Unidade I: Unidade: Sistemas Interorganizacionais

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1 Unidade I: Unidade: Sistemas Interorganizacionais 0

2 Unidade: Sistemas Interorganizacionais Mudanças na Administração Os avanços tecnológicos estão possibilitando novos modos de administrar eletronicamente um negócio, tanto dentro como fora da empresa. A Internet atua como uma tecnologia de suporte para estas mudanças, porque ela pode colocar em contato várias organizações em uma única rede, criando a base para a formação, por exemplo, do mercado eletrônico. A partir desta evolução no uso da tecnologia surgiram conceitos como Sistemas Interorganizacionais, Negócio Eletrônico (E-business) e Comércio Eletrônico (E-commerce). Segundo Laudon, Laudon (2001, p. 16), a Tecnologia da Informação pode influenciar na reformulação do processo de gerenciamento, fornecendo novos recursos para ajudar os gerentes a planejar, organizar, liderar e controlar. Os autores explicam essa mudança lembrando que nos dias de hoje é possível aos gerentes obter informação, a qualquer hora, sobre o desempenho organizacional até o nível de transações especificas, não importa onde eles estejam. As empresas utilizam a tecnologia da Internet para criar redes corporativas internas chamadas intranets. As intranets são utilizadas para comunicação, disseminação de conhecimento, colaboração e a coordenação organizacional. A tecnologia da Internet está sendo aplicada para facilitar a administração da empresa, por exemplo, propagando políticas de recursos humanos, revisando saldo de contas e planos de produção, agendando o reparo e a manutenção das instalações da fábrica, formulando projetos etc. A Tecnologia da Informação está sendo utilizada no planejamento dos recursos das organizações, e para isto as empresas podem utilizar o sistema integrado de gestão ERP para integrar as funções empresariais. Assim, as funções de produção, vendas e finanças podem ser coordenadas mais de perto e podem compartilhar informação entre si. (Laudon, Laudon, 2001, p. 16) A seguir temos um exemplo desta aplicação. 1

3 Imagine que um representante de vendas em qualquer parte do Brasil cadastra um pedido de cliente no software ERP. Imediatamente, os dados do pedido do cliente fluem automaticamente de modo on-line para os vários setores da empresa que precisam desta informação. A fábrica localizada em outro estado recebe o pedido e providencia o processo de produção. O depósito pode verificar on-line o processo de produção, e agendar a data da entrega do produto ao cliente. O depósito pode conferir o estoque e providenciar a compra do material que esteja em quantidade mínima. As vendas atualizadas e os dados de produção podem ser acessados automaticamente pela contabilidade. Um centro de operações localizado em outro estado pode consultar dados de vendas atualizados, e também consultar o estoque e a fase do processo de produção em que se encontra o pedido do cliente. O sistema ERP é um sistema de informação empresarial muito comum nas grandes e médias empresas. A evolução da tecnologia possibilitou que o ERP fosse integrado aos Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM), e a outros sistemas empresariais interorganizacionais, particularmente, ao Comércio Eletrônico. Outro sistema empresarial interorganizacional que pode ser integrado ao ERP, utilizado inclusive em pequenas empresas, é o Gerenciamento de Relacionamento com Clientes (CRM) Sistemas Interorganizacionais Segundo Turban, Raider Jr. e Potter (2005, p. 324), o sistema de Informação Interorganizacional abrange o fluxo de informação entre duas ou mais organizações. O principal objetivo deste sistema é o processamento eficiente de transações, como a transmissão de pedidos, faturas e pagamentos. Esse tipo de sistema pode ser local ou global, dedicado a apenas uma atividade (exemplo: transferência de fundos) ou destinado a apoiar várias atividades (exemplo: facilitar a negociação, a comunicação e a colaboração). A integração entre sistemas de empresas parceiras pode permitir que os parceiros reduzam os custos de transações rotineiras, melhorem a qualidade do fluxo de informação reduzindo ou eliminando erros, diminuam o tempo de 2

