Os Benefícios da ISO 9001 Aplicação prática no Grupo SERLIMA Funchal, 6 de Maio de 2009 Ana Leça Umbelino aumbelino@serlima.pt
1982 1993 1996 2000 2002 Início da actividade de limpeza na Madeira Início da actividade na área do ambiente Entrada no mercado da limpeza hoteleira e housekeeping Primeiro serviço em Portugal Continental SERLIMAambiente (antiga Ambimadeira) certificada pela qualidade (ISO 9001) Historial do Grupo SERLIMA 2003 2006 2007 2007 2008 2009 Início da actividade na área da manutenção Arranque da SERLIMAwash Lavandaria Industrial Aquisição das lavandarias LIP Aquisição da Springclean (Limpezas) Aquisição da Servilimpe Limpezas Mecanizadas, SA Certificada pela qualidade (ISO 9001) desde Fev-2006 Certificação de qualidade (ISO 9001) da SERLIMAclean Certificação ambiental (ISO 14001) da SERLIMA ambiente Início da SERLIMAtarget Trabalho Temporário SERLIMAwash certificada pela qualidade (ISO 9001) SERLIMAm&e Manutenção e Engenharia certificada pela qualidade (ISO 9001)
A SERLIMA hoje Presta serviços nas áreas de Limpeza, Limpeza em Hotéis, Limpeza Urbana, Higiene Sanitária e Hospitalar, Manutenção e Engenharia, Lavandaria Industrial e Aluguer de Roupa, Trabalho Temporário Está presente em todo o país Emprega cerca de 3.300 pessoas Tem um volume de negócios agregado de 40M euros Todas as áreas de negócio certificadas pela ISO 9001, à excepção da actividade mais recente, SERLIMAtarget (trabalho temporário)
Aquando da implementação da ISO 9001, foram revistos e analisados: Os processos e métodos de trabalho; As funções e tarefas desempenhadas por cada colaborador/grupo de colaboradores; A ISO As ligações 9001 hierárquicas na e funcionais; gestão do Grupo SERLIMA A aplicação e o cumprimento da legislação. Formalizaram-se procedimentos escritos e instruções operacionais; Apresentaram-se as funções escritas a cada colaborador, salientando a sua influência e importância na realização do serviço ao cliente; Implementaram-se novas práticas de gestão, simplificando processos e actividades; Linearizou-se a estrutura, dando maior enfoque às ligações funcionais e às responsabilidades de cada colaborador.
A ISO 9001 na gestão do Grupo SERLIMA Nos dias de hoje: Foram implementadas melhores práticas de gestão; As directrizes da norma ISO 9001 estão introduzidas na metodologia de trabalho da organização não se fala da norma, nem esta é do conhecimento geral dos colaboradores; As equipas estão mais envolvidas no propósito da organização; Os colaboradores aprenderam a criticar e a receber criticas, encarando-as como oportunidades de melhoria e não como críticas pessoais; Estão definidos os responsáveis de cada processo.
