidos na siuação observada. 15

O resulado desa ineração é a priorização dos problemas a serem pesquisados e das soluções que serão desencadeadas aravés de ações concreas. O objeo de invesigação não é formado pelas pessoas, mas pela siuação social e problemas de naurezas diversas, enconrados nesa siuação. O objeivo é resolver ou, no mínimo, esclarecer os problemas da siuação observada. Exise um acompanhameno das decisões, das ações e de oda a aividade inencional das pessoas envolvidas na siuação, durane o processo de pesquisa. A pesquisa não deve limiar-se a ação, mas, sim, deve aumenar o conhecimeno dos pesquisadores e o conhecimeno ou nível de consciência das pessoas envolvidas. O processo de pesquisa-ação não é oalmene padronizado; ou seja, não segue fases de pesquisa rigidamene definidas. Conforme o conexo em que a pesquisa-ação é inserida, os procedimenos, a ordenação das fases e o grau de implicação das pessoas envolvidas podem variar. Em geral, os planejadores da pesquisa definem uma seqüência inicial de fases, que acaba sendo infringida devido a problemas imprevisos (Thiollen, 1998; 1997). Baseando-se nas fases sugeridas por Thiollen (1997;1998), definiu-se 4 fases de pesquisa para ese rabalho: Fase exploraória: nesa fase são realizadas enrevisas e discussões em grupo de forma a idenificar os problemas e suas causas. Dados são coleados para confirmar os problemas e suas causas. Os problemas idenificados são priorizados e definem-se os objeivos e o escopo da pesquisa. Os resulados são apresenados e discuidos em seminários com grupos afeados pelos problemas enconrados. A empresa em esudo aua no seor elérico, mais especificamene no segmeno de disribuição de energia. Para o fornecimeno de energia, é necessário que a empresa execue obras de manuenção e invesimeno nas redes de disribuição de energia. Para 16

viabilizar a execução das obras, a empresa possui várias bases de operação disribuídas em diferenes cidades. Quando surge a necessidade de uma obra, é feia uma análise de viabilidade écnica e econômica. Se a necessidade da obra for confirmada, o projeo é execuado. Com o projeo execuado, é realizado o orçameno da obra. No orçameno, odas as aividades necessárias para a execução da obra são dealhadas e as necessidades de maeriais são definidas. Após a conclusão e aprovação do orçameno, é feia a liberação conábil de recurso para a obra. Com a liberação do recurso, é realizada a reserva de maeriais. A reserva de maeriais consise na enrada de informações sobre a necessidade de maeriais no sisema do deparameno de suprimenos. Esse deparameno possui um cenro de esocagem onde é realizada a enrega de maeriais pelos fornecedores, o conrole de qualidade e a esocagem, para poserior disribuição deses maeriais às bases de operação. As bases de operação possuem equipes que execuam as obras e são gerenciadas por deparamenos de operação. Cada deparameno gerencia de 2 a 6 bases. Obras de emergência, que devem ser aendidas no momeno em que surge a necessidade, não passam pelo processo descrio acima. Para esas obras exise um esoque de maeriais com pono de reposição nas bases de operação. Assim que surge a necessidade, as equipes são acionadas e a obra é execuada. O orçameno é feio após a execução da obra. O problema que moivou o início dese rabalho foi levanado pelo deparameno de suprimenos. Como esse deparameno em conhecimeno das necessidades de maeriais apenas no momeno da reserva, o processo fica parado aé que os maeriais sejam enregues às bases de operação. O empo de enrega de alguns maeriais pelos fornecedores é basane elevado (mais de 30 dias). A solução, porano, seria er esoque suficienemene grande para aender as necessidades. O deparameno de suprimenos, enreano, possui dificuldades em dimensionar um esoque economicamene viável que aenda as necessidades. Iso ocorre devido a grande diversidade de maeriais e ao fao da demanda de maeriais (baseada na reserva de maeriais) possuir grandes fluuações, sem um padrão sisemáico de variação ao longo do empo. 17

