Santa Casa da Misericórdia Relatório Diagnóstico Área Gestão Global Consultor: Cristina Ferreira 31-12-2010
2 Trabalho desenvolvido no âmbito do programa de formação acção da União das Misericórdias Portuguesas denominado Gestão Sustentável e financiado pelo POPH Financiamento Execução Avaliação Template Plataforma Consultor: Cristina Ferreira
3 Conteúdo Sumário Executivo... 4 Identificação da Misericórdia... 4 Programa Formação-Acção... 4 Decurso dos trabalhos... 5 Caracterização da Misericórdia... 5 Principais Conclusões... 6 Principais Medidas de Acção... 7 Cronograma geral... 8... 9 Análise Global... 10 Análise por Área... 12 Estratégia... 12 Governance... 16 Gestão Aprovisionamentos... 24 Gestão Financeira... 27 Gestão Património... 34 Recursos Humanos... 35 TIC s... 42 s Sociais... 50 Ameaças e Oportunidades... 64 Plano Global de Formação... 65 Comentários do Representante da Misericórdia... 66 Validação do Relatório... 60 Consultor... 60 Misericórdia... 60 Coordenação UMP... 60
4 Sumário Executivo Identificação da Misericórdia A Santa Casa da Misericórdia tem como valência / resposta social orientada para a família e comunidade dispõe de cerca de 18 colaboradores. Programa Formação-Acção O projecto Misericórdias Gestão Sustentável desenvolve trabalho a diferentes níveis, envolvendo os dirigentes, técnicos e trabalhadores de 100 Misericórdias distribuídas pelas regiões Norte, Centro, Alentejo e Algarve. Numa primeira fase o consultor especialista juntamente com os dirigentes, nomeadamente o Provedor da Misericórdia, avalia a estrutura funcional da instituição. Perante o diagnóstico efectuado, que é também analisado pelos principais técnicos, é concebido um plano de intervenção para a Misericórdia. Neste projecto a carga horária de formação assume especial importância, pois tanto ao nível do sector administrativo como do sector financeiro há que reorientar os técnicos para novos procedimentos e regras mais eficazes. A União das Misericórdias consciente da necessidade de implementar regras de gestão e princípios organizacionais nas cerca das 400 Misericórdias Portuguesas suas associadas tem desenvolvido esforços para proporcionar respostas adequadas a esta realidade. A especificidade das Misericórdias no panorama da Economia Social portuguesa justifica que a U.M.P. tenha, fundamentadas, preocupações em disponibilizar a estas instituições os melhores instrumentos de gestão e organização. Move-a o objectivo de tornar as Misericórdias financeiramente sustentáveis elevando, se possível, os padrões de qualidade da sua actividade. Nesta determinação dedica especial atenção aos recursos humanos, pois sem trabalhadores qualificados, não se pode alcançar os objectivos essenciais da sua missão.
5 O objectivo central deste programa é a profissionalização da gestão das Misericórdias. A Santa Casa de Misericórdia partilha este mesmo objectivo e tem presentes estas preocupações na gestão quotidiana da Instituição. É esta consciência que tem conduzido a Santa Casa a processos de melhoria constante. A recepção promovida a esta iniciativa pela organização e pelos seus responsáveis não pode passar em vão. No acompanhamento e desenvolvimento deste projecto tem sido fundamental o apoio proporcionado pelos interlocutores da Santa Casa da Misericórdia, nomeadamente, Amadeu de Freitas Faria (Provedor), Irmã Natália (Coordenadora Geral) e Irmã Agostinha Ramos (Directora Pedagógica) Decurso dos trabalhos Os objectivos do Programa Formação/Acção para Entidades de Economia Social, promovido pela União das Misericórdias Portuguesas, foram considerados prioritários pelos interlocutores da Instituição, constatando-se a sua total disponibilidade e participação na disponibilização documental, nas reuniões de trabalho e resposta aos questionários da Plataforma. Assim, antevê-se uma acção capaz de cumprir integralmente os objectivos do Programa. Caracterização da Misericórdia A Misericórdia, fundada em 1630, com o intuito de prestar culto e veneração à padroeira, sufrágio das almas e beneficência. Em termos históricos, a fundação da Irmandade data do ano em que foi atribuído o título de 1º Conde a Fernão Teles de Menezes, mercê do Rei D. Filipe IV, III de Portugal, por alvará aos 5 de Julho de 1630. Desenvolve a sua actividade no âmbito do apoio à família e Comunidade: Estabelecimento de Educação Pré-Escolar Ensino 1º Ciclo CATL C/extensão de horário com almoço
