LUCIANA MATOS SANTOS LIMA llima@excelenciasc.org.br GESTÃO Desafio das organizações a busca da excelência na gestão LUCIANA M. S. LIMA A O mundo vive em constante mudança. Enquanto você lê este texto, empresas nascem e morrem, novos empregos são gerados e outros postos de trabalho são fechados, surgem novas tecnologias e situações com as quais estávamos acostumados, desaparecem. Isso não é novidade, pois mudanças sempre ocorreram no mundo. Então o que há de diferente? A grande diferença é a velocidade com que as mudanças ocorrem nos novos tempos. Durante a Idade Média, as especiarias e outras mercadorias demoravam meses para chegar da Ásia até a Europa. Os concorrentes e os clientes estavam na mesma cidade e todos se conheciam. Hoje, distâncias como essas são percorridas em único dia. Notícias são comunicadas ao mundo todo praticamente em tempo real, problemas na China ou nos Estados Unidos afetam todo o mundo antes do dia acabar, tecnologias feitas para durar décadas, desaparecem em poucos anos. Em outras épocas, as organizações tinham tempo de se adaptar às mudanças. Hoje, esperar o acontecimento de fatos para então se adaptar ou demorar muito para tomar decisões é sinônimo de dificuldades ou de ser engolido pela concorrência. As organizações precisam ser ágeis, pró-ativas, inovadoras, capazes de se antecipar às mudanças. Além disso, também é necessário estar atento às necessidades de clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e da comunidade. Necessidades que também evoluíram ao longo dos anos, trazendo à tona questões como qualidade de vida, tecnologias limpas, responsabilidade social, entre outras. Em face deste contexto, como sobreviver? Como crescer? Como tornar-se uma empresa de excelência? Uma organização é excelente quando alcança resultados relativos a todas as partes interessadas de forma ética, sustentável e por meio de boas práticas de gestão [2]. A resposta está na gestão. Uma gestão capaz de atender, de forma balanceada, aos interesses de todas as partes envolvidas e comprometida em alcançar resultados que permitam seu crescimento. A EVOLUÇÃO DA GESTÃO Desde a manufatura, passando pela Revolução Industrial e até o início do século XX, o foco da gestão era obter qualidade do produto. Todos os esforços eram voltados para evitar produtos com defeitos, por meio de inspeções e técnicas estatísticas. Com o crescimento da demanda e o aumento da produção, as responsabilidades dos gestores também aumentaram: além de controlar a produção, era necessário também planejar e organizar. Após o fim da 2ª Guerra Mundial, inicia-se a era da qualidade total [1], resultado dos esforços de reconstrução da indústria japonesa. O foco mudou de qualidade do produto para qualidade de processo e satisfação do cliente. É necessário produzir cada vez mais com menos, padronizar e melhorar os processos a fim de aumentar os níveis de confiabilidade e principalmente, é preciso satisfazer os requisitos, necessidades e expectativas do cliente para se manter no mercado. Deste ponto em diante, vários modelos de excelência começaram a ser desenvolvidos. Em 1987, surge a série de normas ISO-9000. No final da década de 1990, o foco da gestão amplia-se, com a necessidade de tratamento das questões relativas à gestão ambiental e a saúde e segurança do trabalho. Hoje, o centro das atenções está na responsabilidade social e na segurança da informação. Atender a todas estas demandas é uma tarefa árdua nos contextos mais favoráveis. Em um cenário de crescente competitividade global, rápida inovação tecnológica, alteração de processos e constantes mudanças nos panoramas econômico, social e de clientes é ainda mais difícil [2].
