ADMINISTRAÇÃO GERAL Receita Federal 05 a 08

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1 ADMINISTRAÇÃO GERAL Receita Federal 05 a 08

2 2. Processo decisório: técnicas de análise e solução de problemas; fatores que afetam a decisão; tipos de decisões.

3 Processo decisório

4 Processo decisório Receita Federal Processo decisório é a sequência de etapas que vai da identificação de um problema ou oportunidade, até a escolha e execução de uma das alternativas possíveis e disponíveis.

5 Processo decisório Receita Federal Ao se implantar uma decisão fecha-se um ciclo do processo, e na maioria das vezes, geram-se novas variáveis que podem desencadear a necessidade de se tomar outras decisões.

6 Tipos de decisões

7 Tipos de decisões Receita Federal As decisões nas instituições dividemse em duas categorias ou tipos: Decisões Programadas e Decisões não Programadas.

8 Tipos de decisões Receita Federal As decisões programadas referemse aos problemas já enfrentados anteriormente e para os quais a instituição já dispõe de soluções desenvolvidas e testadas, não sendo necessário aplicar técnicas de análise e solução de problemas.

9 Tipos de decisões Receita Federal As decisões não programadas são analisadas individualmente e destinam-se a solucionar problemas ou aproveitar oportunidades que as soluções padrão não conseguem resolver.

10 Fases do processo decisório Identificação de um problema ou oportunidade. Diagnóstico situacional. Geração de alternativas. Escolha de uma alternativa. Implementação Monitoramento Avaliação das consequências.

11 Tipos de abordagem de problemas Abordagem reativa: O administrador espera até que o problema venha à superfície ou se torne aparente, antes de tomar qualquer iniciativa. Abordagem pró-ativa: O administrador procura problemas em potencial antes que eles se tornem sérios.

12 Técnicas de análise e solução de problemas

13 Técnicas de análise e solução de problemas Algumas técnicas são destinadas a problemas específicos, outras são genéricas e utilizadas principalmente para a tomada de decisões não programadas. Esses recursos não fornecem soluções automáticas para os problemas; exigem a participação humana, que é passível de erros de interpretação.

14 Técnicas de análise e solução de problemas Técnicas mais utilizadas Para a identificação de um problema ou oportunidade: Diagrama de Ishikawa e Diagrama de Pareto.

15 Identificação de problemas Diagrama de Ishikawa Diagrama de Causa e Efeito Diagrama Espinha de Peixe. Proposto por Ishikawa em 1943, tornou-se mundialmente conhecido na década de Originalmente usado para identificar as causas dos problemas no processo de produção de um produto (indústria), é aplicado atualmente em qualquer tipo de problema organizacional.

16 Identificação de problemas Kaoru Ishikawa ( ). Um dos pioneiros do Controle da Qualidade no Japão. Ishikawa é reconhecido pelos avanços que proporcionou nas organizações e através dos seus estudos e propostas sobre qualidade total e do uso das ferramentas que ajudam a buscá-la, o Diagrama de Ishikawa ou de Causa e Efeito.

17 Identificação de problemas O diagrama de causa e efeito parte de um problema (considerado o efeito do diagrama) e de todas as influências dele (consideradas as causas do diagrama). Esse efeito e as causas identificadas são colocados no formato de uma espinha de peixe, gerando a relação entre todas as causas e como o efeito (problema) pode ser resolvido.

18 Identificação de problemas Inicia-se o diagrama escrevendo o problema no lado direito o que seria a cabeça do peixe. Depois, traça-se uma linha horizontal para a esquerda. Dessa linha principal, sairão linhas secundárias (para cima ou para baixo). Dessas linhas secundárias, sairão as terciárias e assim por diante, até chegar ao ponto final das influências.

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20 Identificação de problemas Diagrama de Pareto (Diagrama 20/80) O Diagrama de Pareto, propõe que para muitos fenômenos, 80% das consequências advêm de 20% das causas. Esse princípio, utilizado como técnica de resolução de problemas, foi sistematizado por Joseph M. Juran.

21 Identificação de problemas Diagrama de Pareto (Diagrama 20/80) Vilfredo Pareto, um economista italiano do Século XIX, constatou que a riqueza não era distribuída de maneira uniforme. Ele afirmou que aproximadamente 20% da população detinha 80% da riqueza, criando uma condição de distribuição desigual.