6 Número médio Funcionários Funções desempenhadas 1 Coordenadora Geral Irmã Natália 1 Directora Pedagógica Irmã Agostinha 4 Docentes 2 Educadoras 1 Enfermeira Irmã Encarnação 4 Pessoal do ATL 5 Funcionários não docentes 2 Cozinheiras 1 Manutenção e organização da quinta Principais Conclusões A Santa Casa da Misericórdia tem vindo a desenvolver a sua missão ao longo de muitos anos, procurando incrementar a sua presença no apoio à comunidade de uma forma efectiva e coerente, de acordo com os princípios reguladores das misericórdias e pelos unanimemente estabelecidos no seio da entidade. Existindo um esforço na consolidação da actividade de apoio à comunidade, cujos resultados estão presentes na obra realizada, não deixam de existir alguns aspectos que merecem alguma atenção. Como iremos observar e analisar ao longo do relatório, a possível introdução de medidas e alteração de comportamentos, reforçando as forças existentes e procurando colmatar os pontos fracos, poderá permitir aproveitar algumas oportunidades e ultrapassar e ou transformando potenciais ameaças. Assim, analisamos os principais Pontos Fortes da entidade: Colegialidade na tomada de decisão; A entidade desempenha o efectivo cumprimento da sua missão, assumindo uma importância relevante na vida dos utentes e seus familiares, bem como para a comunidade, aspecto assumido plenamente e com responsabilidade pela direcção, e através da sua valência;
7 Apesar de todas as condicionantes os RH, na sua maioria, são pessoas com elevada qualidade excedendo-se no seu esforço e dedicação; Os serviços prestados pela Misericórdia são de valioso préstimo e reconhecidos como tal por utentes e público em geral; Bom conhecimento das forças e fraquezas; Bom relacionamento com utentes e familiares; Há um bom conhecimento do agregado familiar dos utentes; Capacidade como entidade parceira para integrar projectos de interesse social e de utilidade pública. Cumprimento das obrigações financeiras atempadamente com colaboradores, fornecedores e outras entidades; Utilização correcta dos recursos; Analisemos os Pontos Fracos que afectam a entidade: A S.C. Misericórdia tem preocupações relacionadas com a sua sustentabilidade futura, ameaçada principalmente pela decrescente natalidade, pela conjuntura recessiva que se vive actualmente e pela própria concorrência das entidades públicas designadamente ao nível da idade pré-escolar e escolar. Preocupação no que diz respeito às normas e regulamentos que afectam e condicionam o desenvolvimento da sua actividade. Insuficiência nas dotações dos protocolos com a Administração Publica face ao incremento de alguns custos na valência até por exigências regulamentares; Dificuldade nos recebimentos - Estado e particulares; Falta de Rentabilidade operacional das actividades de acção social que registam; custos de funcionamento superiores aos proveitos; Intercâmbio informativo com outras entidades similares escasso;
8 Estudar um meio prático, simples e directo, para dar a conhecer à comunidade, de modo mais eficaz, a obra da Misericórdia e os seus projectos. A divulgação das actividades da entidade é deficiente; possui site ou outro meio de informação; Insuficiência de conhecimentos da legislação laboral; Inexistência de avaliação do desempenho; Sistema contabilístico processado externamente; Insuficiência de infra-estruturas e falta ou obsolescência dos equipamentos; Principais Medidas de Acção Promover a reflexão estratégica, definir os objectivos estratégicos e envolver todos os colaboradores na prossecução dos mesmos; Definir com clareza as tarefas normais de cada função e o nível de decisão dos colaboradores, Sistematizar os processos de avaliação de desempenho individual com mecanismos de validação da sua eficácia; Desenvolver actividades para melhoria da motivação dos colaboradores Incutir maior sentido de responsabilidade aos colaboradores; Realização de uma página da Net; Decisões ao nível do ATL; Há preocupações com a Gestão Financeira Cronograma geral Conforme foi definido Na 1ª fase (desde Setembro a Dezembro de 2010) Consultoria, foi preparado um Diagnóstico e um Plano de Intervenção pelo Consultor, através da análise documental e reuniões com os Dirigentes, Técnicos e Coordenadores da Misericórdia; foram igualmente respondidos questionários disponíveis na
