VI-107 CETREL: PRIMEIRA EMPRESA BRASILEIRA D SETR DE SANEAMENT/MEI AMBIENTE A CNQUISTAR PRÊMI NACINAL DA QUALIDADE Francisco Alves Pereira Filho (1) Engenheiro Ambiental pela Middlesex Politechnic London England 1979. Engenheiro Civil pela Escola Politécnica da Universidade Federal da Bahia 1969. Assessor de Qualidade da Cetrel 1991-2001. Endereço (1) : Via Atlântica, km 09 Interligação Estrada do Côco Pólo Petroquímico de Camaçari Camaçari-BA CEP: 42810-000 - Brasil - Tel: (71) 634-6847/6868 Fax: (71) 634-6899 - e-mail: comunica@cetrel.com.br RESUM A Cetrel iniciou a implantação do seu Sistema de Gestão SGC, em março de 1997, utilizando como modelo os critérios de excelência do Prêmio ABES da Qualidade PAQ/97, na categoria Sistemas de Tratamento. Em novembro de 97, após ter conquistado o PAQ/97 a Cetrel começou a adotar os critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade PNQ, tendo alcançado o status de finalista deste prêmio em 1998 e, finalmente tendo conquistado o Prêmio Nacional da Qualidade/99, na categoria Médias Empresas. Neste mesmo ano de 1999 a Cetrel conquistou o Prêmio ABES da Qualidade PAQ/99, no Nível II. PALAVRAS-CHAVE: Prêmio ABES da Qualidade, Prêmio Nacional da Qualidade, Critérios de Excelência. INTRDUÇÃ Foi criado nos Estados Unidos, em 1988, o prêmio nacional de qualidade norte-americano o Malcolm Baldrige National Quality Award. A Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade realizou o 1º ciclo de premiação do PNQ, em 1992, quando foram adotados integralmente os Critérios de Excelência do Malcolm Baldrige, já tendo realizado nove ciclos de premiação (1992 a 2000). Apenas dez organizações brasileiras conseguiram conquistar o almejado Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ, conforme demonstra a tabela 1. Por outro lado, a tabela 2 mostra a pontuação máxima do sistema, enquanto a figura 1 apresenta o modelo sistêmico do Prêmio Nacional da Qualidade. ABES Trabalhos Técnicos 1
Tabela 1 Empresas vencedoras do Prêmio Nacional da Qualidade IBM - na categoria Manufaturas PNQ 1992. Xerox - na categoria Manufaturas PNQ 1993. Citibank - Unidade Global Consumer Bank, na categoria Prestadoras de Serviços PNQ 1994. Serasa - na cat. Prestadoras de Serviços PNQ 1995. Alcoa - na categoria Manufaturas PNQ 1996. Citibank Unidade Corporate Banking, na categoria Prestadoras de Serviços PNQ 1997. Copesul - na categoria Manufaturas PNQ 1997. Weg Motores - na cat. Manufaturas - PNQ 1997. Siemens - na categoria Manufaturas PNQ 1998. CETREL - na cat. Médias Empresas - PNQ/1999 (primeira empresa brasileira nesta categoria). Caterpillar, na categoria Manufaturas - PNQ/1999. Serasa, na categoria Grandes Empresas - PNQ/2000. Tabela 2 Critérios e pontuações máximas do PNQ Critérios de excelência Pontuação máxima 1. liderança 90 2. Estratégias e Planos 90 3. Clientes e Sociedade 90 4. Informações e Conhecimentos 90 5. Pessoas 90 6. Processos 90 7. Resultados da rganização 460 Total de pontos possíveis 1.000 2 ABES Trabalhos Técnicos
Figura 1 Modelo de Excelência do PNQ ETAPAS D TRABALH 1ª Etapa A primeira etapa do trabalho, realizada no período de dezembro de 1997 a maio de 1998, consistiu na elaboração do Relatório de Gestão da Cetrel RGC/98, com o qual a Empresa conquistou o status de finalista do prêmio em outubro de 1998. ABES Trabalhos Técnicos 3
2ª Etapa A partir do relatório de feedback da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade foi iniciada a segunda etapa do projeto com a elaboração do Relatório de Gestão da cetrel RGC/99, já incluindo todas as oportunidades de melhorias e pontos fortes apontados pelos examinadores da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade. 3ª Etapa A terceira etapa do processo constou da visita dos examinadores da Fundação, em outubro de 1999, quando foram auditados todos os sistemas de proteção ambiental e demais instalações da Cetrel. Uma equipe de cinco auditores examinaram, também, todos os documentos da Empresa, checando as informações anteriormente enviadas pela Cetrel no seu relatório de gestão. 