URA no contct center: como funcion e quis benefícios po trzer? O Que é URA Estrutur d URA Pré-requisitos Técnicos Tecnologis em Conjunto Aplicções Prátics
Sumário Pré-requisitos técnicos importntes pr um URA Estrutur d URA ntro d centrl O que é URA 1 2 3 4 Tecnologis que pom funcionr em conjunto com URA 5 Aplicções prátics d URA 6 Conclusão 2
Introdução A utomção no segmento cll center gerou váris consequêncis. Processos ntes exclusivos operdores e nlists hoje pom ser feitos por computdores. Isso jud um centrl locr seus recursos humnos form mis rcionl: finl, inteligênci e empti ds pessos pom ser plicds em outrs ções. Nos últimos vinte nos, um ds tecnologis que mis trouxe benefícios e judou utomtizr processos em contct centers brsileiros foi Unid Respost Audível, mis conhecid por su sigl, URA. Com um URA bem configurd, é possível utomtizr todo um tendimento ou conduzir o consumidor pr um gente somente no momento certo. Além disso, el ger ddos estrtégicos pr centrl e jud entenr o comportmento consumo do seu público-lvo. Porém, só é possível gerr esses resultdos se você entenr el po bem o funcionmento resolver problems ss ns solução, sus como operções e como el funcion ntro d centrl. Pr judá-lo tirr dúvids sobre URA, produzimos Obrigdo por mis um downlod e bo leitur! este e-book. 3
O QUE É URA
1. O que é URA? Bsicmente, URA - Unid Respost Audível é um tecnologi - Direcionr o consumidor pr o melhor prtmento: voz que utomtiz conttos e processos, tnto em contct centers como o fluxo direcion pesso pr o gente ou setor mis em empress em gerl. Po ser utilizd em plicções simples pto tenr sus necessids. A URA po funcionr tendimento bos-vinds os seus clientes, divulgção promoções em e informtivos. Po tur tmbém em operções mis complexs, dus frentes distints, ms complementres. envolvendo bses ddos, como utotendimento dos clientes URA Receptiv (cesso extrtos bncários, por exemplo), confirmção consults É o molo mis trdicionl existente no mercdo. Trt-se médics, pesquiss stisfção, etc. São inúmers s possibilids. um conjunto hrdwre e softwre específicos pr o serviço, que trblhm com s soluções telefoni do cll A bse tod estrutur e progrmção d URA está no fluxo: center pr crir um fluxo tendimento: um roteiro que um série ções executds em sequênci, conduzids cordo plicção seguirá e que será reproduzido pr o usuário com necessid do usuário. A penr sus escolhs, o qundo ele entr em contto com empres ou contct center. consumidor segue um fluxo distinto té chegr n opção sejd (ou em um operdor que poss tendê-lo form mis específic). No fluxo crido, estrão disponíveis s interções prevists com o usuário e s ções que URA frá em cd um dos O fluxo gerdo por um URA po trzer dois benefícios: csos o discr 1, repssr pr um gente, por exemplo. As ferrments mis trdicionis, bseds nos números do - Resolver um mnd sem contto com operdores: concentre prelho telefônicos, usm o reconhecimento do tom cd seus gentes ns ções mis estrtégics e ixe certos ssuntos um ds tecls por meio d tecnologi DTMF (sigl pr Dul-Tone pr URA resolver. Fluxos bem construídos pom dr tods s Multi-Frequency). No entnto, tecnologis mis tuis usm outros informções que o consumidor busc, com fcilid e gilid; meios pr entrd ddos, como o reconhecimento voz. 5
A URA não é um estrutur rígid e imutável. A escolh d tecnologi il e montgem do fluxo penm muito do tipo serviço receptivo. Pr optr entre z prtmentos um empres, por exemplo, um URA simples com sudção e opções pr cesso os diferentes setores d orgnizção po ser suficiente. Em csos mis complexos, como solicitção informções em um extens bse ddos, é necessári um solução mis robust. É o cso, por exemplo, do uso reconhecimento voz em consults o serviço uxílio à list dig o nome do ssinnte e cid, por exemplo. Outro ftor que ve ser levdo em cont é o escopo trblho envolvido com operção receptiv. Crcterístics como o volume chmds recebids e mets SLA, por exemplo, pom mndr