Sistema de Gestão e de Garantia da Qualidade
Agenda Enquadramento Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Garantia da Qualidade 2
Enquadramento Estatutos da ESHTE Prossecução de objectivos de qualificação e excelência Criação do Conselho para a Avaliação e Qualidade (CAQ) Estabelece os mecanismos de avaliação da Política de Qualidade Composição e Funcionamento (artº 62º) O Presidente da ESHTE Os Presidentes do C.Geral, C.T.Cient., C.Pedag., Directores de Curso, Administrador, Rep. Alunos, Rep. Pessoal Não-Docente, Rep. Gab.Qual.Mét., Pres. AEESHTE Eleição do Pres. do CAQ. Reúne 2 vezes por ano 3
Enquadramento Competências do Conselho para a Avaliação e Qualidade (CAQ) Aprovar o seu regimento; Avaliar as linhas gerais de uma política de qualidade para a ESHTE; Coordenar todo o processo de auto-avaliação; Elaborar um plano com indicação das áreas que devem ser avaliadas; Definir procedimentos de avaliação; Propor normas e instrumentos de avaliação a aplicar, sujeitas a aprovação prévia pelo Conselho Técnico-Científico ou pelo Conselho de Gestão, consoante o objecto da avaliação; Analisar o resultado das avaliações efectuadas, elaborar relatórios de apreciação e propor medidas de correcção que considere adequadas ao bom desempenho e imagem da ESHTE; Analisar as reclamações que lhe sejam endereçadas; Analisar as propostas e sugestões que lhe sejam endereçadas, no âmbito das suas competências. 4
Enquadramento Plano de Actividades da ESHTE: Avaliação e Política de Qualidade (ponto 3.4, domínio de activ. 4) cujos objectivos preconizam aracionalização e melhoria de processos e a qualidade total ao nível dos serviços prestados, da oferta educativa e formativa e dos processos pedagógicos. Renovação da certificação TEDQUAL(3.4.1) Desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade. Integra ferramentas e instrumentos de controlo Criação de um sistema BalancedScorecardque estabelecerá a ligação entre a avaliação do desempenho organizacional e o planeamento estratégico. 5
Enquadramento Certificação TEDQUAL Sistema de certificação de Programas de Educação em Turismo Atribuída em 2005 à ESHTEpela Organização Mundial do Turismo (OMT) reconheceu os cursos da ESHTE, com excepção do curso de GLATque na altura ainda não possuía alunos licenciados, pela qualidade evidenciada aos mais diversos níveis. O processo de avaliação contemplou a apreciação de vários factores: Correspondência dos programas em relação às necessidades e às expectativas dos empregadores e da sociedade, Relacionamento com os alunos (atractividade dos cursos, acesso ao mercado de trabalho, procedimentos académicos, índices de satisfação) Sistema pedagógico (coerência e estrutura do plano de estudos, processos de avaliação, recursos pedagógicos); Organização do ensino e a preparação do corpo docente; Infra-estruturas físicas e os equipamentos existentes; O modelo de gestão. Resultado da Certificação: Atribuição do estatuto de membro afiliado da OMTe participação no seu Conselho de Educação 6
Enquadramento Vantagens da Certificação TEDQUAL Utilização da marca para fins promocionais Inserção numa rede internacional de Escolas Superiores de Turismo, coordenada pela OMT. Acesso ao repositório de informação relevante sobre o Turismo em geral e sobre a Educação/Formação em particular. E-Library www.e-unwto.org (acesso a partir do campus da ESHTE) Benchmarking internacional de escolas certificadas pela OMT Aproveitamento da metodologia e dos indicadores utilizados, na implementação do Sistema de Garantia da Qualidade. 7
A Qualidade ZERO FALHAS ALGO QUE CUSTA DINHEIRO O MELHOR SERVIÇO CONFORMIDADE COM NORMAS 8