Nesa siuação, o deparameno de suprimenos definiu uma mea de aendimeno de maeriais em, no máximo, 30 dias. Quando uma reserva de maeriais é realizada, o sisema define a daa de necessidade do maerial para a daa da reserva mais 30 dias. Aravés do MRP, verifica-se a necessidade de compra de maeriais. Quando exise a possibilidade de enrega do maerial anes da daa de necessidade, a reserva é aendida. Na procura pela causa das grandes fluuações e da ausência de um padrão sisemáico da demanda, pode-se enender melhor os problemas do processo. A empresa possui uma fila de obras a serem execuadas; ou seja, a demanda não é aendida assim que surge a necessidade, mas sim, enra para uma fila de espera. O orçameno anual da empresa, ou seja, quano será gaso com obras durane o ano, em sua aprovação final em dezembro ou início de janeiro. A liberação conábil de recurso para obras de um deerminado ano só pode ser realizada após a aprovação final do orçameno anual. Assim que a aprovação ocorre, os deparamenos de operação soliciam liberação de recursos para uma grande volume de obras, pois, sabendo do empo soliciado por suprimenos para enrega de maeriais, procuram garanir a enrega para 2 a 3 meses de obras. A conabilidade, por sua vez, possui alguns procedimenos a serem execuados para liberação de recurso, ou seja, a liberação não é insanânea. Para a liberação dese grande volume de obras, é necessário que a conabilidade rabalhe no seu limie máximo de capacidade. Com a liberação de recursos são feias as reservas, e agora é o deparameno de suprimenos que possui um grande volume de maeriais para aender. Para aender a esse volume, pagam-se horas-exras para o pessoal que rabalha no cenro de esocagem e ranspores especiais. Enregues os maeriais, as bases de operação possuem um enorme esoque de maeriais, mas não possuem capacidade produiva para consumí-los em poucos dias. Conforme a urgência das obras, duas possibilidades podem ser definidas: (i) equipes de ouras empresas são conraadas para auxiliar na execução das obras, (ii) cancela-se a soliciação de liberação de recursos para obras aé que o esoque seja consumido. Nese momeno, a conabilidade e suprimenos passam por um período de baixa demanda. Conforme os maeriais são consumidos pelas bases de operação, novas reservas são realizadas. Essas reservas são feias considerando os 30 dias de aendimeno de suprimenos. Faores como ocorrência de obras emergenciais ou chuvas podem fazer com que reservas de maeriais sejam necessárias anes ou depois dos 30 dias. O 18

deparameno de suprimenos, por sua vez, não enxergando os aconecimenos na pona (bases de operação), procura aender as reservas o mais cedo possível. Essa siuação raz como conseqüência fala ou excesso de maeriais nas bases de operação. A fala de maeriais faz com que mais reservas sejam feias, para que não fale maerial em fuuro próximo, causando um pico de demanda para a conabilidade e suprimenos. O excesso de maeriais faz com que novas reservas não sejam soliciadas, causando período de baixa demanda para conabilidade e suprimenos. Com a análise dese processo pode-se observar que a fluuação e a ausência de um padrão sisemáico da demanda de maeriais e de carga de rabalho são conseqüência do próprio processo da empresa, e não da demanda real por obras. Ouro fao a ser observado é que exisem informações suficienes para o deparameno de suprimenos conhecer a demanda de maeriais anes da reserva, o que permie uma maior agilidade no processo. Desenho da solução: a parir dos problemas priorizados as alernaivas de solução são buscadas. O desenho da solução é realizado aravés de discussões e enrevisas com diversos grupos abrangidos pelas possíveis soluções, de forma a idenificar uma solução que seja viável e aenda as necessidades dos grupos no que diz respeio ao escopo da pesquisa. Dados ambém são coleados nesa fase para validar a efeividade das alernaivas de solução. A solução enconrada é validada por odos os grupos envolvidos, podendo er que ser redesenhada caso não ocorra a validação. A parir da discussão dos problemas enconrados na primeira eapa do esudo, algumas soluções foram encaminhadas. Uma delas consise no desenvolvimeno e implemenação de um sisema de planejameno e programação das obras. O planejameno em como objeivo reduzir a fluuação da demanda ao longo do ano e idenificar os meses em que realmene êm-se picos de demanda. A programação em como objeivo definir um cronograma diário bimesral ou rimesral de obras, para que o deparameno de suprimenos conheça a real daa de necessidade de maeriais. Nesa disseração é apresenado o méodo desenvolvido para o planejameno e programação de obras. O dealhameno dese méodo, ou seja, o desenho da solução, é apresenado no Capíulo 3. 19