9 Plataforma Aptus.com.pt, que deram origem a relatórios incluídos neste documento, muito centrados na metodologia de. Na 2ª fase (Janeiro a Setembro de 2011) Formação, serão levados a cabo Módulos de Formação que dêem resposta às necessidades evidenciadas na 1ª fase, destinados a Mesários, Directores Técnicos, Coordenadores, Técnicos Administrativos, Chefes de Secção, Técnicos de Contabilidade, Técnicos de Recursos Humanos e Técnicos de Tesouraria; estes módulos contemplarão formação em Sala e em Contexto de Trabalho. Nesta 2ª fase e posteriormente serão levadas a cabo acções pela Instituição referidas no Plano de Medidas, que não estão incluídas no plano de formação do programa Gestão Sustentável, de modo a concretizar os seus objectivos estratégicos. Tradicionalmente as entidades do 3º sector não conhecem o seu posicionamento face às duas congéneres e ao sector em que se situa o seu âmbito da actuação. é relevado os seus factores competitivos nem as externalidades consequentes do desempenho que caracteriza a dinâmica do sector social. O exercício de proporciona o conhecimento do posicionamento das entidades em diversos domínios, face a uma amostra pré definida. Este instrumento é uma parte integrante do ciclo de melhoria contínua, nas organizações. Medir e comparar os desempenhos da entidade com a dos seus pares, e identificar as oportunidades de melhoria, são os factores que constituem a essência do. No âmbito deste programa a entidade além de poder conhecer o estado do seu nível de gestão (de acordo com as premissas estabelecidas no próprio programa) pode e deve efectuar uma análise crítica do seu posicionamento relativo. Isto é uma análise objectiva num sentido crítico positivo tendo em vista a adequação das práticas organizacionais (ou de actuação).
10 Os diversos relatórios com a componente de benchmarking incluída permitem uma análise a vários níveis que vai desde a questão em concreto até a um índice global. Ao longo deste dossier estas evidências e/ou percepções serão apresentadas e sempre que for o caso, devidamente comentadas Análise Global A análise realizada à Santa Casa da Misericórdia proporcionou a seguinte perspectiva comparada na amostra em que se inseriu: Área Entidade Pontuação Classificação Sinal Amostra Classificação Sinal Estratégia 3.68 Bom 2.93 Normal Gestão Aprovisionamentos 3.04 Normal 3.30 Normal Gestão Financeira 2.68 Normal 3.01 Normal Gestão Património 2.42 Atenção Especial 2.33 Gestão Recursos Humanos 2.69 Normal 2.47 Atenção Especial Atenção Especial Governance 3.42 Normal 2.93 Normal s Sociais 3.92 Bom 3.49 Normal Sistemas de Informação e TIC's 2.75 Normal 2.81 Normal TOTAL 3.08 Normal 2.88 Normal Extraído da Aptus, Quadro nº Relatório Resumo por Áreas de Intervenção Obteve assim uma pontuação global de 3,08, numa escala de 0 a 5, posicionando-se ligeiramente acima da média da amostra. Apresenta um comportamento melhor do que o da amostra nas áreas de Estratégia, Governance e s Sociais. Valor Global Estratégia 5,00 4,00 3,00 Gestão Aprovisionamentos Sistemas de Informação e TIC's 2,00 1,00 0,00 Gestão Financeira Pontuação Amostra Máximo s Sociais Gestão Património Governance Gestão Recursos Humanos Ilustração por Áreas de Intervenção
11 As anteriores conclusões estão bem ilustradas ao nível da circunscrição dos diversos componentes relativamente à amostra. Análise por Área A abordagem à área de Estratégia foi feita num processo contínuo de participação do interlocutor, o Provedor Amadeu de Freitas Faria. Estratégia Questionário COD 008 - Área Estratégia - Nível I COD 009 - Área Estratégia - Nível II COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor Pontuação Classificação Sinal Número de Entidades Amostra Sinal < Média Média 3.30 Normal 2.77 88 81 3.08 Normal 2.64 82 80 4.67 Muito Bom 3.38 88 80 TOTAL 3.68 Bom 2.93 86 80 A performance a este nível é alta, assumindo uma posição de Bom", aspecto ilustrado por ter um indicador superior à média da amostra. Traduzindo-se em termos ilustrativos em: Ilustração Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível TOTAL 59% 74% COD 010 -Área Estratégia - Criação de Valor COD 009 -Área Estratégia - Nível II 54% 62% 67% 93% Amostra Pontuação COD 008 -Área Estratégia - Nível I 56% 66% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
