CADERNOS DE EXCELÊNCIA

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1 CADERNOS DE EXCELÊNCIA IMPLEMENTAÇÃO DE PRÁTICAS DO MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO 4ª EDIÇÃO REVISADA E AMPLIADA ESTRATÉGIAS E PLANOS

2 Publicado por: Av. das Nações Unidas, andar Brooklin Novo São Paulo SP Brasil Tel.: Fax: Site: SÉRIE CADERNOS DE EXCELÊNCIA 4ª EDIÇÃO REVISADA E AMPLIADA DIREÇÃO EXECUTIVA FNQ Ricardo Corrêa Martins Carlos Eduardo Assmann Hermann Ponte SUPERINTENDÊNCIA FNQ Jairo Martins da Silva REDAÇÃO DA 1ª EDIÇÃO COORDENAÇÃO Paulo Sergio Duarte de Almeida Valladares EQUIPE Caio Márcio Becker Soares Carlos Amadeu Schauff Cesarino Carvalho Júnior Francisco Paulo Uras Joaquim Emanuel Santini Jorge Emanuel Reis Cajazeira Mauro Sergio Sguerra Paganotti Odair Mesquita Quintella Ricardo Motta Rodolfo Cardoso Ronaldo Darwich Camilo ATUALIZAÇÃO TÉCNICA DA 4ª EDIÇÃO Francisco Paulo Uras COLABORAÇÃO Caterine J. Berganton Douglas H. Coppa Mariana N. Assis Regina Ap. de M. Aguiar PRODUÇÃO GRÁFICA E CORREÇÃO ORTOGRÁFICA Inah de Paula Comunicações Direitos Reservados Proibida a reprodução total ou parcial desta publicação sem o prévio consentimento, por escrito, da FNQ. Fundação Nacional da Qualidade Cadernos de Excelência: Estratégias e Planos / Fundação Nacional da Qualidade. - São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, (Série Cadernos de Excelência) Inclui bibliografia ISBN Critérios de Excelência. 2. Fundação Nacional da Qualidade. 3. Excelência Empresarial. 4. Sustentabilidade de Organizações. 5. Modelo de Excelência da Gestão. 6. Gestão pela Qualidade Total. 7. Prêmio Nacional da Qualidade. 2 CADERNOS DE EXCELÊNCIA FNQ - Estratégias e Planos

3 APRESENTAÇÃO Esta publicação compõe a série Cadernos de Excelência, que tem por finalidade disseminar o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Destina-se a apresentar práticas, esclarecer as dúvidas sobre o MEG e satisfazer aqueles que desejam aprofundar seus conhecimentos sobre seu conteúdo. É uma valiosa ferramenta para quem pretende aprimorar a gestão de sua organização, preparar uma candidatura ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) ou aperfeiçoar-se como membro da Banca Examinadora do PNQ. O MEG está apresentado na publicação Critérios de Excelência, editada pela FNQ. Para uma leitura mais eficaz dos Cadernos desta série, recomenda-se que seja efetuada em conjunto com as publicações Critérios de Excelência e Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão. No Modelo, os Fundamentos da Excelência são expressos em características tangíveis, mensuráveis quantitativa ou qualitativamente, por meio de requisitos presentes em questões formuladas e em solicitações de informações específicas. Essas, por sua vez, são agrupadas em itens, em cada um dos oito Critérios. Os Cadernos de Excelência são publicados na forma de fascículos, de modo a tornar a leitura mais agradável e a facilitar seu manuseio. A série está organizada em dez volumes: Introdução ao Modelo de Excelência da Gestão (MEG) Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Informações e Conhecimento Pessoas Processos Resultados Guia de Autoavaliação e Implementação de Melhorias Escritos em linguagem acessível, os Cadernos de Excelência descrevem como os requisitos dos Critérios de Excelência podem ser implementados a partir de soluções práticas, sem caráter prescritivo. A publicação utiliza exemplos de empresas reconhecidas pelo PNQ como premiadas, finalistas ou destaques por critério, revelando o quanto podem ser proativas, refinadas ou inovadoras as abordagens adotadas. São também incluídos, como exemplos ilustrativos, resumos de exemplos constantes do Banco de Boas Práticas da FNQ, que podem ser acessados no Portal No caso da utilização desta publicação por organizações públicas, alguns conceitos como cliente, mercado e concorrência precisam ser adaptados. Esperamos que o leitor seja estimulado a consultar os Cadernos sempre que necessário e que se beneficie com os exemplos apresentados.

4 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO 3 INTRODUÇÃO 5 O CRITÉRIO ESTRATÉGIAS E PLANOS 6 FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS 7 IMPLEMENTAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS 22 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 37 4 CADERNOS DE EXCELÊNCIA FNQ - Estratégias e Planos

5 INTRODUÇÃO Ao longo das últimas décadas, as organizações viram-se submetidas a uma escalada significativa de turbulências em seu ambiente competitivo, com mudanças que representaram a transição de um mundo familiar, em termos de produção e marketing, para outro, desconhecido. Nesse novo ambiente, surgem novas tecnologias, novos concorrentes, novas atitudes do consumidor, novas dimensões de controle social e, acima de tudo, questionamentos sem precedentes sobre seu papel na sociedade, o que aumenta as incertezas quanto ao seu futuro. Esse cenário contribuiu para que as organizações e as principais escolas de administração do mundo aprofundassem seu entendimento e evoluíssem o conceito de estratégia, de uma visão eminentemente militar para uma perspectiva corporativa. Assim, a estratégia se torna o elemento chave para a criação de diferenciais competitivos que contribuem para a criação de valor para as partes interessadas. Conforme o Glossário dos Critérios de Excelência (FNQ 19ª Edição), estratégia é o Caminho escolhido para concentrar esforços no sentido de alcançar os objetivos da organização e realizar sua visão de futuro. A estratégia ocupase da definição de uma posição competitiva futura favorável por parte da organização perante os principais concorrentes, a partir de escolhas feitas no presente. Procuramos entender onde estaremos no mundo de amanhã, e não onde esperamos estar, avaliando onde podemos estar e, depois, onde queremos estar. Jack Welch A formulação das estratégias é de extrema importância para o sucesso de uma organização. Ela ocorre por meio de processos gerenciais que contribuem diretamente para a geração de opções para escolhas vitais como a dos recursos a aplicar, das posições a ocupar e dos relacionamentos a manter. A Harvard Businees School realizou o Projeto Evergreen, entre os anos de 1986 e 1996, envolvendo mais de 160 empresas, com o objetivo de identificar práticas diferenciadoras que possibilitassem às organizações superar suas rivais. Nesse caso, a pesquisa apontou quatro práticas primárias para o sucesso organizacional, sendo uma delas a da formulação de estratégias claras e eficazes. A implementação das estratégias, significando o seu desdobramento, realização e atualização, é um desafio permanente no caminho de sucesso de uma organização. Robert Kaplan e David Norton, em A Estratégia em Ação - Balanced Scorecard, de 1997, destacam a importância de metodologias de suporte à implementação das estratégias, propondo um dos modelos mais bem aceitos pelas organizações nos últimos anos, que inclui a construção de um mapa estratégico. Esse mapa comunica as estratégias, explicita a inter-relação entre objetivos estratégicos e demonstra a consistência das estratégias estabelecidas. A implementação também considera o estabelecimento de indicadores, metas e planos de ação que permitem a execução, o monitoramento e a revisão das estratégias da organização. Estratégias e Planos - CADERNOS DE EXCELÊNCIA FNQ 5