QUALIDADE NOS SERVIÇOS PÚBLICOS UM NOVO DESAFIO

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1 SEMINÁRIO QUALIDADE NOS SERVIÇOS PÚBLICOS UM NOVO DESAFIO Funchal, 2003/10/ /10/21 Diapositivo 1

2 Agenda (1) 1. Apresentação 1.1. O Concelho 1.2. O Município 2. Implementação do SGQ 2.1. Motivações 2.2. Selecção do objecto 2.3. Visão do SGQ 2.4. Processos de prestação de serviço Actividades e suas sequências Reengenharia de processos Supressão do despacho inicial Delegação nos Dirigentes Apreciação liminar Automatização das notificações Registo em SIG 2003/10/21 Diapositivo 2

3 Agenda (2) 2.5. Processos de suporte Infra-estruturas Novas instalações Rede de fibra óptica Sistema de informação Controlo de documentos Intranet WebDoc Gestão de vez Telefonia IP Recursos humanos 2003/10/21 Diapositivo 3

4 Agenda (3) Controlo de Não Conformidades Medição e Monitorização 2.6. Política da Qualidade 2.7. Objectivos da Qualidade 2.8. Balanço da Qualidade 2.9. Factores críticos 3. Expectativas 2003/10/21 Diapositivo 4

5 O CONCELHO 17 Freguesias 640 Km hab. 2003/10/21 Diapositivo 5

6 O MUNICÍPIO 450 Colaboradores de orçamento 3 Edifícios de Serviços Biblioteca e Auditório Teatro-Cine Centro Cultural Piscinas Cobertas 2003/10/21 Diapositivo 6

7 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (1) Motivações Optimizar métodos e processos de trabalho para melhorar a oportunidade e a qualidade das prestações a clientes 2003/10/21 Diapositivo 7

8 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (2) Selecção do objecto Privilégio das áreas com maior fluxo de atendimento público Divisão de Obras Particulares clientes*ano Secção de Atendimento e Expediente Geral clientes*ano 2003/10/21 Diapositivo 8

9 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (3) Visão do SGQ 2003/10/21 Diapositivo 9

10 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (4) Processos de prestação de serviços (1) Actividades e suas sequências 2003/10/21 Diapositivo 10

11 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (5) Processos de prestação de serviços (2) Reengenharia de processos (1) - Supressão do despacho inicial Supressão de passos que não acrescentam valor ao processo 2003/10/21 Diapositivo 11

12 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (6) Processos de prestação de serviços (3) Reengenharia de processos (2) - Delegação nos Dirigentes Responsabilizar Dirigentes Agilizar procedimentos 2003/10/21 Diapositivo 12

13 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (7) Processos de prestação de serviços (4) Reengenharia de processos (3) - Apreciação liminar Reduzir a taxa de processos mal instruídos Agilizar procedimentos 2003/10/21 Diapositivo 13

14 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (8) Processos de prestação de serviços (5) Reengenharia de processos (4) - Automatização das notificações Conferir celeridade e fidedignidade às notificações 2003/10/21 Diapositivo 14

15 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (9) Processos de prestação de serviços (6) Reengenharia de processos (5) - Registo em SIG Agilizar a apreciação técnica Conferir segurança à apreciação técnica Suportar acções de fiscalização 2003/10/21 Diapositivo 15

16 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (10) Processos de suporte (1) Infra-estruturas (1) - Novas instalações 2003/10/21 Diapositivo 16

17 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (11) Processos de suporte (2) Infra-estruturas (2) - Rede de fibra óptica 7 Edifícios ligados em rede de fibra óptica Velocidade e segurança no trânsito da informação 2003/10/21 Diapositivo 17

18 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (12) Processos de suporte (3) Sistema de informação (1) - Controlo de documentos Toda a documentação de suporte de informação está controlada. 2003/10/21 Diapositivo 18

19 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (13) Processos de suporte (4) Sistema de informação (2) - Intranet Um veículo de informação: Ágil Simples Capacidade infinita 2003/10/21 Diapositivo 19

20 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (14) Processos de suporte (5) Sistema de informação (3) - WebDoc Sistema de documentação digital que garante: Gestão de documentos recebidos Gestão de documentos expedidos Gestão de documentos internos Divulgação de documentos 2003/10/21 Diapositivo 20