4 ciclo na realização das transações empresariais, eliminem as ineficiências e custos que ocorrem da tramitação de documentos em papel, e facilitem a transferência e o processamento de informação para os usuários. (Turban, Raider Jr., Potter, 2005, id). Os Sistemas de Informação Interorganizacionais envolvem várias atividades empresariais, desde o intercâmbio de dados até os serviços de envio de mensagens e transferências de fundos. A seguir podemos observar alguns tipos de tecnologias relacionadas aos sistemas interorganizacionais, mencionadas por Turban, Raider Jr. e Potter (2005, id.) Sistemas de Negociação B2B Sistemas projetados para facilitar a negociação entre parceiros comerciais. Os parceiros podem estar no mesmo país ou em países diferentes. Exemplo: mercados eletrônicos centrados em empresas. Sistemas Globais Sistemas de informação que conectam duas ou mais empresas em dois ou mais países. Por exemplo, um sistema de reserva de passagens aéreas, sistema de policia e imigração, sistemas educacionais para organizações como a ONU. Sistemas de Transferência Eletrônica de Fundos Sistemas projetados para a transferência eletrônica de dinheiro entre instituições financeiras por meio de redes de telecomunicações. Groupware Tecnologia que facilita a comunicação e a colaboração entre organizações. Envio Integrado de Mensagens Tecnologias que possibilitam a remessa de correio eletrônico e documentos de fax entre organizações por um único sistema de transmissão. Como exemplo, citamos o Intercâmbio Eletrônico de Dados. Bancos de Dados Compartilhados Bancos de Dados que podem ser compartilhados entre parceiros comerciais, geralmente usados para reduzir o tempo de transmissão de informação entre os parceiros e para permitir atividades colaborativas. 3

5 Sistemas que Suportam Corporações Virtuais Sistemas projetados para fornecer suporte para dois ou mais parceiros comerciais que estão em diferentes locais, e que compartilham custos e recursos para fornecer um produto ou serviço. Comércio Eletrônico x Negócio Eletrônico O Comércio Eletrônico e o Negócio Eletrônico se desenvolveram devido às facilidades oferecidas pela Internet global para o intercâmbio de transações entre compradores e vendedores. O Comércio Eletrônico é o processo de compra e venda eletrônico de bens e serviços por meio de transações empresariais computadorizadas usando a Internet, redes e outras tecnologias digitais. Ele engloba as atividades que apóiam essas transações comerciais, como propaganda, marketing, atendimento ao cliente, entregas e pagamentos. Substituindo os procedimentos manuais baseados em papéis e mudando para alternativas eletrônicas, e usando fluxos de informação de modo mais dinâmico, o comércio eletrônico pode agilizar o atendimento aos pedidos, a entrega e o pagamento de bens e serviços. (Laudon, Laudon, 2001, p. 19) Segundo Turban, Raider Jr. e Potter (2007. p. 157), o Negócio Eletrônico é um conceito um pouco mais amplo. Além de comprar e vender bens e serviços, o Comercio Eletrônico também se refere a servir os consumidores, colaborar com parceiros comerciais e realizar transações eletrônicas dentro de uma organização. Segundo Laudon, Laudon (2001, p. 19), o Negócio Eletrônico é o uso da Internet e da tecnologia digital para a administração e a coordenação de outros processos de negócio do Comércio Eletrônico. Os gerentes podem usar , documentos da web e softwares de trabalho em grupo para se comunicar com eficácia, freqüentemente, com milhares de empregados, e até mesmo administrar sua força-tarefa e suas equipes a distância. O Mercado Eletrônico, por sua vez, é um sistema de informação que une compradores e vendedores para trocar informação, produto, serviço e realizar pagamento. Estes sistemas funcionam como intermediários eletrônicos por meio do uso de computadores e redes de comunicação, com custos reduzidos 4

