Gerir o Utente da Estradas

Transcrição

1 Gerir o Utente da Estradas Rui Ribeiro Director SI rui.ribeiro@estradasdeportugal.pt 18 Maio 2010

2 EP Estradas de Portugal S.A. Hoje e Futuro EP - Estradas de Portugal SA (EP) é uma concessionária de infraestruturas rodoviárias 100% detida pelo Estado Português, tendo a Concessão da Rede por 75 anos, gerindo cerca de kms de vias. O seu objectivo é o de financiamento, manutenção, planeamento e extensão das estradas em Portugal tendo por base o Serviço Público. Enfrenta actualmente a necessidade de criar novos Modelos de Negócio de forma a obter capacidade de sustentabilidade. Desafio de se tornar mais próximo do Utente da Estrada, de forma a: Comunicar melhor Disponibilizar o nível de serviço adequado Conhecer os utentes e as suas necessidades

3 Os Sistemas de Informação na EP Posicionamento Estratégico Os SI serão o diferenciador nos Modelos de Negócios da organização, mesmo no mercado das infra-estruturas rodoviárias, Por exemplo, capacidade de construção de Portagens Virtuais e Reais. É fundamental dispôr de informação detalhada sobre: Dados de negócio: financeiro, contabilistico, proveitos, custos,... Cliente/Utente: perfil, pricográfico, novos hábitos... Antecipar o futuro: que mudanças terão impacto no negócio

4 Portal de Tráfego- Estradas.pt Novas formas de comunicação Primeiros passos da empresa na Web2.0 Alguns números interessantes utilizadores registados Facebook fans visitas únicas diárias médias Funcionalidades de Negócio & novos Modelos de Negócio Informação de Tráfego em Mobile Alertas de Trânsito via e sms (em breve); Informação em qualquer PC via Widget; Início de novas linhas de negócio: publicitário, conteúdos online pagos, etc. Reconhecimento Público Várias histórias de sucesso de parceiros tecnológicos; Brand name : entrevistas, reportagens TV, artigos jornais

5 Porquê SugarCRM? 1. Desafios de SI identificados - Jan2009 Agilidade para adaptação às novas orientações de negócio Abertura de novo tipo de Interacção Pessoal Centro de Atendimento ao Utente Criação de Base de Dados do Utente Empresa não tinha o conceito de Gestão do Utente implantado 2. Plano Estratégico de SI Escolha de parceiros tecnológicos preferenciais Reengenharia da Arquitectura Rápida Implementação de Módulos/Projectos time to market Entrega do 1º Projecto em 3 semanas Potenciar conhecimento técnico interno PHP Estar mais perto do utente Usabilidade Centralização de toda a informação Integração com arquitectura de serviços estratégica: SOA BPM SIG

6 Projectos com SugarCRM Hoje Centro de Atendimento ao Utente Pedidos de Informação Abertura de Processos Relação com Autarquias Gestão de Reuniões Tarefas e Protocolos Gabinete de Comunicação Relação com Comunicação Social Registo Interno de Pedidos Estrada Livre / Sugestões e Reclamações Planning Project Management workflow Call Center de Info-Tráfego Integração com Asterisk Registo Automático de Chamadas

7 Gestão do Utente Arquitectura Conceptual Portal do Utente Reclamações Call Center Campanhas Reporting Serviços EP Plataformas Serviços EP CAU

8 Estrada Livre Sugestões e Reclamações (*) Demo Data Desafio de Negócio Registo de Sugestões/Reclamações dos Utentes da Estrada Consolidação Documental Automatização de Notificações e Alertas internos Cumprimento Legal de Datas (Compliance com Regulador) Análise Histórica de Sugestões/Reclamações Identificação Geográfica de Pontos Críticos Resultados de Negócio Visão Única Utente e Reclamações Integração com Plataforma SIG Workflow automatizado de processos Integração com Call Center e Sites Externos (PT e ACP) Canal Específico de Gestão com Sub-Concessionárias Integração de Auditoria com Regulador (InIR)

9 Questões SugarCRM é um dos nossos parceiros estratégicos para assegurar a Visão Única do Utente das Estradas