22 % DE DEFEITOS 100% 80% 60% 40% 20% 0% A B C D E D Tipo de defeito

23 Priorização de problemas Matriz GUT A Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendências) aponta parâmetros e pesos a serem utilizados para se estabelecer prioridades na eliminação de problemas, especialmente se forem vários e relacionados entre si. Isto se faz com três perguntas: Qual a gravidade do desvio? Qual a urgência de se eliminar o problema? Qual a tendência do desvio e seu potencial de crescimento?.

24 Técnicas de análise e solução de problemas Para a geração de soluções: Brainstorming (Tempestade Cerebral), Brainwriting, Método de delineamento de problemas organizacionais (MDPO).

25 Análise e solução de problemas Brainstorming O Brainstorming opera com base em dois princípios: a suspensão do julgamento e a reação em cadeia. Esses dois princípios fazem as pessoas exprimirem-se livremente, sem receio de críticas. Também levam as ideias a se associarem e gerarem novas ideias.

26 Análise e solução de problemas Brainwriting Quando as pessoas interagem por escrito, sem comunicação verbal, o Brainstorming é conhecido por Brainwriting.

27 Análise e solução de problemas Método de delineamento de problemas organizacionais (MDPO) Paradigma de Rubinstein O MDPO é um recurso que permite organizar em um diagrama as relações de causa e efeito existentes em um problema. Quando se usa o MDPO, devese fazer uma pergunta que começa com um como? Como melhorar o atendimento na Receita Federal?

28 Análise e solução de problemas Método de delineamento de problemas organizacionais (MDPO) Para utilizar o MDPO, identificam-se inicialmente os efeitos desejados ou indicadores da solução do problema. Os indicadores procuram mostrar como ficará a situação quando o problema estiver resolvido. A seguir listam-se os fatores que podem ser ajustados para resolver o problema.

29 Análise e solução de problemas Método de delineamento de problemas organizacionais (MDPO) A seguir listam-se os fatores que podem ser ajustados para resolver o problema. Depois identificam-se as condições que não podem ser alteradas. Por fim formulam-se as proposições para resolver o problema.

30 Técnicas de análise e solução de problemas Para a escolha da melhor alternativa Análise das Vantagens e Desvantagens; Árvore de Decisões; Ponderação de Critérios; Análise do Ponto de Equilíbrio.

31 Análise e solução de problemas Análise de Vantagens e Desvantagens Análise de custo/benefício É o mais simples dos métodos: Listam-se as alternativas disponíveis e utilizando-se principalmente os conceitos econômicos, sociais e políticos de melhor retorno, e a partir deles escolhe-se a alternativa mais vantajosa.

32 Análise e solução de problemas Árvore de Decisões A Árvore de decisões é uma técnica de representação gráfica de alternativas. À medida que as alternativas são identificadas, são desenhadas como ramos de uma árvore.

33 Análise e solução de problemas Árvore de Decisões A técnica é útil como auxilio para a visualização das possibilidades que o tomador de decisões deve considerar. O desenho da árvore resume a complexidade do problema, mas não aponta qual a decisão a tomar.

34 Análise e solução de problemas Ponderação de critérios A avaliação de alternativas utiliza critérios implícitos ou explícitos. Um critério é um indicador de importância, que permite ponderar as alternativas e colocá-las em ordem. O processo de escolher torna-se mais racional quando as alternativas são avaliadas objetivamente, com base em critérios ponderados e identificados explicitamente.

35 Análise e solução de problemas Análise do Ponto de Equilíbrio No estudo do ponto de equilíbrio, relacionam-se três variáveis: CUSTO/ VOLUME E LUCRO. O problema é determinar o volume atividades necessárias para que uma empresa não tenha prejuízo. Isso ocorre quando o valor das Receitas Totais são iguais ao valor dos custos totais. A partir daí cada unidade a mais que a empresa venda gera LUCRO.

36 Análise e solução de problemas Avaliação da decisão O processo de resolução de problemas gerenciais completa-se quando a decisão é colocada em prática e seus efeitos são avaliados. A avaliação de uma decisão reinicia o ciclo do processo de resolver problemas. Uma decisão pode exigir outras decisões ou outros processos de análise e solução de problemas.

