Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS
Dados Técnicos 510 Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 4,29 Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide. População: Beneficiários do Plano de Saúde Plena com 18 anos ou mais. Universo: 21.722 Período de Campo: Fevereiro à Abril de 2019 Taxa de resposta: 48%. Falamos com 1073 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: 510 2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 11 (1%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 477 (44%) 4 - Outros: 75 (7%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524. Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
Dados Técnicos Faixa Etária Gênero 13,7% 23,1% 74% 18,6% 23,1% 26% 16,7% 4,7%
Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 47,3% POSITIVO 69,2% 21,9% Base: 503 Margem de Erro: 4,32 NEGATIVO 30,8% 30,6% Não aplicável / Não sei: 7 (não considerados para cálculo dos resultados) 69,2% dos beneficiários avaliaram positivamente os cuidados de saúde. Destaque positivo para o fato de que o percentual de sempre é muito maior que os demais. Ponto de atenção: homens e beneficiários entre 21 e 30 anos e de 41 a 50, optaram mais vezes pela opção às vezes, o que sugere que encontram maiores dificuldades neste acesso. 0,2% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 0,0% 27,5% 13,0% 59,4% 0,0% 28,4% 19,0% 52,6% 0,0% 33,0% 25,5% 41,5% 0,0% 30,8% 25,6% 43,6% 1,2% 33,7% 22,9% 42,2% 0,0% 29,2% 25,0% 45,8% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 51,9% 34,1% Sempre 21,1% 24,0% A maioria das vezes 27,0% 41,1% Às vezes 0,0% 0,8% Nunca
Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 54,0% POSITIVO 76,2% 22,2% 22,2% NEGATIVO 23,8% 1,6% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 2,0% 23,5% 21,6% 52,9% 1,1% 15,8% 15,8% 67,4% 0,0% 23,2% 24,4% 52,4% 2,9% 24,5% 25,5% 47,1% 1,3% 26,0% 19,5% 53,2% 4,8% 19,0% 38,1% 38,1% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Base: 428 Margem de Erro: 4,69 Não aplicável / Não sei: 82 (não considerados para cálculo dos resultados) Com relação à atenção imediata, 76,2% dos beneficiários avalia o plano positivamente. Aqui também a opção sempre é muito mais escolhida que as demais. Pontos de atenção: beneficiários de 21 a 30 anos foram o que mais verbalizaram a opção às vezes. O destaque positivo é para faixa etária de 51 a 60 anos, com 67,4% de menções em Sempre. 53,4% 55,8% Sempre 23,1% 19,2% A maioria das vezes 21,9% 23,1% Às vezes 1,5% 1,9% Nunca
Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? 13,2% Sim Não 15,7% 84,3% 12,2% 15,8% 87,8% 84,2% 18,6% 81,4% 86,8% 18,1% 81,9% Sim Não Base: 509 Margem de Erro: 4,29 5,9% 94,1% Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) 8,2% 91,8% A maior parte dos beneficiários (86,8%) relata não ter recebido nenhum tipo de comunicação do plano quanto à saúde preventiva. Os beneficiários de 21 a 40 anos são os que mais relataram não ter recebido nenhum tipo de comunicado com esta finalidade nos últimos 12 meses. 12,5% Sim Não 87,5%
Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 16,1% 49,9% 66,0% Percepção 66,7% 56,8% 16,1% 49,9% 26,4% 4,4% 3,2% 65,6% 67,2% 60,3% 58,7% 75,9% 70,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 497 Margem de Erro: 4,35 Não aplicável / Não sei: 13 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 66,0% relatam satisfação com a atenção à saúde recebida. Há um viés de baixa entre as respostas positivas, com diferença de 33,8p.p., indicando um novo ponto de atenção. A não satisfação está concentrada nos beneficiários que estão nas faixas de 21 a 50 anos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 12,3% 46,6% 58,9% 46,6% 29,9% Percepção 55,8% 66,9% 65,2% 48,8% 56,8% 50,0% 12,3% 8,7% 2,5% 68,3% 71,0% % Satisfação Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 472 Margem de Erro: 4,46 Não aplicável / Não sei: 38 (não considerados para cálculo dos resultados) 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças O acesso à lista de prestadores ficou em patamar de não conformidade, alcançando 58,9% de satisfação, sendo o menor resultado da pesquisa. Ponto de Atenção: mulheres e beneficiários de 21 a 30 anos e de 41 a 50 concentram a não satisfação com este atributo.
Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 10,8% 54,7% 65,5% Percepção 58,3% 54,7% 63,5% 10,8% 25,9% 6,0% 2,6% 65,9% 64,6% 57,4% 63,0% 77,2% 68,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim % Satisfação Base: 499 Margem de Erro: 4,34 Não aplicável / Não sei: 11 (não considerados para cálculo dos resultados) 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças A satisfação com os canais de atendimento do Plena Saúde foi de 65,5%.Também há um viés de baixa entre os atributos muito bom e bom, sendo um ponto de atenção. Ponto de atenção: os beneficiários de 18 a 20 anos e de 31 a 40 relataram maior não satisfação com este atributo.
Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Sim Não 60,0% 40,0% 41,1% 58,9% 57,6% 62,7% 42,4% 37,3% 73,5% 63,8% 26,5% 36,2% Sim Não 40,7% 59,3% Base: 236 Margem de Erro: 6,34 Não aplicável / Não sei: 274 (não considerados para cálculo dos resultados) 58,1% 41,9% 54% dos usuários optaram pela opção não aplicável, por não ter sido necessário abrir uma reclamação nos últimos 12 meses, nesse sentido, é positivo pensar que mais da metade deles não tenha tido a necessidade de abrir reclamações neste período. Dos beneficiários que abriram, 58,9% deles informam que teve a demanda resolvida e, apesar de ser um bom dado, deve ser olhado com atenção, pois é apenas um pouco mais da metade. Além disso, mulheres e beneficiários de 21 a 40 anos informaram mais vezes não ter conseguido resolução. 69,2% Sim Não 30,8%
Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 11,9% 56,2% 68,1% Percepção 60,0% 56,2% 66,2% 11,9% 24,5% 6,1% 1,4% 67,4% 69,8% 54,5% 67,1% 77,3% 82,8% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 429 Margem de Erro: 4,68 Não aplicável / Não sei: 81 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação No que se refere ao envio de documentos ou formulários, 68,1% estão satisfeitos com esse aspecto. Ponto de atenção: beneficiários de 18 a 20 anos e de 31 a 40 concentram a não satisfação, enquanto os que possuem de mais de 60 anos estão mais satisfeitos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
Qualificação 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 15,6% 48,5% 64,1% Percepção 70,8% 15,6% 48,5% 29,6% 61,2% 72,2% 52,9% 58,5% 55,3% 76,9% 4,1% 2,2% 75,4% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 507 Margem de Erro: 4,30 Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 64,1% dos beneficiários avaliaram satisfatoriamente o plano, de maneira geral, o que o classifica em patamar de não conformidade. Ponto de atenção: mulheres e beneficiários de 21 a 30 anos e de 41 a 50 concentram a não satisfação com o plano. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? POSITIVO 66,5% NEGATIVO 33,6% 1,4% 2,6% 79,7% 73,5% 4,3% 14,5% 14,5% 9,4% 63,3% 2,1% 58,5% 17,0% 22,3% 17,4% 16,2% 2,5% 56,8% 22,9% 17,8% 3,2% Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria 7,1% 4,2% 51,8% 58,3% 24,7% 16,7% 16,5% 20,8% Base: 507 Margem de Erro: 4,30 Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados) Definitivamente Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Recomendaria Não Recomendaria 66,5% dos usuários recomendariam o plano. O percentual de não recomendaria (16,2%) está 13p.p. à frente dos que definitivamente recomendariam (3,2%), o que pode ser considerado um ponto de alerta. Ponto de atenção: Beneficiários entre 18 a 20 anos e de 41 a 50, assim como as mulheres, escolheram mais vezes a opção de não recomendaria. 3,5% 2,3% Definitivamente Recomendaria 61,2% 69,2% Recomendaria 16,8% 18,8% Recomendaria com Ressalvas 18,4% 9,8% Não Recomendaria
Conclusões De maneira geral, o desempenho Plena Saúde não foi muito satisfatório, visto que em todas as questões de satisfação (que possuem 5 gradientes), ficou dentro do patamar de não conformidade (até 79% de menções positivas), não atingindo 70% de satisfação. O resultado mais baixo das questões de satisfação, se refere ao acesso à lista de prestadores, que alcançou 58,9% de satisfação. É importante o plano entender as expectativas de seus beneficiários quanto às questões pesquisadas, para que consiga reverter o quadro para o patamar de conformidade, a fim de evitar uma crise. Ponto de atenção: Analisando a maneira como a satisfação se distribui, observa-se um viés de baixa em todos os atributos avaliados, isto é, no momento da avaliação os beneficiários selecionam mais vezes a opção bom em vez de muito bom. Apesar dos resultados positivos, este é um aspecto a ser considerado como uma oportunidade para operadora. Recomenda-se atenção especial quando a resposta regular ultrapassar o muito bom, pois podem indicar uma migração para não satisfação. Por fim, a avaliação geral do plano alcançou o patamar de não conformidade, atingindo 64,1% de satisfação. Analisando a taxa de recomendação, por exemplo, nota-se que ela acompanha a satisfação geral, pois ficou com 66,5%, havendo uma diferença de aproximadamente 2 pp entre elas, o que pode significar que melhorar a satisfação é aumentar o nível de recomendação do mesmo.
OBRIGADO