4ª Etapa A quarta e última etapa do processo constou da reunião dos sete juizes do Prêmio Nacional da Qualidade, ainda em outubro de 1999, quando foi anunciado o resultado do PNQ/99, com a Cetrel conquistando o prêmio na categoria Médias Empresas. RESULTADS A Cetrel vem melhorando consideravelmente o seu sistema de gestão organizacional, principalmente após a conquista do PNQ em 1999, verificando-se a partir daí uma melhoria crescente nos indicadores de desempenho global da Empresa. A pontuação do PNQ na Cetrel subiu bastante de 1998 para 2000, verificando-se um acréscimo de 44% neste período de três anos. Por outro lado, a Empresa utiliza um sistema de indicadores de desempenho que aborda sete perspectivas empresariais: mercado/clientes, responsabilidade pública e cidadania, ambiente organizacional, financeira, processos, pessoas e inovação tecnológica. São utilizados 43 indicadores dentro do Painel de Bordo do Balanced Scorecard (Sistema de Indicadores para Avaliação do Desempenho Global da Cetrel), distribuídos pelas sete perspectivas do Balanced Scorecard, conforme tabela 3. Por outro lado, os resultados desses 43 indicadores estratégicos dos últimos cinco anos (1996 a 2000) são apresentados nas tabelas 4 a 10 a seguir. É importante destacar que esses indicadores são classificados em duas categorias principais: drivers (que necessitam de um monitoramento permanente e com freqüência elevada, pois são os direcionadores do sistema) e outcomes (indicadores que surgem como conseqüência direta dos drivers). 4 ABES Trabalhos Técnicos
Tabela 3 Indicadores do painel de bordo do Balanced Scortecard Perspectivas Nº de Tipo de indicador Descrição dos indicadores indicadores Driver (D) utcome () 1 Receita operacional I - Financeira 4 2 Margem D 3 Geração de caixa/posição de caixa D 4 Liquidez corrente 5 % receita G2/receita bruta 6 Nº de clientes G2 D 7 Nº de propostas emitidas D 8 % de propostas aprovadas II - Mercado/Clientes 8 9 Índice de difusão da imagem D 10 Satisfação dos clientes G1 e G2 11 (Nº negócios G2 + negócios G1) / Nº total de negócios 12 Índice de retorno dos clientes G2 13 % de contratos G2 que aportam novas tecnologias 14 Nº de novas técnicas pesquisadas D III - Inovação 5 15 Nº de demandas para nova tecnologia D 16 Nº de pessoas capacitadas em pesquisa D 17 % de projetos implantados com inovação tecnológica 18 % de capítulos implementados da Agenda 21 19 Nº de visitantes do PEA D IV Responsabilidade 20 Nº de programas do PEA D 6 pública 21 Satisfação com o PEA 22 % da força de trabalho atuante em D programas de responsabilidade pública 23 % de reclamações da comunidade D 24 Eficiência operacional global 25 Nº de NC s (sistema e auditoria) D V - Processos 6 26 Índice de gestão ambiental IGA 27 Redução de aspectos/impactos críticos D 28 % de cumprimento do PGA D VI Pessoas 9 VII Ambiente organizacional 5 29 Nº de emergências ambientais/ocupacionais 30 Satisfação geral com a Empresa 31 % de habilidades certificadas D 32 Remuneração variável / salário nominal D 33 Índice de crescimento na carreira 34 Satisfação com o trabalho D 35 Índice de gestão de segurança e saúde ocupacional IGSS 36 % de cumprimento dos objetivos e metas D de SS 37 Taxa de freqüência e gravidade de acidente 38 % de redução do grau de risco de SS D 39 Satisfação com a liderança 40 Índice de operacionalização das estratégias D (% cumprimento do PG) 41 Pontuação do PNQ 42 % de competências certificadas dos líderes D 43 % de absorção da filosofia empresarial ABES Trabalhos Técnicos 5