Para auxiliar as organizações neste desafio, foi criada em 1991, a Fundação Nacional da Qualidade, organização sem fins lucrativos cuja missão é disseminar os fundamentos da excelência em gestão para o aumento de competitividade das organizações e do Brasil e que é a responsável pelo Modelo de Excelência da Gestão. Esse modelo, que materializa os fundamentos da excelência refletidos em um sistema de gestão estruturado, é utilizado por milhares de organizações no Brasil. Empresas, instituições de ensino, hospitais, organizações públicas e até mesmos times de futebol. Ele proporciona a todas as organizações uma linguagem de gestão comum, facilitando a troca de boas práticas entre as organizações de diversos setores. O MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO Em meados da década de 1980, o governo americano, preocupado com a concorrência crescente da indústria japonesa, encomendou um estudo junto a organizações reconhecidas por sua excelência com o objetivo de identificar quais fatores diferenciavam essas organizações. O que as impulsionou para o sucesso e o que contribuiu para a manutenção dos resultados alcançados? O estudo demonstrou que essas organizações praticavam os mesmos valores e possuíam culturas semelhantes, baseadas em conceitos como inovação, aprendizado, foco em resultados, entre outros. Esse estudo foi a base de um dos primeiros modelos de gestão, o Malcolm Baldrige National Quality Award (Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige), que por sua vez, foi utilizado pela Fundação Nacional da Qualidade para construir seu modelo de gestão. Portanto, o Modelo de Excelência da Gestão é baseado nos fundamentos da excelência, que são anualmente revisados para manterem-se atualizados aos novos desafios enfrentados pelas organizações e ao estado da arte da gestão. A Figura 1 apresenta os fundamentos da excelência. Fundamentos da Excelência a) Liderança b) Visão de futuro c) Foco no cliente e no mercado d) Responsabilidade social e) Gestão baseada em fatos f) Valorização das pessoas g) Abordagem por processos h) Orientação para resultados i) Visão sistêmica j) Proatividade k) Inovação l) Aprendizado organizacional Pelo Modelo de Excelência da Gestão a organização pode ser considerada como um sistema orgânico, adaptável ao ambiente externo. Os vários elementos do modelo encontram-se imersos em um ambiente de informação e conhecimento e relacionam-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados. A Figura 2 apresenta esses vários elementos - clientes, sociedade, lideranças, pessoas, processos, estratégias e planos - que se inserem no ambiente da informação e do conhecimento e culminam nos resultados obtidos pela organização [3]. São estes oito elementos ou critérios que constituem a essência do Modelo de Excelência da Gestão. Figura 2 Modelo de Excelência da Gestão É importante ressaltar que o modelo não é prescritivo, que as organizações podem utilizar as práticas de gestão mais adequadas a seu porte, mercado de atuação e cultura organizacional. METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO Para avaliar a gestão das organizações, cada critério foi dividido em itens e requisitos que a organização deve atender. Foi elaborada uma escala de pontuação, baseada em uma escala de 0 a 1000 pontos, que caracteriza o estágio alcançado pela gestão da organização. A Tabela 1 apresenta os e as pontuações máximas de cada um. Figura 1 Fundamentos da excelência. [4]
Tabela 1 Pontuação dos [4] 1. Liderança 110 2. Estratégias e planos 60 3. Clientes 60 4. Sociedade 60 5. Informações e conhecimento 60 6. Pessoas 90 7. Processos 110 8. Resultados 450 Total 1000 Liderança O critério Liderança avalia como o sistema de liderança é estruturado e como é o processo de tomada de decisões na organização. Examina também como a alta direção promove a criação de uma cultura da excelência e realiza a análise do desempenho da organização. Estratégias e planos Nesse critério, é examinado como as estratégias da organização são formuladas e implementadas na organização, visando a maximização do desempenho. Clientes O critério Clientes examina como a organização avalia sua imagem perante os clientes e mercados, divulga seus produtos e marcas, identifica as necessidades de clientes e mede sua satisfação e insatisfação a fim de estabelecer relacionamentos de longo prazo. Sociedade No critério Sociedade avalia como a organização exerce sua responsabilidade ambiental, estimula o comportamento ético em todos os seus relacionamentos e promove ações para o desenvolvimento social. Informações e conhecimento Pessoas Esse critério examina os sistemas de trabalho da organização e as políticas de capacitação e desenvolvimento da organização, bem como as ações para melhoria da qualidade de vida da força de trabalho. Processos O critério Processos avalia como os processos principais do negócio e os processos de apoio são gerenciados, bem como é realizada a gestão econômico-financeira da organização. Também examina como é gerenciado o relacionamento com os fornecedores. Resultados Nesse critério são avaliados os resultados decorrentes da aplicação das práticas descritas nos critérios 1 a 7. Os fatores de avaliação são relevância, tendência e nível atual. É importante ressaltar que o modelo não se limita à avaliação de apenas resultados econômico-financeiros. A medição da excelência inclui também resultados relativos a satisfação e fidelização de clientes, conhecimento de mercado, satisfação, motivação e competência das pessoas, desempenho de fornecedores e satisfação da sociedade. As organizações podem avaliar sua gestão internamente ou externamente por meio de contratação de profissionais ou participando do Prêmio Nacional da Qualidade. ESTÁGIOS DE IMPLANTAÇÃO DO MODELO Embora o objetivo das organizações seja alcançar a gestão classe mundial, o Modelo de Excelência da Gestão é um modelo de maturidade, que apresenta dois níveis anteriores. O objetivo destes estágios é permitir às organizações crescer de forma evolutiva e sustentável em sua gestão. Em ambos os níveis são avaliados os mesmos critérios, apenas os requisitos vão crescendo em número e complexidade, conforme mostra a Figura 3. Nesse critério é examinado como são gerenciadas as informações utilizadas para a realização das atividades da organização. Também examina como a organização utiliza informações comparativas para melhorar seus processos, produtos e resultados e finalmente como são gerenciados os ativos intangíveis que agregam valor ao negócio.