37 Fatores que afetam a decisão Incapacidade de se identificar a causa ou o provável efeito de um problema. Diferentes pessoas com diferentes interpretações do problema e de suas alternativas de solução. Avaliação prematura ou premissas insuficientes. Excesso de confiança na experiência dos decisores.

38 Fatores que afetam a decisão Comprometimento prematuro com uma solução. Confusão entre problemas e sintomas. Ênfase em apenas uma solução. Incapacidade de definir prioridades. Tempo insuficiente. Falta de competência dos profissionais designados. Confusão entre informação e opinião.

39 Consequências no processo decisório Uma decisão errada pode aumentar os problemas em quantidade e gravidade. Uma decisão errada é uma oportunidade não aproveitada, uma ameaça não minimizada ou um resultado prejudicado.

40 Avaliação da decisão O processo de resolver problemas completa-se quando a decisão é colocada em prática e seus efeitos são avaliados. A avaliação de uma decisão reinicia o ciclo do processo de resolver problemas. Uma decisão pode gerar outras decisões ou processos de resolver problemas.

41 Questões de concursos

42 Questão de concurso Administração ANA/ESAF 2009 Considerando o contexto de tomada de decisão e solução de problemas, analise as afirmações que se seguem e selecione a opção que representa as conclusões de sua análise: ( ) A tomada de decisão é diferente da solução de problemas porque, às vezes, para solucionar um problema, é preciso tomar mais de uma decisão;

43 Questão de concurso Administração ANA/ESAF 2009 Considerando o contexto de tomada de decisão e solução de problemas, analise as afirmações que se seguem e selecione a opção que representa as conclusões de sua análise: (C) A tomada de decisão é diferente da solução de problemas porque, às vezes, para solucionar um problema, é preciso tomar mais de uma decisão;

44 Questão de concurso Administração ANA/ESAF 2009 ( ) O processo de tomada de decisão é o processo de selecionar um curso de ação entre várias alternativas;

45 Questão de concurso Administração ANA/ESAF 2009 (C) O processo de tomada de decisão é o processo de selecionar um curso de ação entre várias alternativas;

46 Questão de concurso Administração ANA/ESAF 2009 ( ) Um problema é algo que acontece fora do que é esperado ou estabelecido. É um termo técnico usado especificamente para situações que envolvem perdas, diferentemente das situações de ganho, cujo termo é oportunidade.

47 Questão de concurso Administração ANA/ESAF 2009 (E) Um problema é algo que acontece fora do que é esperado ou estabelecido. É um termo técnico usado especificamente para situações que envolvem perdas, diferentemente das situações de ganho, cujo termo é oportunidade.

48 Questão de concurso No que concerne à condição para a tomada de decisão, pode-se afirmar: I. O risco corresponde à situação na qual as probabilidades das consequências das alternativas são conhecidas. II. A incerteza corresponde à situação na qual as consequências das alternativas não são conhecidas. III. A certeza corresponde à situação na qual todas as consequências das alternativas são conhecidas.

49 Questão de concurso No que concerne à condição para a tomada de decisão, pode-se afirmar: IV. A ambiguidade ou turbulência corresponde à situação na qual os objetivos e metas não são claros ou quando o ambiente onde a organização atua muda rapidamente. Está(ão) correta(s) apenas: I e II b) II e IV c) I, III e IV d) III e) II e III

50 Questão de concurso Para se detectarem as causas do problema e se estabelecer uma relação de causa e efeito, é recomendada a utilização da técnica GUT.

51 Questão de concurso Para se detectarem as causas do problema e se estabelecer uma relação de causa e efeito, é recomendada a utilização da técnica GUT. Errada

52 3. Gestão de pessoas: Estilos de liderança; gestão por competências; Avaliação de desempenho; trabalho em equipe; motivação.

53 Estilos de liderança

54 Conceito de Liderança Liderança compreende os processos interpessoais, pelos quais diretores e gerentes buscam influenciar pessoas para que elas realizem atividades visando atingir objetivos estabelecidos.

55 Características para Liderança Para influenciar o comportamento dos colaboradores de forma eficaz é preciso: Competência. Integridade. Consistência. Lealdade Atualização. Abertura para novas ideias. Capacidade para tomar decisões. Habilidade para convencer seus colaboradores de que as suas decisões são as mais apropriadas.