A Qualidade PORQUÊ A QUALIDADE? SUCESSO DAS INSTITUIÇÕES OS CLIENTES/UTILIZADORES SÃO CADA VEZ MAIS EXIGENTES A QUALIDADE DIFERENCIA AS ORGANIZAÇÕES A QUALIDADE FAZ CONQUISTAR MERCADO A QUALIDADE FAZ REDUZIR CUSTOS E MELHORA A PRODUTIVIDADE A MÁ QUALIDADE PODE SER CATASTRÓFICA 9
A Qualidade DEFEITOS, FALHAS CUSTOS ESCONDIDOS PARAGENS NO PROCESSOS, PRODUTOS/SERVIÇOS DEFICIENTES, ATRASOS, STRESS, HORAS EXTRA, QUALIDADE ABAIXO DO PADRÃO, PERDAS DE TEMPO, PERDA DE CREDIBILIDADE, PERDA DE CLIENTES/UTILIZADORES, DECISÕES ERRADAS. 10
A Qualidade CONCEITO E IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE Entendida como grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas O sucesso de qualquer organização depende directamente da sua capacidade em mobilizar e organizar os meios e recursos necessários à realização de produtos/serviçosque satisfaçam as exigências, necessidades e expectativas (requisitos) dos seus clientes. A qualidade constitui o motor do sucesso de qualquer organização e o seu reconhecimento, o factor de distinção e escolha de produtos e ou serviços. (...) Definição constante da norma NP EN ISO 9000:2005 in Sistemas de Gestão da Qualidade - Guia para a sua Implementação (2009) 11
CICLO DE VIDA E QUALIDADE A QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO É INFLUENCIADA POR NUMEROSAS FASES DE ACTIVIDADES INTERDEPENDENTES, TAIS COMO A CONCEPÇÃO, A PRODUÇÃO/SERVIÇO, OU O SERVIÇO APÓS VENDA. MERCADO NECESSIDADES QUALIDADE CARACTERÍSTICAS ANÁLISE GESTÃO DA QUALIDADE PROD./SERV. ORGANIZAÇÃO CONCEPÇÃO PRODUÇÃO NUM CONTEXTO CONTRATUAL, AS NECESSIDADES SÃO ESPECIFICADAS, ENQUANTO NOUTROS CONTEXTOS AS NECESSIDADES IMPLÍCITAS DEVEM SER IDENTIFICADAS E DEFINIDAS. 12
A Qualidade A QUEM INTERESSA? CLIENTES E UTILIZADORES FINAIS PESSOAL DA ORGANIZAÇÃO INVESTIDORES, INCLUINDO O SECTOR PÚBLICO, QUE TENHAM UM INTERESSE ESPECÍFICO NA ORGANIZAÇÃO FORNECEDORES E PARCEIROS COMUNIDADE EM GERAL E PÚBLICO RELACIONADO COM A ORGANIZAÇÃO. 13
Sistema de Gestão da Qualidade Entendido como a filosofia e prática de gestão que se traduz no envolvimento de todos os que trabalham na organização num processo de cooperação que se concretize no fornecimento de produtos e serviços que satisfaçam as necessidades e expectativas dos clientes. Abrange todos os subsistemas da organização No caso da ESHTE, a implementação do SISTEMA DE GESTÃO DOCUMENTAL E DE WORKFLOW Define critérios próprios e trata das relações de sinergia e de interface Lógica de melhoria contínua não apenas dos produtos/serviços mas também dos processos e da organização em geral. O sistema de gestão da qualidade, assumindo-se como um processo dinâmico e estando sujeito a uma avaliação periódica, onde são analisados os objectivos propostos, o seu cumprimento e a eficácia das medidas correctivas implementadas, resulta num esforço de gestão que se pode traduzir na melhoria contínua do desempenho da qualidade da própria organização. 14
Sistema de Gestão da Qualidade ANORMAENISO9001:2008 Fomenta a aplicação da abordagem por processos. Não refere nenhum modelo obrigatório, deixando a cada organização o trabalho de definir a que considera mais adequada para a realização dos seus objectivos. Possibilita uma visão alargada e abrangente como o controlo sobre as pequenas partes da organização os processos que, em conjunto com o controlo das suas interligações e interacções, constituem o todo do sistema organizacional. Vantagem na análise e na avaliação dos processos em termos de valor acrescentado e na obtenção de resultados, numa lógica de melhoria contínua baseada na medição de objectivos. 15