12 A Área de Estratégia ultrapassa em todos os seus componentes os indicadores médios atingidos pela amostra, com uma especial intensidade ao nível da Criação de Valor. Questionário COD 008/COD 009 - Área Estratégia I e II Questões Conhecimento do posicionamento e das variáveis chave 3.00 Práticas de gestão 3.07 Implementação da Estratégia 3.45 Observamos, que existe uma boa implementação da estratégia e práticas de gestão e uma razoável identificação do posicionamento da entidade e na sua proactividade relativamente à utilização das suas forças para enfrentar as ameaças com que se defronta. Questionário : COD 008 - Área Estratégia - Nível I Podia ser melhor Necessita de atenção Normal Razoável Bom Muito Bom Excelente pode ser melhor 32 - Estão identificadas as "Forças", "Fraquezas", "Ameaças" e "Oportunidades" actuais da entidade? 33 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito à utilização das forças para combater as ameaças? 34 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito ao aproveitamento das oportunidades para suprir as fraquezas? 107 - A missão e visão da entidade encontram-se escritas formalmente? 160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com Bom 14 17 46 24 17 30 14 6 1 Bom 8 15 35 29 24 35 20 3 0 Bom 10 12 31 34 20 40 18 4 0 Normal 3 19 40 22 16 34 24 10 1 Normal 32 38 53 21 8 10 5 2 0
13 entidades similares? 280 - O balanço "Cumprimento da Missão" Vs "Sustentabilidade Economico-Financeira" encontra-se bem equilibrado? 339 - Existe algum processo de reflexão que permita antecipar evoluções (previsíveis) futuras? 340 - A entidade têm alguma estratégia explícita de captação e integração de voluntários? Normal 2 15 25 22 17 46 35 7 0 Bom 4 11 36 32 18 42 21 5 0 Razoável 30 33 41 22 12 18 11 2 0 341 - A entidade procura o estabelecimento de parcerias estratégicas? Necessita de atenção 5 13 22 36 17 42 29 5 0 342 - Os "gestores" da entidade empenhamse no planeamento? 343 - São estabelecidos objectivos de m.l.p. prazo? 344 - São considerados cenários alternativos? 345 - O processo de implementação da estratégia é claro na responsabilização? 346 - O processo de implementação da estratégia é claro na calendarização das actividades? 347 - O processo de implementação da estratégia é claro na distribuição dos recursos? 348 - O processo de implementação da estratégia é claro na definição de prioridades dos colaboradores? Muito Bom 10 13 28 29 11 41 27 9 1 Muito Bom 11 18 32 23 18 38 23 6 0 Bom 19 22 38 31 12 29 17 1 0 Bom 14 22 35 24 11 38 16 9 0 Bom 12 23 41 24 9 35 16 8 1 Bom 13 21 22 33 12 45 16 7 0 Bom 12 16 35 30 15 40 10 9 2
14 Questionário : COD 009 - Área Estratégia - Nível II Podia ser melhor Necessita de atenção Normal Razoável Bom Muito Bom Excelente pode ser melhor 136 - A direcção analisa regularmente o desempenho da entidade com o intuito concreto de avaliar a eficácia das estratégias? 137 - A direcção formula estratégias considerando as necessidades e/ou capacidades dos agentes intervenientes, definindo acções para potenciar o seu desempenho? 138 - A entidade define indicadores para avaliar a implementação das estratégias e estabelece metas periodificadas? 140 - As estratégias são traduzidas em planos de acção com identificação dos recursos necessários à sua implementação? 160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares? Bom 11 17 31 28 13 38 23 7 0 Bom 9 18 37 25 18 38 16 6 1 Normal 14 36 51 23 9 21 12 2 0 Normal 13 23 39 23 12 35 18 5 0 Normal 33 30 59 25 5 13 2 1 0 275 - Os recursos encontram-se perfeitamente alinhados e enquadrados com os vectores chave da estratégia preconizada pela entidade? Bom 9 16 31 35 14 39 20 4 0 276 - A entidade tem por norma a recolha formal de informações actualizadas sobre a evolução da comunidade, de potenciais utentes e das suas necessidades? Bom 14 13 38 28 11 43 15 6 0 277 - A entidade já recorreu ou recorre a algum agente externo no sentido de procurar apoio para o desenvolvimento e consolidação de novas estratégias? 31 26 36 30 10 19 14 2 0 278 - As metas e indicadores de realização/cumprimento/alcance da estratégia são frequentemente revistos e discutidos? 279 - Quando existem desvios ao cumprimento da estratégia são tomadas atempadamente acções correctivas? Normal 15 25 38 27 14 30 15 4 0 Normal 14 16 28 37 13 38 18 3 1