necessid utomção prticmente todo o tendimento, com um mínimo chmds direcionds os gentes. A legislção tmbém impõe certs regrs que vem ser respeitds mesmo no tendimento por URA. URA Ativ Como o próprio nome diz, tu em operções tivs, on mensgem prte d empres pr seu público-lvo. O conceito fluxo tmbém está presente qui: o bordr o consumidor, URA oferece todo um contexto e opções pr ele nvegr ntro do menu virtul. Pr isso, é disprd um mensgem pr o miling finido, que po ser molddo cordo com o interesse do MIS. O conteúdo po ser um cmpnh promocionl produto ou serviço, informção débitos em trso, solicitção confirmção um consult médic, pesquiss stisfção, e um série outrs plicções. Como em qulquer ção tiv, o processo começ com finição do miling e d mensgem. N hor receber mensgem, o usuário terá possibilid nvegr pels opções que URA irá lhe oferecer. A busc informções no bnco ddos po personlizr chmd: ferrment voclizção po, por exemplo, dizer o nome do consumidor. Outrs possibilids são: um menu múltipl escolh com os encminhmentos possíveis; ssocição um sistem grvção do áudio pr registrr informções do cliente; opção encminhr chmd pr um tennte ; ssocir um solução reconhecimento voz pr cpturr s opções do cliente; entre outrs. 6
As cmpnhs tivs pom usufruir tods s vntgens Vmos ilustrr ess situção com um exemplo. Se su empres ou um URA. El reduz locção recursos em pessol, dd contct center está inserido no segmento sú, você provvelmente utomtizção simultâneos terá um mnd que exij combinr URA tiv e receptiv. Dess e po operção. form, o gestor po stinr s chmds tivs às vends, o ser do processo, progrmd permite como dispros qulquer outr mesmo tempo em que encminh s receptivs pr resolução Um ponto que merece stque é o modus operndi d URA tiv. mnds e eventuis problems registrdos pels pessos. O que O mercdo cont com plyers que fornecem URA Ativ com e sem ve ser feito é o linhmento d combinção ds chmds lgoritmo preditivo. A utilizção um lgoritmo preditivo n URA o perfil do negócio e gestão integrd sses cnis. tiv é cpz gerr um gnho expressivo, o mesmo tempo em que diminui quntid licençs necessáris pr operção Antes mis nd, linhe com os operdores, coorndores e mis se pr um operção com URA tiv sem lgoritmo preditivo são equipes n linh frente do cll center esse blend ções tivs necessáris 100 licençs, mesm operção precisri pens 30 e receptivs. Depois disso, é preciso configurr URA. As soluções licençs URA tiv preditiv pr obter o mesmo resultdo. Assim, mis morns são fácil uso e permitem que ess qução sej consire ess crcterístic n escolh do seu fornecedor URA. feit por um equipe com reltiv inexperiênci em TI. A configurção vi permitir, por exemplo, justes no fluxo tendimento d URA, É possível combinr s dus operções? lterção mensgens áudio e horários veiculção, etc. Sim, perfeitmente. Hoje, estão disponíveis no mercdo lgums opções gerencimento, configurção e senvolvimento chmds efetuds e recebids em um centrl. Dess form, o tendimento tnto tivo qunto receptivo é otimizdo. 7
ESTRUTURA DA URA DENTRO DE UMA CENTRAL
2. Estrutur d URA ntro um centrl Em relção à infrestrutur tecnológic, tnto URA tiv qunto Outro receptiv tem um bse instlção similr. Abixo, reproduzimos URA. um mp tod estrutur ss ferrment, dividindo- em que equipe MIS e os gestores do cll center tenhm cinco condições fluxo URA pontos: centrl controle, gerencimento, operções, gente e mídi. Cd um ls tem subtecnologis específics. ponto O importnte il é que executr sem é sej s form fácil mudnçs penr customizção mnuseio, e tmbém permitindo personlizções d do conhecimentos específicos em progrmção ou d envolver equipe TI. Neste ponto, recomendmos que su equipe técnic trblhe em conjunto e nlise esses pontos. Se houver lgum dificuld, o time d Tecln tmbém estrá disponível pr judá-lo. Flexibilid Um ponto importnte relciondo à infrestrutur d solução URA é flexibilid pr relizção justes e customizções. Um URA não ve ter um