CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2014 KIT IMPRENSA
Governador do Estado de São Paulo Geraldo Alckmin Vice-Governador Márcio França Secretário de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Aloísio de Toledo César Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - Procon-SP Diretora executiva Ivete Maria Ribeiro Chefe de gabinete César Angel Azevedo Assessoria Técnica Sandra Aparecida Castro Assessoria de Comunicação Social Karina Kroiss Assessoria de Informática Roberto Carlos Ouvidoria Hilma Araújo dos Santos Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Pátio do Colégio, 148 / 184 Centro CEP: 01016-040 - São Paulo/SP PABX: (11) 3291 2600 www.justica.sp.gov.br Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon-SP Rua Barra Funda, 930 4º andar CEP: 01152-000 São Paulo/SP www.procon.sp.gov.br
SISTEMA ESTADUAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2014 VISÃO GERAL A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, disponibiliza em seu site (www.procon.sp.gov.br) o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas de 2014, listando as empresas reclamadas por ordem alfabética, para consultas. O consumidor tem acesso completo aos Cadastros registrados nos últimos cinco anos no site do órgão ou pelo telefone 151 (para a capital paulista). Desde o ano passado, o Cadastro inclui reclamações registradas em mais 42 Procons municipais do Estado de São Paulo, que já integram o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor. MAIS RECLAMADAS Em 2014, o Grupo Vivo/Telefonica liderou o ranking de reclamações junto aos Procons que integram o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor, seguido pelo Claro/Embratel/NET e pela empresa Lenovo/CCE. É a primeira vez, desde 2011, que uma companhia de produtos figura entre os dez primeiros colocados. O ranking lista as empresas ou grupos empresariais que geraram maior número de reclamações fundamentadas isto é, maior número de casos nos quais as demandas dos consumidores não foram solucionadas na etapa inicial dos atendimentos. Em 2014, 942.511 consumidores recorreram aos Procons integrados ao Sistema, registrando os atendimentos entre consultas, orientações, atendimentos preliminares, CIPs e reclamações. Foram emitidas 282.852 Cartas de Informações Preliminares (CIPs). As 63.135 demandas que não foram solucionadas por meio dos procedimentos preliminares, seguiram para uma segunda etapa, integrando o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentas, do qual constam 8.451 fornecedores. O Procon-SP responde por 43% e o interior do Estado por 57% dos registros. O Cadastro informa, para cada empresa ou grupo empresarial, quantas reclamações fundamentas foram atendidas e quantas não foram. Em 2014, deste total de 63.135 reclamações fundamentas, 52% foram atendidas, gerando um índice total de resolutividade no ano de 89%. SETORES Uma vez mais, os setores de telecomunicações e financeiro lideram o ranking: 7 das 10 empresas ou grupos com maiores números de registros pertencem a esses segmentos, que tem um total de 21.431 reclamações. Esse resultado enfatiza o que os órgãos de defesa do consumidor vêm constatando e apontando: nos setores regulados da economia, ainda não é dado o devido tratamento aos interesses e direitos dos consumidores.
No setor varejista, por sua vez, sobretudo no comércio on-line, ainda persistem demandas relativas a problemas muito primários, como falhas nas entregas e vícios nos produtos. Celulares, eletrodomésticos e eletroeletrônicos ainda geram inúmeras demandas que apontam vícios de qualidade dos produtos, bem como déficit nos setores de pós-venda. No comércio online, destacam-se limitações ao exercício do direito de arrependimento, falhas nas entregas (atrasos, não recebimento ou fornecimento diverso do contratado) e vício de produto. A Fundação Procon-SP mantém ainda, como forma de orientação e alerta aos consumidores, a lista Evite Esses Sites, disponibilizada ao público por meio de nosso portal na Internet e atualizada constantemente. Hoje, já são 471 sites constantes dessa relação. INTERIOR: MAIOR INTEGRAÇÃO, PARTICIPAÇÃO E FORTALECIMENTO Os dados do Cadastro Estadual de 2014 contam com a participação de 42 Procons municipais. O crescente aumento da participação dos Procons nos resultados do Cadastro Estadual já se faz sentir de forma clara em relação aos números e no impacto qualitativo sobre as demandas. Como peculiaridades importantes dessa integração, pode-se perceber alguns temas que, de modo específico, impactam de forma mais aguda os consumidores do interior do Estado. Por exemplo: - Pós-venda: a falta de assistências técnicas, ou mesmo a inadequação de seus serviços. - Liquidação antecipada de operações de crédito consignado: a dificuldade dos consumidores para a obtenção de boletos de pagamento antecipado dessas operações é sensivelmente agravada, no interior, onde algumas das práticas das instituições financeiras não apenas dificultam o exercício desse direito mas, no limite, chegam a inviabilizá-lo. - Telefonia fixa: problema também destacado na capital, sobretudo no tocante a serviços básicos, como instalações e reparos, no interior esse segmento apresenta-se ainda mais crítico, proporcionalmente.