15 Questionário COD 010 - Área Estratégia Criação de Valor Questões Identificação 5.00 Medição 5.00 Divulgação 4.00 Existe uma boa noção das necessidades da comunidade, assim como também dos impactes conseguidos pelas acções da instituição. Questionário : COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom 8 - A entidade consegue identificar bem as externalidades que gera para a comunidade? 9 - A entidade consegue "medir" bem as externalidades que gera para a comunidade? Muito Bom 1 7 13 61 68 18 Muito Bom 8 17 49 52 29 13 10 - O valor das externalidades positivas geradas é bem percebido pelos mecenas/potenciais financiadores? 12 - A entidade já efectou algum estudo que lhe permitisse quantificar o valor gerado na comunidade (externalidades positivas)? 22 19 50 41 29 7 47 46 51 15 6 3 126 - Como classifica a percepção que a comunidade tem do valor criado pela entidade? 259 - Existe uma preocupação constante da entidade, com a melhoria dos processos chave que criam efectivamente valor para os seus utentes (actuais e potenciais)? 260 - Os utentes são "ouvidos e achados" no processo de desenvolvimento da missão da entidade, enquanto elementos chave para o reconhecimento da criação de valor? 364 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os familiares e outros grupos de referência dos utentes? 366 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os colaboradores da entidade? 382 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade? 573 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes? Muito Bom 5 13 15 36 78 21 Muito Bom 3 1 9 53 78 24 Muito Bom 6 10 32 62 48 10 Muito Bom 3 2 4 35 105 19 Muito Bom 1 3 7 49 91 17 Muito Bom 6 2 6 42 76 36 Insuficiente 7 24 76 21 32 8
16 Governance Questionário Pontuação Classificação Sinal Número de Entidades Amostra Sinal < Média Média COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão? COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/percepção que existe dos utentes COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade 4.38 Muito Bom 4.05 62 109 4.27 Muito Bom 3.25 80 88 5.00 Muito Bom 3.45 63 104 3.46 Normal 2.49 83 86 3.20 Normal 2.84 85 83 0.00 Deficiente 1.35 108 60 3.63 Bom 3.07 86 83 TOTAL 3.42 Normal 2.93 81 88 A entidade apresenta indicadores ao nível da média, assumindo uma posição de Normal. No entanto, podemos destacar uma forte penalização ao nível de Comunicação & Marketing. Em todos os itens a entidade atinge uma pontuação superior à média da amostra, existindo, porém, um em que merece um especial realce Transparência, Liderança e Ética de Gestão -, onde se regista o limite máximo da pontuação possível, reflexo da forma como é assumida a gestão da entidade pelo topo da hierarquia da entidade.
17 Estes aspectos traduzem-se em termos ilustrativos em: Ilustração 3 Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível TOTAL COD 007 -Área Governance - Relações com a Comunidade 58% 61% 68% 73% COD 006 -Área Governance - Comunicação & Marketing II 0% 26% COD 005 -Área Governance - Comunicação & Marketing I 55% 64% COD 004 -Área Governance - Qualidade & Inovação 49% 69% Amostra Pontuação COD 003 -Área Governance - Transparência, Liderança e 69% 100% COD 002 -Área Governance - Grau de COD 001 -Área Governance - Como se organiza a gestão de 65% 85% 80% 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Questionário COD 001 - Área Governance - Modelo de funcionamento da direcção Questões Processo tomada decisão 4.17 Intervenção da direcção na gestão operacional 4.17 Organização interna da direcção 5.00 A pontuação atingida é reflexa do posicionamento assumido pela gestão de topo em termos da sua própria organização bem como no seu acompanhamento da gestão operacional.