A ISO 9001 na gestão do Grupo SERLIMA SIMPLIFICAÇÃO DE PROCESSOS REDUÇÃO DE CUSTOS MELHORIA DO SERVIÇO AO CLIENTE
1. A metodologia de avaliação da satisfação do Cliente Os benefícios da ISO 9001 Exemplos práticos 2. Auditorias internas nas empresas SERLIMA 3. Análise de ocorrências e reclamações 4. Revisão anual do sistema de gestão 5. Áreas de suporte voltadas para o Cliente 6. Integração de novos colaboradores e a interligação entre processos operacionais e a formação
Os benefícios da ISO 9001 Exemplos práticos nas empresas SERLIMA 1. A metodologia de avaliação da satisfação do Cliente Critérios de avaliação, nº de Clientes a contactar e periodicidade do questionário são definidos de acordo com cada negócio Questionários são efectuados por telefone ou presencialmente pretende-se de facto obter a resposta do Cliente Clientes grandes têm dois níveis de avaliação, ao nível operacional e ao nível da gestão de topo Respostas negativas têm um tratamento específico, sendo encaminhadas pelo responsável da área de negócio Tratamento estatístico e acompanhamento mensal da evolução da satisfação dos Clientes
Os benefícios da ISO 9001 Exemplos práticos nas empresas SERLIMA 2. Auditorias Internas Criada metodologia de auditorias internas a serviços, onde para além da qualidade do serviço em si é analisada a conformidade com os processos definidos e com o acordado com o Cliente Equipa de auditores internos um supervisor / encarregado audita serviços de outro colega; elementos das áreas de suporte auditam áreas operacionais e viceversa. Criou um melhor entendimento entre os vários grupos de trabalho A formação em auditorias foi focada nas metodologias de auditoria, desde a preparação das mesmas, a isenção necessária por parte do auditor, a sua postura em auditoria e a elaboração do relatório
Os benefícios da ISO 9001 Exemplos práticos nas empresas SERLIMA 3. Análise de ocorrências e reclamações São registadas ocorrências pelos colaboradores das diversas áreas, analisadas as suas causas e definidas acções correctivas, para que não voltem a acontecer Há interligação entre as operações e recursos humanos, por forma a que a ligação a processos disciplinares, quando aplicável, seja correcta Análise e acompanhamento pelos responsáveis de área e pela Gestora da Qualidade e Ambiente
Os benefícios da ISO 9001 Exemplos práticos nas empresas SERLIMA 4. Revisão anual do Sistema de Gestão (RSG) Para analisar cada um dos processos, são criados grupos de trabalho multidisciplinares, com elementos de várias áreas e de diferentes níveis hierárquicos Identificam-se os pontos fortes e fracos de cada processo, as melhorias introduzidas desde a última RSG e as não conformidades ocorridas referentes ao processo em análise O processo de análise decorre ao longo de um mês, culminando com uma reunião alargada de 2 dias, onde cada grupo apresenta as suas conclusões e são debatidas as questões levantadas Dá inputs para a elaboração do orçamento e plano de negócios do ano seguinte É um dos processos mais importantes de análise e melhoria da organização
Os benefícios da ISO 9001 Exemplos práticos nas empresas SERLIMA 5. Áreas de suporte voltadas para o Cliente A «rivalidade» entre as áreas de suporte (recursos humanos, formação, financeira, compras, sistemas de informação) e as áreas operacionais foi praticamente eliminada. As áreas de suporte, tipicamente burocráticas e com uma organização de trabalho perfeitamente calendarizada, contrastavam com uma operação com um planeamento constantemente alterado pelas solicitações dos Clientes, difíceis de prever com exactidão em todas as áreas de actividade do grupo SERLIMA As áreas de suporte estão agora atentas às necessidades do negócio no «terreno», tomando decisões tendo em conta o seu impacto na qualidade final do serviço A tomada de decisão e autonomia está mais espalhada pela organização
Os benefícios da ISO 9001 Exemplos práticos nas empresas SERLIMA 6. Integração de novos colaboradores e a interligação entre processos operacionais e a formação A integração de novos colaboradores melhorou, é definido um tutor de integração o qual elabora o plano de integração do novo colaborador. Desta forma, a integração é mais célere e mais proveitosa, quer para o novo elemento, quer para os vários colegas que intervêm na integração A existência de procedimentos e instruções operacionais escritos facilita à equipa de formação a revisão dos temas de formação e dos manuais
Conseguir o envolvimento de todas as pessoas, é fundamental o empenho da gestão de topo Incutir o espírito crítico e positivo A norma não diz «como fazer». Há que ter criatividade e adaptar cada situação à realidade da Dificuldades / Desafios organização Implementar a utilização de procedimentos escritos como ferramentas de trabalho Interiorização de alguns conceitos: acções correctivas e preventivas (por vezes não é possível passar da correcção para a eliminação definitiva ou prevenir determinado problema) Transmitir que as auditorias não são inspecções
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