estrutur estnque. Seu texto e su nvegção pom vrir cordo com o tempo ou com necessid do usuário. Pr lterr este roteiro, é importnte que su empres poss relizr lterções no fluxo d URA sem necessid mndr serviços profissionis do fornecedor, gilizndo o senvolvimento e evitndo custos dicionis às operções. Adptção Além ds lterções regulres como mudnçs no roteiro e frseologi tecnologi URA permite o senho fluxos diferentes nvegção cordo com crcterístics cesso (perfil do cliente, loclid origem d chmd, etc) e momento (horário tendimento, indisponibilid momentâne serviço, etc). A ferrment po ser usd pr direcionr o cliente pr um fluxo diferencido tendimento cordo com o seu CPF, sttus ntro um progrm filid, ou qulquer outro tipo segmentção clientes/leds. 8
Um bo solução URA ve permitir tmbém configurção frseologis e fluxos diferencidos cordo com o horário tendimento ou circunstânci. Antes um show, por exemplo, um empres vends ingressos po dr o usuário, por meio d URA, um opção pr resolver problems n entreg ou retird tickets. Po, tmbém, lhe fornecer informções ntes chmd chegr os operdores, como viso indisponibilid momentâne serviço nquel loclid e previsão retorno dos serviços. 9
PRÉ-REQUISITOS TÉCNICOS IMPORTANTES PARA UMA URA
Se você ficou interessdo em um projeto implntção URA, é preciso verificr se su estrutur tul está preprd pr recebê-l. Antes investir ness solução, leve em cont esses ftores que seprmos bixo: Cso o projeto URA tenh A URA po grvr informções URAs tecnologicmente mis morns não necessid integrr com pertinentes estão mis ssocids plcs físics, on CRM ou ERP, é fundmentl ddos opções regr er: se tenho 10 cnis síd tenho escolher selecionds clientes. que ter 10 cnis URA. As URAs morns Avlie necessid n su utilizm o conceito gentes virtuis, que empres pr que o projeto permitem utilizr cnis diferentes entrd contemple ou síd (Operdors VoIP, Chipeirs, E1s, que um permit trvés ferrment integrção consult diret o bnco ddos vi ODBC em prtir bnco pelos ess função. ou por meio Webservices SMS, e-mils) como form interção com n plicção do cll center. o cliente. Ests interções são gerencids pelos fluxos tendimento. Além disso, s URAs morns permitem utilizr lgoritmos preditivos pr ções tivs, que utilizm um quntid mior cnis síd do que quntid gentes virtuis. 10
Um ferrment il URA ve se integrr com telefoni existente n empres trvés telefoni trdicionl (E1) ou vi IP (com o SIP). 11
TECNOLOGIAS QUE PODEM FUNCIONAR EM CONJUNTO COM A URA
Há outrs tecnologis que pom operr junto à solução URA e gerr gnhos em redução custos e umento d produtivid d su centrl. São els: TTS (text-to-speech): Reconhecimento voz Com o Text to Speech, é possível fornecer, form Tmbém conhecido como utomtic speech recognition (ou utomátic, nome, su sigl ASR), permite intergir com URA por meio d fl. No enreço etc. A tecnologi lê os ddos d bse lugr teclr opções, pesso diz um termind plvr e fl pr o usuário, promovendo gnhos em pr vnçr no fluxo tendimento utomático. Ger um produtivid pr o cll center. A integrção com interção mior com o consumidor e é mis prático - finl, não tecnologi TTS po gerr um experiênci mis é preciso cionr s tecls do telefone, seguindo tendênci personlizd n su URA, sej em ções tivs hnds free. O reconhecimento voz permite que grn prte (conttndo o consumidor já com informções ds chmds sejm tendids exclusivmente pel URA, sem pessois) ou receptiv (indicndo quis serviços necessid interção dos usuários com os operdores. Dess pesso consultd possui, por exemplo). Em form, proporcion gnhos produtivid, uniformid muitos csos, é possível montr todo um script procedimentos e redução custos pr su empres. Hoje já URA usndo TTS e o il é integrr reprodução existem cses utilizção d tecnologi Reconhecimento com Voz com tecnologi chtbot, permitindo que interção sej TTS informções e rquivos textuis grvdos como previmente. ind mis dinâmic e umentndo retenção dos clientes n URA. 13