Nível inicial 250 pontos Requisitos ITENS Figura 3 Níveis de avaliação [5] CRITÉRIOS O nível inicial, traduzido em uma escala de até 250 pontos, demonstra o compromisso da organização com a busca da excelência e deve ser utilizado nos estágios iniciais da adequação da gestão ao modelo. Nesse nível a pontuação é distribuída conforme a Tabela 2. Tabela 2 Pontuação dos Critérios Rumo à Excelência Nível inicial [5] 1. Liderança 30 2. Estratégias e planos 20 3. Clientes 25 4. Sociedade 15 5. Informações e conhecimento 15 6. Pessoas 20 7. Processos 25 8. Resultados 100 Total 250 Nível intermediário 500 pontos Bom Desempenho REQUISITOS Controle Aprendizado ASPECTOS DE AVALIAÇÃO 1000 pontos Excelência do Desempenho REQUISITOS Controle Aprendizado MARCADORES TÓPICOS O segundo nível é o estágio intermediário alcançado pela organização e é traduzido em uma escala de 500 pontos conforme mostra a Tabela 3. PNQ REGIONAIS/SETORIAIS Tabela 3 Pontuação dos Critérios Rumo à Excelência Nível intermediário [5] 1. Liderança 55 2. Estratégias e planos 50 3. Clientes 40 4. Sociedade 30 5. Informações e conhecimento 30 6. Pessoas 45 7. Processos 50 8. Resultados 200 Total 500 A REDE NACIONAL DA GESTÃO A disseminação do Modelo de Excelência da Gestão é o objeto de trabalho de inúmeras organizações existentes no Brasil que compõem a Rede Nacional da Gestão. Desde a década de 1990, com o surgimento da Fundação Nacional da Qualidade e de alguns programas estaduais de qualidade e produtividade como o Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade e o Programa Baiano de Qualidade, profissionais e empresas estão juntos para levar os conceitos e critérios de excelência às organizações privadas e públicas do país. Em 2005, surgiu o Gespública, fusão dos Programas da Qualidade no Serviço Público (PQSP) e Nacional de Desburocratização, com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País. Paralelamente, surgiram inúmeros programas e prêmios setoriais voltados a disseminação e crescimento da competitividade de suas organizações, como o Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento e Prêmio Nacional da Gestão em Saúde. Visto o sucesso dessas iniciativas, o Movimento Brasil Competitivo, junto com o SEBRAE Nacional, realizou o projeto Rede Brasil +, cujo objetivo é a criação de programas de incentivo à qualidade, competitividade e produtividade em diversas unidades da Federação. Como resultados desse projeto, mais de 10 Unidades da Federação instituíram seus programas estaduais de qualidade. Em 2005, as entidades e os programas estaduais e setoriais, uniram-se na Rede Nacional da Gestão com o objetivo de conjugar esforços, unificar critérios de avaliação e trocar experiências, práticas e profissionais a fim de contribuir cada vez mais com o aumento da competitividade nacional.
Quase todos os programas promovem prêmios em seus estados ou para seus setores que tem como principal objetivo reconhecer as organizações que se destacam na utilização do Modelo e no atendimento às necessidades de suas partes interessadas. Benefícios para a organização O principal benefício para a organização em utilizar o Modelo de Excelência da Gestão é tornar-se mais competitiva para atuar no mundo de hoje. A utilização do Modelo proporciona uma visão sistêmica da organização, promove a cooperação e comprometimento da força de trabalho, propicia o compartilhamento das informações internas e permite que a organização realize a medição e comparação de seu desempenho com base em critérios reconhecidos mundialmente. Além disso, estudos realizados neste ano demonstram que as organizações que utilizam o modelo apresentam um desempenho superior a média de seu mercado de atuação, mesmo em cenários de crise, comprovando por meio de fatos e dados o que todos já sabem: a gestão ainda é um diferencial competitivo para organizações que desejam crescer. Por enquanto. E então, como está a gestão de sua organização? Você é líder de seu mercado e a concorrência não incomoda? Ou você não está acomodado e vislumbra espaços para melhoria? A implantação e uso do programa certamente orientará a empresa rumo à excelência em gestão e conseqüente perpetuação do negócio [6]. Referências [1] Maximiano, A. C. A.; Introdução à Administração, São Paulo, Editora Atlas, 2000. [2] European Foundation for Quality Management, Os Conceitos Fundamentais da Excelência, Bruxelas, EFQM, 2003. [3] Fundação Nacional da Qualidade, Introdução ao Modelo de Excelência da Gestão, São Paulo, FNQ, 2006. [4] Fundação Nacional da Qualidade, Critérios de Excelência 2006, São Paulo, FNQ, 2006. [5] Fundação Nacional da Qualidade, Rumo à Excelência Critérios para a avaliação do desempenho e diagnóstico organizacional, São Paulo, FNQ, 2006. [6] www.mbc.org.br Luciana Matos Santos Lima Engenheira Civil. Mestre em Engenharia de Produção. Examinadora do Prêmio Nacional da Qualidade nos anos de 2004 e 2005. Atuou no SENAI/SC como consultora, onde atuou na coordenação do Projeto Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat PBQP-H. Desde 2004, é Diretora Executiva do Movimento Catarinense para Excelência.