6 para transações de mercado típicas, como por exemplo: selecionar fornecedores, estabelecer preços, solicitar mercadorias e pagamentos. Compradores e vendedores podem completar as transações de compra e venda digitalmente, independentemente de sua localização. Até mesmo o comércio financeiro eletrônico chegou na Internet, oferecendo mercado eletrônico em ações, títulos, fundos comuns e outros instrumentos financeiros. O Comércio Eletrônico e o Negócio Eletrônico podem mudar muito o modo como o negócio é administrado. Laudon e Laudon (2001, p. 19) lembram, entretanto que, para usar a Internet e outras tecnologias digitais de maneira bem-sucedida para implantar o Comercio Eletrônico e o Negócio Eletrônico, as organizações geralmente precisam redefinir os seus modelos empresariais, rever processos empresariais, mudar culturas corporativas, e criar relações de proximidade com clientes e fornecedores. Ou seja, não basta simplesmente introduzir as novas tecnologias. A seguir temos alguns conceitos que ajudam a entender os processos do Comércio Eletrônico. (Turban, Raider Jr., Potter, 2007, p ) B2B Business-to-Business (B2B) é o Comércio Eletrônico em que os vendedores e os compradores são empresas. E-Marketplace O E-Marketplace é uma aplicação B2B em que um site atua como uma espécie de feira em que fornecedores de produtos e serviços análogos se colocam a disposição de quem quer comprar. Cada fornecedor procura oferecer algo a mais para atrair o seu cliente. E-Procurement O E-Procurement: é uma aplicação B2B em que há sites em que várias empresas se unem, por exemplo, para a aquisição de material de consumo. Os compradores colocam suas necessidades de compra, e o site pesquisa o melhor negócio para a empresa compradora, fazendo a pesquisa na própria rede. B2C O Business-to-Consumers (B2C) é o Comércio Eletrônico em que os vendedores são empresas, e os compradores são indivíduos. 5

7 C2C O Consumer-to-Consumer (C2C) é o Comércio Eletrônico em que um indivíduo vende produtos ou serviços a outros indivíduos. C2B O Consumers-to-Business (C2B) é o Comércio Eletrônico em que os consumidores tornam conhecida uma necessidade específica por um produto ou serviço, e os fornecedores competem entre si para oferecem o produto ou serviço aos consumidores. Leilão Direto O Leilão Direto é um leilão em que os vendedores utilizam a Internet como canal de vendas para muitos compradores em potencial, e no qual a proposta mais alta ganha os itens. Leilão Inverso O Leilão Inverso é um leilão em que um comprador, normalmente uma organização, procura comprar um produto ou um serviço, e os fornecedores submetem propostas, e no qual a proposta mais baixa vence a concorrência. Intercâmbio Eletrônico de Dados (EDI) Uma das mais antigas contribuições da Tecnologia da Informação para facilitar o comércio eletrônico B2B e outros sistemas interorganizacionais é o Electronic Data Interchange (EDI). O EDI tradicional surgiu na década de 1970 e mudou o panorama comercial de muitos setores e de grandes corporações. O EDI existe aproximadamente há 40 anos no ambiente não-internet. A GSI, Embratel, Proceda e a Interchange são empresas pioneiras no oferecimento deste tipo de serviço no Brasil. O EDI normalmente funciona como um meio para melhorar o padrão de informação que flui entre organizações parceiras. Ele reduz os custos, atrasos, e erros inerentes a um sistema manual de distribuição de documentos. O EDI é uma estrutura de comunicação que permite a transferência eletrônica de documentos utilizados nas rotinas de uma empresa, como os pedidos de compra, entre parceiros comerciais. Ele formata esses documentos de acordo com padrões preestabelecidos. As mensagens são codificadas antes de serem transmitidas usando um padrão de comunicação internacional. A 6