Sistema de Gestão da Qualidade ETAPAS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ: 1. Levantamento da situação inicial 2. Sensibilização da gestão 3. Definição da política da qualidade 4. Definição da equipa de projecto 5. Definição do plano de implementação 6. Formação da equipa de projecto em sistemas de gestão da qualidade 7. Planeamento 8. Implementação e funcionamento 9. Verificação e acções correctivas 10. Certificação 16
Sistema de Garantia da Qualidade GARANTIA DA QUALIDADE Conjunto de Actividades que permitem: Definir, assegurar e promover a Qualidade baseadas em padrões de excelência internacional Assegurar a adequação, aproximação, práticas missão e objectivos da Organização Melhoria contínua dos processos + Prestação de contas (=Accountability) Inovação e criatividade Recomendações da European University Association(EUA) Perspectiva compreensiva e integradora Garantia da Qualidade feita por medida, context sensitive Inclusiva e participada Liderança: Top-down + bottom-up Correr riscos e assumir falhas Partilhar experiências, divulgar boas práticas Estruturas ligeiras e não burocráticas Implica um olhar de dentro e um olhar de fora 17
Sistema de Garantia da Qualidade Objectivos da Garantia da QUALIDADE Aperfeiçoamento institucional Promoção da excelência no desempenho e cumprimento da missão da ESHTE Aplicação às áreas da formação, investigação, divulgação Melhoria da eficiência, eficácia, transparência e visibilidade de resultados Participação de todos na análise, reflexão, debate sobre o presente e o futuro Regular e implementar calendários de avaliação (auto-avaliação e avaliaç. externa) Divulgação dos resultados da avaliação, recomendação de boas práticas Criação e manutenção de bases de dados, construção de indicadores e recolha de informação Exigência legal e obrigatória! Acreditação / Avaliação pela A3ES Os Sistemas Integrados de Garantia da Qualidade são muito valorados na Avaliação externa Alinhamento dos standards metodológicos com os Sistemas de Garantia da Qualidade Europeus 18
Sistema de Garantia da Qualidade Desafios: Desconfiança e desinteresse dos colegas Dificuldade de colaboração activa das estruturas intermédias e inferiores Assumpção da Garantia da Qualidade numa lógica de avaliação e de penalização Inexistência ou lacunas nas bases de dados Disparidade de mecanismos administrativos e organizacionais, culturas localizadas Necessidade de uma liderança mobilizadora Estrutura permanente mas sem armadura burocrática Partir da diversidade para construir um percurso colectivo Comprometimento político inequívoco do Presidente e dos principais decisores Envolvimento dos estudantes Desenvolver círculos de discussão sobre as questões relativas à Garantia da Qualidade 19
Sistema de Garantia da Qualidade Proposta de Referenciais para o S.I.G.Q.:.: 1. Definição da Política e dos objectivos da Qualidade 2. Definição e garantia da Qualidade da oferta formativa 3. Garantia da Qualidade das aprendizagens e apoio aos estudantes 4. Recursos Humanos (Política de Gestão) 5. Recursos materiais e serviços 6. Sistemas de informação 7. Publicitação da informação 8. Investigação e desenvolvimento 9. Relações com o exterior 10.Internacionalização. Parcerias e mobilidades Objectivo da A3ES: Modelo consensualizado entre todas as IESaté Outubro 2010! 20
A ESPIRAL DA QUALIDADE E DA MELHORIA CONTÍNUA UM DESAFIO PARA TODOS NÓS!
BRIGADO PELA ATENÇÃO! Esta apresentação ficará disponível on-line junto aos documentos sobre a política de qualidade da ESHTE. Victor Afonso victor.afonso@eshte.pt
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