Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS
Dados Técnicos 345 Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 4,99 Obs.: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos deste slide. População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da AFRAFEP Saúde Universo: 3.285 Período de Campo: Março à Abril de 2019 Taxa de resposta: 28%. Falamos com 1.250 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: 345 2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 65 (5%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 707 (57%) 4 - Outros: 133 (11%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524. Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
Dados Técnicos Faixa Etária Gênero 4 22,6% 13,3% 58% 42% 12,5% 9,9% 1,7%
Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 67,8% Base: 339 Margem de Erro: 5,04 POSITIVO 84,3% 16,5% 15,3% Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados) NEGATIVO 15,6% 0,3% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 0,7% 19,0% 13,1% 67,2% 12,8% 17,9% 69,2% 11,4% 20,5% 68,2% 12,5% 15,0% 72,5% 14,7% 23,5% 61,8% 66,7% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Mais de 84% dos usuários avaliaram positivamente os cuidados de saúde. Destacamos que a opção sempre apresenta o maior percentual quando comparada às outras opções, um fato bastante positivo. Outro dado favorável é que o nunca não chegou a 1%. 65,5% 71,1% Sempre 17,3% 15,5% A maioria das vezes 16,8% 13,4% Às vezes 0,5% Nunca
Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 74,9% Base: 247 Margem de Erro: 6,00 POSITIVO 85,4% 10,5% 11,3% NEGATIVO 14,5% Referente à atenção imediata, mais de 85% dos beneficiários avaliaram positivamente e, assim como na avaliação anterior, o índice de sempre foi superior as outras opções. Quando analisamos por faixa etária, o destaque se dá pelo público de 21 a 30 anos, pois 88% escolheu o sempre como resposta e o restante a maioria das vezes. 3,2% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não aplicável / Não sei: 98 (não considerados para cálculo dos resultados) 5,9% 15,8% 9,9% 68,3% 1,9% 13,5% 7,7% 76,9% 3,1% 9,4% 12,5% 75,0% 3,3% 13,3% 83,3% 11,5% 88,5% 66,7% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 70,8% 14,6% 11,8% 2,8% 80,6% 4,9% 10,7% 3,9% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca
Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? Sim Não 38,5% 61,5% 61,4% 61,5% 38,6% 38,5% 65,4% 70,5% 34,6% 29,5% 63,0% 37,0% Sim Não 51,2% 48,8% Base: 340 Margem de Erro: 5,03 Não aplicável / Não sei: 5 (não considerados para cálculo dos resultados) A maior parte dos beneficiários (quase 62%) confirmou recebimento de algum tipo de comunicação da AFRAFEP quanto à saúde preventiva nos últimos 12 meses. Apesar de pouco mais de 38% não ter recebido, considera-se este um diferencial, pois esta prática não tem sido tão comum nos planos de saúde. Além disso, observa-se que tais contatos são mais frequentes para usuários que possuem mais de 51 anos. Ponto de atenção: beneficiários de 18 a 20 anos foram os que mais disseram que não receberam este tipo de informação. 42,4% Sim Não 83,3% 57,6%
Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 44,6% 45,5% 90,1% 44,6% 45,5% Percepção 89,9% 90,3% 66,7% 97,1% 92,9% 91,1% 88,5% 8,7% 0,9% 0,3% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 343 Margem de Erro: 5,01 Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 7 Mais de 90% dos entrevistados relataram satisfação com a atenção à saúde recebida. Além de ser um ótimo desempenho, um destaque positivo é que a taxa de insatisfeitos (ruim + muito ruim) não chega a 2% quando somadas. Nota-se, também, que os beneficiários de 21 a 30 anos são os mais satisfeitos, enquadrando-se no patamar de excelência. Ponto de atenção: as faixas de 18 a 20 anos e com mais de 60 são os menos satisfeitos e as únicas em não conformidade. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
Acesso a Lista de Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 31,9% 47,0% 78,9% Percepção 83,3% 47,0% 85,3% 31,9% 16,9% 77,5% 80,9% 71,4% 77,3% 8 3,6% 0,6% 79,4% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 332 Margem de Erro: 5,10 Não aplicável / Não sei: 13 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação O acesso à lista de prestadores alcançou quase 79% de satisfação, ficando próximo de alcançar o patamar de conformidade, mas foi o atributo com menor desempenho. Ponto de atenção: a não satisfação está concentrada nos beneficiários que possuem de 31 a 40 anos. Destaque positivo para faixa de 21 a 30 anos, pois são os mais satisfeitos com o plano. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 41,1% 46,4% 87,5% Percepção 66,7% 46,4% 41,1% 11,2% 0,3% 0,9% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 338 Margem de Erro: 5,05 Não aplicável / Não sei: 7 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 88,7% 86,0% 90,6% 80,5% 89,1% 87,0% 89,7% A satisfação com os canais de atendimento foi de quase 88%. O índice de insatisfação não chegou a 2% e isso é algo bastante favorável. A faixa de 18 a 20 anos é a menos satisfeita e foi a única em patamar de não conformidade. Por outro lado, os beneficiários de 21 a 30 anos foram os satisfeitos com o plano, sendo a única faixa etária dentro do patamar de excelência. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? 13,7% Sim Não 85,7% 14,3% 86,3% 85,7% 87,3% 14,3% 12,7% 85,0% 83,3% 15,0% Sim Não 85,7% 14,3% Base: 161 Margem de Erro: 7,53 93,3% 6,7% Não aplicável / Não sei: 184 (não considerados para cálculo dos resultados) 53% dos entrevistados optaram pela opção não aplicável, pois não houve a necessidade de abrir uma reclamação nos últimos 12 meses, sendo este um primeiro fato positivo. Dos que abriram, mais de 86% disseram que houve resolução da demanda, sendo este o segundo ponto positivo. Ponto de atenção: beneficiários mais jovens de 18 a 20 anos conseguiram resolução em todas as situações, já os de 41 a 50 anos informaram mais vezes não ter conseguido resolutividade. Sim 10 Não
Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 35,3% 51,0% 86,3% Percepção 83,3% 51,0% 35,3% 12,1% 1,3% 0,3% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 306 Margem de Erro: 5,34 Não aplicável / Não sei: 39 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 86,5% 85,9% 86,7% 97,2% 78,9% 84,3% 86,5% No que se refere a facilidade para envio e preenchimento de documentos ou formulários, 86,3% dos beneficiários realizam uma avaliação positiva. Como no anterior, a soma dos insatisfeitos não alcançou 2%, o que é favorável. Os beneficiários de 41 a 50 anos concentram a não satisfação, enquanto os de 31 a 40 anos são os únicos em patamar de excelência. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
Avaliação Geral 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 53,8% 36,3% 90,1% Percepção 53,8% 83,3% 97,1% 36,3% 87,9% 93,1% 92,9% 91,3% 8,4% 1,5% 87,2% 89,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 344 Margem de Erro: 5,00 Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças Mais de 90% dos beneficiários avaliaram satisfatoriamente o plano, o que o classifica em patamar de excelência, sendo um ótimo resultado. Além disso, aqui também as opções ruim e muito ruim não alcançam 2%, outro aspecto muito favorável. Os beneficiários de 21 a 30 anos avaliam melhor o plano. Ponto de atenção: as mulheres e beneficiários de 18 a 20 anos concentram a não satisfação.
Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? POSITIVO 84,3% 68,8% NEGATIVO 15,8% 8,0% 76,6% 65,4% 10,2% 5,1% 12,8% 5,1% 21,7% 60,9% 13,0% 4,3% 15,5% 11,4% 4,4% 21,4% 64,3% 11,9% 2,4% Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria 26,5% 61,8% 11,8% 66,7% Base: 343 Margem de Erro: 5,01 Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados) A recomendação, quando somado os aspectos positivos, alcançou mais de 84% dos beneficiários, o que é um ótimo aspecto e indicador para o plano. Destaca-se como ponto positivo, o fato de que a não recomendação foi inferior a 5% também é favorável. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 21 a 30 anos são destaques por optarem mais vezes na resposta definitivamente recomendaria. Definitivamente Recomendaria Recomendaria com Ressalvas 11,6% 20,7% Definitivamente Recomendaria 71,2% 65,5% Recomendaria Recomendaria Não Recomendaria 11,1% 11,7% Recomendaria com Ressalvas 6,1% 2,1% Não Recomendaria
Conclusões De maneira geral, o desempenho da AFRAFEP no que se refere aos aspectos que investigam a satisfação (questões com 5 gradientes de escolha) superaram 80% de satisfação, o que significa que a maior parte dos beneficiários está satisfeita com os aspectos investigados neste estudo. O resultado mais baixo das questões de satisfação, refere-se ao acesso à lista de prestadores, que alcançou 78,9% de satisfação, a única no patamar de não conformidade. É importante conhecer as expectativas dos beneficiários, a fim de aprimorá-las e evitar que este seja um aspecto que gere insatisfação. A atenção à saúde recebida atingiu mais de 90% de satisfação e foi o melhor atributo avaliado juntamente com a avaliação geral do plano. Outro aspecto favorável é que, em ambas as avaliações, o percentual das opções ruim e muito ruim, quando somadas não alcançaram 2%. Ponto de atenção: analisando a maneira como a satisfação se distribui, observa-se um viés de baixa em quase todos os atributos avaliados, isto é, no momento da avaliação os beneficiários selecionam mais vezes a opção bom ao invés de muito bom. Apesar dos resultados positivos, este é um aspecto a ser considerado como uma oportunidade de melhoria para a operadora. Como já dito, a avaliação geral do plano atingiu mais de 90% de satisfação, enquadrando-se no patamar de excelência. Analisando a taxa de recomendação, nota-se que ela não acompanha a satisfação geral, pois ficou em 84,3%, havendo uma diferença de quase 6 pp entre elas, algo que pode ser considerado como outro ponto de atenção, ainda assim, os resultados alcançados pela operadora são muito positivos e favoráveis.
Obrigado!