8 mensagem viaja por uma VAN (Value Added Network), que é uma espécie de caixa postal onde fica armazenada a informação que está sendo transmitida para os parceiros comerciais, ou a informação é transferida pela Internet (e- EDI). (Turban, Raider Jr., Potter, 2005, p. 336) No EDI tradicional, as empresas precisam pagar pelo transporte de rede, pela conversão, e pelo roteamento das mensagens de EDI para seus sistemas. A partir da década de 1990, as empresas que usavam o EDI tradicional puderam implementar este modo de intercâmbio de informação na Internet. A Internet passou a servir como um mecanismo de transporte alternativo e mais barato até mesmo no caso de pequenas transações. (Turban, Raider Jr., Potter, 2005, p. 339) Na realidade, a Internet quando considerada como canal para EDI parece ser a alternativa mais viável para implantar a comercialização B2B online, dentro de praticamente qualquer organização independentemente de porte. Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) O Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) é uma estratégia de negócio para selecionar e gerenciar clientes a fim de otimizar o valor em longo prazo. O CRM foi praticado manualmente pelas empresas durante várias gerações. O CRM reconhece que os clientes são a alma de uma organização, e que o sucesso de uma empresa depende do bom gerenciamento das relações com os clientes. O CRM se dedica a construir relações duradouras e sustentáveis com os clientes, que agreguem valor para o cliente e para a empresa. (Turban, Raider Jr., Potter, 2005, p. 310) O CRM exige que a empresa tenha uma filosofia de negócio com foco no cliente para apoiar processos eficientes de marketing, vendas e serviços. O CRM é mais amplo que marketing de relacionamento, na medida em que inclui uma relação um-para-um entre vendedor e cliente. Ele é baseado no fato de que nenhum cliente é exatamente igual a outro. O CRM pode criar uma alta fidelidade do cliente e, adicionalmente, ajudar a lucratividade da empresa. O 7

9 CRM envolve todos os departamentos da empresa, especialmente o de engenharia (projetos), contabilidade e operações. De acordo com Turban, Raider Jr. e Potter (2005, p. 311) é possível distinguir três tipos principais de atividades de CRM: o CRM Operacional, o CRM Analítico e o CRM Colaborativo. CRM Operacional: está relacionado com funções empresariais típicas que envolvem atendimento ao cliente, gerenciamento de pedidos, estoque, cobrança, automação e gerenciamento de vendas e marketing. CRM Analítico: envolve atividades que capturam, armazenam, extraem, processam, interpretam e apresentam dados de cliente para um usuário corporativo, que então, os analisa. CRM Colaborativo: lida com toda a coordenação entre vendedores e clientes. A partir da década de 1990 diversos tipos de tecnologia de informação aperfeiçoaram o CRM. Segundo Turban, Raider Jr. e Potter (2005, p. 312), o termo CRM Eletrônico (e-crm) surgiu em meados dos anos 90, quando as empresas começaram a usar navegadores web, a Internet e outros recursos eletrônicos ( , Call Center) para gerenciar as relações com os clientes. Por meio das tecnologias da Internet, os dados gerados sobre clientes podem ser facilmente incluídos em aplicações empresariais, além de facilitar análises de marketing, de vendas e de atendimento ao cliente. A seguir temos alguns fornecedores de software CRM: PeopleSoft/Vantive Interact Commerce Corporation Onyx Corporation Siebel Systems Nortel/Clarify MicroStrategy Oracle E.piphany Pivotal Kana/Silknet 8

10 O uso de tecnologias de e-crm tornou o atendimento ao cliente, e aos parceiros da empresa que o utilizam, bem mais eficaz e eficiente. O atendimento ao cliente é uma importante atividade do e-crm e pode assumir várias formas. A seguir, Turban, Raider Jr e Potter (2005, p descrevem algumas dessas formas. Capacidade de busca e comparação: auxilia os clientes na busca do que necessitam na loja virtual; Produtos e serviços gratuitos: as empresas oferecem gratuitamente produtos e serviços para diferenciá-las das outras empresas; Informação e serviço técnico: as experiências interativas podem ser personalizadas para induzir o cliente a realizar uma compra ou para manter um cliente fiel; possibilidade de o cliente efetuar download de manuais e soluções de problemas a qualquer hora; Produtos e serviços personalizados: os clientes vêem sugestões predefinidas e têm a opção de montar produtos personalizados usando software configurador; Acompanhamento de conta ou estado de pedido: os clientes podem ver seus extratos de conta, ou acompanhar o status da entrega da mercadoria a qualquer hora, de seus computadores ou celulares; FAQs (Frequently Asked Questions perguntas freqüentes): ferramenta simples e barata para lidar com as dúvidas freqüentes dos clientes; e resposta automatizada: usado para responder dúvidas, disseminar informação de produtos e manter correspondência; Salas de chat: é uma sala virtual de pate-papo que se constitui em uma ferramenta que fornece serviço de atendimento ao cliente, atrai novos clientes e aumenta a confiança do cliente; e, Call-Center: uma das ferramentas mais importantes do serviço ao cliente é o centro de atendimento ao cliente; os Call-Centers, em geral, são a cara da organização para seus clientes; atualmente novas tecnologias estão estendendo a funcionalidade do Call-Center convencional para a interação via Internet e . 9