RANKING GERAL 50 EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EMPRESA RECLAMAÇÕES ATENDIDAS NÃO ATENDIDAS TOTAL 1º VIVO/TELEFÔNICA 2801 62,49% 1681 37,51% 4482 2º CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 3070 81,89% 679 18,11% 3749 3º LENOVO CCE 2035 82,56% 430 17,44% 2465 4º ITAU UNIBANCO 881 42,32% 1201 57,68% 2082 5º OI 1167 61,07% 744 38,93% 1911 6º BRADESCO 1088 57,47% 805 42,53% 1893 7º PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO 1019 72,68% 383 27,32% 1402 8º TIM CELULAR S/A 1029 73,66% 368 26,34% 1397 9º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 1013 74,10% 354 25,90% 1367 10º CAIXA ECONOMICA FEDERAL 399 38,81% 629 61,19% 1028 11º BMG 428 57,14% 321 42,86% 749 12º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 566 77,11% 168 22,89% 734 13º BV (FINANCEIRA, BANCO VOTORANTIM) 286 39,18% 444 60,82% 730 14º SANTANDER 348 51,10% 333 48,90% 681 15º MABE GE DAKO CONTINENTAL 458 69,82% 198 30,18% 656 16º ELECTROLUX DO BRASIL S/A 505 78,54% 138 21,46% 643 17º PANAMERICANO 211 38,09% 343 61,91% 554 18º UOL 239 46,14% 279 53,86% 518 19º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 438 85,71% 73 14,29% 511 20º MICROCAMP 190 37,48% 317 62,52% 507 21º SONY 230 47,13% 258 52,87% 488 22º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA 404 86,14% 65 13,86% 469 23º FACULDADE ANHANGUERA 144 31,17% 318 68,83% 462 24º WHIRLPOOL S/A 374 81,66% 84 18,34% 458 25º MAGAZINE LUIZA 266 62,74% 158 37,26% 424
26º MRV ENGENHARIA 56 13,37% 363 86,63% 419 27º ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO 159 42,97% 211 57,03% 370 28º BRITANIA ELETRODOMESTICOS LTDA 276 76,88% 83 23,12% 359 29º BANCO DO BRASIL 178 51,00% 171 49,00% 349 30º QUALICORP 135 41,28% 192 58,72% 327 31º BANDEIRANTE ENERGIA S/A 143 45,69% 170 54,31% 313 32º PHILIPS 225 72,35% 86 27,65% 311 33º MONDIAL 233 75,65% 75 24,35% 308 34º LG 128 43,39% 167 56,61% 295 35º CETELEM/BGN 148 51,75% 138 48,25% 286 36º B2W / AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO / LOJAS AMERICANAS 140 49,30% 144 50,70% 284 37º MERCADO LIVRE 97 40,08% 145 59,92% 242 38º WAL MART 145 60,17% 96 39,83% 241 39º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 121 50,42% 119 49,58% 240 40º NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA 143 60,85% 92 39,15% 235 41º RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA 135 58,19% 97 41,81% 232 42º UNIMED 83 37,22% 140 62,78% 223 43º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA 124 56,36% 96 43,64% 220 44º LOJAS MARABRAZ 153 70,18% 65 29,82% 218 45º TAM 95 43,98% 121 56,02% 216 46º HSBC 86 41,35% 122 58,65% 208 47º BUSCAPÉ 112 54,11% 95 45,89% 207 48º CARREFOUR 122 60,70% 79 39,30% 201 49º AMIL 94 47,47% 104 52,53% 198 50º DL COMERCIO E INDUSTRIA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA 53 26,90% 144 73,10% 197
COMPARATIVO - ÚLTIMOS 5 ANOS ano 1º colocado 2º colocado 3º colocado 2014 Vivo / Telefonica Claro / Net / Embratel (América Móvil) Lenovo CCE 2013 Claro / Net / Embratel (América Móvil) Itaú Unibanco Vivo / Telefonica 2012 Itaú Unibanco Claro Bradesco 2011 Bradesco B2W Itaú Unibanco 2010 Telefonica Itaú Unibanco Bradesco PRINCIPAIS PROBLEMAS RECLAMADOS Problema com cobrança 19.018 30% Vício ou má qualidade de produto 11.416 18% Problema com contrato 10.348 16% Vício ou má qualidade do serviço 9.082 14% Problema com oferta 7.783 12% Demais problemas 5.488 9% Total 63.135 ÍNDICES DE SOLUÇÃO não
SEGMENTOS MAIS RECLAMADOS 1º Telecomunicações 12.150 2º Instituições Financeiras 9.281 3º Microcomputador / Produtos de Informática 3.920 4º Aparelho Celular 3.375 5º Produtos de Linha Branca 2.371 Telecomunicações 1º Vivo/Telefonica 3.862 2º Claro / Net / Embratel (América Móvil) 3.271 3º Oi 1.697 4º Sky Brasil Serviços Ltda 1.323 5º Tim Celular S/A 1.236 Instituições Financeiras 1º Itaú Unibanco 1.677 2º Bradesco 1.643 3º Caixa Econômica Federal 845 4º BMG 664 5º BV (Financeira, Banco Votorantim) 615 Microcomputador / Produtos de Informática 1º Lenovo CCE 1.645 2º Positivo Informática S/A 212 3º Dl Comercio e Industria de Produtos Eletronicos Ltda 169 4º Qbex Computadores Ltda 95 5º Pão de Açúcar / Extra / Pontofrio.com / Casasbahia.com / Casas Bahia / Ponto Frio 94 Aparelho Celular 1º Motorola Indústrial Ltda 470 2º Samsung Eletrônica da Amazonia Ltda 454 3º Sony 273 4º Lenovo CCE 221 5º Nokia do Brasil Tecnologia Ltda 206 Produtos de Linha Branca 1º Mabe Ge Dako Continental 625 2º Electrolux do Brasil S/A 528 3º Whirlpool S/A 363 4º Pão De Açúcar / Extra / Pontofrio.com / Casasbahia.com / Casas Bahia / Ponto Frio 187 5º Magazine Luiza 71