18 Questionário : COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão? Sim 40 - As decisões importantes da entidade são tomadas por mais que uma 1 pessoa? Sim 162 10 41 - Existe um registo (actas/memorandos/ ) das reuniões e decisões tomadas pela direcção? Sim 167 4 42 - O processo de tomada de decisão é muito moroso? Sim 20 151 104 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de comunicação internos? Sim 139 32 105 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de tomada de decisão? Sim 155 16 117 - A direcção revê periodicamente os seus princípios de actuação de forma a melhora-los? Sim 113 58 118 - A direcção têm normas de funcionamento? Sim 158 13 119 - É procurado o consenso entre directores na tomada de decisões importantes? Sim 170 1 120 - A maioria dos directores têm cargos de responsabilidade executiva? Sim 86 85 121 - Em mais de 90% do tempo existe em permanência na entidade pelo menos 1 director? 132 39 122 - A direcção reúne regularmente? Sim 164 7 123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 163 7 124 - A direcção concentra as suas preocupações/decisões nas áreas estratégicas, delegando as questões operacionais nas chefias intermédias? Sim 135 35 131 - A direcção reune regularmente com as chefias intermédias? Sim 135 35 132 - A direcção no processo de tomada de decisões solicita opiniões e/ou pareceres às chefias intermédias? Sim 153 17 133 - A direcção acompanha a implementação das decisões que toma? Sim 162 8 Questionário COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/percepção que existe dos utentes Questões Conhecimento 4.22 Relacionamento 4.17 Compreensão da realidade familiar do utente 4.50 Confirma-se a forma como a entidade logo ao nível do seu mais elevado grau hierárquico tem a capacidade de percepcionar a envolvente social que a rodeia, em especial numa óptica direccionada para os seus utentes.
19 Questionário : COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/percepção que existe dos utentes Podia ser melhor Necessita de atenção Normal Razoável Bom Muito Bom Excelente pode ser melhor 1 - Como considera o nível de satisfação dos utentes da entidade? Muito Bom 1 7 16 25 10 76 29 3 1 11 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade? Excelente 1 2 11 21 8 77 39 8 1 22 - A capacidade da entidade perceber realmente as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória? Muito Bom 0 3 7 26 11 70 41 10 0 23 - A capacidade da entidade antecipar as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória? 116 - A entidade avalia a efectiva mais-valia que a sua missão e actividades ocasionam nos utentes? 127 - Como avalia a importância que a entidade têm na vida dos utentes? Excelente 0 2 14 26 24 59 35 8 0 Excelente 2 8 27 22 22 56 25 6 0 Excelente 0 0 2 13 5 54 61 29 4 141 - Como classifica os instrumentos que permitem avaliar a satisfação e a insatisfação dos diversos grupos de utentes? Muito Bom 5 20 54 18 21 27 20 3 0 212 - Os utentes são envolvidos nos processos de melhoria continua tendentes ao cumprimento da missão? Muito Bom 4 15 23 33 33 36 23 1 0 213 - Como avalia a evolução da satisfação dos utentes ao longo dos ultimos 3 anos? 214 - Existe alguma sistema que permita a comunicação directa entre os utentes e a direcção (sugestões, reclamações, ) Muito Bom Muito Bom 9 7 18 19 19 62 29 5 0 3 13 29 30 19 43 25 6 0 215 - Como considera o processo de relacionamento com os familiares dos utentes? 216 - Existem momentos espeficificos para atendimento/relacionamento dos familiares dos utentes Excelente 0 1 6 25 15 78 36 7 0 Excelente 1 3 12 34 19 53 33 12 1 217 - Existe conhecimento das caracteristicas do agregado familar do utente? Excelente 0 0 4 25 17 56 45 19 2
20 Questionário COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Ética de Gestão Questões Práticas Internas 5.00 Práticas para a comunidade 5.00 Processos Interventivos 5.00 Questionário : COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão Sim 128 - A entidade possui algum sistema formal de monitorização da ética comportamental dos seus colaboradores? 129 - A entidade estimula o comportamento ético e transparente com os agentes com que se relaciona? 134 - As chefias são seleccionadas e avaliadas com base nas competências exigidas para o exercicio das funções, analisando-se as suas qualidades comportamentais e capacidade de prosseguir e implementar as estratégias preconizadas? Sim 60 107 Sim 132 35 Sim 128 39 142 - A entidade identifica os impactos sociais e ambientais das suas práticas? Sim 125 42 218 - A entidade possui acções para estimular o desenvolvimento social sustentável da comunidade em que se insere? Sim 121 46 219 - Há preocupação em promover processos transparentes de relato economico-financeiro? Sim 158 9 220 - As relações com os diversos agentes da entidade são pautadas por princípios transparentes e demonstráveis? Sim 124 43 222 - A entidade promove a igualdade de oportunidades? Sim 165 2 223 - A entidade têm internamente alguma politica e/ou sistema de promoção da responsabilidade social, que não a subjacente à missão que desempenha? 224 - O funcionamento da entidade é auditado de forma regular por algum organismo externo? Sim 54 113 Sim 84 83 A entidade assume e estimula um conjunto de comportamentos éticos e de transparência no essencial do seu envolvimento.