11 Sistema de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM) Uma cadeia de suprimentos refere-se ao fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços de fornecedores de matéria-prima, passando por fábricas e armazéns, até os clientes finais. Uma cadeia de suprimentos também inclui as organizações e os processos que criam e entregam produtos, informações e serviços aos clientes finais. Esse é um processo básico realizado por qualquer organização. Segundo Turban, Raider Jr. e Potter (2007, p. 323), o Sistema de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM) inclui o planejamento, a organização e a otimização das atividades da cadeia de suprimentos de uma empresa, e utiliza Tecnologia da Informação para colocar em prática estas ações. O objetivo dos sistemas de SCM é reduzir os problemas ao longo da cadeia de suprimentos, como o aumento de tempo de produção e entrega, custos de estoques, diminuição da satisfação do cliente. O SCM pode auxiliar na redução da incerteza e dos riscos ao diminuir os níveis e o tempo de ciclo do estoque, e ao melhorar os processos da empresa e o atendimento ao cliente. O SCM é um tipo de Sistema de Informação Interorganizacional, que conecta os sistemas de informação de parceiros comerciais e permite que realizem tarefas como (Turban, Raider Jr., Potter (2007, p. 223): Reduzir os custos das transações comerciais de rotina; Melhorar a qualidade do fluxo de informações reduzindo ou eliminando erros; Reduzir o tempo do ciclo envolvido na realização de transações comerciais; Eliminar o processamento em papel e as ineficiências e custos associados; e, Facilitar a transferência e os processamento de informações para os usuários. As empresas não têm de optar pelo uso do software de ERP ou de SCM como estratégia para o seu negócio. Os dois sistemas podem ser combinados e utilizados de forma conjunta. Quando pensamos, por exemplo, na tarefa do 10

12 processamento de pedidos, notamos que há diferença fundamental entre a função do ERP e do SCM, no que se refere a essa tarefa. O ERP está voltado a auxiliar a empresa sobre como melhor receber ou atender o pedido do cliente, e o SCM ajuda a empresa a decidir se deve ou não receber o pedido. Isto significa que a empresa não deveria receber o pedido se fosse perder dinheiro ou se esse recebimento interferisse de modo negativo na produção. (Turban, Raider Jr., Potter, 2005, p. 305) Os SCM surgiram como um complemento aos sistemas de ERP para fornecer suporte de decisão mais inteligente ou capacidades de Inteligência de Negócio (Business Intelligence). Um sistema de SCM é projetado para extrair e analisar dados de cada etapa da cadeia de fornecimento para ajudar nas decisões que possam agilizar todo o processo. A seguir temos alguns fornecedores de software SCM: Manhattan Associates RedPrairie SAP SSA Global Oracle Swisslog Dematic Sterling Commerce Daifuku HighJump Software Catalyst Knapp Logistik Automation Logility Click Commerce Epicor MARC Global Systems Provia HK Systems Integrated Warehousing Solutions Foxfire Technologies 11

13 Referências LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Gerenciamento de Sistemas de Informação. 3. ed. Rio de Janeiro: LTC, Sistemas de Informação Gerenciais; administrando a empresa digital. 5. ed. São Paulo: Prentice Hall, O BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet. 2. ed. São Paulo: Saraiva, (livro e material de apoio) TURBAM, Efraim, RAINER JR., R. Kelly, POTTER, Richard E. Administração de Tecnologia da Informação. Rio de Janeiro: Campus, Elsevier, Introdução a Sistemas de Informação; uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: Campus, Elsevier,

14 13 Responsável pelo Conteúdo: Profa. Dra. Vitória Catarina Dib Campus Liberdade Rua Galvão Bueno, São Paulo SP Brasil Tel: (55 11)