Implemenação da solução: num primeiro momeno define-se como será implemenada a solução, ou seja, faz-se um planejameno de implemenação. Anes da oal implemenação pode-se realizar, por exemplo, eses-piloo. Evenuais ajuses na solução podem ser realizados nesa fase. Esa é a fase em que o projeo se enconra no momeno, não sendo, porano, apresenada nese rabalho. O mesmo ocorre com a eapa seguine. Avaliação dos resulados: nesa fase, avalia-se a efeividade das soluções implemenadas na resolução dos problemas e suas conseqüências. Da mesma forma, avaliam-se os conhecimenos obidos e ensinamenos decorrenes do desenvolvimeno da pesquisa. 1.4 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO A disseração esá esruurada em cinco capíulos, com um resumo de assunos apresenado na seqüência. No Capíulo 1, é apresenado o ema a ser abordado, as jusificaivas para a escolha dese ema, os objeivos preendidos, a meodologia adoada e a esruura e limiações do rabalho. No Capíulo 2, é apresenada uma revisão bibliográfica dos assunos que angem o esudo a ser realizado. No Capíulo 3, é proposo o méodo para a elaboração do planejameno e programação na empresa em esudo. No Capíulo 4, é apresenada uma validação práica do méodo em uma empresa do seor elérico, que aua no segmeno de disribuição de energia. No Capíulo 5, a disseração é finalizada com conclusões e sugesões de fuuros desenvolvimenos do rabalho. 20

1.5 LIMITAÇÕES A disseração possui algumas limiações: - Apenas as duas primeiras fases meodológicas são apresenadas nese rabalho, ou seja, a fase exploraória e o desenho da solução. Iso porque as ouras duas fases (implemenação da solução e avaliação dos resulados) ainda não foram concluídas. - Na revisão bibliográfica não é dealhado o funcionameno de méodos complexos de programação da produção, ais como algorimos genéicos, branch and bound, beam search, abu search, simulaed annealing. - O esudo é realizado em uma empresa específica do seor elérico do segmeno de disribuição de energia. Porano, os resulados obidos consideram a realidade desa empresa, exisindo a possibilidade de serem ampliados a ouras empresas, caso novos esudos sejam desenvolvidos. - A apresenação do méodo desenvolvido baseia-se no fluxo normal do processo. O raameno desenvolvido para exceções, ou seja, casos especiais que ocorrem na empresa em esudo, não é apresenado. - Não serão apresenados dealhes de realimenação de dados no méodo proposo, devido à exensão que o rabalho pode adquirir caso eses sejam apresenados. - A programação de maeriais do méodo proposo é baseada na lógica do MRP e, porano, não será dealhada na apresenação do méodo, viso que o MRP é um méodo amplamene conhecido e dealhadamene apresenado na revisão bibliográfica dese rabalho. - As operações de execução de obras são execuadas por equipes de bases de operação geograficamene dispersas pela área de auação da empresa. Na apresenação do esudo de caso, apenas uma base de operação é considerada, já que o méodo uilizado é idênico para as demais. - No Capíulo 4, os dados reais da empresa foram manipulados de forma a maner o sigilo de algumas informações sem, conudo, prejudicar a validação práica do méodo. 21

- O esudo não inclui uma análise financeira do invesimeno necessário para a implemenação do méodo proposo. 22

CAPÍTULO 2 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Nese capíulo é apresenado um resumo dos fundamenos eóricos referenes ao ema desa disseração. Eses fundamenos esão divididos em rês grandes ópicos: planejameno da produção na manufaura, planejameno da presação de serviços e gerenciameno de projeos. 2.1 PLANEJAMENTO DA PRODUÇÃO NA MANUFATURA São os recursos do sisema produivo que possibiliam a ransformação de insumos em produos acabados (Carvalho e al., 1998). Desa forma, o planejameno da produção só resula viável se ais recursos e, principalmene, sua capacidade produiva forem considerados (Wiendahl, 1995). O planejameno da produção visa a alocação efeiva dos recursos disponíveis de modo a aender as necessidades de produção dos produos demandados. Tais produos provêm de pedidos dos clienes e de previsão de demanda. Os pedidos dos clienes consisem em pedidos já efeuados, que ceramene se realizarão, e que afeam direamene o planejameno da produção de curo prazo. A previsão de demanda consise na previsão de pedidos ainda não efeuados, que podem ou não se realizar e que afeam direamene o planejameno da produção em mais longo prazo. Fica claro, nese conexo, a incereza associada à demanda; al incereza é função do empo ou horizone de planejameno considerado. O grau de incereza das informações de demanda faz com que o planejameno da produção seja feio hierarquicamene, com um baixo nível de dealhameno das infomações no planejameno de longo prazo, e um nível de dealhameno progressivamene crescene, conforme a aproximação com o curo prazo (Carvalho e al., 1998). 23