21 Questionário COD 004 - Área Governance Qualidade & Inovação Questões Envolvimento 3.57 Relacionamento 3.57 Certificação 2.50 A entidade não se encontra certificada e não está em processo de certificação em termos de qualidade. Existindo, porém, procedimentos e normas de funcionamento implementadas pelas responsáveis. Questionário : COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação Sim 123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 165 4 130 - A direcção define explicitamente valores e directrizes para promover a cultura da qualidades e corresponder às necessidades dos utentes, financiadores, trabalhadores, fornecedores e comunidades? 135 - A entidade incentiva, promove e estimula a melhoria e a inovação desde a concepção de novas ideias até à sua implementação? 221 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, os mesmos estão implementados? 225 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, caso os mesmos ainda não estejam implementados, encontram-se em processo de preparação? Sim 110 59 Sim 89 80 Sim 103 66 Sim 115 54 226 - A entidade encontra-se certificado segundo a norma ISO 9001? 9 160 227 - A entidade encontra-se em processo de certificação segundo a norma ISO 9001 25 144 228 - Considera os processos organizativos vigentes na instituição adequados? Sim 101 68 229 - Os processos de qualidade independentemente das auditorias a que estejam sujeitas, são monitorizados internamente? 230 - Existe um responsável efectivo pelo sistema de qualidade/organizacional com formação adequada? Sim 71 98 45 124 231 - Existe algum sistema de captação e desenvolvimento de ideias? 53 116 232 - E efectuado algum intercâmbio com instituições similares para a divulgação e transferência das boas práticas? 233 - Existe algum processo de monitorização do cumprimento dos dispositivos legais aplicaveis às diversas vertentes do funcionamento da entidade? Sim 87 82 Sim 120 49
22 Questionário COD 005/006- Área Governance Comunicação & Marketing Questões Utentes Comunicação 2.75 Comunidade Comunicação 2.40 Instrumentos/Práticas 3.17 Todo o trabalho que é desenvolvido pela entidade em prol da comunidade, sendo conhecido pela mesma, não é enfatizado de acordo com a sua relevância. A comunicação com o exterior é insuficiente podendo não envolver a comunidade, o que não significa, existir um desconhecimento das mais valias proporcionadas Questionário : COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom 5 - Como avalia o plano de comunicação que a entidade tem com os "mecenas"? 7 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes? 56 - A instituição apenas tem apenas um tipo de comunicação comercial, com vista à promoção do valor criado? 143 - Como classifica a divulgação que é feita junto dos utentes, dos projectos que a entidade está envolvida 144 - Como classifica a divulgação que é feita junto da comunidade em geral,dos projectos em que a entidade está envolvida? 147 - Como classifica o plano de comunicação das actividades em que a entidade se encontra envolvida? 149 - Como classifica o portfólio que a entidade tem das suas actividades correntes e/ou dos projectos que desenvolve? 234 - Considera que as ferramentas de comunicação da entidade com o exterior são suficientes/adequadas? 235 - Considera que as ferramentas de comunicação interna da entidade são suficientes/adequadas? 236 - Considera que existem barreiras ao feedback informativo, por parte dos agentes (internos e externos) que se relacionam com a entidade? Deficiente 29 25 51 37 20 6 Insuficiente 13 24 61 32 29 9 Insuficiente 18 22 53 44 26 5 Bom 4 9 38 57 51 9 Bom 1 11 50 55 44 7 Bom 13 20 51 42 35 7 Bom 5 5 29 53 59 17 Normal 2 11 67 53 30 5 Muito Bom 1 10 40 61 52 4 Normal 8 12 30 80 31 7