Tabela 4 Perspectiva: mercado/clientes Item Indicadores 1997 1998 1999 2000 1 Receita G2 / receita bruta (%) 1,42 4,73 11,75 11,84 2 Nº de clientes G2 25 40 90 582 3 Nº de propostas emitidas - - 228 523 4 Propostas aprovadas (%) - - 29,23 40,92 Índice de difusão da imagem: junto às comunidades 93,7 95,2 97,0 98,0 5 vizinhas (%) Índice de difusão da imagem: Nº de comentários 27 69 50 102 positivos na mídia 6 Satisfação dos clientes G1 (%) 87,0 91,0 94,3 94,0 Satisfação dos clientes G2 (%) - 83,8 88,2 91,2 7 Nº de negócios G2 / nº total de negócios (%) - - 33,9 53,6 Nº negócios G1 / nº total de negócios (%) 100 100 66,1 46,4 8 Índice de retorno de clientes (fidelidade) % - - - 44,2 Tabela 5 Perspectiva: responsabilidade pública e cidadania Item Indicadores 1996 1997 1998 1999 2000 9 Capítulos implementados da Agenda 21 12,0 52,0 72,0 80,0 90,0 Cetrel (%) 10 Número de visitantes do PEA 1.600 3.010 18.870 13.500 14.170 11 Nº de programas do PEA 4 8 10 11 12 12 Satisfação com o PEA (%) 89,0 93,0 91,0 97,0 98,0 13 Força de trabalho atuante em 6,6 7,9 11,5 11,5 12,4 programas (%) 14 Reclamações da comunidade (%) 7,2 6,3 4,8 3,0 2,0 Tabela 6 Perspectiva: ambiente organizacional Item Indicadores 1997 1998 1999 2000 15 Satisfação com a liderança (%) - 85,42 87,30 86,10 16 % de cumprimento do PG (índice de 82,0 92,45 87,00 92,60 operacionalização das estratégias) 17 Pontuação do PNQ - 474 624 683 18 Competências certificadas dos líderes (%) - - 100 100 19 Absorção da Filosofia Empresarial (%) 98,0 92,0 98,0 98,0 6 ABES Trabalhos Técnicos
Tabela 7 Perspectiva financeira Item Indicadores financeiros 1995 1996 1997 1998 1999 2000 20 Receita operacional (R$ milhões) 21,1 29,6 28,5 26,1 33,8 30,7 21 Margem (R$ milhões) - 23,8 21,4 20,5 26,5 25,2 22 Geração de caixa (R$ milhões) 1,2 3,5 0,6 1,0 1,77-0,92 Posição de caixa (R$ milhões) 2,7 4,9 5,8 3,6 3,8 8,3 23 Liquidez corrente (Und.) 1,15 1,89 1,83 1,76 2,43 1,74 Tabela 8 Perspectiva: processos Item Indicadores 1996 1997 1998 1999 2000 Eficiência peracional Global EG - 55 66 54-24 do Incinerador (%) EG da ETE (%) - 62 52 46-25 Nº de NC s de sistema (SGA) 76 58 36 33 08 Nº de NC s de auditoria (SGA) 157 67 103 73 47 26 Índice de Gestão Ambiental IGA (%) - 88,7 96,4 97,5 98,9 27 Redução de aspectos/impactos 23,5 52,9 94,0 94,5 97,6 ambientais críticos (%) 28 Cumprimento do PGA (%) 91,0 94,0 97,6 85,0 92,0 29 Número de emergências ambientais/ocupacionais 0 1 0 0 0 Tabela 9 Perspectiva: pessoas Item Indicadores 1996 1997 1998 1999 2000 30 Satisfação geral com a Empresa (%) - - 77,77 85,72 92,05 31 Habilidades certificadas (%) - - 30,31 57,98 66,05 32 Remuneração variável / salário nominal (%) 6,70 20,34 20,21 20,80 12,80 33 Índice de crescimento na carreira (%) - - - 25,79 18,72 34 Satisfação com o trabalho (%) - 95,30 93,06 96,10 92,05 35 Índice de gestão de segurança e saúde - - - - 72,0 ocupacional IGSS (%) Cumprimento dos objetivos e metas (&M) 36 de SS (%): &M de saúde ocupacional (%) - 100 100 100 100 &M de segurança industrial (%) 65,0 78,0 78,0 89,0 94,0 37 Taxa de freqüência de acidente (%) 20,1 24,1 5,5 8,6 9,6 Taxa de gravidade de acidente (%) 85,0 0,0 0,0 40,0 31,0 38 Redução do grau de risco de SS (%) 66,0 74,0 87,0 94,0 - ABES Trabalhos Técnicos 7
Tabela 10 Perspectiva: inovação tecnológica Item Indicadores 1996 1997 1998 1999 2000 39 Contratos G2 que aportam novas tecnologias - - - - - (%) 40 Número de novas técnicas pesquisadas 4 4 2 3 2 41 Nº de demandas para nova tecnologia 2-2 1 1 42 Nº de pessoas capacitadas em pesquisa 13 16 18 19 21 43 Projetos implantados com inovação tecnológica (%) 75 100 100 100 100 CNCLUSÕES A implantação do Sistema de Gestão da Cetrel SGC e a conquista do Prêmio Nacional da Qualidade em 1999 representaram fatores super significativos para o crescimento da Empresa no mercado nacional de proteção ambiental. Hoje a Cetrel trabalha, além do Pólo Petroquímico de Camaçari na Bahia, na maioria dos Estados brasileiros realizando trabalhos de consultoria e projetos de engenharia ambiental. A Empresa continua utilizando os Critérios de Excelência do PNQ como seu modelo formal de gestão, elaborando anualmente o RGC (Relatório de Gestão da Cetrel), que permite atualizar todas as práticas de gestão e seus respectivos resultados. REFERÊNCIAS BIBLIGRÁFICAS 1. Critérios de Excelência 2001 FPNQ Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade. 2. KAPLAN, R.S., NRTN, D.P. The Balanced Scorecard Translating Strategy in to Action. USA, 1996. 3. RUTTA, A.M., BUCCELLI, D.., NUTINI, M.A. Planejamento do Sistema de Medição do Desempenho Global Relatório do Comitê Temático da FPNQ, 2000. 8 ABES Trabalhos Técnicos