SMS: BASE DE DADOS E CRM/ERP: É possível crir um integrção entre mensgens As soluções URA, qunto integrds à bse texto e URA, fcilitndo vid seus ddos d empres, pom personlizr o clientes. envir tendimento e oferecer serviços customizdos, SMS o finl um interção vi URA com o cordo com o cliente ou perfil clientes. número do protocolo ou com link pr cesso Em um pltform comunicção integrd, termindo documento, por exemplo. Gnh-se ess comunicção entre URA e bse ddos em produtivid e em filizção dos clientes. permite Em ções receptivs, po-se tulizção d interção cliente x empres no CRM/ERP. Assim, s cmpnhs do contct center ficm mis ssertivs, os custos interção são reduzidos e os resultdos são miores. 14
A exemplo, um cmpnh vend upgr plno internet po começr com um mensgem promocionl envid por SMS o cliente e informndo um telefone pr que entre em contto com empres. O tendimento ss ligção po ser relizdo pel URA, com intificção do cliente por seu número telefone, e dptd pr oferecimento d promoção logo n primeir opção nvegção. A operção compr po ser efetivd n URA ou por um operdor. Nos dois csos, vend é registrd no CRM. Um tecnologi complement outr. Neste contexto, vle ind conhecer o IPck Unified, pltform unificd que contempl recursos como: discdor, grvdor, reltórios, dshbord online, pp mobile, URA tiv e receptiv, SMS, e-mil, cht e telefoni IP. Confir qui noss págin mteriis eductivos 15
APLICAÇÕES PRÁTICAS DA URA
As soluções receptivo ou URA tivo, se são plicm inúmers diferentes necessids s plicções ss do tecnologi. mercdo. Vej Sej seguir pr luns tendimento exemplos: PESQUISA CALL BACK Po ser dotd por operções tivs ou receptivs. Inform o cliente que o tempo esper está - Avlição d qulid tendimento; elevdo e oferece opção sligr e receber um - Pesquis qulid produtos e serviços; chmd volt (cll bck) d centrl. Ess chmd - Avlição First Cll Resolution FCR; é relizd qundo houver um operdor disponível. - Pesquis mercdo. Assim, diminui-se o custo telefoni ssocido 0800, por exemplo, bem como se promove umento ATENDIMENTO Reliz o tendimento os clientes que entrm em d stisfção dos clientes, que não precism ficr esperndo o telefone. contto com empres, em diverss situções. Exemplos: - Pré-tendimento, direcionndo o cliente o setor RELACIONAMENTO sejdo; A URA po intificr o cliente pelo seu CPF, - Atendimento for do horário expediente, com número do contrto, ou outr informção d bse informções finids pel empres; ddos, e prestr informção sejd, sem - Autotendimento com intificção bsed no necessid envolver um tennte. Em termos número do telefone do cliente, direcionndo-o o relcionmento, equivle um serviço ágil e operdor responsável. simples, com qulid no tendimento e bixo custo opercionl. 17
FLUXO PERSONALIZADO: WHITE LIST Permite o tendimento personlizdo os clientes A White List é um list conttos pr os quis por meio um solução vnçd URA. Sej pelo URA terá um comportmento especil. Esse conceito CPF, número telefone ou outr informção finid se plic perfeitmente pr serviços tendimento pel centrl, é possível direcionr o tendimento que querem privilegir quels pessos que já são cordo com o perfil ou necessid do cliente. clientes d empres ou que são clientes especiis. Mis do que isso, personlizção po chegr à Exemplos: retornr chmds pens às pessos que customizção individulizd. É possível intificr sistirm n fil tendimento e já são clientes s principis mnds cd cliente e justr o d empres (cll bck), promover tendimento VIP, fluxo tendimento d URA às sus necessids direcionr um URA tendimento personlizdo mis usuis. Por exemplo: se você costum ligr pr e etc. seu bnco pr sber seu extrto, seu bnco po personlizr URA tendimento pr você, lhe oferecendo ess opção logo no começo d URA. 18