21 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (15) Processos de suporte (6) Sistema de informação (4) - Gestão de vez Foi instalado um sistema de gestão de vez que possibilita: Ajustar a frente de atendimento à procura Medir tempos de espera Medir tempos de atendimento 2003/10/21 Diapositivo 21

22 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (16) Processos de suporte (7) Sistema de informação (5) - Telefonia IP Consolidação de dados e voz em uma única infra-estrutura de rede Redução dos custos de comunicação Interacção com PC`s Facilidades de voz 2003/10/21 Diapositivo 22

23 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (17) Processos de suporte (8) Recursos humanos Acolhimento e integração Plano de formação Avaliação de resultados da formação Avaliação de desempenho 2003/10/21 Diapositivo 23

24 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (18) Processos de suporte (9) Controlo de Não Conformidades 2003/10/21 Diapositivo 24

25 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (19) Processos de suporte (10) Medição e Monitorização Alguns exemplos de medição e monitorização Agenda Semanal Controlo de prazos Inquéritos a clientes 2003/10/21 Diapositivo 25

26 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (20) Vectores Política da Qualidade (1) Formação Promover adequada e contínua formação dos colaboradores visando a manutenção e o reforço da sua competência para a realização das actividades que lhes estão cometidas Interacção com o cliente Fomentar a interacção com o cliente no sentido da melhoria contínua e da excelência dos serviços prestados 2003/10/21 Diapositivo 26

27 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (21) Política da Qualidade (2) Inovação e modernização Prosseguir com a inovação e a modernização, mormente por recurso às tecnologias da informação e comunicação Cumprimento da legislação Garantir o integral cumprimento da legislação, dos regulamentos e dos demais documentos que obriguem 2003/10/21 Diapositivo 27

28 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (22) Objectivos da Qualidade (1) Assegurar uma Taxa de Cobertura de Formação dos colaboradores da Divisão das Obras Particulares e Divisão dos Serviços Administrativos/Secção de Atendimento e Expediente Geral não inferior a 90% Assegurar um número total de horas de formação que garanta uma média de 21 horas por colaborador Não receber mais de 5 reclamações por mês 2003/10/21 Diapositivo 28

29 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (23) Objectivos da Qualidade (2) Garantir tempo médio de espera nos serviços de atendimento da Divisão das Obras Particulares não superior a 20 minutos Garantir tempo médio de espera nos serviços de atendimento da Secção de Atendimento de Expediente Geral não superior a 5 minutos Obter grau de satisfação dos clientes não inferior a 60% 2003/10/21 Diapositivo 29

30 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (24) Objectivos da Qualidade (3) Garantir Taxa de Cobertura de PC s de 100% Garantir Taxa de Cobertura da Gestão Documental de 100% Garantir Taxa de Cobertura de Intranet de 100% Inexistência de Não Conformidades que tenham como causa o desconhecimento ou a deficiente interpretação da legislação 2003/10/21 Diapositivo 30

31 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (25) Objectivos da Qualidade (4) Reduzir os prazos de apreciação e decisão dos processos, nos termos da legislação aplicável e orientada para os valores do quadro seguinte: 2003/10/21 Diapositivo 31

32 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (26) Balanço da qualidade 2003/10/21 Diapositivo 32

33 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (27) Factores críticos (1) Envolvimento da gestão de topo Comunicação Sistemas de informação Assimilação do conceito de cliente A Qualidade como um processo contínuo 2003/10/21 Diapositivo 33

34 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ (28) Factores críticos (2) Factores críticos Envolvimento da gestão de topo Comunicação Sistemas de informação Assimilação do conceito de cliente A Qualidade como um processo contínuo Designação de membro do Executivo para a Qualidade Participação de Eleitos e Dirigentes no Conselho da Qualidade As NTI ao serviço da comunicação Regulares acções de sensibilização com todos os colaboradores Ligação de todos os postos de trabalho em rede Integração das diversas bases de dados Desenvolvimento do WebDoc Acções de sensibilização Divulgação dos resultados dos inquéritos a clientes Acções de sensibilização Auditorias internas Acções específicas 2003/10/21 Diapositivo 34

35 EXPECTATIVAS A mobilização dos colaboradores A aproximação das Administrações Pública e Privada A gratificação da Qualidade: Clientes Organização Colaboradores Fornecedores IMPELE-NOS A CONTINUAR A QUALIDADE É UMA ATITUDE 2003/10/21 Diapositivo 35