56 Habilidades do líder Para ter sucesso o líder precisa investir continuamente na melhoria das seguintes habilidades: Habilidade cognitiva - Conhecimentos especializados, técnicas, normas, procedimentos expressos na sua capacitação profissional;

57 Habilidades do líder Habilidade humana Condições para um perfeito relacionamento interpessoal e intergrupal. Habilidade organizacional - Compreensão da instituição onde atua, sua estrutura organizacional, filosofia, missão e visão.

58 Estilos de liderança Receita Federal A maneira como o líder se comporta para Influenciar seus subordinados define seu estilo de liderança. Estilos mais comuns: Autocrático Democrático Liberal Situacional.

59 Liderança autocrática O líder fixa as diretrizes sem qualquer participação do grupo e determina as técnicas para a execução das tarefas, à medida que se tornam necessárias e de modo imprevisível para o grupo. O líder é dominador e é pessoal nos elogios e nas críticas ao trabalho de cada membro da equipe.

60 Liderança liberal Receita Federal Há liberdade para as decisões grupais ou individuais, com participação mínima do líder. Tanto a divisão das tarefas como a escolha dos companheiros fica totalmente a cargo do grupo.

61 Liderança democrática As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo. O próprio grupo estabelece as providências e as técnicas para atingir o alvo solicitando aconselhamento técnico ao líder quando necessário.

62 Liderança democrática A divisão das tarefas fica a critério do próprio grupo e cada membro tem liberdade de escolher os seus companheiros de trabalho. O líder procura ser um membro normal do grupo, sem encarregar-se muito de tarefas.

63 Liderança situacional Os líderes de sucesso não utilizam um único estilo. Eles praticam uma liderança situacional, adaptando o seu estilo a cada situação em particular, principalmente às características culturais de cada grupo.

64 Estilo eficaz: condicionantes A eficácia do estilo de liderança é avaliada pelo efeito sobre o desempenho da tarefa e sobre a satisfação do liderado. Se o liderado mostrar-se satisfeito e, ao mesmo tempo, apresentar desempenho satisfatório, o estilo utilizado é eficaz.

65 Comportamentos de liderança Estudos desenvolvidos na busca de comportamentos de liderança mostram que o comportamento do líder está centralizado na tarefa ou na pessoa. Essas categorias identificadas de comportamento de líder consistem em quatro categorias principais: construir relações, dar e procurar informações, tomar decisões e influenciar pessoas

66 Questões de concursos

67 Questão de concursos De acordo com o que postula a teoria de liderança situacional, o estilo de liderança mais adequado independe da disposição dos liderados em relação à tarefa, como a disposição em assumir responsabilidades.

68 Questão de concursos De acordo com o que postula a teoria de liderança situacional, o estilo de liderança mais adequado independe da disposição dos liderados em relação à tarefa, como a disposição em assumir responsabilidades. Errada

69 Questão de concursos As equipes de trabalho precisam ter um líder formal, cuja função é organizar o desenvolvimento do trabalho, conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores.

70 Questão de concursos As equipes de trabalho precisam ter um líder formal, cuja função é organizar o desenvolvimento do trabalho, conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. Errada,

71 Questão de concursos O comportamento de um líder é orientado para: (A) influenciar pessoas quando apresenta ações como esclarecer e informar. (B) dar e procurar informações quando apresenta ações como monitorar, motivar, reconhecer e recompensar. (C) tomar decisões quando apresenta ações como gerenciar conflitos e formar equipes, networking (redes) e dar apoio.

72 Comportamentos de liderança Estudos desenvolvidos na busca de comportamentos de liderança mostram que o comportamento do líder está centralizado na tarefa ou na pessoa. Essas categorias identificadas de comportamento de líder consistem em quatro categorias principais: construir relações, dar e procurar informações, tomar decisões e influenciar pessoas

73 Questão de concursos O comportamento de um líder é orientado para: (D) construir relações quando apresenta ações como monitorar, dar consultoria e delegar, planejar e organizar, informar e formar equipes. (E) tomar decisões quando apresenta ações como resolver problemas, dar consultoria e delegar, planejar e organizar, gerenciar conflitos e formar equipes.