Gestão A gestão d empres. linh URA Afinl, é o frente fundmentl tendimento d su pr imgem utomático comunicção está com o d su Chmds Derivds pr Atendimento Personlizdo: sendo present porcentgem clientes que utilizrm URA, ms que mercdo. não conseguirm finlizr seu tendimento nel, ou sej, precisrm ser trnsferidos pr um gente. Este indicdor está diretmente N O gestão seu d URA, lguns do público-lvo, lingugem, lógic nvegção, entre outrs do seu tendimento e o seu relcionmento com os usuários. crcterístics. Qunto menor, melhor. Índices lto neste indicdor melhori, enfim, necessids relciondo à eficiênci e à qulid d URA, que pen sempenho intificr fundmentis. seu plnejmento sob luz do tendimento ds necessids pontos po são justes, compnhmento indicdores melhorr o Principis KPIs n Gestão URA fetm diretmente os indicdores Arênci e Forecst. Consumo do miling: o volume do miling é quntid conttos Chmds sistentes: sistênci ocorre qundo lguém slig previstos pr serem conttdos em um cmpnh tiv. Acompnhr o telefone ntes ser tendido pelo contct center. Em URA, pomos on flight o consumo do miling durnte relizção d cmpnh nlisr este indicdor um outr ótic. Se o cliente sligr URA é importnte pr vlir o sempenho e eficáci d operção. chmd em um ponto d URA on ele não conseguiu obter um Neste cso vle slientr que qulid do miling, os horários informção, est chmd po ser consird como sistente n discgem e qulid d tecnologi que suport operção, entre URA. Este indicdor é muito importnte pr vlirmos usbilid outros ftores, interferem diretmente n tx consumo do miling. do fluxo URA e problems n tecnologi, como não conseguir tectr o DTMF. Aqui, qunto menor tx sistênci, melhor. 19
Retenção n Unid Respost Audível (URA): represent Po ser plicd tmbém o objetivo cd cmpnh URA, como o percentul ligções que form tendids por completo n quntid incrementl chmds pr quitção débitos pois URA, sem necessid repsse um tennte. Como o custo um cmpnh cobrnç, por exemplo. Qunto mior, melhor. por chmd d URA é menor que do tendimento relizdo pelos Tempo Médio Retenção n URA: Tempo médio interção dos gentes, é interessnte primorr o tendimento utomático, clientes com URA. Este tempo é importnte pr compnhr o investindo em melhores fluxos e em humnizção URA, uxilindo dimensionmento recursos URA, tis como quntid cnis, umentr o seu índice retenção. Qunto mior, melhor. licençs Text to Speech - TTS, licençs Reconhecedor Voz, etc. Tx bndono: é um métric muito utilizd no segmento Além disso, gestão unificd d URA, ds tecnologis el contct centers. Ns operções receptivs, represent o percentul ssocids e dos outros cnis contto com su empres / chmds que form bndonds pelos clientes ntes do seu contct centers, irá proporcionr um visão globl do tendimento tendimento sobre o totl chmds recebids pel centrl. prestdo. Se quiser sber mis sobre indicdores sempenho, Alts txs bndono, em gerl, representm problems lei nossos mteriis sobre KPIs pr cd tipo operção. mu dimensionmento do stff ou necessids justes n URA, que não está sendo eficz. No entnto, ess não é um proporção diret, um vez que tolerânci do cliente em esperr pelo tendimento pen um série circunstâncis for do controle do contct center. Qunto menor tx bndono, melhor. Tx conversão: é um indicdor fundmentl pr vlir o sucesso um cmpnh tiv. No cso um operção televends, por exemplo, ele pont qul o porcentul vends efetivmente fechds sobre o totl conttos efetudos. 20
CONCLUSÃO
Conclusão Espermos que, suficientes pr com este implntr e-book, um você projeto tenh URA subsídios ntro d su empres. É um tecnologi essencil pr qulid e redução custos tendimento e operções tivs. Se você ind tiver dúvids ou quiser mis informções sobre o funcionmento e implntção d URA, entre em contto conosco. Temos mis mteriis eductivos à disposição, lém equipes cpcitds lhe dr melhor orientção possível. E se o seu objetivo é implntr um bo solução URA, entre em contto com Tecln. Temos sistems dptáveis qulquer tipo operção, com os pré-requisitos básicos pr tenr tods s mnds d su empres. Fle conosco - estmos à disposição pr conversr. Obrigdo pel leitur e té próxim! 22
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